明確なSLAは、社内外を問わず、あらゆる成功するサービス関係の土台です。Trupeerなら、無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートから始めて、ブランドガイドラインでカスタマイズし、SLAを動画のウォークスルーに変換することで、顧客やチームが期待値を明確に理解できるようにしながら、SLA作成にかかる時間を数時間節約できます。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートとは？

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートとは、提供者が提供するサービスの水準、その水準の測定方法、そして満たされなかった場合に何が起きるかを定める文書のための、再利用可能な構造です。

最初に重要な注意点があります。サービスレベル契約（SLA）は契約書、またはその一部であり、このページは法的助言を提供するものではなく、文書の構成について説明しています。ここにある内容は、あなたの管轄区域で有資格の弁護士による確認の代わりにはなりません。また、オンラインで見つかるテンプレート（ここで説明されているものを含む）は、その確認なしに署名すべきではありません。SLAの結果が負うのはテンプレートを公開した人ではなく、署名した人です。

とはいえ、公開されているSLAテンプレートの多くには共通の弱点があり、その弱点を知ることは、テンプレートそのものより価値があります。

彼らは目標を提示します。可用性99.9%。優先度1のレスポンスは4時間。2営業日以内に解決されるチケットは95%。これらは約束のように読めますが、約束ではありません。なぜなら、目標が約束になるのは、さらに3つのことが明記されて初めてだからです。測定方法、測定から除外されるもの、そしてそれが満たされなかった場合に何が起きるかです。

無料テンプレートの多くは、この3つのいずれも示しません。提供されるのは、合意書として整形された一連の願望です。

用途に合わせた形式です。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWordファイルは、両者がテキストを追記・修正するため、ここで下書きと交渉が行われます。また、無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWordドキュメント、または無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのdocファイルは、古い拡張子の下で同じものです。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのPDFは実行版であるため、多くの提供者は「サービスレベル契約（SLA）テンプレート Word」と「サービスレベル契約（SLA）テンプレート PDF」の組み合わせを用意しています。編集するためのものと、署名するためのものがそれぞれ1つずつです。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのExcel版は、サービスレベル表と、それに対する継続的なレポーティングに適しています。

救済（remedy）のない目標は合意ではない

現在保有しているSLAを読み、可用性の約束を見つけ、その目標が満たされなかった場合に何が起きるかを確認してください。

多くの文書では答えは「何もない」です。数値があり、サービス品質への提供者のコミットメントに関する段落があり、どこにも結果（帰結）が書かれていません。「提供者が調査して報告する」と言うものもあります。それは救済ではなく、能力の説明です。

結果（consequence）のない目標は、契約書に印刷された社内の業績指標です。それでも役に立つ場合はあります。期待を生み、指摘する材料になるからです。しかし、名前が示す意味での合意ではなく、それを合意として扱うと、実際には守られていないのに組織が守られていると感じてしまいます。

救済（remedy）が、数値を義務に変えるのです。通常はサービスクレジット、場合によってはエスカレーション権、そして繰り返しの失敗の後には、まれに解約権です。重要なのは、どの仕組みかというより、それが存在すること、そして被害に対して比例していることです。たとえば、月額料金の2%相当のクレジットが、あなたの取引を1日止めた障害に対して適用されるのは救済ではなく、請求書付きの謝罪にすぎません。

Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法

ステップ1：テンプレートセクションを開く

メインナビゲーションから「テンプレート」セクションへ移動します。

ステップ2：テンプレートを選択して開く

作業したい任意のテンプレートをクリックして開きます。

ステップ3：テンプレート表示を展開する

必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細をはっきり確認します。

ステップ4：テンプレートを編集する

「編集」をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。

エディター内では、次のことができます：

• 新しいセクションを追加

• 書式ルールを定義または更新

• ロゴを追加し、その位置および関連設定を調整

ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する

必要な変更をすべて行ったら、「保存」をクリックして、更新したテンプレートを自分のものとして保存します。

ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する

カスタマイズしたテンプレートがどのように見えるか確認したいときは、「プレビュー」を開きます。

プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。

サービスレベル契約（SLA）テンプレートを使うと、次のことができます：

• 作成時間を節約： サービス提供者が使用する構造で、空白のページをスキップできます。

• 明確な期待値を設定： 指標、応答時間、除外事項のための組み込みセクション。

• ブランドに合わせ続ける： Trupeerのブランドキットでロゴ、フォント、色を適用します。

• 紛争を減らす： 明確なSLAにより、「何が対象で、いつ適用されるか」の誤解を防ぎます。

• 顧客間で標準化： すべての関係に同じSLAテンプレートを使用します。

• グローバルな顧客に到達： 1クリックでSLAを65以上の言語に翻訳できます。

窓（期間）、除外事項、救済（remedy）

3つの質問が、目標を「強制可能なもの」に変えます。そしてテンプレートは、そのうちのどれも欠いたまま数値だけを提示します。

どの期間で測定するのか？ これは、数値の意味を最も大きく変える質問であり、ほとんど誰も尋ねません。

月次で測定する99.9%は、どの月でも43分のダウンタイムを許容します。同じ数値を年次で測定すると、ほぼ9時間となり、その9時間のすべてを、提供者が完全にコンプライアンスを満たしたまま、最も忙しい週の単一の日に集中させることができます。数値は同じでも、合意はまったく別物です。

何が除外されるのか？ すべてのSLAには何かしらの除外事項があり、そのリストこそが、コミットメントが実際に決まる場所です。予定メンテナンスは妥当であり、境界を設けるべきです。つまり、明示された期間（窓）の中で、明示された事前通知を行い、月あたりの時間数を明示して上限を設けます。上限のないメンテナンス除外は、可用性の数値を無意味にします。第三者の失敗は最も読み取りにくい除外です。なぜなら、クラウドホスティングの提供者の契約が、自社のホスティング提供者の失敗を除外している場合、あなたが経験するあらゆる障害の中で最も起こりやすい原因を除外してしまうからです。

満たされなかった場合に何が起きるのか？ 救済（remedy）です。自動か、請求が必要か。どの期間内か。どのように計算するか。何に上限を設けるか。そして、繰り返しの失敗によってクレジット以上の権利が得られるのかどうか。

数値を提示し、3つすべてを空欄にしたテンプレートは、あなたに「簡単な部分」だけを渡したことになります。

サービスレベル契約（SLA）テンプレートに必ず含まれるべきもの

10の構成要素です。サービスレベル表が中身を担います。

優先度の定義の行には特に注目する価値があります。ほとんどのSLA紛争は、「4時間以内に応答があったかどうか」ではありません。「そのインシデントが優先度1か優先度2か」が争点です。なぜなら、それによって適用される時計（カウント）が決まるからです。提供者が優先度を一方的に割り当てる場合、応答時間のコミットメントは見た目よりも弱くなります。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレート：コピーすべき構造

プレースホルダーではなく、実際の例で埋めています。これは、ビジネス向けソフトウェアサービスのためのサポートおよび可用性SLAの例です。説明目的であり、法的な起草ではありません。

ここからコピーしてください。

当事者と期間。 提供者、顧客、有効日、初期期間、更新メカニズム、通知期間。

対象となるサービス。 ホスティングされたアプリケーション、その標準的な統合、およびサポート。対象外：顧客自身のネットワークおよび端末、顧客が設定した統合、第三者アプリケーション、ならびにいかなるカスタム開発。

定義。 「利用可能」とは、アプリケーションがログイン要求に応答し、10秒以内にページを返すことを意味します。これは、1分間隔で2つの独立した外部ロケーションからテストされます。劣化したパフォーマンスは、応答が15分以上連続して30秒を超えない限り、利用不能（unavailability）ではありません。

サービスレベル表。

優先度の定義。 優先度1：サービスがすべてのユーザーに対して利用不能、または回避策なしで中核機能が利用できない状態。優先度2：回避策が利用可能な状態で、中核機能が損なわれている状態。優先度3：それ以外すべて。優先度は顧客が提案し、合意がある場合に限り変更できる。意見が一致しない場合は、1営業日以内にガバナンスのフォーラムへエスカレーションし、解決されるまで高い優先度が適用される。

除外事項。 日曜日の22:00〜02:00の窓の範囲内での予定メンテナンス（5営業日前までに通知）。ただし暦月あたり4時間を上限とする。緊急メンテナンスは、状況が許す範囲で可能な限り事前通知を行い、可用性に対してカウントされる前の月あたり2時間を上限とする。顧客のネットワークまたは設定に起因する障害。不可抗力。なお、提供者自身のホスティング基盤の障害は除外されず、可用性に対してカウントされる。

測定とレポーティング。 提供者が、指定された外部監視を用いて測定する。生ログは、いつでも要請により顧客に提供される。月次レポートは、月末から5営業日以内に発行され、各サービスレベルに対するパフォーマンスを示す。

救済（remedies）。 クレジットは、顧客が請求する必要なく、自動的に次回請求書に適用される。いかなる月の総クレジットも、月額料金の30%を上限とする。可用性が3か月連続で目標を下回った場合、顧客はペナルティなしで30日間の通知により解約できる。

レビュー。 サービスレベルは年1回、またはサービスに実質的な変更があった場合はその変更から30日以内に見直す。

ガバナンス。 両者の指名参加者による月次のサービスレビュー。紛争は、正式なプロセスが開始される前に、10営業日以内に指名された役員へエスカレーションされる。

ここにコピーしてください。

その文書には、珍しい点が2つあり、どちらも意図的です。クレジットは請求可能ではなく自動で適用されるため、顧客が救済を受ける権利があるのに請求しないというよくある状況がなくなります。そして、繰り返しの失敗は解約権を生みます。これは、提供者が本当に恐れている唯一の救済です。

サービスレベル契約（SLA）の例：11月の6時間

約400名のスタッフを抱える食品卸売業者Ballinger Wholesaleは、3年契約のもと、ホスティングされたソフトウェアサービスで倉庫業務を運用していました。

SLAでは、可用性99.9%と、優先度1のインシデントに対する応答は4時間と約束されていました。どちらの数値も調達（procurement）時に確認され、許容できると判断されていました。

しかし、確認されていなかった点が4つありました。可用性は月次ではなく年次で測定されていたこと。予定メンテナンスは時間数の上限なしで除外されていたこと。第三者のインフラに起因する障害は除外されており、それには提供者自身のクラウドホストが含まれていたこと。そして「応答」とは解決ではなく承認（acknowledgement）を意味しており、文書のどこにも解決のコミットメントが書かれていなかったことです。

11月の火曜日に、サービスは6時間利用不能になりました。原因は、提供者のクラウドリージョンでの障害でした。

ピッカーはピックできませんでした。その日、約18万ポンド相当の注文が未履行となり、Ballingerとの自社契約に基づいて、2つの小売顧客が遅延配達のペナルティを適用しました。

Ballingerは正しく4時間以内に応答を受けました。しかしクレジットは受け取れませんでした。なぜなら、障害は第三者インフラとして除外されていたからです。仮に除外されていなかったとしても、6時間は、年を通じて99.9%が許容する8時間15分の範囲内に収まるため、提供者はそれでもコンプライアンスを満たしていたはずです。

提供者が悪意をもって振る舞ったわけではありません。文書に書かれたすべてのコミットメントを満たしていたことが問題でした。

その後の調達レビューでは、事業者が保有していた14のサプライヤーSLAを確認しました。11件には、調査することへのコミットメント以外の救済がまったくありませんでした。3件にはクレジットがあり、そのうち2件は短い期間内に書面で請求できる場合に限り可能でしたが、どちらもBallingerの誰からも一度も請求されたことはありませんでした。

更新時に、3つの変更を求めました。月次測定。除外事項は上限を設け、ホスティング障害は明示的に含める。そして、3か月連続で違反した後に解約権が発生する形で、クレジットは自動的に適用されるようにすることです。

提供者は最初の2つは受け入れましたが、3つ目は拒否し、その代わりに通知期間を延長する提案をしました。これは通常の結果であり、置き換えた契約よりも大幅に良い契約であることには変わりありませんでした。

この一連の出来事で最も安い教訓は、3つの変更はいずれも求めれば用意されていたのに、誰も当初の交渉では求めなかったということです。ページ上部の数値が安心できるように見えたためです。

サービスレベル契約（SLA）の種類

一般的に3種類が区別され、その違いによって文書の構成方法が変わります。

顧客ベースのSLA。 単一の顧客に提供するすべてのサービスをカバーする1つの合意。提供者が複数のものを1社のクライアントに提供する場合に多く、管理が最も簡単です。

サービスベースのSLA。 それを利用するすべての顧客に対して、1つのサービスをカバーする1つの合意。ソフトウェアおよびホスティングサービスで標準的で、通常は一定の契約金額以下では交渉不可です。

マルチレベルSLA。 レイヤー構造で、企業レベル（全員に共通する条件）、顧客レベル、サービスレベルで構成されます。多数の個別文書を維持しないために、大規模な提供者が使用します。

これらに加えて、関連する2つの文書があります。運用レベル契約（operational level agreement）は社内向けで、同一組織内のチーム間で作成され、外部コミットメントを支えるものです。顧客に「4時間で解決する」と約束しているのに、インフラチームに対応する社内コミットメントがない場合、外部SLAは善意に依存することになります。下支え契約（underpinning contract）は第三者サプライヤーとの同等のものです。サプライヤーに依存する外部コミットメントは、必ずそれを支える契約が必要です。そうでなければ、あなたがコントロールできないものを約束していることになります。

6ステップでサービスレベル契約（SLA）を書く方法

1. 数値の前に用語を定義する。 「利用可能」とは何か、各優先度が何を意味するか、「応答」とは何を意味するか。未定義の用語に紐づけられた数値は、法的に強制可能であっても、実務上は強制できません。

2. 最初に測定の窓を設定する。 その後に続くあらゆる数値の意味が変わります。

3. 現時点で達成できる目標を選ぶ。 実際のパフォーマンスを過去12か月分確認します。裏付けとなる運用上の変更がないのに、過去の実績より良いSLAを約束するのは、失敗することへのコミットメントです。

4. すべての除外事項に上限を設ける。 上限のある時間数、明示された窓、明示された事前通知。上限のない除外事項は、コミットメントを飲み込んでしまいます。

5. すべての目標に救済（remedy）を紐づける。 可能な限り自動にし、料金ではなく被害に比例させます。

6. 弁護士にレビューしてもらう。 これは金銭的な結果を伴う契約であり、レビュー費用は単一の紛争にかかる費用の一部です。

ステップ3は提供者向けに、注意書きが必要です。競合より「少しだけ良い」サービスレベルを提示したくなる誘惑が、実際のパフォーマンスより「少しだけ良い」状態にするよりも強く働きます。そのギャップはクレジットになり、やがて解約権を持つ顧客につながります。

除外事項と救済（remedies）

この2つのセクションが、文書全体の価値を決めます。そしてどちらも、たいていは流し読みされがちです。

最も注意して見るべき除外事項。 予定メンテナンスは、窓・通知・月あたりの時間数で上限を設けるべきです。第三者およびインフラの障害は、提供者が第三者を選んだ場合には明示的に含めるべきです。顧客起因の問題は、妥当であり、一般的な逃げ道として放置せずに定義すべきです。不可抗力は標準的ですが、何が該当するのかについてはそれでも具体的であるべきです。

公共部門の買い手が公開しているSLAの例（例：Service Level Agreement example PDF）は、両方が適切に扱われているのを見るのに最適です。これらの文書は、何かが賭けられている当事者同士で交渉されているからです。

交渉する価値のある救済（remedies）。 請求可能なものではなく自動で適用されるクレジット。請求可能なクレジットは、驚くほどの割合で請求されないためです。フラットな割合ではなく、重大度に応じてスケールするクレジット。意味のある高さの上限。そして、繰り返しの失敗に対してエスカレートする結果。クレジットを無期限に吸収できる提供者には、何かを直すインセンティブがないからです。

現実的に理解しておくべきポイントは、サービスクレジットは実際の損失を補うことがほとんどなく、そう設計されてもいないということです。クレジットは、インセンティブを作り、顧客が具体的に指摘できる材料を与えるために存在します。潜在的な損失が本当に大きい場合、クレジットは適切な仕組みではなく、会話は責任（liability）、保険、解約権について行う必要があります。これらにはテンプレートではなく法的助言が必要です。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートでは解決できないこと

数値を満たせないサービス。 達成したことのないコミットメントに署名しても、サービスは改善しません。運用上の問題を契約上の問題に変えるだけです。

定義されていない優先度。 重大度が議論している側によって割り当てられる場合、文書内のすべての応答時間は「弱い」ものになります。

誰も測定しない。 レポーティングがないSLAは、デフォルトでは強制されません。顧客はインシデントの最中、忙しいときにしか違反を知り得ないからです。

法的リスク。 無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWord（無料ダウンロード）は、あなたの管轄区域、あなたの責任の立場、または既存の契約条件に合わせて書かれているわけではありません。構造は移ります。しかし起草（drafting）は移りません。ここが最も費用のかかる違いが生じる文書です。

書くだけでなく、コミットメントを守る

文書は簡単な半分です。経験の異なるサポートチーム全体で、4時間の解決コミットメントを繰り返し達成することが難しい部分であり、クレジットが実際に「得られる」または「失われる」場所でもあります。

解決時間を最も左右する変数は、チケットを引き取る担当者が、その種別の問題に対する手順を知っているかどうかです。書面の手順はこの点をうまく扱えません。読者は文章から画面の一連の流れを組み立て直さなければならず、途中で諦めて同僚に聞くことになり、結果として1人の4時間が2人の4時間に変わってしまいます。

Trupeer AIは、そのギャップを埋めます。誰かが記録しながら一度だけ解決し、その出力は、すでにキャプチャされて配置済みのスクリーンショット付きの、書面によるステップバイステップのウォークスルーになります。さらに動画と並べて、あなた自身のブランディングで表示されます。次にその問題を見る人は、質問するのではなく、それに従います。

記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。

サービスコミットメントにとって重要なのは、次の2点です。サポートが地域や言語をまたいで運用されている場合、同じ記録から各地域・各言語で同じ手順が生成されるため、解決時間のコミットメントは、チケットがどのチームに届いたかに依存しません。そして製品が変わったときも、編集より再収録の方が速いため、手順が静かに間違ったまま古くなることを防げます。

素材はあなたのナレッジベースに置かれ、新しいサポート担当者向けのトレーニングとしても機能します。タスクレベルの詳細は、その下の作業指示に属します。ほかの文書との整合性は、ブランドキットを一度設定するだけで済み、セットアップはドキュメントテンプレートのセットアップガイドで説明されています。

よくある質問

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWord版はありますか？

WordはSLAを起草する場所です。両者がテキストに手を入れ、特定の条項を交渉するためです。変更履歴付きの無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートWordファイルは、通常の作業形式です。

サービスレベル表を、散文の中に分散させるのではなく、その独立したセクションとして構成してください。なぜなら、その表こそが両者が参照する場所だからです。そして署名前に完成した文書を弁護士にレビューしてもらってください。テンプレートは構造を提供するものであり、強制可能な起草を提供するものではないためです。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWordドキュメント（doc）版またはdoc版はありますか？

はい。ファイル拡張子が異なるだけで同じものです。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWordドキュメント（doc）ファイルと、無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのdocファイルはいずれも、編集可能なドキュメントを提供します。古い拡張子は、単に古い形式であることを示しているだけです。

拡張子よりもはるかに重要なのは、テンプレートに測定の窓、上限のある除外事項、そして各目標に対する救済（remedy）が含まれているかどうかです。ほとんどのものには含まれておらず、この3つの追加があるかどうかが、「拘束力のある文書」と「説明するだけの文書」の違いになります。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWordを無料ダウンロードできますか？

たくさんありますが、注意点ははっきり述べておく価値があります。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのWord無料ダウンロードは、特定の管轄区域や特定の商取引関係を前提に起草されていません。

思考を整理するため、またセクションを忘れていないか確認するために使ってください。署名する文書として使わないでください。SLAにおける法的レビューのコストは、単一の紛争になった障害に比べれば小さく、そしてこの比較が最も明確にできるのがこの文書タイプです。

サービスレベル契約（SLA）テンプレートのWord PDFはありますか？

公開されているテンプレートの多くは両方を提供しており、それぞれの形式には役割があります。サービスレベル契約（SLA）テンプレートのWord PDFの組み合わせは、通常、Wordファイルが編集と交渉用で、PDFが署名されてファイルされるものを意味します。

署名後も編集可能な元データを保管してください。SLAは更新時にレビューされ、サービスが変われば修正され、紛争の際に参照されます。PDFから文書を再構築する作業は避けられます。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのPDFはありますか？

PDFは実行版です。両当事者が条件に合意した後、署名され日付が記載された無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートPDFが参照用の控えとなり、その価値は、静かに変更できないという事実にあります。

バージョンと日付がファイル名だけでなく、文書そのものに表示されていること、また、その後の修正が同じ名前の置き換えPDFではなく、番号付きのバリエーションとして添付されていることを確認してください。

サービスレベル契約（SLA）の例のPDFはどこで見つけられますか？

政府や公共部門の調達サイトでは実例が公開されており、公共契約のサービスレベル契約（SLA）例PDFは、商用テンプレートよりも参考になります。なぜなら、賭けるものがある当事者同士で交渉されたからです。

目標ではなく、除外事項と救済（remedies）を読み取ってください。目標はそのサービス固有であり、移し替えはできません。重要なのは、真剣な買い手がどのようにメンテナンスの窓に上限を設け、そして繰り返しの失敗にどのような結果を紐づけたかです。

無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのExcel版はありますか？

Excelは契約書としては不向きで、周辺の用途には向いています。無料のサービスレベル契約（SLA）テンプレートのExcelファイルは、サービスレベル表そのものにはうまく機能し、さらに各コミットメントに対する月次の実績追跡にもより適しています。

契約は文書として保持してください。定義、除外事項、救済（remedies）、ガバナンス条項は法的な文章であり、スプレッドシートのセル内の法的文章は切り詰められ、再フォーマットされ、最終的に誤読されます。

SLAとKPIの違いは何ですか？

重要業績評価指標（KPI）は、測定するものです。サービスレベル契約（SLA）は、拘束されるものです。測定方法が定義され、満たせなかった場合の結果（consequence）があります。

実務上の試金石は、悪い月に何が起きるかです。答えが「会話」ならKPIです。答えが「クレジット」「エスカレーション」「解約権」なら合意です。SLAというタイトルの文書の多くにはKPIしか含まれていません。1つに依存する前に、それを知っておく価値があります。