Bu şablonu kullanın
Harika bir yardım masası yanıtı; hız, doğruluk ve empatiyi dengeler. Trupeer ile ücretsiz bir yardım masası yanıt şablonuyla başlayarak, marka yönergeleriniz doğrultusunda özelleştirerek ve yaygın yanıtları müşterilerin okuyup yerine izleyebileceği video yanıtlarına dönüştürerek yanıt şablonları yazmaya ayırdığınız saatlerden tasarruf edebilirsiniz.
Hazır yanıtlar gerçek bir sorunu çözer. Destek temsilcileri günde kırk kez aynı beş cümleyi yazar ve çoğu durumda özgünlükten daha önemli olan tutarlılıktır.
Ayrıca gerçek bir sorun daha yaratırlar: müşteriler bunu anlayabilir. Tamamen şablonlanmış bir yanıt, sanki kimse yazmamış gibi görünür; birinin sinirlendiği bir bilette bu, daha yavaş ve beceriksiz bir insan yanıtından bile kötüdür.
Aşağıdaki şablonlar bu amaçla yapılandırılmıştır. iskelet şablonlu, ayrıntılar yazılı.
Yardım masası yanıt şablonlarını indirin
Format | Şunlar için en iyi |
|---|---|
Word (.docx) | Tam kütüphane; yardım masanıza uyarlamaya ve yapıştırmaya hazır |
Masa için yazdırılabilir hızlı başvuru ve kaçınılacak ifadeler kartı | |
Excel (.xlsx) | Şablon kayıt defteri: ad, tetikleyici, sahip, son gözden geçirme, kullanım |
Google Docs | Kullanan destek ekibiyle birlikte taslak hazırlama |
Ücretsiz, düzenlenebilir, filigransız. Yüklemeden önce metni uyarlayın. Farklı bir şirket gibi görünen bir şablon kütüphanesi, desteğinizi genel bir şeye dönüştürmenin en hızlı yoludur.
Ne şablonlanmalı, ne asla şablonlanmamalı
Hazır yanıtların işe yaramasını sağlayan kural: doğru yazılması zor olan yapıyı ve cümleleri şablonlayın. Ayrıntıları her seferinde yazın.
Şunları şablonlayın
Her yanıtın açılışı ve kapanışı.
Yasal, uyumluluk veya politika etkisi olan her şey; birebir ifade önemli olduğunda.
Reddetmeler; çünkü iyi ve kötü bir “hayır” arasındaki fark tamamen ifade biçimindedir.
Yükseltme (eskalasyon) bildirimleri; böylece müşteri her zaman aynı bilgiyi alır.
Standart prosedürel talimatlar; örneğin parola sıfırlama veya erişim talepleri.
Haftada ondan fazla kez gönderdiğiniz her şey.
Şunları asla şablonlamayın
O müşteri için özel durumda gerçekten neyin yanlış gittiğinin açıklaması.
Gerçek bir başarısızlık olduğunda özür; şablonlanmış bir özür tespit edilebilir ve küçümseme gibi okunur.
Duygusal bir mesaja yanıt veren her şey. Biri ne kadar hayal kırıklığı yaşadığını üç paragraf boyunca yazdıysa, hazır bir yanıt dinlenmediği şüphesini doğrular.
Karmaşık veya alışılmadık bir konudaki ilk yanıt.
Bu ay sizinle ilgili daha önce kötü bir deneyim yaşamış bir müşteriye gönderilen her şey.
Pratik test: Müşteri özel ve kişisel bir şey yazdıysa, yanıtınızdan en az bir cümle, önceden yazılmış olamayacak şekilde bunu kelimelerle referans almalıdır.
Trupeer’da bu şablon nasıl özelleştirilir
Adım 1: Şablonlar Bölümünü Açın
Ana menüden Şablonlar bölümüne gidin.
Adım 2: Bir Şablon Seçin ve Açın
Çalışmak istediğiniz herhangi bir şablona açmak için tıklayın.
Adım 3: Şablon Görünümünü Genişletin
Gerekirse, tam düzeni ve ayrıntıları net görmek için şablon görünümünü genişletin.
Adım 4: Şablonu Düzenleyin
Seçili şablonda değişiklik yapmaya başlamak için Düzenle’ye tıklayın.
Düzenleyici içinde şunları yapabilirsiniz:
Yeni bölümler ekleyin
Biçimlendirme kurallarını tanımlayın veya güncelleyin
Bir logo ekleyin ve konumunu ile ilgili ayarları düzenleyin
Adım 5: Özelleştirilmiş Şablonunuzu Kaydedin
Gerekli tüm değişiklikleri yaptıktan sonra, güncellenmiş şablonu kendi şablonunuz olarak saklamak için Kaydet’e tıklayın.
Adım 6: Şablonu Önizleyin ve İnce Ayar Yapın
Özelleştirilmiş şablonunuzun nasıl göründüğünü görmek istediğinizde Önizleme’yi açın.
Önizleme ekranından, gerekirse doğrudan ayarlamaya devam edebilir; böylece şablonun tam olarak istediğiniz gibi göründüğünden emin olursunuz.
Bir yardım masası yanıt şablonuyla şunları yapabilirsiniz:
Yazmaya ayırdığınız saatlerden tasarruf edin: Temsilciler, sıfırdan yazmak yerine kanıtlanmış yanıtları yeniden kullanır.
Tutarlılığı artırın: Dahili şablonlar, her müşterinin aynı kalitede yanıt almasını sağlar.
Markanızla uyumlu kalın: Trupeer’ın marka kitini kullanarak logonuzu, tonunuzu ve yazı tiplerinizi uygulayın.
Yanıt sürelerini kısaltın: Şablonlar, ilk yanıt süresini dramatik şekilde azaltır.
Ekip genelinde standartlaştırın: Her kanal ve vardiyada aynı şablonları kullanın.
Küresel müşterilere ulaşın: Yanıtları tek tıkla 65+ dile çevirin.
Üç değişken
Her yanıt üç şey tarafından belirlenir ve çoğu şablon kütüphanesi yalnızca ilkini ele alır.
Aşama. Biletin durumu: kabul edildi, devam ediyor, engellendi, yükseltildi, çözüldü.
Hava durumu (temperature). Müşterinin nasıl hissettiği: rutin, hafif rahatsız, sinirli, öfkeli veya üzgün. Aynı aşama, farklı “temperature” değerlerinde farklı ifadeler gerektirir.
Yardım edip edemeyeceğiniz. Evet, kısmen, henüz değil veya hayır. En zor yanıtlar son iki seçenektir.
Yalnızca aşamaya göre düzenlenmiş bir kütüphane, temsilciye doğru yapıyı ama yanlış tonu verir. Aşağıdaki her şablon, “temperature” değiştiğinde ifadenin nerede değiştiğini not eder.
Kabul (Acknowledgment)
İlk yanıt ve otomasyona en yatkın olan yanıt.
İletişime geçtiğiniz için teşekkürler. Referansınız [ID] ve şu an [name or team] ile birlikte. [time] içinde size bir güncelleme ile geri döneceğim; o zamana kadar tam cevabım olmasa bile.
Bir çözüm sözü vermek yerine güncelleme sözü verin. Tutabileceğiniz bir söz, tutamayacağınız iyimser bir söze göre daha değerlidir.
Müşteri sinirliyse, lojistiğe geçmeden önce bunu kabul eden tek bir satır ekleyin: Kulağa sinir bozucu geliyor ve nedenini anlıyorum. Konuyu düzgünce inceleyip [time] içinde size geri döneyim.
Otomatik bir kabul gönderip hedef saat gelene kadar hiçbir şey yapmayın. Kabul, müşterinin zihninde bir saat başlatır.
Bilgi isteme
Bu süreci ilerletmek için [tek bir spesifik şey] gerekiyor. Bunu aldıktan sonra [sonuç] elde edebilmeliyim. Daha kolaysa, [alternatif şekilde gönderin].
Her mesajda tek bir istek. Tek bir e-postada üç soru, güvenilir şekilde tek bir yanıt ve bir sonraki gidiş geliş turu üretir.
Bununla ne yapacağınızı söyleyin. “Bir ekran görüntüsü gönderebilir misiniz” bir angaryadır. “Hata ekran görüntüsü, bunun önbellekleme sorunu mu yoksa başka bir şey mi olduğunu anlamamı sağlar” bir gerekçedir.
Durum güncellemesi
[ID] hakkında kısa bir güncelleme. [yaptıklarınız] ve şimdi [sıradaki adım]. [time] itibarıyla bunun çözüldüğünü bekliyorum. Sizden bir şey gerekmiyor.
Takip etmeye başlamadan önce bunu gönderin. İstenmeden yapılan bir güncelleme, takip için atılan birkaç hızlı yanıta bedeldir; çünkü biletin beklemede değil, çalışılmakta olduğunu gösterir.
İlerleme yoksa, güncellemeyi atlamak yerine bunu açıkça söyleyin: Henüz raporlayabileceğim bir ilerleme yok; bunun sizin duymak istediğiniz şey olmadığını biliyorum. [Neden]. Benden bir sonraki güncelleme [time] tarihinde.
Sessizlik, sabrı şikâyete dönüştüren şeydir.
Dönüş süresi veya gecikme
Söylediğimden daha uzun sürüyor ve bunun için üzgünüm. [Dürüst neden.] Revize edilen zaman çizelgesi [yeni tarih]. Bunun size bir sorun yaratması durumunda söyleyin; önceliklendirme konusunda ne yapabileceğimize birlikte bakalım.
Yeni tarihi belirtin. “Mümkün olan en kısa sürede” bir tarih değildir ve kaçamak gibi okunur.
Bir kez, kısa ve net şekilde özür dileyin; ardından gerçeklere geçin. Bilgi olmadan tekrar eden özür, hizmetten çok yönetim gibi okunur.
Eskalasyon bildirimi
Bu konuyu [name or team] ekibine eskale ettim; çünkü [reason]. [time] içinde sizinle iletişime geçecekler. Referansınız [ID] ile aynı kalacak ve hiçbir şey kaybolmasın diye ben de kopyada kalacağım.
Her zaman nedenini söyleyin. Nedensiz eskalasyon, konunun elden ele dolaştırıldığı izlenimi verir; eskalasyonun tam olarak düzeltmeye çalıştığı his budur.
Kopyada kalmak önemlidir. En yaygın eskalasyon hatası, ilk temsilcinin kaybolması ve müşterinin takip edecek kimsesinin olmamasıdır.
Çözüm
Bu konu artık çözüldü. Nedeni [cause] ve ben de [what you did]. [expected outcome] görmelisiniz. Tekrar olursa buradan yanıt verin; doğrudan bana geri döner.
Nedeni belirtin. “Şimdi düzeldi” ifadesi, müşteriye bunun kalıcı olarak düzeleceğine dair güven vermez ve çözüm mesajlarındaki en yaygın zayıflıklardan biridir.
Çözüm bir geçici çözümse, bunu söyleyin: Şimdi tekrar çalışıyor; ancak sizinle dürüst olayım: bu, düzgün bir çözümden ziyade geçici bir çözümdür. Altta yatan sorun [reference] olarak kaydedildi. Tekrar görürseniz buradan yanıt verin.
Çözüm sonrası takip
[date] tarihinden itibaren [ID] kontrol ediyorum. Her şey hâlâ beklediğiniz gibi çalışıyor mu? Değilse, sadece buradan yanıt verin.
İki ila üç gün sonra ve yalnızca önemli veya tekrar eden her şey için. Her rutin biletin ardından takip yapmak gürültüdür ve insanların mesajlarınızı görmezden gelmeyi öğrenmesine neden olur.
Yanıt vermeyen bir bileti kapatma
[ID] için geri dönüş alamadım; bu yüzden şimdilik kapatacağım. Hiçbir şey kaybolmaz ve bu mesaja yanıt vermek, geçmişin tamamıyla birlikte hemen yeniden açar. Baştan başlamak isterseniz, bu da olur.
Asla sessizce kapatmayın. Bildirim olmadan kaybolan bir bilet, vazgeçtiğinizi varsayan bir müşteridir.
Yanıt vermenin bileti yeniden açtığını açıkça belirtin; çünkü çoğu kişi kapatılmış bir biletin gittiğini sanır.
Yardım edemediğinizde
En zor kategori ve şablon kalitesinin en çok önem kazandığı yer.
Destekleyemediğiniz bir konu
Ne yazık ki yardımcı olabileceğimiz kapsamın dışında. [Kimin yardımcı olabileceğini biliyorsanız söyleyin.] Daha faydalı olamadığım için üzgünüm.
Destek sınırlarınızı uzun uzun açıklamaktansa kısa tutmak daha naziktir.
Var olmayan bir özellik
Şu an yok ve size belirsiz bir “belki” vermek istemiyorum. Planlanmadı. Bazı insanların yaptığı şey ise [workaround]; bu sizin için işe yarayıp yaramayabilir. Talebinizi kaydettim ve bunları takip ediyoruz; bu yüzden ben hiçbir şey vaat edemesem de bu, bir şey ifade ediyor.
Kontrolünüzde olmayan bir yol haritası asla vaat etmeyin. Nereye varmayacağı belli olan “inceleyeceğiz” gibi belirsiz bir ifade, dürüst bir “hayır”dan daha fazla güven kaybettirir.
Beğenmedikleri bir politika kararı
Bunun sinir bozucu olduğunu anlıyorum. Bizim [policy] uygulamamızın nedeni [genuine reason]. Bu seferlik bir istisna yapamam ve zaten cevabı bildiğim halde kontrol ediyormuş gibi davranmak istemiyorum. Yapabileceğim şey [alternative, if any].
Nedeni açıklayın. “Bu bizim politikamız” ifadesi, neden olmadan bir bileti eskalasyona en çok götüren cümledir.
Yanlış anladığınızda
Haklısınız ve üzgünüm. [What went wrong], bu tamamen bizim hatamız; sizin yaptığınız herhangi bir şeyden değil. [action taken] yaptım ve [what prevents it recurring]. Buradan sonra hâlâ açıkta kalan bir şey varsa söyleyin; ben de doğrudan onunla ilgileneceğim.
Bunu işe yaratan dört şey var. Savunmaya geçmek yerine hızlıca kabul edin. Neyin yanlış gittiğini spesifik olarak söyleyin. Müşteriye başka bir departmanı suçlamayın. Ve tekrar etmesini engelleyen şeyi söyleyin; çünkü onların kalıp kalmayacağını belirleyen budur.
Bu, dikkatle yazmaya en çok değen ve birebir kopyalayarak kullanmaya en az değen şablondur.
Kesinti (Outage) ve olay (incident)
Sırasında
[scope] üzerinde etkisi olan [issue] olduğunun farkındayız ve şu an üzerinde çalışıyoruz. Düzeltilip düzeltilmediğine bakılmaksızın [time] içinde sizi bilgilendireceğim. Sizden hiçbir şey yapmanıza gerek yok.
Siz sizinle iletişime geçmeden önce, etkilenen herkese proaktif olarak. Tek bir kesinti mesajı, onlarca bileti önler.
Sonrasında
[time] itibarıyla bu konu çözüldü. Nedeni [plain-language cause] ve [duration] boyunca [scope] üzerinde etkili oldu. [Tekrarını önlemek için yaptıklarınız.] Yaşanan aksaklık için üzgünüm.
Nedeni sade bir dille yayınlayın. Kesintiden sonra belirsizlik, gizleme gibi okunur ve teknolojiyle çalışan müşteriler bunu fark eder.
Temperature’a göre uyarlama
Dört farklı temperature’da aynı mesaj.
Rutin: Şimdi halledildi. [Cause and fix.] Başka bir şey varsa, sadece yanıt verin.
Hafif rahatsız: Bunun için üzgünüm, şimdi halledildi. [Cause and fix.] Tekrar olmamalı; olursa buradan yanıt verin.
Sinirli: Üzgünüm, bu kadar uzun sürmemeliydi. Şimdi düzeldi. [Cause and fix.] Ayrıca [what prevents recurrence] yaptım; çünkü bunu takip etmeniz gerekmemeliydi.
Öfkeli: Bu konuda ileri itmeniz doğruydu ve çözülmesi için sinirlenmeniz gerektiği için üzgünüm. [Cause and fix.] Ben [action] yaptım ve bunun daha önce yakalanmamasının nedenini içeride yükselttim. Hâlâ yanlış olan bir şey varsa, doğrudan bana geri dönün.
Dört durumda da bilgi aynıdır. Değişen şey, bunun öncesinde ne kadar kabul (acknowledgment) geldiği ve başarısızlığı açıkça adlandırıp adlandırmadığınızdır. Bunu iki yönden birinde yanlış yapmak maliyetlidir: rutin bir bilette fazla özür dilemek tuhaftır; öfkeli bir bilette yetersiz kabul ise eskalasyonu garanti eder.
Kaçınılacak ifadeler
Şunun yerine | Şunu söyleyin |
|---|---|
I'm sorry you feel that way | I'm sorry, that shouldn't have happened |
Unfortunately, as per our policy | We don't do that, and the reason is [reason] |
Your call is important to us | Nothing. Just answer |
We're experiencing higher than normal volumes | We're behind. Your ticket is with me and I'll update you by [time] |
Please be advised | Nothing. Start the sentence |
I'll look into it and get back to you | I'll [specific action] and come back to you by [time] |
As soon as possible | A date |
That's a known issue | That's a known issue, logged as [ref], and here's the current status |
Another team handles that | I've passed this to [team] and they'll respond by [time] |
Kindly do the needful | Anything else |
Hepsindeki ortak desen şudur: taahhüt içermeyen ifadeyi, spesifik olanla değiştirin.
Kendi kütüphanenizi oluşturma
Son 200 giden yanıtınızı alın ve temsilcilerin gerçekten tekrar tekrar ne yazdığını inceleyin.
Otuz tane değil, on şablonla başlayın. Kapsam, kaliteden daha az önemlidir ve kullanılmayan şablonlar seçim ekranını kalabalıklaştırır.
Şablonun değil, ekibinizin tonuyla yazın, şablonun diliyle değil. Sesli okuyun.
Değişken kısımları net şekilde işaretleyin, böylece kişiselleştirilmesi gereken şeyin ne olduğu açık olur.
İçerik yerine tetikleyiciye göre adlandırın, “Müşteri 5 gündür yanıt vermedi” ifadesi “Takip 2”den daha iyidir.
En iyi temsilcinize gözden geçirtin. Zaten bunları iyi yazıyorlar ve kullandıkları ifade biçimi ham madde.
Yayınlamadan önce gerçek biletlerde test edin.
Bir kayıt defteri tutun: sahip, son gözden geçirme tarihi ve kullanım.
Çeyreklik olarak gözden geçirin, kullanılmayan her şeyi kaldırın ve değişen ürünleri veya politikaları referans alan her şeyi güncelleyin.
Kütüphaneyi sürdürme
Başarısızlık senaryosu şudur: on iki tanesi güncel olan kırk şablonluk bir kütüphane.
Kullanımı takip edin. Bir çeyrek boyunca kullanılmayan her şey ya gerekli değildir ya da bulunamaz; ikisini de bilmek değerlidir. Sürekli kullanılan her şeyin daha da parlatılmaya ihtiyacı vardır.
Her ürün, fiyatlandırma veya politika değişikliğinden sonra gözden geçirin; çünkü eski durumu referans alan şablonlar, fark etmeyen bir temsilci tarafından gönderilecektir.
Ayrıca temsilcilerin bir şablonu kullanmayı bırakıp kendi versiyonlarını yazmaya başladığı “kayma”yı da izleyin. Bu genellikle şablonun yanlış olduğu ve bunun yerine yazdıkları versiyonun daha iyi olduğu anlamına gelir. Onlardan bunu isteyin.
Ölçüm
Yanıt süresi, azaltması gereken şablonlar.
Yeniden açılma oranı, artmaması gereken şablonlar. Şablonlanmış çözümlerde yükselen yeniden açılma oranı, yanıtların fazla genel olduğunu gösterir.
Şablonlanmış ve yazılmış yanıtlar için CSAT, bunu segmentlere ayırabiliyorsanız. Aradaki anlamlı fark, şablonlamanın nerede zarar verdiğini gösterir.
Şablon kullanım dağılımı. Bir avuç şablon sürekli kullanılır, geri kalanı hiç kullanılmaz; bu normal değildir. Buna göre budayın.
Reddetmeden sonra eskalasyon oranı. Reddetmeler rutin olarak eskalasyona gidiyorsa, sorun reddetmenin kendisinden çok reddetme ifadesinin biçimindedir.
En iyi uygulamalar
İskeleti şablonlayın, ayrıntıları yazın.
Gerçek bir başarısızlık için asla özür şablonlamayın.
Bir çözüm değil, güncelleme sözü verin.
Bilgi toplama içeren her mesajda tek istek.
Çözümde her zaman nedeni adlandırın.
“Mümkün olan en kısa sürede” yerine her zaman bir tarih belirtin.
Eskalasyon yaparken nedenini söyleyin.
Yanıt vermenin kapatılmış bir bileti yeniden açtığını insanlara söyleyin.
Kabul (acknowledgment) miktarını temperature’a göre ayarlayın; bilgiyi aynı tutun.
Çeyreklik olarak gözden geçirin ve kimsenin kullanmadığı şeyleri budayın.
Yaygın hatalar
Duygusal mesajlara tamamen şablonlanmış yanıtlar.
Müşterilerin hemen fark ettiği şablonlanmış özürler.
Üçte biri güncel olmayan kırk şablonluk kütüphaneler.
Biletleri ele almayan biri tarafından yazılmış şablonlar.
Tetikleyiciye göre değil, içeriğe göre adlandırıldığı için temsilciler onları bulamaz.
Kişiselleştirilmesi gereken kısımlar için bir gösterge yoktur.
Neden eklenmemiş “Politikamıza göre”.
Biletleri sessizce kapatmak.
Ne yanlış olduğunu söylemeden “düzeltildi” diyen çözüm mesajları.
Geçici çözümlerin çözüm gibi sunulması.
Gizleme gibi okunan belirsiz kesinti nedenleri.
Rakip bir kütüphaneden birebir alınmış şablonlar; bu yüzden destek, farklı bir şirket gibi görünür.
İzleyebilecekleri bir şeye bağlantıyla yanıt verin
Trupeer AI’da şablonları açın, müşteriyle yüz yüze yanıtların diğer materyallerinizle uyumlu olması için brand kit’inizi uygulayın ve her bölümü doğrudan düzenleyin. Kurulum şablon kılavuzunda yer alır.
Temsilcilerinizin en çok hangi şablonları kullandığına bakın. Çoğu ekipte bunların büyük bir kısmı prosedüre dayalıdır: bunu nasıl sıfırlarsınız, şunu nerede bulursunuz, bir kurulum adımını nasıl tamamlarsınız. Yazılı bir yanıtın her zaman biraz yetersiz kalmasının nedeni budur; çünkü bir arayüzü bir paragrafta anlatmak, onu göstermekten daha zordur.
Süreci bir kez kaydedin ve Trupeer AI, aynı geçişten yazılı kılavuzu ile anlatımlı video anlatımını üretir; böylece şablon dokuz numaralı adım yerine iki cümle ve bir bağlantıya dönüşür. Bu, yanıtı kısaltır, takip sorularını azaltır ve bir sonraki müşterinin sizinle hiç iletişime geçmeden önce bulduğu bir makale sağlar.
Çevirin ve 65+ dile uyarlayın; bilgi bankanıza ekli tutun; böylece kendi kendine hizmet olarak da ikiye katlanır.
Kaydedin. Markalayın. Çevirin. Trupeer’layın.
Sık Sorulan Sorular
Word içinde ücretsiz bir yardım masası yanıt şablonu var mı?
Evet. Word dosyası, değişken kısımları işaretlenmiş şekilde bilet aşamasına göre düzenlenmiş tam kütüphaneyi içerir; böylece kişiselleştirilmesi gereken şeyin ne olduğu net olur. Ücretsiz indirme, kayıt gerektirmez, filigran yok.
PDF içinde ücretsiz bir yardım masası yanıt şablonu var mı?
Evet; masaya yönelik yazdırılabilir hızlı başvuru olarak, kaçınılacak ifadeler kartı da dahil olmak üzere sunulur ve pinlenmeye en çok değer verilen sayfa budur.
Excel içinde ücretsiz bir yardım masası yanıt şablonu var mı?
Evet; ancak Excel, yanıtların kendisinden ziyade şablon kayıt defterini tutar: şablon adı, tetikleyici, sahip, son gözden geçirme tarihi ve kullanım. Kütüphanenin, üçte biri güncel olmayan kırk şablona kaymasını engelleyen şey budur.
Ücretsiz yardım masası yanıt şablonlarını indirebilir miyim?
Evet, her format hesap gerektirmeden ve atıf olmadan ücretsiz indirilebilir.
En iyi ücretsiz yardım masası yanıt şablonu hangisi?
Kabul (acknowledgment) ve çözüm; çünkü her biletin çerçevesini oluştururlar ve en sık kötü yazılan iki kısımdırlar. Kabul, bir çözüm sözü vermek yerine güncelleme sözü vermelidir; çözüm ise yalnızca düzeltmenin yapıldığını doğrulamak yerine nedeni adlandırmalıdır.
Bir yardım masası bilet yanıt şablonu var mı?
Evet; bu sayfa, kabul, bilgi talepleri, durum güncellemeleri, gecikmeler, eskalasyon, çözüm, takip ve yanıt vermeyen biletleri kapatma konularını kapsar. Ayrıca yardım edemediğiniz veya yanlış bir şey aldığınız daha zor durumlar da dahildir.
Word içinde bir yardım masası bilet şablonu var mı?
Evet, ancak bu farklı bir doküman. Bilet formu, bilgileri yakalamak için alanlar ve çözüm kodları customer ticket and resolution template sayfasında yer alır. Bu sayfa, müşteriye gönderdiklerinizin içeriğini kapsar.
Ücretsiz bir ticketing sistemi şablonu var mı?
Evet; customer ticket and resolution template sayfasında, yardım masası aracı olmayan ekipler için bir Excel bilet kayıt günlüğü de dahil olmak üzere sunulur.
Yardım masası yanıt şablonu nedir?
Tekrarlayan bir durum için önceden yazılmış bir yanıt; hazır yanıt olarak yardım masanıza yüklenir. İyi kullanıldığında temsilcilere tutarlı bir yapı ve zor cümleler için doğru ifadeyi verir. Kötü kullanıldığında ise müşterilerin, kimsenin yazmadığını anlayabildiği yanıtlar üretir.
Hazır yanıt için asla ne kullanmalısınız?
Gerçek bir başarısızlık için özür, o müşterinin özel durumunda tam olarak neyin yanlış gittiğinin açıklaması, duygusal bir mesaja yanıt, alışılmadık bir konudaki ilk yanıt ve yakın zamanda sizinle kötü bir deneyim yaşamış bir müşteriye gönderilen her şey. Bu durumların her birinde şablonlanmış bir yanıt, kimsenin gerçekten dinlemediğini doğrular.
Kaç tane yardım masası yanıt şablonuna ihtiyacınız var?
On ila on beş çoğu ekip için yeterlidir. Otuz veya daha fazla şablondan oluşan kütüphaneler genellikle kimsenin bulamadığı şablonlar ve güncel olmayan birkaç şablon içerir. Kapsam, kalite ve bulunabilirlikten daha az önemlidir; bu yüzden küçük başlayın ve temsilcilerin gerçekten tekrar tekrar yazdığı kadarını ekleyin.
İyi bir destek yanıtı nasıl yazılır?
İlk cümlede yanıt verin veya kabul edin, “mümkün olan en kısa sürede” yerine belirli bir zaman söyleyin, “bunu inceliyorum” demek yerine ne yaptığınızı belirtin, çözümde nedeni adlandırın ve size geri dönüş yolunu açık hale getirin. Kişinin ne kadar sinirlendiğine göre kabul (acknowledgment) miktarını ayarlayın.
Destek temsilcileri hangi ifadelerden kaçınmalı?
“I'm sorry you feel that way”; bu bir özür değildir. “As per our policy” neden olmadan. “As soon as possible” tarih yerine. “We're experiencing higher than normal volumes”; herkes bunu tanır. Ve “I'll look into it and get back to you”; bu hiçbir şeye taahhüt etmez.
Yardım edemediğinizde nasıl yanıt verirsiniz?
Hayırı net söyleyin ve nedenini verin. Varsa alternatif bir seçenek sunun. Cevabı zaten biliyorsanız bunu inceleyeceğinizi vaat etmeyin ve kontrolünüzde olmayan bir yol haritası vaat etmeyin. Nereye varmayacağı belli olan belirsiz bir “belki”den ziyade dürüst bir “hayır” daha iyi hatırlanır.
Yanıt şablonlarınızı ne sıklıkla güncellemelisiniz?
Çeyreklik olarak; ayrıca herhangi bir ürün, fiyatlandırma veya politika değişikliğinden hemen sonra. Çünkü eski durumu referans alan bir şablon, fark etmeyen bir temsilci tarafından gönderilecektir. Kullanımı takip edin ve bir çeyrek boyunca kullanılmayan her şeyi kaldırın.
Bu yardım masası yanıt şablonlarını özelleştirebilir miyim?
Evet ve bunlardan herhangi birini kullanmadan önce yapmalısınız. Birebir benimsenen bir kütüphane, desteğinizin farklı bir şirket gibi görünmesine neden olur. Her birini ekibinizin tonuyla sesli okuyun ve size uymayan her şeyi yeniden yazın.
