Free Customer Self-Service Software

Софтуерът за самообслужване на клиенти на Trupeer превръща екранни записи в търсим център за помощ, който клиентите наистина могат да използват. Записвате един работен процес и получавате едновременно видео с обяснение и писана статия, публикувани на вашия собствен поддомейн с AI търсене, на 65+ езика, плюс отчети за въпросите, на които съдържанието ви не е успяло да отговори.​

Какво е софтуер за самообслужване на клиенти?

Софтуерът за самообслужване на клиенти, също написан като софтуер за самообслужване на клиенти, позволява на клиентите да решават сами въпросите си, без да се свързват с вашия екип. На практика това означава да поставите точни отговори на място, което се намира лесно, в формат, който реално решава проблема, в момента, в който клиентът го търси.​

Терминът обхваща широк набор от продукти — от центрове за помощ и търсимите бази знания до чатботове и форуми на общността, както и портали за акаунти, където клиентите променят сами собствените си данни. Те не са взаимозаменяеми и типичната грешка при планирането е да купите един и да очаквате резултатите от друг.​

Trupeer покрива конкретно слоя със съдържанието: самите отговори и мястото, където клиентите ги търсят. Това не е система за тикети, инструмент за чат на живо или портал за акаунти, а разделът по-долу за типовете обяснява къде се вписва всяка част.​

Защо самообслужването на клиенти има значение?

Всеки екип за поддръжка се сблъсква със същата стена: броят на клиентите расте, обемът на въпросите расте заедно с него, а броят на хората не. Самообслужването е единственият лост, който прекъсва тази връзка.​

• Разходът за поддръжка на клиент пада:
  въпросът, отговорен веднъж в статия, е тикет, който никога не се отваря. Това е ефектът, който остава, дори след разговор за бюджет

• Клиентите се справят по-бързо, отколкото всеки екип може да реагира:
  добра статия отговаря за тридесет секунди. Дори отличните времена за първоначален отговор не могат да се конкурират с това

• Повечето клиенти го предпочитат:
  хората по принцип биха предпочели да намерят отговор, вместо да поискат такъв, особено за малки въпроси, за които смятат, че вече би трябвало да знаят

• Вашият екип си връща преценката:
  когато рутинните въпроси се обработват от съдържанието, хората, които сте наели за трудни проблеми, прекарват времето си в трудни проблеми

• Работи извън работно време и във всички часови зони:
  което за повечето софтуерни компании е моментът, когато се случва значима част от използването

• Добро съдържание за помощ носи органичен трафик:
  публични статии, които отговарят на реални проблеми, привличат хора с точно проблема, който продуктът ви решава

Какви са типовете самообслужване на клиенти?

Шест формата покриват почти всичко, което се продава като самообслужване, като всеки решава различна част от проблема.​

• База знания и център за помощ:
  търсимите статии отговарят на въпроси „как се прави“ и „отстраняване на проблеми“. Основата, защото всеки друг канал в крайна сметка се връща към нея

• Видео обяснения и ръководства:
  разказани записи, които показват работен процес и решават въпроси, с които текстът трудно се справя, особено всичко, което включва многостъпков интерфейс

• AI търсене и отговор:
  клиент задава въпрос на прост език и получава отговор, извлечен от вашето съдържание, вместо списък с линкове

• Чатботове и виртуални агенти:
  разговорни интерфейси, които насочват или отговарят. Толкова добри, колкото е основното съдържание — част, която екипите подценяват

• Форуми на общността:
  клиенти отговарят един на друг. Силни в мащаб, бавни за изграждане и с непредвидим тон

• Портали за самообслужване на клиенти:
  зона за акаунт, където клиентите виждат данните си, фактурите и заявките си, и променят нещата сами. Това е изграждане върху собствените ви системи, а не упражнение със съдържание

Струва си да уточните какво точно прави Trupeer и какво не покрива тук. Той създава първите три: статиите, видео обясненията и AI търсенето през тях. Не предоставя чатботове, форуми, тикетинг или портал за самообслужване на клиенти, който държи данни за акаунта. Те идват от helpdesk, платформа за общност или от вашия собствен продукт.​

Онбординг за самообслужване или поддръжка за самообслужване?

Тези неща се планират като един проект, но са два различни проблема с различни мерки за успех.​

• Онбординг за самообслужване:
  помага на нов клиент да достигне стойност без обаждане. Измерва се с процент на активиране и време до първа стойност, а съдържанието е подредено в последователност, защото вие решавате реда

• Поддръжка за самообслужване:
  помага на всеки клиент да реши проблем, който среща неочаквано. Измерва се с отклоняване (deflection) и време за решаване, а съдържанието е търсимо, а не подредено в последователност, защото клиентът решава от какво има нужда

Същият запис често служи и за двете, затова екипите ги смесват, но доставката е различна. Съдържанието за онбординг принадлежи в последователност, свързана от имейл за добре дошли. Съдържанието за поддръжка принадлежи в търсим библиотека, достъпна от мястото, където клиентът се е затруднил. Ако приоритетът ви е първото от тези, страницата customer education platform разглежда структурирани академии по-подробно.​

Как работи софтуерът за самообслужване на клиенти?

Безплатният онлайн софтуер за самообслужване на клиенти на Trupeer следва опростен процес от пет стъпки — от запис до търсим център за помощ.​

Стъпка 1: Запишете отговора на реален въпрос

Кликнете Start Recording и изберете Chrome таб, прозорец или целия си екран, като разрешите достъп до микрофона, ако искате да разказвате. Преминете през решението на въпрос, който вашият екип действително получава, след което кликнете Stop Sharing. Започването от реални тикети, а не от план за съдържание, е това, което прави ранното самообслужване измеримо.​

Стъпка 2: Генерирайте статията и видеото заедно

Кликнете Generate AI Content, отворете Configure Output Options, за да изберете документ, видео или и двете, и задайте езика на входа. Trupeer записва стъпките от действията, които е наблюдавал, и генерира преписа. Клиентите се разделят между гледане и четене, а получаването и на двете от един запис означава, че обслужвате и двата типа без да удвоявате работата.​

Стъпка 3: Редактирайте формулировката и разказа

Отворете Edit, изберете който и да е пасаж, за да го промените, и кликнете Keep Changes, или използвайте AI rewrite със свои инструкции, за да съвпадне тонът с вашия стил на поддръжка. Кликнете Refresh Voiceover, за да генерирате отново разказа, и изберете глас и акцент под AI Voice. Използвайте Zoom и Add Text, за да маркирате точния контрол, което има значение, защото повечето въпроси за поддръжка са за едно конкретно поле.​

Стъпка 4: Публикувайте брандиран, търсим център за помощ

Отворете Knowledge Base и кликнете Create Knowledge Base, като зададете име на колекция и ваш собствен поддомейн, добавите логото и цветовете на банера, конфигурирате призива към действие и зададете превключвателя Search Index, за да контролирате дали статиите ще бъдат откриваеми в търсачките. Кликнете Save & Exit, след което добавете съдържание с Create Content или Add Article, организирано в секции и глави. Клиентите могат да кликнат Ask AI и да задават въпроси на прост език, вместо да гадаят заглавията на вашите статии.​

Стъпка 5: Преведете, след това поправете това, което клиентите не са могли да намерят

Отворете менюто Translate и изберете до пет целеви езика наведнъж от 65+ поддържани. След това прегледайте аналитиката: Total Views, Unique Viewers, Total Articles и Total Searches, плюс Search Performance, включващ Total Queries, AI Queries и Unresolved Rate, заедно с отчет за свежестта на съдържанието, който маркира статиите, които не са пипани повече от 90 дни.​

Този последен екран превръща самообслужването от проект със съдържание в цикъл. Unresolved Rate е делът на AI търсенията, които не са могли да върнат уверен отговор — това са вашите клиенти, които назовават пропуските със свои думи.​

Примери за самообслужване на клиенти, които си струва да копирате

Примерите за самообслужване на клиенти, които се изплащат, са тесни по обхват и се движат от данни от тикети, а не от амбиция.​

• Топ пет тикета:
  вашите пет най-често повтаряни въпроса, всеки отговорен като статия и кратко видео, свързани директно от support макроса, който в момента ги отговаря ръчно. Започнете оттук, винаги

• Блокерът при настройката:
  каквото и да спира новите акаунти да завършат конфигурацията. Този засяга приходите, а не само натоварването на поддръжката

• Въпросите за фактуриране и акаунт:
  фактури, промени по план, управление на места (seat management). Висок обем, ниска сложност и почти изцяло подлежащи на отклоняване

• Ръководствата за интеграция:
  свързване на вашия продукт с трите инструмента, които повечето от вашите клиенти вече използват, екран по екран

• Библиотеката с съобщения за грешка:
  по една статия за всяка грешка, която продуктът ви може да покаже, озаглавена с точната формулировка, която клиентите ще поставят в търсенето

• Локализираният основен набор:
  вашите статии с най-висок трафик на езиците на най-големите ви пазари извън англоговорящите, което обикновено е най-евтиното отклоняване, което можете да получите

Ключови функции, които да търсите в платформа за самообслужване

Таблиците с функции в платформата за самообслужване на клиенти и опциите за самообслужване на клиентска поддръжка изглеждат сходно. Това са нещата, които решават дали отклоняването наистина се случва.​

• Търсене, което разбира въпросите:
  всяка платформа за самообслужване на поддръжка живее или умира тук, защото клиентите описват симптоми, а не функции. Ако търсенето съвпада само по заглавия, вашата библиотека на практика е невидима

• Скорост на публикуване:
  ако една статия отнема половин ден, покритието винаги ще изостава от продукта и клиентите ще продължат да пишат

• Видео и писан отговор от един източник:
  поддържането им отделно означава, че в крайна сметка ще се разминават, а клиент, който намира два отговора, няма да се довери на нито един

• Вашият бранд на вашия домейн:
  център за помощ, който изглежда като инструмент на трета страна, се възприема като по-малко авторитетен от такъв, който изглежда като ваш

• Контрол върху индексирането от търсачките:
  публичните статии носят органичен трафик от хора с точно проблема, който решавате, така че това трябва да е ваше решение

• Превод без отделен проект:
  клиентите, които не говорят английски, отклоняват на много по-нисък процент, когато съдържанието е само на английски

• Отчитане на пропуските, не само броя гледания:
  гледанията ви казват какво съществува. Неуспешните търсения ви казват какво да напишете следващо

• Ниско триене за принос от служители по поддръжката:
  хората, които знаят отговорите, отговарят на тикети. Ако публикуването изисква специалист, библиотеката спира

Как измервате успеха на самообслужването?

Измерването на клиентската поддръжка за самообслужване се обърква, когато екипите отчитат броя статии и броя гледания на страници — нито едното е резултат.​

• Отклоняване по покрити теми:
  обемът на тикетите за конкретен въпрос преди и след публикуването на неговата статия. Най-чистото причинно-следствено число, налично, и това, което да вземете на бюджетна среща

• Процент на неразрешени търсения:
  делът на търсенията, на които съдържанието ви не е могло да отговори уверено. Третирайте го като приоритизиран беклог, написан от клиентите

• Брой тикети на сто клиенти:
  абсолютният брой тикети расте с увеличаването. Този коефициент показва дали самообслужването реално работи

• Време до решаване, самообслужване срещу асистирано:
  измерва печалбата за клиентското преживяване, а не само спестяването на разходи

• Процент търсене-към-контакт:
  колко често някой търси и след това все пак отваря тикет — това сочи към съдържание, което съществува, но не решава

• Свежест на съдържанието:
  делът на библиотеката ви, която е остаряла. Грешните статии не отклоняват нищо и струват доверие

Едно предупреждение за бенчмарковете. Публикуваните стойности за отклоняване варират огромно според сложността на продукта и типа клиенти, така че вашето собствено сравнение „преди и след“ струва повече от която и да е средна стойност за индустрията.​

Как AI променя самообслужването на клиенти?

Полезната промяна не са чатботовете. Промяната е, че двете скъпи части на самообслужването станаха по-евтини.​

• Създаване на съдържание:
  статия и видео, генерирани от запис, премахват писането и редактирането, които преди ограничаваха колко може да публикува екипът за поддръжка

• Намиране на съдържание:
  AI търсенето отговаря директно на въпрос от вашата библиотека, вместо да връща десет линка — важно е, защото клиентите се отказват бързо

• Знание какво липсва:
  неразрешените заявки се показват автоматично, вместо да се извеждат от темите на тикетите месеци по-късно

• Превод на съдържание:
  локализацията вече не е проект на агенция, което прави многоезичното самообслужване реалистично за малки екипи

Честната граница е, че качеството на AI търсенето е ограничено изцяло от вашето съдържание. Моделът не може да отговори от статия, която никога не сте написали — затова скоростта на създаване е по-важна от сложността на слоя за търсене.​

Как да изберете най-добрия софтуер за самообслужване на клиенти

Кратките списъци за най-добрия софтуер за самообслужване на клиенти често сравняват helpdesk с база знания с инструмент за общност. Първо сортирайте категорията, след това задайте:​

• Кой слой на платформата за самообслужване на клиенти реално липсва?:
  ако имате helpdesk, но с оскъдно съдържание, купуването на още един helpdesk не променя нищо. Повечето проблеми с отклоняването са проблеми със съдържанието

• Колко бързо можем да публикуваме един добър отговор?:
  измерете това в демото, от край до край, включително писаната версия

• Кой може да публикува без обучение?:
  вашите агенти държат отговорите. Ако публикуването изисква специалист по съдържание, резултатът е ограничен от календара му

• Показва ли какво са търсили клиентите и какво не са намерили?:
  без това вие гадаете по пътната си карта

• Ще работи ли на нашия домейн и можем ли да контролираме индексирането?:
  това решава дали съдържанието за помощ ще стане канал за привличане или ще остане невидимо

• Какво се случва с изхода от безплатния план?:
  софтуерът за самообслужване на клиенти с безплатни планове понякога поставя воден знак или блокира публикуването, което ви оставя без възможност да използвате това, което сте изградили

Кой използва софтуер за самообслужване на клиенти?

Самообслужването обикновено е собственост на поддръжката и се използва от няколко екипа.​

• Екипи за поддръжка и център за помощ:
  превръщане на повтарящия се отговор в публикувано съдържание и свързването му от макроси

• Customer success:
  намаляване на рутинните въпроси, които тъпчат стратегическите разговори, често комбинирано с client onboarding tool за фазата на настройка

• Продуктов маркетинг:
  публикуване на съдържание за помощ при всяко пускане, така че новите функции да не генерират пик на тикети

• Мениджъри на знания:
  отговорност за структурата на библиотеката и свежестта в knowledge base

• IT и вътрешни helpdesk-и:
  където IT порталът за самообслужване за служители се нуждае от същия слой съдържание, обикновено заедно с IT knowledge management platform

• Основатели и малки екипи:
  които нямат щат за поддръжка, който да добавят, и се нуждаят от съдържание, което да върши работата вместо тях

Ключови функции на Trupeer за самообслужване на клиенти

• Запис на екран през браузър:
  заснемете решението на реален въпрос без нищо да инсталирате​

• Статия и препис, генерирани с AI:
  текст на стъпките, написан от действията, наблюдавани на екрана — всеки ред може да се редактира, за да съвпадне с тона ви за поддръжка​

• Видео и писан отговор от един запис:
  step-by-step guide и walkthrough идват от същия запис, така че никога не си противоречат

• Zoom и анотация на текст:
  маркирайте точния контрол или поле — това е, за което всъщност са повечето въпроси към поддръжката​

• Брандирана база знания на вашия поддомейн:
  вашето лого, цветове на банера и призив към действие, организирани в секции и глави​

• Търсене Ask AI:
  клиентите задават въпроси на прост език и получават отговор от вашето съдържание, вместо списък с линкове​

• Контрол върху индексирането на търсенето:
  решете дали статиите да се откриват в търсачките и превърнете съдържанието за помощ в канал за привличане​

• Превод на 65+ езика:
  до пет целеви езика наведнъж за статия и видео. AI video translator се справя с видео частта

• Отчитане на Unresolved Rate:
  делът на търсенията, които не са върнали уверен отговор — това е вашият беклог със съдържание​

• Отчитане на свежестта на съдържанието:
  статии, които не са пипани повече от 90 дни, маркирани като остарели​

• История на версиите:
  разглеждайте, сравнявайте и възстановявайте по-ранни версии на която и да е статия с един клик​

• Публична и ограничена видимост:
  публикувайте открито за клиенти или ограничете до посочени хора, така че съдържанието, насочено към клиенти, и вътрешното съдържание да съществуват едновременно​

Разгледайте свързани инструменти

• Генератор на база знания

• Софтуер за база знания за екипи & клиенти

• Платформа за обучение на клиенти

• Генератор на ръководства „как се прави“

• Генератор на ръководства стъпка по стъпка

• Създаване на ръководство за потребителя

• Създаване на видео уроци

• Инструмент за онбординг на клиенти

• Платформа за управление на знания в ИТ

• Инструмент за многоезична документация

• AI видео преводач

• Софтуер за приемане на продукт