優れたサポートは、優れたチケットの記録（チケットドキュメント）から始まります。Trupeerなら、無料の顧客チケットと解決テンプレートから着手することで、サポートドキュメント作成にかかる時間を何時間も節約できます。さらにブランドガイドラインでカスタマイズし、解決済みチケットをサポートナレッジベース向けの動画ケーススタディに変換できます。

多くのサポートチームには、チケットシステムにチケットが大量にあるのに、実際に何が起きているのか分かっていません。すべてが「その他」に分類され、解決メモには「fixed（修正済み）」とだけ書かれ、月次レポートには件数があるだけで、それ以上の情報がありません。

それはレポーティングの問題ではなく、フォーム設計の問題です。このテンプレートは、チケットの両方の側面をカバーします。つまり、記録（後で学べることを決める部分）と、送る返信（顧客がどう体験するかを決める部分）です。

チケットと解決テンプレートをダウンロード

無料、編集可能、透かしなし。すでにヘルプデスクツールがある場合は、フィールド一覧と返信文言を使い、ログは無視してください。

Trupeerでこのテンプレートをカスタマイズする方法

ステップ1：テンプレートセクションを開く

メインナビゲーションからテンプレートセクションへ移動します。

ステップ2：テンプレートを選択して開く

作業したいテンプレートをクリックして開きます。

ステップ3：テンプレート表示を展開する

必要に応じて、テンプレート表示を展開し、レイアウトと詳細を分かりやすく確認します。

ステップ4：テンプレートを編集する

編集をクリックして、選択したテンプレートの変更を開始します。

エディター内で、次のことができます：

• 新しいセクションを追加

• 書式ルールを定義または更新

• ロゴを追加し、位置や関連設定を調整

ステップ5：カスタマイズしたテンプレートを保存する

必要な変更をすべて行ったら、保存をクリックして更新済みテンプレートを自分のものとして保存します。

ステップ6：プレビューしてテンプレートを微調整する

カスタマイズしたテンプレートがどのように表示されるか確認したいときは、プレビューを開きます。

プレビュー画面から、必要に応じて直接調整を続けることができ、テンプレートが希望どおりに表示されることを確認できます。

顧客チケットと解決テンプレートがあれば、次のことができます：

• 作成時間を節約： チケットドキュメント用に構造化された空白ページをスキップできます。

• サポート品質を標準化： 内蔵フィールドにより、すべてのチケットで重要情報が確実に記録されます。

• ブランドに沿った運用： Trupeerのブランドキットでロゴ、フォント、カラーを適用できます。

• より強力なKBを構築： 解決済みチケットが、将来のヘルプ記事やランブックになります。

• 傾向を見つける： 標準化されたチケットにより、繰り返し発生する課題を簡単に特定できます。

• グローバルチームに対応： 1クリックでチケットテンプレートを65+言語に翻訳できます。

チケットテンプレートの2つの側面

記録。 記録される内容：誰が、何を、いつ、どれくらい緊急か、どのカテゴリか、そして何がどう解決されたか。この側面は顧客には見えず、後で学べることのすべてを決めます。

返信。 各段階で顧客に届く内容：受領の通知、更新情報、エスカレーションの案内、解決、フォローアップ。この側面が、顧客があなたを評価するポイントになります。

チームは2つ目に投資して1つ目を軽視しがちです。そのため、サポートのレポーティングは件数のグラフばかりになり、洞察が得られません。このテンプレートには両方が含まれています。

チケットフォームのフィールド

すべてのフィールドには、その場所に値する理由が必要です。追加するたびに取り込みが遅くなり、使われないフィールドはゴミで埋まります。

取り込み時に記録

クローズ時に記録

最後の取り込みフィールドと、ナレッジ記事のフィールドは、最もよく欠ける2つであり、どちらも「キュー（待ち行列）」と「改善する仕組み」の違いを生みます。

実際に機能する分類

カテゴリは、チケットデータに価値があるかどうかを決めるフィールドで、ほぼ常に壊れています。

• 2階層であって4階層ではない。 カテゴリとサブカテゴリ。より深い階層はタグ付けの不整合を生みます。エージェントが2つ目のドロップダウン以降を読まなくなるためです。

• 上位カテゴリは8〜15。 少なすぎるとすべてが「その他」になり、多すぎると誰も正しいものを見つけられません。

• カテゴリ名は顧客が体験した内容にする。社内のチーム構造ではありません。「ログインできない」を「IDプラットフォーム」ではなく。

• 「その他」を作らない。 どうしても必要なら、毎月見直して、繰り返し発生する項目を実際のカテゴリに昇格させます。5％を超える「その他」バケットがあるなら、分類体系（タクソノミー）が間違っています。

• 最初の接点で分類し、 別の内容だと分かった場合はクローズ時にエージェントが変更できるようにします。事後の分類は常に慌ただしく、常に間違いになります。

• 四半期ごとに分類体系を見直す。 製品が変わるとカテゴリは古くなります。

ほとんどのサポートチームにとっての、現実的な出発セット：アクセスとログイン、請求と支払い、セットアップと設定、どうすればいい？（期待どおりに動かない）、データの問題、連携、パフォーマンス、機能要望、バグ、アカウント変更、キャンセル。

解決コード

クローズ側の同等物で、さらに軽視されがちです。自由記述で書かれた解決メモは数えられません。

そのうち2つは診断の「金」です。ドキュメント提供の割合が高いということは、ヘルプコンテンツが存在するのに見つからないということです。回避策提供の割合が高いということは、未解決の問題が積み上がっていて、また戻ってくるということです。

優先度と設定方法

優先度は選ぶのではなく、導き出すべきです。自由に選ばせると、すべてが高優先度になります。なぜなら、すべての顧客にとって自分の問題が最優先だからです。

影響は、何人にどれくらい深刻な影響があるかです。1人が不便を感じる程度は低。チーム全体がブロックされるのは高です。

緊急性は、どれくらい早く解決が必要かです。見た目の問題は、何人が見ているかに関係なく低です。締め切りが迫っている問題は高です。

マトリクスと各レベルに対する返信目標を公開し、優先度を交渉ではなく計算にします。

チケットのライフサイクル

顧客待ちの状態には、定義された自動クローズ期間が必要です。通常は、リマインド付きで5〜10営業日です。これがないとチケットは永遠に未対応のままになり、解決時間の指標が意味を失います。

段階別の返信テンプレート

顧客が実際に目にする文言です。各文は短く保ち、プレースホルダーは汎用のままにせず、実際の値に置き換えてください。

受領の通知

お問い合わせありがとうございます。参照番号は[ID]で、現在こちらで確認しています。[time]までに更新情報をお届けします。その時点で完全な回答がなくても、必ず戻ってきます。

最後の一文が重要です。解決ではなく更新を約束することは、守れる約束になります。

ステータス更新

[ID]について簡単に更新します。私は[what you have done]を行い、次は[what is next]です。[time]までに解決できる見込みです。この段階では、あなた側で必要な対応はありません。

顧客が追いかけてくる前に送ってください。促しなしの更新は、追いかけへの素早い返信より価値があります。

情報の依頼

この件を前に進めるために、[specific thing]が必要です。これを受け取れれば、[outcome]できるはずです。[date]までにご連絡がない場合はチケットをクローズしますが、再オープンのためにいつでもこのメッセージに返信できます。

1つだけ依頼してください。1通のメッセージに3つの依頼を入れると、確実に1つの回答しか返ってきません。

エスカレーションの案内

[reason]のため、この件を[name or team]にエスカレーションしました。[time]までに連絡があるはずです。参照番号は[ID]のままで、私は引き続きCCに入ります。

理由を伝えてください。理由のないエスカレーションは、ただ回されているように読まれます。

解決

現在、この件は解決済みです。原因は[cause]で、私は[what you did]を行いました。これで[expected outcome]が表示されるはずです。もし再発した場合は、このメッセージに返信してください。すぐに私のところへ戻ります。

原因を明確にしてください。「直りました」だけでは、直った状態が維持されるという確信を顧客に与えられません。

解決後のフォローアップ

[date]の[ID]について確認しています。まだ問題なく動作していますか？もしそうでなければ、ここに返信してください。

2〜3日後に行い、重要または繰り返し発生するものに限ってください。

障害または広範な問題

[scope]に影響する[issue]について把握しています。現在対応中です。[time]までに進捗に関わらず更新します。あなた側で何かする必要はありません。

連絡が来る前に、影響を受けているすべての人へ先回りして共有します。

サービス障害後のお詫び

この件を申告していただいたのは正しい判断でした。申し訳ありません。[What went wrong]が原因で、これは私たちの責任です。[action taken]を行い、[what prevents recurrence]により再発を防ぎます。他にも未対応の点があれば教えてください。こちらで対応します。

具体的に、言い訳せず、再発を止める内容を明記します。

解決レポート

重要な内容については、クローズ記録にはメモ以上の情報が必要です。このテンプレートには、次を含む解決レポートが含まれています：

チケットの参照情報と日付。顧客が報告した内容（顧客の言葉のまま）。実際に起きていたこと（多くの場合、報告内容とは異なります）。根本原因。修正するために行ったこと。回避策が使われたか、根本の問題が残っているか。初回返信までの時間と解決までの時間。再発したか。再発を防ぐために何を変更したか、または「何もしていない」という注記。ナレッジ記事の作成または更新。

最後の2つが、解決済みチケットを改善につなげます。多くのクローズメモは「何をしたか」までで止まっており、次の担当者がチケットを見つけられる場合に限って役立ちます。

チケットデータでできること

フィールドが適切に入力されている前提で：

• 件数上位5カテゴリを見つけて、最大のものを解決。通常、最大の原因はサポートではなくドキュメントまたは製品の問題です。

• 件数を解決コードと比較する。 ドキュメント提供のコードが付いた高件数は、サポート体制の問題ではなく、コンテンツの見つけやすさ（ファインダビリティ）の問題です。

• 回避策の割合を監視する。それが隠れたバックログです。

• 担当者別・カテゴリ別に再オープン率を確認する。 再オープンが多いということは、解決ではなくクローズされているチケットが多いということです。

• 時間経過でチャネル構成を見る。 電話の増加は、どこかでセルフサービスが壊れていることを示すことがよくあります。

• アカウントでクロス参照する。 同じカテゴリで繰り返しチケットを出す顧客がいる場合、それは運が悪いのではなく、トレーニングまたは設定の問題です。

• 初回返信と解決を別々に追跡する。 原因も対処も異なります。

これらはすべて、取り込み時の規律ある分類がなければ不可能です。そのため、このテンプレートではそのフィールドに最も注目しています。

ヘルプデスク、サービスデスク、チケットテンプレート

このページのフィールド一覧と返信文言は、3つすべてに対応します。ITILを運用しているサービスデスクでは、変更や問題の参照を追加する必要があり、インシデントと依頼の区別も、カスタマーサポートとは異なる形で重要になります。

セットアップ方法

1. カテゴリを先に設計する。それを使う人たちと一緒に。8〜15、2階層で、顧客が体験した内容に基づいて命名します。

2. 取り込み時に必要なフィールドを決める。リストは短く保ちます。どのフィールドも初回返信を遅らせます。

3. 優先度マトリクスを作成し、返信目標とともに公開します。

4. 解決コードを定義する。本番公開前に行い、自由記述を6か月続けた後ではありません。

5. 顧客待ちの自動クローズ期間を設定します。

6. 返信テンプレートを読み込む。定型返信として使い、文言をチームの雰囲気に合わせて編集します。

7. 分類について具体的にトレーニングする。 最も頻繁にうまくできないフィールドであり、最も重要なフィールドです。

8. 最初の四半期は「その他」バケットを毎月確認します。

9. カテゴリと解決コードをレポートする。件数だけでなく。

10. 四半期ごとに分類体系を見直す。

ベストプラクティス

• 最初の接点で分類し、クローズ時に正しくする。

• チケットが運用可能になる最小限の取り込みフィールドに絞る。

• 優先度は、エージェントに選ばせるのではなく、影響と緊急性から導き出す。

• 数えたいものには自由記述ではなく解決コードを使う。

• 解決ではなく更新を約束する。

• 顧客が追いかけてくる前に更新を送る。

• 解決メッセージで原因を明記する。

• 顧客待ちに自動クローズ期間を設定する。

• ナレッジ記事が作成されたかどうかを記録する。

• カテゴリと解決コードでレポートする。

よくあるミス

• チケットの3分の1を吸収してしまう「その他」カテゴリ。

• エージェントが読み進めるのをやめてしまう4階層のカテゴリ階層。

• 顧客の症状ではなく社内チーム名で命名されたカテゴリ。

• 優先度を自由に選ぶため、すべてが高優先度になる。

• 数えられるものがない自由記述の解決メモ。

• 回避策の追跡がないため、未解決の問題が消えてしまう。

• 自動クローズなしの顧客待ちで、未対応チケット数が無限に膨らむ。

• 何が間違っていたかを言わずに「直った」とだけ書く解決メッセージ。

• 重要な課題に対するフォローアップがない。

• 件数のレポートだけで、忙しさは分かっても「なぜ」が分からない。

• 月末に事後分類する。

解決済みチケットを、顧客が自分で解決できるものに変える

Trupeer AIでテンプレートを開き、顧客向けの内容が一致するようにブランドキットを適用し、各セクションを直接編集します。セットアップはテンプレートガイドにあります。

解決コードの表をもう一度見てください。ドキュメント提供があるということは、回答が存在していたのに見つからなかったということです。サポートによって修正されたものが、同じカテゴリで繰り返し発生しているということは、回答がまだ存在していないという意味です。どちらもサポートの件数として現れるコンテンツの問題であり、どちらも同じ方法で解決できます。

エージェントが4回目の解決を行ったら、記録は1回だけにします。Trupeer AIは、同じ作業から書き起こし記事とナレーション付きの動画ウォークスルーを生成するため、次の顧客はチケットを起票する代わりに、修正方法を視聴できます。翻訳して65+言語に対応し、誰かが詰まった瞬間に見つけられるようにナレッジベースにセットを保管してください。エージェントのトレーニングにも同じ録画を使えます。

記録する。ブランド化する。翻訳する。Trupeerする。

よくある質問

無料のチケット管理システムテンプレートはありますか？

はい。Excel版は、ヘルプデスクツールがない小規模チーム向けに、カテゴリ、優先度、解決コード、レポート用タブを備えた完全なチケットログとして機能します。すでにヘルプデスクシステムがある場合は、フィールド一覧と返信テンプレートを使い、ログは無視してください。

Wordにヘルプデスクのチケットテンプレートはありますか？

はい。Wordファイルには、チケットの取り込みフォーム、解決レポート、すべての返信テンプレートが含まれているため、フォームを印刷したり、文言をヘルプデスクの定型返信にコピーしたりできます。

Excelにサービスチケットのテンプレートはありますか？

はい。Excelは、ほとんどのチームが最も役立つと感じる版です。チケットごとに1行で、取り込みとクローズのフィールド、カテゴリ・優先度・解決コードのドロップダウン、さらにカテゴリと解決タイプ別に件数を要約するタブが付いています。

Wordにサービスチケットのテンプレートはありますか？

はい。Word版には、フィールドサービスや対面サポートに適した、印刷可能なサービスチケットが含まれています。作業完了と顧客の承認のための署名欄があります。

ITサービスチケットのフォームテンプレートはありますか？

はい。IT版の取り込みフォームには、資産またはデバイスの参照、影響を受けるシステム、そして正式な変更プロセスを運用するサービスデスク向けの変更参照フィールドが追加されています。

無料のサポートチケットシステムHTMLまたはBootstrapテンプレートはありますか？

いいえ。ですが、ここは率直に言う価値があります。これらの問い合わせは、チケット管理インターフェースを構築するためのフロントエンドコードに関するものです。これはドキュメントではなく、Web開発の資産です。Bootstrapの管理ダッシュボードテーマを探すか、既存のヘルプデスクプラットフォームを使ってください。テンプレートからチケット管理システムを作るのは、認証、メールルーティング、SLAロジックを考慮すると、見た目よりも通常コストが高くなります。このページで提供しているのは、インターフェースが何であっても必要になる「フィールド設計」と「返信文言」です。

チケット解決テンプレートとは何ですか？

文脈によって2つあります。顧客に送る解決メッセージ（何が問題で、何を行ったかを説明するもの）と、解決コード、根本原因、解決までの時間とともに社内で記録する解決記録です。どちらもここに含まれており、2つ目がチケットデータを使える状態にします。

サポートチケットにはどのようなフィールドが必要ですか？

取り込み時：チケットID、日付、チャネル、依頼者、アカウント、製品またはサービス、カテゴリ、顧客の言葉での説明、優先度、担当者、ステータス。クローズ時：解決コード、解決メモ、分かっている場合の根本原因、返信と解決にかかった時間、再オープンされたかどうか、ナレッジ記事が作成されたかどうか。

サポートチケットはどのように分類すべきですか？

2階層、上位カテゴリは8〜15。社内のチーム構造ではなく、顧客が体験した内容に基づいて命名します。最初の接点で分類し、クローズ時に修正できるようにします。「その他」バケットは避けるか、毎月見直して、繰り返し発生する項目を実際のカテゴリに昇格させてください。

解決コードとは何で、なぜ重要ですか？

チケットがどのように解決されたかを表す、固定の値のセットです。サポートによって修正、エンジニアリングによって修正、ドキュメント提供、回避策提供、ユーザーの誤り、重複、不具合は見つからなかった。重要なのは、自由記述の解決メモは数えられないためです。特に2つのコードは、実際の問題がどこにあるかを教えてくれます。

チケットの優先度はどう設定しますか？

公開されたマトリクスを使って、影響と緊急性から導き出します。エージェントに自由に選ばせないでください。影響は、何人にどれくらい深刻な影響があるかです。緊急性は、どれくらい早く解決が必要かです。返信目標とともにマトリクスを公開すれば、優先度は交渉ではなく計算になります。

チケットの解決メッセージには何を書けばいいですか？

原因は何だったのか、あなたが何をしたのか、顧客が今後何を見るべきか、そして再発した場合にどうやってあなたに戻れるかです。原因を明記する部分は最も見落とされがちで、修正が維持されるという確信を顧客に与えます。

チケットをクローズするまで、どれくらい待つべきですか？

顧客待ちの場合は5〜10営業日です。クローズ前にリマインドを行い、返信すれば再オープンされることを明確に伝えてください。自動クローズ期間がないと、未対応チケット数が無限に膨らみ、解決時間の指標が意味を持たなくなります。

このチケットと解決テンプレートをカスタマイズできますか？

はい。すべてのバージョンは完全に編集可能です。カテゴリと解決コードは必ず自社のものにする必要がある部分で、丸ごと採用するのではなく、編集のための出発セットとして提供されます。Trupeer AIでは、顧客向けのメッセージや記事が一致するようにブランドキットも適用できます。

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