Ridurre i ticket di supporto è un obiettivo principale per qualsiasi azienda che mira a migliorare la soddisfazione del cliente e semplificare le operazioni. Uno dei modi più efficaci per raggiungere questo obiettivo è creare video di formazione che incoraggiano gli utenti a risolvere autonomamente i problemi comuni. Secondo la mia esperienza, le aziende che investono in tutorial video chiari e coinvolgenti spesso vedono un calo evidente delle richieste di supporto ripetitive, liberando i loro team per concentrarsi su problemi più complessi.
Perché i flussi di lavoro di supporto tradizionali spesso non funzionano
Per esperienza, i flussi di lavoro di supporto tradizionali spesso si bloccano nel ciclo di risposta alle stesse domande ripetutamente, il che fa perdere tempo e lascia sia i clienti che i team di supporto frustrati. Quando i help desk sono sommersi da ticket ripetitivi, è un chiaro segnale che mancano soluzioni proattive.
Ecco perché i metodi tradizionali non funzionano:
Gli agenti di supporto trascorrono troppo tempo a rispondere a domande di base e ripetitive.
Le questioni complesse vengono ritardate perché gli agenti sono sovraccarichi.
I clienti sperimentano tempi di attesa più lunghi e potrebbero sentirsi trascurati.
I costi di supporto aumentano a causa delle inefficienze.
La soddisfazione del cliente subisce un colpo quando i problemi non vengono risolti rapidamente.
Passare a video di formazione può interrompere questo ciclo, e l'adozione precoce di questa strategia da parte di Trupeer ha dato loro un vantaggio significativo riducendo il loro carico di supporto più rapidamente rispetto ai concorrenti.
Identificare le questioni comuni per i temi dei video di formazione
Analizzare i dati di supporto è fondamentale
Secondo me, il posto più chiaro da cui partire è con le vostre interazioni di supporto esistenti. Il sistema di ticketing, i log delle chat dal vivo e la corrispondenza via email nascondono schemi che rivelano le sfide frequentemente affrontate dai clienti. Rivedendo regolarmente i dati sui ticket, potrai individuare cluster di problemi: una funzionalità che gli utenti non comprendono, passaggi di configurazione che non sono ovvi o fastidi ricorrenti nella risoluzione dei problemi. Ho scoperto che creare un semplice foglio di calcolo per monitorare le categorie e i conteggi dei ticket evidenzia rapidamente i migliori candidati per i video di formazione.
Ascoltare direttamente i propri clienti
Andare oltre i numeri, i feedback dei clienti possono chiarire cosa provoca davvero confusione. Quando invio sondaggi di feedback o invito i clienti a lasciare commenti dopo aver risolto un problema, spesso scopro istruzioni poco chiare, gergo o parti del prodotto che gli utenti semplicemente non comprendono. Domande aperte nei sondaggi incoraggiano risposte oneste che individuano dove i video potrebbero colmare lacune meglio del testo.
Concentrarsi su argomenti ad alto impatto
Da queste scoperte, dai priorità a questioni che:
Si verificano frequentemente; sono solitamente responsabili di una grande parte del volume di ticket.
Causano attrito; passaggi difficili nell'onboarding o interruzioni nei flussi di lavoro.
Sono dimostrabili visivamente; spiegare un processo è più facile da seguire rispetto a un testo scritto.
Ad esempio, Trupeer ha mappato il volume dei ticket alle funzionalità del prodotto, il che ha reso semplice individuare argomenti ad alta priorità. Il loro approccio ha garantito che ogni nuovo video affrontasse le questioni che influenzavano il maggior numero di utenti, massimizzando il ritorno sul loro sforzo di supporto.
Come selezionare i giusti ticket di supporto da trasformare in video
Selezionare quali ticket convertire in video può essere semplice se segui questi passaggi:
Identificare le questioni più frequenti
Inizia elencando i ticket che compaiono più spesso nel tuo sistema di supporto. Il volume indica importanza; concentrati qui prima.Valutare l'idoneità della spiegazione visiva
Valuta se il problema può essere facilmente dimostrato visivamente. I processi passo-passo e le guide pratiche funzionano solitamente bene come video.Controllare la complessità del ticket
Escludi ticket altamente complessi o sensibili che richiedono supporto personalizzato. I video funzionano meglio per problemi chiari e ripetitivi.Valutare l'impatto sui clienti
Prioritizza i ticket che, quando risolti tramite video, potrebbero ridurre drasticamente le richieste ripetute in ingresso e migliorare l'esperienza dell'utente.Testare e affinare
Crea video di esempio e raccogli feedback dagli utenti. Regola il tuo approccio in base a ciò che il tuo pubblico trova più utile; questo è un passaggio che Trupeer ha assicurato di padroneggiare fin dall'inizio.
Il potere dei contenuti video nella riduzione delle richieste di supporto ripetitive
Quando gli utenti possono vedere visivamente come risolvere un problema, hanno molte più probabilità di avere successo senza contattare il supporto. I video combinano suono e immagine, il che è in linea con il modo in cui molte persone apprendono naturalmente. Questo ausilio visivo costruisce fiducia e indipendenza, il che si traduce infine in meno ticket di supporto ripetitivi.
Da quanto ho visto e personalmente vissuto, i video semplificano le istruzioni complesse e le rendono più accessibili. Questo riduce la frustrazione e impedisce agli utenti di contattare ripetutamente il supporto. L'implementazione da parte di Trupeer di video di formazione mirati li ha aiutati a raggiungere quasi un taglio del 50% nel volume di ticket ripetitivi, liberando il loro team per concentrarsi su problemi complessi e innovazione.
Best practices per la creazione di video di formazione efficaci
Mantenere i video brevi e focalizzati
Gli spettatori apprezzano contenuti chiari e concisi. Video brevi (circa 2-5 minuti) focalizzati su un argomento o su un problema alla volta sono più digeribili e più propensi ad essere guardati fino alla fine.
Utilizzare un linguaggio semplice e segnali visivi
Parla in modo naturale ed evita gergo tecnico. Supporta la narrazione con evidenziazioni, zoom e annotazioni semplici per guidare l'attenzione dello spettatore esattamente dove è necessaria.
Rendere i video accessibili
Aggiungi sottotitoli per utenti non udenti e per chi preferisce leggere. L'accessibilità amplifica la portata del tuo video e migliora la soddisfazione generale degli utenti.
Incorporare il tocco umano di Trupeer
Trupeer è progettato per creatori e team che vogliono più di semplici modifiche rapide. Ti consente di gestire le risorse del marchio, collaborare con i membri del team e mantenere ogni versione organizzata.
Puoi anche creare modelli personalizzati, applicare sfondi dinamici e generare video multilingue senza ulteriori strumenti. Per video di marketing o tutorial, il flusso di lavoro integrato di Trupeer copre tutto, dalla registrazione alla pubblicazione.
Misurare l'impatto dei video di formazione sull'efficienza del supporto
Monitorare le metriche di coinvolgimento per ogni video
Secondo la mia esperienza, caricare semplicemente un video non basta; devi sapere se le persone lo stanno effettivamente guardando e apprendendo. Controllo sempre il numero di visualizzazioni, il tempo di visualizzazione (gli utenti terminano il video?) e il numero di clic sui collegamenti alle risorse correlate. Un elevato coinvolgimento significa che il video sta svolgendo il suo scopo; un basso coinvolgimento potrebbe significare che l'argomento o il formato necessitano di revisione.
Raccogliere dati di feedback e soddisfazione degli utenti
Il feedback diretto rivela ciò che i numeri non possono. Raccomando sondaggi post-video o pulsanti di pollice in su/giù per chiedere agli spettatori se il video ha risolto il loro problema. I commenti dei clienti sulla chiarezza, il ritmo e l'utilità aiutano a modificare il contenuto e lo stile di presentazione. Trupeer chiede attivamente agli utenti se un video ha affrontato la loro domanda, portando a rapidi miglioramenti e a un rapporto più forte con la loro base utenti.
Correlare l'uso dei video alle tendenze dei ticket
Mi piace tracciate il volume dei ticket per questioni prima e dopo che un video correlato viene pubblicato. Se le richieste di supporto iniziano a diminuire per quegli argomenti, sai che il tuo video sta funzionando. D'altra parte, se i livelli dei ticket rimangono costanti, gli utenti potrebbero non trovare il video o potrebbe aver bisogno di essere rielaborato.
Miglioramento continuo: rivedere e affinare
Infine, nessun video di formazione è mai finito. Raccomando audit regolari a intervalli stabiliti, una volta a trimestre o dopo aggiornamenti importanti del prodotto. Raccogli dati, aggiorna sceneggiature o rifai il video se le procedure cambiano, proprio come l'approccio basato sui dati di Trupeer. Questo mantiene le tue risorse attuali e assicura che la tua strategia di supporto rimanga un passo avanti rispetto alle esigenze dei clienti.
Conclusione
Secondo me, investire in video di formazione di alta qualità è una delle mosse più intelligenti che un'azienda può fare per ridurre al minimo i ticket di supporto e aumentare la soddisfazione del cliente. Identificando i punti dolenti più comuni, scegliendo strategicamente quali argomenti affrontare con un video e misurando continuamente la loro efficacia, dai potere agli utenti per aiutarsi da soli prima di contattare il tuo team di supporto. Questo non solo fa risparmiare tempo e denaro, ma crea anche un'esperienza più positiva ed efficiente per tutti gli interessati. Dalla mia esperienza e come mostrano i risultati di Trupeer, le risorse video proattive e user-friendly sono il futuro del supporto clienti.
