Обновление ServiceNow запланировано на следующий месяц. Команде платформы нужно понимать, какие бизнес-правила, сценарии и клиентские скрипты могут быть затронуты, аудиторам требуется подтверждение того, кто может одобрять изменения, а новый администратор только что присоединился. Все обращаются к документации и находят дизайн-документ с момента запуска, папку со скриншотами, которые больше не соответствуют экранам, и множество знаний, которые существуют только в голове одного консультанта.

Документация по внедрению ServiceNow предотвращает это. Она фиксирует, что было создано, почему и как настроено, а также как люди этим пользуются — чтобы платформу можно было безопасно обновлять, проходить аудит и расширять. Это руководство объясняет, что должна включать документация по внедрению ServiceNow, как документировать рабочие процессы без ручных скриншотов, как фиксировать настройки для аудита, что документировать на каждом этапе и как поддерживать актуальность на протяжении регулярных релизов ServiceNow.

Что такое документация по внедрению ServiceNow?

Документация по внедрению ServiceNow — это набор записей, которые объясняют внедрение ServiceNow: требования и проектирование процесса, настройку экземпляра, конфигурацию и кастомизацию, интеграции, решения по данным и CMDB, тестирование, релизы, а также руководства, которые подсказывают агентам, сотрудникам и администраторам, как пользоваться и запускать платформу. Она применяется к ITSM и к другим рабочим процессам ServiceNow, например к доставке HR-услуг или клиентскому сервису.

Те же принципы применимы и к другим корпоративным платформам; см. как документировать сложные процессы корпоративного ПО в SAP, ServiceNow и Salesforce.

Почему важна документация по внедрению ServiceNow?

• Обновления безопаснее. ServiceNow выпускает новые версии два раза в год, а задокументированные кастомизации помогают понять, что нужно тестировать.

• Аудиты проще. Аудиторам нужны доказательства конфигураций, настроек доступа и одобрений изменений.

• Смена администраторов менее рискованна. Причины каждой настройки не исчезают вместе с человеком, который ее создавал.

• Изменения выполняются быстрее. Командам не нужно «воссоздавать» бизнес-правило перед тем, как его изменить.

• Повышается вовлеченность. Агенты и сотрудники с понятными руководствами используют платформу так, как она была задумана.

Что должна включать документация по внедрению ServiceNow?

Как документировать рабочие процессы ServiceNow без ручных скриншотов?

Ручные скриншоты — самый медленный способ документировать ServiceNow. Каждый шаг означает: сделать снимок, обрезать, вставить и снабдить комментариями, а любое изменение интерфейса делает скриншоты устаревшими. Подход «сначала запись» быстрее и проще в поддержке:

1. Запишите рабочий процесс один раз, выполняя его в своем экземпляре и параллельно проговаривая каждый шаг, с AI screen recorder от Trupeer.

2. Автоматически сгенерируйте руководство. Trupeer превращает запись в пошаговое руководство с захваченными скриншотами и озвученным видео.

3. Отредактируйте и добавьте контекст, например бизнес-правила, критерии одобрения и что произойдет дальше.

4. Опубликуйте там, где люди ищут информацию, в вашей базе знаний или портале.

5. Обновляйте правками, а не повторной записью, когда меняется метка или шаг.

Это работает и для рабочих процессов агентов, запросов из каталога, одобрений и админ-задач. Для статей базы знаний в частности см. лучшие практики ServiceNow для knowledge article.

Как документировать конфигурации ServiceNow для аудита?

Аудиторам и командам по управлению платформой нужно видеть, что настроено, кто может это изменить и как одобряются изменения. Чтобы документировать конфигурации ServiceNow для аудита:

• Ведите журнал конфигурации для каждой кастомизации: цель, владелец, дата и требование, которое она закрывает.

• Фиксируйте walkthrough’и критически важных конфигураций, например правил одобрения, настроек доступа и рабочих процессов изменений, показывая, как они работают в экземпляре.

• Документируйте роли и доступ по группам, с бизнес-обоснованием для привилегированных ролей.

• Привязывайте каждое изменение к его одобрению, через ваши записи об изменениях и релизах.

• Версионируйте документацию, чтобы вы могли показать, как выглядела конфигурация в любой момент; см. SOP version control.

• Регулярно проводите проверку, особенно перед аудитами и после обновлений.

Что следует документировать на каждом этапе внедрения?

Для доказательств тестирования см. чек-лист документации UAT.

Как создать документацию по внедрению ServiceNow пошагово?

Шаг 1: Согласуйте стандарт документации

Определите, какие документы вам нужны, шаблон для каждого, где они будут храниться и кто за них отвечает, прежде чем начнется сборка.

Шаг 2: Фиксируйте решения по мере проектирования

Записывайте проектные решения: какие варианты рассматривались и почему был выбран один из них. Именно логика — то, что будущим администраторам нужно больше всего.

Шаг 3: Ведите журнал конфигурации по мере сборки

Добавляйте каждую кастомизацию в журнал конфигурации сразу по мере ее создания, а не в конце проекта.

Шаг 4: Записывайте walkthrough’и процессов и конфигураций

Запишите, как администраторы объясняют сложные сценарии и правила, а ключевые пользователи выполняют задачи агентов и сотрудников, затем превратите записи в руководства и видео.

Шаг 5: Создайте руководства для каждой аудитории

Создайте отдельные руководства для агентов, лиц, одобряющих, сотрудников и администраторов. Обучение и документация для агентов должны идти рука об руку; см. лучшие практики ServiceNow для training video.

Шаг 6: Передайте с владельцами и датами проверок

По завершении проекта назначьте владельца для каждого документа и согласуйте, как документация будет обновляться с каждым релизом.

Как поддерживать актуальность документации ServiceNow при обновлениях?

• Проверяйте документацию в рамках каждого обновления, вместе с пропущенными записями и регрессионным тестированием.

• Привязывайте обновления документации к записям об изменениях, чтобы ни одно изменение не закрывалось без обновления документации.

• Обновляйте руководства правками скриптов вместо повторной записи; см. как обновить training video без повторной записи.

• Выводите документацию из использования для конфигураций, которые были удалены.

• Сверяйте руководства с текущим интерфейсом после каждого релиза, особенно для сотрудников и агентов.

Подходит ли тот же подход для других ITSM-платформ?

Да. Независимо от того, используете ли вы ServiceNow, Atomicwork, Freshservice или другой инструмент ITSM, принципы те же: документируйте решения и конфигурации, фиксируйте walkthrough’и вместо того, чтобы вручную делать скриншоты, назначайте владельца каждому документу и обновляйте документацию при каждом изменении. Отличаются только терминология и экраны. Для сравнения «бок о бок» см. сравнение документации платформ ITSM.

Чек-лист документации по внедрению ServiceNow

• Требования и проектирование процессов задокументированы с указанием причин ключевых решений.

• Задокументированы ландшафт экземпляров и процесс продвижения.

• Журнал конфигурации охватывает каждую кастомизацию — с целью и владельцем.

• Задокументированы и обоснованы роли, группы и настройки доступа.

• Задокументированы позиции каталога, интеграции и решения по CMDB.

• Доказательства тестирования и записи релизов хранятся и связаны.

• Опубликованы руководства для агентов, лиц, одобряющих, сотрудников и администраторов.

• У каждого документа есть владелец и дата проверки.

• Документацию проверяют в рамках каждого обновления и каждого изменения.

Частые ошибки в документации ServiceNow

• Документируют «что», а не «почему», поэтому никто не знает, имеет ли кастомизация по-прежнему значение.

• Опираются на ручные скриншоты, которые устаревают с каждым релизом.

• Оставляют документацию на потом — после go-live.

• Хранят документы в проектных папках, куда никто не заглядывает после передачи.

• Игнорируют руководства для конечных пользователей и агентов, что снижает вовлеченность; см. нашу ServiceNow user adoption strategy.

• Никогда не обновляют документацию после обновлений.

Создайте документацию по внедрению ServiceNow с Trupeer

Trupeer превращает записи вашего экземпляра ServiceNow в пошаговые руководства и видео, поэтому walkthrough’и конфигураций, рабочие процессы агентов и инструкции для сотрудников документируются без ручных скриншотов и остаются актуальными после каждого обновления. Ознакомьтесь с IT knowledge base и SOP platform от Trupeer или начните бесплатно с Trupeer.

Часто задаваемые вопросы

Что такое документация по внедрению ServiceNow?

Это набор записей, которые объясняют внедрение ServiceNow: требования, проектирование процесса, настройку экземпляра, конфигурацию, доступ, каталог, интеграции, CMDB, тестирование, релизы, а также руководства для агентов, сотрудников и администраторов.

Что должно быть включено в документацию ServiceNow?

Требования и проектирование процесса, ландшафт экземпляров, журнал конфигурации, роли и доступ, позиции каталога, интеграции, решения по CMDB и данным, записи релизов и тестов, руководства для пользователей и агентов, а также runbook’и администратора.

Как документировать рабочие процессы ServiceNow без скриншотов?

Запишите рабочий процесс один раз в своем экземпляре, проговаривая его, и используйте инструмент вроде Trupeer, чтобы превратить запись в пошаговое руководство с захваченными скриншотами и видео, затем обновляйте его правками, а не повторной записью.

Как документировать конфигурации ServiceNow для аудита?

Ведите журнал конфигурации с целью, владельцем и датой для каждой кастомизации, фиксируйте walkthrough’и критически важных конфигураций, документируйте роли и доступ, привязывайте изменения к одобрениям и версионируйте документацию.

Как часто нужно обновлять документацию ServiceNow?

При каждом изменении, которое на нее влияет, и в рамках каждого обновления, поскольку ServiceNow выпускает новые версии два раза в год.

Кто должен владеть документацией ServiceNow?

Владельцем библиотеки должна быть команда владельца платформы или администраторов ServiceNow, с назначенными владельцами для каждой области процессов и каждого руководства.

В чем разница между документацией администратора и руководствами для пользователей?

Админ-документация объясняет, как платформа построена и поддерживается. Руководства для пользователей объясняют, как агенты, лица, одобряющие, и сотрудники выполняют свои задачи. И то, и другое входит в документацию по внедрению ServiceNow.

Подходит ли этот подход для Atomicwork или Freshservice?

Да. Принципы те же для любой ITSM-платформы; меняются только терминология и экраны.