Trupeer + ServiceNow: Publish SOPs as Knowledge Articles

Добавьте SOP Trupeer в статью базы знаний ServiceNow

В Trupeer откройте SOP или видео, которыми вы хотите поделиться.

1. Нажмите Share, затем скопируйте ссылку или выберите Embed и скопируйте код для вставки.

2. В ServiceNow откройте базу знаний и создайте или отредактируйте статью базы знаний.

3. Вставьте ссылку в тело статьи или добавьте код для вставки, если в вашей инстанции разрешен контент, встроенный в страницу.

4. Добавьте пошаговый текст из SOP Trupeer в тело статьи, затем отправьте статью на проверку и публикацию.

SOP будет доступен агентам и сотрудникам там, где появляется статья базы знаний.

См. Как опубликовать мое видео? для подробностей о включении функции обмена в Trupeer.

Публикуйте SOP как статьи базы знаний ServiceNow: один раз запишите процесс в Trupeer, затем добавьте пошаговое руководство и видео в статью базы знаний ServiceNow, чтобы агенты и сотрудники находили нужную процедуру прямо в инструменте, которым они уже пользуются.

Базы знаний ServiceNow — это место, где агенты службы поддержки ищут ответы, и где сотрудники обращаются за помощью в режиме самообслуживания. Но многие статьи сложно читать: большие блоки текста, скриншоты, которые больше не соответствуют системе, и шаги, которые пропускают самые сложные моменты. Trupeer превращает запись реальной задачи в понятный SOP со скриншотами и коротким озвученным видео. Добавление SOP в статью базы знаний ServiceNow дает читателям и письменные шаги, и пошаговый разбор, который можно посмотреть.

Способы публикации SOP Trupeer в ServiceNow

Как опубликовать SOP как статью базы знаний ServiceNow

1. Запишите задачу в приложении или прямо в ServiceNow, озвучивая каждый шаг; Trupeer превращает запись в SOP и видео.

2. Проверьте SOP, добавив исключения, точки эскалации и владельца.

3. Создайте статью базы знаний в нужной базе знаний и категории, используя шаблон статьи.

4. Добавьте шаги и пошаговый разбор: вставьте шаги в тело статьи и добавьте ссылку или вставку.

5. Отправьте статью по стандартному процессу проверки и публикации.

О том, как операционные команды переносят большие библиотеки SOP в базу знаний, см. как автоматически импортировать и индексировать SOP в базу знаний.

Что публиковать из Trupeer в ServiceNow

• Инструкции для службы поддержки: сброс пароля, запросы доступа, настройка устройств и типовые исправления.

• Процедуры для резолверов: пошаговые исправления для повторяющихся инцидентов и известных ошибок; см. как превращать решенные тикеты в повторно используемые видеоинструкции.

• Руководства для самообслуживания сотрудников: как пользоваться HR-, финансовыми и ИТ-услугами через портал.

• Сами рабочие процессы ServiceNow: как агенты регистрируют, классифицируют и решают тикеты в вашей конфигурации.

• Руководства по эксплуатации (runbooks): операционные процедуры для мониторинга оповещений и задач поддержки.

Как писать статьи базы знаний, которые работают

• Одна задача на статью, с понятным заголовком, который соответствует тому, как люди ищут.

• Сначала шаги, затем видео для тех, кто хочет посмотреть.

• Скриншоты из вашей текущей конфигурации, а не универсальные изображения продукта.

• Исключения и эскалация в конце, чтобы агенты знали, когда нужно передавать задачу дальше.

• Владелец и дата проверки в каждой статье.

Подробнее см. лучшие практики для статей базы знаний ServiceNow для команд поддержки L3.

Для сравнений платформ см. лучшие практики для базы знаний ITSM для ServiceNow и Atomicwork.

Поддерживайте актуальность базы знаний ServiceNow

Статьи базы знаний устаревают после каждого обновления платформы, изменения конфигурации и изменения процесса. Когда процесс меняется, обновите SOP в Trupeer: отредактируйте скрипт или замените один шаг, затем обновите статью базы знаний. Ссылки на пошаговые разборы всегда показывают актуальную версию. Чтобы найти процедуры, которые больше не соответствуют приложению, см. обнаружение устаревших SOP.

Кто использует Trupeer вместе с ServiceNow?

• Менеджеры знаний, которые создают и поддерживают базу знаний.

• Команды службы поддержки и резолверов, которые документируют исправления и процедуры.

• Владельцы HR-, финансовых и ИТ-услуг, публикующие руководства для самообслуживания.

• Команды внедрения ServiceNow, которые документируют настроенные рабочие процессы для запуска и обучения.

Чтобы проверить, на каком уровне находится ваша ИТ-документация, попробуйте анализ пробелов в ИТ-документации по ITIL.

Доказательство: процедуры и обучение в масштабе предприятия

Genpact использовала Trupeer для общекорпоративного внедрения Workday: записанные сессии процессов превратились более чем в 500 обучающих материалов для 20 рабочих потоков на пяти языках — для 140 000 сотрудников в 40 странах — за 3 месяца вместо 12. Прочитайте историю клиента Genpact.

Часто задаваемые вопросы

Могу ли я публиковать SOP Trupeer как статьи базы знаний ServiceNow?

Да. Добавьте шаги SOP в статью базы знаний ServiceNow и включите ссылку на полное руководство и видео, встроите пошаговый разбор там, где это разрешено вашей инстанцией, или прикрепите SOP как файл Word или PDF.

Обновляется ли статья базы знаний ServiceNow, когда меняется SOP?

Ссылки на пошаговые разборы всегда показывают актуальную версию из Trupeer. Текст, скопированный в тело статьи, и прикрепленные файлы нужно обновлять в ServiceNow, когда меняется SOP.

Могу ли я встраивать видео Trupeer в ServiceNow?

Это зависит от настроек вашей инстанции для встроенного контента в статьях базы знаний. Если встраивание не разрешено, используйте ссылку на пошаговый разбор.

Могу ли я документировать рабочие процессы ServiceNow с помощью Trupeer?

Да. Запишите себя за работой в ServiceNow — и Trupeer превратит запись в пошаговое руководство и видео для агентов и новых членов команды.

Кто должен владеть статьями базы знаний, созданными из SOP Trupeer?

Владелец процесса или услуги отвечает за контент, а менеджер знаний — за стандарты статей, цикл проверки и вывод из эксплуатации.

Могу ли я публиковать базу знаний ServiceNow на нескольких языках?

Да. Переведите SOP в Trupeer и создайте статью базы знаний на каждом языке, который поддерживает ваша служба поддержки.

Посмотрите на это на своей базе знаний ServiceNow

Хотите увидеть, как ваши процедуры будут выглядеть как статьи базы знаний ServiceNow? Запросите демонстрацию.