تُعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) وعودًا للعملاء - بينما تضمن اتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs) أن فرقك الداخلية تستطيع الوفاء بها. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في كتابة اتفاقيات مستوى التشغيل (OLA) عبر البدء بقالب مجاني لاتفاقية مستوى التشغيل، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية الخاصة بك، ثم تحويل اتفاقية مستوى التشغيل إلى دليل فيديو يضمن اصطفاف كل فريق داخلي خلف معايير خدمة مشتركة.

ما هو قالب اتفاقية مستوى التشغيل؟

اتفاقية مستوى التشغيل (OLA) هي اتفاق داخلي بين فرق ضمن المؤسسة نفسها، يرسّخ الالتزام الذي يُقدَّم لشخص خارجها. يَعِد مركز الخدمة الأعمال بحل خلال أربع ساعات للحوادث الكبرى. ولا يتحقق هذا الوعد إلا إذا نفّذت فرق الشبكات وفرق التطبيقات وأي جهة أخرى ضمن السلسلة دورها في الوقت المحدد المعروف.

هنا تُكتب أجزاء تلك الاتفاقية الداخلية. ليست عقدًا، ولا يدفع أحد لأي شخص، كما أن آلية التنفيذ إدارية بالكامل؛ وهذا هو ضعفها، وهو أيضًا سبب قدرتها على أن تكون صادقة بطرق لا يستطيع العقد فعلها.

قالب اتفاقية مستوى التشغيل هو الهيكل القابل لإعادة الاستخدام: الأطراف، والخدمات المشمولة، والالتزامات، ومقاييس الأداء، وترتيبات المراجعة. من السهل العثور على قوالب جاهزة. وغالبًا ستتيح لك كتابة OLA ملتزم بها بالكامل ومع ذلك تفشل—وهذا ما تتحدث عنه بقية هذه الصفحة.

OLA مقابل SLA: ما الذي يلتزم به كل واحد فعليًا

توجد ثلاثة مستندات ضمن هذه العائلة، ويؤدي خلطها إلى مشكلات حقيقية.

تُعد اتفاقية مستوى الخدمة التزامًا تجاه العميل أو الأعمال. تُكتب وفق مصطلحات العميل، عادةً من البداية إلى النهاية، وهي ما يتم الإبلاغ عنه للأشخاص خارج سلسلة التسليم.

تُعد اتفاقية مستوى التشغيل اتفاقًا داخليًا بين فرق ضمن المؤسسة نفسها، وتُكتب فقط لجعل SLA قابلًا للتحقيق، ولا ينبغي أبدًا أن تتضمن التزامًا لا يحتاجه SLA.

تُعد اتفاقية التمكين (underpinning contract) الاتفاق التجاري مع طرف ثالث، أو مورد، أو مزود خدمات خارجي، الذي يدعم نفس السلسلة. لها قوة قانونية، وهو ما لا تتمتع به OLA، وغالبًا تكون أقل مرونة من بين الثلاثة؛ لذلك يجب الاتفاق عليها قبل SLA وليس بعده.

والنتيجة العملية هي قاعدة ترتيب. اتفق على اتفاقيات التمكين، ثم اتفق على SLA وفق ما تسمح به تلك الاتفاقيات، ثم اتفق على OLAs التي تملأ الجزء المتبقي. المؤسسات التي تفعل ذلك بالترتيب العكسي تعد الأعمال عادةً بشيء لم يوافق عليه أي مورد على تسليمه.

كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer

الخطوة 1: افتح قسم القوالب

انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.

الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه

انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.

الخطوة 3: وسّع عرض القالب

إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.

الخطوة 4: عدّل القالب

انقر على "Edit" لبدء تعديل القالب المحدد.

داخل المحرر، يمكنك:

• إضافة أقسام جديدة

• تحديد أو تحديث قواعد التنسيق

• إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة

الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص

بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على Save لتخزين القالب المحدّث كقالبك الخاص.

الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب

عندما تريد رؤية شكل القالب المخصص لديك، افتح Preview.

من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.

باستخدام قالب اتفاقية مستوى التشغيل يمكنك:

• توفير ساعات في الكتابة: تخطَّ الصفحة الفارغة مع هيكل مُعد لاتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs).

• مواءمة الفرق الداخلية: تضمن الحقول المضمنة أن كل فريق يعرف مسؤوليته.

• الالتزام بهوية علامتك: طبّق شعارك وخطوطك وألوانك باستخدام Trupeer's brand kit.

• حماية اتفاقيات مستوى الخدمة للعملاء: تمنع OLAs القوية تسليمات داخلية من كسر الوعود الخارجية.

• توحيد العمل عبر الخدمات: استخدم قالب OLA نفسه لكل اتفاق داخلي.

• الوصول إلى فرق عالمية: ترجم OLAs إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.

لماذا يحقق كل فريق OLA الخاص به بينما لا يزال SLA ينتهك

هذه هي النمط الأكثر شيوعًا في إدارة الخدمات، ويبدو كأنه تناقض.

كل فريق يبلّغ عن اللون الأخضر. تستجيب فرق الشبكات خلال ساعتِها. تحل فرق التطبيقات خلال ساعتين. يقوم مركز الخدمة بفرز الحالات خلال ثلاثين دقيقة. تقرير امتثال OLA الشهري سهل القراءة. ومع ذلك، ينتهك SLA الخاص بالعميل ثلث الحوادث الكبرى.

التفسير هو أن OLAs تقيس الوقت داخل الفرق، بينما يقيس SLA الوقت من البداية إلى النهاية. الفرق بين الرقمين هو زمن الانتقال: التذكرة التي تبقى في طابور بعد إعادة التعيين، أو تنتظر أن يتم التقاطها، أو تُعاد مرة أخرى للحصول على معلومات إضافية.

هذا الوقت لا ينتمي إلى أي جهة. ليس موجودًا في OLA لأي فريق، ولا يتم الإبلاغ عنه في أي مكان، وغالبًا يكون أكبر من إجمالي وقت العمل مجتمِعًا.

وهذا يعني أن المشكلة بنيوية وليست مرتبطة بالأداء. إن إضافة الضغط على الفرق لتحقيق أرقامها الحالية لن يفيد، لأنهم يحققونها بالفعل.

OLA تتحكم في التسليم، لا في العمل

الإعادة التي تُصلح ذلك صغيرة، لكنها تغيّر الغرض من المستند.

تلتزم OLA المكتوبة بالطريقة المعتادة الفريق بمدة إنجاز عمله هو. هذا الجزء الذي يتحكم فيه الفريق، لذلك هو الجزء الذي يكون مستعدًا للتوقيع عليه، وهو أيضًا أقل شيء مفيد للاتفاق عليه لأنه لم يكن المتغير أصلًا.

تلتزم OLA المكتوبة جيدًا الفرق بواجهة العمل فيما بينها. ما الذي يجب أن يكون موجودًا في التذكرة قبل تمريرها. وكم الوقت الذي لدى فريق الاستلام لالتقاطها. ماذا يحدث عندما تكون التذكرة غير مكتملة. ومن يملك التذكرة خلال الفجوة.

بمجرد أن يصبح التسليم هو موضوع الاتفاق، تصبح الحقول الناقصة واضحة. شروط الدخول، أي ما يجب أن يكون صحيحًا قبل أن يبدأ وقت فريق الاستلام. وتخصيص صريح لزمن الانتقال نفسه، بحيث تصبح الفجوة بين الفرق رقمًا مملوكًا لأحد بدل أن تكون بلا مسؤول.

كل شيء آخر في قالب OLA هو إدارة. هذان الحقلان هما المستند.

شروط الدخول: ما الذي يجب أن يكون صحيحًا قبل بدء الساعة

أكثر سلوك مدمر في سلسلة تضم عدة فرق هو "الارتداد" (bouncing): تصل تذكرة دون معلومات كافية، يعيدها فريق الاستلام، ثم تُعاد ضبط ساعته.

الارتداد منطقي تمامًا من وجهة نظر فريق الاستلام. لا يمكنهم العمل على التذكرة، كما أن امتثالهم يُقاس على وقت حلهم هم، لذلك فإن إعادتها يحمي الطرفين. كما أنه المكان الذي يذهب إليه جزء كبير من الوقت المنقضي، وهو غير مرئي في أي تقرير يقيس الفرق بشكل منفصل.

تُصلح شروط الدخول ذلك عبر نقل الالتزام إلى الأعلى. يسرد كل صف في OLA الحقول المحددة التي يجب تعبئتها كي يقبل هذا الفريق العمل. بالنسبة لتسليم الشبكات قد تكون: اسم الجهاز، ورمز الموقع، والنص الدقيق للخطأ، والوقت الذي لوحظ فيه الخطأ أول مرة، وما إذا كان المستخدمون الآخرون متأثرين. وبالنسبة لتسليم التطبيقات قد تكون: المستخدم، ورقم مرجع المعاملة، والخطوات لإعادة إنتاج المشكلة، ولقطة شاشة.

ثم يتغير نص التزام فريق الإرسال. ليس "فرز خلال ثلاثين دقيقة" بل "تمرير تذكرة تستوفي شروط الدخول خلال ثلاثين دقيقة". نفس الساعة، التزام مختلف، والحافز الآن يقع مع الفريق القادر فعليًا على جمع المعلومات.

يحتفظ فريق الاستلام بحق الرفض، ويجب أن يكون حقًا ضيقًا: لا يكون الرفض صالحًا إلا عندما تكون شروط دخول مُسمّاة مفقودة فعليًا، ويجب تسجيل كل رفض مع السبب. التسجيل هو ما يحوّل الارتداد من عادة غير مرئية إلى رقم يجب على شخص ما تفسيره.

قالب مجاني لاتفاقية مستوى التشغيل: الهيكل الذي تنسخه

انسخ من هنا. الحقول المعلّمة بعلامة النجمة هي التي لا تتضمنها القوالب القياسية.

الترويسة. مرجع OLA والإصدار. الأطراف، أي الفريقان بالاسم. الـ SLA أو خدمة التشغيل التي يدعمها. تاريخ السريان، وتاريخ المراجعة، والمالك المُسمّى على كل جهة.

النطاق. ما هي الخدمات أو الأنظمة أو أنواع الطلبات التي يغطيها، وما الذي لا يغطيه بشكل صريح.

ساعات الخدمة. تغطية كل طرف، بما في ذلك ترتيبات ما بعد ساعات العمل وكيف تختلف. اختلاف الساعات بين فريقين في السلسلة نفسها فجوة شائعة وخطيرة بصمت.

جدول الالتزامات. صف واحد لكل نوع طلب أو أولوية، مع: المُحفّز، شروط الدخول، وقت الاستجابة، وقت الحل أو الإرجاع، زمن الانتقال المخصص، ونقطة التصعيد.

التصعيد. من يتم التواصل معه في كل مرحلة، وبأي مسار، وبعد كم من الوقت. تضمين مسار ما بعد ساعات العمل.

الاعتمادات. ما يحتاجه هذا الفريق من الآخرين، بما في ذلك أي اتفاقية تمكين مع طرف ثالث، مع تدوين أوقاتها الخاصة حتى يمكن التحقق من الحسابات.

القياس. ما الذي يتم قياسه، ومن أي نظام، وبواسطة من، وكم مرة يتم الإبلاغ عنه. تضمين معدل الارتداد إلى جانب الاستجابة والحل، لأنه المقياس الذي يكشف ما إذا كانت شروط الدخول تعمل.

الاستثناءات. ظروف متفق عليها لا تنطبق فيها الالتزامات، مثل أثناء إعلان حادث كبير أو فترة تجميد التغيير.

المراجعة. التواريخ، وما الذي يفعّل مراجعة خارج الدورة.

انسخ إلى هنا. اجعله صفحتين إلى ثلاث صفحات فقط. لن تتم استشارة OLA طويلة بما يكفي ليتطلب قراءتها مرتين أثناء حادث، وأثناء الحادث هو الوقت الذي يهم.

كيفية التأكد أن OLAs تجمع فعليًا إلى SLA

قبل توقيع أي شيء، قم بالحسابات. تستغرق خمس عشرة دقيقة ويتم تخطيها تقريبًا دائمًا، لأن OLAs يتم التفاوض عليها واحدة تلو الأخرى مع فرق مختلفة في أيام مختلفة.

تضع قاعدتان هذا في صورة مفيدة. يجب أن يظهر زمن الانتقال كسطر مستقل، لأن هذه هي الفكرة كاملة. كما أن كل سلسلة تحتاج إلى هامش وقت، لأن سلسلة تجمع بالضبط إلى SLA تنتهك كلما حدث خطأ بسيط في أي شيء. نسبة 10 إلى 15 بالمئة هامش معقول.

إذا تجاوز المجموع SLA، لديك ثلاث خيارات صادقة: إعادة التفاوض على SLA، أو تقليل وقت أحد الفرق بما يجعل ذلك ممكنًا، أو إزالة تسليم. ما لا يمكنك فعله هو توقيع OLAs تضمن حدوث انتهاك ثم إدارة الأداء بناءً عليها؛ وهذا هو الوضع الذي يوجد فيه عدد مدهش من مراكز الخدمة.

الجهة التي كان زمن انتقالها أطول من عملها

تدير Rendlesham Group عدة علامات تجارية للبيع بالتجزئة تضم حوالي ستة آلاف موظف، مع مركز خدمة تقنية معلومات داخلي يدعم المتاجر والمقر الرئيسي.

كان SLA للحوادث من فئة P2 المقدم للأعمال هو أربع ساعات حتى الحل. كانت نسبة الانتهاكات في P2 تدور حول 38 بالمئة لمدة عامين. تم الإبلاغ شهريًا عن امتثال كل فريق لـ OLA وكان كل فريق باللون الأخضر.

قام شخص أخيرًا بتوثيق الطابع الزمني لكل تغيير حالة في 120 حادثًا من فئة P2 تم انتهاكها.

كان متوسط إجمالي الوقت المنقضي 6 ساعات و51 دقيقة. من ذلك، كانت 3 ساعات و12 دقيقة وقتًا داخل فريق يعمل بنشاط على التذكرة. وكانت 3 ساعات و39 دقيقة زمن انتقال: الجلوس في طابور بعد إعادة التعيين، أو الانتظار لالتقاطها، أو إعادتها.

أكثر من نصف الوقت المنقضي في حادث تم انتهاكه كان مملوكًا لأحد ولا يتم الإبلاغ عنه في أي مكان.

أكبر مساهم منفرد كان الارتداد. تم إرجاع 41 من أصل 120 تذكرة على الأقل مرة واحدة بواسطة فريق الاستلام بسبب معلومات غير كافية، وأدى كل ارتداد إلى متوسط إضافي قدره ساعة و20 دقيقة، كما أعاد ضبط ساعة ذلك الفريق. كان أكثر سببين شيوعًا: عدم وجود نص خطأ أو لقطة شاشة مرفقة، وعدم تأكيد أي متجر تأثر بالحادث.

كانت التغييرات محدودة. تم كتابة شروط الدخول في كل صف من OLA. تمت إعادة صياغة التزام مركز الخدمة من "فرز خلال ثلاثين دقيقة" إلى "تمرير تذكرة تستوفي شروط الدخول خلال ثلاثين دقيقة". تم تخصيص 15 دقيقة من زمن الانتقال لكل تسليم، وتم احتسابها ضد فريق الاستلام بمجرد استيفاء شروط الدخول. وتم تسجيل كل ارتداد مع السبب.

خلال الربعين التاليين، انخفض معدل الارتداد من 34 بالمئة من حوادث P2 إلى 9. وانخفض متوسط زمن الانتقال من 3 ساعات و39 دقيقة إلى ساعة و6 دقائق. كما انخفض معدل انتهاك P2 من 38 بالمئة إلى 11.

لم يتغير وقت الحل الداخلي لأي فريق بشكل جوهري. لم يعمل أحد أسرع. ببساطة، تم منح الوقت الذي كان بلا مسؤولية إلى شخص ما.

كيفية إعداد اتفاقية مستوى التشغيل خطوة بخطوة

ابدأ من SLA وليس من قالب. اكتب ما تم وعد العميل به، من البداية إلى النهاية، مع تعريف الساعة.

ارسم السلسلة. كل فريق يلمس طلب هذا النوع، بالترتيب، بما في ذلك أي طرف ثالث. ارسم التسليمات كخطوات مستقلة بدلًا من اعتبارها أسهم.

لكل تسليم، اسأل فريق الاستلام سؤالًا واحدًا: ماذا تحتاج في التذكرة كي تبدأ العمل دون أن تعود إلينا. الإجابة، بعد كتابتها، هي شروط الدخول. يجيب الفرق بسهولة وبشكل دقيق، ومعظمهم لم يُسأل هذا السؤال من قبل.

الآن اتفق على الأوقات، مع الالتزام بالحسابات أعلاه بدلًا من فريق بفريق. إن تنفيذ ذلك كمحادثة واحدة مع حضور الجميع يستغرق ساعة ويمنع مشكلة المجموع بالكامل.

خصص زمن الانتقال صراحةً وحدد من يملكه. 15 دقيقة لكل تسليم نقطة بداية معقولة، ويجب احتسابها ضد فريق الاستلام.

اتفق على القياس، بما في ذلك معدل الارتداد، ومن أين يأتي. إذا كانت أدواتك لا تستطيع إنتاجه، فهذه معلومة تستحق معرفتها قبل التوقيع بدلًا من معرفتها في أول مراجعة.

ثم نفّذ ذلك لمدة ربع قبل صياغته رسميًا. غالبًا تكون الإصدارات الأولى غير صحيحة في مكان أو مكانين، ومن الأسهل إصلاحها قبل وجود التوقيعات.

أخطاء شائعة في OLA وما تكلفة كل خطأ

قياس الفرق وليس السلسلة. الجميع باللون الأخضر وSLA ينتهك. هذا هو سبب الفشل الأكثر شيوعًا وهو موضوع هذه الصفحة.

لا توجد شروط دخول. يصبح الارتداد دفاعًا عقلانيًا من فريق الاستلام، ويتضخم الوقت المنقضي بشكل غير مرئي.

أوقات لا تتجمع. يضمن إعداد OLA حدوث انتهاك، ولم يقم أحد على الإطلاق بحسابها.

ساعات خدمة غير متطابقة. فريق يغطي حتى السادسة، والفريق التالي حتى الخامسة. كل ما يصل بعد الخامسة يبقى طوال الليل، ولا يظهر ذلك في أي تقرير لأن كلا الفريقين ضمن ساعات عمله.

نسخ لغة SLA إلى OLA. لا تنتمي هنا الغرامات والاعتمادات والصياغة القانونية، واستيرادها يجعل الفرق تفاوض بشكل دفاعي بدلًا من الصدق.

كتابة OLA مع طرف ثالث. إذا كانت الأموال تتغير بين الأطراف، فهذا يعني أنها اتفاقية تمكين وتحتاج إلى مشاركة المشتريات والقانون، وليست قالبًا. يغطي قالب سياسة مشتريات تقنية المعلومات مسار الموافقة.

التوقيع والتوثيق. OLA لا يراجعها أحد تصف سلسلة خدمة لم تعد موجودة فعليًا خلال حوالي سنة.

كيفية إدارة OLAs ومراجعتها بعد أن تصبح موجودة

أبلغ عن السلسلة وليس عن المكونات. رقم واحد فقط مهم: الأداء من البداية إلى النهاية مقابل SLA، وتوجد مقاييس OLA لشرح ذلك الرقم بدلًا من الوقوف وحدها.

راجع ربع سنويًا، وبحضور جميع الأطراف في الغرفة معًا. المراجعات الثنائية تعيد إنتاج المشكلة الأصلية، لأن الفجوات تقع بين الأطراف التي لا تجتمع أبدًا في محادثة واحدة.

راقب ثلاثة أشياء. معدل الارتداد حسب التسليم، والذي يخبرك أين تحتاج شروط الدخول إلى تحسين. وزمن الانتقال حسب التسليم، والذي يخبرك أين تتشكل الطوابير. ونسبة الحوادث التي سلكت مسارًا لا تصفه OLA، والتي تخبرك أن المستند ابتعد عن الواقع.

فعّل مراجعة خارج الدورة عندما يعيد فريق تنظيم نفسه، أو عندما ينتقل نظام بين الفرق، أو عندما يدخل طرف ثالث جديد في السلسلة، أو عندما يتغير SLA. تحدث هذه الأربعة مرات أكثر من افتراض دورة المراجعة السنوية.

OLA أم SLA أم اتفاقية تمكين: أيهما تحتاج؟

إذا كان الالتزام موجّهًا إلى شخص خارج مؤسسة التسليم لديك، سواء كان عميلًا خارجيًا أو وحدة أعمال داخلية يتم خدمتها، فهذا يُعد SLA.

إذا كان الالتزام بين فريقين داخل المؤسسة نفسها دون انتقال أموال، فهذا يُعد OLA.

إذا كان الالتزام مع مورد ضمن ترتيب تجاري، فهذا يُعد اتفاقية تمكين ويحتاج إلى مشاركة قانونية ومشتريات بدلًا من هذا القالب.

الحالة غير المريحة هي مركز الخدمة المشترك أو فريق داخلي بنموذج استرداد التكاليف (chargeback)، والذي يقع بين OLA وSLA. الإجابة العملية هي كتابته كـ OLA وإسقاط أي لغة تتعلق بالغرامات، لأن أنظمة الغرامات الداخلية تنتج سلوكًا دفاعيًا بشكل موثوق وتؤدي إلى خدمة أسوأ.

وبالنسبة لتعريفات العميل والصياغة الخاصة بالاستجابة التي تقع فوق كل ما سبق، يغطي قالب رد مركز المساعدة وقالب التذكرة والحل طبقة ما يراه المستخدم النهائي فعليًا.

هل يمكنني الحصول على قالب OLA في Word أو Excel؟

Word للاتفاق، لأن نطاق العمل والاستثناءات وأقسام المراجعة عبارة عن نصوص، ويتم تداول المستند للموافقة والتوقيع.

Excel لجزئين تحديدًا. جدول الالتزامات، حيث تريد شروط الدخول والأوقات وتخصيص زمن الانتقال في أعمدة يمكنك فرزها والتحقق منها. وورقة الحسابات، حيث يتم جمع كل سلسلة مقابل SLA الخاص بها وتحديد أي شيء دون هامش وقت. الورقة الثانية هي التي تستحق البناء أولًا، لأنها غالبًا ما تغيّر ما كنت على وشك الاتفاق عليه.

PDF للإصدار الموقّع، بعد تصديره من المصدر. احتفظ بنسخة العمل قابلة للتعديل، لأن شروط الدخول ستحتاج إلى ضبط بعد الربع الأول من الارتدادات الفعلية.

كيفية الحفاظ على OLA والواقع في نفس المسار

تصف OLA سلسلة عمل تتغير باستمرار. تعيد الفرق تنظيم نفسها، وتنتقل الأنظمة، وتتغير الأدوات، ويصبح المستند آخر شيء يقوم أي شخص بتحديثه.

أسرع جزء يصبح قديمًا هي شروط الدخول، لأنها تصف ما يجب أن تحتويه التذكرة، وما يجب أن تحتويه التذكرة يعتمد على كيفية عمل الأدوات الحالية والعملية الحالية فعليًا.

يساعد Trupeer AI عبر جعل الإجراءات الأساسية رخيصة في الحفاظ على تحديثها. سجّل عملية الفرز أو التسليم مرة واحدة، وستحصل على إجراء مكتوب مع الخطوات والواجهات الملتقطة، يمكن لمركز الخدمة اتباعه ويُظهر بوضوح ما هي المعلومات التي يتم جمعها. عندما تتغير الأدوات، أعد التسجيل بدلًا من إعادة الكتابة.

سجّلها. اجعلها بعلامتك. ترجمها. اجعلها Trupeer.

يغطي منشئ SOP الإجراءات التي تعتمد عليها OLA، ويغطي قالب SOP الخاص بتقنية المعلومات كيفية تحديد أي منها يستحق الاستمرار في صيانته. التوثيق يجمع الاتفاقيات والإجراءات معًا، وتعليمات الإعداد موجودة في دليل إعداد قالب المستند.

الأسئلة الشائعة

هل يوجد قالب مجاني لاتفاقية مستوى التشغيل في Word؟

يتم لصق الهيكل أعلاه مباشرة في Word أو Google Docs، بما في ذلك حقول شروط الدخول وتخصيص زمن الانتقال التي لا تتضمنها القوالب القياسية. لا يوجد تنزيل مقيد ولا يوجد نموذج. احتفظ بجدول الالتزامات داخل جدول بيانات وارجه إليه، لأن هذا الجزء يحتاج إلى ترتيب وجمع.

هل يوجد قالب مجاني لاتفاقية مستوى التشغيل في PDF؟

صدّر النسخة الموقعة إلى PDF بمجرد أن يتفق الأطراف عليها، واحتفظ بنسخة العمل قابلة للتعديل. غالبًا ما تحتاج شروط الدخول إلى ضبط بعد الربع الأول، بمجرد أن تتمكن من رؤية سبب ارتداد التذاكر فعليًا.

هل يوجد قالب مجاني لاتفاقية مستوى التشغيل في Excel؟

يُعد Excel المكان المناسب لجدول الالتزامات وللتحقق الحسابي. ورقة واحدة تحتوي صفًا لكل تسليم وإجماليًا جاريًا مقابل SLA، مع تمييز أي سلسلة لا يتوفر لها هامش وقت أقل من 10 بالمئة. إن بناء هذه الورقة قبل التفاوض يميل إلى تغيير ما يتم التفاوض عليه.

أين يمكنني العثور على مثال PDF لاتفاقية مستوى التشغيل؟

ينشر العديد من مزودي حلول ITSM والجهات الحكومية قوالب OLA وSLA كمستندات، وهي معقولة من ناحية الهيكل. اقرأها للأقسام وليس للمحتوى، لأن الالتزامات في أي مثال منشور هي سلسلة شخص آخر، والأوقات لا معنى لها خارج SLA الذي تم تصميمها لدعمه.

من يوقّع اتفاقية مستوى التشغيل؟

المالك المُسمّى على كل جهة، والذي يجب أن يكون مديرًا مسؤولًا عن تسليم ذلك الفريق وليس وظيفة لإدارة الخدمات. إن كانت OLA موقعة فقط من إدارة الخدمات فهي طموح، لأن الشخص الذي يجب أن يوفّر الموارد لم يكن حاضرًا.

كم عدد OLAs التي يحتاجها مركز الخدمة؟

أقل مما تتوقع معظم الفرق. واحدة لكل زوج فرق يتبادل العمل بانتظام، تغطي جميع أنواع الطلبات في جدول التزامات واحد، بدلًا من واحدة لكل خدمة. بعد حوالي اثني عشر، تصبح الصيانة هي القيود، وتصبح المستندات قديمة أسرع مما تتم مراجعتها.

هل يجب أن تتضمن اتفاقية مستوى التشغيل غرامات؟

لا. لا توجد علاقة قانونية قابلة للتنفيذ، كما أن أنظمة الغرامات الداخلية تنتج سلوكًا دفاعيًا بشكل موثوق: ترفض الفرق العمل، وتجادل حول متى تبدأ الساعة، وتُحسن أرقامها الخاصة بدلًا من النتيجة. أبلغ عن السلسلة من النهاية إلى النهاية بدلًا من ذلك، مما يجعل الأثر المشترك مرئيًا دون أن يتم تغريم أي شخص.

كم مرة يجب مراجعة OLAs؟

ربع سنويًا وبحضور جميع الأطراف، بالإضافة إلى مراجعة خارج الدورة كلما أعاد فريق تنظيم نفسه، أو انتقل نظام بين الفرق، أو دخل طرف ثالث في السلسلة، أو تغيّر SLA الأساسي. تساعد وتيرة المراجعة ربع السنوية في التقاط الانحرافات، وتلتقط المثيرات التغييرات التي تجعل المستند غير صحيح بين ليلة وضحاها.