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Apenas 20% das empresas conseguem responder a perguntas de clientes na íntegra já na primeira resposta. E o restante? Correm o risco de deixar os clientes frustrados, esperando ou, pior ainda: procurando alternativas.
Respostas lentas ou incompletas não costumam ser sobre informações que não são acessíveis. Quando as informações estão espalhadas por e-mails, documentos ou chats internos, os clientes sentem a ausência muito antes das empresas perceberem.
É aí que uma base de conhecimento sólida muda o jogo. Ainda está confuso?
Neste blog, iremos explorar os melhores exemplos de software de base de conhecimento que mostram como as empresas podem centralizar respostas e reduzir idas e voltas.
Como bônus, também mostraremos como você pode usar o Trupeer para criar sua própria base de conhecimento em vídeo! 🤩
O que é uma Base de Conhecimento?
Uma base de conhecimento é um hub central onde você pode armazenar vários tipos de informações úteis, como guias de como fazer, perguntas frequentes, etapas de solução de problemas e outros recursos valiosos.
Ela serve para ajudar as pessoas a encontrarem respostas rapidamente, sem precisar entrar em contato para obter ajuda a cada vez. Isso torna as coisas mais fáceis e rápidas para os usuários, aliviando um pouco a pressão sobre as equipes de suporte e reduzindo a frequência de perguntas repetidas. No geral, ajuda todos a trabalharem de forma mais eficiente e mantém as coisas funcionando sem problemas.
Exemplos Notáveis de Bases de Conhecimento e o Que Funciona
Nesta seção, vamos quebrar exemplos reais de base de conhecimento que mostram como diferentes empresas estão tornando suas bases de conhecimento agradáveis:
Software de Base de Conhecimento Trupeer
O Trupeer ajuda as organizações a criarem sua base de conhecimento ao centralizar tudo, desde vídeos até guias em um só lugar. Empoderando equipes globais e seus clientes com respostas instantâneas e inteligentes lideradas por vídeo. O AI do Trupeer indexa automaticamente todos os seus vídeos e documentos na base de conhecimento e também fornece hospedagem para os mesmos. Quando alguém faz uma busca, ele entende a intenção, gera uma resposta resumida e fornece um vídeo com os tempos marcados que vai diretamente para o momento relevante.
Nike
Em vez do habitual 'Perguntas Frequentes', a Nike fez uma abordagem mais criativa e chamou sua base de conhecimento de 'Assistências Rápidas'. Isso mantém as coisas divertidas e de acordo com a marca com uma vibração esportiva. Além disso, eles fizeram um ótimo trabalho colocando as perguntas mais comuns no topo, para que seja fácil encontrar o que você precisa rapidamente.
Spotify
A base de conhecimento do Spotify faz um ótimo trabalho em se manter fiel à sua marca. Ele usa suas cores características ao longo do caminho e tudo é fácil de navegar e entender. No topo, há uma grande barra de busca para ajudar você a encontrar rapidamente o que precisa, e eles ainda incentivam você a fazer login para que possa obter ajuda mais rápido.
A partir daí, tudo é organizado de maneira ordenada em categorias, e eles usam um layout em estilo acordeão, para que você possa expandir apenas as seções que lhe interessam. Esse tipo de configuração limpa e amigável para dispositivos móveis é uma grande vitória, especialmente considerando que muitos usuários provavelmente estão navegando em seus telefones.
Instagram
O Instagram tem uma configuração de base de conhecimento simples, mas intencional. O design destaca o conteúdo mais relevante logo no início, para que você não perca tempo procurando através de categorias ou rolando sem fim.
E como a maioria dos visitantes provavelmente acessa pelo celular, o layout limpo torna ainda mais acessível em telas menores. Se você precisar de mais profundidade, a função de busca proeminente garante que você possa encontrar informações adicionais melhor. Ele também permite que você forneça feedback sobre sua experiência imediatamente.
Lyft
A Lyft acerta em cheio quando se trata de tornar sua base de conhecimento amigável para dispositivos móveis. Logo no topo da página, há uma barra de busca clara e fácil de encontrar para ajudar os usuários a começarem. Logo abaixo disso, eles listaram os artigos populares e agruparam o conteúdo em categorias úteis.
O que realmente faz a configuração da Lyft se destacar é quão cuidadosamente organizada ela é. Começa com um acesso amplo e fácil através da barra de busca, depois orienta os usuários através de tópicos populares, em categorias mais específicas e, por fim, para a gama completa de opções de ajuda.
Asana
A base de conhecimento do Asana está repleta de conteúdos úteis: artigos, guias passo a passo e até tutoriais em vídeo que o levam por tudo, desde o básico até recursos mais avançados. O que é ótimo é que o Asana oferece recursos de aprendizado em uma variedade de formatos, para que os usuários possam escolher o que funciona melhor para eles.
Algumas pessoas gostam de ler, enquanto outras preferem assistir a um vídeo rápido em 2x de velocidade. O Asana entende isso. A grande lição aqui é que uma ótima base de conhecimento deve acomodar diferentes estilos de aprendizado e oferecer opções para absorver informações.
Airbnb
Uma das melhores coisas sobre a base de conhecimento do Airbnb é que ela oferece a você a opção de personalizar o que vê apenas fazendo login.
Uma vez que você está conectado, o conteúdo começa a parecer adaptado a você. Seu nome aparece, e você verá categorias que correspondem aos seus interesses ou atividades. Abaixo delas, você ainda encontrará os mesmos guias úteis que foram mostrados antes do login, e abaixo disso, há uma seção com os principais artigos do site.
Dropbox
Logo de cara, o Dropbox cumprimenta você com um conjunto de abas na parte superior que permite que você pule para diferentes seções, dependendo do que está procurando. E se essas não atenderem exatamente ao que você precisa, há uma grande barra de busca pronta para ajudá-lo a localizar o que precisa.
À medida que você rola para baixo, a página é organizada em três colunas limpas, cada uma cobrindo um tópico diferente com links para artigos relacionados abaixo. Continue descendo um pouco mais, e você encontrará uma seção onde pode escolher o produto específico de que precisa de ajuda. Então, você é levado a um conteúdo adaptado apenas para isso.
Starbucks
Esta base de conhecimento adere de perto às cores e branding característicos da Starbucks, destacando tópicos chave em um layout simples de grade com ícones limpos. Sendo que muitos usuários provavelmente estarão acessando pelo celular e podem não ser muito adeptos de tecnologia, eles mantêm as coisas simples e focadas no que é importante.
Logo no topo, especialmente em dispositivos móveis, você verá uma barra de busca proeminente, que facilita ir diretamente ao que precisa. Além disso, há algumas sugestões rápidas de perguntas frequentes para ajudar a guiar os usuários na direção certa com o mínimo esforço.
Como Criar Bases de Conhecimento
Determine que você precisa de uma
Antes de construir uma base de conhecimento, confirme se realmente precisa de uma. A estrutura de 'Jobs-to-be-Done' é útil aqui.
Identifique o 'trabalho' que seus usuários estão contratando a base de conhecimento para fazer. Isso pode ser qualquer coisa, como responder perguntas repetidas de clientes, reduzir ingressos de suporte ou acelerar a integração de clientes. Mapeie as consultas de suporte mais comuns e pontos de dor para descobrir o conteúdo que entregará o maior valor desde o começo.
💡 Dica Profissional: Faça uma rápida auditoria de seus ingressos de suporte, registros de chat ao vivo e perguntas frequentes para identificar padrões repetidos. Esses se tornam seus artigos 'indispensáveis'.
Reúna seu conteúdo
Pense em sua base de conhecimento como uma biblioteca de conteúdo; só é útil se a informação for fácil de encontrar. Comece reunindo informações de equipes de suporte, especialistas no assunto e dos próprios clientes.
Use a 'técnica de ordenação de cartões' (agrupar tópicos em categorias) para organizar tudo em seções lógicas, como Começando, Solução de Problemas ou Faturamento.
Utilize templates consistentes com títulos claros, parágrafos curtos e pontos de bala. Para a legibilidade, aplique o padrão de leitura em forma de F. Com isso, você coloca as informações mais importantes no topo e usa cabeçalhos e destaques para tornar a leitura mais escaneável.
💡 Dica Profissional: Crie uma lista de verificação de governança de conteúdo (tom, estrutura, palavras-chave de SEO, data da última atualização) para que cada artigo atenda ao mesmo padrão de qualidade.
Personalize as páginas
Sua base de conhecimento não deve parecer um pensamento posterior, é parte da experiência da sua marca. Personalize layouts, cores e tipografia para alinhar com a identidade da sua marca, e assegure-se que a estrutura corresponda às expectativas dos usuários. Templates economizam tempo, mas devem ser flexíveis o suficiente para mostrar sua personalidade.
💡 Dica Profissional: Use um design de divulgação progressiva. Comece com orientações simples e de alto nível e permita que os usuários aprofundem em etapas detalhadas se precisarem de mais contexto. Isso mantém os artigos limpos sem sobrecarregar os iniciantes.
Mantenha-se consistente e encontre sua voz
A consistência constrói confiança. Defina sua voz desde o início, seja ela profissional, acessível ou conversacional, e documente-a em um guia de estilo. Aplique o mesmo tom, terminologia e formatação em todos os artigos para que os usuários não sintam que estão mudando entre diferentes autores.
💡 Dica Profissional: Escreva com o princípio KISS (Keep It Simple, Stupid) em mente. Frases curtas e linguagem simples superam explicações carregadas de jargão a cada vez.
Mantenha relevante
Uma base de conhecimento é um sistema vivo, não um arquivo estático. Construa processos para revisar e atualizar regularmente o conteúdo com base no feedback dos usuários, análises e atualizações de produtos.
Acompanhe métricas chave como taxa de sucesso de busca, avaliações de artigos e taxas de resolução por conta própria para ver o que está funcionando.
Como o Trupeer ajuda a criar bases de conhecimento eficazes?
A maioria das equipes luta para manter documentação manual atualizada e manter os artigos atualizados, ao mesmo tempo que mantém o conteúdo envolvente.
O Trupeer resolve isso com seu novo recurso impulsionado por AI "Base de Conhecimento" onde você pode adicionar vídeos e guias e seus usuários ou funcionários podem interagir com esses vídeos em qualquer lugar, a qualquer momento. Isso permite que as equipes criem documentação e tutoriais profissionais diretamente a partir de fluxos de trabalho reais.
Aqui está como você pode construir bases de conhecimento que sejam escaláveis e acessíveis globalmente:
Crie guias instantâneos com o gravador de tela AI
O Trupeer elimina o fardo da anotação manual, capturando fluxos de trabalho diretamente através do seu gravador de tela AI.
Crie Seu Primeiro Vídeo Com Trupeer
Clique, entrada e até mesmo falhas do mundo real são automaticamente transformadas em guias passo a passo. Isso garante precisão enquanto mantém a documentação ancorada em fluxos reais dos usuários.
💡 Dica Profissional: Combine os guias gerados automaticamente do Trupeer com categorias etiquetadas (como Configuração, Faturamento, Solução de Problemas) para tornar sua base de conhecimento escaneável.
Automatize vídeos e narrações para engajamento
Em vez de artigos estáticos, o Trupeer transforma gravações automaticamente em vídeos com narrações em AI natural e avatares.
Essa abordagem multimídia atende às diferentes preferências de aprendizado e mantém os usuários engajados. Os recursos da plataforma permitem que você aplique o modelo de aprendizado 'Mostrar, Contar, Fazer':
Mostrar os usuários via vídeos de demonstração de vendas do Trupeer
Dizer com guias escritos gerados automaticamente
Fazer permitindo que eles acompanhem em tempo real
📽️ Insight do Trupeer: Uma das coisas mais inteligentes que o Trupeer faz é permitir que os usuários editem vídeos diretamente através de scripts. Você pode simplesmente ajustar a transcrição, remover palavras de preenchimento, corrigir gramática ou reorganizar frases, e o vídeo é atualizado instantaneamente.
Edite Sua Base de Conhecimento em Vídeo com Trupeer
Use exportação em múltiplos formatos para flexibilidade
A educação de clientes pode vir em diferentes formatos. O Trupeer permite que você exporte guias como PDF, Word, Markdown ou vídeos MP4, facilitando a incorporação em centros de ajuda, wikis internos ou portais de clientes. Isso garante que sua documentação esteja sempre acessível onde seu público mais precisa.
Você também pode usar as exportações Markdown do Trupeer para integrar diretamente com plataformas como Confluence, Notion ou bases de conhecimento baseadas em Git.
Garanta alcance global com funcionalidades de localização incorporadas
Escalonar suporte globalmente costuma ser caro, mas a tradução instantânea do Trupeer para mais de 30 idiomas torna sua base de conhecimento multilíngue sem esforço extra.
Isso aumenta a acessibilidade e garante que seus materiais de treinamento e documentação pareçam localizados para diferentes mercados.
💡 Dica Profissional: Combine as traduções do Trupeer com um glossário de termos aprovados para manter a consistência entre os idiomas.
Melhores Práticas Para Criar Uma Base de Conhecimento
As melhores bases de conhecimento atendem a ingressos, capacitam usuários a se autoatenderem e criam uma experiência de produto contínua. Para alcançar isso, você precisa mais do que apenas um bom conteúdo. Você precisa da estrutura, design e otimização contínua adequados.
Aqui estão algumas dicas para criar uma base de conhecimento:
1. Priorize a funcionalidade de busca e navegação intuitiva
Uma base de conhecimento é tão útil quanto pesquisável. Os usuários esperam resultados rápidos e relevantes. Portanto, invista em uma forte barra de busca com sugestões automáticas, filtros e etiquetas de palavras-chave.
A navegação deve ser intuitiva, com categorias que reflitam os fluxos de trabalho dos usuários. O objetivo: nenhuma resposta deve levar mais de três cliques para ser encontrada.
2. Alinhe visuais e branding para familiaridade e confiança
Sua base de conhecimento deve parecer uma extensão do seu produto, e não um site separado. Branding consistente (cores, tipografia e padrões de UI) constrói confiança e faz com que os usuários se sintam à vontade.
Capturas de tela, ícones e layouts devem espelhar seu produto para que os usuários possam reconhecer instantaneamente o que veem na base de conhecimento.
📽️ Insight do Trupeer: Ema é conhecida por seu design intuitivo e amigável, mas o crescimento rápido trouxe um novo desafio. Aqui está o que Vedant Sharma, fundador e responsável de GTM e Parcerias da Ema, tinha a dizer sobre usar o Trupeer para vídeos de demonstração personalizados:
“Toda a nossa equipe de produto usa e não consegue parar de elogiar! Criamos demonstrações personalizadas para nossos clientes em minutos.”
Crie Sua Base de Conhecimento Com Trupeer
3. Organize o conteúdo pelas necessidades do usuário e consultas comuns
Não estruture o conteúdo em torno do seu organograma; estruture-o em torno do que os usuários precisam. Mapeie tópicos para consultas comuns e use linguagem simples para os títulos dos artigos (por exemplo, 'Como faço para redefinir minha senha?').
Estruturas como Jobs-to-Be-Done podem ajudá-lo a antecipar o que os usuários estão tentando alcançar e agrupar o conteúdo de acordo.
4. Incorpore multimídia para um aprendizado mais rico
Usuários diferentes absorvem informações de maneiras diferentes. Complementar texto com capturas de tela anotadas, GIFs ou pequenos vídeos explicativos.
Mantenha os vídeos com menos de dois minutos para um consumo rápido e sempre adicione legendas para acessibilidade. A multimídia esclarece etapas complexas e reduz os ingressos de suporte.
5. Reúna feedback para otimizar ao longo do tempo
Uma base de conhecimento deve evoluir com seu produto. Incorpore ferramentas rápidas de feedback ('Foi útil?' botões, polegares para cima/baixo), acompanhe análises de buscas falhadas e revise ingressos de suporte para identificar lacunas recorrentes.
Adotar uma mentalidade de melhoria contínua, iterando com base no feedback, garante que sua base de conhecimento permaneça precisa e valiosa.
📽️ Insight do Trupeer: O Trupeer torna simples criar vídeos que nunca se afastam da identidade da sua marca. Você pode fazer upload de papéis de parede personalizados, slides com branding e paletas de cores características, garantindo que cada vídeo esteja alinhado com sua linguagem de design. Até mesmo a voz por trás da sua demonstração ou tutorial pode refletir sua marca.
Personalize Seus Vídeos Para Manter-se Dentro da Marca Com Trupeer
Crie Sua Base de Conhecimento em Vídeo Com Trupeer
Mesmo as bases de conhecimento mais bem escritas são ignoradas porque clientes (e até mesmo funcionários) preferem ‘mostre-me, não conte-me.’
É aí que o Trupeer entra. Com sua capacidade de transformar gravações de tela simples em vídeos de produtos polidos, você pode transformar seus guias, fluxos de integração ou documentos de compartilhamento de conhecimento em tutoriais envolventes e prontos para a marca.
Então, o que você está esperando? Experimente o Trupeer Hoje! ✅
FAQs
Por que estudar exemplos de bases de conhecimento?
Estudar exemplos reais de bases de conhecimento mostra como a informação pode ser estruturada, apresentada e acessada de forma eficaz. Uma base de conhecimento forte atua como um hub central para recursos atualizados. Os exemplos também destacam as melhores práticas, como navegação clara, explicações concisas e design intuitivo que facilitam o uso do conteúdo e melhoram a resolução de problemas.
As pequenas empresas podem replicar esses designs?
Sim, mas com cautela. Copiar um design diretamente pode perder a voz da sua marca e até levantar questões legais. Em vez disso, pequenas empresas devem se inspirar, adaptar layouts e adicionar seu estilo único. Ferramentas de AI tornam isso mais fácil, ajudando você a criar designs profissionais e personalizados sem custos elevados.
Como você mede o desempenho da base de conhecimento?
Acompanhe métricas chave como taxa de sucesso de autoatendimento, avaliações de artigos, pontuações de satisfação do usuário e taxa de sucesso de pesquisa. Procure lacunas de pesquisa, consultas sem resultados, para identificar conteúdo faltante.
Métricas de engajamento, como visualizações, compartilhamentos e tempo na página, também indicam eficácia. Atualizar regularmente o conteúdo e analisar esses insights garante que a base de conhecimento permaneça precisa, útil e eficiente.
Como o Trupeer.ai pode aumentar a eficácia da sua base de conhecimento?
O Trupeer automatiza a criação de guias com gravações de tela, narrações geradas por AI e avatares, tornando a documentação mais rápida, envolvente e escalável. O conteúdo pode ser exportado em formatos como PDF, Word ou Markdown e localizado em mais de 30 idiomas. Além disso, a atualização é simples. Basta fazer upload de uma nova gravação de fluxo de trabalho, e você receberá um guia instantaneamente atualizado.
