Immagina questo: il tuo team di supporto è sopraffatto dai ticket e i clienti sono frustrati dai lunghi tempi di attesa. Preferiscono inviare ticket perché non hanno ancora preso l'abitudine di usare la tua knowledge base. In effetti,

oltre il 60% dei clienti invierà un ticket se non trova una risposta entro 10 minuti.

Questa dipendenza dall'invio di ticket non solo mette a dura prova il tuo team, ma influisce anche sulla soddisfazione del cliente. È un ciclo difficile da interrompere. Ma c'è una via d'uscita. Promuovendo efficacemente la tua knowledge base, puoi incoraggiare il self-service, ridurre il volume dei ticket e migliorare l'esperienza del cliente.

Per chi gestisce il supporto clienti, questo è fondamentale. L'obiettivo è modificare il comportamento senza causare frustrazione. La chiave è integrare la knowledge base nelle abitudini dei tuoi clienti. Ciò comporta più di una semplice knowledge base ben scritta; richiede una promozione strategica e la sua integrazione come parte integrante del customer journey. In questo modo, puoi trasformare il modo in cui il supporto viene percepito ed erogato. Per vedere come altri hanno eccelso, dai un'occhiata ad alcuni dei migliori esempi di knowledge base che sono riusciti a modificare il comportamento dei clienti. Questo è esattamente il campo in cui la knowledge base Fin di Intercom diventa utile, ed è il tipo di contenuto che Trupeer può generare direttamente a partire da una semplice registrazione dello schermo.

Perché è importante promuovere la tua knowledge base?

Promuovere la tua knowledge base è fondamentale per ridurre il carico operativo e migliorare la soddisfazione del cliente. Quando i clienti scelgono di default l'invio di ticket, il tuo team di supporto può trovarsi sopraffatto, con conseguenti tempi di risposta più lunghi e una riduzione della qualità del servizio. Ciò influisce non solo sull'efficienza del tuo team, ma anche sulla fedeltà dei clienti. Una knowledge base ben promossa consente ai clienti di trovare soluzioni in autonomia, aumentando la loro soddisfazione e riducendo il volume dei ticket in entrata.

Per i support manager, la sfida è di tipo strategico: come integrare efficacemente la knowledge base nel processo decisionale del cliente. Quando i clienti sono abituati a ricevere supporto immediato tramite ticket, incoraggiarli ad utilizzare soluzioni self-service richiede un cambiamento di comportamento. Questo non giova solo al team di supporto; migliora anche l'esperienza complessiva del cliente. Promuovendo efficacemente la tua knowledge base, crei un flusso di lavoro per il successo dei clienti più fluido, in cui i clienti possono trovare risposte rapidamente, riducendo la frustrazione e migliorando la percezione del tuo marchio.

Quali sono i vantaggi di promuovere la tua knowledge base?

La promozione della tua knowledge base offre diversi vantaggi tangibili. Non si tratta solo di ridurre l'invio di ticket; si tratta di creare un'esperienza cliente più efficiente e soddisfacente.

• Volume dei ticket ridotto. Una knowledge base efficace può ridurre l'invio di ticket fino al 40%, consentendo ai team di supporto di concentrarsi su problemi più complessi.

• Migliore soddisfazione dei clienti. I clienti apprezzano la possibilità di trovare risposte in modo rapido e indipendente, migliorando la loro soddisfazione generale nei confronti del tuo servizio.

• Risoluzione dei problemi più rapida. Con una knowledge base ben promossa, i clienti possono risolvere i problemi in pochi minuti invece di attendere risposte ai ticket, cosa che potrebbe richiedere ore o giorni.

• Risparmio sui costi. Riducendo il numero di ticket, le aziende possono ridurre i costi di supporto fino al 30%, in quanto sono necessarie meno risorse per gestire le richieste dei clienti.

• Migliore allocazione delle risorse. I team di supporto possono concentrarsi su attività ad alta priorità invece di rispondere a query ripetitive, ottimizzando il carico di lavoro e l'efficienza.

• Migliore percezione del marchio. Una solida knowledge base dimostra l'impegno per l'empowerment dei clienti, con un impatto positivo sulla reputazione del marchio. Scopri come una knowledge base unificata può trasformare le interazioni con i clienti.

• I team gestiscono questo flusso di lavoro end-to-end utilizzando la piattaforma video AI di Trupeer, che trasforma le registrazioni grezze in prodotti finiti e curati senza bisogno di un editor.

Quali funzionalità di Trupeer ti aiutano a promuovere la tua knowledge base?

Trupeer offre diverse funzionalità che possono aiutarti a promuovere in modo efficace la tua knowledge base, rendendo più facile per i clienti trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno.

Knowledge base ricercabile tramite AI

La knowledge base ricercabile tramite AI di Trupeer è un potente strumento che indicizza ogni registrazione con link profondi a livello di timestamp. Questa funzionalità rende incredibilmente facile per gli utenti saltare direttamente alla parte di un video o di un documento che risponde alla loro domanda specifica, riducendo la necessità di inviare ticket. Rendendo le informazioni facilmente accessibili e ricercabili, incoraggi il self-service e migliori notevolmente l'esperienza utente.

Generazione automatica di SOP

La creazione e il mantenimento delle SOP (procedure operative standard) possono richiedere molto tempo. La piattaforma di documentazione AI di Trupeer semplifica questo processo con la generazione automatica di SOP a partire da qualsiasi registrazione. Questa funzionalità garantisce che la tua knowledge base sia sempre aggiornata e completa, il che è fondamentale per una promozione efficace. Fornendo ai clienti guide chiare e dettagliate, consenti loro di risolvere i problemi in modo indipendente, riducendo la dipendenza dai ticket di supporto.

RIMOZIONE automatica delle parole di riempimento

Contenuti chiari e concisi sono la chiave per una knowledge base efficace. La funzione di rimozione automatica delle parole di riempimento di Trupeer assicura che le tue registrazioni siano curate e professionali. Eliminando parole inutili e pause, fornisci ai clienti contenuti diretti e facili da capire, migliorando l'usabilità della tua knowledge base.

Avatar AI e voce fuori campo

I contenuti personalizzati possono migliorare significativamente il coinvolgimento degli utenti. Gli avatar AI e le funzionalità di voce fuori campo di Trupeer ti consentono di creare contenuti più accattivanti e interattivi per la tua knowledge base. Con voiceover AI in oltre 65 voci naturali e avatar personalizzabili, puoi adattare i contenuti alle preferenze del tuo pubblico, rendendo il self-service più attraente ed efficace.

Analisi del coinvolgimento degli spettatori

Capire come i clienti interagiscono con la tua knowledge base è fondamentale per il miglioramento continuo. Trupeer offre un'analisi completa del coinvolgimento degli spettatori, inclusi i tassi di abbandono e le mappe di calore. Questi insight ti aiutano a identificare quali parti dei tuoi contenuti sono efficaci e quali necessitano di miglioramenti. Analizzando queste metriche, puoi affinare il tuo approccio alla promozione della tua knowledge base, assicurandoti che soddisfi efficacemente le esigenze dei tuoi clienti. Scopri come il nostro software di knowledge base per team e clienti può elevare la tua strategia di supporto.

Come promuovere passo dopo passo la tua knowledge base con Trupeer ai clienti che tendono ad inviare ticket?

Passo 1: Configura la tua knowledge base ricercabile tramite AI

Inizia configurando la tua knowledge base ricercabile tramite AI in Trupeer. Innanzitutto, accedi al tuo account Trupeer e vai alla sezione "Knowledge Base". Qui puoi caricare la documentazione e i video esistenti. Trupeer indicizza automaticamente queste risorse con link profondi a livello di timestamp, rendendo facile per gli utenti trovare rapidamente informazioni specifiche. Questo processo di configurazione richiede in genere circa 30 minuti, a seconda delle dimensioni della tua libreria di contenuti. Assicurati di verificare che ogni video e documento sia categorizzato e taggato correttamente per una reperibilità ottimale. Questo passaggio fondamentale garantisce che la tua knowledge base sia pronta per una promozione efficace. Trupeer offre anche un software di knowledge base online per team e clienti che gestisce questo passaggio senza ulteriori configurazioni.

Passo 2: Crea contenuti accattivanti con avatar AI e voci fuori campo

Successivamente, migliora i contenuti della tua knowledge base utilizzando gli avatar AI e le funzioni di voce fuori campo di Trupeer. Passa alla sezione "Crea contenuto" e seleziona "Nuovo video". Qui puoi scegliere tra oltre 50 voci AI naturali e personalizzare gli avatar per allinearli all'identità del tuo marchio. Questo processo prevede la scelta di uno script video, la selezione di un avatar e l'applicazione di voci fuori campo, richiedendo circa 60 minuti per video. Creando contenuti accattivanti e personalizzati, aumenti la probabilità che i clienti utilizzino la knowledge base anziché inviare ticket. Assicurati che ogni video sia conciso e incentrato sulle domande più comuni dei clienti.

Passo 3: Automatizza la generazione di SOP dalle registrazioni esistenti

Per fornire indicazioni chiare, utilizza la generazione automatica delle SOP di Trupeer. Vai alla tua libreria di registrazioni, seleziona un video pertinente e fai clic su "Genera SOP". Trupeer creerà un documento pronto per essere modificato catturando tutti i passaggi chiave della registrazione. Questa funzione è particolarmente utile per processi complessi su cui i clienti chiedono frequentemente assistenza. La generazione della SOP richiede in genere solo pochi minuti per video. Modifica le SOP per renderle più chiare e pubblicale nella tua knowledge base. Questo passaggio migliora la disponibilità delle risorse, incoraggiando i clienti a trovare le risposte autonomamente.

Passo 4: Implementa l'analisi del coinvolgimento degli spettatori

Per capire come i clienti interagiscono con la tua knowledge base, utilizza le analisi di coinvolgimento degli spettatori di Trupeer. Accedi alla dashboard "Analytics", dove puoi visualizzare metriche dettagliate come l'abbandono degli spettatori e le mappe di calore. Questi insight ti aiutano a identificare quali contenuti sono efficaci e dove sono necessari miglioramenti. Esamina regolarmente questi dati, preferibilmente su base settimanale, per adattare la tua strategia di contenuto e assicurarti che la tua knowledge base rimanga utile e pertinente. Ottimizzando sulla base delle analisi, posizioni la tua knowledge base come risorsa di riferimento, riducendo il volume dei ticket. I team che valutano gli strumenti spesso iniziano con un confronto delle alternative a Loom prima di standardizzare un flusso di lavoro.

Passo 5: Integra la tua knowledge base nei punti di contatto con i clienti

Includi la tua knowledge base nei punti di contatto chiave con i clienti per promuoverne l'uso. Utilizza i widget video integrabili di Trupeer per inserire video tutorial all'interno della tua app o del tuo sito web. Vai alla sezione "Integra", seleziona un video e genera il codice di incorporamento. Questo processo richiede circa 10 minuti per video. Posizionando strategicamente le risorse della knowledge base dove è più probabile che i clienti ne abbiano bisogno, aumenti la visibilità e l'accessibilità. Questo approccio proattivo incoraggia il self-service e riduce la dipendenza dai ticket di supporto.

Passo 6: Valuta e ripeti l'ottimizzazione utilizzando il feedback dei clienti

Infine, migliora continuamente la tua knowledge base raccogliendo i feedback dei clienti e agendo di conseguenza. Configura moduli di feedback o sondaggi da mostrare dopo che i clienti hanno visualizzato i contenuti della knowledge base. Utilizza i flussi di lavoro di revisione collaborativa di Trupeer per raccogliere idee ed opinioni sia dai clienti che dal tuo team di supporto. Questo ciclo di feedback è fondamentale per identificare lacune e opportunità per nuovi contenuti. Apporta modifiche in base al feedback regolarmente, in genere su base mensile, per garantire che la tua knowledge base rimanga completa e facile da usare. Ottimizzando il processo sulla base dei feedback degli utenti reali, costruisci una cultura del miglioramento continuo e del design incentrato sull'utente.

Quali consigli aiutano a promuovere la tua knowledge base tra i clienti che tendono ad inviare ticket?

Incoraggiare i clienti a utilizzare la tua knowledge base richiede una promozione strategica e un design intuitivo. Ecco sette consigli per aiutarti a cambiare efficacemente il comportamento dei clienti, migliorando la loro esperienza e riducendo l'invio di ticket.

• Rendila visibile. Assicurati che la tua knowledge base sia ben visibile sul tuo sito web e all'interno della tua app, in modo che sia il primo punto in cui i clienti cercano le risposte.

• Utilizza una navigazione chiara. Progetta la tua knowledge base con una navigazione e una funzionalità di ricerca intuitive per aiutare gli utenti a trovare le informazioni in modo rapido e semplice.

• Incoraggia il feedback. Implementa meccanismi di feedback all'interno della tua knowledge base per comprendere le esigenze degli utenti e migliorare continuamente la qualità dei contenuti.

• Promuovi i nuovi contenuti. Aggiorna regolarmente la tua knowledge base con nuovi contenuti e promuovi questi aggiornamenti tramite newsletter via e-mail o notifiche in-app.

• Integrala con i canali di supporto. Inserisci i collegamenti alla tua knowledge base all'interno dei ticket di supporto e delle risposte in chat per guidare gli utenti verso soluzioni self-service.

• Forma il tuo team. Assicurati che il tuo team di supporto abbia familiarità con la knowledge base e ne incoraggi l'uso durante le interazioni con i clienti. Esplora le alternative a Scribe per le SOP per migliorare la formazione del team.

• Utilizza l'analisi dati. Utilizza la web analytics per monitorare il modo in care i clienti interagiscono con la tua knowledge base e per identificare le aree da migliorare. Un generatore di knowledge base può aiutare a semplificare questo processo.

Domande frequenti

Come posso rendere più accattivante la mia knowledge base?

Per rendere la tua knowledge base più accattivante, incorpora elementi multimediali come video, immagini e contenuti interattivi. Gli avatar AI e le funzionalità di voce fuori campo di Trupeer possono aiutarti a creare contenuti video personalizzati e coinvolgenti. Inoltre, assicurati che il contenuto sia conciso, ben organizzato e facile da navigare. Aggiorna regolarmente la knowledge base con nuovi contenuti e utilizza l'analisi dei dati per comprendere l'interazione degli utenti, consentendoti di perfezionare e ottimizzare continuamente i contenuti.

Qual è il modo migliore per misurare l'efficacia della knowledge base?

Il modo migliore per misurare l'efficacia della knowledge base è analizzare le metriche di coinvolgimento degli utenti, come le visualizzazioni di pagina, il tempo sulla pagina e i tassi di abbandono. L'analisi del coinvolgimento degli spettatori di Trupeer fornisce informazioni dettagliate su come gli utenti interagiscono con i tuoi contenuti. Inoltre, raccogli feedback diretti dagli utenti tramite sondaggi o moduli di feedback per individuare le aree da migliorare. La combinazione di dati quantitativi e qualitativi offre una visione completa delle prestazioni della tua knowledge base.

Perché i clienti preferiscono inviare ticket invece di usare una knowledge base?

I clienti potrebbero preferire inviare ticket invece di utilizzare una knowledge base se ritengono che quest'ultima sia difficile da navigare o se le informazioni sono obsolete. Una knowledge base mal organizzata o poco promossa può spingere i clienti a optare di default per i ticket. Assicurarsi che la propria knowledge base sia intuitiva, ben gestita e facilmente accessibile incoraggia il self-service. Promuoverne l'uso attraverso il posizionamento strategico nei punti di contatto con i clienti e formare il personale di supporto per guidare i clienti verso di essa aiuta a modificare questo comportamento.

Trupeer può aiutare con la localizzazione della knowledge base?

Sì, Trupeer offre solide funzionalità di localizzazione, inclusa la traduzione tramite intelligenza artificiale in oltre 40 lingue con sincronizzazione labiale. Questa funzionalità garantisce che i contenuti della tua knowledge base siano accessibili a un pubblico globale, migliorandone la fruibilità e il coinvolgimento. Fornendo contenuti tradotti e culturalmente rilevanti, consenti ai clienti che non parlano inglese di utilizzare la tua knowledge base in modo efficace, riducendo la necessità di inviare ticket. Sfrutta le nostre funzionalità di traduzione video tramite AI.

La promozione di una knowledge base comporta un vantaggio in termini di costi?

La promozione di una knowledge base comporta un significativo vantaggio in termini di costi. Riducendo il volume dei ticket di supporto, le aziende possono ridurre i costi operativi, a volte fino al 30%. Questa efficienza consente una migliore allocazione delle risorse, consentendo ai team di supporto di concentrarsi su problemi più complessi. Inoltre, una knowledge base ben utilizzata migliora la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, contribuendo alla crescita dei ricavi a lungo termine. Investire in una strategia di promozione della knowledge base può generare ritorni sostanziali sia in termini di risparmio sui costi che di miglioramento dell'esperienza del cliente.