Basis pengetahuan yang hebat menghemat waktu berjam-jam untuk dukungan dan mempercepat seberapa cepat pengguna menemukan jawaban. Dengan Trupeer, Anda dapat menghemat waktu dalam desain basis pengetahuan dengan memulai dari template basis pengetahuan gratis, menyesuaikannya dengan panduan merek Anda, serta menggunakan alat basis pengetahuan kami untuk meluncurkan hub yang sepenuhnya dapat dicari.

Apa itu template basis pengetahuan, dan apa isinya sebenarnya?

Template basis pengetahuan adalah struktur wadahnya: kategori, aturan tentang apa yang boleh ditambahkan, siapa yang memiliki setiap area, dan bagaimana sesuatu bisa dihapus. Ini bukan struktur halaman di dalamnya.

Perbedaan itu penting karena keduanya biasanya dijual bersama dan menyelesaikan masalah yang berbeda. Struktur halaman membuat jawaban individual menjadi jelas. Struktur wadah membuat setiap jawaban dapat ditemukan di antara empat ribu lainnya. Anda bisa memiliki artikel yang sangat bagus dalam basis pengetahuan yang tidak dapat digunakan, dan kegagalan yang lebih umum dari dua kegagalan ini.

Jika yang Anda butuhkan adalah struktur halaman itu sendiri, artinya judul, cakupan, langkah, dan kolom yang diperlukan untuk setiap jenis, itu tercakup dalam template artikel basis pengetahuan kami. Halaman ini membahas semuanya di sekitarnya.

Mengapa basis pengetahuan gagal karena akumulasi, bukan karena kelalaian

Kisah yang paling banyak diharapkan oleh tim adalah basis pengetahuan menjadi usang karena tidak ada yang memperbaruinya. Itu memang terjadi, dan itu bukan yang biasanya membuatnya mati.

Yang biasanya terjadi adalah basis pengetahuan bekerja dengan baik selama sekitar delapan belas bulan, lalu diam-diam berhenti. Tidak ada yang dihapus, tidak ada yang rusak, dan tidak ada keputusan yang dibuat. Perpustakaan itu hanya bertambah, dan suatu hari saat mencari kebijakan, muncul tiga puluh hasil, di mana sebagian besar adalah catatan rapat yang kebetulan menyebutnya. Orang mencoba dua kali, tidak mendapatkan apa pun yang berguna, lalu kembali bertanya kepada rekan. Setelah itu, basis pengetahuan secara teknis lengkap dan secara fungsional sudah mati.

Mekanismenya adalah pengenceran pencarian. Basis pengetahuan hanya sebaik hasil pencarian terburuknya, karena pembaca yang tidak bisa menentukan mana dari sembilan hasil yang otoritatif pada dasarnya telah menemukan apa pun. Menambahkan konten yang baik tidak memperbaikinya. Menolak konten yang buruklah yang memperbaikinya.

Cara menyesuaikan template ini di Trupeer

Langkah 1: Buka Bagian Templates

Buka bagian Templates dari navigasi utama.

Langkah 2: Pilih dan Buka sebuah Template

Klik pada template apa pun yang ingin Anda gunakan untuk membukanya.

Langkah 3: Perluas Tampilan Template

Jika diperlukan, perluas tampilan template untuk melihat tata letak dan detailnya dengan jelas.

Langkah 4: Edit Template

Klik Edit untuk mulai memodifikasi template yang dipilih.

Di dalam editor, Anda dapat:

• Menambahkan bagian baru

• Menentukan atau memperbarui aturan pemformatan

• Menambahkan logo dan menyesuaikan posisinya serta pengaturan terkait

Langkah 5: Simpan Template yang Anda Sesuaikan

Setelah melakukan semua perubahan yang diperlukan, klik Save untuk menyimpan template yang diperbarui sebagai milik Anda.

Langkah 6: Pratinjau dan Penyempurnaan Template

Saat Anda ingin melihat seperti apa tampilan template yang Anda sesuaikan, buka Preview.

Dari layar pratinjau, Anda dapat terus melakukan penyesuaian secara langsung jika diperlukan, memastikan template tampil persis seperti yang Anda inginkan.

Dengan template basis pengetahuan, Anda dapat:

• Hemat waktu untuk setup: Lewati halaman kosong dengan struktur yang dibuat untuk basis pengetahuan.

• Kurangi tiket dukungan: Konten yang jelas dan dapat dicari membantu pengguna melakukan layanan mandiri.

• Tetap sesuai merek: Terapkan logo, font, dan warna Anda menggunakan brand kit Trupeer.

• Tambahkan panduan video: Pasangkan artikel dengan tutorial video yang disematkan.

• Standarisasi konten: Gunakan template artikel yang sama untuk kualitas yang konsisten.

• Jangkau pengguna global: Terjemahkan konten basis pengetahuan ke 65+ bahasa hanya dengan satu klik.

Aturan penerimaan yang datang sebelum struktur kategori apa pun

Kebanyakan tim merancang pohon kategori terlebih dahulu. Itu urutan yang salah, karena pohon berada di hilir dari apa yang Anda terima, dan pohon yang dirancang untuk materi referensi akan dipenuhi sisa proyek begitu tidak ada yang mengawasi.

Tulis aturan penerimaan terlebih dahulu, publikasikan, dan masukkan ke dalam template yang muncul saat seseorang membuat halaman. Tiga pertanyaan, semuanya harus “ya”.

Apakah seseorang akan membutuhkannya jika tidak ada di ruangan? Jika audiensnya adalah empat orang yang sudah ada di thread, itu adalah pesan, bukan artikel.

Apakah itu masih benar dalam enam bulan? Apa pun yang memiliki tanggal, nomor sprint, atau acara spesifik termasuk dalam alat yang memiliki hal tersebut, bukan di sini.

Apakah ini satu-satunya tempat ia berada? Jika versi yang otoritatif adalah kontrak, tiket, repositori, atau spreadsheet, tautkan ke sana. Salinan di basis pengetahuan menjadi salah begitu aslinya berubah, dan salinan yang salah lebih buruk daripada tidak ada karena terlihat seperti dipelihara.

Apa pun yang gagal pada salah satu dari tiga hal tersebut akan masuk ke tempat lain. Tidak dihapus, dan tidak diperdebatkan: dipindahkan ke ruang yang dikecualikan dari pencarian basis pengetahuan.

Apa yang termasuk dalam basis pengetahuan dan apa yang tidak

Baris yang diperdebatkan orang adalah catatan rapat. Mereka terasa seperti pengetahuan dan menjadi sumber terbesar pengenceran pencarian di setiap basis pengetahuan internal yang pernah saya lihat. Simpan mereka, simpan agar dapat ditemukan oleh tim yang menulisnya, dan simpan agar tidak masuk ke indeks basis pengetahuan.

Template basis pengetahuan gratis: struktur kategori untuk dicontoh

Tujuh kategori tingkat atas, tanpa sub-sub-kategori, dinamai berdasarkan apa yang dilakukan pembaca, bukan berdasarkan tim yang memiliki konten.

Memulai. Jalur terurut berdasarkan peran, masing-masing dengan kondisi akhir. Bergabung baru, admin baru, pelanggan baru.

Cara melakukan. Instruksi tugas untuk orang yang sudah tahu apa yang ingin mereka lakukan.

Penanganan masalah. Masuk berdasarkan gejala, bukan berdasarkan sistem.

Kebijakan dan aturan. Apa yang diwajibkan dan apa yang tidak diizinkan, dengan pemilik dan tanggal efektif pada setiapnya.

Referensi. Nilai, kode, batas, ambang, dan kontak. Sebagian besar berupa tabel.

Sistem dan akses. Untuk apa setiap alat, siapa yang bisa mendapatkannya, dan bagaimana cara mengajukan.

Masalah yang diketahui. Masalah saat ini, solusi sementara, dan waktu pembaruan terakhir.

Sesuaikan nama-namanya, pertahankan jumlahnya. Dua aturan membuat ini tetap berlaku. Tidak ada kategori yang dinamai setelah sebuah tim, karena pembaca tidak tahu bagan organisasi Anda dan reorganisasi kemudian membuat seluruh bagian menjadi yatim piatu. Dan tidak ada apa pun yang berada di tingkat teratas di luar tujuh ini, karena pengecualian pertama selalu diikuti oleh sembilan pengecualian lainnya.

Haruskah Anda menjalankan satu basis pengetahuan atau dua?

Dua, hampir di setiap kasus, dan pemisahannya berdasarkan audiens, bukan topik. Pelanggan mendapat satu. Staf mendapat yang lain. Subjek yang sama bisa muncul di keduanya, ditulis dengan cara yang berbeda.

Mencoba melayani keduanya dari satu basis menghasilkan yang terburuk dari masing-masing. Entah detail internal bocor ke konten yang ditujukan untuk pelanggan, atau versi internal dipangkas dari catatan kehati-hatian, jalur eskalasi, dan batasan yang diketahui yang membuatnya berguna bagi seorang agen. Tim dukungan akhirnya menyimpan dokumen pribadi tentang apa yang tidak dicakup oleh artikel publik, yang merupakan tanda paling jelas bahwa pemisahan diperlukan dan tidak pernah dilakukan.

Di mana kedua basis bertemu adalah pada proses serah terima. Artikel internal tentang masalah yang berulang harus menautkan ke artikel yang ditujukan untuk pelanggan yang akan ditunjuk oleh agen, dan template respons help desk Anda harus merujuk ke artikel publik, bukan mengulanginya.

Contoh basis pengetahuan: 6.400 halaman dan tidak ada yang bisa mencari

Havenlark, perusahaan perangkat lunak dengan sekitar empat ratus orang, menjalankan basis pengetahuan internalnya di wiki. Pada 2022, basis itu berisi sekitar sembilan ratus halaman dan survei internal menempatkan kepuasan terhadap pencarian pada tujuh puluh satu persen.

Tiga tahun kemudian, basis itu berisi sekitar enam ribu empat ratus halaman dan kepuasan pencarian turun menjadi dua puluh empat persen. Tim TI dan tim orang-orang menghadapi pertanyaan yang sama seperti yang mereka dokumentasikan bertahun-tahun sebelumnya.

Audit menyortir halaman. Sekitar dua ribu seratus adalah catatan rapat. Seribu empat ratus adalah halaman proyek untuk proyek yang sudah selesai. Sembilan ratus adalah draf duplikat atau yang ditinggalkan. Enam ratus adalah ruang coretan pribadi. Itu menyisakan sekitar seribu empat ratus halaman yang bisa dibilang materi referensi, di mana sekitar sembilan ratus di antaranya masih terkini.

Konten referensi tidak menyusut. Ukurannya hampir persis sama seperti pada 2022. Konten itu menjadi tidak terlihat. Saat mencari kebijakan biaya, muncul tiga puluh empat hasil, di mana tiga puluh satu adalah catatan rapat yang menyebut biaya secara sekilas.

Perbaikannya tidak menulis konten baru sama sekali. Dua orang menghabiskan waktu seminggu memindahkan catatan rapat, menyelesaikan halaman proyek, dan ruang pribadi ke area terpisah yang dikecualikan dari indeks pencarian basis pengetahuan, serta menambahkan spanduk pada kebijakan yang sudah digantikan. Tidak ada yang dihapus, yang membuatnya mungkin dilakukan dengan cepat dan tanpa perdebatan.

Survei berikutnya membuat kepuasan pencarian menjadi enam puluh tiga persen.

Ada dua hal yang patut diambil dari itu. Masalahnya tidak pernah terkait kepenulisan, jadi tidak ada jumlah penulisan yang akan memperbaikinya. Dan pemulihannya memakan waktu seminggu karena kontennya masih ada semuanya, yang menjadi argumen untuk memindahkan daripada menghapus saat Anda mewarisi basis pengetahuan dalam kondisi seperti ini.

Siapa yang memiliki basis pengetahuan, dan bagaimana kepemilikan ditetapkan

Setiap kategori mendapatkan satu pemilik bernama. Bukan tim, karena pemilik tim berarti tidak ada yang memeriksa, dan bukan fungsi dokumentasi, karena mereka tidak bisa menilai apakah kontennya masih benar.

Tugas pemilik itu kecil dan spesifik: mengonfirmasi dua kali setahun bahwa kategori masih sesuai kenyataan, menyetujui atau menolak halaman tingkat atas baru di area mereka, serta mengarsipkan apa pun yang sudah digantikan. Setengah hari, dua kali setahun, dan orang yang melakukannya seharusnya siapa pun yang tetap menjawab pertanyaan tentang subjek itu juga.

Di atas tujuh pemilik tersebut ada satu orang yang bertanggung jawab atas wadahnya sendiri, artinya aturan penerimaan, konfigurasi pencarian, dan arsip. Peran ini biasanya menciptakan celah pada basis pengetahuan, karena terlihat seperti bukan pekerjaan siapa pun sampai pencarian berhenti berfungsi. Jika asetnya cukup besar sehingga perlu penanganan yang lebih formal, template knowledge management kami mencakup siklus hidup dan penangkapan lintas beberapa sistem.

Cara menyiapkan template basis pengetahuan dalam dua minggu

Minggu pertama adalah pengurangan. Jika Anda mewarisi basis yang sudah ada, jalankan audit di atas: urutkan semuanya ke “termasuk” dan “ke tempat lain”, lalu pindahkan daripada menghapus. Jika Anda memulai dari nol, tulis aturan penerimaan dan minta persetujuannya, karena menyetujuinya setelah konten sudah ada jauh lebih sulit.

Minggu kedua adalah struktur. Buat tujuh kategori, beri nama tujuh pemilik, lalu isi masing-masing dengan tiga pertanyaan yang tim Anda benar-benar tanyakan paling sering, bersumber dari antrean tiket atau kanal dukungan Anda, bukan dari sesi curah pendapat.

Lalu berhenti. Basis pengetahuan yang diluncurkan dengan dua puluh satu halaman yang benar-benar berguna dan aturan tentang apa yang datang setelahnya akan mengalahkan basis yang diluncurkan dengan dua ratus halaman impor, setiap saat, dan tetap bisa digunakan dalam tiga tahun.

Template situs basis pengetahuan, tema HTML, dan pilihan platform

Sebagian orang yang mencari template basis pengetahuan gratis menginginkan situs web: tema HTML atau pusat bantuan yang dihosting, bukan struktur konten. Itu kebutuhan yang nyata dan terpisah, dan muncul langsung di hasil pencarian ini, dengan rangkuman tema untuk developer yang menempati peringkat pada kueri yang sama.

Dua keputusan itu independen, dan hanya satu yang memengaruhi apakah orang menemukan jawaban. Pusat bantuan bertema tanpa aturan penerimaan akan dipenuhi debu yang sama seperti wiki. Yang benar-benar penting dalam sebuah platform adalah kualitas pencarian, apakah Anda bisa mengecualikan ruang dari indeks, tingkat detail izin, dan bagaimana tampilannya di ponsel. Dari keempat hal tersebut, tampilan adalah yang paling tidak berpengaruh dan paling mudah diubah nanti.

Jika Anda memilih tempat basis pengetahuan akan ditempatkan, uji pencarian pada volume konten yang realistis sebelum apa pun yang lain. Kebanyakan demo platform menggunakan lima puluh halaman yang sempurna, yang tidak memberi tahu apa pun tentang bagaimana perilaku pencarian pada empat ribu.

Bisakah saya mendapatkan template basis pengetahuan gratis dalam Word atau PDF?

Struktur kategori, aturan penerimaan, dan tabel “belongs” di atas ditulis agar bisa ditempel ke Word atau Google Docs dan digunakan sebagai dokumen setup Anda. Dokumen itu layak disimpan, karena itulah yang Anda tunjuk saat seseorang bertanya mengapa catatan rapat mereka dipindahkan.

PDF cocok untuk versi yang Anda edarkan setelah struktur disepakati. Yang tidak berfungsi di kedua format adalah basis pengetahuannya sendiri. Basis pengetahuan didefinisikan dengan kemampuan dicari, dan folder file Word adalah shared drive dengan langkah tambahan.

Apa yang membuat template basis pengetahuan gratis terbaik untuk tim Anda

Bukan jumlah kategori atau kerapian tata letaknya. Nilailah template basis pengetahuan berdasarkan tiga hal: apakah ia memberi tahu apa yang harus dikeluarkan, apakah setiap area memiliki pemilik manusia yang bernama, dan apakah ia bertahan saat seseorang pergi.

Kebanyakan kumpulan template basis pengetahuan gratis menawarkan pohon kategori dan tidak lebih, yang merupakan bagian paling mudah untuk dirancang dan paling tidak memprediksi apakah hal tersebut akan berfungsi pada tahun ketiga. Jika sebuah template tidak menyebut pengarsipan, berarti ia belum memikirkan masalah yang benar-benar membuat basis pengetahuan mati.

Cara mengisi basis pengetahuan baru tanpa proyek konten

Kesenjangan antara menyepakati struktur dan memiliki apa pun di dalamnya adalah tempat sebagian besar basis pengetahuan macet. Tujuh kategori kosong adalah komitmen yang tidak ada waktu untuk dipenuhi, dan proyek konten untuk mengisinya dijadwalkan dua kali lalu dibatalkan dua kali.

Trupeer AI menutup kesenjangan itu dengan mengubah rekaman layar menjadi artikel yang sudah jadi, sehingga orang yang tahu jawabannya merekam dirinya melakukan hal tersebut sekali dan mengedit, bukan menulis. Dua puluh satu halaman awal menjadi satu sore, bukan seperempat.

Rekam. Branding. Terjemahkan. Trupeer-kan.

Rekaman yang sama memberi Anda panduan tertulis, video, dan dokumen untuk basis pengetahuan Anda dengan branding yang konsisten, dan terjemahan berarti satu struktur melayani setiap wilayah, bukan masing-masing wilayah diam-diam memulai strukturnya sendiri. Untuk dokumentasi teknis, hal yang sama berlaku, dan instruksi setup ada di panduan setup template dokumen.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah ada template basis pengetahuan gratis di Word?

Struktur di atas langsung ditempel ke Word atau Google Docs sebagai dokumen setup dan tata kelola Anda, mencakup kategori, pemilik, dan aturan penerimaan. Tidak ada unduhan terbatas dan tidak ada formulir. Artikel itu sendiri seharusnya tidak disimpan di Word, karena basis pengetahuan didefinisikan oleh pencarian, dan file Word tidak dapat dicari dalam arti yang berguna.

Apakah ada template basis pengetahuan gratis di PDF?

Ekspor milik Anda sendiri setelah tujuh kategori dan nama pemilik disepakati, lalu edarkan sebagai versi referensi. Simpan salinan kerja agar bisa diedit, karena aturan penerimaan biasanya perlu satu penyesuaian setelah bulan pertama, saat ada argumen nyata tentang apa yang termasuk.

Bisakah saya mengunduh template basis pengetahuan gratis?

Struktur kategori, aturan penerimaan, tabel “belongs”, dan model kepemilikan gratis dan tanpa batasan. Gunakan, ubah nama kategorinya sesuai organisasi Anda, lalu masukkan ke dokumen tata kelola Anda sendiri tanpa perlu atribusi.

Apa perbedaan antara basis pengetahuan dan wiki?

Wiki adalah teknologi di mana siapa pun dapat membuat dan mengedit halaman. Basis pengetahuan adalah tujuan, artinya kumpulan jawaban yang dikurasi dengan pemilik dan aturan penerimaan. Kebanyakan basis pengetahuan yang gagal adalah wiki yang tidak pernah diberikan bagian kedua, yang persis seperti pola Havenlark di atas.

Berapa banyak artikel yang sebaiknya dimulai oleh basis pengetahuan?

Sekitar dua puluh, dipilih dari pertanyaan yang tim Anda atau pelanggan Anda benar-benar tanyakan paling sering bulan lalu. Memulai dengan lebih besar adalah kesalahan yang lebih umum, karena konten impor datang tanpa pemilik dan menetapkan preseden bahwa apa pun bisa ditambahkan, yaitu preseden yang Anda coba untuk tidak buat.

Haruskah basis pengetahuan kami bersifat publik atau di balik login?

Publik untuk apa pun yang mungkin dicari calon pelanggan, karena artikel-artikel tersebut menjalankan tugas ganda sebagai akuisisi. Di balik login untuk apa pun yang menyebut sistem internal, jalur eskalasi, ambang batas, atau staf yang disebutkan namanya. Jika sebuah artikel membutuhkan keduanya, itu adalah sinyal paling jelas bahwa Anda memerlukan dua basis pengetahuan, bukan satu dengan izin yang rumit.

Seberapa sering basis pengetahuan harus ditinjau?

Pemilik kategori mengonfirmasi area mereka dua kali setahun, yang cukup untuk struktur. Artikel individual sebaiknya diverifikasi ulang berdasarkan pemicu, bukan jadwal, artinya saat tiket diajukan meskipun artikelnya sudah ada atau saat hal yang dijelaskannya berubah. Meninjau wadah dan meninjau isi adalah dua pekerjaan terpisah pada dua jadwal yang berbeda.