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Provavelmente você se encontrou respondendo às mesmas perguntas repetidamente, seja de clientes, membros da equipe ou novos funcionários. É aí que entender o que é uma base de conhecimento se torna crucial para as operações do seu negócio.
De forma simples, é o centro central da sua organização para armazenar e compartilhar informações—desde detalhes do produto e guias de solução de problemas até políticas e procedimentos da empresa.
Neste post do blog, vamos explorar o que é uma base de conhecimento e por que toda empresa em crescimento precisa de uma. Também veremos como Trupeer ajuda a simplificar esse processo.
O que é uma Base de Conhecimento?
Uma base de conhecimento é basicamente a Wikipedia da sua empresa. É onde você documenta tudo, desde como redefinir senhas até procedimentos técnicos complexos, políticas da empresa até tutoriais de produtos.
Quando alguém tem uma pergunta, essa pessoa deve ser capaz de encontrar a resposta sem precisar procurar em e-mails ou incomodar seus colegas.
A maioria das bases de conhecimento inclui funcionalidade de busca, conteúdo categorizado e navegação amigável. Algumas até incorporam recursos com inteligência artificial que podem sugerir artigos relevantes ou fornecer respostas instantâneas para perguntas comuns.
As melhores bases de conhecimento também se integram ao seu fluxo de trabalho existente. Se as pessoas tiverem que se esforçar para usá-la, não o farão. É por isso que plataformas modernas se conectam a softwares de centro de ajuda, sistemas de chat e outras ferramentas que sua equipe já usa.
👀 Você Sabia? A Wikipedia é a maior base de conhecimento pública do mundo, com mais de 6,7 milhões de artigos em inglês, e é mantida quase inteiramente por voluntários.
Tipos de Base de Conhecimento
Dependendo do seu público e objetivos, você vai querer escolher o tipo certo para suas necessidades. 🧑💻
1. Base de conhecimento interna
Uma base de conhecimento interna serve seus membros da equipe e funcionários. É sua fonte de recursos para políticas, procedimentos da empresa, vídeos de treinamento e conhecimento institucional que mantém seu negócio funcionando sem problemas.
Esse tipo de base de conhecimento geralmente inclui políticas de RH, documentação técnica, guias de integração e fluxos de trabalho de processos. É especialmente valiosa para equipes remotas onde o compartilhamento de conhecimento não pode acontecer através de conversas informais nos corredores.
Sua base de conhecimento interna se torna especialmente crucial durante transições de funcionários. Quando alguém deixa a empresa, seu conhecimento não sai pela porta com ela se estiver devidamente documentado. Novos membros da equipe podem se integrar mais rapidamente, e funcionários existentes podem consultar procedimentos sem perguntar constantemente aos colegas.
A chave é garantir que sua base de conhecimento interna permaneça atual e abrangente. Links quebrados e informações desatualizadas podem frustrar os funcionários e reduzir as taxas de adoção.
👀 Você Sabia? Em algumas organizações, a base de conhecimento é o conhecimento coletivo da empresa. Quando funcionários saem, seus processos e consertos documentados permanecem, evitando a perda de conhecimento.
Base de Conhecimento Externa
Sua base de conhecimento externa enfrenta clientes e prospects. Esta é sua primeira linha de suporte; ela lida com perguntas comuns automaticamente para que sua equipe possa se concentrar em problemas complexos que realmente necessitam de intervenção humana.
As bases de conhecimento voltadas para o cliente geralmente incluem documentação de produtos, guias de solução de problemas, tutoriais para iniciantes e respostas a perguntas frequentes. Muitas vezes estão integradas ao seu site e canais de suporte.
As melhores bases de conhecimento externas reduzem os tickets de suporte em 40-60% enquanto melhoram a satisfação do cliente. Os clientes preferem encontrar respostas imediatamente em vez de aguardar respostas por e-mail, especialmente para perguntas simples, como informações de preços ou solução básica de problemas.
Além disso, as bases de conhecimento externas também servem a um segundo propósito como ferramentas de vendas.
Prospects que pesquisam seu produto podem encontrar informações detalhadas sobre recursos, casos de uso e detalhes de implementação sem precisar conversar com um vendedor.
💡 Dica Profissional: Incorpore micro-feedback em cada artigo. Um simples botão ‘Isso foi útil?’ ou reação de emoji te dá sinais constantes sobre o que corrigir ou expandir sem uma pesquisa massiva.
Por que a Maioria das Empresas Enfrenta Dificuldades Sem uma Base de Conhecimento
Vamos falar sobre o que acontece quando as informações estão espalhadas por diferentes sistemas, vivendo na cabeça das pessoas ou enterradas em threads de e-mails. ⬇️
Sua equipe de suporte ao cliente se torna um gargalo.
Cada pergunta sobre redefinição de senha, cada pergunta ‘Como faço isso?’, cada esclarecimento de política exige intervenção humana. Seus agentes de suporte passam 70% do tempo respondendo as mesmas dez perguntas repetidamente, enquanto questões complexas se acumulam na fila.
Novas integrações de funcionários se tornam caras e lentas. Cada nova contratação precisa de atenção individual de membros da equipe ocupados. Eles interrompem colegas com perguntas básicas que poderiam ser respondidas na documentação.
Leva meses para que eles se tornem plenamente produtivos porque estão gradualmente reunindo conhecimento institucional.
Então, sua equipe duplica o trabalho constantemente.
O marketing cria uma comparação de recursos que as vendas já construíram. O sucesso do cliente desenvolve materiais de treinamento que o produto já documentou de forma diferente. Ninguém sabe quais recursos existem ou onde encontrá-los.
Esses problemas se acumulam à medida que você cresce. O que funciona bem com cinco pessoas se torna um caos com 50. As empresas que escalam suavemente são aquelas que sistematizam seu conhecimento desde o início.
Benefícios de Ter uma Base de Conhecimento
Agora, vamos explorar as maneiras concretas que uma base de conhecimento transforma suas operações.
1. Cria uma única fonte de verdade
Quando todas as suas informações importantes vivem em um local pesquisável, tudo se torna mais eficiente.
Novos funcionários podem encontrar materiais de integração sem incomodar seus gerentes. Agentes de suporte podem localizar rapidamente etapas de solução de problemas para questões complexas. As equipes de vendas podem acessar as informações mais recentes do produto sem precisar procurar em drives compartilhados.
🎥 Trupeer Insight: As bases de conhecimento costumam ser ignoradas quando são secas. Os zooms automatizados, destaques e legendas do Trupeer tornam os walkthroughs mais envolventes, para que sua equipe realmente use os recursos que você construiu.
Impulse a Adoção da Base de Conhecimento Usando o Trupeer
Reduz drasticamente a carga de trabalho de suporte
Aqui é onde você verá um ROI imediato. Uma base de conhecimento abrangente lida com 60-80% das consultas rotineiras dos clientes automaticamente. Redefinições de senha, perguntas de cobrança, solução básica de problemas, explicações de recursos—tudo resolvido instantaneamente sem intervenção humana.
Sua equipe de suporte se transforma de provedores de respostas para solucionadores de problemas. Eles tratam de questões técnicas complexas, lidam com escalonamentos e focam em cenários que realmente precisam de expertise humana. Os tempos de resposta melhoram para questões importantes porque os agentes não estão sobrecarregados com perguntas rotineiras.
💡 Dica Profissional: Comece a acompanhar seus tickets de suporte mais comuns agora mesmo. Esses se tornam suas prioridades de base de conhecimento, pois resolvê-los automaticamente fornece um valor imediato.
Acelera a produtividade dos funcionários
O acesso a informações autossuficientes muda a forma como sua equipe trabalha.
Novas contratações encontram vídeos de integração personalizados, políticas da empresa e recursos específicos do trabalho sem interromper colegas ocupados. Funcionários existentes consultam procedimentos, pesquisam detalhes técnicos e se mantêm atualizados sobre mudanças de forma independente.
Essa mudança libera um tempo significativo para os membros experientes da equipe. Em vez de responder perguntas rotineiras de funcionários mais novos, eles se concentram em trabalho estratégico, mentoria e resolução de problemas complexos.
Acelera a integração e o treinamento de clientes
Fazer com que novos clientes alcancem o sucesso rapidamente determina se eles permanecem e expandem seu uso. Uma base de conhecimento bem estruturada orienta os usuários através de processos de configuração, adoção de recursos e melhores práticas sem exigir muito suporte de sua equipe.
Instrumentos de IA como o Trupeer ajudam aqui. Em vez de criar documentação estática, você pode construir tutoriais em vídeo envolventes que conduzem os clientes por processos complexos passo a passo.
Ainda melhor? O editor de vídeo com inteligência artificial do Trupeer permite que você transforme gravações simples de tela em tutoriais de qualidade de estúdio com narrações realistas que se sincronizam automaticamente à sua gravação.
Por exemplo, uma empresa de SaaS que está lançando um novo painel pode capturar um walkthrough rápido e publicá-lo diretamente na base de conhecimento. Os clientes o seguem passo a passo, reduzindo o tempo que leva para se familiarizarem com o produto.
Mantém documentos atuais com facilidade
Manter a documentação atualizada tradicionalmente requer um esforço significativo e contínuo. Interfaces de produtos mudam, procedimentos evoluem e políticas são atualizadas, mas a documentação fica atrasada porque atualizá-la é demorado e tedioso.
O Trupeer resolve esse desafio de manutenção.
Quando a interface do seu produto muda, você pode rapidamente atualizar o conteúdo visual gravando novas interações. A IA refina seu script de vídeo automaticamente, removendo palavras desnecessárias e erros gramaticais, para que os tutoriais atualizados mantenham qualidade profissional sem extensa edição manual.
Você também pode editar vídeos simplesmente fazendo alterações no seu script no Trupeer. Sim, é simples assim!
O que Incluir na Sua Base de Conhecimento
A seleção estratégica de conteúdo determina se sua base de conhecimento será usada ou ignorada. Aqui está o que você deve adicionar. 👇
Comece com perguntas frequentes
Sua seção de FAQ deve resolver problemas reais, não apenas listar perguntas óbvias. Veja seus tickets de suporte reais, registros de chat e conversas de vendas para identificar o que as pessoas realmente perguntam repetidamente.
Estruture suas FAQs estrategicamente:
Agrupe por intenção do usuário, não por departamentos da empresa: Alguém solucionando problemas de login não quer rolar por perguntas de cobrança
Escreva respostas completas que antecipem follow-ups: Se alguém perguntar sobre reembolsos, cubra cronograma, informações necessárias e processo de iniciação em uma resposta abrangente
Use cabeçalhos claros e pesquisáveis: Combine a linguagem que seus usuários realmente falam, não jargão interno
Inclua links para recursos relacionados: Conecte FAQs a tutoriais, políticas ou opções de contato para questões complexas
As melhores seções de FAQ se sentem conversacionais e úteis, abordando a jornada completa do usuário em vez de fornecer respostas mínimas que geram mais perguntas.
Construa tutoriais abrangentes e guias passo a passo
Tutoriais passo a passo formam a espinha dorsal da maioria das bases de conhecimento de sucesso. Esses guias devem orientar os usuários por processos completos, desde configuração inicial até recursos avançados, com instruções claras e suporte visual.
Os tutoriais mais eficazes combinam instruções escritas com elementos visuais. Capturas de tela mostram aos usuários exatamente o que esperar em cada etapa, enquanto vídeos demonstram interações complexas que são difíceis de explicar apenas em texto.
O Trupeer leva isso ainda mais longe, transformando uma gravação simples em um guia completo. Ele captura automaticamente capturas de tela do vídeo, cria instruções passo a passo e gera resumos e títulos.
Por exemplo, gravar um walkthrough do produto sobre como criar um pedido de venda no SAP produz instantaneamente passos, como:
Passo 1: Navegue até o painel do SAP e selecione a guia 'Vendas'
Passo 2: Clique em 'Criar Pedido de Venda'
O resultado é um tutorial estruturado com visuais e texto claros, pronto para ser adicionado à sua base de conhecimento. Você pode ajustar o conteúdo em um editor semelhante ao Word, adicionar comentários onde necessário e publicá-lo diretamente.
Ouça de nSpire, que ampliou sua biblioteca de conhecimentos com o Trupeer: “O Trupeer simplificou a criação de vídeos para mim, permitindo que eu criasse uma biblioteca de conhecimento de mais de 20 vídeos em apenas alguns dias.”
Adicione áreas de discussão da comunidade
Seções comunitárias transformam sua base de conhecimento de um repositório de informações estático em um recurso interativo onde os usuários se ajudam a resolver problemas e compartilhar insights.
Conteúdo gerado por usuários geralmente aborda casos extremos e cenários específicos que sua equipe pode não documentar de outra forma. Clientes experientes compartilham soluções criativas, alternativas e melhores práticas que beneficiam toda a comunidade enquanto reduzem sua carga de suporte.
Para tornar as seções comunitárias bem-sucedidas:
Modere ativamente por qualidade e precisão
Destaque contribuições excepcionais
Incorpore respostas valiosas da comunidade na documentação oficial
Crie diretrizes claras para participação
Mantenha seções de notícias e atualizações
Mantenha os usuários informados sobre mudanças de produtos, novos recursos e atualizações de políticas através de áreas de anúncio dedicadas. Isso previne confusões quando as coisas mudam e ajuda os usuários a descobrirem novas capacidades que poderiam perder de outra forma.
Organize suas atualizações estrategicamente:
Categoria por tipo de público: Atualizações técnicas para desenvolvedores, anúncios de recursos para usuários finais, mudanças de políticas para administradores
Priorize por nível de impacto: Mudanças principais recebem destaque e explicações detalhadas
Use formatação consistente: Os usuários devem entender rapidamente o que mudou e como isso os afeta
Arquive atualizações mais antigas: Mantenha informações recentes acessíveis enquanto mantém registros históricos
Leia: Como anunciar suas atualizações de produto SaaS
Inclua materiais de referência abrangentes
Produtos técnicos precisam de documentação de referência detalhada cobrindo APIs, opções de configuração e especificações de recursos. Este conteúdo atende usuários que precisam de detalhes técnicos específicos para implementação ou solução de problemas, em vez de orientação passo a passo.
💡 Dica Profissional: Mantenha os materiais de referência separados do conteúdo de tutoriais para evitar sobrecarregar usuários que simplesmente desejam realizar tarefas específicas. Muitos usuários marcam páginas de referência para rápida consulta durante o trabalho de desenvolvimento, portanto, projete-as para visitas repetidas, em vez de leitura linear.
4 Melhores Práticas para Gerenciar uma Base de Conhecimento
Seguir essas práticas ajuda sua equipe a construir um recurso que os clientes confiam e retornam.
1. Desenhe sistemas de organização intuitiva
Pense em sua base de conhecimento como uma biblioteca: seções, tags e pastas orientam os leitores até a prateleira certa sem confusão.
Por exemplo, uma marca de e-commerce poderia ter pastas de alto nível como Pedidos e Pagamentos, Envio e Entrega, e Devoluções e Reembolsos.
Dentro de cada pasta, tags como Rastrear pedido, Cancelar pedido ou Métodos de pagamento ajudam os clientes a focar rapidamente no artigo que precisam. Isso reduz o tempo de navegação e diminui tickets de suporte desnecessários.
🎥 Trupeer Insight: Uma base de conhecimento desordenada perde a confiança rapidamente. O Kit de Marca do Trupeer mantém seus visuais, cores e layouts consistentes em cada guia, para que sua base de conhecimento pareça profissional e polida, sem formatação manual.
Mantenha a Consistência Visual Facilmente Usando o Trupeer
2. Implemente capacidades de busca poderosas
Mesmo o conteúdo mais bem escrito perde impacto se os usuários não podem encontrá-lo.
A busca com inteligência artificial torna as bases de conhecimento mais intuitivas ao entender consultas escritas em linguagem natural.
Por exemplo, um cliente que digita 'meu pagamento está preso' ainda encontrará um artigo intitulado Resolvendo transações falhadas. Sem busca por IA, a mesma consulta poderia retornar sem resultados, deixando o cliente frustrado.
🚨 Alerta de Fato: Comunidades de jogos foram inovadoras precoces na criação de bases de conhecimento de autoatendimento. Wikis construídas por fãs muitas vezes se tornaram mais detalhadas e atualizadas do que os manuais oficiais.
3. Priorize conteúdo visual e multimídia
Explicações escritas ajudam, mas visuais levam uma base de conhecimento para o próximo nível.
Capturas de tela fornecem um ponto de referência e vídeos demonstram ações que podem ser confusas apenas em texto. Um vídeo de walkthrough bem posicionado pode transformar uma longa explicação em algo que os usuários entendem em segundos.
🎥 Trupeer Insight: O Trupeer torna a criação desses ativos sem esforço.
Por exemplo, se você documentar como conectar uma integração de CRM, o Trupeer gera capturas de tela passo a passo, um artigo estruturado e um vídeo tutorial polido. Você também pode adicionar um apresentador avatar para uma experiência mais envolvente, dando aos clientes múltiplos formatos para aprender.
Use o Trupeer Para Construir Recursos de Aprendizagem
4. Suporte múltiplas línguas
Os clientes preferem aprender em sua própria língua, e uma base de conhecimento multilíngue mostra que você valoriza a acessibilidade. Se sua empresa atende usuários na Europa, oferecer artigos em inglês, francês e alemão pode imediatamente melhorar a satisfação do cliente.
O Trupeer torna esse processo mais rápido com traduções integradas em mais de 30 idiomas.
Por exemplo, um guia de software gravado em inglês pode ser automaticamente traduzido para espanhol e hindi em apenas alguns cliques. Isso ajuda equipes de suporte a evitar o trabalho manual pesado de recriar o mesmo guia do usuário para diferentes mercados.
🎥 Trupeer Insight: Monitore análises de uso para entender quais línguas têm a maior demanda por conteúdo traduzido, então expanda suas ofertas multilíngues baseando-se nas reais necessidades dos usuários, em vez de suposições.
Otimize o Treinamento Global Facilmente Com Trupeer
Exemplos de Bases de Conhecimento de Alto Nível
Aprender com implementações bem-sucedidas ajuda você a entender o que funciona na prática. Estes são alguns exemplos notáveis de bases de conhecimento. 📃
A documentação para desenvolvedores da Stripe
A Stripe criou uma das bases de conhecimento mais respeitadas na comunidade de desenvolvedores, focando exclusivamente no sucesso do usuário. Sua documentação combina materiais de referência abrangentes com tutoriais práticos e exemplos do mundo real que os desenvolvedores podem implementar imediatamente.
O que torna a Stripe excepcional é sua abordagem interativa:
Exemplos de código são ao vivo e testáveis diretamente na documentação
Cenários de erro são cobertos de forma abrangente com soluções específicas
O conteúdo permanece atual com atualizações frequentes e contribuições da comunidade
O design visual prioriza clareza e escaneabilidade, enquanto a hierarquia da informação é lógica e consistente.
🚨 Alerta de Fato: Comunidades de código aberto muitas vezes dependem fortemente de bases de conhecimento construídas por contribuintes. Por exemplo, distribuições do Linux mantêm wikis detalhados onde voluntários documentam correções e atualizações em tempo real.
O centro de ajuda da Zendesk
A Zendesk demonstra como estruturar conteúdo para diferentes tipos de usuários de forma eficaz. Usuários finais, administradores e desenvolvedores têm seções personalizadas com a profundidade e detalhes técnicos apropriados.
A base de conhecimento deles se destaca pela divulgação progressiva, começando com conceitos básicos e vinculando-se a informações detalhadas conforme os usuários precisam. Elementos visuais dividem o texto estrategicamente e ilustram conceitos complexos de maneira clara.
A integração com sua plataforma de suporte é perfeita, facilitando para os usuários a escalada para ajuda humana quando o autoatendimento não resolve seus problemas.
A HubSpot Academy
A HubSpot transformou sua base de conhecimento em uma plataforma abrangente de aprendizado que atende tanto clientes quanto prospects. Eles combinam documentação tradicional com cursos estruturados, certificações e elementos comunitários.
A estratégia deles envolve criar conteúdo educacional e engajador em vídeo que ajuda usuários a terem sucesso em marketing digital de forma geral, e não apenas com ferramentas da HubSpot. Essa abordagem constrói confiança e os posiciona como líderes de pensamento, atendendo às necessidades imediatas de documentação.
Além disso, o uso extenso de vídeo pela HubSpot demonstra o valor de investir em vídeos-tutoriais de alta qualidade.
💡 Dica Profissional: Escreva artigos com sinais de intenção em mente. Se alguém pesquisa ‘redefinir senha’, provavelmente está com pressa—dê a resposta logo no início, depois adicione detalhes abaixo para aqueles que querem contexto.
Mantenha Sua Base de Conhecimento Afiada Com Trupeer
Construir uma base de conhecimento exige esforço, mas mantê-la exige ainda mais.
O Trupeer fornece os sistemas para acompanhar sem a carga extra de trabalho. Você não começa do zero toda vez que algo muda: uma gravação se transforma em passos escritos, capturas de tela e um tutorial em minutos.
Novos recursos, novos fluxos de trabalho e até traduções globais acontecem no mesmo cronograma que seus lançamentos de produtos. Isso transforma a documentação de uma tarefa de recuperação em uma parte natural do seu fluxo de trabalho.
Se você quiser uma base de conhecimento que escale tão suavemente quanto seu produto, experimente o Trupeer grátis hoje! ✅
FAQs
1. Como é uma boa base de conhecimento?
Uma boa base de conhecimento é bem estruturada, fácil de navegar e escrita em uma linguagem clara e simples. Deve incluir FAQs, artigos de como fazer, guias de solução de problemas e walkthroughs de produtos que ajudam as pessoas a resolver problemas rapidamente. Os melhores exemplos apoiam tanto autoatendimento do cliente quanto compartilhamento de conhecimento interno, melhorando a eficiência geral do suporte.
2. Qual é um sinônimo para base de conhecimento?
Uma base de conhecimento também pode ser chamada de centro de ajuda, biblioteca de recursos, hub de suporte ou repositório de informações. O termo muitas vezes depende do contexto: um centro de ajuda para clientes, um wiki interno para funcionários e um repositório de conhecimento para sistemas de gestão do conhecimento.
3. Eu preciso de uma base de conhecimento?
Sim, a maioria das empresas se beneficia de uma. Uma base de conhecimento reduz tickets de suporte repetitivos, ajuda clientes a resolver problemas por conta própria e permite um compartilhamento mais tranquilo de conhecimento interno entre equipes. Se você deseja melhorar a eficiência do suporte, investir em software de base de conhecimento como o Trupeer é um passo inteligente.
4. O que significa gerenciar uma base de conhecimento?
Gerenciar uma base de conhecimento significa atualizar regularmente o conteúdo, organizar informações de forma lógica e garantir precisão. É parte da gestão do conhecimento, onde o objetivo é manter as informações úteis, relevantes e fáceis de encontrar, tanto para clientes quanto para funcionários.
5. Quais são as sete bases de conhecimento?
Nos contextos educacionais e organizacionais, as sete bases de conhecimento geralmente incluem conhecimento de conteúdo, conhecimento pedagógico, conhecimento do currículo, conhecimento pedagógico geral, conhecimento dos aprendizes, conhecimento do contexto e conhecimento dos fins educacionais.
6. Como você cria uma base de conhecimento?
Para criar uma base de conhecimento, você precisa organizar seus tópicos, escrever artigos úteis e escolher o software certo.
Com ferramentas como o Trupeer, você pode gravar sua tela uma vez e gerar automaticamente tanto o vídeo quanto um artigo escrito passo a passo, perfeito para centros de ajuda e compartilhamento de conhecimento interno.