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Trupeer + ServiceNow: Pubblica le SOP come articoli della Knowledge Base
Pubblica le SOP come articoli della Knowledge Base di ServiceNow, con guide passo-passo e video dimostrativi che agenti e dipendenti possono seguire.
Aggiungere una SOP di Trupeer a un articolo di knowledge base di ServiceNow
In Trupeer, apri la SOP o il video che desideri condividere.
Fai clic su Condividi, quindi copia il link o seleziona Incorpora e copia il codice di incorporamento.
In ServiceNow, apri la knowledge base e crea o modifica un articolo di knowledge base.
Incolla il link nel corpo dell'articolo oppure aggiungi il codice di incorporamento se la tua istanza consente contenuti incorporati.
Aggiungi il testo dettagliato passo dopo passo dalla SOP di Trupeer al corpo dell'articolo, quindi invia l'articolo per la revisione e la pubblicazione.
La SOP sarà a disposizione di agenti e dipendenti ovunque appaia l'articolo di knowledge base.
Fai riferimento a Come pubblico il mio video? per i dettagli sull'abilitazione della condivisione in Trupeer.
Pubblica le SOP come articoli di knowledge base di ServiceNow: registra un processo una volta in Trupeer, quindi aggiungi la guida passo dopo passo e il video a un articolo di ServiceNow, così gli agenti e i dipendenti troveranno la procedura corretta direttamente all'interno dello strumento che già utilizzano.
Le knowledge base di ServiceNow sono il luogo in cui gli agenti del service desk cercano risposte e dove i dipendenti si recano per il self-service. Tuttavia, molti articoli di knowledge base sono difficili da seguire: lunghi blocchi di testo, screenshot che non corrispondono più al sistema e passaggi che saltano le parti più complesse. Trupeer trasforma la registrazione di un'attività reale in una SOP chiara con screenshot e un breve video narrato. Aggiungerla a un articolo di ServiceNow offre ai lettori sia i passaggi scritti sia una guida visiva da guardare.
Modi per pubblicare le SOP di Trupeer in ServiceNow
Metodo | Cosa appare in ServiceNow | Ideale per |
|---|---|---|
Passaggi più un link | I passaggi della SOP nel corpo dell'articolo, con un link alla guida completa e al video | La maggior parte degli articoli di knowledge base |
Guida incorporata | Il video della SOP all'interno dell'articolo, laddove l'istanza consente contenuti incorporati | Attività visive con molti passaggi |
File allegato | La SOP esportata come file Word o PDF e allegata all'articolo | Procedure controllate e prove di audit |
Come pubblicare una SOP come articolo di knowledge base di ServiceNow
Registra l'attività nell'applicazione, o in ServiceNow stessa, narrando ogni passaggio; Trupeer trasforma la registrazione in una SOP e in un video.
Rivedi la SOP, aggiungendo eccezioni, punti di escalation e il proprietario.
Crea l'articolo di knowledge base nella knowledge base e nella categoria corrette, utilizzando il tuo modello di articolo.
Aggiungi i passaggi e la guida: incolla i passaggi nel corpo dell'articolo e aggiungi il link o l'incorporamento.
Invia l'articolo tramite il normale flusso di lavoro di revisione e pubblicazione.
Per scoprire in che modo i team operativi inseriscono ampie librerie di SOP in una knowledge base, consulta come importare e indicizzare automaticamente le SOP in una knowledge base.
Cosa pubblicare da Trupeer in ServiceNow
Guide pratiche per il service desk: reimpostazione delle password, richieste di accesso, configurazione dei dispositivi e correzioni comuni.
Procedure per i risolutori: correzioni passo dopo passo per incidenti ricorrenti ed errori noti; scopri come trasformare i ticket risolti in guide video riutilizzabili.
Guide self-service per i dipendenti: come utilizzare i servizi HR, finanziari e IT tramite il portale.
I flussi di lavoro di ServiceNow stessi: come gli agenti registrano, valutano e risolvono i ticket nella tua configurazione.
Runbook: procedure operative per il monitoraggio degli avvisi e le attività di supporto.
Scrivere articoli di knowledge base efficaci
Un'attività per articolo, con un titolo chiaro che corrisponda al modo in care le persone effettuano le ricerche.
Prima i passaggi, poi il video per chi desidera guardarlo.
Screenshot della configurazione attuale, non immagini generiche del prodotto.
Eccezioni ed escalation alla fine, così gli agenti sanno quando passare la pratica.
Un proprietario e una data di revisione su ogni articolo.
Per saperne di più, consulta le migliori pratiche per gli articoli di knowledge base di ServiceNow per i team di supporto L3.
Per i confronti tra piattaforme, consulta le migliori pratiche per la knowledge base ITSM per ServiceNow e Atomicwork.
Mantenere aggiornata la conoscenza di ServiceNow
Gli articoli di knowledge base diventano obsoleti dopo ogni aggiornamento della piattaforma, modifica della configurazione e variazione del processo. Quando un processo cambia, aggiorna la SOP in Trupeer modificando lo script o sostituendo un singolo passaggio, quindi aggiorna l'articolo di knowledge base. Le guide collegate mostrano sempre la versione corrente. Per trovare procedure che non corrispondono più all'applicazione, vedi rilevamento delle SOP obsolete.
Chi utilizza Trupeer con ServiceNow?
Knowledge manager che creano e gestiscono la knowledge base.
Team del service desk e risolutori che documentano correzioni e procedure.
Proprietari dei servizi HR, finanziari e IT che pubblicano guide self-service.
Team di implementazione di ServiceNow che documentano i flussi di lavoro configurati per il go-live e la formazione.
Per verificare lo stato della tua documentazione IT, prova l'analisi dei gap della documentazione ITIL.
Dimostrazione: procedure e formazione su scala aziendale
Genpact ha utilizzato Trupeer per il lancio di Workday a livello aziendale, trasformando le sessioni di processo registrate in oltre 500 materiali formativi in 20 flussi di lavoro e in cinque lingue, per 140.000 dipendenti in 40 paesi, in soli 3 mesi anziché 12. Leggi la storia del cliente Genpact.
Domande frequenti (FAQ)
Posso pubblicare le SOP di Trupeer come articoli di knowledge base di ServiceNow?
Sì. Aggiungi i passaggi della SOP a un articolo di ServiceNow e includi un link alla guida completa e al video, incorpora la guida visiva se la tua istanza lo consente, oppure allega la SOP come file Word o PDF.
L'articolo di ServiceNow si aggiorna quando la SOP cambia?
Le guide collegate mostrano sempre la versione corrente da Trupeer. Il testo copiato nel corpo dell'articolo e i file allegati devono essere aggiornati in ServiceNow quando la SOP subisce modifiche.
Posso incorporare i video di Trupeer in ServiceNow?
Dipende dalle impostazioni della tua istanza per i contenuti incorporati negli articoli di knowledge base. Se l'incorporamento non è consentito, utilizza invece un link alla guida.
Posso documentare i flussi di lavoro di ServiceNow con Trupeer?
Sì. Registrati mentre lavori in ServiceNow e Trupeer trasformerà la registrazione in una guida passo dopo passo e in un video per gli agenti e i nuovi membri del team.
Chi dovrebbe essere il proprietario degli articoli creati dalle SOP di Trupeer?
Il proprietario del processo o del servizio possiede il contenuto, mentre il knowledge manager è responsabile degli standard degli articoli, del ciclo di revisione e del pensionamento degli stessi.
Posso pubblicare la conoscenza di ServiceNow in diverse lingue?
Sì. Traduci la SOP in Trupeer e crea l'articolo di knowledge base in ciascuna lingua supportata dal tuo service desk.
Provalo con la tua knowledge base di ServiceNow
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