Gunakan template ini
Balasan help desk yang hebat menyeimbangkan kecepatan, akurasi, dan empati. Dengan Trupeer, Anda dapat menghemat berjam-jam untuk menulis template balasan dengan memulai dari template balasan help desk gratis, menyesuaikannya dengan panduan brand, lalu mengubah balasan umum menjadi jawaban video yang dapat ditonton pelanggan, bukan dibaca.
Balasan siap pakai menyelesaikan masalah nyata. Agen support mengetik lima kalimat yang sama sebanyak empat puluh kali sehari, dan konsistensi lebih penting daripada orisinalitas pada sebagian besar balasan tersebut.
Mereka juga menciptakan masalah nyata, yaitu pelanggan bisa merasakannya. Balasan yang sepenuhnya berbasis template terbaca seperti balasan yang tidak ditulis oleh siapa pun, dan pada tiket ketika seseorang kesal, itu lebih buruk daripada jawaban manusia yang lebih lambat dan kurang rapi.
Template di bawah ini disusun untuk itu. Kerangka berbasis template, detail ditulis.
Unduh template balasan help desk
Format | Paling cocok untuk |
|---|---|
Word (.docx) | Koleksi lengkap, siap diadaptasi dan ditempel ke helpdesk Anda |
Referensi cepat yang bisa dicetak untuk meja, dan kartu frasa yang harus dihindari | |
Excel (.xlsx) | Register template: nama, pemicu, pemilik, terakhir ditinjau, penggunaan |
Google Docs | Menyusun bersama tim support yang akan menggunakannya |
Gratis, dapat diedit, tanpa watermark. Sesuaikan redaksi sebelum Anda memuatnya. Koleksi template yang terdengar seperti perusahaan lain adalah cara tercepat agar support Anda terdengar generik.
Apa yang perlu di-template dan apa yang tidak pernah di-template
Aturan yang membuat balasan siap pakai berhasil: template-kan struktur dan kalimat yang paling sulit dibuat dengan benar. Tulis detailnya setiap kali.
Template-kan ini
Pembuka dan penutup dari setiap balasan.
Hal apa pun yang memiliki implikasi hukum, kepatuhan, atau kebijakan, di mana redaksi yang tepat itu penting.
Penolakan, karena perbedaan antara “tidak” yang baik dan yang buruk sepenuhnya ada pada cara penyusunannya.
Pemberitahuan eskalasi, agar pelanggan selalu mendapatkan informasi yang sama.
Instruksi prosedural standar, seperti reset kata sandi atau permintaan akses.
Hal apa pun yang Anda kirim lebih dari sepuluh kali dalam seminggu.
Jangan pernah di-template-kan ini
Deskripsi tentang apa yang benar-benar salah pada kasus spesifik mereka.
Permintaan maaf, ketika sesuatu benar-benar gagal. Permintaan maaf berbasis template dapat terdeteksi dan terbaca seperti sikap meremehkan.
Hal apa pun yang menanggapi pesan yang bersifat emosional. Jika seseorang menulis tiga paragraf tentang betapa frustrasinya mereka, balasan siap pakai mengonfirmasi kecurigaan mereka bahwa tidak ada yang mendengarkan.
Balasan pertama untuk masalah yang kompleks atau tidak biasa.
Hal apa pun untuk pelanggan yang bulan ini sudah mengalami pengalaman buruk dengan Anda.
Uji praktisnya: jika pelanggan menulis sesuatu yang spesifik dan personal, setidaknya satu kalimat balasan Anda harus merujuknya dengan kata-kata yang tidak mungkin ditulis sebelumnya.
Cara menyesuaikan template ini di Trupeer
Langkah 1: Buka Bagian Templates
Buka bagian Templates dari navigasi utama.
Langkah 2: Pilih dan Buka Template
Klik pada template apa pun yang ingin Anda kerjakan untuk membukanya.
Langkah 3: Perluas Tampilan Template
Jika diperlukan, perluas tampilan template untuk melihat tata letak dan detailnya dengan jelas.
Langkah 4: Edit Template
Klik Edit untuk mulai memodifikasi template yang dipilih.
Di dalam editor, Anda dapat:
Menambahkan bagian baru
Menetapkan atau memperbarui aturan pemformatan
Menambahkan logo dan menyesuaikan posisinya serta pengaturan terkait
Langkah 5: Simpan Template yang Anda Sesuaikan
Setelah membuat semua perubahan yang diperlukan, klik Save untuk menyimpan template yang diperbarui sebagai milik Anda.
Langkah 6: Pratinjau dan Penyempurnaan Template
Saat Anda ingin melihat seperti apa tampilan template yang Anda sesuaikan, buka Preview.
Dari layar pratinjau, Anda dapat terus melakukan penyesuaian langsung jika diperlukan, sehingga template tampil persis seperti yang Anda inginkan.
Dengan template balasan help desk, Anda bisa:
Menghemat waktu untuk menulis: Agen menggunakan kembali balasan yang terbukti, bukan menulis dari nol.
Meningkatkan konsistensi: Template bawaan memastikan setiap pelanggan menerima balasan dengan kualitas yang sama.
Tetap sesuai brand: Terapkan logo, tone, dan font Anda menggunakan brand kit Trupeer.
Memangkas waktu balasan: Template secara dramatis mengurangi waktu hingga balasan pertama.
Menstandarkan di seluruh tim: Gunakan template yang sama di setiap kanal dan shift.
Menjangkau pelanggan global: Terjemahkan balasan ke 65+ bahasa hanya dengan satu klik.
Tiga variabel
Setiap balasan ditentukan oleh tiga hal, dan sebagian besar koleksi template hanya menangani yang pertama.
Tahap. Di mana tiket berada: diakui, sedang diproses, terblokir, diekskalasi, diselesaikan.
Suhu. Bagaimana perasaan pelanggan: rutin, sedikit terganggu, frustrasi, marah, atau kecewa. Tahap yang sama memerlukan redaksi yang berbeda pada suhu yang berbeda.
Apakah Anda bisa membantu. Ya, sebagian, belum, atau tidak. Balasan tersulit adalah dua yang terakhir.
Koleksi yang diorganisasi hanya berdasarkan tahap memberi agen struktur yang tepat namun tone yang salah. Setiap template di bawah ini mencatat bagian mana yang berubah redaksinya saat suhu berubah.
Pengakuan
Balasan pertama, dan yang paling mungkin sepenuhnya otomatis.
Terima kasih sudah menghubungi. Referensi Anda adalah [ID] dan sekarang ini ditangani oleh [name or team]. Saya akan kembali kepada Anda pada [time] dengan pembaruan, bahkan jika pada saat itu saya belum memiliki jawaban lengkap.
Janjikan pembaruan, bukan penyelesaian. Janji yang bisa Anda tepati lebih berharga daripada janji yang optimistis namun tidak bisa.
Jika pelanggan sedang frustrasi, tambahkan satu baris yang mengakui hal itu sebelum bagian logistik: Kedengarannya memang membuat frustrasi, dan saya paham alasannya. Mari saya cek dengan benar dan saya akan kembali kepada Anda paling lambat pada [time].
Jangan kirim pengakuan otomatis lalu tidak ada apa pun sampai waktu target habis. Pengakuan memulai “jam” di kepala pelanggan.
Meminta informasi
Untuk melanjutkan, saya perlu [satu hal spesifik]. Setelah saya memilikinya, saya seharusnya bisa [hasil]. Jika lebih mudah, [cara alternatif untuk mengirimkannya].
Satu permintaan per pesan. Tiga pertanyaan dalam satu email biasanya menghasilkan satu jawaban dan satu putaran perjalanan lagi.
Sebutkan apa yang akan Anda lakukan dengannya. “Bisakah Anda mengirim tangkapan layar” adalah pekerjaan tambahan. “Tangkapan layar dari error tersebut akan memberi tahu saya apakah ini masalah caching atau yang lain” adalah alasan.
Pembaruan status
Pembaruan singkat untuk [ID]. Saya sudah [apa yang Anda lakukan] dan sekarang saya [apa yang selanjutnya]. Saya perkirakan ini akan terselesaikan pada [time]. Tidak ada yang perlu Anda lakukan.
Kirim ini sebelum mereka mengejar. Pembaruan tanpa diminta bernilai beberapa balasan cepat untuk mengejar, karena menunjukkan tiket sedang dikerjakan, bukan dibiarkan.
Jika tidak ada kemajuan, sampaikan dengan jelas daripada melewati pembaruan: Belum ada kemajuan yang bisa saya laporkan, dan saya tahu itu bukan yang ingin Anda dengar. [Alasan]. Pembaruan berikutnya dari saya pada [time].
Diam adalah hal yang mengubah kesabaran menjadi keluhan.
Waktu penyelesaian atau penundaan
Ini memakan waktu lebih lama daripada yang saya beritahu, dan saya minta maaf. [Alasan jujur.] Jadwal yang diperbarui adalah [tanggal baru]. Jika itu menimbulkan masalah bagi Anda, beri tahu saya dan saya akan melihat apa yang bisa kami lakukan untuk memprioritaskannya.
Sebutkan tanggal baru. “Secepat mungkin” bukan tanggal dan akan dibaca sebagai penghindaran.
Minta maaf sekali, singkat, lalu masuk ke fakta. Permintaan maaf berulang tanpa informasi terbaca seperti manajemen, bukan layanan.
Pemberitahuan eskalasi
Saya sudah mengeksekusi eskalasi ini ke [name or team], karena [alasan]. Mereka akan menghubungi Anda pada [time]. Referensi Anda tetap sama di [ID], dan saya akan tetap disalin agar tidak ada yang terlewat.
Selalu sebutkan alasannya. Eskalasi tanpa alasan terbaca seperti “dilemparkan”, yaitu perasaan yang tepat yang seharusnya diperbaiki oleh eskalasi.
Tetap disalin itu penting. Kegagalan eskalasi yang paling umum adalah agen awal menghilang dan pelanggan tidak punya siapa pun untuk dihubungi.
Penyelesaian
Ini sekarang sudah terselesaikan. Penyebabnya adalah [cause], dan saya sudah [apa yang Anda lakukan]. Anda seharusnya melihat [hasil yang diharapkan]. Jika ini terjadi lagi, balas di sini dan itu akan langsung kembali ke saya.
Sebutkan penyebabnya. “Sudah beres sekarang” tidak memberi pelanggan keyakinan bahwa ini akan tetap beres, dan itu adalah kelemahan paling umum dalam pesan penyelesaian.
Jika perbaikannya adalah solusi sementara, bukan perbaikan, sampaikan: Sekarang sudah berfungsi lagi, tetapi saya harus jujur: ini solusi sementara, bukan perbaikan yang benar. Masalah yang mendasarinya dicatat sebagai [reference]. Anda mungkin akan melihatnya lagi, dan jika itu terjadi, balas di sini.
Tindak lanjut penyelesaian
Memeriksa [ID] dari [date]. Apakah semuanya masih berfungsi seperti yang diharapkan? Jika tidak, cukup balas di sini.
Dua hingga tiga hari kemudian, dan hanya untuk hal yang signifikan atau berulang. Menindaklanjuti setiap tiket rutin adalah kebisingan, dan itu mengajarkan orang untuk mengabaikan pesan Anda.
Menutup tiket yang tidak responsif
Saya belum mendapat kabar untuk [ID], jadi untuk saat ini saya akan menutupnya. Tidak ada yang hilang, dan membalas pesan ini akan membukanya kembali seketika dengan seluruh riwayat. Jika Anda lebih suka memulai dari awal, itu juga tidak apa-apa.
Jangan pernah menutup tanpa kabar. Tiket yang menghilang tanpa pemberitahuan adalah pelanggan yang mengira Anda menyerah.
Nyatakan dengan jelas bahwa membalas akan membukanya kembali, karena kebanyakan orang mengira tiket yang sudah ditutup sudah hilang.
Saat Anda tidak bisa membantu
Kategori tersulit, dan di sinilah kualitas template paling penting.
Bukan sesuatu yang Anda dukung
Sayangnya, itu di luar yang bisa kami bantu. [Jika Anda tahu siapa yang bisa, sebutkan.] Maaf saya tidak bisa lebih membantu.
Penjelasan batas dukungan Anda yang singkat lebih baik daripada penjelasan panjang.
Fitur yang tidak ada
Saat ini tidak, dan saya tidak ingin memberi Anda jawaban “mungkin” yang tidak jelas. Itu tidak dijadwalkan. Yang dilakukan sebagian orang sebagai gantinya adalah [workaround], yang mungkin berhasil untuk Anda atau tidak. Saya sudah mencatat permintaan Anda, dan kami melacak hal-hal seperti ini, jadi ini tetap berarti sesuatu meskipun saya tidak bisa menjanjikan apa pun.
Jangan pernah menjanjikan roadmap yang tidak Anda kendalikan. “Kami akan meninjau” yang samar dan berujung tanpa hasil akan menghabiskan lebih banyak kepercayaan daripada jawaban “tidak” yang jujur.
Keputusan kebijakan yang tidak mereka sukai
Saya paham kenapa itu membuat frustrasi. Alasan kami [policy] adalah [genuine reason]. Saya tidak bisa membuat pengecualian untuk yang satu ini, dan saya tidak ingin berpura-pura sedang memeriksa padahal saya sudah tahu jawabannya. Yang bisa saya lakukan adalah [alternative, if any].
Jelaskan alasannya. “Itu kebijakan kami” tanpa alasan adalah frasa yang paling mungkin memicu eskalasi tiket.
Saat Anda salah
Anda benar, dan saya minta maaf. [Apa yang salah], dan itu kesalahan kami, bukan apa pun yang Anda lakukan. Saya sudah [action taken] dan [apa yang mencegahnya terulang]. Jika masih ada hal lain yang belum selesai dari ini, beri tahu saya dan saya akan menanganinya langsung.
Empat hal membuat ini berhasil. Setujui dengan cepat daripada membela. Sebutkan secara spesifik apa yang salah. Jangan menyalahkan departemen lain di hadapan pelanggan. Dan sebutkan apa yang menghentikannya agar tidak terulang, karena itulah yang menentukan apakah mereka akan tetap.
Ini adalah template yang paling layak ditulis dengan saksama dan paling tidak layak digunakan apa adanya.
Gangguan dan insiden
Selama
Kami menyadari [issue] yang memengaruhi [scope] dan sedang menanganinya sekarang. Saya akan memberi pembaruan kepada Anda pada [time] apa pun hasilnya, apakah sudah diperbaiki atau belum. Anda tidak perlu melakukan apa pun.
Proaktif, untuk semua pihak yang terdampak, sebelum mereka menghubungi Anda. Satu pesan gangguan mencegah puluhan tiket.
Setelah
Ini sudah terselesaikan per [time]. Penyebabnya adalah [plain-language cause] dan memengaruhi [scope] selama [duration]. [Apa yang Anda lakukan untuk mencegah terulang.] Saya minta maaf atas gangguannya.
Publikasikan penyebab dengan bahasa yang mudah dipahami. Ketidakjelasan setelah gangguan terbaca seperti penyembunyian, dan pelanggan yang bekerja di bidang teknologi akan menyadarinya.
Menyesuaikan untuk suhu
Pesan yang sama pada empat suhu yang berbeda.
Rutin: Itu sudah diberes sekarang. [Cause and fix.] Jika ada hal lain, cukup balas.
Sedikit terganggu: Maaf ya, itu sudah diberes sekarang. [Cause and fix.] Seharusnya tidak terjadi lagi, dan jika terjadi, balas di sini.
Frustrasi: Maaf, seharusnya tidak memakan waktu selama ini. Itu sudah beres sekarang. [Cause and fix.] Saya juga [what prevents recurrence], karena Anda seharusnya tidak perlu mengejar ini.
Marah: Anda benar untuk mendorong hal ini, dan saya minta maaf karena butuh sampai Anda kesal agar ini terselesaikan. [Cause and fix.] Saya sudah [action], dan saya sudah mengangkat secara internal mengapa ini tidak tertangkap lebih awal. Jika masih ada yang salah, langsung kembali ke saya.
Informasinya identik di keempatnya. Yang berubah adalah seberapa banyak pengakuan yang datang sebelum itu, dan apakah Anda menyebutkan kegagalan secara eksplisit. Salah dalam arah apa pun itu mahal: permintaan maaf berlebihan pada tiket rutin terasa aneh, dan pengakuan yang kurang pada tiket yang marah memastikan eskalasi.
Frasa yang harus dihindari
Daripada | Sampaikan |
|---|---|
Saya minta maaf karena Anda merasa seperti itu | Maaf, seharusnya itu tidak terjadi |
Sayangnya, sesuai kebijakan kami | Kami tidak melakukan itu, dan alasannya adalah [reason] |
Panggilan Anda penting bagi kami | Tidak ada. Jawab saja |
Kami mengalami volume yang lebih tinggi dari normal | Kami sedang tertinggal. Tiket Anda ada pada saya dan saya akan memperbarui Anda pada [time] |
Mohon diperhatikan | Tidak ada. Mulai kalimat |
Saya akan meninjau dan menghubungi Anda kembali | Saya akan [specific action] dan kembali kepada Anda pada [time] |
Secepat mungkin | Sebuah tanggal |
Itu masalah yang sudah diketahui | Itu masalah yang sudah diketahui, dicatat sebagai [ref], dan ini status terkini |
Tim lain yang menangani itu | Saya sudah meneruskannya ke [team] dan mereka akan merespons pada [time] |
Dengan hormat, lakukan yang perlu | Hal lain apa pun |
Polanya sama untuk semuanya: ganti frasa yang menghindari komitmen dengan hal spesifiknya.
Membangun koleksi Anda sendiri
Ambil 200 balasan keluar terakhir dan lihat apa yang benar-benar ditulis agen berulang kali.
Mulai dengan sepuluh template, bukan tiga puluh. Cakupan kurang penting dibanding kualitas, dan template yang tidak digunakan hanya membuat daftar pilihan jadi berantakan.
Tulis dengan gaya suara tim Anda, bukan gaya template-nya. Bacakan dengan suara keras.
Tandai bagian variabel dengan jelas, agar terlihat mana yang harus dipersonalisasi.
Beri nama berdasarkan pemicu, bukan berdasarkan konten. “Pelanggan belum membalas dalam 5 hari” lebih baik daripada “Tindak lanjut 2”.
Minta agen terbaik Anda meninjau. Mereka sudah menulisnya dengan baik, dan cara penyusunan mereka adalah bahan dasarnya.
Uji pada tiket nyata sebelum diluncurkan.
Simpan register dengan pemilik, tanggal terakhir ditinjau, dan penggunaan.
Tinjau tiap kuartal, dengan menghapus apa pun yang tidak digunakan dan memperbarui apa pun yang merujuk produk atau kebijakan yang berubah.
Memelihara koleksi
Mode kegagalannya adalah koleksi berisi empat puluh template, tetapi hanya dua belas yang masih berlaku.
Pantau penggunaan. Apa pun yang tidak digunakan selama satu kuartal berarti tidak diperlukan atau tidak bisa ditemukan, dan keduanya penting untuk diketahui. Apa pun yang digunakan terus-menerus layak disempurnakan lagi.
Tinjau setelah ada perubahan produk, harga, atau kebijakan apa pun, karena template yang merujuk kondisi lama akan dikirim oleh agen yang tidak menyadarinya.
Dan perhatikan pergeseran ketika agen berhenti menggunakan template dan menulis versi mereka sendiri. Biasanya itu berarti template-nya salah, dan versi yang mereka tulis adalah yang lebih baik. Minta versi itu dari mereka.
Mengukur
Waktu respons, yang seharusnya berkurang oleh template.
Rasio buka ulang, yang seharusnya tidak meningkat. Jika rasio buka ulang meningkat pada penyelesaian berbasis template, berarti jawabannya terlalu generik.
CSAT untuk respons berbasis template vs yang ditulis, jika Anda bisa memisahkannya. Kesenjangan yang signifikan memberi tahu Anda di mana pembuatan template merugikan.
Distribusi penggunaan template. Sebagian kecil digunakan terus-menerus dan sisanya tidak pernah—itu normal. Pangkas sesuai kebutuhan.
Rasio eskalasi setelah penolakan. Jika penolakan rutin berujung eskalasi, maka redaksi penolakanlah masalahnya, bukan penolakannya.
Praktik terbaik
Template-kan kerangka, tulis detailnya.
Jangan pernah membuat template untuk permintaan maaf atas kegagalan nyata.
Janjikan pembaruan, bukan penyelesaian.
Satu permintaan per pesan untuk mengumpulkan informasi.
Selalu sebutkan penyebab dalam penyelesaian.
Selalu sebutkan tanggal, bukan “secepat mungkin”.
Sebutkan alasannya saat melakukan eskalasi.
Beritahu orang bahwa membalas akan membuka kembali tiket yang sudah ditutup.
Sesuaikan pengakuan dengan suhu, jaga agar informasinya tetap identik.
Tinjau tiap kuartal dan pangkas apa pun yang tidak digunakan siapa pun.
Kesalahan umum
Balasan yang sepenuhnya berbasis template untuk pesan yang emosional.
Permintaan maaf berbasis template, yang langsung terdeteksi pelanggan.
Koleksi empat puluh template, di mana sepertiganya sudah tidak berlaku.
Template yang ditulis oleh seseorang yang tidak menangani tiket.
Diberi nama berdasarkan konten, bukan pemicu, sehingga agen tidak bisa menemukannya.
Tidak ada indikasi bagian mana yang harus dipersonalisasi.
“Sesuai kebijakan kami” tanpa alasan yang menyertainya.
Menutup tiket tanpa kabar.
Pesan penyelesaian yang mengatakan sudah beres tanpa menyebutkan apa yang salah.
Solusi sementara yang disajikan sebagai perbaikan.
Penyebab gangguan yang samar, yang terbaca seperti penyembunyian.
Template yang diadopsi apa adanya dari koleksi kompetitor, sehingga support Anda terdengar seperti perusahaan lain.
Balas dengan tautan ke sesuatu yang bisa mereka tonton
Buka template di Trupeer AI, terapkan brand kit Anda agar respons yang menghadap pelanggan sesuai dengan materi Anda yang lain, dan edit bagian apa pun secara langsung. Penyiapannya ada di panduan template.
Lihat template mana yang paling sering digunakan agen Anda. Di kebanyakan tim, sebagian besar bersifat prosedural: cara mereset ini, di mana menemukan itu, cara menyelesaikan langkah penyiapan. Itulah yang membuat balasan tertulis selalu sedikit kurang, karena menjelaskan antarmuka dalam satu paragraf lebih sulit daripada menunjukkannya.
Rekam prosesnya sekali, dan Trupeer AI akan menghasilkan panduan tertulis serta video walkthrough yang dinarasikan dari proses yang sama, sehingga template menjadi dua kalimat dan sebuah tautan, bukan sembilan langkah bernomor. Ini mempersingkat balasan, mengurangi pertanyaan tindak lanjut, dan memberi Anda artikel yang ditemukan pelanggan berikutnya sebelum mereka menghubungi Anda sama sekali.
Terjemahkan ke 65+ bahasa, dan simpan set-nya di knowledge base agar berfungsi ganda sebagai layanan mandiri.
Rekam. Beri brand. Terjemahkan. Trupeer-kan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah ada template balasan help desk gratis di Word?
Ya. File Word berisi koleksi lengkap yang diorganisasi berdasarkan tahap tiket, dengan bagian variabel ditandai sehingga jelas apa yang harus dipersonalisasi. Unduhan gratis, tanpa pendaftaran, tanpa watermark.
Apakah ada template balasan help desk gratis di PDF?
Ya, sebagai referensi cepat yang bisa dicetak untuk meja, termasuk kartu frasa yang harus dihindari, yaitu halaman yang paling layak dipasang.
Apakah ada template balasan help desk gratis di Excel?
Ya, meskipun Excel menyimpan register template, bukan responsnya sendiri: nama template, pemicu, pemilik, tanggal terakhir ditinjau, dan penggunaan. Ini yang mencegah koleksi meluas menjadi empat puluh template, di mana sepertiganya sudah tidak berlaku.
Bisakah saya mengunduh template balasan help desk secara gratis?
Ya, setiap format adalah unduhan gratis tanpa akun yang diperlukan dan tanpa atribusi.
Apa template balasan help desk gratis terbaik?
Pengakuan dan penyelesaian, karena keduanya membingkai setiap tiket dan merupakan dua hal yang paling sering ditulis dengan buruk. Pengakuan harus menjanjikan pembaruan, bukan penyelesaian, dan penyelesaian harus menyebutkan penyebabnya, bukan hanya mengonfirmasi perbaikannya.
Apakah ada template respons tiket help desk?
Ya, halaman ini menyediakan template tersebut, mencakup pengakuan, permintaan informasi, pembaruan status, penundaan, eskalasi, penyelesaian, tindak lanjut, dan penutupan tiket yang tidak responsif, serta kasus yang lebih sulit ketika Anda tidak bisa membantu atau ketika Anda mendapatkan sesuatu yang salah.
Apakah ada template tiket help desk di Word?
Ya, meskipun itu dokumen yang berbeda. Form tiket, kolom untuk menangkap data, dan kode penyelesaian ada di customer ticket and resolution template. Halaman ini membahas apa yang Anda kirim ke pelanggan.
Apakah ada template sistem ticketing gratis?
Ya, di halaman customer ticket and resolution template, termasuk log tiket Excel untuk tim yang tidak memiliki alat helpdesk.
Apa itu template balasan help desk?
Balasan yang sudah ditulis sebelumnya untuk situasi yang berulang, dimuat ke helpdesk Anda sebagai balasan siap pakai. Jika digunakan dengan baik, itu memberi agen struktur yang konsisten dan redaksi yang tepat untuk kalimat-kalimat sulit. Jika digunakan dengan buruk, itu menghasilkan balasan yang bisa diketahui pelanggan bahwa tidak ada yang menulisnya.
Untuk apa yang tidak boleh Anda gunakan balasan siap pakai?
Permintaan maaf untuk kegagalan nyata, deskripsi tentang apa yang salah secara spesifik pada kasus pelanggan tersebut, balasan untuk pesan yang emosional, balasan pertama untuk masalah yang tidak biasa, dan apa pun untuk pelanggan yang baru-baru ini sudah mengalami pengalaman buruk. Pada masing-masing kasus itu, balasan berbasis template mengonfirmasi bahwa tidak ada yang benar-benar mendengarkan.
Berapa banyak template balasan help desk yang Anda butuhkan?
Sepuluh hingga lima belas mencakup sebagian besar tim. Koleksi berisi tiga puluh atau lebih cenderung memuat template yang tidak bisa ditemukan siapa pun dan beberapa yang sudah tidak berlaku. Cakupan kurang penting dibanding kualitas dan kemudahan ditemukan, jadi mulailah dari yang kecil dan tambahkan hanya yang benar-benar ditulis agen berulang kali.
Bagaimana cara menulis respons support yang baik?
Jawab atau akui pada kalimat pertama, sebutkan waktu yang spesifik, bukan “secepat mungkin”, jelaskan apa yang sudah Anda lakukan, bukan bahwa Anda sedang meninjau, sebutkan penyebab saat menyelesaikan, dan buat jalur kembali ke Anda menjadi jelas. Sesuaikan seberapa banyak pengakuan yang datang lebih dulu berdasarkan seberapa kesal orang tersebut.
Frasa apa yang sebaiknya dihindari agen support?
“Maaf, Anda merasa seperti itu”, yang bukan permintaan maaf. “Sesuai kebijakan kami” tanpa alasan. “Secepat mungkin” alih-alih tanggal. “Kami mengalami volume yang lebih tinggi dari normal”, yang semua orang kenali. Dan “Saya akan meninjau dan menghubungi Anda kembali”, yang tidak berkomitmen apa pun.
Bagaimana cara merespons saat Anda tidak bisa membantu?
Sampaikan “tidak” dengan jelas dan berikan alasannya. Tawarkan alternatif jika ada. Jangan berjanji untuk meninjau jika Anda sudah tahu jawabannya, dan jangan berjanji roadmap yang tidak Anda kendalikan. “Tidak” yang jujur akan lebih diingat daripada jawaban “mungkin” yang samar dan berujung tanpa hasil.
Seberapa sering Anda harus memperbarui template respons Anda?
Setiap kuartal, plus segera setelah ada perubahan produk, harga, atau kebijakan apa pun, karena template yang merujuk kondisi lama akan dikirim oleh agen yang tidak menyadarinya. Pantau penggunaan dan hapus apa pun yang tidak digunakan selama satu kuartal.
Bisakah saya menyesuaikan template balasan help desk ini?
Ya, dan Anda seharusnya melakukannya sebelum menggunakan apa pun dari koleksi ini. Koleksi yang diadopsi apa adanya akan membuat support Anda terdengar seperti perusahaan yang berbeda. Bacakan masing-masing dengan gaya suara tim Anda dan tulis ulang apa pun yang tidak terdengar seperti Anda.
