Um guia de resolução de problemas claro poupa horas de tempo de suporte e frustração dos clientes. Com a Trupeer, pode poupar horas na criação de guias de resolução de problemas ao começar com um modelo gratuito, personalizá-lo com as suas diretrizes de marca e transformar fluxos de resolução de problemas em demonstrações em vídeo que os utilizadores conseguem seguir em tempo real.

O que é um modelo gratuito de guia de resolução de problemas?

Um modelo gratuito de guia de resolução de problemas é uma estrutura reutilizável para ajudar alguém a diagnosticar e resolver um problema: os sintomas, as causas prováveis, as verificações que os distinguem e as soluções.

É o único documento na família de documentação cuja função é afunilar. Um procedimento diz-lhe como fazer algo. Uma referência diz-lhe o que é algo. Um guia de resolução de problemas começa com uma situação indesejada e tem de ir daí até uma causa — uma tarefa diferente que exige uma estrutura diferente.

Quase todos os modelos publicados falham nisso, porque são todos construídos como listas de problemas com soluções ao lado, e uma lista exige que o leitor já saiba qual é o problema que tem.

A forma segue o uso. Um ficheiro Word de modelo gratuito de guia de resolução de problemas serve o próprio guia. Uma versão Excel de modelo gratuito de guia de resolução de problemas serve a matriz de sintomas e causas por trás. Um PDF de modelo gratuito de guia de resolução de problemas, ou qualquer PDF de guia de resolução de problemas, serve a versão que alguém leva ou imprime — o que importa é onde está a falha no dispositivo em que, de outra forma, estaria a ler.

Os guias de resolução de problemas são escritos ao contrário

Aqui está a falha estrutural e, assim que a vir, vai vê-la em todos os guias que abrir.

Os guias de resolução de problemas são escritos por pessoas que conhecem a resposta. Um engenheiro que diagnosticou a mesma falha duzentas vezes sabe que é o filtro de ar. Por isso, escreve a entrada assim: se o filtro de ar estiver sujo, o forno não atinge a temperatura e a ventoinha soa mais alto do que o habitual.

Essa frase é totalmente correta. Vai da causa ao sintoma.

O leitor tem o sintoma. Tem um forno que não atinge a temperatura e não tem ideia do que um filtro de ar tem a ver com isso. Para encontrar essa entrada, teria de suspeitar antecipadamente daquilo que o guia lhe vai dizer.

A mesma falha aparece como organização. Os guias são estruturados por subsistema, componente ou módulo, porque é assim que as pessoas que mantêm o equipamento pensam sobre ele. Sistema de água, aquecimento, placa de controlo, mecanismo da porta. Para usar um guia organizado dessa forma, tem primeiro de decidir em que subsistema está, qual é a maior parte do diagnóstico e, de forma precisa, o que o leitor não consegue fazer.

Assim, o guia é indexado por causa e consultado por sintoma, e a distância entre os dois é onde o leitor desiste e telefona a alguém.

A contagem demora dois minutos. Leia os seus títulos e marque cada um como causa ou sintoma. Na maioria dos guias, as causas ganham com folga.

Como personalizar este modelo na Trupeer

Passo 1: Abra a secção Modelos

Vá à secção Modelos no menu principal.

Passo 2: Selecione e abra um modelo

Clique em qualquer modelo com que queira trabalhar para o abrir.

Passo 3: Expanda a visualização do modelo

Se necessário, expanda a visualização do modelo para ver o layout completo e os detalhes com clareza.

Passo 4: Edite o modelo

Clique em Editar para começar a modificar o modelo selecionado.

No editor, pode:

• Adicionar novas secções

• Definir ou atualizar regras de formatação

• Adicionar um logótipo e ajustar a sua posição e definições relacionadas

Passo 5: Guarde o seu modelo personalizado

Depois de fazer todas as alterações necessárias, clique em Guardar para guardar o modelo atualizado como seu.

Passo 6: Pré-visualize e ajuste o modelo

Quando quiser ver como fica o seu modelo personalizado, abra a Pré-visualização.

A partir do ecrã de pré-visualização, pode continuar a fazer ajustes diretamente, se necessário, garantindo que o modelo aparece exatamente como o quer.

Com um modelo de guia de resolução de problemas, pode:

• Poupar horas na escrita: Ignore a página em branco com uma estrutura criada para conteúdos de resolução de problemas.

• Reduzir pedidos de suporte: Uma resolução de problemas clara ajuda os utilizadores a resolverem-se sozinhos.

• Manter-se alinhado com a marca: Aplique o seu logótipo, fontes e cores usando o kit de marca da Trupeer.

• Resolver problemas mais rapidamente: Os fluxos de diagnóstico integrados ajudam os agentes de suporte e os utilizadores a avançarem com rapidez.

• Uniformizar o suporte: Use o mesmo modelo para cada guia de resolução de problemas.

• Atingir utilizadores globais: Traduza guias de resolução de problemas para 65+ idiomas com um único clique.

Indexar por sintoma, ordenar por eliminação

Duas regras — e é esse o método completo.

Todos os pontos de entrada são sintomas, pelas palavras da pessoa que os tem. Não “falta de circulação de ar”, mas “o forno não aquece o suficiente”. Não “falha de autenticação”, mas “diz-me que a minha palavra-passe está errada”. A forma como se escreve é tão importante como a estrutura, porque um leitor que procura ou analisa está a comparar com a descrição do que vê.

Quando um sintoma tem várias formulações comuns, liste-as todas. Os clientes dizem que a comida sai húmida, os engenheiros dizem que o gerador de vapor está a produzir demasiado e ambos devem chegar à mesma entrada.

Dentro de cada sintoma, ordene as verificações pela quantidade de possibilidades que eliminam. É aqui que os guias diferem mais claramente das listas.

Uma lista de causas possíveis sob um sintoma não ajuda muito se forem nove. O que o leitor precisa é de uma sequência, e a primeira verificação certa é a que remove mais possibilidades com o menor esforço. Uma verificação de dois minutos que resolve um terço dos casos deve estar no passo um, independentemente do subsistema em que se encontra. Uma desmontagem de quarenta minutos que confirma algo raro deve ficar por último, por mais lógico que seja o que vem a seguir.

A regra de ordenação é a frequência multiplicada pela facilidade. Com que frequência é esta a causa e quão barato é confirmá-la ou descartá-la. Ordene por esse produto, por ordem decrescente, e o guia começa a fazer o trabalho que o especialista faz na cabeça.

Duas coisas acontecem. As verificações de subsistemas diferentes acabam lado a lado, o que desagrada quem mantém o equipamento e ajuda quem o repara. E cada verificação tem de dizer o que o seu resultado elimina, não apenas o que significa, porque é isso que diz ao leitor para onde ir a seguir.

Ordenar as verificações

Três coisas para registar em cada verificação.

O que fazer e o que vai ver. Tal como em qualquer procedimento, o resultado observável em vez de uma impressão.

O que cada resultado elimina. Se o filtro estiver limpo, isso elimina totalmente a restrição de circulação de ar, por isso avance e ignore os passos quatro e cinco. Se estiver sujo, limpe-o e faça um novo teste antes de avançar. Declarar a eliminação é o que transforma o guia numa ferramenta de diagnóstico e não num inventário.

Para onde ir a seguir, por resultado. De forma explícita. Um leitor a meio do diagnóstico tem um resultado em mãos e precisa da próxima instrução, não de um parágrafo para interpretar.

Esse terceiro elemento é o que um fluxograma fornece naturalmente e o que uma tabela tem de escrever com cuidado para disponibilizar. É também a omissão mais comum: guias que listam verificações e deixam o leitor descobrir o que significa um resultado negativo.

Há ainda uma regra adicional que vale a pena adotar. Se uma verificação exigir desmontar algo, coloque um ponto de paragem antes. Qualquer coisa para além disso custa tempo real e o leitor deve saber que está a passar de verificações baratas para verificações caras.

O que um modelo de guia de resolução de problemas tem de conter

Nove componentes. O segundo e o quinto são os que a maioria dos modelos omite.

A linha de escalonamento vale o espaço. Um guia sem ponto de paragem incentiva alguém a continuar para além do limite da sua competência, e a cláusula “informação a ter pronta” transforma um pedido de ajuda numa passagem útil, em vez de uma descrição de confusão.

Quando o equipamento envolve riscos regulamentados como eletricidade, pressão, altura ou outros, o guia deve estar ao lado de uma avaliação de risco e ser revisto por uma pessoa competente. Nada nesta página substitui isso.

Modelo gratuito de guia de resolução de problemas: a estrutura para copiar

Preenchido com um exemplo real em vez de placeholders. O equipamento é um forno combinado comercial.

Copie daqui.

Índice de sintomas. Pelas palavras do leitor, com sinónimos.

O forno não aquece o suficiente. Também reportado como: demora demasiado tempo a cozinhar, comida mal cozinhada, luz de temperatura fica acesa.

A comida sai húmida. Também reportado como: vapor a mais, comida encharcada, o vapor não desliga.

O forno não liga. Há fuga de água por baixo. A porta não veda. Código de erro no visor, ver índice de códigos.

Sintoma: o forno não aquece o suficiente. Verificações ordenadas por frequência vezes facilidade.

Aviso, antes do passo 4. Isole no isolador local e bloqueie antes de abrir o bloco de terminais. Este passo envolve componentes elétricos em funcionamento, caso a isolação não tenha sido verificada.

Escalonamento. Após o passo 6, escale para o suporte técnico. Tenha pronto: número de série, histórico de erros do visor, resultados dos passos 1 a 6 e a leitura da dureza da água do local.

Versão. Versão 9. Aplica-se a modelos a partir de 2019 com firmware 4 ou posterior. Modelos anteriores: ver o guia legado. Última verificação numa unidade em funcionamento em março.

Copie para aqui.

Note que o passo um é um filtro e o passo três é uma ventoinha, e ambos estão em subsistemas diferentes na documentação do fabricante. Isto é deliberado e é o objetivo do exercício.

Exemplo de guia de resolução de problemas: 61% de resolução na primeira tentativa

A Marchbank Catering Equipment presta serviços a cerca de quatro mil e duzentos locais de cozinha comercial com trinta e oito engenheiros de campo.

O guia de resolução de problemas do seu forno combinado tinha 62 páginas e era tecnicamente excelente. Tinha sido escrito por dois engenheiros seniores e estava organizado, de forma sensata, por subsistema: sistema de água, aquecimento, placa de controlo, mecanismo da porta, gerador de vapor.

A taxa de resolução na primeira tentativa era de 61%. O tempo médio no local antes de iniciar qualquer reparação efetiva era de 47 minutos.

Ambos os números tinham-se mantido estáveis durante anos e assumia-se que refletiam a dificuldade do equipamento.

Depois, um gestor de engenharia acompanhou seis engenheiros durante uma semana e observou como o guia era realmente utilizado.

Os engenheiros chegam com um sintoma, porque é isso que o cliente reporta. O forno não aquece o suficiente. A comida está a sair húmida. Há algo a verter. Para usar um guia organizado por subsistema, tem primeiro de decidir em que subsistema está e essa decisão é a maior parte do diagnóstico.

Engenheiros experientes ignoraram o guia por completo e trabalharam com base na memória, razão pela qual a taxa de resolução era de 61% em vez de mais baixa. Engenheiros mais recentes trabalharam os subsistemas pela ordem apresentada no guia, o que significava verificar o sistema de água numa reclamação de aquecimento.

A segunda descoberta foi ainda mais clara. A causa mais comum de um forno não atingir a temperatura era um filtro de ar sujo, responsável por cerca de um terço dessas chamadas, e a verificação demorava dois minutos. Aparecia na página 41, na secção de circulação de ar, que vinha depois de água e aquecimento.

Assim, a verificação mais valiosa de todo o documento, com grande vantagem, era atingida em quarto ou quinto lugar por qualquer pessoa que seguisse a estrutura.

A reescrita não acrescentou conteúdo técnico novo. Quatorze sintomas de entrada em linguagem do cliente, com sinónimos. Em cada um, as verificações eram ordenadas por frequência multiplicada pela facilidade. Encaminhamento explícito para ambos os resultados de cada verificação e um ponto de paragem antes de qualquer coisa que exigisse mais de dez minutos.

A resolução na primeira tentativa passou de 61% para 79%. O tempo médio de diagnóstico antes de iniciar uma reparação passou de 47 minutos para 18.

A poupança mais importante foi o número de visitas de retorno. Cada uma custava cerca de 140 libras, além de um lugar perdido numa agenda que já estava apertada, e a redução pagou a reescrita várias vezes no primeiro trimestre.

As 62 páginas continham a resposta certa para cada pergunta. Estava organizada para as pessoas que a escreveram.

Como criar um guia de resolução de problemas em seis passos

1. Para criar conteúdo de guia de resolução de problemas, comece pela fila de tickets ou pelo registo de chamadas, pelas palavras com que foram reportados. Não pelo manual do equipamento, que está organizado por componente.

2. Conte com que frequência ocorre cada sintoma. A frequência determina quais sintomas recebem o tratamento mais detalhado e a maioria dos guias dá espaço igual a tudo.

3. Para cada sintoma, liste as causas possíveis, que é a parte que os especialistas consideram mais fácil.

4. Ordene as verificações por frequência vezes facilidade. Este é o passo que produz a reordenação e vale a pena fazê-lo com os dados em vez de “por sensação”, porque os especialistas subestimam sistematicamente com que frequência a causa “aborrecida” é, afinal, a causa.

5. Escreva o que cada resultado elimina e para onde ir a seguir. Ambos os resultados. Uma verificação com apenas um encaminhamento positivo deixa o leitor preso exatamente onde estava.

6. Teste com alguém sem experiência, num problema real. Cada ponto em que hesitam é uma falha e a correção está no documento, não numa explicação.

O passo quatro é onde está o valor e o passo um é o que torna isso possível. Ambos dependem de dados que a sua organização já tem e que raramente usa para este fim.

Fluxograma ou tabela?

Funciona com ambos e serve para situações diferentes.

Um fluxograma representa a lógica de diagnóstico de forma natural, já que ramificar é para isso que um fluxograma serve. É o formato mais adequado quando o diagnóstico é, de facto, uma árvore de decisões com vários níveis, e é o formato que a maioria das pessoas imagina quando pensa em resolução de problemas.

O custo é a manutenção. Os diagramas são mais difíceis de editar do que as tabelas, por isso um fluxograma tende a ficar desatualizado e um fluxograma desatualizado é mais difícil de corrigir do que um parágrafo desatualizado. Além disso, não escalam bem: um gráfico com catorze sintomas e seis verificações cada é ilegível em qualquer tamanho que alguém vá realmente visualizar.

Uma tabela por sintoma, com colunas para a verificação, o resultado esperado e para onde ir em cada resultado, transporta a mesma informação e é muito mais fácil de manter. Este é o formato do exemplo acima e, para a maioria dos guias, é a melhor opção por defeito.

A resposta prática para um guia de qualquer tamanho é uma tabela por sintoma, com um fluxograma apenas para os dois ou três sintomas em que a ramificação é suficientemente complexa para precisar de um.

Guia de resolução de problemas, runbook ou FAQ?

Três documentos que se sobrepõem e são introduzidos de formas diferentes.

Um guia de resolução de problemas começa com um sintoma e afunila até uma causa. A sua estrutura é de diagnóstico e o leitor não sabe o que está errado.

Um runbook é uma sequência executada para uma tarefa conhecida ou uma falha conhecida. O leitor sabe o que está a fazer e precisa dos passos pela ordem correta e o modelo de runbook cobre isso, incluindo como lidar com uma passagem de responsabilidade a meio.

Uma FAQ responde a uma pergunta que alguém tem, que pode ou não ser uma falha. A sua unidade é a pergunta e não o sintoma, e não afunila.

Um guia rápido de referência é para alguém que sabe o que fazer e precisa de um lembrete de um detalhe específico, e a página do guia rápido de referência explica como torná-lo fácil de encontrar.

A confusão mais comum é entre os dois primeiros. Um guia que assume que sabe a causa é um runbook com o título errado e será inútil para a pessoa que não sabe.

O que um modelo gratuito de guia de resolução de problemas não consegue corrigir

Sintomas que ninguém contou. Nenhum modelo gratuito de guia de resolução de problemas para download gratuito contém os seus dados de chamadas e a ordenação depende totalmente disso.

Intuição de especialista que nunca foi capturada. A primeira verificação do seu melhor engenheiro é o conteúdo mais valioso que tem e ele não vai pensar em escrevê-la porque é óbvio para ele.

Uma estrutura herdada de um download. O melhor modelo gratuito de guia de resolução de problemas é aquele que consegue indexar por sintoma e registar o que cada verificação descarta — e a maioria não consegue sem reescrever.

Um guia escrito a partir do manual. Os manuais do equipamento estão organizados por componente porque é assim que o equipamento é construído. Reutilizar essa estrutura garante o problema indexado por causa.

Falhas sem solução ao nível do leitor. Algumas diagnósticos terminam em escalonamento e um guia deve dizer isso cedo, em vez de deixar alguém passar uma hora a chegar a essa conclusão.

Capture o que o especialista verifica primeiro

O método completo acima depende de saber qual verificação elimina mais e esse conhecimento está com duas ou três pessoas que não conseguem escrevê-lo facilmente.

Pergunte a um engenheiro experiente como diagnostica um forno que não atinge a temperatura e terá uma lista de causas possíveis, porque é isso que a pergunta parece estar a pedir. Observe-o a fazê-lo e verá algo diferente: ele verifica o filtro antes de pousar a sua mala, porque duzentas chamadas ensinaram-lhe por onde começar. Essa ordenação é o conteúdo e é invisível na descrição dele.

A Trupeer AI captura-o diretamente. A pessoa faz o diagnóstico enquanto grava e o resultado é uma demonstração escrita passo a passo com imagens já capturadas e colocadas, juntamente com o vídeo, na sua própria marca. A sequência na gravação é a sequência a escrever, porque é o que eles realmente fizeram e não o que diriam que fazem.

Registe. Marque com a sua marca. Traduza. Faça com a Trupeer.

Três coisas acontecem. Gravar dois ou três engenheiros na mesma falha mostra onde diferem e a ordem do mais rápido é normalmente a certa para uniformizar. O vídeo serve um engenheiro mais recente a preparar-se para uma chamada e o guia escrito serve-o no local, a partir de uma única gravação. E quando uma rede de assistência abrange várias línguas, a mesma gravação produz o mesmo guia em cada uma, pelo que a sequência de diagnóstico não varia por país.

O material fica na sua base de conhecimento e funciona também como formação para novos engenheiros, que é o público para o qual o guia existe. Os procedimentos de reparação ao nível do passo pertencem às instruções de trabalho por baixo. A consistência entre os seus documentos é uma questão de definir o kit de marca uma vez e a configuração é abordada no guia de configuração do modelo de documento.

Perguntas Frequentes

Existe uma versão Word gratuita de um modelo de guia de resolução de problemas?

O Word serve o guia, porque combina um índice de sintomas com tabelas e precisa de revisão à medida que as falhas e as soluções mudam. Um ficheiro Word de modelo gratuito de guia de resolução de problemas é o formato de trabalho certo.

Crie uma tabela por sintoma em vez de uma tabela para tudo e configure as tabelas para não se dividirem entre páginas. Uma tabela de diagnóstico que se parte numa dobra de página é onde os leitores perdem o lugar e, normalmente, estão a segurar o documento com uma mão.

Existe uma versão Excel gratuita de um modelo de guia de resolução de problemas?

O Excel serve a análise por trás do guia, e não o próprio guia. Um ficheiro Excel de modelo gratuito de guia de resolução de problemas é o local certo para guardar uma linha por falha com o seu sintoma, causa, frequência e tempo de verificação, e para ordenar por frequência vezes facilidade.

Essa ordenação é o que produz a ordem das verificações. Faça a análise numa folha de cálculo e, depois, escreva o guia num documento, porque o leitor precisa de encaminhamento em texto que as células tratam mal.

Existe um PDF gratuito de um modelo de guia de resolução de problemas?

O PDF serve a versão que alguém leva, imprime ou mantém offline, o que aqui é mais importante do que na maioria dos documentos, porque a falha pode estar no dispositivo em que, de outra forma, o leitor o consultaria.

Exporte um PDF de modelo gratuito de guia de resolução de problemas com o índice de sintomas na primeira página e marcadores por sintoma, para que o leitor possa saltar em vez de percorrer. Inclua a versão e a quais versões do equipamento ou software se aplica.

Onde posso encontrar um PDF de guia de resolução de problemas que valha a pena copiar?

Os fabricantes de equipamento publicam estes documentos e um PDF de guia de resolução de problemas da documentação de assistência do fabricante é a fonte mais útil disponível, porque foi escrito para engenheiros que cobram à hora.

Leia-os por duas coisas. Se os pontos de entrada são sintomas ou componentes, o que a maioria faz mal. E se cada verificação indica o que o seu resultado elimina, que é a parte que distingue um documento de diagnóstico de uma lista de causas possíveis.

Existe um exemplo de guia de resolução de problemas que eu possa adaptar?

A estrutura preenchida acima é um exemplo e foi deliberadamente um único sintoma em vez de um guia completo, porque é no sintoma que vive o padrão.

Para um exemplo de guia de resolução de problemas da sua própria organização, o caminho mais rápido é pegar nas três chamadas mais comuns e escrevê-las corretamente, indexadas por sintoma e ordenadas por eliminação. Essas três vão cobrir uma proporção surpreendente do volume e o exercício vai mostrar o que o resto precisa.

Como crio conteúdo de guia de resolução de problemas do zero?

Comece pelo registo de chamadas em vez do manual. Recolha as últimas três meses de falhas reportadas, agrupe-as pelo que o cliente disse em vez do que acabou por estar errado e conte-as.

Depois, pegue no sintoma principal e escreva-o corretamente. Para criar conteúdo de guia de resolução de problemas que funcione, as duas decisões que importam são que o ponto de entrada é um sintoma e que as verificações são ordenadas pelo que eliminam. O resto é formatação.

Existe um download gratuito de um modelo de guia de resolução de problemas que valha a pena usar?

A estrutura da tabela demora vinte minutos a construir e cada versão publicada é uma lista de problemas e soluções, por isso um download gratuito de modelo de guia de resolução de problemas poupa pouco.

Avalie qualquer um deles com uma pergunta. Os títulos são sintomas ou causas? Se forem causas, ao adotar o modelo herda a falha que esta página descreve e o leitor terá de saber a resposta antes de conseguir encontrá-la.

Qual é o melhor modelo gratuito de guia de resolução de problemas?

O melhor modelo gratuito de guia de resolução de problemas é aquele que lhe permite indexar por sintoma e registar o que cada verificação descarta — o que, na prática, significa uma tabela simples em vez de um layout desenhado.

Se estiver a comparar opções, verifique se existe uma coluna para registar para onde ir quando uma verificação dá negativo. Quase nenhuma tem uma e é por isso que os leitores fazem três verificações e depois telefonam a alguém.