Perché la formazione su Salesforce fallisce

La maggior parte dei roll-out e delle migrazioni di Salesforce incontra problemi simili. In genere, i team IT trascorrono più di sei mesi a configurare un'organizzazione Salesforce, mentre le operazioni di vendita creano dashboard. Vengono distribuite le attività su Trailhead e programmate sessioni in aula. Tuttavia, dopo la data di go-live, l'entusiasmo svanisce e, nel giro di tre mesi, la qualità dei dati si deteriora, i rappresentanti commerciali non aggiornano le opportunità e i manager tornano a utilizzare i fogli di calcolo. L'ingente investimento in Salesforce rimane sottoutilizzato, non a causa dello strumento in sé, ma a causa dell'inadeguatezza dell'approccio formativo. Trailhead offre una panoramica completa di Salesforce come prodotto, ma non è all'altezza quando si tratta della configurazione specifica di Salesforce: campi personalizzati, regole di validazione e flussi di lavoro individualizzati. Inoltre, la formazione in aula, sebbene spesso esaustiva, tende ad essere dimenticata rapidamente; i rappresentanti che sopportano sessioni di tre ore nel primo mese spesso non riescono a ricordare dettagli cruciali entro il terzo mese.

La guida in-app, integrata da brevi video dimostrativi e documentazione ricercabile, affronta efficacemente queste sfide. Questo approccio offre supporto in tempo reale, mostrando ai rappresentanti esattamente quali passi compiere quando ne hanno più bisogno. La combinazione di video e documenti funge da risorsa di riferimento su misura che Trailhead non può fornire, poiché questi materiali sono progettati specificamente per la configurazione unica della tua organizzazione.

I 5 flussi di lavoro Salesforce da coprire con la guida in-app

1. Creazione e aggiornamento delle opportunità

La creazione e l'aggiornamento delle opportunità rappresentano il flusso di lavoro a più alto valore all'interno di Salesforce. Dati sulle opportunità scadenti possono portare a conseguenze disastrose, corrompendo previsioni, reportistica e revisioni della pipeline. Per prevenire tali problemi, la guida in-app dovrebbe imporre una sequenza rigorosa di azioni: inserimento della fase, dell'importo, della data di chiusura, dei contatti chiave e di un passaggio successivo validato. Assicurando che ogni passaggio venga seguito correttamente, le organizzazioni possono mantenere l'integrità dei dati e migliorare le prestazioni di vendita complessive.

Un errore comune consiste nel consentire ai rappresentanti di inserire dati incompleti o errati. Ciò si traduce spesso in previsioni distorte e report imprecisi. Per contrastare questo fenomeno, le organizzazioni dovrebbero implementare prompt in-app che non solo guidino gli utenti attraverso il processo, ma spieghino anche l'importanza di ciascun campo. Ad esempio, spiegare in dettaglio perché la data di chiusura è fondamentale per la gestione della pipeline può motivare i rappresentanti a inserire informazioni accurate. La tempistica di questi prompt è cruciale; dovrebbero apparire precisamente quando il rappresentante sta lavorando su quella particolare fase dell'opportunità.

2. Qualificazione e conversione dei lead

Il processo di qualificazione e conversione dei lead è fondamentale per la salute della pipeline di vendita. Tuttavia, i rappresentanti commerciali spesso saltano campi, disposizioni e note di passaggio essenziali. Questa svista può portare all'inserimento nel sistema di lead non qualificati, con conseguente spreco di tempo e risorse. La guida in-app assicura che ogni lead sia accuratamente qualificato in base ai criteri specifici della tua organizzazione e convertito con tutti i dati necessari allegati.

Per evitare questi errori comuni, le organizzazioni dovrebbero implementare una guida che solleciti i rappresentanti a completare tutti i campi obbligatori e fornisca istruzioni chiare per ogni parte del processo. Ciò può includere l'evidenziazione del motivo per cui ogni informazione è necessaria e come contribuisce alla strategia di vendita complessiva. Inoltre, programmare la guida in modo che appaia quando i rappresentanti hanno maggiori probabilità di lavorare su attività di qualificazione dei lead può aumentare la probabilità di conformità.

3. Registrazione delle attività

La registrazione delle attività è un'altra area in cui i rappresentanti commerciali spesso non sono all'altezza. Chiamate, riunioni ed email spesso non vengono registrate, lasciando i manager impossibilitati a svolgere un coaching efficace e funzionalità come Sales Navigator e Salesforce Inbox sottoutilizzate. La guida in-app può attivare promemoria per la registrazione di queste attività nei momenti appropriati, assicurando che tutte le interazioni siano registrate accuratamente.

Una strategia efficace consiste nell'integrare la guida con i sistemi di calendario ed email in modo che i prompt per registrare le attività appaiano immediatamente dopo la conclusione di una riunione o di una chiamata. Ciò garantisce che i rappresentanti non dimentichino di documentare queste interazioni cruciali. Inoltre, spiegare i vantaggi di una registrazione accurata delle attività, come un migliore coaching e approfondimenti sulle prestazioni, può motivare i rappresentanti ad attenersi al processo.

4. Flussi di lavoro con oggetti personalizzati

Ogni organizzazione Salesforce presenta oggetti personalizzati adattati a specifiche esigenze aziendali, che si tratti di progetti, partnership o sale trattative. Questi oggetti personalizzati sono spesso trascurati dagli utenti, poiché non sono coperti dalla formazione Trailhead. La guida in-app diventa indispensabile per istruire gli utenti su questi flussi di lavoro unici, fornendo le istruzioni necessarie per navigare tra le funzionalità personalizzate della tua organizzazione.

Le organizzazioni dovrebbero dare la priorità alla creazione di una guida che spieghi lo scopo e l'uso di ciascun oggetto personalizzato. Ciò può comportare istruzioni dettagliate per il completamento delle attività correlate all'oggetto, nonché il contesto del motivo per cui l'oggetto esiste e come si inserisce nel flusso di lavoro più ampio. Affrontando questi dettagli specifici, le organizzazioni si assicurano che gli utenti siano ben attrezzati per sfruttare appieno gli oggetti personalizzati.

5. Reportistica e dashboard

La reportistica e le dashboard sono strumenti essenziali sia per i manager che per i rappresentanti, eppure sono spesso sottoutilizzati a causa della complessità dell'interfaccia utente dei report. Soluzioni guidate che mostrano come creare e utilizzare i report possono accelerare significativamente l'utilizzo e l'adozione.

Per incoraggiare il coinvolgimento con report e dashboard, le organizzazioni dovrebbero creare guide dettagliate che semplifichino il processo di creazione dei report. Supporti visivi ed elementi interattivi possono aiutare gli utenti a comprendere la funzionalità e la potenza di questi strumenti. Inoltre, evidenziare i vantaggi pratici, come un migliore processo decisionale e il monitoraggio delle prestazioni, può motivare gli utenti a esplorare e utilizzare le funzionalità di reportistica in modo più completo.

Confronto delle funzionalità: strumenti di guida di Salesforce

Analisi degli strumenti

1. Trupeer

Trupeer consente agli utenti di registrare qualsiasi schermata di Salesforce, sia essa standard o personalizzata, e genera automaticamente un video dimostrativo rifinito, una SOP scritta e un documento ricercabile. Ciò consente ai rappresentanti di accedere al video o alla SOP direttamente dall'interno del CRM ogni volta che hanno bisogno di rinfrescarsi la memoria su un flusso di lavoro. I manager possono facilmente registrare nuovamente i contenuti in pochi minuti ogni volta che si verificano modifiche ai processi.

Pro: Trupeer offre una produzione rapida di contenuti, compatibilità con qualsiasi interfaccia utente di Salesforce e copre gli oggetti personalizzati. Inoltre, il suo modello di prezzi per utente è flessibile.

Contro: Trupeer non è un motore di tooltip in tempo reale, quindi dovrebbe essere associato alla guida in-app di Salesforce o a WalkMe per esigenze di guida istantanea.

2. Guida in-app di Salesforce

La guida in-app di Salesforce è integrata con Salesforce e consente agli amministratori di creare semplici prompt e procedure guidate. Sebbene sia adeguata per una guida di base, manca di profondità per flussi di lavoro più complessi.

Pro: Non ci sono costi aggiuntivi ed è nativa di Salesforce, garantendo un'integrazione fluida.

Contro: Lo strumento offre funzionalità di targeting limitate, manca di supporto video e non fornisce analisi approfondite.

3. WalkMe

WalkMe fornisce il livello di guida più approfondito, gestendo flussi complessi e transazioni multi-oggetto. Tuttavia, è anche l'opzione più costosa e richiede servizi estesi per l'implementazione.

Pro: La profondità, la maturità e i servizi certificati Salesforce di WalkMe lo rendono una scelta forte per esigenze complesse.

Contro: Il costo elevato e il lungo processo di implementazione possono essere proibitivi per alcune organizzazioni.

4. Whatfix

Whatfix offre solidi connettori specifici per Salesforce, trovando un buon equilibrio tra profondità e costo.

Pro: È pronto per l'impresa e ha un prezzo più competitivo rispetto a WalkMe.

Contro: Nonostante i suoi vantaggi, l'implementazione può comunque richiedere da uno a tre mesi.

5. Apty

Apty si propone come un'alternativa a costo medio con una forte copertura per Sales Cloud, fornendo una solida funzionalità senza gravare sul budget.

Pro: Offre prezzi ragionevoli ed è ben adatto alle esigenze aziendali.

Contro: La rete di partner più ridotta di Apty potrebbe limitare le sue capacità di integrazione.

6. Spekit

Spekit fornisce piccoli tooltip in-app per un rinforzo just-in-time, rendendolo un eccellente complemento ad approcci formativi più strutturati.

Pro: Lo strumento è a basso attrito ed estremamente intuitivo per i rappresentanti, rendendone facile l'adozione.

Contro: Spekit non è uno strumento di formazione completo da solo.

Analisi approfondita: come strutturare l'abilitazione di Salesforce nel 2026

Inizia con il problema della qualità dei dati

Molti roll-out di Salesforce considerati "fallimenti" in realtà inciampano al primo ostacolo: la qualità dei dati. I rappresentanti spesso saltano i campi, registrano le attività in modo incoerente e sbagliano le fasi delle opportunità, il che mina tutto il resto; previsioni, reportistica e coaching dipendono tutti da dati puliti. La guida in-app che richiede agli utenti l'inserimento dei dati nei momenti giusti affronta questi problemi alla radice. La formazione in aula, Trailhead e la pressione dei manager non sono efficaci perché non sono presenti quando il rappresentante sta effettivamente inserendo i dati.

La soluzione pratica prevede l'identificazione dei tre o quattro campi più critici per l'accuratezza delle previsioni. Crea regole di validazione che richiedano il completamento di questi campi e integrateli con una guida in-app che spieghi perché ciascun campo è importante e come compilarlo correttamente. Questa combinazione, applicata in modo coerente, può migliorare significativamente la qualità dei dati in poche settimane anziché mesi.

Il riferimento video batte l'aula per i flussi di lavoro complessi

Sebbene le sessioni in aula siano utili per la motivazione e la creazione di relazioni, non sono all'altezza come strumento di consultazione. Un rappresentante che apprende un flusso di lavoro di un'opportunità in otto passaggi in una sessione in aula spesso non riesce a riprodurlo accuratamente settimane dopo senza un aiuto aggiuntivo. Un video di quattro minuti a cui possono accedere in tempo reale ripristina istantaneamente il flusso di lavoro. Le librerie video che crescono con ogni modifica del processo diventano preziose come vero e proprio strumento di onboarding e riferimento continuo, mentre la formazione in aula funge da supplemento.

Le organizzazioni dovrebbero registrare video utilizzando la loro effettiva organizzazione Salesforce con i loro campi personalizzati specifici. I video generici di Salesforce tratti da Trailhead non coprono le specificità uniche di un'organizzazione, che è spesso dove gli utenti incontrano difficoltà. Strumenti come Trupeer consentono agli amministratori di registrare e pubblicare rapidamente procedure guidate per organizzazioni personalizzate, rendendo più facile mantenere aggiornato il materiale di formazione.

Il modello admin-come-abilitatore

Un'efficace abilitazione di Salesforce comporta l'affidamento delle responsabilità di creazione dei contenuti agli amministratori di Salesforce piuttosto che a un team di formazione separato. Gli amministratori possiedono una conoscenza approfondita della configurazione e delle personalizzazioni dell'organizzazione, il che consente loro di registrare una procedura guidata più velocemente di quanto un team di formazione possa coordinare e comprendere i dettagli specifici. Il cambiamento consiste nel dotare gli amministratori di strumenti leggeri per i contenuti e richiedere loro di produrre da due a quattro brevi video per ciclo di rilascio.

Sfide che le aziende incontrano

La formazione diventa obsoleta a ogni rilascio. Salesforce lancia aggiornamenti tre volte all'anno e la maggior parte dei contenuti di formazione non riesce a tenere il passo. Per combattere questo fenomeno, le organizzazioni dovrebbero implementare una strategia di aggiornamento dei contenuti legata a ciascun ciclo di rilascio.

Troppi overlay. L'aggiunta di troppi tooltip a ogni schermata può creare un sovraccarico di informazioni e rumore di fondo. È importante concentrarsi solo sui flussi di lavoro di alto valore ed evitare di sovraccaricare l'interfaccia utente con una guida eccessiva.

Report e dashboard ignorati. Molti rappresentanti non sono a conoscenza dell'esistenza o dell'importanza di report e dashboard. Includere una visita guidata dei report chiave durante l'onboarding può aiutare ad aumentare la consapevolezza e l'utilizzo.

L'adozione da parte dei manager è inferiore a quella dei rappresentanti. Se i manager non usano Salesforce, non lo faranno nemmeno i rappresentanti. Formare prima i manager garantisce che possano dare il buon esempio e guidare imponendo standard di utilizzo di Salesforce.

Le integrazioni aggiungono complessità nascosta. Strumenti come la sincronizzazione di HubSpot, Outreach, Gong e Highspot introducono ciascuno modifiche al flusso di lavoro del rappresentante. La guida deve coprire il flusso integrato, non solo le funzionalità native di Salesforce, per garantire un'esperienza utente fluida.

Funzionalità indispensabili per l'abilitazione di Salesforce

• Supporto per oggetti personalizzati per garantire che la guida copra la configurazione e le esigenze specifiche.

• Integrazione delle regole di validazione per rafforzare l'uso dei campi obbligatori e promuovere l'accuratezza dei dati.

• Targeting basato sui ruoli per fornire una guida personalizzata per diversi ruoli come AE, SDR, CS e manager.

• Funzionalità di acquisizione video su qualsiasi schermata di Salesforce per facilitare la creazione rapida di contenuti.

• SOP ricercabili accessibili dall'interno di Salesforce, che offrono materiale di riferimento rapido e comodo.

• Integrazione con gli strumenti che i rappresentanti utilizzano insieme a Salesforce per fornire un'esperienza utente coesa.

• Analisi che monitorano il completamento della guida e la conformità al flusso di lavoro, offrendo approfondimenti sull'efficacia della formazione.

• Livello di sicurezza allineato con le regole dei dati di Salesforce per garantire la conformità e la protezione dei dati.

Casi d'uso e personas

Onboarding di un nuovo AE: Gabriela, Direttrice dell'abilitazione delle vendite, azienda di software con 220 rappresentanti

Gabriela supervisiona l'onboarding dei nuovi Account Executive (AE) in una grande azienda di software. In precedenza, i nuovi AE trascorrevano la loro prima settimana nella formazione in aula di Salesforce, ma faticavano ad applicare quelle conoscenze entro il terzo mese. Gabriela ha rinnovato il processo di onboarding sostituendo la settimana in aula con una libreria Trupeer di 25 video specifici per ruolo che coprono la creazione di opportunità, la conversione dei lead e gli oggetti personalizzati della sala trattative. Ha anche incorporato tooltip di Whatfix per i cinque flussi di lavoro di maggior valore. Di conseguenza, il tempo necessario per il primo aggiornamento dell'opportunità per i nuovi AE è sceso da quattro settimane a una, e la qualità dei dati sulla fase e sulla data di chiusura è migliorata del 35%.

Adozione da parte dei manager: Ryan, Direttore RevOps, startup con 80 rappresentanti

Ryan, Direttore RevOps presso una startup, ha dovuto affrontare sfide con l'adozione da parte dei manager delle previsioni di Salesforce a causa della sfiducia nei dati. Per risolvere questo problema, ha sviluppato una libreria di SOP specifica per i manager e ha guidato i manager nella creazione delle proprie dashboard di previsione. Nel giro di due mesi, l'utilizzo di Salesforce da parte dei manager è passato dal 20% all'85% settimanale. Quando i manager hanno iniziato a imporre la qualità dei dati in modo più rigoroso, la qualità dei dati dei rappresentanti è migliorata in modo significativo.

Roll-out di oggetti personalizzati: Wen, Amministratore CRM, B2B SaaS con 350 persone

Wen, un amministratore CRM presso un'azienda B2B SaaS, ha introdotto un oggetto personalizzato "sala trattative" per la gestione delle trattative aziendali. Inizialmente, i rappresentanti lo hanno ignorato per un intero trimestre. Per promuoverne l'adozione, Wen ha creato un video di tre minuti e una SOP, inserendo il video in un prompt della Guida in-app di Salesforce e aggiungendo una regola di validazione per richiedere i campi chiave. L'adozione ha raggiunto il 78% delle trattative aziendali entro sei settimane. Per implementazioni più estese, esplora le opzioni DAP.

Best practice

Concentrati prima sulla qualità dei dati. Dati puliti sono la base per un utilizzo efficace di Salesforce, con un impatto sulle previsioni, sulla reportistica e su tutti i flussi di lavoro successivi.

Allinea i contenuti al ciclo di rilascio. Aggiornamenti regolari dei contenuti allineati con il calendario di rilascio di Salesforce assicurano che i materiali di formazione rimangano rilevanti e accurati.

Forma i manager prima dei rappresentanti. Garantire la competenza dei manager in Salesforce incoraggia l'adozione da parte dei rappresentanti, poiché i manager possono dare il buon esempio e far rispettare gli standard.

Mantieni i video sotto i 5 minuti. È più probabile che i video brevi vengano guardati interamente, aumentando la probabilità che gli utenti memorizzino le informazioni presentate.

Misura la qualità dei dati, non il completamento della formazione. Il successo dell'abilitazione di Salesforce dovrebbe essere valutato in base ai miglioramenti nella qualità dei dati, che incidono direttamente sui risultati aziendali, piuttosto che sul semplice tasso di completamento della formazione.

Domande frequenti

La guida in-app di Salesforce è sufficiente?

La guida in-app di Salesforce è adatta per prompt semplici e per esigenze di guida di base. Tuttavia, per flussi di lavoro complessi e riferimenti video, probabilmente trarrai maggiore vantaggio da uno strumento dedicato che offre maggiore profondità e flessibilità, come Trupeer o WalkMe.

Dovrei usare Trailhead?

Trailhead è prezioso per sviluppare competenze e conoscenze generali su Salesforce. Tuttavia, non è all'altezza quando si tratta di flussi di lavoro specifici della tua organizzazione e configurazioni personalizzate. Per queste esigenze, considera la creazione di materiali didattici personalizzati per la tua organizzazione Salesforce.

E per quanto riguarda Spekit?

L'approccio di Spekit, che utilizza tooltip e schede di memoria per un rinforzo just-in-time, è un ottimo complemento a programmi di formazione più strutturati. È particolarmente efficace come strumento aggiuntivo per rafforzare concetti chiave, ma non dovrebbe essere considerato la soluzione di formazione primaria.

Quanto dovrei preventivare come budget?

Per le organizzazioni del mercato medio, prevedi un budget compreso tra $15.000 e $100.000 all'anno. Le implementazioni a livello aziendale possono superare i $100.000. Per informazioni dettagliate sui prezzi, consulta le risorse sui prezzi dei DAP che delineano i costi in base a esigenze e funzionalità specifiche.

Ho bisogno di un DAP per Salesforce o sono sufficienti video + SOP?

Se la tua organizzazione ha da 20 a 30 flussi di lavoro critici su un'organizzazione Salesforce personalizzata, una Digital Adoption Platform (DAP) come WalkMe o Whatfix può valere la pena. Tuttavia, per riferimento e formazione generale, l'utilizzo di video e SOP copre spesso circa l'80% delle tue esigenze a solo il 20% del costo di un DAP completo.

Considerazioni finali

Ottenere un'adozione di successo di Salesforce non dipende solo da Trailhead o dalla formazione in aula. Richiede l'integrazione di guide, video e SOP nei flussi di lavoro quotidiani dei tuoi rappresentanti. Concentrati sui flussi di lavoro chiave che guidano la qualità dei dati, forma prima i manager e assicurati che i tuoi contenuti siano aggiornati con ogni rilascio di Salesforce. Concentrandosi su queste strategie, le aziende possono realizzare il ROI di Salesforce promesso nella presentazione commerciale.