ADKAR 变更管理模型：如何将其应用于软件部署

ADKAR 是软件部署中最广泛使用的 变更管理 模型。以下将说明它在实践中如何运作、哪些工具支持每个阶段，以及团队在应用时常犯的错误。

什么是 ADKAR，以及为什么它适用于软件部署

ADKAR 模型由 Prosci 开发，是一个用于管理组织变更的结构化框架，由五个连续阶段组成：认知、渴望、知识、能力和强化。每个字母都代表个人必须达成的一个里程碑，才能成功采纳新的行为。如果跳过其中任何一个阶段，部署就有失败的风险。该模型之所以特别适合软件部署，是因为软件采纳本质上是改变个人行为，而不是改变组织的整体立场。例如，Salesforce 迁移的成功取决于每位销售代表是否正确更新商机；同样，ERP 部署取决于财务分析师是否执行正确的交易。ADKAR 为实现这些结果提供了一张路线图。

以下各节将详细说明每个阶段在软件部署中的应用、促进各阶段的工具，例如 培训视频、应用内引导和 文档，以及团队在执行过程中经常遇到的陷阱。

将 ADKAR 应用于软件部署

A：认知

建立认知意味着向员工告知即将发生的变更及其原因。这个阶段主要围绕沟通展开：启动公告、全员大会、常见问题页面和内网帖子都是典型方式。一个常见错误是在开始时过度投入认知建设，而在后续忽视它，导致员工在真正需要这些关键信息时反而忘记了。为避免这种情况，请在整个部署过程中保持持续更新。

工具：像 Staffbase 和 Firstup 这样的平台，以及组织的内网，都很适合大规模传播信息并让员工保持知情。

D：渴望

要让变更有效，员工必须有参与的愿望，至少不能主动抵制转型。这种愿望可以通过清楚传达变更对个人的好处来培养，例如更简单的工作流程、更强大的工具以及潜在的职业发展机会。相反，员工也应理解不变更的代价，例如旧系统会变得过时，或者绩效预期发生变化。平衡这些信息是培养真实兴趣并减少阻力的关键。

工具：调查问卷、全员大会和经理一对一交流，有助于了解员工情绪并鼓励参与。这些工具也为回应顾虑、强化变更带来的好处提供了平台。

K：知识

知识是指让员工具备有效使用新系统所需的技能和理解。这就是培训和内容开发发挥作用的地方。上线前培训课程、按角色划分的学习路径以及便于获取的参考材料，都是这个阶段的关键组成部分。不幸的是，许多部署因为没有在高质量培训上投入足够资源而失败，导致软件只是被泛泛采用。

工具：Trupeer 的内容创建能力，加上用于跟踪进度的学习管理系统（LMS），以及像 Whatfix 或 WalkMe 这样的应用内引导平台，都是提供有针对性且有效培训的重要工具。

A：能力

知识是理论，能力是实践；它涉及员工在新系统中真正执行任务。要培养能力，应提供沙盒练习、跟岗学习和分级授权的机会。如果跳过这一阶段，往往会在上线后引发一片混乱，而这一点经常被忽视。确保员工能够自信地在新环境中履行职责，对于顺利过渡至关重要。

工具：沙盒环境、练习场景和应用内护栏，对于动手学习以及在新流程中建立信心都必不可少。

R：强化

强化可确保新行为随着时间推移真正根深蒂固。建议至少持续六个月开展强化活动，包括持续的内容更新、经理辅导、绩效评估以及成就表彰。许多部署的错误是在上线后不久就停止强化工作，导致旧习惯逐渐回归。持续的强化能够维持变更的动力。

工具：应用内引导、经理仪表板和定期内容更新，有助于维持参与度并支持持续改进。

功能对比：工具与 ADKAR 各阶段的对应关系

深入分析：ADKAR 应用在实践中为何会出错

止步于知识

在应用 ADKAR 时，最常见的失败之一就是在知识阶段就停止推进。团队往往创建并交付培训，然后过早宣布成功。然而，知识只是五个阶段中的第三个。真正的采纳发生在能力（练习）和强化（持续）阶段。没有实际应用的培训只是表演，没有强化的练习只是转瞬即逝的事件。只专注于培训的部署，其采纳率往往会停在 40%-50%，让高管质疑投资价值。要解决这一问题，就要将资源分配到全部五个阶段，而不仅仅是知识。

工具可以帮助落实这种纪律。一个制作和更新都很快的培训资料库，例如 AI 生成视频加上 SOP，可以让持续强化变得可负担。提供实时能力护栏的数字化采纳平台（DAP）能够支持持续练习。如果没有这些支撑工具，团队就会默认把精力放在成本最低、最容易产出的阶段：知识内容。

忽视渴望

渴望阶段往往得不到足够重视，因为它涉及棘手的对话。“这对我有什么好处”需要对变更保持诚实。有些部署确实能给员工带来真正的好处，而有些则不能。假装两者都一样会削弱信任。有效的变更领导者会进行坦诚沟通：“这会更难熬一个季度，然后会比旧系统更高效。”或者：“这项变更由合规要求驱动。” 真诚的沟通能促进认同，而粉饰则会滋生犬儒情绪。

低估强化持续时间

强化至少必须持续六个月。许多部署只计划在上线后支持 4-8 周，就宣布项目结束。旧习惯往往会在一个季度内卷土重来。成功的部署会计划并为每周的强化活动预算到第六个月，并在此后直到第十二个月按月持续进行。让这一切可行的工具，都是那些能低成本生成内容的工具：如果制作一段新的 培训视频 只需一小时，你就可以每周发布一段；如果它需要一个完整冲刺，你可能每季度只能做一段。

应用 ADKAR 的挑战

将其视为清单。 ADKAR 的各阶段不是按顺序打勾完成的线性清单。相反，它们会重叠并循环，因此需要持续关注每个阶段，而不是过早转向下一步。

投入不均。 常见问题是把资源都砸在启动阶段（认知），而对沙盒练习（能力）等关键领域投入不足。这种失衡会阻碍成功采纳。

一次性强化。 上线后只办一次全员会议并不算强化；那只是转瞬即逝的时刻。真正的强化是持续不断地巩固新行为。

跳过衡量。 有效应用 ADKAR 需要在单个员工层面衡量进展，而不仅仅是在整个部署层面评估成功。

经理缺口。 经理在团队中培养渴望和强化方面起着关键作用。如果没有适当的培训和参与，这些阶段就可能失灵，从而削弱变更努力。

必备要素

• 认知宣传活动，配合清晰的信息传达：确保你的沟通策略清晰、一致且持续进行，以在整个部署过程中维持认知。

• 与利益相关者的坦诚渴望对话：就变更的影响和收益进行开放式对话，以促进真正的认同。

• 上线前的按角色定制知识内容：根据不同角色的具体需求定制培训材料，以提升相关性和有效性。

• 沙盒能力练习：在全面实施前，为员工提供实际动手的机会，以增强他们使用新系统的信心。

• 6 个月强化计划：设计一套全面的强化策略，在上线后至少延续六个月，以巩固新行为。

• 经理赋能，用于渴望和强化：为经理配备支持团队有效度过变更过程所需的技能和资源。

• 按阶段和按员工衡量：建立一套系统，用于跟踪每个阶段以及每位员工的进展和表现，以确保充分评估并在必要时进行调整。

用例与人物角色

医疗 EHR 部署：Aisha 博士，首席医疗信息官，8500 名员工的医院网络

Aisha 博士通过将 Epic 部署明确映射到 ADKAR 模型来推动实施。她通过临床医生全员大会提升了认知，并让医生倡导者坦诚分享利弊来建立渴望。知识通过 Trupeer 的按角色视频传递，能力则通过四周的沙盒练习培养。强化则通过长达六个月的医生开放办公时间来维持。结果，上线后生产力仅下降了 15%，而行业平均下降幅度为 30%-40%，并在八周内完全恢复。

金融服务 CRM：Manish，变更管理总监，3400 人的财富管理公司

Manish 将 ADKAR 模型应用于 Salesforce 迁移。知识内容由 Trupeer 开发，并为每位顾问的工作流程配备了 SOP。强化则通过每月内容更新和基于 Salesforce 数据的经理辅导来实现。在 90 天内，数据质量指标达到了 89%，显示出有效的采纳与整合。

制造业 ERP：Anne，首席信息官，5200 名员工的制造企业

Anne 使用 ADKAR 框架指导 SAP 迁移，将项目预算的 22% 按比例分配到各个阶段。这一战略性投入带来了六个月 81% 的采纳率。更多见解请参阅 变更管理计划指南，了解相关框架和策略。

最佳实践

在全部五个阶段均衡投入。 许多组织过度聚焦于知识，但真正的成功来自于在认知、渴望、知识、能力和强化之间均衡分配资源。

在渴望阶段坦诚沟通。 避免粉饰并保持透明，有助于建立信任，并鼓励员工真正认同变更。

为 6 个月的强化预留预算。 为持续的强化活动分配足够资源，确保新行为根深蒂固并成为习惯。

培训经理，让他们在团队中主导渴望和强化。 经理对于维持变更至关重要，因此要为他们配备必要的工具和培训，以便有效领导。

衡量每个阶段。 当你量化每个阶段的进展和结果时，ADKAR 才会变得可执行，从而便于做出明智调整并进行有针对性的改进。

常见问题

ADKAR 比 Kotter 更好吗？

ADKAR 与 Kotter 模型哪个更适合，取决于组织的需求。ADKAR 更偏运营层面，关注个人行为改变，而 Kotter 模型更偏战略层面，强调更广泛的组织转变。许多组织发现，将两者结合使用，可以同时应对变更管理的不同方面。

如何衡量 ADKAR 各阶段？

衡量 ADKAR 各阶段时，可以使用针对每个阶段设计的调查问卷，并将其与相关业务指标关联。Prosci 提供的评估工具可以帮助你有效评估进展。定期衡量能够实现及时干预，并确保变更计划保持在正轨上。

ADKAR 可以应用于小规模部署吗？

ADKAR 适用于任何规模的部署，包括较小的项目。核心阶段保持不变，但每个阶段的投入可以根据部署范围进行缩放。通过调整投入强度和资源分配，你可以有效地将 ADKAR 原则应用于较小规模的项目。

ADKAR 适用于 DevOps / 敏捷吗？

是的，ADKAR 可以通过一些调整应用于 DevOps 和敏捷环境。虽然基本阶段仍然适用，但节奏和执行方式可能需要调整，以适应这些方法论更快、迭代式的特点。将 ADKAR 融入敏捷冲刺，有助于在这些框架内有效管理变更。

ADKAR 最大的错误是什么？

最严重的错误是把 ADKAR 当作一个线性、官僚化的流程。事实上，在真实世界的部署中，各阶段会相互重叠并循环回退。认识到这种动态特性，并在方法上保持灵活，可以防止停滞，并确保变更计划更成功。

最后总结

当团队承诺落实五个阶段中的每一个、在每个阶段衡量成功，并将强化工作延续到最初上线日期之后时，ADKAR 就能体现其价值。许多部署之所以失败，是因为止步于知识阶段，然后又质疑为什么采纳率停滞不前。借助合适的工具和严谨的方法，执行全部五个阶段是完全可行的。致力于这一完整流程的组织，会看到能够证明 ADKAR 备受推崇声誉的采纳成果。