软件采用策略：面向企业团队的完整框架

用于推动企业软件采用的可落地框架：包含阶段、指标、工具，以及会让原本不错的上线项目“沉没”的常见错误。

为何大多数企业软件会被低度使用

企业软件被采购。IT 部署。六个月后，使用数据表明一半的预期用户从未接触过它，而真正使用的人仍在沿用旧的临时办法。这个模式几乎“默认发生”。失败并非技术问题，而是战略问题。多数企业把软件采用当作上线后的后续事项，而不是与实施同等重要的工作流。等到采用成为问题时，系统已经上线，内容尚未准备好，而高管的注意力也早已转向下一个计划。软件采用策略能够提前解决这些问题。

真正的策略应覆盖上线前的准备、上线执行，以及上线后至少 6 个月的持续强化。它包括面向角色的培训内容、应用内引导、可搜索的文档，并将衡量与业务结果挂钩。以下框架是对跨行业“真正有效做法”的提炼版本。

根据 Gartner 的一项研究，近 75% 的 ERP 项目因采用策略不足而失败。这个令人震惊的数据凸显了从一开始就制定全面计划的重要性。那些从第一天就聚焦采用的企业，更有可能实现业务目标，并从软件投资中获得回报。

6 阶段软件采用框架

第 1 阶段：定义采用结果

任何成功的软件采用，都始于对你希望达成的业务结果有清晰认知。不要被诸如“简单采用率”这类虚荣指标牵着走，而要关注软件将如何影响关键业务指标，例如周期时间、数据质量、工单量或收入。这里的策略包括：在软件上线之前，为这些指标设定具体目标。例如，如果目标是缩短周期时间，就要量化这种缩短意味着什么：比如在前三个月内，处理时间下降 20%。需要避免的陷阱是设定过于笼统或无法衡量的目标，这会导致参与度下降，并缺乏问责机制。

这一阶段的时间安排至关重要。必须在任何软件采购之前完成。尽早让相关方参与，确保所选指标与更广泛的业务目标保持一致。若缺少这种对齐，可能会导致采购的软件无法解决其原本要解决的问题，从而引发低使用率与不满。应定期回顾这些指标，以适应业务优先级或市场条件的变化。

第 2 阶段：梳理利益相关方群组

识别并理解组织内不同利益相关方群组，是采用流程中的关键一步。这包括高管赞助人、中层管理者、终端用户、超级用户、支持团队以及 IT。每个群组都有独特需求，并可能呈现不同的抵触模式。必须梳理这些群组，并理解他们对新软件的顾虑与激励点。这样的映射有助于将沟通与培训定制到具体需求上，从而降低抵触情绪并促进认同。

有效的利益相关方映射，不仅仅是列出姓名。它需要深入了解每个群组的工作流、挑战与动机。例如，高管赞助人可能更关注投资回报率（ROI）与战略对齐，而终端用户可能更在意易用性，以及软件将如何影响他们日常任务。这里常见的陷阱是低估中层管理者的影响力——他们往往因为与终端用户的直接互动而对采用产生最大影响。忽视他们的角色，可能会在推广过程中造成瓶颈与抵触。

第 3 阶段：上线前内容

上线前的准备，是成功软件采用的基础。该阶段包括在软件上线之前很久就创建面向角色的培训材料、SOP 以及 FAQ 资源。企业最常见的错误是对这一阶段投入不足，把它当作“事后补充”。然而，充分准备的内容能确保用户从第一天就能迅速上手。

内容开发的时间安排同样关键。至少在计划上线日期前三个月开始，以便进行充分准备与测试。内容应具备动态性且易于获取；如软件或用户反馈发生变化，应及时更新。使用 AI 工具高效创建内容，确保内容全面且易于消化。常见的坑包括：仅依赖通用的供应商提供材料，而这些材料无法覆盖你们组织所面临的特定工作流与挑战。

第 4 阶段：与友好团队试点

在进行全面推广之前，先用一个小型、友好的团队开展 30-60 天试点。该团队应愿意测试新软件，并提供坦诚的反馈。试点的目标是识别任何摩擦点并在更大范围推广前修复问题。试点能让你观察软件在真实环境中的表现，并进行必要调整。

试点阶段不仅是测试软件功能，也是在测试你的培训材料与支持结构是否有效。要密切关注用户反馈，并基于数据做出决策，以改善体验。常见的陷阱是选择的团队不能代表更广泛的组织，导致在全面推广时才暴露出被忽视的问题。确保试点包含多样化的用户群体，以捕捉广泛的视角与潜在挑战。

第 5 阶段：分阶段广泛推广

试点完成并完成调整后，进入分阶段推广。该过程可根据你们组织的实际情况，按角色、地区或业务单元部署软件。每个推广阶段都应配备专属资源，例如办公时间与即时支持，以在问题出现时及时处理。

分阶段推广有助于管理风险，并实现持续学习与适应。通过聚焦更小的群体，你可以提供更个性化的支持，并保持推进势头。这里的时间安排至关重要：每个阶段都应有明确的开始与结束日期，并设定可衡量的目标以确保问责。一个常见的陷阱是匆忙推进各阶段、不给用户足够时间适应，这会导致挫败感上升并降低采用率。保持耐心，并确保每个阶段都得到充分支持后再进入下一阶段。

第 6 阶段：持续强化

最后一个阶段往往被忽视，但对长期成功至关重要。上线只是开始。持续强化包括至少持续六个月的内容更新、辅导与衡量。持续支持能帮助用户将软件真正融入他们的工作流，并确保初始培训能够转化为长期采用。

强化应当提前规划并形成结构化安排，包括定期检查与反馈闭环。使用分析工具追踪用户参与度，并识别可能需要额外支持的领域。一个常见错误是把强化当作可选项；如果没有持续强化，采用率可能会停滞，甚至下降。把强化作为优先事项，并分配资源，确保用户持续获得他们成功所需的支持。

功能对比：软件采用策略的工具

选择合适的工具对于执行成功的软件采用策略至关重要。Trupeer 在内容制作方面表现突出：其快速 AI 生成视频与 SOP 能力让组织能够迅速产出高质量培训材料。尽管竞争对手可能提供类似功能，但 Trupeer 的易用性以及与现有系统的集成，使其成为许多企业的优先选择。

在数字采用平台（DAP）方面，WalkMe、Whatfix 和 Apty 提供可靠的应用内引导与护栏。这些工具尤其适用于引导用户完成复杂工作流，并确保合规。像 Pendo、Amplitude 和 Heap 这样的分析工具提供详细的使用与激活追踪，让你了解软件如何被使用，以及在哪里可以改进。

对于学习管理系统（LMS），Docebo 和 Cornerstone 提供全面的追踪与认证能力，确保培训有效，并让用户达到所需能力要求。像 Staffbase 和 Firstup 这样的沟通工具对于持续触达与互动至关重要，它们能在整个采用过程中让用户保持知情与积极性。

深入分析：为何策略胜过战术

预算到结果的相关性

预算反映了重视程度。将项目成本的 15-25% 用于采用的企业，其结果达成率比只投入 5-8% 的企业高出 2-3 倍。相关性并不在于买更多东西，而在于组织承诺。一个资金充足的采用工作流拥有专属负责人、足够的内容、持续的支持以及真实的衡量；资金不足的则只有一份 PowerPoint 和良好意愿。高管在审阅采用策略时应先检查预算明细；因为那正是组织真实承诺的体现。

在采用预算上投入到位，意味着要优先保障培训、支持以及持续强化所需资源。这不仅关乎初始上线，更要确保在一段时间内持续保持参与度与有效性。若资金不足，企业可能面临培训不完整、缺乏支持，最终无法实现期望的业务结果。

此外，预算还应反映所实施软件的复杂度与规模。低估所需资源会导致用户参与度不足，进而无法释放软件投资的全部潜力。相反，规划良好的预算能让组织主动应对挑战、适应变化，并推动真正有意义的采用。

内容交付速度：战略杠杆

最大的战略杠杆是内容交付速度。能够在数小时内（通过来自屏幕录制的 AI 生成视频）交付培训内容的组织，能始终走在产品变更前面，覆盖边缘场景，并维持信任。那些在数周内才交付内容的组织，在上线后立刻落后，只覆盖“顺利路径”，然后看着采用逐渐衰退。速度差异并不是“更努力”，而是使用能将创建时间压缩 5-10 倍的工具。没有把内容交付速度纳入考虑的策略，本质上就是把“规划失败”写进了方案里。

快速交付内容，确保用户能获得最新信息与培训材料，这对于适应软件更新与工作流变化至关重要。借助像 Trupeer 这样的 AI 工具，组织可以快速且高效地制作高质量内容。这不仅支持用户学习，也通过展示为成功提供必要资源的承诺来建立信任。

快速更新并分发内容的能力，是一种竞争优势，尤其是在变化频繁的动态环境中。它让组织能够回应用户反馈、解决痛点，并提升整体用户体验。没有这种敏捷性，企业就有可能落后并失去用户参与度。

以管理者为先：结构性选择

中层管理者是采用的关键杠杆。他们会示范行为、推动工作流执行，并对团队进行辅导。先培训终端用户、并假设管理者会自行搞定的策略，往往会以可预测的方式失败。成功的策略会在终端用户之前 2-3 周完成管理者赋能，为管理者提供可用于辅导的具体内容，并将采用指标纳入管理者的绩效看板。这种结构性选择几乎不需要额外成本，却能比任何单一工具决策带来更大的结果推动。

为管理者提供他们领导采用工作所需的知识与工具，是成功的关键。他们是高管目标与终端用户执行之间的桥梁，而他们的投入对于推动组织内部的变革至关重要。通过聚焦管理者赋能，企业可以确保领导者已准备好支持他们的团队，并在采用过程中出现任何挑战时及时应对。

将采用指标纳入管理者绩效看板，可以建立问责机制并鼓励持续参与。该做法将个人表现与组织目标对齐，激励管理者把采用与支持团队放在优先位置。若缺少这种聚焦，企业可能会出现管理层与终端用户之间脱节，导致采用不一致与目标无法达成。

采用策略中常见的挑战

范围超支。试图覆盖每个应用中的每个工作流。每个应用选择 20-30 个并深入覆盖。试图处理过多流程会稀释重点并让用户不堪重负。相反，应优先保障最关键的工作流，并通过全面的培训与资源给予充分支持。

内容投入不足。预算工具，但跳过内容人员配置。若对内容创作投入不足，用户可能缺少学习与适应新软件所需的资源。为内容开发分配资源，并确保材料能针对你们组织的具体需求进行定制。

高管淡出。赞助人在启动会上出现，到了上线就消失。持续的高管参与对于维持推进势头并展示对采用工作的承诺至关重要。确保高管赞助人贯穿整个过程保持参与，并定期沟通进展与结果。

衡量缺口。只追踪登录次数，而不是结果。关注衡量软件对关键业务指标的影响，而不是简单的使用统计。这种方式能更准确地评估采用是否成功以及哪些地方需要改进。

临时办法持续存在。旧系统仍在运行，员工继续使用它。确保淘汰遗留系统，并让用户完全切换到新软件。提供足够的培训与支持，以鼓励采用并尽量减少对过时流程的依赖。

必备要素

• 业务结果指标已定义并可追踪。清晰定义将衡量采用成功与否的指标，并与更广泛的业务目标对齐，以确保其相关性与影响力。

• 指定高管赞助人，承诺 6 个月。投入的高管赞助人能够提供领导与问责，帮助推动采用并传达该计划的重要性。

• 专属采用负责人，具备预算与权限。指定一位专人负责监督采用流程、管理资源，并确保目标达成。

• 上线前内容库。开发一套全面的培训材料与资源库，便于获取，并根据不同用户群体的需求进行定制。

• 应用内引导，用于高风险工作流。部署能提供实时引导与支持的工具，帮助用户完成复杂流程并减少错误。

• 管理者赋能在用户之前完成。通过提前为管理者提供必要的培训与资源，让他们能够在终端用户推广前就开始领导采用工作。

• 分阶段推广计划。规划分阶段部署方案，让组织能够逐步适应与学习，并降低中断或不堪重负的风险。

• 6 个月强化计划。承诺在初始上线阶段之后持续提供支持与衡量，以确保长期采用与持续改进。

使用场景与角色

全球 ERP：Finn，数字化转型副总裁，14,000 人制造企业

Finn 为采用预留了项目预算的 22%。他在 Trupeer 中构建了多语言的SOP 资料库，在 25 个关键交易上部署了 Whatfix，并持续了一年的每月高管复盘。6 个月采用率达到 82%。Finn 的做法包括严格的利益相关方参与与扎实的培训材料，确保不同地区的用户都能以自己偏好的语言获取所需资源。这套全面策略促成了平稳过渡，并带来了高采用率。

CRM 迁移：Isabela，RevOps 负责人，800 人 SaaS 公司

Isabela 围绕该框架来组织 Salesforce 迁移。按地区分阶段推广，管理者提前 3 周完成赋能，并在 90 天内每周安排办公时间。60 天后数据质量达到 91%。通过优先开展管理者培训与支持，Isabela 确保领导者具备引导团队完成过渡的能力。区域化推广使得支持更有针对性、适应更及时，从而带来数据质量提升与用户满意度提高。

HRIS 上线：Roberto，人力资源技术总监，4,000 人服务型企业

Roberto 使用该框架落地 Workday。面向角色的内容、沙盒练习，以及为期 6 个月的强化。自助采用率相比此前 HRIS 提升了 3 倍。查看采用策略以了解框架深度。Roberto 聚焦动手实践与持续强化，确保用户对新系统的操作更得心应手，并对独立完成任务的能力充满信心。

最佳实践

先定义业务结果。清晰阐明软件预期要实现的具体业务目标。这为后续所有采用工作提供了指导框架，并确保与组织目标保持一致。通过聚焦可衡量的结果，企业可以跟踪进展并做出明智决策，从而推动成功。

为采用预留 15-25% 预算。分配足够资源用于培训、内容开发与持续强化。这项投入对于确保用户拥有成功所需的工具与支持至关重要，最终将带来更高的采用率与更好的业务结果。

上线前先构建内容。在软件上线前充分提前开发并测试培训材料、SOP 以及其他资源。这种前置做法能确保用户从第一天起就做好准备并充满信心，降低挫败感与抵触情绪的风险。

先培训管理者。为管理者赋能，让他们获得领导采用工作所需的知识与资源。通过在终端用户推广前做好准备，组织可以利用管理者的影响力推动变革，并在过渡过程中支持他们的团队。

强化持续覆盖过去 6 个月。在初始上线阶段之后持续提供支持与衡量。持续参与有助于维持推进势头，并确保用户持续将软件融入工作流，从而实现长期成功并最大化软件价值。

常见问题

什么是采用成功的最大预测因素？

上线后持续 6 个月的高管赞助人参与，是采用成功最重要的预测因素。当高管保持积极投入时，他们会传递该计划的重要性，并提供必要的支持与资源，以应对随时出现的挑战。这种参与会营造问责与承诺的文化，鼓励各层级的利益相关方把采用工作放在优先位置。

我应该在采用上花多少钱？

将总项目成本的 15-25% 分配给采用相关活动。该投入确保培训、支持与持续强化所需资源充足。通过承诺达到这一资金水平，组织可以提供推动有意义采用所需的工具与资源，并实现期望的业务结果。

我需要 DAP 吗？

对于高风险工作流，数字采用平台（DAP）是必需的。DAP 提供实时引导与支持，帮助用户完成复杂流程并减少错误。作为更广泛的参考，AI 生成视频与 SOP 覆盖了大多数需求，提供易于获取且可在工作流变化时轻松更新的培训材料。评估流程的复杂度以及是否需要应用内引导，将有助于判断你们组织是否需要 DAP。

强化需要多久？

建议至少进行 6 个月的强化工作。该周期允许组织监测用户参与度、收集反馈，并对培训与支持材料做出必要调整。持续强化确保用户持续将软件融入工作流，并获得成功所需的支持。

最大的错误是什么？

最大的错误是把采用当作上线后的后续事项，而不是与实施同等重要的工作流。通过从一开始就优先考虑采用，组织可以主动应对潜在挑战，确保用户在整个过程中都做好准备并获得支持。这种方式会带来更高的采用率、更好的用户满意度以及更优的业务结果。

最后的话

软件采用是一种战略能力，而不是一项培训任务。搭建框架、提供充足资金、持续稳定地执行，并衡量业务结果。那些做到这一点的企业，会把软件投资转化为业务价值；其他企业则会把它变成“闲置软件”。通过从一开始就优先采用，并持续投入支持，组织可以最大化软件投资的价值，并实现有意义的业务结果。只要策略到位，企业就能克服常见挑战，推动成功的软件采用工作。