Basis pengetahuan hanya sebaik artikel yang ada di dalamnya. Dengan Trupeer, Anda bisa menghemat berjam-jam untuk menulis artikel basis pengetahuan dengan memulai dari template artikel basis pengetahuan yang siap digunakan, menyesuaikannya dengan panduan brand Anda, dan mengubah artikel yang padat teks menjadi panduan video yang jelas—yang benar-benar bisa dipahami dan diikuti oleh pelanggan serta karyawan.

Apa itu artikel basis pengetahuan, dan apa yang diperbaiki oleh sebuah template?

Artikel basis pengetahuan adalah satu jawaban yang berdiri sendiri, ditulis untuk seseorang yang datang dari kotak pencarian dengan masalah yang sudah terbayang. Ini bukan dokumentasi, yang menjelaskan sebuah sistem, dan bukan panduan, yang dibaca secara berurutan.

Template memperbaiki tiga hal. Template menghentikan penulis untuk selalu memikirkan ulang struktur setiap kali—di situlah waktu terbuang. Template membuat artikel konsisten sehingga pembaca tahu harus mencari di mana. Dan template memaksa kolom yang biasanya dilewati penulis saat dibiarkan begitu saja—yang hampir tidak pernah berupa langkah.

Yang tidak bisa diperbaiki adalah perpustakaan yang tidak bisa dicari, artikel tentang topik yang salah, atau tim yang tidak pernah memperbarui apa pun.

Mengapa artikel basis pengetahuan gagal di bagian tepinya, bukan di tengah

Baca artikel basis pengetahuan yang buruk, dan biasanya tulisannya sudah cukup baik. Langkah-langkahnya benar, tangkapan layar masih terbaru, dan jelas ada seseorang yang memahami topiknya.

Yang gagal adalah batasnya. Artikel menjelaskan satu versi situasi, pembaca punya versi yang sedikit berbeda, dan tidak ada yang memberi tahu mereka. Mereka mengikutinya, diam-diam tidak berhasil, lalu tetap mengajukan tiket—sekarang lebih kesal daripada jika mereka tidak menemukan apa pun.

Di data, ini terlihat seperti pola paling aneh di pusat bantuan mana pun: artikel dengan tampilan tinggi dan volume tiket tinggi pada topik yang sama. Artikel ditemukan. Dibaca. Tidak menyelesaikan apa pun.

Perbaikannya bukan tulisan yang lebih bagus. Ini dua baris yang hampir semua template tidak punya—yang menjelaskan apa yang dicakup artikel ini dan ke mana harus pergi jika itu bukan Anda.

Cara menyesuaikan template ini di Trupeer

Langkah 1: Buka Bagian Templates

Buka bagian Templates dari navigasi utama.

Langkah 2: Pilih dan Buka sebuah Template

Klik pada template apa pun yang ingin Anda gunakan untuk membukanya.

Langkah 3: Perluas Tampilan Template

Jika diperlukan, perluas tampilan template untuk melihat tata letak dan detailnya dengan jelas.

Langkah 4: Edit Template

Klik Edit untuk mulai memodifikasi template yang dipilih.

Di dalam editor, Anda bisa:

• Menambahkan bagian baru

• Menentukan atau memperbarui aturan pemformatan

• Menambahkan logo dan menyesuaikan posisinya serta pengaturan terkait

Langkah 5: Simpan Template yang Anda Sesuaikan

Setelah membuat semua perubahan yang diperlukan, klik Save untuk menyimpan template yang diperbarui sebagai milik Anda.

Langkah 6: Pratinjau dan Penyempurnaan Template

Saat Anda ingin melihat seperti apa tampilan template yang Anda sesuaikan, buka Preview.

Dari layar pratinjau, Anda bisa terus melakukan penyesuaian secara langsung jika diperlukan, sehingga template tampil persis seperti yang Anda inginkan.

Dengan template artikel basis pengetahuan, Anda bisa:

• Menghemat waktu untuk menulis: Gunakan struktur yang terbukti untuk panduan cara, FAQ, dan artikel pemecahan masalah.

• Mengurangi tiket dukungan: Artikel yang jelas membantu pengguna melakukan layanan mandiri—mengurangi beban dukungan dan membebaskan agen untuk masalah yang lebih sulit.

• Tetap sesuai brand: Terapkan logo, font, dan warna Anda menggunakan brand kit Trupeer—agar setiap artikel terlihat seperti bagian dari produk Anda.

• Meningkatkan kemudahan ditemukan: Struktur standar membuat artikel lebih mudah dipindai, dicari, dan diperbarui.

• Melokalkan secara global: Terjemahkan artikel basis pengetahuan ke 65+ bahasa hanya dengan satu klik.

• Menambahkan panduan video: Pasangkan artikel dengan video tertanam untuk langkah yang sulit dijelaskan hanya dengan teks.

Dua baris yang dibutuhkan setiap template artikel basis pengetahuan

Baris cakupan. Satu kalimat yang menyebutkan situasi yang dicakup artikel ini, menggunakan istilah pembaca, bukan istilah Anda. Bukan "Artikel ini berlaku untuk akun Paket Standard" melainkan "Jika Anda masuk menggunakan alamat email dan kata sandi". Pembaca harus bisa memeriksanya terhadap sesuatu yang bisa mereka lihat.

Baris keluar. Satu kalimat yang menyebutkan situasi terdekat yang paling umum dan menautkannya. "Jika perusahaan Anda menggunakan single sign-on, buka di sini."

Keduanya diletakkan di atas langkah, tidak pernah di catatan bagian bawah. Pembaca yang sudah mulai mengikuti instruksi tidak akan berhenti karena sebuah pengecualian, dan pembaca yang berada di artikel yang salah harus sudah keluar dalam waktu sekitar delapan detik.

Disiplin ini lebih penting daripada barisnya. Menulis baris keluar memaksa Anda menyebutkan kasus-kasus terdekat, dan menyebutkannya biasanya mengungkap bahwa dua atau tiga di antaranya sama sekali tidak memiliki artikel.

Jenis artikel basis pengetahuan dan kapan masing-masing digunakan

Kesalahan struktural yang paling umum adalah menulis masalah pemecahan masalah sebagai cara melakukan. Jika pembaca belum tahu apa yang salah, langkah bernomor memiliki bentuk yang keliru, karena langkah pertama mengasumsikan diagnosis yang belum mereka buat. Mulailah dari gejala dan bercabang. template artikel cara melakukan kami membahas baris pertama dengan lebih mendalam.

Template artikel basis pengetahuan gratis: struktur yang bisa dicontoh

Salin dari sini. Kolom yang ditandai wajib tetap ada di setiap artikel apa pun jenisnya.

Judul, wajib. Pertanyaan pembaca dengan kata-kata pembaca. "Saya tidak bisa masuk" lebih baik daripada "Pemecahan masalah autentikasi". Judul yang ditulis sebagai label, bukan sebagai masalah, adalah alasan paling umum mengapa artikel yang bagus tidak pernah ditemukan.

Istilah pencarian, wajib. Tiga hingga enam frasa alternatif yang benar-benar digunakan orang, diambil dari log pencarian tanpa hasil Anda, bukan dibuat-buat. Sebagian besar platform memiliki kolom ini dan sebagian besar tim membiarkannya kosong.

Baris cakupan, wajib. Seperti di atas.

Baris keluar, wajib. Seperti di atas.

Jawaban atau langkah pertama, wajib. Untuk pertanyaan singkat, jawaban lengkap dalam dua baris. Untuk prosedur, langkah pertama. Tidak ada apa pun di antara baris keluar dan bagian ini, dan khususnya tidak ada pengantar yang menjelaskan artikel ini tentang apa.

Badan. Langkah, cabang, atau tabel, sesuai jenisnya.

Apa yang harus dilakukan jika ini tidak berhasil. Langkah berikutnya yang disebutkan: artikel lain yang spesifik, formulir, atau antrean. Bukan "hubungi dukungan".

Pemilik dan tanggal terakhir diverifikasi. Seseorang dan tanggal terakhir kali seseorang memastikan artikel ini masih sesuai kenyataan. Bukan tanggal saat redaksi kata-katanya diedit.

Salin sampai di sini. Jika sebuah kolom terasa tidak perlu untuk artikel tertentu, hapus kolom itu di artikel tersebut, bukan menghapusnya dari template, karena kolom yang dilewati penulis adalah yang sedang menjalankan pekerjaannya.

Contoh template artikel basis pengetahuan untuk empat jenis yang umum

FAQ. Judul: "Bisakah saya mengubah tanggal penagihan?" Cakupan: akun ditagih bulanan. Jawaban, dalam dua baris pertama: ya, sekali per siklus penagihan, dari Billing lalu Schedule, dan perubahan berlaku pada siklus berikutnya. Keluar: paket tahunan, buka di sini. Itu saja seluruh artikelnya.

Cara melakukan. Judul: "Tambahkan pengguna ke workspace Anda". Cakupan: Anda adalah admin. Keluar: jika Anda tidak bisa melihat Settings maka Anda bukan admin, minta milik Anda. Langkah: empat, masing-masing dengan hasil yang diharapkan. Lalu: apa yang harus dilakukan jika undangan tidak kunjung datang.

Pemecahan masalah. Judul: "Proses ekspor selesai, tetapi file kosong". Cakupan: ekspor dari layar Reports. Cabang pertama adalah hal yang bisa diperiksa pembaca tanpa bantuan, yang biasanya adalah rentang tanggal. Cabang kedua adalah izin. Cabang ketiga adalah batas yang diketahui. Setiap cabang berakhir dengan resolved atau langkah berikutnya yang disebutkan.

Kesalahan yang diketahui. Judul: "Ekspor tertunda untuk akun EU". Status, siapa yang terdampak, apa yang harus dilakukan sementara, kapan pembaruan berikutnya akan diposting, dan waktu pembaruan terakhir—yang merupakan kolom yang benar-benar dicari pembaca.

Contoh artikel basis pengetahuan: tampilan tinggi, tiket tinggi

Loxwell, produk payroll dengan sekitar sebelas ribu pelanggan bisnis, memiliki pusat bantuan dengan kira-kira seribu seratus artikel dan tim konten yang sangat dihargai.

Artikel reset kata sandi mereka menerima sekitar empat belas ribu dua ratus tampilan per kuartal. Tiket kata sandi pada periode yang sama berada di sekitar sembilan ratus dan tidak bergerak selama dua tahun. Kedua angka tersebut dilaporkan setiap bulan, di deck yang berbeda, kepada orang yang berbeda.

Seseorang akhirnya menempatkan keduanya berdampingan. Artikel tersebut membahas reset standar: masukkan email Anda, klik tautannya, pilih kata sandi baru. Sekitar enam puluh persen tiket kata sandi berasal dari pengguna yang perusahaan mereka mengaktifkan single sign-on, di mana tautan reset tidak melakukan apa pun yang berguna karena penyedia identitas menyimpan kata sandi. Artikel tersebut tidak pernah menyebut single sign-on. Pembaca tersebut menemukannya, mengikutinya, menontonnya gagal tanpa pesan kesalahan, lalu membuka tiket.

Perbaikannya memakan waktu satu sore. Dua baris di bagian atas artikel yang sudah ada yang menyebutkan kasus standar dan mengarahkan pengguna single sign-on ke tempat lain, ditambah artikel baru singkat untuk pengguna tersebut, ditambah frasa yang sebenarnya diketik orang ke kotak pencarian—semuanya ditambahkan ke keduanya.

Tiket kata sandi turun menjadi sekitar tiga ratus sepuluh pada kuartal berikutnya. Tampilan pada artikel awal juga turun, menjadi kira-kira sembilan ribu delapan ratus, dan penurunan itu adalah keberhasilan, bukan kemunduran. Empat ribu dari pembaca tersebut berada di artikel yang salah.

Sore yang sama juga muncul angka kedua. Dari seribu seratus artikel, tiga ratus empat puluh tidak menerima tampilan sama sekali dalam dua belas bulan. Tidak ada yang salah dengan artikel-artikel itu.

Cara menulis artikel basis pengetahuan yang baik, langkah demi langkah

Mulailah dari tiket, bukan dari fitur. Buka sepuluh tiket terakhir pada topik tersebut dan baca kalimat pertama pelanggan di masing-masing tiket. Kalimat itu adalah judul Anda, dan kata-kata tersebut adalah istilah pencarian Anda.

Tulis baris cakupan sebelum apa pun. Jika Anda tidak bisa menyatakan siapa yang dituju dalam satu kalimat yang bisa diverifikasi, topiknya terlalu luas dan itu berarti ada dua artikel.

Tulis jawaban atau langkah pertama segera setelah baris keluar. Hindari pengantar: tidak ada yang perlu diberi tahu artikel ini tentang apa bagi siapa pun yang datang dari hasil pencarian.

Tulis bagian badan, lalu potong setiap kalimat yang menjelaskan mengapa sistem bekerja seperti ini. Itu ada di dokumentasi, dan dalam sebuah artikel, bagian itu mendorong informasi yang berguna ke bawah lipatan.

Akhiri dengan langkah berikutnya yang disebutkan dan pemiliknya, lalu serahkan kepada seseorang yang punya masalah tersebut dan lihat mereka menggunakannya tanpa bantuan.

Apa yang harus disertakan oleh setiap template artikel basis pengetahuan?

Enam kolom, dengan urutan ini: judul yang dirumuskan sebagai masalah pembaca, istilah pencarian alternatif, baris cakupan, baris keluar, jawaban atau langkah pertama, serta langkah berikutnya yang disebutkan untuk kegagalan. Pemilik dan tanggal terakhir diverifikasi berada di metadata.

Sisanya spesifik untuk jenisnya. Langkah, cabang, tabel, blok status, dan tangkapan layar semuanya berbeda tergantung jenis artikel, dan template yang mewajibkannya untuk setiap artikel akan menghasilkan FAQ yang berisi tambahan yang tidak perlu dan panduan pemecahan masalah yang tipis—dengan kadar yang sama.

Cara menerapkan template di seluruh basis pengetahuan yang sudah ada

Jangan menambahkan template ke seluruh perpustakaan. Tim yang mencoba melakukannya akan berhenti di sekitar artikel ke-90 dan meninggalkan dua standar yang terlihat berbeda, yang lebih buruk daripada satu standar yang buruk.

Terapkan template pada artikel baru mulai dari tanggal tertentu. Lalu ambil dua puluh artikel yang paling sering dilihat yang sudah ada dan tambahkan hanya baris cakupan, baris keluar, serta istilah pencarian—biarkan bagian badan tetap seperti semula. Dua puluh artikel tersebut biasanya menyumbang porsi besar dari semua tampilan, sehingga hasilnya muncul dalam dua minggu, bukan satu kuartal.

Setelah itu, biarkan tiket yang mendorongnya. Setiap artikel yang menghasilkan tiket akan dikerjakan ulang saat tiket tersebut ditutup, oleh orang yang menutupnya. Perpustakaan akan berubah dengan sendirinya sesuai urutan yang paling penting, dan tidak ada yang menjadwalkan sprint dokumentasi yang akhirnya dibatalkan.

Bagaimana cara mengukur performa artikel basis pengetahuan?

Tampilan saja hampir tidak memberi tahu apa pun, seperti contoh di atas. Pasangkan setiap artikel dengan volume tiket pada topiknya dan baca keduanya bersama. Tampilan tinggi dengan tiket tinggi berarti artikel ditemukan dan gagal. Tampilan rendah dengan tiket tinggi berarti artikel hilang atau tidak bisa ditemukan, yang merupakan masalah berbeda dengan gejala yang sama. Tampilan rendah dengan tiket rendah biasanya berarti hapus.

Dua angka lainnya layak diperhatikan. Log pencarian tanpa hasil, yaitu daftar hal yang dicari pelanggan Anda tetapi tidak Anda miliki, dan proporsi artikel yang diverifikasi dalam enam bulan terakhir. Keduanya biasanya tersedia dalam satu sore, dan tidak muncul di sebagian besar laporan.

Cara memelihara artikel basis pengetahuan tanpa siklus penulisan ulang

Siklus peninjauan terjadwal gagal karena datang saat tidak ada yang berubah dan melewatkan momen ketika sesuatu berubah. Gunakan pemicu sebagai gantinya.

Verifikasi ulang sebuah artikel saat tiket diajukan meskipun artikel itu sudah ada, saat antarmuka yang dijelaskan berubah, saat artikel muncul di log pencarian tanpa hasil dengan frasa yang seharusnya cocok, dan saat pemiliknya pergi. Apa pun yang tidak tersentuh oleh keempat hal tersebut selama dua belas bulan adalah kandidat penghapusan, bukan kandidat peninjauan.

Menghapus adalah bagian yang biasanya dihindari tim. Tiga ratus empat puluh artikel yang tidak pernah dilihat tidak duduk diam—mereka mengencerkan hasil pencarian dan membuat artikel yang berguna lebih sulit dijangkau. Perpustakaan yang hanya bertambah tidak sedang dipelihara. Di mana disiplin yang lebih luas itu penting, template knowledge management kami mencakup kepemilikan dan siklus hidup di seluruh aset.

Bisakah saya mendapatkan template artikel basis pengetahuan di Word atau Excel?

Word cocok untuk artikel itu sendiri jika tim Anda menyusun naskah sebelum dipublikasikan, meskipun menyusun langsung di pusat bantuan biasanya lebih cepat karena Anda bisa melihat hasil render dan kolom pencarian. Excel cocok untuk indeks artikel, yaitu daftar setiap artikel beserta pemilik, jenis, tanggal terakhir diverifikasi, tampilan, dan volume tiket—dan indeks itulah yang membuat pengukuran di atas menjadi mungkin.

Indeks adalah yang lebih bernilai dari keduanya dan hampir tidak ada yang membuatnya. Enam kolom dan ekspor bulanan akan memberi tahu Anda lebih banyak tentang basis pengetahuan daripada template apa pun.

Template situs basis pengetahuan dan HTML: apa yang tidak dilakukan halaman ini

Sebagian orang yang mencari istilah ini menginginkan template situs basis pengetahuan atau tema HTML—artinya situs yang menampung artikel, bukan artikelnya sendiri. Halaman ini tidak menyediakan itu dan tidak bisa berpura-pura demikian.

Perbedaan ini perlu dibuat jelas, karena dua keputusan tersebut tidak saling terkait. Memilih platform pusat bantuan atau tema adalah keputusan web dan desain tentang pencarian, navigasi, rendering seluler, dan izin. Struktur artikel adalah keputusan penulisan. Pusat bantuan yang indah penuh artikel tanpa baris cakupan tetap akan menghasilkan tiket, dan pusat bantuan yang sederhana penuh artikel bagus tidak.

Jika Anda memilih tempat artikel akan ditempatkan, bukan apa yang ada di dalamnya, template basis pengetahuan kami membahas struktur, kategori, dan kepemilikan.

Cara mengubah rekaman layar menjadi artikel basis pengetahuan

Bottleneck di setiap pusat bantuan bukan karena tidak tahu apa yang harus ditulis. Masalahnya adalah orang yang tahu jawabannya sudah menyelesaikan masalah dan melanjutkan, dan menuliskannya membutuhkan waktu satu jam yang tidak mereka miliki.

Trupeer AI mengubah rekaman layar menjadi artikel yang diformat dengan langkah dan tangkapan layar yang sudah tersedia, sehingga orang yang menyelesaikannya cukup merekam perbaikannya sekali dan mengedit, bukan menulis dari awal. Tambahkan judul, baris cakupan, dan baris keluar sendiri, karena itu adalah penilaian, sedangkan sisanya adalah transkripsi.

Rekam. Branding. Terjemahkan. Trupeer-kan.

Rekaman yang sama menghasilkan video untuk pembaca yang lebih suka menonton, dokumen untuk basis pengetahuan Anda, dan pemformatan yang konsisten di setiap artikel tanpa siapa pun yang memelihara panduan gaya. Terjemahan lebih penting di sini daripada di kebanyakan tempat, karena pusat bantuan dalam satu bahasa diam-diam mengarahkan setiap pelanggan lain ke antrian dukungan Anda. Guides mencakup alur kerja yang lebih luas, dan instruksi penyiapan ada di panduan penyiapan template dokumen.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apakah ada template artikel basis pengetahuan gratis di Word?

Struktur enam kolom di atas ditulis agar bisa ditempel langsung ke Word atau Google Docs dan dijadikan kerangka penyusunan naskah Anda. Tidak ada unduhan yang dibatasi, yang berarti tidak ada formulir di antara Anda dan struktur tersebut. Kebanyakan tim merasa mereka berhenti menggunakan versi Word dalam waktu sebulan dan menyusun di pusat bantuan sebagai gantinya, dan itu tidak masalah serta lebih cepat.

Apakah ada template basis pengetahuan di Excel?

Gunakan Excel untuk indeks artikel, bukan untuk artikelnya. Kolom untuk judul, jenis, pemilik, tanggal terakhir diverifikasi, tampilan kuartal ini, dan tiket pada topik ini. Lembar tersebut yang mengubah pusat bantuan dari tumpukan halaman menjadi sesuatu yang bisa Anda kelola, dan dibutuhkan sekitar satu jam untuk menyiapkannya.

Di mana saya bisa menemukan contoh template artikel basis pengetahuan?

Empat contoh yang sudah diisi ada di bagian examples di atas, mencakup FAQ, cara melakukan, pemecahan masalah, dan kesalahan yang diketahui. Latihan yang lebih berguna adalah mengambil tiga artikel Anda yang paling sering dilihat dan menambahkan baris cakupan serta baris keluar pada masing-masingnya, karena kasus tepi Anda spesifik untuk produk Anda dan tidak ada contoh yang memuatnya.

Apakah ada template FAQ gratis di Word?

Artikel FAQ membutuhkan struktur yang lebih sedikit dibanding jenis lainnya. Pertanyaan sebagai judul, dirumuskan persis seperti yang ditanyakan pelanggan, jawaban lengkap dalam dua baris, dan tidak ada yang lain. Jika jawaban tidak bisa masuk dalam dua baris, itu bukan FAQ—melainkan artikel cara melakukan atau pemecahan masalah yang diberi label keliru.

Apakah ada template artikel Zendesk Guide?

Zendesk Guide mendukung template artikel melalui sistem tema, dan enam kolom di atas dipetakan ke sana tanpa kesulitan: judul dan kata kunci pencarian adalah kolom bawaan, sedangkan baris cakupan dan baris keluar berada di bagian atas badan. Struktur di sini dibuat independen platform dengan sengaja, karena tim berpindah antar pusat bantuan lebih sering daripada yang mereka kira.

Apakah ada template basis pengetahuan HTML gratis?

Itu adalah artefak yang berbeda, artinya situsnya, bukan artikelnya, dan dibahas di bagian atas tentang apa yang tidak dilakukan halaman ini. Jika Anda membutuhkan pusat bantuan bertema, sebagian besar platform menyediakannya, dan kustomisasinya adalah pekerjaan front end, bukan pekerjaan penulisan.

Apakah ada template situs basis pengetahuan gratis?

Jawaban yang sama. Memilih wadahnya adalah keputusan platform yang didorong oleh kualitas pencarian, izin, dan rendering seluler. Tidak ada apa pun di halaman ini yang akan membantu Anda memilih satu, dan struktur artikel lebih penting untuk volume tiket daripada tema.

Seberapa panjang artikel basis pengetahuan?

Cukup singkat sehingga jawabannya terlihat tanpa perlu menggulir di ponsel. Untuk FAQ, dua baris. Untuk cara melakukan, di bawah sekitar sembilan langkah, dan setelah itu biasanya menjadi dua artikel. Panjang bukan targetnya, meskipun: targetnya adalah pembaca bisa tahu dalam delapan detik apakah mereka berada di tempat yang tepat.

Siapa yang harus menulis artikel basis pengetahuan?

Siapa pun yang menyelesaikan masalah tersebut, dengan pengeditan oleh siapa pun yang memiliki perpustakaan. Artikel yang ditulis oleh tim dokumentasi dari ringkasan tiket kehilangan kata-kata pelanggan sendiri—yaitu kata-kata yang akan dicari oleh pelanggan berikutnya. Artikel kasar dari agen dukungan dengan judul yang tepat mengalahkan artikel yang rapi yang tidak pernah ditemukan siapa pun.