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Apenas 20% das empresas conseguem responder às perguntas dos clientes na íntegra na primeira resposta. E os outros? Eles correm o risco de deixar os clientes frustrados, esperando ou, pior ainda: procurando alternativas.
Respostas lentas ou incompletas muitas vezes não se tratam de respostas que não estão acessíveis. Quando a informação está espalhada em e-mails, documentos ou chats internos, os clientes sentem a falta muito antes que as empresas percebam.
É aí que uma base de conhecimento forte muda o jogo. Ainda confuso?
Neste blog, vamos explorar os melhores exemplos de software de base de conhecimento que mostram como as empresas podem centralizar respostas e reduzir idas e vindas.
Como bônus, também mostramos como você pode usar o Trupeer para criar uma base de conhecimento em vídeo você mesmo! 🤩
O que é uma Base de Conhecimento?
Uma base de conhecimento é um centro central onde você pode armazenar vários tipos de informações úteis, como guias de como fazer, perguntas frequentes, etapas de solução de problemas e outros recursos valiosos.
Ela existe para ajudar as pessoas a encontrarem respostas rapidamente por conta própria, sem precisar pedir ajuda toda vez. Isso torna as coisas mais fáceis e rápidas para os usuários, aliviando um pouco a pressão sobre as equipes de suporte e reduzindo a frequência de perguntas repetidas. No geral, isso ajuda todos a trabalharem de forma mais eficiente e mantém as coisas funcionando sem problemas.
Exemplos Notáveis de Base de Conhecimento & O Que Funciona
Nesta seção, vamos detalhar exemplos de bases de conhecimento do mundo real que mostram como diferentes empresas estão tornando suas bases de conhecimento agradáveis:
Software de Base de Conhecimento Trupeer
O Trupeer ajuda organizações a construir sua base de conhecimento centralizando tudo, desde guias até vídeos em um só lugar, usando software de gravação de vídeo gratuito ou ferramentas integradas para capturar fluxos de trabalho via tela com gravador de som. Isso capacita equipes e clientes globais com respostas instantâneas, inteligentes e orientadas por vídeo. O Trupeer AI indexa automaticamente todas as suas gravações e documentos, e quando alguém pesquisa, ele entende a intenção, gera uma resposta resumida e ainda fornece um vídeo com timestamp que salta diretamente para o momento relevante.
Melhor Ferramenta de Geração de Base de Conhecimento – Gerador de Base de Conhecimento
Nike
Em vez do habitual 'Perguntas Frequentes', a Nike optou por uma abordagem mais criativa e chamou sua base de conhecimento de 'Assistências Rápidas'. Isso mantém as coisas divertidas e dentro da marca com uma vibe esportiva. Além disso, fizeram um ótimo trabalho ao colocar as perguntas mais comuns no topo, para que seja fácil encontrar o que você precisa rapidamente.
Spotify
A base de conhecimento do Spotify faz um ótimo trabalho em se manter fiel à sua marca. Usa suas cores características ao longo do site, e tudo é fácil de navegar e entender. Logo no topo, há uma grande barra de pesquisa para ajudá-lo a encontrar rapidamente o que precisa, e eles até encorajam você a fazer login para poder obter ajuda mais rápido.
A partir daí, tudo está bem organizado em categorias, e eles usam um layout em estilo acordeão, para que você possa expandir apenas as seções que lhe interessam. Esse tipo de configuração limpa e amigável para dispositivos móveis é uma grande vitória, especialmente porque muitos usuários provavelmente estão navegando em seus telefones.
Instagram
O Instagram possui uma configuração de base de conhecimento simples, mas eficaz. O design destaca os conteúdos mais relevantes na frente, para que você não perca tempo procurando em categorias ou rolando sem fim.
E como a maioria dos visitantes provavelmente acessa pelo celular, o layout limpo torna ainda mais acessível nas telas menores. Se você precisar de mais profundidade, a função de pesquisa proeminente garante que você consiga encontrar contextos adicionais melhor. Também permite que você forneça feedback sobre sua experiência imediatamente.
Lyft
A Lyft acerta em cheio quando se trata de tornar sua base de conhecimento amigável para dispositivos móveis. Logo no topo da página, há uma barra de pesquisa clara e fácil de encontrar para ajudar os usuários a começar. Logo abaixo, eles apresentaram artigos populares e agruparam conteúdos em categorias úteis.
O que realmente torna a configuração da Lyft única é como ela está organizada de forma cuidadosa. Começa com um amplo acesso fácil pela barra de pesquisa, depois guia os usuários pelos tópicos populares, em categorias mais específicas e, finalmente, para a gama completa de opções de ajuda.
Asana
A base de conhecimento da Asana está cheia de conteúdos úteis: artigos, guias passo a passo e até tutoriais em vídeo que o guiam por tudo, desde os básicos até recursos mais avançados. O que é ótimo é que a Asana oferece recursos de aprendizado em uma variedade de formatos, para que os usuários possam escolher o que funciona melhor para eles.
Algumas pessoas gostam de ler, enquanto outras preferem assistir a um vídeo rápido em 2x de velocidade. A Asana entende isso. A lição aqui é que uma ótima base de conhecimento deve atender a diferentes estilos de aprendizado e oferecer opções para absorver informações.
Airbnb
Uma das melhores coisas sobre a base de conhecimento do Airbnb é que ela lhe dá a opção de personalizar o que você vê apenas fazendo login.
Uma vez que você esteja logado, o conteúdo realmente começa a parecer adaptado a você. Seu nome aparece, e você verá categorias que correspondem aos seus interesses ou atividades. Abaixo delas, você ainda encontrará os mesmos guias úteis que eram mostrados antes de fazer login, e abaixo, há uma seção com os principais artigos do site.
Dropbox
Logo de cara, o Dropbox o cumprimenta com um conjunto de guias na parte superior que permitem que você acesse diferentes seções, dependendo do que está procurando. E se esses não forem exatamente o que você precisa, há uma grande barra de pesquisa pronta para ajudar você a encontrar o que precisa.
À medida que você rola para baixo, a página é apresentada em três colunas organizadas, cada uma cobrindo um tópico diferente com links para artigos relacionados abaixo. Continue rolando um pouco mais, e você encontrará uma seção onde pode escolher o produto específico com o qual precisa de ajuda. Então, você será levado a um conteúdo adaptado apenas para isso.
Starbucks
Esta base de conhecimento adere de perto às cores e branding características da Starbucks, destacando tópicos-chave em um layout de grade simples com ícones limpos. Como muitos usuários provavelmente estarão no celular e podem não ser altamente experientes em tecnologia, mantêm as coisas simples e focadas no que importa.
Logo no topo, especialmente no celular, você verá uma barra de pesquisa proeminente, que torna fácil ir diretamente ao que você precisa. Além disso, há algumas sugestões rápidas de FAQs para ajudar os usuários a se orientarem na direção certa com o mínimo de esforço.
Como Criar Bases de Conhecimento
Determinar que você precisa de uma
Antes de construir uma base de conhecimento, confirme se você realmente precisa de uma. A estrutura 'Jobs-to-be-Done' é útil aqui.
Identifique o 'trabalho' que seus usuários estão contratando a base de conhecimento para fazer. Isso pode ser qualquer coisa, como responder perguntas repetitivas dos clientes, reduzir tickets de suporte ou acelerar o embarque de clientes. Mapeie as consultas e pontos de dor mais comuns para descobrir o conteúdo que proporcionará o maior valor desde o início.
💡 Dica Profissional: Faça uma auditoria rápida dos seus tickets de suporte, registros de chat ao vivo e FAQs para detectar padrões repetidos. Esses se tornam seus artigos 'imprescindíveis'.
Reúna seu conteúdo
Pense na sua base de conhecimento como uma biblioteca de conteúdo; só é útil se a informação for fácil de encontrar. Comece juntando contribuições de equipes de suporte, especialistas no assunto e os próprios clientes.
Use a 'técnica de categorização' (agrupando tópicos em categorias) para organizar tudo em seções lógicas, como Introdução, Solução de Problemas ou Faturamento.
Use modelos consistentes com títulos claros, parágrafos curtos e marcadores. Para legibilidade, aplique o padrão de leitura em formato F. Com isso, você coloca as informações mais importantes no topo e usa cabeçalhos e destaques para escaneabilidade.
💡 Dica Profissional: Crie uma lista de verificação de governança de conteúdo (tom, estrutura, palavras-chave de SEO, data da última atualização) para que cada artigo atenda ao mesmo padrão de qualidade.
Personalize as páginas
Sua base de conhecimento não deve parecer uma reflexão tardia, ela faz parte da experiência da sua marca. Personalize layouts, cores e tipografia para alinhar com sua identidade de marca e garanta que a estrutura corresponda às expectativas do usuário. Os modelos economizam tempo, mas devem ser flexíveis o suficiente para mostrar sua personalidade.
💡 Dica Profissional: Use um design de divulgação progressiva. Comece com orientações simples e de alto nível e deixe os usuários aprofundarem-se em etapas detalhadas se precisarem de mais contexto. Isso mantém os artigos limpos sem sobrecarregar os iniciantes.
Mantenha-se consistente e encontre sua voz
A consistência gera confiança. Defina sua voz desde cedo, seja ela profissional, acessível ou conversacional, e documente-a em um guia de estilo. Aplique o mesmo tom, terminologia e formatação em todos os artigos para que os usuários não sintam que estão mudando entre diferentes autores.
💡 Dica Profissional: Escreva com o princípio KISS (Keep It Simple, Stupid) em mente. Frases curtas e linguagem simples superam explicações repletas de jargões sempre.
Mantenha-o relevante
Uma base de conhecimento é um sistema vivo, não um arquivo estático. Crie processos para revisar e atualizar regularmente o conteúdo com base no feedback dos usuários, análises e atualizações de produtos.
Monitore métricas-chave como taxa de sucesso de pesquisa, classificações de artigos e taxas de resolução de autoatendimento para ver o que está funcionando.
Como o Trupeer ajuda a criar bases de conhecimento eficazes?
As equipes lutam para manter a documentação manual e manter os artigos atualizados, enquanto também mantêm o conteúdo envolvente.
O Trupeer resolve isso com seu novo recurso baseado em IA "Base de Conhecimento", onde você pode adicionar vídeos e guias, e seus usuários ou funcionários podem conversar com esses vídeos a qualquer momento e em qualquer lugar. Ele permite que as equipes criem documentação e tutoriais profissionais diretamente de fluxos de trabalho reais.
Veja como você pode construir bases de conhecimento que sejam escaláveis e globalmente acessíveis:
Crie guias instantâneos com o gravador de tela de IA
O Trupeer elimina o fardo da anotação manual, capturando fluxos de trabalho diretamente através de seu gravador de tela de IA.
Crie Seu Primeiro Vídeo Com Trupeer
Cada clique, entrada e até mesmo falhas do mundo real são automaticamente transformados em guias passo a passo. Isso garante precisão enquanto mantém a documentação alicerçada em fluxos de trabalho reais dos usuários.
💡 Dica Profissional: Combine os guias gerados automaticamente do Trupeer com categorias etiquetadas (como Configuração, Faturamento, Solução de Problemas) para tornar sua base de conhecimento escaneável.
Automatize vídeos e narrações para engajamento
Em vez de artigos estáticos, o Trupeer transforma automaticamente gravações em vídeos com narrações e avatares em IA naturais.
Essa abordagem multimídia atende a diferentes preferências de aprendizado e mantém os usuários engajados. Os recursos da plataforma permitem que você aplique o modelo de aprendizado ‘Mostrar, Contar, Fazer’:
Mostrar os usuários através dos vídeos de demonstração de vendas do Trupeer
Contar com guias escritas geradas automaticamente
Fazer permitindo que eles sigam em tempo real
📽️ Trupeer Insight: Uma das coisas mais inteligentes que o Trupeer faz é permitir que os usuários editem vídeos diretamente através de scripts. Você pode simplesmente ajustar a transcrição, remover palavras de preenchimento, corrigir gramática ou reorganizar frases, e o vídeo atualiza instantaneamente.
Edite Sua Base de Conhecimento em Vídeo com Trupeer
Use exportação em múltiplos formatos para flexibilidade
Educação do cliente pode vir em diferentes formatos. O Trupeer permite que você exporte guias como PDF, Word, Markdown ou vídeos MP4, facilitando a incorporação em centros de ajuda, wikis internos ou portais de clientes. Isso garante que sua documentação esteja sempre acessível onde seu público mais precisa.
Você também pode usar as exportações em Markdown do Trupeer para se integrar diretamente com plataformas como Confluence, Notion ou bases de conhecimento baseadas em Git.
Garanta alcance global com recursos de localização integrados
Escalar suporte globalmente é muitas vezes caro, mas a tradução instantânea do Trupeer para mais de 30 idiomas torna sua base de conhecimento multilíngue sem esforço extra.
Isso aumenta a acessibilidade e garante que seus materiais de treinamento e documentação pareçam localizados para diferentes mercados.
💡 Dica Profissional: Combine as traduções do Trupeer com um glossário de termos aprovados para manter a consistência entre os idiomas.
Melhores Práticas Para Criar Uma Base de Conhecimento
As melhores bases de conhecimento apoiam tickets, capacitam usuários a se auto atenderem e criam uma experiência de produto sem costura. Para alcançar isso, você precisa de mais do que apenas um bom conteúdo. Você precisa da estrutura certa, design e otimização contínua.
Aqui estão algumas dicas para criar uma base de conhecimento:
1. Priorize a funcionalidade de busca e navegação intuitiva
Uma base de conhecimento é tão útil quanto suas capacidades de busca. Os usuários esperam resultados rápidos e relevantes. Portanto, invista em uma forte barra de pesquisa com sugestões automáticas, filtros e marcação de palavras-chave.
A navegação deve ser intuitiva, com categorias que reflitam os fluxos de trabalho do usuário. O objetivo: nenhuma resposta deve levar mais de três cliques para ser encontrada.
2. Alinhe visuais e branding para familiaridade e confiança
Sua base de conhecimento deve parecer uma extensão de seu produto, não um site separado. Branding consistente (cores, tipografia e padrões de interface) gera confiança e faz com que os usuários se sintam em casa.
Capturas de tela, ícones e layouts devem espelhar seu produto para que os usuários reconheçam instantaneamente o que veem na base de conhecimento.
📽️ Trupeer Insight: Ema é conhecida por seu design intuitivo e amigável, mas o crescimento rápido trouxe um novo desafio. Aqui está o que Vedant Sharma, Líder de Escritório de Fundador, GTM e Parcerias da Ema, disse sobre como usar o Trupeer para vídeos de demonstração personalizados:
“Toda a nossa equipe de produto o utiliza e não consegue parar de elogiar! Criamos demonstrações personalizadas para nossos clientes em minutos.”
Crie Sua Base de Conhecimento Com Trupeer
3. Organize o conteúdo com base nas necessidades dos usuários e nas consultas comuns
Não estruture o conteúdo com base na sua estrutura organizacional; estruture-o com base no que os usuários precisam. Mapeie tópicos para consultas comuns e use uma linguagem simples para os títulos dos artigos (por exemplo, 'Como faço para redefinir minha senha?').
Estruturas como Jobs-to-Be-Done podem ajudar você a antecipar o que os usuários estão tentando alcançar e agrupar o conteúdo de acordo.
4. Incorpore multimídia para um aprendizado mais rico
Usuários diferentes absorvem informações de maneiras diferentes. Complete o texto com capturas de tela anotadas ou uma captura de tela com vídeo, GIFs ou passeios curtos.
Mantenha os vídeos com menos de dois minutos para um consumo rápido e sempre adicione legendas para acessibilidade. A multimídia esclarece etapas complexas e reduz tickets de suporte.
5. Reúna feedback para otimizar ao longo do tempo
Uma base de conhecimento deve evoluir com seu produto. Incorpore ferramentas de feedback rápidas ('Esta informação foi útil?' botões, polegar para cima/baixo), monitore análises de pesquisas malsucedidas e revise tickets de suporte para identificar lacunas recorrentes.
A adoção de uma mentalidade de melhoria contínua, iterando com base no feedback, garante que sua base de conhecimento permaneça precisa e valiosa.
📽️ Trupeer Insight: O Trupeer torna simples criar vídeos que nunca se afastam da identidade da sua marca. Você pode enviar papéis de parede customizados, slides com marca e paletas de cores características, garantindo que cada vídeo esteja alinhado com sua linguagem de design. Até a voz por trás da sua demonstração ou tutorial pode refletir sua marca.
Personalize Seus Vídeos Para Manter Sua Marca Com Trupeer
Crie Sua Base de Conhecimento em Vídeo Com Trupeer
Mesmo as melhores bases de conhecimento escritas são ignoradas porque clientes (e até funcionários) preferem ‘mostre-me, não me diga.’
É aí que o Trupeer entra. Com sua capacidade de transformar simples gravações de tela em vídeos de produtos polidos, você pode transformar seus guias de como fazer, fluxos de integração ou documentos de compartilhamento de conhecimento em tutoriais envolventes prontos para a marca.
Então, o que você está esperando? Experimente o Trupeer Hoje! ✅
Perguntas Frequentes
Por que estudar exemplos de bases de conhecimento?
Estudar exemplos reais de bases de conhecimento mostra como as informações podem ser estruturadas, apresentadas e acessadas de forma eficaz. Uma base de conhecimento forte atua como um hub central para recursos atualizados. Os exemplos também destacam as melhores práticas, como navegação clara, explicações concisas e design intuitivo que tornam o conteúdo mais fácil de usar e melhoram a resolução de problemas.
As pequenas empresas podem replicar esses designs?
Sim, mas com cautela. Copiar um design diretamente pode perder a voz da sua marca e até levantar questões legais. Em vez disso, as pequenas empresas devem se inspirar, adaptar layouts e adicionar seu estilo único. Ferramentas de IA facilitam isso, ajudando você a criar designs profissionais e personalizados sem altos custos.
Como você mede o desempenho da base de conhecimento?
Monitore métricas-chave, como taxa de sucesso de autoatendimento, classificações de artigos, pontuações de satisfação do usuário e taxa de sucesso de pesquisa. Procure lacunas de pesquisa, consultas sem resultados, para identificar conteúdos ausentes.
Métricas de engajamento, como visualizações, compartilhamentos e tempo na página, também indicam eficácia. Atualizações regulares de conteúdo e análise dessas percepções garantem que a base de conhecimento permaneça precisa, útil e eficiente.
Como o Trupeer.ai pode aumentar a eficácia da sua base de conhecimento?
O Trupeer automatiza a criação de guias com gravações de tela, narrações geradas por IA e avatares, tornando a documentação mais rápida, envolvente e escalável. O conteúdo pode ser exportado em formatos como PDF, Word ou Markdown e localizado em mais de 30 idiomas. Além disso, a atualização é simples. Basta enviar uma nova gravação de fluxo de trabalho, e você receberá um guia instantaneamente atualizado.
