Gunakan template ini
Layanan pelanggan yang hebat dibangun di atas pelatihan yang hebat. Dengan Trupeer, Anda dapat menghemat berjam-jam dalam desain pelatihan dengan memulai dari template manual pelatihan layanan pelanggan gratis, menyesuaikannya dengan panduan merek Anda, lalu mengubah pelatihan menjadi modul video yang benar-benar diselesaikan agen.
Kebanyakan manual pelatihan layanan pelanggan adalah delapan puluh halaman informasi produk yang diberikan kepada seseorang yang belum bisa menemukan tombol pengembalian dana. Agen baru membaca bab satu, ditempatkan pada tiket live di minggu kedua, dan tidak pernah membukanya lagi.
Template ini disusun berdasarkan kebutuhan yang benar-benar diperlukan agen dukungan, dalam urutan yang mereka perlukan, serta menjelaskan secara tegas bagian-bagian yang tidak dapat diajarkan oleh manual tertulis.
Unduh template manual pelatihan layanan pelanggan
Format | Paling cocok untuk |
|---|---|
Word (.docx) | Manual itu sendiri. Unduhan gratis, tanpa pendaftaran |
PowerPoint (.pptx) | Menyampaikan modul sebagai sesi, satu deck per modul |
Versi yang diterbitkan, dan pencetakan untuk paket starter baru | |
Excel (.xlsx) | Matriks pelatihan: siapa yang telah menyelesaikan modul mana, dan kapan |
Google Docs | Menyusun bersama tim dukungan yang akan menyampaikannya |
Gratis, dapat diedit, tanpa watermark. Sebagian besar tim menggunakan Word untuk manual dan Excel untuk matriks penyelesaian, lalu mengekspor ke PDF setelah disetujui.
Apa yang ada di template
Bagian awal. Sambutan, cara menggunakan manual, jadwal pelatihan, siapa yang harus ditanya untuk apa.
Delapan modul, masing-masing dengan struktur yang sama: hasil pembelajaran, konten, contoh yang dikerjakan, latihan praktik, penilaian, dan baris persetujuan.
Perusahaan, pelanggan, dan produk
Sistem dan alat
Percakapan pertama Anda
Menangani masalah dan keluhan
Pengembalian dana, eskalasi, dan wewenang
Percakapan yang sulit
Standar kualitas dan cara Anda dinilai
Di mana menemukan hal-hal dan siapa yang harus ditanya
Bagian akhir. Glosarium, kontak eskalasi, kartu referensi cepat, catatan penilaian, dan check-in selama tiga puluh hari.
File pendukung. Matriks pelatihan di Excel, kartu referensi cepat satu halaman, serta panduan pelatih dengan pengaturan waktu.
Cara menyesuaikan template ini di Trupeer
Langkah 1: Buka Bagian Templates
Buka bagian Templates dari navigasi utama.
Langkah 2: Pilih dan Buka Template
Klik pada template apa pun yang ingin Anda kerjakan untuk membukanya.
Langkah 3: Perluas Tampilan Template
Jika diperlukan, perluas tampilan template untuk melihat tata letak dan detail secara jelas.
Langkah 4: Edit Template
Klik Edit untuk mulai memodifikasi template yang dipilih.
Di dalam editor, Anda dapat:
Menambahkan bagian baru
Menentukan atau memperbarui aturan pemformatan
Menambahkan logo dan menyesuaikan posisinya serta pengaturan terkait
Langkah 5: Simpan Template Kustom Anda
Setelah membuat semua perubahan yang diperlukan, klik Save untuk menyimpan template yang diperbarui sebagai milik Anda.
Langkah 6: Pratinjau dan Penyempurnaan Template
Saat Anda ingin melihat seperti apa tampilan template kustom Anda, buka Preview.
Dari layar pratinjau, Anda dapat terus melakukan penyesuaian secara langsung jika diperlukan, sehingga template tampil persis seperti yang Anda inginkan.
Dengan template manual pelatihan layanan pelanggan, Anda bisa:
Menghemat waktu untuk desain: Lewati halaman kosong dengan struktur pelatihan yang komprehensif.
Standarisasi kualitas layanan: Standar bawaan memastikan setiap agen memberikan layanan yang konsisten.
Tetap sesuai merek: Terapkan logo, font, dan gaya bahasa Anda menggunakan brand kit dari Trupeer.
Melatih lebih cepat: Ubah manual yang padat menjadi modul video - secara drastis mengurangi waktu onboarding.
Mencakup setiap skenario: Bagian bawaan untuk skenario umum, eskalasi, dan kasus tepi.
Menjangkau tim global: Terjemahkan pelatihan ke 65+ bahasa hanya dengan satu klik.
Empat kompetensi yang dibutuhkan agen dukungan
Setiap modul memetakan ke salah satu dari empat hal. Menamainya mencegah manual menjadi tumpukan informasi yang tidak terdiferensiasi.
Pengetahuan produk. Apa yang Anda jual, cara kerjanya, dan apa yang paling sering salah. Inilah yang hampir semua manual muat hampir secara eksklusif.
Kelancaran sistem. Cara mengoperasikan helpdesk, CRM, dan sistem penagihan. Di mana harus mengklik, apa yang harus dicatat, dan cara menemukan tiket sebelumnya.
Kepatuhan proses. Apa yang harus dilakukan pada setiap situasi berulang, apa wewenang Anda, dan kapan harus melakukan eskalasi.
Keterampilan percakapan. Cara membuka, cara mengakui, cara mengatakan tidak, dan cara tetap tenang saat seseorang marah.
Kegagalan yang umum adalah memberi bobot manual sepenuhnya pada yang pertama, sementara agen gagal pada yang kedua dan keempat. Agen baru yang mengetahui produk dengan sempurna dan tidak bisa menemukan layar pengembalian dana tetap akan mengalami minggu pertama yang buruk.
Pengetahuan produk
Apa yang harus disertakan: apa yang dilakukan produk, siapa yang membelinya dan alasannya, tiga atau empat hal yang paling sering salah, serta kosakata yang digunakan pelanggan yang berbeda dari kosakata yang Anda gunakan secara internal.
Apa yang harus dihilangkan: semuanya yang lain. Dokumentasi produk yang komprehensif seharusnya ada di knowledge base yang bisa dicari agen, bukan di manual yang mereka baca sekali. Manual harus mengajari mereka cukup untuk melakukan percakapan dan cukup untuk mengetahui apa yang perlu dicari.
Uji yang berguna: apakah agen bisa menjelaskan kepada pelanggan apa fungsi produk dalam satu kalimat, tanpa jargon? Itulah standar untuk modul satu.
Kelancaran sistem
Kompetensi yang paling kurang dilayani oleh manual tertulis dan yang menyebabkan paling banyak kesulitan di minggu pertama.
Apa yang harus disertakan: sistem dalam urutan yang akan mereka gunakan, sepuluh tindakan yang mencakup sebagian besar pekerjaan, di mana mencatat apa, dan cara menemukan riwayat pelanggan.
Masalahnya adalah mendeskripsikan antarmuka dalam bentuk prosa tidak berhasil. "Buka panel akun dan pilih tab penyesuaian" jelas sampai antarmuka memiliki tiga panel dan tab tersebut diberi nama yang sedikit berbeda. Bagian inilah yang seharusnya direkam, bukan ditulis, dan manual harus memegang daftar periksa sementara walkthrough menunjukkan tindakannya.
Kepatuhan proses
Apa yang harus disertakan: enam prosedur yang dibutuhkan setiap tim dukungan, dirangkum, dengan tautan ke versi lengkapnya. Penanganan keluhan, eskalasi, pengembalian dana, dan itikad baik, respons pertama dan triase, pelanggan yang sulit, serta serah terima.
Jangan menduplikasi prosedur ke dalam manual. Rangkum dan tautkan, atau dua versi tersebut akan menyimpang pada revisi pertama dan agen tidak akan tahu mana yang masih berlaku. Versi lengkap ada di customer service SOP.
Apa yang ditambahkan manual yang tidak dilakukan SOP: mengapa prosedur itu ada, apa yang terjadi jika tidak diikuti, dan pertimbangan yang sengaja dibiarkan terbuka oleh SOP.
Keterampilan percakapan
Kompetensi yang menentukan apakah pelanggan melakukan eskalasi, dan kompetensi yang paling buruk diajarkan oleh sebuah dokumen.
Apa yang bisa dilakukan manual: memberikan redaksi untuk momen-momen ketika pemilihan kata penting, menjelaskan perbedaan antara mengakui dan meminta maaf, serta menyediakan contoh yang dikerjakan untuk situasi yang sama yang ditangani dengan dua cara.
Apa yang tidak bisa dilakukan: mengajarkan nada, kecepatan, atau kapan harus berhenti berbicara. Hal-hal itu perlu didengar dari panggilan nyata, role play, dan umpan balik atas percakapan rekaman agen itu sendiri.
Jika anggaran pelatihan Anda memungkinkan satu hal di luar manual, buatlah listening yang terstruktur. Agen baru yang menghabiskan empat jam mendengarkan agen terbaik Anda menangani kontak nyata mempelajari keterampilan percakapan lebih banyak daripada modul tertulis mana pun yang bisa diberikan.
Apa yang bisa dan tidak bisa diajarkan oleh sebuah manual
Perlu bersikap jujur, karena hal ini menentukan kebutuhan program pelatihan Anda yang lain.
Kompetensi | Manual | Yang sebenarnya dibutuhkan |
|---|---|---|
Pengetahuan produk | Baik | Manual plus knowledge base yang bisa dicari |
Kelancaran sistem | Buruk | Walkthrough yang direkam dan praktik yang diawasi |
Kepatuhan proses | Baik | Manual plus SOP pada titik penggunaan |
Keterampilan percakapan | Lemah | Listening, role play, umpan balik yang dibimbing |
Manual yang berpura-pura mencakup keempat kompetensi secara setara akan menghasilkan agen yang lulus penilaian tetapi kesulitan di lapangan. Lebih baik jelaskan secara tegas bahwa dua dari empat kompetensi diajarkan di tempat lain, dan sebutkan di mana.
Struktur manual
Setiap modul mengikuti bentuk yang sama, yang lebih penting daripada konten dari modul mana pun, karena konsistensi adalah yang membuat manual mudah dinavigasi.
Elemen | Tujuan |
|---|---|
Hasil pembelajaran | Tiga atau empat, ditulis sebagai apa yang akan mampu dilakukan agen |
Mengapa ini penting | Satu paragraf yang menghubungkannya dengan pengalaman pelanggan |
Konten | Materi itu sendiri, dalam bagian-bagian singkat |
Contoh yang dikerjakan | Situasi nyata yang ditangani dengan benar, dengan penalaran yang ditampilkan |
Latihan | Latihan atau skenario yang mereka selesaikan |
Penilaian | Cara kompetensi diperiksa |
Persetujuan | Pelatih dan agen, bertanggal |
Hasil pembelajaran yang ditulis sebagai kapabilitas, bukan topik, adalah disiplin yang menjaga modul tetap jujur. "Pahami kebijakan pengembalian dana kami" adalah topik. "Mampu memutuskan apakah permintaan pengembalian dana berada dalam wewenang dan proses Anda, serta memprosesnya dengan benar" adalah hasil yang bisa Anda nilai.
Sebuah modul yang dikerjakan
Modul 4: Menangani masalah dan keluhan
Hasil pembelajaran. Di akhir modul ini, Anda akan mampu mengakui keluhan tanpa mengakui kesalahan atau mengabaikan pelanggan, mengidentifikasi hasil yang sebenarnya diinginkan pelanggan, memutuskan apakah penyelesaiannya berada dalam wewenang Anda, dan mengetahui kapan tepatnya harus melakukan eskalasi.
Mengapa ini penting. Keluhan yang ditangani dengan baik menghasilkan pelanggan yang lebih loyal daripada yang tidak pernah mengalami masalah. Jika ditangani dengan buruk, hasilnya adalah ulasan publik dan akun yang hilang. Perbedaannya biasanya ada pada tiga puluh detik pertama.
Konten.
Urutannya penting dan tidak intuitif. Akui sebelum mendiagnosis. Kebanyakan agen ingin menetapkan fakta terlebih dahulu, karena itu terasa seperti membantu. Bagi pelanggan, itu terasa seperti sedang diragukan.
Akui: ulangi apa yang terjadi dengan kata-kata Anda sendiri dan konfirmasi bahwa Anda telah memahaminya.
Tanya: seperti apa hasil yang baik menurut Anda? Pelanggan sering kali menginginkan lebih sedikit daripada yang akan Anda tawarkan.
Periksa: akun dan riwayat, sambil mereka berbicara. Keluhan berulang adalah situasi yang berbeda.
Putuskan: dalam wewenang Anda atau tidak. Batas Anda ada di modul 5.
Selesaikan atau eskalasi: nyatakan apa yang Anda lakukan, kapan itu akan terjadi, dan apa yang akan mereka lihat.
Konfirmasi: secara tertulis, dalam satu jam.
Catat: kategori, penyelesaian, nilai dari itikad baik apa pun, serta apakah itu pengulangan.
Contoh yang dikerjakan.
Pelanggan, via chat: "Ini kali kedua barang datang dalam kondisi rusak. Saya sudah selesai."
Respons yang lemah: "Maaf Anda merasa seperti itu. Boleh saya minta nomor pesanan Anda?"
Mengapa gagal: "maaf Anda merasa seperti itu" bukan permintaan maaf, dan meminta nomor pesanan terlebih dahulu menunjukkan proses sebelum orangnya.
Respons yang lebih baik: "Dua kali itu dua kali terlalu banyak, dan saya minta maaf. Ini jelas tidak cukup. Saya bisa melihat ini yang kedua, jadi saya akan bereskan dengan benar, bukan hanya mengirim yang lain. Menurut Anda, apa yang paling cocok: penggantian atau pengembalian dana?"
Mengapa berhasil: mengakui secara spesifik, mengambil tanggung jawab tanpa menyalahkan departemen, mengenali bahwa ini pengulangan, dan menanyakan hasil yang diinginkan daripada mengasumsikan.
Latihan. Tiga skenario di lampiran B. Susun respons Anda untuk masing-masing dan tinjau bersama pelatih Anda.
Penilaian. Tangani dua keluhan live bersama pelatih yang mendengarkan, lalu diskusikan. Kompeten berarti mengakui sebelum mendiagnosis, menanyakan hasil yang diinginkan, serta menyelesaikan dalam wewenang atau melakukan eskalasi dengan benar.
Persetujuan. Agen: ______ Pelatih: ______ Tanggal: ______
Urutan: kapan harus mengajarkan apa
Memulai dengan pengetahuan produk adalah kesalahan standar. Agen baru perlu cukup untuk berfungsi sebelum mereka membutuhkan kedalaman.
Kapan | Fokus | Mengapa |
|---|---|---|
Hari 1 hingga 2 | Dasar perusahaan, pelanggan, produk, akses sistem | Mereka tidak bisa mempelajari apa pun yang lain sampai mereka bisa login |
Hari 3 hingga 5 | Kelancaran sistem, shadowing kontak nyata | Menonton sebelum melakukan, dengan sistem terbuka |
Minggu ke-2 | Percakapan pertama pada kontak dengan kompleksitas rendah, dengan pengawasan | Melakukan lebih baik daripada membaca, sejak awal |
Minggu ke-3 | Keluhan, eskalasi, pengembalian dana, dan wewenang | Setelah mereka bisa menangani hal rutin, ajarkan pengecualian |
Minggu ke-4 | Percakapan yang sulit, standar kualitas | Membutuhkan pengalaman yang cukup untuk memiliki konteks |
Hari ke-30 | Check-in, penilaian, celah teridentifikasi | Temukan apa yang terlewat oleh manual |
Berjalan terus | Kedalaman produk, kasus tepi | Tidak pernah selesai, dan seharusnya ada di knowledge base |
Buat mereka mulai menangani kontak nyata pada minggu kedua. Agen yang menghabiskan tiga minggu membaca sebelum percakapan pertama mereka kehilangan kepercayaan diri alih-alih membangunnya, dan manual disalahkan karena keputusan urutan.
Penilaian dan persetujuan
Nilai kemampuan, bukan ingatan. Kuis tentang kebijakan pengembalian dana tidak membuktikan apa pun. Menonton mereka memproses pengembalian dana membuktikannya.
Nilai per modul, agar celah terlihat sejak awal, bukan di akhir.
Gunakan kontak live atau simulasi bila memungkinkan, karena keterampilan ini diuji saat tekanan masih ringan.
Catat persetujuan bersama versi modul, sehingga Anda tahu mereka dilatih pada versi apa.
Tetapkan standar kompetensi dan pertahankan. Menyetujui agen yang belum siap tidak adil bagi mereka dan bagi pelanggan.
Lakukan penilaian ulang setelah perubahan besar pada produk, kebijakan, atau sistem.
Matriks pelatihan Excel melacak semuanya ini: satu baris per agen, satu kolom per modul, dengan tanggal penyelesaian dan pelatih.
Menjaga manual tetap mutakhir
Alasan sebagian besar manual menjadi tidak berguna pada bulan keenam.
Tetapkan pemilik, peran bernama bukan departemen. Tentukan tanggal tinjauan per modul, bukan untuk seluruh dokumen, karena modul 2 tentang sistem akan menjadi usang jauh lebih cepat daripada modul 1 tentang latar belakang perusahaan. Tinjau segera setelah rilis produk, perubahan kebijakan, atau migrasi sistem apa pun, serta setelah setiap intake, karena starter baru selalu menemukan celah yang tidak lagi diperhatikan staf yang sudah lama.
Buat versi untuk setiap modul secara terpisah agar pembaruan pada satu modul tidak mengharuskan penerbitan ulang seluruh manual. Dan simpan log perubahan di bagian depan, sehingga agen yang dilatih enam bulan lalu bisa melihat apa yang berubah sejak saat itu.
Materi pelatihan di luar manual
Manual adalah satu aset dalam satu paket. Program lengkap biasanya membutuhkan:
Kartu referensi cepat. Satu halaman, sepuluh hal yang paling sering dicari. Item yang paling sering digunakan dalam setiap paket onboarding dukungan.
Walkthrough sistem yang direkam. Untuk kompetensi yang tidak bisa dibawa oleh prosa.
Rekaman panggilan atau chat, dengan anotasi, yang menunjukkan penanganan yang baik.
Pack skenario untuk role play dan latihan.
Set SOP pada titik penggunaan, bukan di dalam manual.
Knowledge base yang bisa dicari untuk kedalaman produk.
Template check-in tiga puluh hari untuk menemukan apa yang terlewat oleh manual.
training plan template mencakup penjadwalan untuk semuanya, dan job aid template adalah format untuk kartu referensi cepat.
Cara membuat manual pelatihan Anda
Daftarkan apa yang bisa dilakukan agen yang kompeten, bukan apa yang seharusnya mereka ketahui. Kapabilitas, bukan topik.
Susun ke dalam empat kompetensi dan periksa keseimbangannya. Jika semuanya jatuh di bawah pengetahuan produk, manual tidak akan berfungsi.
Susun urutan berdasarkan apa yang mereka butuhkan lebih dulu, yaitu sistem, bukan riwayat.
Tulis hasil pembelajaran per modul sebelum menulis konten apa pun.
Dapatkan contoh yang dikerjakan dari agen terbaik Anda, termasuk redaksi yang nyata. Ini adalah konten paling berharga dalam manual dan tidak bisa dibuat-buat.
Rekam modul sistem daripada mendeskripsikan antarmuka dalam prosa.
Rangkum dan tautkan prosedur daripada menduplikasinya.
Buat penilaian sebelum konten, agar konten mendukungnya.
Uji pada satu starter baru dan perbaiki semuanya yang harus mereka tanyakan.
Tetapkan pemilik dan tanggal tinjauan per modul.
Praktik terbaik
Hasil pembelajaran sebagai kapabilitas, bukan topik.
Sistem sebelum kedalaman produk.
Kontak live pada minggu kedua.
Contoh yang dikerjakan dengan redaksi nyata dari agen nyata.
Tunjukkan situasi yang sama yang ditangani dengan dua cara, yang lemah dan yang lebih baik.
Rekam apa pun yang melibatkan layar.
Tautkan ke prosedur daripada menyalinnya.
Nilai berdasarkan observasi, bukan kuis.
Satu halaman kartu referensi cepat di samping manual.
Versi dan tanggal tinjauan per modul.
Kesalahan yang umum
Delapan puluh halaman informasi produk sebagai modul satu.
Antarmuka dideskripsikan dalam prosa.
Prosedur diduplikasi dari SOP, lalu menyimpang karena tidak sinkron.
Hasil pembelajaran ditulis sebagai topik.
Tidak ada contoh yang dikerjakan, atau contoh yang dibuat-buat yang tidak terdengar seperti pelanggan Anda.
Penilaian dengan pilihan ganda.
Tiga minggu membaca sebelum kontak nyata pertama.
Keterampilan percakapan diasumsikan, bukan diajarkan.
Tidak ada pemilik, sehingga kualitasnya menurun.
Satu versi monolitik, sehingga setiap perubahan berarti penerbitan ulang semuanya.
Tidak ada kartu referensi cepat, sehingga agen membuat versi sendiri di sticky notes.
Catat bagian yang tidak bisa dibawa oleh sebuah manual
Buka template di Trupeer AI, terapkan brand kit Anda agar materi pelatihan sesuai dengan dokumentasi internal Anda, lalu edit modul apa pun secara langsung. Penyiapannya ada di panduan template.
Dua dari empat kompetensi menolak untuk ditulis. Kelancaran sistem gagal karena antarmuka yang dideskripsikan selalu lebih ambigu daripada yang didemonstrasikan, dan keterampilan percakapan gagal karena nada tidak bisa ditranskripsikan.
Rekam walkthrough sistem sekali, lalu Trupeer AI menghasilkan langkah-langkah tertulis dan video walkthrough yang dinarasikan dari proses yang sama, sehingga modul dua menjadi sesuatu yang ditonton agen dengan sistem terbuka, bukan dibaca. Terjemahkan ke 65+ bahasa untuk tim dukungan yang tersebar, simpan set tersebut di knowledge base agar berfungsi ganda sebagai referensi setelah pelatihan selesai, dan gunakan kembali untuk setiap intake melalui pelatihan tim. Mengingat pergantian staf dukungan, merekam sekali dan menggunakan kembali tanpa batas adalah tempat sebagian besar penghematan terjadi.
Rekam. Branding. Terjemahkan. Trupeer-kan.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Apakah ada template manual pelatihan layanan pelanggan gratis di Word?
Ya. Word adalah format utama, dengan semua delapan modul tersusun dan catatan panduan yang Anda hapus saat menulis. Unduhan gratis, tanpa pendaftaran, tanpa watermark.
Bisakah saya mengunduh template manual pelatihan layanan pelanggan secara gratis?
Ya, setiap format adalah unduhan gratis tanpa akun yang diperlukan, dan Anda dapat menyesuaikannya sesuka Anda tanpa atribusi.
Apakah ada template manual pelatihan layanan pelanggan gratis di PowerPoint?
Ya. Versi PowerPoint membagi manual menjadi satu deck per modul untuk menyampaikan pelatihan sebagai sesi, dengan hasil pembelajaran di slide pembuka dan skenario latihan di bagian akhir. Gunakan bersama manual Word, bukan sebagai pengganti, karena agen perlu sesuatu yang bisa mereka rujuk kembali.
Apakah ada template manual pelatihan layanan pelanggan gratis di PDF?
Ya, diformat untuk paket starter baru dan untuk dicetak. Kartu referensi cepat disertakan sebagai PDF satu halaman terpisah, karena itulah item yang benar-benar disimpan agen di meja.
Apakah ada template manual pelatihan layanan pelanggan gratis di Excel?
Ya, meskipun isinya adalah matriks pelatihan, bukan manual: satu baris per agen, satu kolom per modul, dengan tanggal penyelesaian, pelatih, dan hasil penilaian. Inilah yang memberi tahu Anda siapa yang dilatih pada versi apa.
Apakah ada template manual pelatihan gratis di Word?
Ya. Untuk pelatihan di luar layanan pelanggan, training manual template umum menggunakan struktur modul yang sama tanpa konten khusus dukungan.
Apa template manual pelatihan layanan pelanggan gratis terbaik?
Yang berisi contoh yang dikerjakan. Struktur mudah disalin dan daftar modul mudah ditulis. Yang memakan waktu dan membuat manual bisa digunakan adalah redaksi nyata dari interaksi nyata, itulah sebabnya template ini menyertakan modul yang dikerjakan lengkap, bukan hanya heading.
Di mana saya bisa menemukan materi pelatihan layanan pelanggan gratis dalam format PDF?
Manual, kartu referensi cepat, dan pack skenario semuanya disertakan sebagai PDF. Di luar dokumen, materi yang paling dibutuhkan sebagian besar tim dukungan adalah walkthrough sistem yang direkam dan rekaman panggilan yang diberi anotasi, yang tidak bisa dibawa oleh PDF dan yang lebih penting untuk dua kompetensi yang diajarkan dengan buruk oleh dokumen.
Apa itu manual pelatihan layanan pelanggan?
Dokumen terstruktur yang mengajarkan agen dukungan baru apa yang perlu mereka lakukan untuk pekerjaan tersebut: produk, sistem, prosedur, dan cara menangani percakapan. Tugasnya adalah membawa starter baru menuju kompeten, setelah itu knowledge base mengambil alih sebagai referensi.
Apa yang harus disertakan dalam manual pelatihan layanan pelanggan?
Bagian awal dan jadwal, modul yang mencakup perusahaan dan produk, sistem, percakapan pertama, keluhan, pengembalian dana dan wewenang, percakapan yang sulit, standar kualitas, serta tempat menemukan hal-hal. Setiap modul perlu hasil pembelajaran, contoh yang dikerjakan, latihan, penilaian, dan persetujuan. Ditambah glosarium, kartu referensi cepat, dan check-in selama tiga puluh hari.
Berapa lama manual pelatihan layanan pelanggan seharusnya?
Lebih singkat daripada kebanyakan. Targetkan sesuatu yang bisa dikerjakan oleh agen baru dalam tiga minggu pertama bersama kontak nyata, yang biasanya berarti tiga puluh hingga lima puluh halaman. Kedalaman produk sebaiknya ada di knowledge base yang bisa dicari, bukan di manual.
Bagaimana cara menulis manual pelatihan layanan pelanggan?
Mulailah dengan membuat daftar apa yang bisa dilakukan agen yang kompeten, bukan apa yang seharusnya mereka ketahui, susun ke dalam empat kompetensi untuk memeriksa keseimbangan, susun urutan sistem sebelum kedalaman produk, tulis hasil pembelajaran sebelum konten, ambil contoh yang dikerjakan dari agen terbaik Anda, rekam apa pun yang melibatkan layar, lalu uji pada satu starter baru sebelum diluncurkan.
Apa perbedaan antara training manual dan SOP?
Training manual mengajarkan seseorang cara melakukan pekerjaan dan dibaca sekali, saat onboarding. SOP memberi tahu seseorang cara menangani situasi tertentu dan dirujuk berulang kali, sering kali di tengah percakapan. Manual harus merangkum dan menautkan ke SOP daripada menyalinnya, atau dua versi tersebut akan menyimpang.
Berapa lama pelatihan layanan pelanggan seharusnya?
Dua hingga empat minggu untuk kompetensi dasar bagi sebagian besar peran dukungan, dengan agen menangani kontak nyata mulai minggu kedua di bawah pengawasan. Kompetensi penuh termasuk kasus tepi membutuhkan tiga hingga enam bulan dan berlanjut melalui coaching, bukan melalui manual.
Seberapa sering manual pelatihan harus diperbarui?
Per modul, bukan sebagai dokumen utuh. Modul sistem menjadi usang paling cepat dan perlu ditinjau setelah rilis atau migrasi apa pun. Tinjau seluruh set setelah setiap intake, karena starter baru secara konsisten menemukan celah yang tidak lagi diperhatikan staf yang ada.
Bisakah saya menyesuaikan template manual pelatihan layanan pelanggan ini?
Ya, setiap versi sepenuhnya dapat diedit. Ganti contoh yang dikerjakan dengan versi Anda sendiri, karena bagian itulah yang harus terdengar seperti pelanggan Anda. Di Trupeer AI, Anda juga bisa menerapkan brand kit agar materi pelatihan sesuai dengan dokumentasi Anda yang lain.
