Apa yang diukur akan dikelola—dan kepuasan pelanggan tidak terkecuali. Dengan Trupeer, Anda bisa menghemat waktu berjam-jam untuk desain program CSAT dengan memulai dari template kepuasan pelanggan gratis, menyesuaikannya dengan panduan merek Anda, lalu mengubah wawasan menjadi ringkasan video yang mendorong tindakan di seluruh tim.

Kebanyakan survei kepuasan mengukur hal yang salah pada momen yang salah, lalu tidak ada yang bertindak atas hasilnya. Skor dilaporkan setiap kuartal, semua orang mencatat turun dua poin, dan tidak ada perubahan.

Template ini berangkat dari keputusan yang memperbaiki masalah tersebut: metrik mana yang benar-benar Anda butuhkan, karena CSAT, NPS, dan CES menjawab pertanyaan yang berbeda dan ditanyakan pada waktu yang berbeda. Lalu pertanyaannya, skornya, dan apa yang harus dilakukan dengan jawaban.

Unduh template kepuasan pelanggan

Gratis, bisa diedit, tanpa watermark. Jika Anda ingin survei dihosting online dengan pengumpulan otomatis, platform survei akan lebih cocok daripada dokumen. Ini untuk saat Anda membutuhkan kuesioner sebagai file yang Anda kendalikan.

Cara menyesuaikan template ini di Trupeer

Langkah 1: Buka Bagian Templates

Buka bagian Templates dari navigasi utama.

Langkah 2: Pilih dan Buka Template

Klik pada template apa pun yang ingin Anda kerjakan untuk membukanya.

Langkah 3: Perluas Tampilan Template

Jika diperlukan, perluas tampilan template untuk melihat tata letak dan detailnya dengan jelas.

Langkah 4: Edit Template

Klik Edit untuk mulai memodifikasi template yang dipilih.

Di dalam editor, Anda bisa:

• Menambahkan bagian baru

• Menentukan atau memperbarui aturan pemformatan

• Menambahkan logo dan menyesuaikan posisinya serta pengaturan terkait

Langkah 5: Simpan Template Kustom Anda

Setelah membuat semua perubahan yang diperlukan, klik Save untuk menyimpan template yang diperbarui sebagai milik Anda.

Langkah 6: Pratinjau dan Penyempurnaan Template

Saat Anda ingin melihat seperti apa tampilan template kustom Anda, buka Preview.

Dari layar pratinjau, Anda bisa terus melakukan penyesuaian langsung jika diperlukan, sehingga template tampil persis seperti yang Anda inginkan.

Dengan template kepuasan pelanggan, Anda bisa:

• Menghemat waktu untuk desain: Lewati halaman kosong dengan struktur yang dibuat untuk program CSAT.

• Mengukur yang penting: Bagian bawaan untuk CSAT, NPS, CES, dan umpan balik kualitatif.

• Tetap sesuai merek: Terapkan logo, font, dan warna Anda menggunakan brand kit Trupeer.

• Mendorong tindakan dari wawasan: Kolom perencanaan tindakan bawaan mengubah umpan balik menjadi perbaikan.

• Standarisasi di berbagai kanal: Gunakan template yang sama di seluruh survei, dukungan, dan ulasan.

• Menjangkau pelanggan global: Terjemahkan survei CSAT ke 65+ bahasa hanya dengan satu klik.

Metrik mana yang Anda butuhkan?

Keputusan yang paling berdampak, dan yang paling sering dilewati oleh banyak tim karena menanyakan semuanya sekaligus.

Gunakan CSAT saat Anda ingin tahu apakah hal spesifik berjalan dengan baik. Ini yang paling fleksibel dan paling mudah ditindaklanjuti, karena jawaban mengarah ke sesuatu yang konkret.

Gunakan NPS saat Anda ingin mendapatkan angka tingkat hubungan yang bisa dilacak dari waktu ke waktu dan dibandingkan antar segmen. NPS kurang baik untuk memberi tahu apa yang harus diperbaiki, itulah sebabnya selalu perlu pertanyaan tindak lanjut.

Gunakan CES saat pelanggan harus melakukan sesuatu dan Anda ingin tahu seberapa sulit yang Anda buatkan. Dalam konteks dukungan, CES memprediksi loyalitas lebih baik daripada kepuasan, karena pelanggan lebih mudah memaafkan yang lambat dibandingkan yang sulit.

Menanyakan ketiganya dalam satu survei adalah kesalahan yang paling umum. Ini memperpanjang survei, menurunkan tingkat respons, dan menghasilkan tiga angka yang tidak digunakan siapa pun.

CSAT: pertanyaan dan matematikanya

Pertanyaannya. Seberapa puas Anda dengan [hal spesifik]?

Skalanya. Lima poin: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. Gunakan lima daripada sepuluh. Lebih mudah dijawab, dan detail tambahan dari skala sepuluh poin lebih banyak menjadi noise daripada sinyal.

Perhitungannya. CSAT adalah persentase responden yang memilih dua opsi teratas.

CSAT % = (puas + sangat puas) ÷ total respons × 100

Jika 200 orang merespons dan 148 memilih puas atau sangat puas, CSAT Anda adalah 74%.

Yang dianggap baik sangat bervariasi menurut industri dan menurut apa yang Anda tanyakan, sehingga patokan menjadi hampir tidak berguna. Satu-satunya perbandingan yang berarti adalah skor Anda sendiri dari waktu ke waktu, pada pertanyaan yang sama, ditanyakan pada titik yang sama.

NPS: pertanyaan dan matematikanya

Pertanyaannya. Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau rekan kerja?

Kelompoknya. Skor 9 hingga 10 adalah promotor. Skor 7 hingga 8 adalah pasif. Skor 0 hingga 6 adalah detraktor.

Perhitungannya. NPS = % promotor dikurangi % detraktor. Pasif dikecualikan dari perhitungan, tetapi tetap dihitung dalam total.

Jika 200 orang merespons dengan 90 promotor, 60 pasif, dan 50 detraktor, itu berarti 45% promotor dan 25% detraktor, sehingga NPS-nya 20. Hasilnya adalah angka antara minus 100 dan plus 100, bukan persentase.

Pertanyaan tindak lanjut itu wajib. "Apa alasan utama untuk skor Anda?" NPS tanpa itu memberi Anda angka dan tidak memberi tahu apa yang harus dilakukan. Jawaban verbatim lebih bernilai daripada skornya.

CES: pertanyaan dan matematikanya

Pertanyaannya. Seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda? Atau: [Company] memudahkan saya menangani masalah saya.

Skalanya. Tujuh poin dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju, atau 1 hingga 7 dari sangat sulit hingga sangat mudah.

Perhitungannya. Entah skor rata-rata, atau persentase yang memilih dua opsi teratas, dengan cara yang sama seperti CSAT. Pilih satu dan tetap konsisten.

CES adalah yang paling berguna dari ketiganya untuk tim dukungan dan layanan karena skor rendah langsung menunjukkan masalah pada proses. Upaya yang tinggi biasanya berarti kontak berulang, perpindahan antar agen, atau pelanggan harus menjelaskan diri mereka dua kali.

Template survei kepuasan pelanggan

Maksimal tujuh hingga sepuluh pertanyaan. Tingkat respons turun tajam setelah itu, dan respons yang Anda kehilangan secara tidak proporsional berasal dari pelanggan yang sibuk—yang pendapatnya paling Anda butuhkan.

Kumpulan pertanyaan

Dikelompokkan berdasarkan apa yang ingin Anda pelajari. Pilih dua hingga empat, bukan semuanya.

Kepuasan keseluruhan

• Seberapa puas Anda dengan pengalaman Anda secara keseluruhan?

• Seberapa baik kami memenuhi ekspektasi Anda?

• Seberapa puas Anda dengan nilai yang Anda dapatkan dari uang?

• Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli dari kami lagi?

Kualitas produk atau layanan

• Seberapa puas Anda dengan kualitas produk?

• Apakah produk melakukan apa yang Anda harapkan?

• Bagaimana Anda menilai keandalannya?

• Seberapa puas Anda dengan pilihan yang tersedia?

Dukungan dan layanan

• Seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda?

• Seberapa puas Anda dengan waktu respons?

• Apakah masalah Anda terselesaikan saat pertama kali Anda menghubungi kami?

• Seberapa berpengetahuan orang yang membantu Anda?

• Seberapa puas Anda dengan cara Anda diperlakukan?

Onboarding dan mulai menggunakan

• Seberapa mudah proses pengaturan awalnya?

• Apakah Anda memiliki informasi yang Anda butuhkan untuk mulai?

• Berapa lama sampai produk menjadi bermanfaat bagi Anda?

• Apa, jika ada, yang memperlambat Anda?

Pengiriman dan pemenuhan

• Seberapa puas Anda dengan waktu pengiriman?

• Apakah pesanan Anda tiba sesuai deskripsi?

• Seberapa puas Anda dengan kondisi saat pesanan tiba?

• Seberapa mudah proses pengembalian?

Hubungan dan manajemen akun

• Seberapa puas Anda dengan manajer akun Anda?

• Apakah Anda merasa kami memahami bisnis Anda?

• Seberapa puas Anda dengan seberapa sering kami berhubungan?

• Apakah Anda merasa kami menanggapi umpan balik Anda?

Situs web dan pengalaman digital

• Seberapa mudah bagi Anda untuk menemukan apa yang Anda cari?

• Seberapa mudah proses checkout atau pemesanan?

• Bagaimana Anda menilai situs di ponsel Anda?

Pertanyaan terbuka, selalu sertakan satu

• Apa satu hal yang bisa kami lakukan dengan lebih baik?

• Apa yang hampir menghentikan Anda untuk membeli?

• Apa yang akan membuat Anda merekomendasikan kami kepada orang lain?

• Apakah ada hal lain yang ingin Anda ketahui dari kami?

Pertanyaan terbuka selalu mendapatkan tempatnya. Pertanyaan berbasis penilaian memberi tahu skor. Jawaban terbuka memberi tahu alasannya, dan dari situlah semua temuan yang benar-benar berguna berasal.

Contoh survei kepuasan pelanggan yang sudah diisi

Bagaimana hasilnya?

Terima kasih atas pesanan Anda baru-baru ini. Ini memakan waktu sekitar satu menit, dan kami membaca setiap respons.

1. Seberapa puas Anda dengan pengalaman Anda secara keseluruhan?
Sangat tidak puas · Tidak puas · Netral · Puas · Sangat puas

2. Apa alasan utama untuk skor Anda?
[Teks terbuka]

3. Seberapa puas Anda dengan masing-masing hal berikut?

4. Apakah Anda menghubungi kami terkait pesanan ini?
Ya · Tidak

5. Jika ya, seberapa mudah bagi Anda untuk menyelesaikan masalah Anda?
Sangat sulit · Sulit · Netral · Mudah · Sangat mudah

6. Apa satu hal yang bisa kami lakukan dengan lebih baik?
[Teks terbuka]

7. Bolehkah kami menghubungi Anda terkait umpan balik Anda?
Ya · Tidak · Referensi pesanan: [ ]

Terima kasih. Jika Anda memberi tahu kami ada sesuatu yang berjalan tidak sesuai dan menyertakan referensi pesanan Anda, seseorang akan menghubungi Anda dalam waktu dua hari kerja.

Tujuh pertanyaan, satu metrik, satu grid driver, dua kotak terbuka. Baris terakhir lebih penting daripada yang terlihat: menjanjikan respons lalu benar-benar memberikannya adalah perbedaan antara survei dan feedback loop.

Kapan harus mengirimkannya

• Transactional CSAT atau CES: dalam 24 jam setelah interaksi, saat masih segar. Setelah lewat seminggu, jawaban lebih tentang kesan umum, bukan peristiwa.

• Setelah pengiriman: dua hingga tiga hari setelah diterima, setelah mereka benar-benar menggunakan barang tersebut.

• Setelah onboarding: pada saat Anda menganggap onboarding sudah selesai, bukan saat penandatanganan kontrak.

• NPS hubungan: setiap kuartal atau dua kali setahun. Lebih sering dari itu dan Anda mengganggu orang-orang yang paling ingin Anda dengar pendapatnya.

• Tidak pernah: segera setelah keluhan yang belum terselesaikan, atau dua kali untuk interaksi yang sama.

Tetapkan aturan suppression agar tidak ada yang menerima lebih dari satu survei dalam jangka waktu yang ditentukan, biasanya 30 hingga 90 hari. Kelelahan survei itu nyata dan merusak tingkat respons secara permanen, bukan sementara.

Cara mendistribusikannya

Untuk umpan balik hubungan B2B, percakapan lima belas menit dengan sepuluh akun akan mengajari Anda lebih banyak daripada survei yang dikirim ke dua ratus. Skala survei, percakapan menjelaskan.

Meningkatkan tingkat respons

• Jaga agar di bawah sepuluh pertanyaan dan sebutkan berapa lama waktunya, dengan jujur.

• Tanyakan segera setelah interaksi.

• Letakkan pertanyaan pertama di badan email agar klik pertama menjawab, bukan membuka.

• Sebutkan apa yang akan Anda lakukan secara spesifik.

• Jangan minta apa pun yang sudah Anda ketahui, seperti nama mereka atau nomor pesanan.

• Jangan pernah membuat pertanyaan terbuka menjadi wajib.

• Kirim dari seseorang, bukan alamat no-reply.

• Beritahu mereka apa yang berubah dari survei terakhir. Ini satu hal paling efektif dan hampir tidak ada yang melakukannya.

Lembar analisis

Versi Excel melakukan perhitungan sehingga Anda tidak perlu.

• Tempel respons ke tab responses, satu baris per responden.

• CSAT, NPS, dan CES menghitung otomatis dari kolom mana pun yang Anda isi.

• Skor terurai berdasarkan segmen, produk, atau kanal jika Anda mengisi kolom opsional.

• Tab tren menyimpan skor setiap periode agar Anda bisa melihat pergerakan, bukan hanya satu angka.

• Jawaban verbatim masuk ke satu kolom, siap untuk diberi tag berdasarkan tema.

Beri tag pada jawaban terbuka sebelum Anda melihat skornya. Tiga atau empat tema akan mencakup sebagian besar komentar, dan tema-tema tersebut adalah output yang bisa ditindaklanjuti. Skor adalah headline, dan headline jarang sekali menjadi temuan.

Menutup loop

Langkah yang menentukan apakah survei layak dijalankan.

• Balas secara individual kepada siapa pun yang melaporkan masalah dan meninggalkan detail kontak. Dalam dua hari kerja. Tidak ada hal lain yang Anda lakukan dengan data yang sama pentingnya.

• Beri tag pada jawaban verbatim berdasarkan tema dan hitung jumlahnya, agar Anda tahu apakah satu keluhan besar mewakili satu orang atau empat puluh.

• Pilih satu tema per periode dan perbaiki. Mencoba menangani semuanya berarti tidak menangani apa pun.

• Beritahu pelanggan apa yang Anda ubah. Pada survei berikutnya, atau di newsletter Anda. Inilah yang mengubah survei menjadi alasan untuk menjawab survei berikutnya.

• Laporan tema secara internal, bukan hanya skor. Angka dalam paket rapat tidak mengubah apa pun. "Empat puluh satu orang mengatakan proses pengembalian membingungkan" mengubah sesuatu.

Program kepuasan yang mengukur tetapi tidak merespons melatih pelanggan bahwa umpan balik tidak akan ke mana-mana, dan tingkat respons Anda akan menurun sampai datanya tidak lagi berguna.

Apa yang harus dilakukan dengan detraktor

Skor rendah adalah respons paling berharga yang Anda terima dan yang paling sering diarsipkan.

Hubungi mereka secara individual jika memungkinkan. Detraktor yang dihubungi, didengarkan, dan diselesaikan dengan sering akan menjadi lebih loyal daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah, karena mereka sudah melihat bagaimana Anda bersikap saat ada sesuatu yang berjalan salah.

Cari pola sebelum mencari penyebab. Jika detraktor mengelompok pada satu produk, satu wilayah, satu kanal, atau satu periode waktu, itu adalah temuan. Keluhan individual hanyalah anekdot sampai Anda menghitungnya.

Dan pisahkan yang bisa diperbaiki dari yang bersifat struktural. Sebagian detraktor menginginkan sesuatu yang tidak akan pernah Anda tawarkan—itu informasi yang sah tentang kecocokan, bukan masalah yang perlu diselesaikan.

Aturan desain survei

• Satu pertanyaan per pertanyaan. Apa pun yang mengandung "dan" berarti dua.

• Tidak ada bahasa yang mengarahkan. "Bagaimana Anda menilai layanan kami yang sangat baik" bukanlah pertanyaan.

• Arah skala yang konsisten di seluruh bagian, dengan sisi negatif di kiri setiap saat.

• Berikan label pada setiap poin skala, bukan hanya ujungnya.

• Opsi tengah netral disertakan, karena memaksa pilihan menghasilkan noise.

• Tidak ada jargon atau istilah internal.

• Demografi opsional di bagian akhir, tidak pernah di awal.

• Sebutkan apa yang terjadi pada data.

• Uji pada lima orang sebelum mengirimkannya ke lima ribu.

Praktik terbaik

• Pilih satu metrik per survei.

• Selalu pasangkan skor dengan pertanyaan terbuka yang menanyakan alasannya.

• Tanyakan segera setelah interaksi.

• Jaga agar di bawah sepuluh pertanyaan.

• Nonaktifkan pengiriman berulang dalam jangka waktu yang ditentukan.

• Beri tag pada jawaban verbatim sebelum membaca skornya.

• Balas secara individual terhadap masalah yang dilaporkan dalam dua hari kerja.

• Perbaiki satu tema per periode.

• Beritahu pelanggan apa yang berubah.

• Lacak tren Anda sendiri, bukan patokan eksternal.

Kesalahan yang umum

• Menanyakan CSAT, NPS, dan CES dalam survei yang sama.

• Melakukan survei terlalu terlambat, sehingga Anda mengukur kesan umum, bukan peristiwa.

• Lima belas pertanyaan, lalu bertanya-tanya mengapa tingkat respons 4%.

• Tidak ada pertanyaan terbuka, sehingga Anda hanya mendapat angka tanpa penjelasan.

• Pertanyaan yang mengarahkan atau pertanyaan ganda.

• Jangan pernah merespons keluhan individual.

• Melaporkan skor tanpa tema.

• Mengejar patokan industri yang diukur dengan cara berbeda.

• Melakukan survei kepada pelanggan yang sama berulang kali.

• Menganggap sampel kecil sebagai representatif, terutama saat hanya pelanggan yang marah dan yang sangat puas yang merespons.

• Mengubah redaksi pertanyaan lalu membandingkannya dengan kuartal lalu.

Perbaiki apa yang diberitahukan umpan balik, lalu tunjukkan ke tim

Buka template di Trupeer AI, terapkan brand kit Anda agar semua yang berhadapan dengan pelanggan terlihat seperti Anda, lalu edit pertanyaannya langsung. Pengaturan ada di panduan template.

Tema yang muncul dari survei kepuasan hampir selalu masalah proses: proses pengembalian membingungkan, orang harus menjelaskan diri mereka dua kali, proses pengaturan terlalu lama. Memperbaikinya berarti mengubah cara tim bekerja, dan prosedur yang diperbarui yang dikirim melalui email hanya mengubah sedikit.

Rekam proses yang sudah diperbaiki sekali, lalu Trupeer AI menghasilkan prosedur tertulis dan video walkthrough yang dinarasikan bersama-sama, sehingga perbaikan sampai sebagai sesuatu yang bisa diikuti orang. Terjemahkan ke 65+ bahasa untuk tim layanan yang tersebar, simpan versi saat ini di knowledge base Anda, dan gunakan rekaman yang sama untuk pelatihan tim. Lihat bagaimana tim mendekati hal ini di customer success.

Rekam. Branding. Terjemahkan. Trupeer-kan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah ada template kepuasan pelanggan gratis di Word?

Ya. Versi Word berisi survei lengkap dengan grid penilaian dan pertanyaan terbuka, dan setiap pertanyaan bisa diedit sehingga Anda bisa memotongnya menjadi yang Anda butuhkan. Unduhan gratis, tanpa pendaftaran, tanpa watermark.

Apakah ada template kepuasan pelanggan dalam format dokumen Word?

Ya, versi .doc disertakan bersama .docx untuk sistem dan library dokumen yang lebih lama.

Apakah ada template survei kepuasan pelanggan gratis di Word?

Ya, itu adalah unduhan Word utama di halaman ini. Template ini mencakup pendahuluan, pertanyaan metrik, grid driver, pertanyaan terbuka, dan penutup, plus kumpulan bank pertanyaan lima puluh sebagai bagian terpisah yang bisa Anda ambil.

Apakah ada template kepuasan pelanggan gratis di Excel?

Ya, dan lebih dari sekadar menampung pertanyaannya. Versi Excel adalah lembar analisis: tempel respons Anda dan ia menghitung CSAT, NPS, dan CES secara otomatis, menguraikannya berdasarkan segmen, melacak tren antar periode, serta memberi Anda kolom untuk memberi tag komentar verbatim berdasarkan tema.

Apakah ada template kepuasan pelanggan gratis dalam PDF?

Ya, dalam dua versi. Versi yang bisa dicetak untuk konter, kunjungan layanan, atau acara, dan versi yang bisa diisi yang bisa dilengkapi responden di layar lalu dikirim kembali melalui email.

Apakah ada formulir kepuasan pelanggan di Word?

Ya. Jika Anda ingin formulir singkat daripada survei lengkap, file Word menyertakan versi satu halaman dengan empat pertanyaan dan kotak komentar, dengan ukuran untuk dicetak pada satu sisi.

Bisakah saya mengunduh template survei kepuasan pelanggan secara gratis?

Ya. Setiap format adalah unduhan gratis tanpa akun yang diperlukan, dan Anda bisa menggunakannya serta menyesuaikannya kapan pun Anda mau.

Apa template kepuasan pelanggan gratis terbaik?

Yang sesuai dengan cara Anda mengumpulkan respons. Jika Anda mengirimkannya lewat email atau mencetaknya, gunakan versi Word atau PDF. Jika Anda sudah memiliki respons dan perlu menghitung skor, gunakan lembar Excel. Jika Anda ingin menghostingnya secara online dengan pengumpulan otomatis dan dasbor, platform survei adalah pilihan yang lebih tepat daripada dokumen, dan tidak ada gunanya berpura-pura sebaliknya.

Apa itu survei kepuasan pelanggan?

Sekumpulan pertanyaan singkat yang menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk, layanan, atau interaksi, biasanya menggabungkan skor berbasis penilaian dengan pertanyaan terbuka yang menanyakan alasannya. Survei ini ada untuk memberi tahu Anda apa yang harus diubah, itulah sebabnya jawaban terbuka lebih penting daripada angkanya.

Apa itu CSAT dan bagaimana cara menghitungnya?

Customer Satisfaction Score. Tanyakan seberapa puas seseorang pada skala lima poin, lalu bagi jumlah yang memilih puas atau sangat puas dengan total respons dan kalikan 100. Jika 148 dari 200 responden memilih dua opsi teratas, CSAT adalah 74%.

Apa perbedaan antara CSAT, NPS, dan CES?

CSAT mengukur kepuasan terhadap satu interaksi spesifik dan ditanyakan tepat setelahnya. NPS mengukur loyalitas secara keseluruhan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan seseorang merekomendasikan Anda, dan ditanyakan secara berkala. CES mengukur seberapa besar upaya yang harus dikeluarkan pelanggan, dan ditanyakan setelah interaksi dukungan atau layanan. Mereka menjawab pertanyaan yang berbeda, jadi pilih satu per survei.

Bagaimana NPS dihitung?

Tanyakan seberapa besar kemungkinan seseorang merekomendasikan Anda dari 0 hingga 10. Skor 9 dan 10 adalah promotor, 7 dan 8 adalah pasif, 0 hingga 6 adalah detraktor. Kurangi persentase detraktor dari persentase promotor. Hasilnya berkisar dari minus 100 hingga plus 100 dan merupakan angka, bukan persentase.

Berapa banyak pertanyaan yang harus dimiliki survei kepuasan pelanggan?

Tujuh hingga sepuluh paling banyak, termasuk setidaknya satu pertanyaan terbuka. Tingkat respons turun tajam setelah itu, dan orang yang berhenti di tengah survei panjang secara tidak proporsional berasal dari pelanggan yang sibuk—yang pandangannya paling Anda butuhkan.

Kapan sebaiknya Anda mengirim survei kepuasan pelanggan?

Dalam 24 jam untuk apa pun yang bersifat transaksional, dua hingga tiga hari setelah pengiriman, di akhir onboarding bukan saat penandatanganan, serta setiap kuartal atau dua kali setahun untuk relationship NPS. Nonaktifkan pengiriman berulang dalam 30 hingga 90 hari agar pelanggan yang sama tidak disurvei berulang kali.

Berapa skor kepuasan pelanggan yang bagus?

Patokan kurang berguna daripada yang terlihat, karena skor sangat bervariasi menurut industri dan menurut persis apa yang ditanyakan. Perbandingan yang berarti adalah skor Anda sendiri dari waktu ke waktu pada pertanyaan identik yang ditanyakan pada titik yang sama dalam perjalanan. Jika Anda mengubah redaksi, riwayat Anda tidak lagi bisa dibandingkan.

Bagaimana cara meningkatkan tingkat respons survei?

Buat singkat dan sebutkan berapa lama waktunya, tanyakan segera setelah interaksi, sematkan pertanyaan pertama di email, kirim dari seseorang bukan alamat no-reply, dan beri tahu orang apa yang berubah sebagai hasil survei terakhir. Yang terakhir ini punya dampak lebih besar daripada semuanya digabungkan, dan hampir tidak ada yang melakukannya.

Apa yang harus Anda lakukan dengan hasilnya?

Balas secara individual kepada siapa pun yang melaporkan masalah dalam dua hari kerja, beri tag komentar terbuka berdasarkan tema dan hitung jumlahnya, pilih satu tema per periode untuk diperbaiki, lalu beri tahu pelanggan apa yang berubah. Program yang mengukur tanpa merespons melatih orang bahwa umpan balik tidak akan ke mana-mana.

Bisakah saya menyesuaikan template kepuasan pelanggan ini?

Ya, setiap versi sepenuhnya bisa diedit. Ganti pertanyaan dari bank, ubah label skala, potong menjadi empat pertanyaan, atau tambahkan milik Anda sendiri. Di Trupeer AI, Anda juga bisa menerapkan brand kit agar sesuai dengan dokumen lain yang berhadapan dengan pelanggan.

Template terkait

• Template SOP layanan pelanggan

• Template alur onboarding pelanggan

• Checklist onboarding klien dan rencana

• Template SOP manajemen akun

• Template manual pelatihan layanan pelanggan

• Template rencana tindakan korektif

• Template rencana perbaikan proses

• Template rencana QA