使用此模板
衡量的才会被管理——客户满意度也不例外。使用 Trupeer，您可以从免费的客户满意度模板开始，结合您的 品牌规范 进行定制，并将洞察转化为视频摘要，推动各团队采取行动，从而节省 CSAT 项目设计所需的数小时。
大多数满意度调查在错误的时间衡量了错误的内容，然后没有人会对结果采取行动。分数按季度上报，大家都注意到下降了两个点，但一切照旧。
这个模板从能解决问题的关键决策出发：您真正需要的指标是什么。因为 CSAT、NPS 和 CES 回答的是不同的问题，并且在不同的时机提出。接着是问题、评分方式，以及对答案的处理。
下载客户满意度模板
格式 | 最适合 |
|---|---|
Word (.docx) | 编辑问题、作为附件发送邮件、粘贴到报告中 |
用于柜台、上门服务或活动现场打印，并提供可填写版本 | |
Excel (.xlsx) | 自动汇总回复，并计算 CSAT、NPS 和 CES |
Google Docs | 在最终确定问题前进行协作编辑 |
Google Sheets | 内置评分公式的实时分析 |
免费、可编辑、无水印。如果您希望将调查在线托管并自动收集，使用调查平台会比文档更合适。当您需要的是一份由您掌控的问卷文件时，这些模板就派上用场了。
如何在 Trupeer 中自定义此模板
步骤 1：打开模板（Templates）部分
从主导航进入“Templates（模板）”部分。
步骤 2：选择并打开模板
点击任意您想要处理的模板以将其打开。
步骤 3：展开模板视图
如有需要，请展开模板视图，以便清晰查看完整布局和细节。
步骤 4：编辑模板
点击“Edit（编辑）”开始修改所选模板。
在编辑器中，您可以：
添加新的章节
定义或更新格式规则
添加徽标，并调整其位置及相关设置
步骤 5：保存您的自定义模板
完成所有必要更改后，点击“Save（保存）”，将更新后的模板存为您自己的版本。
步骤 6：预览并微调模板
当您想查看自定义模板的效果时，打开“Preview（预览）”。
在预览界面中，如有需要，您还可以继续直接进行调整，确保模板呈现效果与您的预期完全一致。
使用客户满意度模板，您可以：
节省设计时间：跳过空白页面，使用为 CSAT 项目构建的结构。
衡量真正重要的内容：内置 CSAT、NPS、CES 以及定性反馈模块。
保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体和颜色。
将洞察转化为行动：内置的行动规划字段可将反馈转为改进方案。
跨渠道标准化：在调查、支持与评价中使用同一模板。
触达全球客户：一键将 CSAT 调查翻译为 65+ 种语言。
您需要哪种指标？
这是最关键的决策，也是大多数团队最容易在“同时问三项”时跳过的决策。
指标 | 对应问题 | 衡量内容 | 提问时机 |
|---|---|---|---|
CSAT | 您对 [具体事项] 的满意度如何？ | 对一次互动或产品的满意度 | 在互动结束后立即提问 |
NPS | 您有多大可能向同事推荐我们？ | 整体关系与忠诚度 | 定期提问，而不是在工单之后 |
CES | 解决您的问题有多容易？ | 客户付出的努力 | 在支持或服务互动结束后立即提问 |
选择使用 CSAT，当您想知道某个具体事项是否做得好。它最灵活、也最容易采取行动，因为答案指向的是具体可感知的内容。
选择使用 NPS，当您想要一个可随时间追踪、并可在不同细分群体间进行对比的“关系层级”数值。它不擅长告诉您该修什么，因此通常还需要一个后续追问。
选择使用 CES，当客户需要做一些事情，而您想知道自己让他们付出了多大难度。在支持场景中，CES 对忠诚度的预测通常比满意度更准确，因为客户更容易原谅“慢”，却不那么容易原谅“难”。
在同一份调查里同时问三项，是最常见的错误。它会拉长调查时长、降低回复率，并产生三项几乎没人会用的数字。
CSAT：问题与计算
问题。 您对 [具体事项] 的满意度如何？
量表。 五个选项：非常不满意、不满意、中立、满意、非常满意。使用五点而不是十点。五点更容易作答，而十点量表的额外细分往往只是噪音而非信号。
计算方式。 CSAT 是选择前两项选项的受访者比例。
CSAT % = (满意 + 非常满意) ÷ 总回复数 × 100
如果 200 人回复，其中 148 人选择满意或非常满意，那么您的 CSAT 为 74%。
什么算“好”会因行业以及您询问的具体内容差异极大，因此基准往往几乎没有用处。唯一真正有意义的对比，是您在同一问题上、同一旅程节点的历史分数随时间的变化。
NPS：问题与计算
问题。 在 0 到 10 的范围内，您有多大可能向朋友或同事推荐我们？
分组。 9 到 10 为推荐者（promoters）。7 到 8 为中立者（passives）。0 到 6 为贬损者（detractors）。
计算方式。 NPS = 推荐者比例 - 贬损者比例。中立者不计入计算，但仍会计入总人数。
如果 200 人回复，其中 90 人为推荐者、60 人为中立者、50 人为贬损者，那么推荐者为 45%，贬损者为 25%，NPS 为 20。结果是介于 -100 到 +100 之间的数值，而不是百分比。
后续追问是必需的。 “您给出该分数的主要原因是什么？”没有它的 NPS 只给您一个数字，却不知道该做什么。逐字回复的价值通常高于分数本身。
CES：问题与计算
问题。 解决您的问题有多容易？或者：[Company] 让我处理问题变得很容易。
量表。 从“非常不同意”到“非常同意”的七点量表，或从“非常困难”到“非常容易”的 1 到 7 分。
计算方式。 采用平均分，或像 CSAT 一样计算选择前两项选项的比例。二选一，并保持一致。
在三者中，CES 对支持与服务团队最有用，因为低分会直接指向流程问题。高努力通常意味着反复联系、在坐席之间转接，或客户需要解释自己两次。
客户满意度调查模板
章节 | 内容 |
|---|---|
引言 | 谁在提问、原因、所需时长，以及您将如何使用这些信息 |
指标问题 | CSAT、NPS 或 CES 之一 |
原因问题 | 开放文本，紧跟在分数之后 |
2 到 4 个驱动因素问题 | 评分题，覆盖您可以调整的内容 |
1 个开放问题 | 我们还能做得更好的唯一一件事是什么？ |
可选标识符 | 姓名、账号、订单编号——仅当您会对单个回复采取行动时才需要 |
结束 | 感谢，并说明接下来会发生什么 |
最多 7 到 10 个问题。超过这个范围后，回复率会显著下降，而您失去的回复往往主要来自最忙碌、但您最需要听取其意见的客户。
题库
按您想了解的内容进行分组。选择 2 到 4 个即可，不必全部使用。
总体满意度
您对整体体验的满意度如何？
我们满足了您的预期吗？
您对“物有所值”的满意度如何？
您有多大可能再次从我们这里购买？
产品或服务质量
您对产品质量的满意度如何？
产品是否做到了您预期的功能？
您会如何评价其可靠性？
您对可用范围的满意度如何？
支持与服务
解决您的问题有多容易？
您对响应速度的满意度如何？
您第一次联系我们时，问题就已经解决了吗？
帮助您的那个人有多专业？
您对我们对待您的方式的满意度如何？
入门与开始使用
设置完成有多容易？
您是否获得了开始使用所需的信息？
产品对您真正有用之前花了多长时间？
是什么（如果有的话）让您进展变慢了？
配送与履约
您对配送时长的满意度如何？
您的订单是否按描述到达？
您对到货状态的满意度如何？
退货流程有多容易？
关系与账号管理
您对客户经理的满意度如何？
您觉得我们了解您的业务吗？
您对我们联系频率的满意度如何？
您觉得我们会回应您的反馈吗？
网站与数字体验
您找到所需内容有多容易？
结账或预订流程有多容易？
您会如何评价手机上的网站体验？
开放问题，始终至少包含一个
我们还能做得更好的唯一一件事是什么？
是什么几乎阻止了您购买？
什么会让您愿意向他人推荐我们？
还有什么您希望我们知道的吗？
开放问题每次都能赢得它的位置。评分题告诉您分数。开放回答告诉您原因，而真正有用的发现往往就来自这些原因。
填写完成的客户满意度调查示例
我们做得怎么样？
感谢您最近的订单。整个过程大约需要一分钟，我们会阅读每一条回复。
1. 您对整体体验的满意度如何？
非常不满意 · 不满意 · 中立 · 满意 · 非常满意
2. 您给出该分数的主要原因是什么？
[开放文本]
3. 您对以下每一项的满意度如何？
非常不满意 | 不满意 | 中立 | 满意 | 非常满意 | |
|---|---|---|---|---|---|
下单的便捷性 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
配送时长 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
产品质量 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
物有所值 | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. 您是否就此订单联系我们？
是 · 否
5. 如果是的话，解决您的问题有多容易？
非常困难 · 困难 · 中立 · 容易 · 非常容易
6. 我们还能做得更好的唯一一件事是什么？
[开放文本]
7. 我们可以就您的反馈与您联系吗？
是 · 否 · 订单编号： [ ]
感谢您。如果您告诉我们出现了问题，并留下了订单编号，我们将在两个工作日内与您取得联系。
七个问题，一个指标，一个驱动因素网格，两处开放输入框。最后一行比看起来更重要：先承诺回复，再兑现回复——这就是调查与反馈闭环之间的差别。
何时发送
交易型 CSAT 或 CES：在互动发生后的 24 小时内提问，此时信息仍然新鲜。超过一周后，答案更多反映的是他们的总体印象，而不是具体事件。
交付后：在收到后 2 到 3 天发送，一旦他们确实已经使用了产品。
入门后：在您认为入门流程已完成的节点发送，而不是在签约时。
关系型 NPS：按季度或每年两次。比这更频繁会打扰到您最希望听到声音的人。
从不：在未解决的投诉刚发生后立即发送，或对同一次互动发送两次。
设置抑制规则，确保在指定时间窗口内不会有人收到超过一份调查，通常为 30 到 90 天。调查疲劳是真实存在的，它会永久性地破坏回复率，而不是暂时影响。
如何分发
方式 | 回复率 | 最适合 |
|---|---|---|
邮件链接 | 低到中等 | 大规模发送的交易型调查 |
在邮件中嵌入第一个问题 | 中等 | 任何较短的场景——因为一次点击即可开始 |
产品内提示 | 中等到高 | SaaS 场景，在相关操作完成后立即触达 |
短信（SMS） | 高，但侵入性强 | 服务与实地走访 |
服务现场的纸质表单 | 可变 | 零售、酒店餐饮、诊所、活动 |
PDF 附件 | 低 | B2B 账号、正式评审 |
口头询问并记录 | 最高质量，最低数量 | 关键客户——在这里，谈话的价值往往比数量更重要 |
对于 B2B 的关系型反馈，一次与 10 位客户进行 15 分钟的对话，往往比向 200 位客户发送一份调查更能让您学到东西。调查给出量表，对话解释原因。
提升回复率
控制在 10 个问题以内，并诚实说明所需时长。
在互动结束后尽快提问。
把第一个问题放在邮件正文中，让第一次点击就是作答，而不是打开页面。
明确说明您将如何使用这些信息。
不要询问您已经知道的内容，例如他们的姓名或订单编号。
从不把开放问题设为必答。
由真人发送，而不是 no-reply 地址。
告诉他们：上次您问完之后发生了什么变化。这是最有效的一点，几乎没人会做。
分析表
Excel 版本会自动完成计算，因此您不必亲自处理。
将回复粘贴到“responses（回复）”选项卡中，每位受访者一行。
只要您填入了相应列，CSAT、NPS 和 CES 就会自动计算。
如果您填写了可选列，分数可按细分群体、产品或渠道拆分展示。
“trend（趋势）”选项卡会保存每个周期的分数，让您看到变化，而不仅仅是一个数字。
逐字回复会落在同一列中，方便按主题打标签。
在查看分数之前先给开放回答打标签。3 到 4 个主题就能覆盖大多数评论，而这些主题就是可执行的输出。分数是标题，但标题往往不是最终发现。
闭环处理
决定这份调查是否值得执行的关键步骤。
对任何报告问题并留下联系方式的人进行个别回复。在两个工作日内完成。除此之外，您对数据做的其他事情都不如这一步重要。
按主题给逐字内容打标签并统计数量，这样您就能知道一次“强烈抱怨”代表的是一个人还是四十个人。
每个周期只选择一个主题并解决。想同时处理所有问题，往往意味着什么都没解决。
告诉客户您做了哪些改变。在下一次调查中，或在您的新闻通讯里。这就是把调查变成“让他们愿意回答下一次”的理由。
在内部汇报主题，而不仅仅是分数。董事会材料里的一个数字不会带来任何改变。“41 个人说退货流程让人困惑”才会带来改变。
一个只会衡量、却从不回应的满意度项目，会让客户逐渐形成反馈无处可去的认知，最终您的回复率会一路下滑，直到数据变得毫无价值。
如何处理贬损者（detractors）
低分是您收到的最有价值的回复，也是最常被归档的回复。
在您能做到的情况下，尽可能逐一联系他们。一个被联系、被倾听并且问题得到解决的贬损者，往往会比从未遇到问题的客户更忠诚。因为他们看到了：当事情出错时，您会如何表现。
在寻找原因之前先找规律。如果贬损者集中在某个产品、某个地区、某个渠道或某个时间段，那么这就是关键发现。单个投诉在统计前只是“轶事”。
同时区分“可修复的问题”和“结构性问题”。有些贬损者想要的是您永远不会提供的东西——这本身也是关于匹配度的正当信息，而不是需要解决的“问题”。
调查设计规则
每个问题只问一个点。任何包含“and”的内容都算两个。
不要使用引导性措辞。“您会如何评价我们的优质服务”并不是一个问题。
整个量表方向保持一致：每次都把负向端放在左侧。
为每个量表选项都添加标签，而不仅仅标注两端。
包含中立选项，因为强迫选择会产生噪音。
不要使用行话或内部术语。
可选的人口统计信息放在末尾，从不放在开头。
说明数据将如何被使用。
发送给 5000 人之前，先在 5 个人身上测试。
最佳实践
每份调查只选择一个指标。
始终把分数与一个追问“为什么”的开放问题配对。
在互动结束后尽快提问。
控制在 10 个问题以内。
在指定时间窗口内抑制重复发送。
在阅读分数之前先给逐字内容打标签。
在两个工作日内对报告的问题进行个别回复。
每个周期只修复一个主题。
告诉客户您做了哪些改变。
追踪您自己的趋势，而不是外部基准。
常见错误
在同一份调查里同时询问 CSAT、NPS 和 CES。
提问太晚，导致衡量的是总体印象，而不是具体事件。
15 个问题，然后疑惑为什么回复率只有 4%。
没有开放问题，导致只有数字却没有解释。
引导性问题或“双管齐下”的问题。
从不回应个别投诉。
只汇报分数，不汇报主题。
追逐用不同方式衡量的行业基准。
反复调查同一位客户。
把小样本当作具有代表性，尤其是在只有愤怒者和满意者才会回复时。
更改问题措辞，然后拿它去和上个季度对比。
修复反馈告诉您的问题，然后把结果展示给团队
在 Trupeer AI 中打开模板，应用您的 品牌套件，确保所有面向客户的内容都与您一致，并直接编辑问题。设置说明在 模板指南 中。
满意度调查中提炼出来的主题，几乎总是流程问题：退货流程令人困惑、有人需要解释两次、入门设置花费太久。要解决这些问题，就需要改变团队的工作方式；通过邮件发出的更新流程，通常也不会带来太多额外变化。
将修正后的流程记录一次，Trupeer AI 会生成书面流程，并配套一段带旁白的 视频演示，让改进以团队成员可以照着执行的方式落地。翻译它 为分布式服务团队提供 65+ 种语言版本，在您的 知识库 中保留当前版本，并使用同一套录制内容用于 团队培训。查看团队如何在 客户成功 中开展这项工作。
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常见问题
Word 里有免费的客户满意度模板吗？
有。Word 版本包含完整调查内容，包括评分网格和开放问题，并且每个问题都可编辑，您可以按需删减到只保留需要的部分。免费下载安装，无需注册，无水印。
Word 文档格式里有客户满意度模板吗？
有。除了 .docx 之外，还提供 .doc 版本，适用于较旧系统和文档库。
Word 里有免费的客户满意度调查模板吗？
有。这就是本页面的主要 Word 下载内容。它包含引言、指标问题、驱动因素网格、开放问题和结束部分，并附带一个五十题题库作为单独章节，您可以从中抽取使用。
Excel 里有免费的客户满意度模板吗？
有，而且不止是装载问题。Excel 版本是分析表：粘贴您的回复后，它会自动计算 CSAT、NPS 和 CES，按细分群体拆分，并追踪各周期的趋势，同时提供一列用于按主题给逐字评论打标签。
PDF 里有免费的客户满意度模板吗？
有，提供两种版本。一个用于打印（适用于柜台、上门服务或活动），另一个可填写，受访者可在屏幕上完成并通过邮件返回。
Word 里有客户满意度表单吗？
有。如果您想要的是简短表单而不是完整调查，Word 文件包含一个一页版本：4 个问题和一个评论框，适配单面打印。
我可以免费下载客户满意度调查模板吗？
可以。每种格式都是免费下载安装，不需要账号；您也可以随时使用并进行调整。
最好的免费客户满意度模板是哪一个？
取决于您将如何收集回复。如果您通过邮件发送或打印使用，请选择 Word 或 PDF 版本。如果您已经有回复并需要计算分数，请选择 Excel 表格。如果您希望在线托管并自动收集、同时提供仪表盘，调查平台会比文档更合适，也没有必要假装不是这样。
什么是客户满意度调查？
一组简短的问题，用来询问客户对产品、服务或互动的满意度。通常会结合一个评分题和一个追问“为什么”的开放问题。它的目的在于告诉您该做哪些改变，因此开放回答比数字更重要。
什么是 CSAT？如何计算？
客户满意度评分（Customer Satisfaction Score）。在五点量表上询问某人有多满意，然后将选择“满意”或“非常满意”的人数除以总回复数，再乘以 100。如果 200 位受访者中有 148 位选择前两项，CSAT 为 74%。
CSAT、NPS 和 CES 有什么区别？
CSAT 衡量的是一次特定互动的满意度，并在互动结束后立即提问。NPS 通过询问“某人有多大可能推荐我们”来衡量整体忠诚度，并以周期性方式提问。CES 衡量客户需要付出多少努力，并在支持或服务互动结束后提问。它们回答的是不同的问题，因此每份调查只选择一个指标。
NPS 如何计算？
询问某人从 0 到 10 的范围内有多大可能推荐我们。9 和 10 分为推荐者，7 和 8 分为中立者，0 到 6 分为贬损者。用推荐者的百分比减去贬损者的百分比。结果范围为 -100 到 +100，是一个数值而不是百分比。
客户满意度调查应该有多少个问题？
最多 7 到 10 个问题，且至少包含一个开放问题。超过这个范围后，回复率会显著下降，而放弃长调查的人往往主要是最忙碌、但您最需要听取其观点的客户。
你应该在什么时候发送客户满意度调查？
对于所有交易型场景，24 小时内发送；交付后 2 到 3 天发送；入门结束时发送，而不是在签约时发送；关系型 NPS 则按季度或每年两次发送。在 30 到 90 天内抑制重复发送，避免同一客户被反复调查。
什么是一个好的客户满意度分数？
基准不如看起来那么有用，因为分数会因行业以及您具体询问的内容差异极大。真正有意义的对比，是您在旅程相同节点、同一问题上的历史分数随时间的变化。如果您更改了问题措辞，历史数据就不再可比。
如何提高调查回复率？
保持简短并说明所需时长，在互动结束后尽快提问；把第一个问题嵌入邮件；由真人发送而不是 no-reply 地址；并告诉他们：上一次调查之后发生了哪些变化。最后这一点的影响通常比其他所有因素加起来还要大，而几乎没人会做。
你应该如何处理调查结果？
在两个工作日内对报告问题的人进行个别回复；按主题给开放评论打标签并统计数量；每个周期选择一个主题来修复；然后告诉客户您做了哪些改变。一个只衡量却不回应的项目，会让人们形成“反馈无处可去”的认知。
我可以自定义这个客户满意度模板吗？
可以。每个版本都支持完全编辑。您可以从题库中替换问题、修改量表标签、把问题精简到 4 个，或添加您自己的问题。在 Trupeer AI 中，您还可以应用品牌套件，让它与您其他面向客户的文档保持一致。
