Scrittore IA per il servizio clienti

Trupeer AI è l'assistente di scrittura AI per il servizio clienti che produce articoli di supporto e video tutorial a partire da registrazioni dello schermo, non il tipo che redige bozze di risposta ai ticket. La categoria delle AI per il servizio clienti è composta principalmente da chatbot, agenti di AI conversazionale e strumenti di automazione delle risposte (Intercom Fin, Zendesk AI, Salesforce Agentforce). Trupeer AI lavora un passo prima: genera i contenuti di supporto che i clienti trovano prima di aprire un ticket, e che gli operatori inviano tramite macro quando il ticket viene aperto. Il collo di bottiglia nella maggior parte delle operazioni di supporto è la mancanza di buoni contenuti di self-service, non la velocità di risposta degli operatori.

• Genera articoli di supporto e video tutorial a partire da registrazioni dello schermo, nello stesso flusso di lavoro.

• Scrittore AI per il servizio clienti per contenuti di self-service, non per la redazione di risposte ai ticket.

• Traduce i contenuti di supporto in oltre 65 lingue per basi clienti globali.

• Condivide tramite un link di una pagina condivisa personalizzata che si integra nel centro assistenza, in Slack o direttamente nelle macro degli operatori.

• Aggiorna registrando nuovamente solo il passaggio modificato quando il prodotto cambia. L'intera libreria rimane aggiornata.

Cosa produce Trupeer AI per i team di supporto

Un responsabile dell'assistenza o un operatore esperto registra la risoluzione di una tipologia comune di ticket. Trupeer AI gestisce la post-produzione. Le parole riempitive e i momenti di esitazione come "lasciami controllare" vengono rimossi. Gli effetti di zoom evidenziano le parti dello schermo in cui il cliente deve effettivamente agire. Una bozza di video tutorial e una bozza di articolo scritto arrivano nello stesso flusso di lavoro, in modo che il team non debba gestire due fonti di informazione separate per la stessa soluzione.

L'output video è in formato MP4, pronto per il centro assistenza, il canale di supporto YouTube o la macro email. L'output del documento è in formato PDF o Word con passaggi numerati e screenshot, pronto per il centro assistenza come articolo scritto o per essere inviato a un revisore. Il kit del brand si applica automaticamente: logo, colori, caratteri, diapositive introduttive e finali corrispondono al resto dei contenuti rivolti ai clienti. Il glossario personalizzato gestisce i nomi dei prodotti interni, i nomi delle funzionalità e le integrazioni che altrimenti l'AI non saprebbe come pronunciare o scrivere. Questa combinazione di video e articolo scritto è ciò di cui la maggior parte dei centri assistenza ha bisogno ma raramente dispone, poiché la produzione di entrambi i formati ha tradizionalmente richiesto un redattore e un video editor che lavorassero in parallelo.

Come funziona lo scrittore AI per il servizio clienti in tre passaggi

L'intero flusso richiede una sola registrazione e produce contenuti di supporto pronti per la pubblicazione. Nessun passaggio di scrittura separato, nessun video editor, nessun articolo per il centro assistenza che si accumula ogni trimestre.

Passaggio 1: Registra il video tutorial sulla risoluzione

Avvia la registrazione nel browser, mostra la risoluzione nello stesso modo in cui un operatore esperto guiderebbe un cliente durante una chiamata, oppure carica una registrazione esistente da una sessione Zoom che è andata bene. L'AI lavora su ciò che viene registrato. Registrare una spiegazione di 5 minuti è più veloce che scrivere un articolo di supporto da zero, e il risultato finale è più efficace con i clienti perché mostra il prodotto reale in funzione, non una descrizione di come funziona.

Passaggio 2: Trupeer AI genera il video e l'articolo di supporto

Le parole di riempimento vengono rimosse. Gli effetti di zoom e del cursore vengono aggiunti laddove aiutano l'utente a seguire la risoluzione. Una bozza video e una bozza di articolo scritto appaiono insieme nell'editor. Il glossario personalizzato gestisce i nomi dei prodotti, i nomi delle integrazioni e i nomi delle funzionalità che l'AI altrimenti non saprebbe come scrivere o pronunciare correttamente.

Passaggio 3: Brand, traduzione e pubblicazione

Applica il brand kit in modo che il logo aziendale, i colori e le diapositive intro/outro corrispondano al resto della libreria di contenuti di supporto. Traduci in spagnolo, portoghese, mandarino, hindi o in una qualsiasi delle oltre 65 lingue parlate dai tuoi clienti. Poi pubblica tramite un link a una Shared Page che gli operatori possono incollare nelle risposte ai ticket, incorporare nel centro assistenza o inserire in comunicazioni proattive.

Chi utilizza effettivamente questo scrittore AI per il servizio clienti

La persona che utilizza questo strumento è solitamente un responsabile dell'assistenza, un responsabile della knowledge base o un lead della customer experience presso un'azienda SaaS in cui le prime 20 tipologie di ticket rappresentano il 60% del volume in entrata. Di norma, il team sa bene quali siano queste tipologie principali di ticket. Ciò che rallenta i processi è la scrittura degli articoli di supporto che consentirebbero ai clienti di aiutarsi da soli, poiché la stesura di un buon articolo con screenshot e istruzioni dettagliate richiede quasi un intero pomeriggio e il team ha 50 articoli in sospeso nel backlog. Trupeer AI consente a un operatore esperto di registrare la risoluzione una sola volta e di pubblicare contemporaneamente l'articolo e il video nel centro assistenza.

Lo stesso flusso di lavoro si applica a diverse funzioni. I team di Customer Success lo usano per produrre guide specifiche per le funzionalità, inviate nelle email di onboarding. I responsabili della knowledge base lo usano per mantenere aggiornata la libreria di articoli di pari passo con le modifiche del prodotto. I direttori del servizio clienti lo usano per creare il livello di contenuti self-service che riduce il volume dei ticket nel tempo. I responsabili della customer experience lo usano per la coda lunga di funzionalità di nicchia su cui i clienti fanno domande occasionali ma costanti. Alcuni team lo considerano un'alternativa all'assunzione di un redattore dedicato alla knowledge base; altri lo usano insieme a quest'ultimo per moltiplicarne la produttività.

Tipi di contenuti di supporto gestiti da Trupeer AI per il servizio clienti

Le categorie più frequenti sono: guide all'onboarding all'inizio della canalizzazione (come iniziare), guide specifiche per le funzionalità (come usare una determinata funzione), guide alla risoluzione dei problemi (cosa fare quando si verifica un problema comune), configurazione delle integrazioni (come collegare altri strumenti del cliente) e spiegazioni delle policy (come funzionano fatturazione, rimborsi o modifiche dell'account). Per tutte queste categorie, lo stesso flusso che va dalla registrazione al documento fa tutto il lavoro. Il formato si adatta al canale: per il centro assistenza serve un articolo lungo con screenshot, per una macro email un breve video, per un bot di ripiego un link a una pagina di self-service che fa il lavoro per l'utente.

Nel contesto dell'AI generativa nel servizio clienti e del lavoro di AI generativa per il servizio clienti in senso più ampio, Trupeer AI copre lo strato di prevenzione dei ticket che la maggior parte degli strumenti di AI lascia scoperto. I chatbot AI e gli agenti del servizio clienti AI rispondono bene solo quando hanno contenuti di origine di qualità da cui attingere. Gli strumenti di assistenza clienti AI che "allucinano" solitamente attingono da documentazione scarna o non aggiornata. L'AI generativa nel servizio clienti offre prestazioni migliori quando la knowledge base sottostante da cui attinge è aggiornata e completa, ed è esattamente questo il problema che Trupeer AI risolve direttamente anche per gli operatori umani. Uno stack software di AI per il servizio clienti con un chatbot in prima linea e Trupeer AI come livello di produzione dei contenuti alle spalle copre entrambi i lati del flusso di lavoro: si risponde rapidamente alla domanda, e il contenuto di origine da cui proviene la risposta è effettivamente accurato. La maggior parte dei progetti di AI generativa nel servizio clienti si decide su questo livello di contenuti.

La collocazione di Trupeer AI rispetto a Intercom Fin, Zendesk AI e ad altre automazioni delle risposte

Gli strumenti di automazione delle risposte e di AI conversazionale per il servizio clienti hanno un compito diverso rispetto a Trupeer AI. Intercom Fin legge i ticket in entrata e redige le risposte. Gli agenti AI di Zendesk rispondono alle domande in chat senza il passaggio a un operatore umano. Salesforce Agentforce, Forethought, Ada e strumenti simili operano tutti a livello di risposta. Trupeer AI opera a livello di contenuti, da cui dipendono tutti questi strumenti. Un chatbot che fornisce risposte accurate ha bisogno di una knowledge base accurata alle spalle. Gli agenti che redigono bozze e che non devono mettere in imbarazzo l'azienda hanno bisogno di articoli di supporto aggiornati da cui attingere. Trupeer AI produce questi articoli di supporto e video tutorial più velocemente di qualsiasi redattore umano.

Le due categorie sono complementari. I prodotti di AI conversazionale per il servizio clienti e gli strumenti di automazione delle risposte gestiscono la velocità in entrata per i ticket che effettivamente arrivano. Trupeer AI gestisce a monte la produzione dei contenuti che riduce in primo luogo il volume dei ticket e fornisce allo strumento di risposta un buon materiale di partenza quando i ticket sono inevitabili. La maggior parte delle aziende di AI per il servizio clienti si concentra sul lato delle risposte perché è il prodotto più visibile. Il lato dei contenuti è più difficile da standardizzare e produrre, motivo per cui molti rollout di software di AI per il servizio clienti sono ancora limitati dalla knowledge base che hanno alle spalle, piuttosto che dall'AI front-end stessa. I team che valutano stack di assistenza clienti basati sull'AI solitamente se ne rendono conto entro il secondo mese dal lancio.

Aggiornamenti e traduzione: mantenere aggiornati i contenuti di supporto al variare del prodotto

I contenuti di supporto invecchiano più velocemente di quanto i team si aspettino perché i prodotti cambiano a ogni rilascio. Un aggiornamento dell'interfaccia utente interrompe il video tutorial, una nuova funzionalità cambia il percorso di risoluzione, una modifica del flusso di lavoro invalida l'intero articolo. La maggior parte dei team affronta questo problema ignorando silenziosamente il disallineamento del centro assistenza e scusandosi nei ticket quando il cliente se ne accorge. Trupeer AI gestisce gli aggiornamenti registrando nuovamente solo il passaggio modificato. L'AI rielabora solo quel segmento e sia il video sia l'articolo scritto si aggiornano sul posto. Chiunque visiti il centro assistenza vedrà automaticamente la versione corrente.

Per le basi clienti globali, la traduzione colma il divario linguistico. Lo stesso articolo di supporto raggiunge i clienti a Madrid in spagnolo, a Tokyo in giapponese e a Berlino in tedesco, a partire dalla stessa registrazione iniziale, nella stessa settimana. La traduzione si applica sia alla voce fuori campo del video sia all'articolo scritto, mantenendo il brand kit, il glossario e il testo sullo schermo. L'abbinamento dello scrittore AI per il servizio clienti con lo strumento di creazione SOP di Trupeer AI copre le procedure operative standard rivolte agli operatori che stanno alla base dei contenuti di supporto rivolti ai clienti.