サポートチケットを減らすことは、顧客満足度を向上させ、業務を効率化することを目指すすべてのビジネスにとって大きな目標です。この目標を達成する最も効果的な方法の1つは、トレーニングビデオを作成することです。これにより、ユーザーは一般的な問題を自分で解決する力を得ることができます。私の経験では、明確で魅力的なビデオチュートリアルに投資する企業は、繰り返しのサポートリクエストが著しく減少し、チームはより複雑な問題に集中できるようになります。
従来のサポートワークフローがしばしば不十分な理由
私の経験では、従来のサポートワークフローは同じ質問に繰り返し答えるサイクルに陥りがちで、これにより時間が浪費され、顧客とサポートチームの両方が不満を感じることになります。ヘルプデスクが繰り返しのチケットであふれている場合、それは積極的な解決策が不足している明確な兆候です。
従来の方法が不十分な理由は以下の通りです：
サポートエージェントは基本的で繰り返しの質問に答えるのに多くの時間を費やします。
複雑な問題が、エージェントが負荷を抱えているために遅れることがあります。
顧客は待機時間が長くなり、放置されていると感じることがあります。
非効率によりサポートコストが増加します。
問題が迅速に解決されないと、顧客満足度は低下します。
トレーニングビデオに切り替えることで、このサイクルを断ち切ることができ、Trupeerのこの戦略の早期導入により、競合他社よりも速くサポート負担を軽減するという大きな利点を得ました。
トレーニングビデオのトピックとしての一般的な問題の特定
サポートデータの分析が鍵
私の意見では、最も明確なスタート地点は既存のサポートインタラクションです。チケットシステム、ライブチャットログ、電子メールのやり取りには、顧客がよく直面する課題を示すパターンが隠れています。チケットデータを定期的に見直すことで、問題のクラスターを見抜くことができます：ユーザーが誤解している機能、明らかでない設置手順、繰り返しのトラブルシューティングのつまずきなどです。チケットのカテゴリと件数を追跡するためのシンプルなスプレッドシートを作成すると、トレーニングビデオの優先候補がすぐに浮かび上がります。
顧客の声を直接聴く
数字を超えて、顧客からのフィードバックは、本当に混乱の原因となっているものを明確にします。フィードバック調査を送信したり、問題を解決した後に顧客にコメントを促したりすると、私が教わることが多いのは、明確でない指示、専門用語、またはユーザーが理解できない製品の部分についてです。オープンエンドの調査質問は、ビデオがテキストよりもどの部分でギャップを埋められるかを特定するための正直な回答を促します。
高インパクトなトピックに焦点を当てる
これらの調査結果から、以下のような問題を優先してください：
頻繁に発生する問題これらは通常、大部分のチケットボリュームを占めています。
摩擦を引き起こす難しいオンボーディングステップやワークフローの混乱。
視覚的に説明可能なもので、プロセスを説明することは、書き起こすよりもわかりやすいです。
例えば、Trupeerはチケットのボリュームを製品の機能にマッピングし、高優先度のトピックを簡単に特定できるようにしました。彼らのアプローチは、すべての新しいビデオが最も多くのユーザーに影響を与える問題に取り組むことを保証し、サポートの労力に対するリターンを最大化しました。
ビデオに変換すべき適切なサポートチケットの選択方法
どのチケットをビデオに変換するかを選ぶことは、以下のステップに従えば簡単です：
最も頻繁な問題を特定する
まず、サポートシステムに最も頻繁に現れるチケットをリストアップします。ボリュームは重要性を示すので、ここにまず集中してください。視覚的説明の適合性を評価する
その問題が視覚的に簡単に示せるかどうかを評価します。ステップバイステップのプロセスやハウツーは通常、ビデオとして非常に効果的です。チケットの複雑性を確認する
個別のサポートを必要とする非常に複雑または敏感なチケットを除外します。ビデオは明確で繰り返しの問題に最適です。顧客への影響を評価する
ビデオで解決された場合、繰り返しのリクエストを大幅に減少させ、ユーザー体験を改善するチケットを優先します。パイロットを実施し、改善する
サンプルビデオを作成し、ユーザーフィードバックを収集します。オーディエンスが最も役立つと感じるものに基づいてアプローチを調整します。これはTrupeerが早くにマスターしたステップです。
繰り返しのサポートリクエストを減らすビデオコンテンツの力
ユーザーが問題をどのように修正するかを視覚的に見ることができると、ヘルプを求めずに成功する可能性がはるかに高くなります。ビデオは音声と画像を組み合わせており、多くの人々が自然に学ぶ方法と一致します。この視覚的な補助は、自信と独立性を築き、最終的には繰り返しのサポートチケットの数が減少します。
私が見てきたこと、そして個人的に経験したことから、ビデオは複雑な指示をよりシンプルでアプローチしやすくします。これにより、フラストレーションが減少し、ユーザーが繰り返しサポートに連絡する必要がなくなります。Trupeerのターゲットを絞ったトレーニングビデオの実装により、繰り返しのチケットボリュームがほぼ50％削減され、チームは複雑な問題やイノベーションに集中することができました。
効果的なトレーニングビデオを作成するためのベストプラクティス
ビデオは短く、焦点を絞る
視聴者は、明確で簡潔なコンテンツを評価します。1回のトピックまたは問題に焦点を当てた短いビデオ（約2〜5分）は、消化しやすく、視聴される可能性が高くなります。
シンプルな言語と視覚的な手がかりを使用する
自然な口調で話し、専門用語を避けます。ナレーションを強化するために、ハイライト、ズームイン、シンプルな注釈を使用して、視聴者の注意を必要な場所に正確に誘導します。
ビデオをアクセシブルにする
聴覚障害者や、読書を好む人のためのキャプションを追加します。アクセシビリティは、ビデオの到達範囲を広げ、全体的なユーザー満足度を高めます。
Trupeerの人間的なタッチを取り入れる
Trupeerは、迅速な編集を求めるクリエイターやチームのために設計されています。ブランド資産を管理し、チームメンバーとコラボレーションし、すべてのバージョンを整理しておくことができます。
カスタムテンプレートを作成したり、動的な背景を適用したり、追加のツールなしで多言語のビデオを生成することもできます。マーケティングビデオやチュートリアルに関しては、Trupeerの組み込みのワークフローは、録画から公開までのすべてをカバーしています。
トレーニングビデオがサポート効率に与える影響を測定する
すべてのビデオのエンゲージメントメトリクスを追跡する
私の経験では、ビデオをアップロードするだけでは不十分です。人々が実際にそれを見て学んでいるかどうかを知る必要があります。私は常に視聴回数、視聴時間（ユーザーはビデオを最後まで視聴しますか？）、関連リソースへのクリックをチェックします。高いエンゲージメントは、ビデオがその目的を果たしていることを意味します。低いエンゲージメントは、そのトピックやフォーマットが見直しを必要としているかもしれません。
ユーザーフィードバックと満足度データを収集する
直接のフィードバックは、数字では明らかにされないものを明らかにします。私は、視聴者がビデオが問題を解決したかどうかを尋ねるために、ビデオ後の調査やグッド/バッドボタンを推薦します。明確さ、スピード、そして有用性に関する顧客のコメントは、コンテンツとプレゼンテーションスタイルを調整するのに役立ちます。Trupeerは、ビデオが彼らの質問に答えたかどうかをユーザーに積極的に尋ね、迅速な改善とユーザーベースとの強力な関係を促進します。
ビデオ使用とチケットトレンドを関連付ける
私は、関連ビデオが公開される前後の問題のチケットボリュームをグラフ化するのが好きです。そのトピックについてのサポートリクエストが減少し始めると、あなたのビデオが機能していることを知ることができます。一方で、チケットレベルが安定している場合、ユーザーがビデオを見つけていないか、ビデオの見直しが必要かもしれません。
継続的改善：レビューと洗練
最後に、トレーニングビデオは決して完成しません。私は、四半期ごとの定期監査や主要な製品アップデート後の監査を推奨します。データを収集し、スクリプトを更新するか、手順が変更された場合はビデオを再作成してください。これはTrupeerのデータ駆動型アプローチと同様です。これにより、リソースが最新の状態に保たれ、サポート戦略が顧客ニーズの先を行くことが保証されます。
結論
私の意見では、高品質のトレーニングビデオに投資することは、サポートチケットを最小限に抑え、顧客満足度を高めるための最も賢明な手段の1つです。最も一般的な痛点を特定し、ビデオで対応すべきトピックを戦略的に選び、効果を継続的に測定することで、ユーザーがサポートチームに連絡する前に自分で助けることができるようになります。これにより、時間とお金を節約できるだけでなく、関与するすべての人にとって、よりポジティブで効率的な体験が生まれます。私の経験とTrupeerの結果が示すように、積極的でユーザーフレンドリーなビデオリソースが顧客サポートの未来です。
