Платформа документации для внутренних и внешних документов

Платформа документирования Trupeer AI работает с внутренними и внешними документами на основе одной и той же записи, одного и того же бренд-кита и в одном редакторе. Старший инженер записывает пошаговое руководство по развертыванию один раз. Этот же контент отправляется как приватная «Общая страница» (Shared Page) для внутренней библиотеки инструкций (runbook) и как публичная «Общая страница» для справки клиентов, при этом настройки видимости контролируются командой для каждого конкретного случая. Большинство команд в настоящее время используют два параллельных стека документации: вики для внутреннего контента (Confluence, Notion, внутренний SharePoint) и справочный центр для внешнего контента (Intercom Guide, Zendesk, HelpScout Docs). Узким местом для большинства команд, использующих параллельные стеки, является скорость производства, а не выбор стека.

• Одна запись позволяет получить как видео, так и текстовую документацию, которую можно использовать в качестве внутренних или внешних документов.

• Настройки видимости «Общих страниц» (публичные, приватные, с ограничением доступа) определяют внутреннюю или внешнюю аудиторию для каждого материала.

• Бренд-кит автоматически применяется как к внутреннему обучающему контенту, так и к справочным статьям для клиентов.

• Переводите материалы на более чем 65 языков для глобальных команд (внутренних) или глобальных клиентов (внешних) на основе одного источника.

• Обновляйте контент путем перезаписи только измененного шага. Как внутренняя, так и внешняя версии остаются актуальными по одному и тому же URL-адресу.

Как Trupeer AI объединяет внутреннюю и внешнюю документацию на одной платформе

Большинство команд хранят свою внутреннюю базу знаний и внешний справочный центр в разных инструментах, с разными редакторами, разным стилем бренда и разными циклами обновления. Trupeer AI поддерживает оба рабочих процесса в одном месте. Руководитель службы поддержки записывает пошаговое решение проблемы для клиентов — оно публикуется как открытая «Общая страница» в справочном центре. Тот же руководитель записывает внутреннюю процедуру эскалации со всем контекстом для агентов — она публикуется как приватная «Общая страница» в библиотеке инструкций команды. Тот же редактор, та же инфраструктура бренд-кита, тот же рабочий процесс.

Возможность использовать один и тот же инструмент для обеих задач обеспечивает модель видимости «Общих страниц». Каждый созданный материал публикуется по размещенному URL-адресу, который контролирует команда: публичный — для контента, который клиент должен находить через поиск, приватный — для контента, доступ к которому должны иметь только авторизованные члены команды, с ограничением доступа — для контента, предназначенного для определенной авторизованной аудитории. Видеоплеер, транскрипт и параметры встраивания работают одинаково в обоих режимах. Внутренняя документация получает такое же оформление, как и внешняя, поскольку они создаются в одном конвейере производства контента.

Как работает платформа документирования за три шага

Весь процесс занимает одну запись и на выходе дает готовый к публикации размещенный документ. Никакого отдельного написания текстов, видеомонтажа или выбора между внутренними и внешними инструментами производства.

Шаг 1: Запишите процесс

Нажмите кнопку записи в браузере, зафиксируйте рабочий процесс в том виде, в каком он выполняется на самом деле, или загрузите существующую запись экрана. ИИ обрабатывает то, что записано. Для внутренних документов это обычно развертывание, пошаговое руководство по адаптации или руководство по конкретному инструменту команды. Для внешних документов это обычно демонстрация функций для клиентов или устранение неполадок.

Шаг 2: ИИ Trupeer создает видео и письменную документацию

Слова-паразиты удаляются. Эффекты масштабирования и курсора добавляются там, где они помогают зрителю следить за процессом. Черновик видео и черновик письменного документа отображаются в редакторе вместе. Пользовательский глоссарий обрабатывает внутренние названия продуктов и функций, которые ИИ иначе не смог бы правильно написать или произнести.

Шаг 3: Оформите бренд, настройте видимость и опубликуйте

Примените бренд-кит, чтобы логотип, цвета и вводные/финальные слайды соответствовали остальной документации команды. Переводите на испанский, португальский, китайский, хинди или любой другой из более чем 65 языков для пользователей по всему миру. Установите видимость «Общей страницы» в соответствии с аудиторией: приватная для внутренней вики, публичная для справочного центра, с ограничением доступа для конкретных клиентов. Затем встройте ссылку на «Общую страницу» в любую платформу, которую использует команда.

Типы внутренней документации, поддерживаемые Trupeer AI

Под внутренней документацией обычно понимается контент, который необходим команде, но который не видит клиент: инструкции по развертыванию, процедуры дежурства, руководства по внутренним инструментам, последовательности адаптации новых сотрудников, стандартные операционные процедуры (SOP) для конкретных команд, руководства по эскалации для агентов поддержки, внутренние обучающие видеоролики. Trupeer AI обрабатывает все это через один и тот же поток «от записи к документу». Результат публикуется как приватная «Общая страница», доступная только авторизованным членам команды. Она имеет такое же оформление, как и материалы для клиентов, но с элементами управления видимостью, которые сохраняют контент там, где ему и место.

Большинство команд, создающих внутреннюю базу знаний, начинают с трех или четырех основных рабочих процессов, которые приходится объяснять снова и снова: как настроить новую среду разработки, как обрабатывать инцидент определенного типа, как использовать конкретный внутренний инструмент, как проводить регулярные встречи. Создание этих четырех руководств в виде видеоролика и письменного дополнения за один раз и их размещение по URL-адресам приватных «Общих страниц» позволяет запустить внутреннюю базу знаний быстрее, чем наполнение любого вики-софта, системы внутренней вики или корпоративного вики-софта записями вручную. Отталкиваясь от этого, команда добавляет новый контент по мере выявления пробелов, что гораздо быстрее, чем попытка сразу выстроить полную структуру внутренней базы знаний компании. То, что раньше было проектом по внедрению внутренней вики на несколько кварталов, превращается в регулярный выпуск одного или двух новых руководств в неделю. Вопрос о том, что является контентом для внутренней базы знаний, а что остается в чьей-то голове, обычно отпадает сам собой, как только производство перестает быть сдерживающим фактором. Команды, которые задаются вопросом, как создать внутреннюю базу знаний, сравнивают лучшие программы для внутренней базы знаний или оценивают бесплатный софт для баз знаний, обычно приходят к такому подходу уже ко второму месяцу, когда видят реальные примеры баз знаний, на создание которых не уходит целый квартал.

Типы внешней документации, поддерживаемые Trupeer AI

Под внешней документацией обычно понимается контент для клиентов, который размещается в справочном центре, на портале для разработчиков или в публичной базе знаний: практические руководства по стандартным процессам работы с продуктом, пошаговые инструкции по устранению известных неполадок, учебные пособия по началу работы для новых пользователей, подробные разборы отдельных функций, руководства по настройке интеграции и объяснения политик. Trupeer AI обрабатывает их так же, как и внутренний контент, а бренд-кит гарантирует, что результат соответствует остальным материалам для клиентов. На «Общей странице» размещается публичный URL-адрес, а код встраивания добавляется в Intercom Guide, Zendesk, HelpScout Docs или любой другой справочный центр, используемый командой.

Уникальным преимуществом внешней стороны является уровень перевода. Контент для клиентов может быть доступен пользователям в Мадриде на испанском языке, в Токио — на японском, а в Берлине — на немецком, на основе одной и той же исходной записи в течение одной и той же недели. Перевод применяется как к озвучке видео, так и к письменной документации, при этом сохраняются бренд-кит, глоссарий и текст на экране. Большинство справочных центров рассматривают перевод как ежеквартальный проект или игнорируют его вовсе. Рабочий процесс в Trupeer превращает это в опцию для каждой записи, которая не требует дополнительных затрат времени на производство.

Для кого предназначена эта платформа документирования

Обычно этот инструмент открывает руководитель по документации, владелец базы знаний или операционный менеджер компании, где и внутренняя вики, и внешний справочный центр внесены в ежеквартальные цели (OKR), но ни один из них не обновлялся уже несколько месяцев. Команда прекрасно знает, какие пробелы в контенте существуют с обеих сторон. Чего им не хватает, так это инструмента, который поддерживает оба рабочих процесса без удвоения усилий. Trupeer AI объединяет эти два рабочих процесса в одном редакторе, с одним бренд-китом и одним конвейером контента, где настройки видимости определяют, где именно окажется каждый материал.

Один и тот же рабочий процесс применим в разных отделах. Руководители инженерных служб используют его для создания внутренних инструкций для дежурных инженеров и внешних описаний обновлений для клиентов. Руководители отделов по работе с клиентами (CSM) используют его для внутреннего обучения сотрудников и внешних руководств по адаптации. Директора по поддержке используют его для описания внутренних процедур эскалации и создания статей внешней справки. Менеджеры по продукту используют его для внутренних обзоров функций и внешней документации по продукту. Разделение на внутреннее и внешнее является структурным для большинства работ с документацией, а не особым случаем. Наличие одного инструмента, который справляется с обеими задачами, — это именно то структурное улучшение, которое ищет большинство команд, подбирающих единую платформу.

Какое место занимает Trupeer AI рядом с Confluence, Notion, Intercom Guide и другими платформами для вики и справочных центров

Confluence, Notion, SharePoint и Slab — это инструменты вики, оптимизированные для внутренней документации: многостраничные иерархии, внутренний поиск, права доступа для команды, шаблоны страниц. Intercom Guide, Zendesk Guide, HelpScout Docs и Document360 — это инструменты справочных центров, оптимизированные для внешнего контента клиентов: оптимизированные для SEO публичные статьи, поиск для клиентов, виджеты обратной связи. Trupeer AI не предназначен для замены этих категорий. Он создает видео- и письменный контент, который наполняет их, а также предоставляет хостинг «Общих страниц» для отдельных материалов, которые можно встраивать в существующую вики или справочный центр команды.

Практическая схема, к которой приходит большинство команд: использовать Confluence или Notion в качестве внутреннего хаба, где живет вики команды. Использовать Intercom Guide или Zendesk в качестве внешнего справочного центра, где живет контент для клиентов. Использовать Trupeer AI в качестве уровня производства контента, который питает и то, и другое, поскольку процесс записи интуитивно понятен для обеих аудиторий, а редактор позволяет обрабатывать их в одном месте. Каждый созданный в Trupeer материал становится либо встроенным видео на странице Confluence (внутренний), либо встроенным видео в статье справочного центра (внешний), а сам URL-адрес «Общей страницы» служит отдельной ссылкой, которую команда может отправить куда угодно. Вики и справочный центр остаются уровнями поиска и навигации; Trupeer берет на себя предварительное производство. Сочетание этого процесса с конструктором SOP на базе Trupeer AI позволяет описывать стандартные операционные процедуры, которые лежат в основе записанных рабочих процессов.