Usa questo modello
Un SLA chiaro è la base di ogni relazione di servizio di successo, sia interna che esterna. Con Trupeer, puoi risparmiare ore nella stesura dei contratti partendo da un modello di accordo sul livello di servizio gratuito, personalizzandolo con le tue linee guida del brand e trasformando l'SLA in un video di presentazione che aiuta clienti e team a comprendere chiaramente le aspettative.
Che cos'è un modello di accordo sul livello di servizio gratuito?
Un modello di accordo sul livello di servizio gratuito è una struttura riutilizzabile per il documento che definisce quale livello di servizio un fornitore erogherà, come tale livello viene misurato e cosa succede quando non viene rispettato.
Una nota importante prima di tutto il resto. Un accordo sul livello di servizio è un contratto o parte di esso, e questa pagina descrive la struttura del documento piuttosto che fornire consulenza legale. Nulla di quanto riportato qui sostituisce la revisione da parte di un avvocato qualificato nella vostra giurisdizione, e nessun modello trovato online, compresi quelli qui descritti, dovrebbe essere firmato senza tale revisione. Le conseguenze di un SLA ricadono su chi lo ha firmato, non su chi ha pubblicato il modello.
Detto questo, la maggior parte dei modelli di SLA pubblicati condivide una debolezza specifica, e conoscerla vale più del modello stesso.
Forniscono obiettivi. Disponibilità del novantanove virgola nove percento. Risposta in quattro ore per la priorità uno. Novantacinque percento dei ticket risolti entro due giorni lavorativi. Questi vengono letti come impegni e non lo sono, perché un obiettivo è un impegno solo quando vengono dichiarate tre ulteriori cose: come viene misurato, cosa è escluso dalla misurazione e cosa succede quando non viene raggiunto.
La maggior parte dei modelli gratuiti non dichiara nessuna delle tre cose. Ciò che vi viene dato è un insieme di aspirazioni formattate come un accordo.
Il formato segue l'uso. Un file Word modello di accordo sul livello di servizio gratuito è il luogo in cui questi vengono redatti e negoziati, poiché entrambe le parti modificano il testo, e un documento Word o un file doc modello di accordo sul livello di servizio gratuito sono la stessa cosa sotto una vecchia estensione. Un PDF modello di accordo sul livello di servizio gratuito è la versione firmata, motivo per cui la maggior parte degli editori offre un'accoppiata Word PDF: uno da modificare, uno da firmare. Una versione Excel del modello di accordo sul livello di servizio gratuito si adatta alla tabella del livello di servizio e alla reportistica continua rispetto ad essa.
Un obiettivo senza rimedio non è un accordo
Leggete qualsiasi SLA in vostro possesso, trovate l'impegno sulla disponibilità e poi cercate cosa succede se non viene rispettato.
In una gran parte dei documenti, la risposta è nulla. C'è un numero, c'è un paragrafo sull'impegno del fornitore per la qualità del servizio e non c'è alcuna conseguenza da nessuna parte. Alcuni dicono che il fornitore indagherà e riferirà. Questa è una descrizione di competenza, non un rimedio.
Un obiettivo senza conseguenze è un indicatore di prestazione interno che è stato stampato in un contratto. Può essere ancora utile, perché crea un'aspettativa e vi dà qualcosa a cui fare riferimento. Non è un accordo nel senso implicito del termine, e considerarlo tale porta le organizzazioni a sentirsi protette quando non lo sono.
Il rimedio è ciò che trasforma il numero in un obbligo. Di solito crediti di servizio, a volte diritti di escalation, occasionalmente diritti di recesso dopo ripetuti inadempimenti. Ciò che conta è meno quale sia il meccanismo rispetto al fatto che ne esista uno e che sia proporzionato al danno, perché un credito pari al due percento di un canone mensile a fronte di un disservizio che vi è costato una giornata di attività non è un rimedio, sono scuse con una fattura allegata.
Come personalizzare questo modello in Trupeer
Passo 1: Apri la sezione Modelli
Vai alla sezione Modelli dal menu di navigazione principale.
Passo 2: Seleziona e apri un modello
Clicca su qualsiasi modello con cui desideri lavorare per aprirlo.
Passo 3: Espandi la vista del modello
Se necessario, espandi la vista del modello per vedere chiaramente l'intero layout e i dettagli.
Passo 4: Modifica il modello
Clicca su Modifica per iniziare a modificare il modello selezionato.
All'interno dell'editor, puoi:
Aggiungere nuove sezioni
Definire o aggiornare le regole di formattazione
Aggiungere un logo e regolarne la posizione e le relative impostazioni
Passo 5: Salva il tuo modello personalizzato
Dopo aver apportato tutte le modifiche necessarie, clicca su Salva per memorizzare il modello aggiornato come tuo.
Passo 6: Visualizza l'anteprima e perfeziona il modello
Quando vuoi vedere come appare il tuo modello personalizzato, apri l'Anteprima.
Dalla schermata di anteprima, puoi continuare ad apportare modifiche direttamente se necessario, assicurandoti che il modello appaia esattamente come desideri.
Con un modello di accordo sul livello di servizio puoi:
Risparmiare ore di scrittura: Salta la pagina bianca con una struttura già utilizzata dai fornitori di servizi.
Impostare aspettative chiare: Sezioni integrate per metriche, tempi di risposta ed esclusioni.
Rimanere in linea con il brand: Applica il tuo logo, font e colori utilizzando il brand kit di Trupeer.
Ridurre le controversie: SLA chiari prevengono incomprensioni su cosa è coperto e quando.
Standardizzare tra i clienti: Utilizza lo stesso modello di SLA per ogni relazione.
Raggiungere clienti globali: Traduci gli SLA in oltre 65 lingue con un solo clic.
La finestra temporale, le esclusioni e il rimedio
Tre domande trasformano un obiettivo in qualcosa di applicabile, e i modelli forniscono il numero senza rispondere a nessuna di esse.
Su quale periodo viene misurato? Questa è la domanda che cambia il significato del numero in modo più radicale, e quasi nessuno la pone.
Disponibilità | Downtime consentito al mese | Downtime consentito all'anno |
|---|---|---|
99.5% | Circa 3 ore 40 minuti | Circa 1 giorno 20 ore |
99.9% | Circa 43 minuti | Circa 8 ore 45 minuti |
99.95% | Circa 22 minuti | Circa 4 ore 20 minuti |
99.99% | Circa 4 minuti 20 secondi | Circa 53 minuti |
Il novantanove virgola nove percento misurato mensilmente consente quarantatré minuti di inattività in qualsiasi mese. La stessa cifra misurata annualmente consente quasi nove ore, e permette che ognuna di quelle ore cada in un solo giorno nella vostra settimana più intensa mentre il fornitore rimane pienamente conforme. Stesso numero, accordo completamente diverso.
Cosa è escluso? Ogni SLA esclude qualcosa ed è proprio l'elenco delle esclusioni che decide davvero la portata dell'impegno. La manutenzione programmata è ragionevole e dovrebbe essere limitata: entro una finestra temporale dichiarata, con preavviso dichiarato, con un limite massimo di ore dichiarato al mese. Le esclusioni di manutenzione senza limiti rendono privo di significato il dato sulla disponibilità. Le interruzioni di terze parti sono l'esclusione da leggere con maggiore attenzione, perché un fornitore di servizi in cloud il cui contratto esclude i guasti del proprio fornitore di hosting ha escluso la causa più probabile di qualsiasi disservizio che potreste riscontrare.
Cosa succede quando non viene rispettato? Il rimedio. Se è automatico o deve essere richiesto, entro quale termine, come viene calcolato, qual è il limite massimo e se l'inadempimento ripetuto vi dà qualche diritto oltre ai crediti.
Un modello che vi fornisce un numero e lascia vuote tutte e tre le risposte vi ha dato la parte più facile.
Cosa deve contenere un modello di accordo sul livello di servizio
Dieci componenti. La tabella del livello di servizio ne costituisce la sostanza.
Componente | Cosa fa |
|---|---|
Parti e durata | Chi è vincolato, da quando, per quanto tempo e come si rinnova o termina. |
Servizi coperti | Precisamente cosa è incluso e, esplicitamente, cosa non lo è. |
Definizioni | Cosa significa disponibile, cos'è un incidente, cosa significa ciascuna priorità. L'ambiguità qui annulla tutto il resto. |
Tabella del livello di servizio | Ogni impegno con il relativo obiettivo, metodo di misurazione, finestra temporale di misurazione e rimedio. |
Definizioni di priorità | Come viene assegnata la gravità e chi la assegna. Trattato in dettaglio di seguito, perché è qui che inizia la maggior parte delle controversie. |
Esclusioni | Manutenzione, dipendenze da terze parti, problemi causati dal cliente, forza maggiore. Limitate piuttosto che aperte. |
Misurazione e reportistica | Chi misura, utilizzando cosa, con quale frequenza viene riferito e se il cliente può verificarlo. |
Rimedi | Crediti o altre conseguenze, come vengono richiesti, entro quale termine, con quale limite massimo. |
Revisione e modifica | Come vengono rivisti i livelli di servizio e cosa succede se il servizio cambia materialmente. |
Governance | Chi si incontra, con quale frequenza e come viene gestita una controversia prima che diventi una questione legale. |
La riga delle definizioni di priorità merita un'attenzione particolare. La maggior parte delle controversie sugli SLA non riguarda il fatto che una risposta sia avvenuta o meno entro quattro ore. Riguarda se l'incidente fosse di priorità uno o di priorità due, perché ciò determina quale cronometro è stato applicato. Se il fornitore assegna la priorità in modo unilaterale, l'impegno sui tempi di risposta è meno solido di quanto sembri.
Modello di accordo sul livello di servizio gratuito: la struttura da copiare
Compilato con un esempio reale anziché con segnaposto. Questo è un SLA di supporto e disponibilità per un servizio software aziendale. È a scopo illustrativo e non costituisce una stesura legale.
Copia da qui.
Parti e durata. Fornitore, cliente, data di entrata in vigore, durata iniziale, meccanismo di rinnovo, periodo di preavviso.
Servizi coperti. L'applicazione in hosting, le sue integrazioni standard e il supporto. Non coperti: la rete e i dispositivi del cliente, le integrazioni configurate dal cliente, le applicazioni di terze parti e qualsiasi sviluppo personalizzato.
Definizioni. Disponibile significa che l'applicazione risponde a una richiesta di login e restituisce una pagina entro dieci secondi, testata da due posizioni esterne indipendenti a intervalli di un minuto. Le prestazioni degradate non costituiscono indisponibilità a meno che la risposta non superi i trenta secondi per più di quindici minuti consecutivi.
Tabella del livello di servizio.
Livello di servizio | Obiettivo | Misurato | Finestra temporale | Rimedio in caso di mancato rispetto |
|---|---|---|---|---|
Disponibilità | 99.9% | Monitoraggio esterno da due posizioni, intervalli di un minuto, log a disposizione del cliente | Mese solare | 5% del canone mensile per ogni 0,1% al di sotto dell'obiettivo, fino a un massimo del 30% |
Risposta priorità uno | 30 minuti | Timestamp del sistema di ticket, conferma da parte di un tecnico designato | Mese solare, 95% dei ticket | 5% del canone mensile se inferiore al 95% |
Risoluzione o soluzione alternativa priorità uno | 4 ore | Timestamp del sistema di ticket | Mese solare, 90% dei ticket | 5% del canone mensile se inferiore al 90% |
Risposta priorità due | 4 ore lavorative | Timestamp del sistema di ticket | Mese solare, 95% dei ticket | Escalation, nessun credito |
Ripristino dati da backup | 4 ore dalla richiesta | Timestamp di completamento del ripristino | Per incidente | 10% del canone mensile per ogni inadempimento |
Definizioni di priorità. Priorità uno: il servizio non è disponibile per tutti gli utenti, oppure una funzione principale è inutilizzabile senza alcuna soluzione alternativa. Priorità due: una funzione principale è compromessa ma è disponibile una soluzione alternativa. Priorità tre: tutto il resto. La priorità viene proposta dal cliente e può essere modificata solo di comune accordo, con controversie escalate al forum di governance entro un giorno lavorativo e l'applicazione della priorità più alta fino a risoluzione avvenuta.
Esclusions. Manutenzione programmata all'interno della finestra temporale dalle 22:00 alle 02:00 della domenica, con cinque giorni lavorativi di preavviso, limitata a quattro ore per mese solare. Manutenzione di emergenza con il preavviso consentito dalle circostanze, limitata a due ore al mese prima che venga conteggiata ai fini della disponibilità. Disservizi causati dalla rete o dalla configurazione del cliente. Forza maggiore. Si noti che i guasti dell'infrastruttura di hosting propria del fornitore non sono esclusi e vengono conteggiati ai fini della disponibilità.
Misurazione e reportistica. Il fornitore effettua la misurazione utilizzando un sistema di monitoraggio esterno designato. Il log grezzo è a disposizione del cliente su richiesta in qualsiasi momento. Un report mensile viene emesso entro cinque giorni lavorativi dalla fine del mese, mostrando le prestazioni rispetto a ciascun livello di servizio.
Rimedi. I crediti vengono applicati automaticamente alla fattura successiva senza che il cliente debba richiederli. I crediti totali in qualsiasi mese sono limitati al 30% del canone mensile. Qualora la disponibilità scenda al di sotto dell'obiettivo per tre mesi consecutivi, il cliente può recedere con trenta giorni di preavviso senza alcuna penale.
Revisione. Livelli di servizio rivisti annualmente, o entro trenta giorni da qualsiasi modifica sostanziale del servizio.
Governance. Revisione mensile del servizio con partecipanti designati da entrambe le parti. Le controversie vengono escalate ai dirigenti designati entro dieci giorni lavorativi prima dell'avvio di qualsiasi processo formale.
Copia fino a qui.
Due caratteristiche di questo documento sono insolite ed entrambe sono deliberate. I crediti sono automatici anziché richiedibili, il che elimina la situazione comune in cui un cliente ha diritto a un rimedio e non lo richiede mai. E l'inadempimento ripetuto crea un diritto di recesso, che è l'unico rimedio che i fornitori temono sinceramente.
Esempio di accordo sul livello di servizio: sei ore a novembre
Ballinger Wholesale, un grossista alimentare di circa quattrocento dipendenti, gestiva le operazioni del proprio magazzino su un servizio software in hosting con un contratto triennale.
L'SLA garantiva una disponibilità del novantanove virgola nove percento e un tempo di risposta di quattro ore per gli incidenti di priorità uno. Entrambi i dati erano stati verificati in fase di acquisto ed erano stati ritenuti accettabili.
Quattro elementi non erano stati verificati. La disponibilità veniva misurata annualmente anziché mensilmente. La manutenzione programmata era esclusa senza alcun limite di ore. Le interruzioni attribuibili a infrastrutture di terze parti erano escluse, il che copriva l'host cloud del fornitore stesso. E per risposta si intendeva la presa in carico piuttosto che la risoluzione, senza alcun impegno di risoluzione in nessun punto del documento.
Un martedì di novembre, il servizio non è stato disponibile per sei ore a causa di un guasto nella regione cloud del fornitore.
Gli addetti al prelievo non potevano lavorare. Quel giorno sono rimasti inevasi circa centottantamila sterline di ordini e due clienti della grande distribuzione hanno applicato penali per ritardata consegna in base ai propri contratti con Ballinger.
Ballinger ha ricevuto una risposta entro quattro ore, correttamente. Non ha ricevuto alcun credito, perché l'interruzione era esclusa in quanto dipendente da infrastrutture di terze parti. Anche se non fosse stata esclusa, sei ore rientrano ampiamente nelle otto ore e tre quarti che il novantanove virgola nove percento consente nell'arco di un anno, quindi il fornitore sarebbe stato comunque conforme.
Il fornitore non si era comportato male. Aveva rispettato ogni impegno previsto dal documento, ed era proprio questo il problema.
La successiva revisione degli acquisti ha preso in esame quattordici SLA con fornitori in possesso dell'azienda. Undici non contenevano alcun tipo di rimedio oltre all'impegno di indagare. Tre prevedevano crediti, di cui due erano richiedibili solo per iscritto entro una breve finestra temporale, e nessuno dei due era mai stato richiesto da nessuno in Ballinger.
Al momento del rinnovo hanno richiesto tre modifiche. Misurazione mensile. Esclusioni limitate, con i guasti di hosting esplicitamente inclusi. E crediti applicati automaticamente con diritto di recesso dopo tre mesi consecutivi di violazione.
Il fornitore ha accettato le prime due e ha rifiutato la terza, offrendo invece un periodo di preavviso prolungato. Questo è un risultato normale ed era comunque un contratto notevolmente migliore di quello che andava a sostituire.
La lezione più economica di tutta questa vicenda è che tutte e tre le modifiche erano ottenibili semplicemente chiedendole, e nessuno le aveva chieste nella negoziazione originale perché il numero in cima alla pagina era sembrato rassicurante.
Tipi di accordo sul livello di servizio
Si distinguono comunemente tre tipologie, e la distinzione influisce sulla struttura del documento.
SLA basato sul cliente. Un unico accordo che copre tutti i servizi forniti a un singolo cliente. Comune quando un fornitore offre diversi servizi a un unico cliente, ed è il più semplice da gestire.
SLA basato sul servizio. Un unico accordo che copre un determinato servizio per tutti i clienti che lo utilizzano. Standard per software e servizi in hosting, e in genere non negoziabile al di sotto di un certo valore contrattuale.
SLA multilivello. Strutturato a livelli, con un livello aziendale che copre le condizioni comuni a tutti, un livello cliente e un livello servizio. Utilizzato dai fornitori più grandi per evitare di dover gestire centinaia di documenti personalizzati.
A questi si affiancano due documenti correlati. Un accordo sul livello operativo (OLA) è interno, tra team della stessa organizzazione, a supporto dell'impegno esterno. Se avete promesso a un cliente una risoluzione in quattro ore e il vostro team infrastrutturale non ha un corrispondente impegno interno, l'SLA esterno si regge sulla buona volontà. Un contratto di supporto (underpinning contract) è l'equivalente stipulato con un fornitore terzo, e qualsiasi impegno esterno che dipenda da un fornitore deve essere supportato da uno di essi, altrimenti avrete promesso qualcosa che non controllate.
Come scrivere un accordo sul livello di servizio in sei passaggi
Definisci i termini prima dei numeri. Cosa significa disponibile, cosa significa ciascuna priorità, cosa significa risposta. I numeri associati a termini non definiti sono inapplicabili nella pratica, anche quando lo sono per legge.
Imposta prima di tutto la finestra temporale di misurazione. Questa cambia il significato di ogni dato successivo.
Scegli obiettivi che sei attualmente in grado di raggiungere. Analizza dodici mesi di prestazioni reali. Un SLA che promette prestazioni migliori rispetto a quelle storiche, senza una modifica operativa a monte, è un impegno a fallire.
Metti un limite a ogni esclusione. Limiti di ore, finestre temporali definite, preavviso dichiarato. Un'esclusione senza limiti vanifica l'impegno preso.
Associa un rimedio a ogni obiettivo. Automatico ove possibile, e proporzionato al danno anziché al canone.
Fallo esaminare da un avvocato. Si tratta di un contratto con conseguenze finanziarie e la revisione costa una frazione rispetto a una singola controversia.
Il terzo passaggio merita una nota per i fornitori. C'è la tentazione costante di offrire un livello di servizio leggermente migliore rispetto alla concorrenza, piuttosto che leggermente migliore rispetto alle proprie prestazioni reali. Questo divario si trasforma in crediti e, alla fine, in un cliente con diritto di recesso.
Esclusioni e rimedi
Queste due sezioni determinano il valore dell'intero documento, ed entrambe tendono a essere lette superficialmente.
Le esclusioni da esaminare con maggiore attenzione. Manutenzione programmata, che dovrebbe essere limitata da finestre temporali, preavviso e ore mensili. Interruzioni di terze parti e dell'infrastruttura, che dovrebbero essere esplicitamente incluse qualora il fornitore abbia scelto la terza parte. Problemi causati dal cliente, che sono ragionevoli e dovrebbero essere definiti anziché lasciati come scappatoia generica. Forza maggiore, che è standard e dovrebbe comunque specificare cosa vi rientra.
Un PDF di esempio di accordo sul livello di servizio pubblicato da un acquirente del settore pubblico è il posto migliore per vedere come gestire correttamente entrambi gli aspetti, poiché tali documenti sono stati negoziati da parti che avevano un reale interesse in gioco.
Rimedi che vale la pena negoziare. Crediti automatici anziché richiedibili, perché i crediti richiedibili non vengono reclamati con una frequenza sorprendente. Crediti che variano in base alla gravità anziché una percentuale fissa. Un limite massimo sufficientemente alto da essere rilevante. E una conseguenza crescente in caso di inadempimento ripetuto, poiché un fornitore che può assorbire il credito a tempo indeterminato non ha alcun incentivo a risolvere i problemi.
Il punto su cui essere realistici è che i crediti di servizio raramente compensano la perdita effettiva e non sono progettati per farlo. Esistono per creare un incentivo e per dare al cliente un elemento concreto a cui fare riferimento. Laddove la perdita potenziale sia davvero ingente, i crediti non sono lo strumento adatto e la discussione deve vertere su responsabilità, assicurazione e diritti di recesso, tutti elementi che richiedono una consulenza legale piuttosto che un modello.
Cosa non può risolvere un modello di accordo sul livello di servizio gratuito
Un servizio che non può raggiungere quel numero. Firmare un impegno che non avete mai raggiunto non migliora il servizio. Trasforma un problema operativo in uno contrattuale.
Priorità non definite. Se la gravità viene assegnata da chiunque si trovi a discutere, ogni tempo di risposta nel documento diventa debole.
Nessuno che effettua misurazioni. Un SLA senza reportistica non viene applicato per impostazione predefinita, perché il cliente scopre una violazione solo durante un disservizio, ovvero quando è impegnato a gestirlo.
Rischio legale. Nessun download gratuito di un modello di accordo sul livello di servizio in Word è scritto per la vostra giurisdizione, la vostra posizione di responsabilità o le condizioni contrattuali esistenti. La struttura si trasferisce. La stesura del testo no, e questo è il documento in cui tale distinzione è più costosa.
Rispettare l'impegno, non solo scriverlo
Il documento è la parte più semplice. Rispettare ripetutamente un impegno di risoluzione in quattro ore, all'interno di un team di supporto con diversi livelli di esperienza, è la parte più difficile, ed è lì che i crediti si guadagnano o si perdono realmente.
La variabile che incide maggiormente sul tempo di risoluzione è se la persona che prende in carico il ticket conosce la procedura per quella specifica tipologia di problema. Le procedure scritte affrontano male questo aspetto, perché il lettore deve ricostruire una sequenza di schermate partendo dal testo, finendo per arrendersi e chiedere a un collega, il che trasforma le quattro ore di una persona in quattro ore di due persone.
Trupeer AI colma questo divario. Qualcuno risolve il problema una volta mentre registra e il risultato è una guida scritta passo-passo con schermate già catturate e inserite, insieme a un video, con il vostro brand personalizzato. La persona successiva che si troverà ad affrontare quel problema seguirà la guida invece di chiedere aiuto.
Registra. Personalizza con il brand. Traduci. Usa Trupeer.
Ne conseguono due aspetti importanti per gli impegni di servizio. Laddove il supporto opera in diverse aree geografiche o lingue, la stessa registrazione produce la stessa procedura in ognuna di esse, in modo che l'impegno sul tempo di risoluzione non dipenda dal team a cui è assegnato il ticket. E quando il prodotto cambia, registrare nuovamente è più rapido che modificare, il che mantiene le procedure aggiornate ed evita che diventino silenziosamente obsolete.
Il materiale viene inserito nella vostra knowledge base e funge anche da formazione per il nuovo personale di supporto. I dettagli a livello di singola attività appartengono alle istruzioni di lavoro sottostanti. La coerenza con gli altri documenti è una questione di impostazione del brand kit da effettuare una sola volta, e la configurazione è trattata nella guida alla configurazione del modello di documento.
Domande Frequenti
Esiste una versione Word del modello di accordo sul livello di servizio gratuito?
Word è lo strumento in cui gli SLA vengono redatti, perché entrambe le parti modificano il testo e negoziano clausole specifiche. Un file Word modello di accordo sul livello di servizio gratuito con revisioni attive è il formato di lavoro standard.
Strutturatelo con la tabella del livello di servizio come sezione a sé stante anziché distribuita nel testo, poiché quella tabella è il punto a cui entrambe le parti faranno riferimento. E fate esaminare il documento finito da un avvocato prima di firmarlo, perché il modello fornisce la struttura piuttosto che una stesura legalmente vincolante.
Esiste un documento Word o una versione doc del modello di accordo sul livello di servizio gratuito?
Sì, e sono la stessa cosa sotto diverse estensioni di file. Un file doc Word modello di accordo sul livello di servizio gratuito e un file doc modello di accordo sul livello di servizio gratuito forniscono entrambi un documento modificabile, in cui la vecchia estensione indica semplicemente un formato precedente.
Ciò che conta molto più dell'estensione è se il modello include una finestra temporale di misurazione, esclusioni limitate e un rimedio per ciascun obiettivo. La maggior parte non lo fa, e queste tre aggiunte fanno la differenza tra un documento vincolante e uno puramente descrittivo.
Esiste un download gratuito in formato Word del modello di accordo sul livello di servizio?
Ce ne sono molti, ed è bene fare un'avvertenza in modo chiaro. Un download gratuito in formato Word del modello di accordo sul livello di servizio non è redatto per alcuna giurisdizione particolare né per alcuna relazione commerciale specifica.
Utilizzatelo per strutturare il vostro pensiero e per assicurarvi di non aver dimenticato alcuna sezione. Non utilizzatelo come documento da firmare. Il costo di una revisione legale su un SLA è minimo se confrontato con una singola interruzione contestata, e questa tipologia di documento è quella in cui questo confronto è più evidente.
Esiste un modello di accordo sul livello di servizio Word PDF?
La maggior parte dei modelli pubblicati offre entrambi i formati, e ognuno ha la sua utilità. Un'accoppiata Word PDF per il modello di accordo sul livello di servizio significa in genere che il file Word serve per la modifica e la negoziazione, mentre il PDF è quello che viene firmato e archiviato.
Conservate la sorgente modificabile dopo la firma. Gli SLA vengono rivisti al momento del rinnovo, modificati quando i servizi cambiano e consultati in caso di controversie; ricostruire il documento da un PDF è un lavoro che si può evitare.
Esiste un modello di accordo sul livello di servizio gratuito in formato PDF?
Il PDF è la versione definitiva. Una volta che entrambe le parti hanno concordato le condizioni, un modello di accordo sul livello di servizio gratuito in formato PDF firmato e datato costituisce la copia di riferimento, e il suo valore deriva dal fatto che non può essere modificato silenziosamente.
Assicuratevi che la versione e la data appaiano sul documento stesso e non solo nel nome del file, e che qualsiasi modifica successiva sia una variante numerata allegata ad esso anziché un PDF sostitutivo con lo stesso nome.
Dove posso trovare un esempio di accordo sul livello di servizio in formato PDF?
I siti di procurement governativi e del settore pubblico ne pubblicano di reali, e un esempio di accordo sul livello di servizio in formato PDF tratto da un contratto pubblico è più istruttivo di un modello commerciale, perché è stato negoziato da parti che avevano reali interessi in gioco.
Leggeteli per comprendere le esclusioni e i rimedi piuttosto che per gli obiettivi. Gli obiettivi sono specifici per quel servizio e non sono trasferibili. Al contrario, il modo in cui un acquirente serio ha limitato le finestre di manutenzione e quali conseguenze ha associato a inadempimenti ripetuti sono elementi utili.
Esiste una versione Excel del modello di accordo sul livello di servizio gratuito?
Excel non è adatto per l'accordo in sé, ma è ottimo per tutto ciò che lo circonda. Un file Excel modello di accordo sul livello di servizio gratuito funziona bene per la tabella del livello di servizio stessa, e ancora meglio per il tracciamento mensile delle prestazioni effettive rispetto a ciascun impegno.
Conservate l'accordo in un documento. Le definizioni, le esclusioni, i rimedi e le disposizioni di governance sono testi legali, e i testi legali all'interno delle celle di un foglio di calcolo vengono troncati, formattati in modo errato e, alla fine, interpretati male.
Qual è la differenza tra un SLA e un KPI?
Un indicatore chiave di prestazione (KPI) è qualcosa che si misura. Un accordo sul livello di servizio (SLA) è qualcosa a cui si è vincolati, con un metodo di misurazione definito e una conseguenza in caso di mancato rispetto.
La prova pratica è ciò che accade in un mese negativo. Se la risposta è un semplice confronto verbale, avete un KPI. Se la risposta è un credito, un'escalation o un diritto di recesso, avete un accordo. Moltissimi documenti intitolati SLA contengono in realtà solo dei KPI, ed è bene saperlo prima di fare affidamento su di essi.
