Bir bilgi bankası, içindeki makaleler kadar faydalıdır. Trupeer ile, hazır bilgi bankası makalesi şablonlarıyla başlayarak ve marka yönergeleriniz ile özelleştirerek bilgi bankası makaleleri yazmaya ayırdığınız saatleri kısaltabilirsiniz. Ayrıca metin ağırlıklı makaleleri, müşterilerin ve çalışanların gerçekten etkileşime girebileceği net video anlatımlarına dönüştürebilirsiniz.

Bir bilgi bankası makalesi nedir ve bir şablon neyi düzeltir?

Bir bilgi bankası makalesi, arama kutusundan bir sorun aklında gelerek gelen biri için yazılmış, tek başına ve kendi içinde tamamlanan bir yanıttır. Bir sistemi anlatan dokümantasyon değildir ve sırayla okunmak üzere tasarlanmış bir kılavuz da değildir.

Bir şablon üç şeyi düzeltir. Yazarların her seferinde bir yapı yeniden icat etmesini engeller; saatlerin boşa gittiği yer burasıdır. Okuyucuların nerede bakacağını öğrenebilecek kadar tutarlı makaleler sağlar. Ve tek başına bırakıldıklarında yazarların atladığı alanları zorunlu kılar; bu alanlar neredeyse hiç adım değildir.

Düzeltilemeyen şeyler ise şunlardır: kimsenin arayamadığı bir kütüphane, yanlış konudaki bir makale ya da hiçbir şeyi güncellemeyen bir ekip.

Bilgi bankası makaleleri neden ortasında değil, kenarlarında başarısız olur?

Kötü bir bilgi bankası makalesi okuyun; yazım genellikle iyidir. Adımlar doğrudur, ekran görüntüleri günceldir, biri konuyu gerçekten biliyordur.

Sorun sınırdadır. Makale durumun bir sürümünü anlatır; okuyucunun elindeki ise biraz farklıdır ve bunu söyleyen hiçbir şey yoktur. Onu takip ederler, sessizce çalışmaz ve yine de bir talep oluştururlar; artık hiçbir şey bulamamış olsalardı olduğundan daha sinirli olurlar.

Verilerde bu, herhangi bir yardım merkezinde en tuhaf desen gibi görünür: aynı konuda yüksek görüntü alan ve yüksek talep hacmine sahip makaleler. Makale bulunur. Okunur. Hiçbir şey bitirmez.

Çözüm daha iyi yazmak değildir. Çoğu şablonda olmayan, her şeyin üstünde duran iki satır vardır: bu makalenin neyi kapsadığını ve bunun sizdeki durum olmadığında nereye gidileceğini söylemek.

Trupeer’da bu şablon nasıl özelleştirilir

Adım 1: Şablonlar Bölümünü Açın

Ana navigasyondan Şablonlar bölümüne gidin.

Adım 2: Bir Şablon Seçin ve Açın

Açmak istediğiniz herhangi bir şablonun üzerine tıklayın.

Adım 3: Şablon Görünümünü Genişletin

Gerekirse, tam düzeni ve ayrıntıları net görmek için şablon görünümünü genişletin.

Adım 4: Şablonu Düzenleyin

Seçili şablonda değişiklik yapmaya başlamak için Düzenle’ye tıklayın.

Düzenleyici içinde şunları yapabilirsiniz:

• Yeni bölümler ekleyin

• Biçimlendirme kurallarını tanımlayın veya güncelleyin

• Bir logo ekleyin ve konumunu ile ilgili ayarları düzenleyin

Adım 5: Özelleştirilmiş Şablonunuzu Kaydedin

Gerekli tüm değişiklikleri yaptıktan sonra, güncellenmiş şablonu kendi şablonunuz olarak saklamak için Kaydet’e tıklayın.

Adım 6: Şablonu Önizleyin ve İnce Ayar Yapın

Özelleştirilmiş şablonunuzun nasıl göründüğünü görmek istediğinizde Önizleme’yi açın.

Önizleme ekranından, gerekirse şablonun tam olarak istediğiniz gibi göründüğünden emin olmak için doğrudan ayarlamalar yapmaya devam edebilirsiniz.

Bilgi bankası makalesi şablonlarıyla şunları yapabilirsiniz:

• Yazmaya ayırdığınız saatleri kısaltın: Nasıl yapılır kılavuzları, SSS ve sorun giderme makaleleri için kanıtlanmış yapıları kullanın.

• Destek taleplerini azaltın: Net makaleler kullanıcıların kendi kendine çözüm bulmasına yardımcı olur; destek yükünü azaltır ve daha zor konular için temsilcileri serbest bırakır.

• Markanıza uygun kalın: Trupeer’ın marka kitini kullanarak logonuzu, yazı tiplerinizi ve renklerinizi uygulayın; böylece her makale ürününüzün bir parçasıymış gibi görünür.

• Bulunabilirliği artırın: Standart yapılar makalelerin taranmasını, aranmasını ve güncellenmesini kolaylaştırır.

• Global olarak yerelleştirin: Bilgi bankası makalelerini tek tıklamayla 65+ dile çevirin.

• Video anlatımlar ekleyin: Metinle tek başına anlatılması zor olan adımlar için makaleleri gömülü videolarla eşleştirin.

Her bilgi bankası makalesi şablonunun ihtiyaç duyduğu iki satır

Kapsam satırı. Bu makalenin uygulandığı durumu, okuyucunun kendi ifadeleriyle tek bir cümle olarak adlandırın; sizin ifadelerinizle değil. “Bu makale Standart plan hesapları için geçerlidir” değil, “E-posta adresi ve şifreyle giriş yaparsanız” gibi. Okuyucunun, bunu görebileceği bir şeyle karşılaştırabilmesi gerekir.

Çıkış satırı. En yaygın komşu durumu tek bir cümleyle adlandırın ve ona bağlantı verin. “Şirketiniz tek oturum açma (SSO) kullanıyorsa buraya gidin.”

İkisi de adımların üstünde olmalıdır; sayfanın altındaki bir notun içinde asla değil. Talimatları takip etmeye başlayan bir okuyucu bir uyarı için durmaz ve yanlış makaledeki bir okuyucu yaklaşık sekiz saniye içinde gitmelidir.

Disiplin, satırlardan daha önemlidir. Bir çıkış satırı yazmak, komşu durumları adlandırmaya zorlar ve onları adlandırmak genellikle ikisinin ya da üçünün hiç makalesi olmadığını ortaya çıkarır.

Bilgi bankası makalesi türleri ve her biri ne zaman kullanılmalı

En yaygın yapısal hata, bir sorun giderme problemini nasıl yapılır gibi yazmaktır. Okuyucu henüz neyin yanlış olduğunu bilmiyorsa, numaralı adımlar doğru formda değildir; çünkü birinci adım, henüz yapmadıkları bir teşhisi varsayar. Belirtiden başlayın ve dallandırın. Bizim nasıl yapılır makalesi şablonumuz ilk satırı daha derinlemesine ele alır.

Ücretsiz bilgi bankası makalesi şablonu: kopyalanacak yapı

Buradan kopyalayın. Zorunlu olarak işaretlenen alanlar, türü ne olursa olsun her makalede kalır.

Başlık, zorunlu. Okuyucunun kendi ifadeleriyle sorusu. “Giriş yapamıyorum” ifadesi “Kimlik doğrulama sorun giderme”den daha iyidir. Sorun gibi değil de etiket gibi yazılan başlıklar, iyi bir makalenin hiç bulunamamasının en yaygın tek nedenidir.

Arama terimleri, zorunlu. İnsanların gerçekten kullandığı üç ila altı alternatif ifade; uydurmak yerine sıfır sonuç arama logunuzdan alın. Çoğu platformda bu alan vardır ve çoğu ekip boş bırakır.

Kapsam satırı, zorunlu. Yukarıdaki gibi.

Çıkış satırı, zorunlu. Yukarıdaki gibi.

Yanıt veya ilk adım, zorunlu. Kısa bir soru için yanıt iki satır içinde eksiksiz. Bir prosedür için birinci adım. Çıkış satırı ile burası arasında hiçbir şey yok; özellikle de makalenin ne hakkında olduğunu açıklayan bir giriş yok.

Gövde. Türüne göre adımlar, dallar veya tablo.

Bu işe yaramadıysa ne yapmalısınız. Adlandırılmış bir sonraki adım: belirli başka bir makale, bir form veya bir kuyruk. “Destekle iletişime geçin” değil.

Sahip ve son doğrulama tarihi. Bir kişi ve birinin makalenin hâlâ gerçeğe uyduğunu en son ne zaman doğruladığı tarihi. Yazının düzenlendiği tarih değil.

Buraya kadar kopyalayın. Belirli bir makale için bir alan gereksiz gibi gelirse, şablondan kaldırmak yerine o makalede silin; çünkü yazarların atladığı alanlar, işi yapanlar tarafından atlanmış olanlardır.

Dört yaygın tür için bilgi bankası makalesi şablonu örnekleri

SSS. Başlık: “Fatura tarihimi değiştirebilir miyim?” Kapsam: aylık faturalandırılan hesaplar. Yanıt, ilk iki satırda: evet, faturalandırma döngüsü başına bir kez; Faturalandırma’dan ve ardından Program’a gidin ve değişiklik bir sonraki döngüde geçerli olur. Çıkış: yıllık planlar, buraya gidin. Makalenin tamamı bu.

Nasıl yapılır. Başlık: “Çalışma alanınıza bir kullanıcı ekleyin”. Kapsam: bir yöneticisiniz. Çıkış: Ayarlar’ı göremiyorsanız yönetici değilsiniz; sizinkini sorun. Adımlar: dört; her birinin beklenen sonucu var. Ardından: davet gelmezse ne yapmalısınız.

Sorun giderme. Başlık: “Dışa aktarma bitiyor ama dosya boş”. Kapsam: Raporlar ekranından yapılan dışa aktarmalar. İlk dal, okuyucunun yardımsız kontrol edebileceği şeydir; bu genellikle tarih aralığıdır. İkinci dal izinlerdir. Üçüncü dal bilinen sınırlamadır. Her dal ya çözüldüyle biter ya da adlandırılmış bir sonraki adımla.

Bilinen hata. Başlık: “AB hesapları için raporlar gecikiyor”. Durum, kimlerin etkilendiği, bu arada ne yapılacağı, bir sonraki güncellemenin ne zaman paylaşılacağı ve son güncellemenin zamanı; okuyucuların gerçekten aradığı alan budur.

Bir bilgi bankası makalesi örneği: yüksek görüntü, yüksek talep

Yaklaşık on bir bin iş müşterisi olan bir bordro ürünü olan Loxwell’in, yaklaşık bin yüz makaleden oluşan bir yardım merkezi ve iyi bir içerik ekibi vardı.

Şifre sıfırlama makalesi çeyrekte yaklaşık on dört bin iki yüz görüntü aldı. Aynı dönemdeki şifre talepleri ise yaklaşık dokuz yüz civarındaydı ve iki yıldır hiç değişmemişti. Her iki sayı da aylık olarak, farklı destelerde, farklı kişilere raporlanıyordu.

Birisi sonunda onları yan yana koydu. Makale standart sıfırlamayı kapsıyordu: e-posta adresinizi girin, bağlantıya tıklayın, yeni bir şifre seçin. Şifre taleplerinin yaklaşık yüzde altmışı, tek oturum açma (SSO) etkinleştirilmiş şirketlerdeki kullanıcılarından geliyordu; burada sıfırlama bağlantısı işe yaramaz çünkü kimlik sağlayıcı şifreyi tutar. Makale hiç tek oturum açmadan bahsetmedi. Bu okuyucular makaleyi buldu, takip etti, hata mesajı olmadan başarısız olduğunu izledi ve bir talep açtı.

Çözüm bir öğleden sonrayı aldı. Mevcut makalenin en üstüne standart durumu adlandıran ve tek oturum açma kullanıcılarını başka yere yönlendiren iki satır eklendi; ayrıca bu kullanıcılar için yeni kısa bir makale eklendi; bir de insanların arama kutusuna gerçekten yazdığı ifade iki makaleye de eklendi.

Şifre talepleri bir sonraki çeyrekte yaklaşık üç yüz on’a düştü. Orijinal makaledeki görüntüler de yaklaşık dokuz bin sekiz yüz’e düştü ve bu düşüş bir gerileme değil, başarıydı. Bu okuyuculardan dördü bin tanesi yanlış makaledeydi.

Aynı öğleden sonra ikinci bir sayı daha ortaya çıktı. Bin yüz makalenin üç yüz kırkı, on iki ay boyunca hiç görüntü almamıştı. Onlarda da hiçbir şey yanlış değildi.

İyi bir bilgi bankası makalesi nasıl yazılır: adım adım

Önce talebi temel alın, özelliği değil. Konuyla ilgili son on talebi açın ve her birinde müşterinin kendi ilk cümlesini okuyun. Bu cümle sizin başlığınız ve bu kelimeler de arama terimlerinizdir.

Kapsam satırını en başta yazın. Bunu tek bir kontrol edilebilir cümleyle kimin için olduğunu söyleyemiyorsanız konu çok geniştir ve iki makaledir.

Yanıtı veya ilk adımı, çıkış satırından hemen sonra yazın. Giriş kısmına direnin: arama sonucundan gelen kimseye makalenin ne hakkında olduğu anlatılmamalı.

Gövdeyi yazın; ardından sistemin neden bu şekilde çalıştığını açıklayan her cümleyi kesin. Bu dokümantasyon içinde olmalı; bir makalede ise faydalı kısmı sayfanın altına iter.

Adlandırılmış bir sonraki adım ve sahip ile bitirin; sonra bunu sorunu olan birine verin ve yardım etmeden kullanmalarını izleyin.

Her bilgi bankası makalesi şablonu neyi içermeli?

Altı alan, bu sırayla: okuyucunun problemini ifade eden bir başlık, alternatif arama terimleri, bir kapsam satırı, bir çıkış satırı, yanıt veya ilk adım ve başarısızlık için adlandırılmış bir sonraki adım. Metadata içinde bir sahip ve son doğrulama tarihi bulunur.

Diğer her şey türe özeldir. Adımlar, dallar, tablolar, durum blokları ve ekran görüntüleri makale türüne göre değişir; her makale için bunları zorunlu kılan bir şablon, eşit ölçüde şişirilmiş SSS’ler ve ince sorun giderme kılavuzları üretir.

Mevcut bir bilgi bankası genelinde şablonlar nasıl kullanıma alınır?

Tüm kütüphaneyi sonradan uyarlamayın. Makale doksan civarında takılı kalan ve iki farklı standardı görünür şekilde aynı anda bırakan ekipler, tek bir kötü standardın bırakılmasından daha kötüdür.

Şablonu belirli bir tarihten itibaren yeni makalelere uygulayın. Ardından en çok görüntülenen yirmi mevcut makaleyi alın ve yalnızca kapsam satırını, çıkış satırını ve arama terimlerini ekleyin; gövdeyi dokunmadan bırakın. Bu yirmi makale genellikle tüm görüntülerin büyük bir kısmını taşır; bu nedenle geri dönüş çeyrek yerine iki hafta içinde gelir.

Bundan sonra, taleplerin yönlendirmesine izin verin. Bir talep oluşturan her makale, o talep kapatıldığında yeniden düzenlenir; kapatan kişi tarafından. Kütüphane, önemli olan sırayla kendini dönüştürür ve kimse iptal edilecek bir dokümantasyon sprint’i planlamaz.

Bilgi bankası makalesi performansı nasıl ölçülür?

Yalnızca görüntüler size neredeyse hiçbir şey söylemez; yukarıdaki örnek bunu gösteriyor. Her makaleyi, konusundaki talep hacmiyle eşleştirin ve birlikte okuyun. Yüksek görüntü ve yüksek talepler, makalenin bulunduğunu ama başarısız olduğunu gösterir. Düşük görüntü ve yüksek talepler, makalenin eksik olduğu ya da bulunamadığı anlamına gelir; bu, aynı belirtiye sahip farklı bir problemdir. Düşük görüntü ve düşük talepler genellikle sil demektir.

Çaba harcamaya değer iki sayı daha var. Sıfır sonuç arama logu; müşterilerinizin aradığı ama sizde olmayan şeylerin bir listesidir ve son altı ayda doğrulanan makalelerin oranıdır. İkisi de genellikle bir öğleden sonra içinde erişilebilir olur ve çoğu raporlamada görünmez.

Yeniden yazma döngüsü olmadan bilgi bankası makaleleri nasıl sürdürülür?

Planlı gözden geçirme döngüleri başarısız olur; çünkü hiçbir şey değişmediğinde gelir ve bir şeyin değiştiği anı kaçırır. Bunun yerine tetikleyicileri kullanın.

Bir makale, var olmasına rağmen bir talep oluşturulduğunda; anlattığı arayüz değiştiğinde; sıfır sonuç logunda eşleşmesi gereken bir ifadeyle göründüğünde ve sahibi ayrıldığında yeniden doğrulayın. Dört koşulun hiçbirine on iki ay boyunca dokunulmayan her şey, gözden geçirme adayı değil, silme adayıdır.

Silme, ekiplerin kaçındığı kısımdır. Görüntülenmemiş üç yüz kırk makale sessizce durmaz; arama sonuçlarını seyreltir ve faydalı makalelere ulaşmayı zorlaştırır. Sadece büyüyen bir kütüphane, sürdürülmüyor demektir. Daha geniş disiplinin önemli olduğu yerde, tüm mülkte sahiplik ve yaşam döngüsünü kapsayan knowledge management template bulunur.

Word veya Excel’de bir bilgi bankası makalesi şablonu alabilir miyim?

Eğer ekibiniz yayınlamadan önce taslak hazırlıyorsa Word, makalenin kendisi için uygundur; ancak yardım merkezinde doğrudan taslak hazırlamak genellikle daha hızlıdır çünkü görselleştirmeyi ve arama alanlarını görürsünüz. Excel ise makale dizini için uygundur; bu dizin, sahip, tür, son doğrulama tarihi, görüntüleme ve bu konudaki talep hacmiyle birlikte her makalenin listesidir ve yukarıdaki ölçümün mümkün olmasını sağlayan şey de bu dizindir.

İki seçenekten dizin daha değerlidir ve neredeyse kimsenin oluşturmadığı da odur. Altı sütun ve aylık bir dışa aktarma, herhangi bir şablondan daha fazla bilgi bankanız hakkında size fikir verir.

Bilgi bankası web sitesi şablonları ve HTML: bu sayfa ne değildir

Bu terimi arayan bazı kişiler, bir bilgi bankası web sitesi şablonu ya da bir HTML tema ister; yani makalelerin kendisi değil, makaleleri barındıran siteyi. Bu sayfa bunu sağlamaz ve bunu iddia edemez.

Bu ayrımın net olması değerlidir; çünkü iki karar birbiriyle ilişkili değildir. Bir yardım merkezi platformu veya tema seçmek, arama, gezinme, mobil görselleştirme ve izinler hakkında bir web ve tasarım kararıdır. Makale yapısı ise bir yazma kararıdır. Kapsam satırları olmayan, makalelerle dolu güzel bir yardım merkezi yine de talepler üretir; iyi makalelerle dolu sade bir yardım merkezi ise üretmez.

Makalelerin nerede yaşayacağını, içlerinde ne olacağını seçiyorsanız, knowledge base template yapıyı, kategorileri ve sahipliği kapsar.

Bir ekran kaydını bilgi bankası makalelerine nasıl dönüştürürsünüz?

Her yardım merkezindeki darboğaz, ne yazacağınızı bilmemek değildir. Cevabı bilen kişinin sorunu zaten çözmüş ve devam etmiş olmasıdır; yazıya dökmek ise sahip olmadığı bir saati alır.

Trupeer AI, bir ekran kaydını; adımlar ve ekran görüntüleri yerinde olacak şekilde biçimlendirilmiş bir makaleye dönüştürür. Böylece sorunu çözen kişi çözümü bir kez kaydeder ve yazarak değil düzenleyerek ilerler. Başlık, kapsam satırı ve çıkış satırını siz ekleyin; çünkü bunlar yargı gerektirir, geri kalanı ise metne dökümdür.

Kaydedin. Markalayın. Çevirin. Trupeer’layın.

Aynı kayıt, izlemek isteyen okuyucular için bir video üretir; bilgi bankanıza yönelik bir doküman üretir ve kimse bir stil rehberi sürdürmeden her makale arasında tutarlı biçimlendirme sağlar. Çeviri burada çoğu yerden daha önemlidir; çünkü tek bir dildeki bir yardım merkezi, diğer tüm müşterileri sessizce sizin destek kuyruğunuza yönlendirir. Kılavuzlar daha geniş iş akışını kapsar ve kurulum talimatları doküman şablonu kurulum kılavuzunda yer alır.

Sık Sorulan Sorular

Word’de ücretsiz bir bilgi bankası makalesi şablonu var mı?

Yukarıdaki altı alanlı yapı, Word’e veya Google Dokümanlar’a doğrudan yapıştırılacak ve taslak şablonunuz olarak saklanacak şekilde yazılmıştır. Erişimi kısıtlı bir indirme yoktur; bu da sizinle yapı arasında bir form olmadığı anlamına gelir. Çoğu ekip, Word sürümünü bir ay içinde kullanmayı bırakıp bunun yerine yardım merkezinde taslak hazırlamaya geçer; bu da sorun değil, hatta daha hızlıdır.

Excel’de bir bilgi bankası şablonu var mı?

Makaleler yerine makale dizini için Excel’i kullanın. Başlık, tür, sahip, son doğrulama tarihi, bu çeyrekteki görüntülemeler ve bu konudaki talepler için sütunlar. Bu sayfa, bir yardım merkezini sayfa yığını olmaktan çıkarıp yönetebileceğiniz bir şeye dönüştürür ve kurulumu yaklaşık bir saat sürer.

Bilgi bankası makalesi şablonu örneklerini nerede bulabilirim?

Yukarıdaki örnekler bölümünde SSS, nasıl yapılır, sorun giderme ve bilinen hata için dört dolu örnek vardır. Daha faydalı çalışma, kendi en çok görüntülenen üç makalenizi alıp her birine bir kapsam satırı ve bir çıkış satırı eklemektir; çünkü kenar durumlarınız ürününüze özeldir ve hiçbir örnek onları taşımaz.

Word’de ücretsiz bir SSS şablonu var mı?

Bir SSS makalesi, diğer herhangi bir türden daha az yapı gerektirir. Soru başlık olarak, müşterilerin sorduğu şekilde aynen ifade edilerek; yanıt iki satır içinde eksiksiz ve başka hiçbir şey yok. Yanıt iki satıra sığmıyorsa bu bir SSS değildir; yanlış etiketlenmiş bir nasıl yapılır ya da sorun giderme makalesidir.

Zendesk Guide makalesi şablonları var mı?

Zendesk Guide, tema sistemi üzerinden makale şablonlarını destekler ve yukarıdaki altı alan buna zahmetsizce eşlenir: başlık ve arama anahtar kelimeleri yerel alanlardır; kapsam satırı ve çıkış satırı gövdenin en üstünde yer alır. Buradaki yapı, ekiplerin beklediğinden daha sık yardım merkezleri arasında geçiş yaptığı için özellikle platformdan bağımsızdır.

Ücretsiz bir HTML bilgi bankası şablonu var mı?

Bu, farklı bir çıktıdır; yani makalenin kendisi değil, siteyi ifade eder ve bu sayfanın ne olmadığına dair yukarıdaki bölümde ele alınır. Temalı bir yardım merkezi gerekiyorsa, çoğu platform bir tane gönderir ve özelleştirme bir yazma işi değil, ön yüz işidir.

Ücretsiz bir bilgi bankası web sitesi şablonu var mı?

Aynı yanıt. Konteyner’ı seçmek, arama kalitesi, izinler ve mobil görselleştirme tarafından yönlendirilen bir platform kararıdır. Bu sayfadaki hiçbir şey size birini seçmenizde yardımcı olmayacak ve makale yapısı, temadan daha çok talep hacmiyle ilgilidir.

Bir bilgi bankası makalesi ne kadar uzun olmalı?

Cevabın telefonda kaydırmadan görünür olacak kadar kısa. İki satırlık bir SSS için. Nasıl yapılır için yaklaşık dokuz adımdan az ve sonrasında genellikle iki makale. Uzunluk hedef değildir; hedef şudur: bir okuyucu sekiz saniye içinde doğru yerde olup olmadığını anlayabilmelidir.

Bilgi bankası makalelerini kim yazmalı?

Sorunu çözen herkes; kütüphanenin sahibi olan herkes tarafından düzenlenmeli. Bir dokümantasyon ekibi, bir talep özetinden yola çıkarak yazdığı makalelerde müşterinin kendi ifadelerini kaybeder; bir sonraki müşterinin arayacağı kelimeler bunlardır. Doğru başlığa sahip bir destek temsilcisinin kaba makalesi, kimsenin bulamadığı cilalı bir makaleden daha iyidir.