Go-live tinggal tiga minggu lagi. Tim proyek dapat melatih beberapa ratus orang, tetapi bisnis ini memiliki tiga ribu pengguna di delapan lokasi, dan setelah masa hypercare para konsultan akan pergi. Siapa yang akan menjawab pertanyaan pada hari kedua, hari ke-20, dan hari ke-200? Dalam sebagian besar peluncuran yang sukses, jawabannya sama: jaringan super user yang dikelola dengan baik.

Program pelatihan super user mempersiapkan sekelompok pengguna berpengalaman dan dihormati untuk menjadi ahli, pelatih, dan lini dukungan pertama untuk sistem baru di tim mereka. Jika dilakukan dengan baik, program ini melipatgandakan jangkauan proyek, mempercepat adopsi, dan menjaga pengetahuan tetap berada di dalam bisnis lama setelah go-live. Panduan ini menjelaskan cara menjalankan program pelatihan super user langkah demi langkah, mulai dari memilih super user hingga membangun konten rekaman yang dapat mereka gunakan kembali, dan cara menjaga jaringan tetap aktif setelah proyek berakhir.

Apa itu program pelatihan super user?

Program pelatihan super user adalah rencana terstruktur untuk memilih, melatih, dan mendukung super user: pengguna bisnis yang mendapatkan pelatihan lebih mendalam tentang sistem baru atau sistem yang diubah sehingga mereka dapat membantu rekan kerja, memberikan pelatihan, melakukan triase masalah, dan memberikan umpan balik untuk perbaikan. Super user terkadang disebut key user, champion, atau power user.

Program pelatihan super user umum dilakukan dalam peluncuran sistem ERP, CRM, dan HR, seperti SAP, Oracle, Workday, dan Salesforce, tetapi juga berfungsi untuk sistem apa pun dengan banyak pengguna di berbagai tim dan lokasi.

Mengapa Anda membutuhkan program pelatihan super user?

• Skala: tim proyek kecil tidak dapat melatih dan mendukung setiap pengguna secara langsung.

• Kredibilitas: rekan kerja lebih memercayai rekan yang dihormati daripada konsultan luar.

• Dukungan lebih cepat: sebagian besar pertanyaan terjawab di dalam tim, tanpa memerlukan tiket dukungan.

• Desain yang lebih baik: super user membawa pengetahuan proses nyata ke dalam keputusan pengujian dan desain.

• Pengetahuan yang bertahan lama: ketika tim proyek dan mitra pergi, keahlian tetap tinggal.

• Adopsi: super user menjadi teladan kebiasaan baik dan mendeteksi solusi alternatif (workaround) sejak dini.

Bagaimana cara memilih super user?

Pilihlah orang-orang yang:

• Berpengalaman dalam proses tersebut, bukan hanya antusias terhadap teknologi.

• Dihormati oleh rekan kerja dan merasa nyaman menjelaskan berbagai hal.

• Tersedia: dengan waktu nyata yang dialokasikan khusus, bukan sekadar gelar yang ditambahkan pada pekerjaan penuh.

• Representatif, mencakup setiap proses utama, lokasi, shift, dan bahasa.

• Didukung oleh manajer mereka, yang setuju untuk meluangkan waktu mereka.

Aturan praktis yang umum adalah satu super user untuk setiap tim atau lokasi, dengan jumlah lebih banyak untuk proses yang kompleks. Dasarkan jumlah tersebut pada proses, lokasi, dan jumlah pengguna Anda sendiri, alih-alih menggunakan rasio tetap.

Apa yang dilakukan super user?

Sepakati tanggung jawab ini secara tertulis, lengkap dengan komitmen waktu, agar super user dan manajer mereka tahu apa yang diharapkan. Templat matriks RACI membantu menetapkan siapa melakukan apa.

Apa saja yang harus dicakup dalam kurikulum pelatihan super user?

• Pelatihan sistem yang mendalam: setiap tugas untuk area proses mereka, termasuk pengecualian dan transaksi yang kurang umum.

• Pengetahuan proses ujung ke ujung (end-to-end): bagaimana proses mereka terhubung dengan proses lain, sehingga mereka dapat menjelaskan dampak hulu dan hilir.

• Keterampilan melatih pelatih (train-the-trainer): cara menjalankan sesi singkat, mendemonstrasikan tugas, dan memeriksa pemahaman.

• Dukungan dan triase: cara mendiagnosis masalah umum, kapan harus melakukan eskalasi, dan cara mencatat masalah.

• Pembuatan konten: cara merekam tugas, mengubahnya menjadi panduan atau video, dan memperbaruinya di kemudian hari.

• Kepemimpinan perubahan: cara menangani resistensi dan menjelaskan mengapa perubahan itu penting.

Bagaimana cara menjalankan program pelatihan super user langkah demi langkah?

Langkah 1: Tentukan tujuan dan ruang lingkup

Tentukan proses, lokasi, dan kelompok pengguna mana yang akan dicakup oleh jaringan super user, seperti apa keberhasilan itu diukur, dan berapa lama program berjalan setelah go-live.

Langkah 2: Pilih dan konfirmasi super user

Calonkan super user bersama manajer mereka, konfirmasikan komitmen waktu, dan umumkan jaringan tersebut agar rekan kerja tahu kepada siapa harus bertanya.

Langkah 3: Libatkan super user sejak dini

Bawa super user ke dalam peninjauan desain dan pengujian. Mereka mempelajari sistem saat sedang dibangun, dan desain tersebut mendapat manfaat dari pengetahuan proses mereka.

Langkah 4: Latih super user sebelum orang lain

Berikan pelatihan mendalam dan langsung kepada super user di lingkungan pelatihan jauh sebelum pelatihan pengguna akhir dimulai, dengan menggunakan templat rencana pelatihan yang terstruktur.

Langkah 5: Minta super user merekam konten

Minta setiap super user untuk merekam tugas-tugas di area mereka dengan perekam layar bertenaga AI Trupeer, dengan menjelaskan setiap langkah dengan kata-kata mereka sendiri. Trupeer mengubah setiap rekaman menjadi panduan langkah demi langkah dan video dengan narasi, sehingga super user dapat membangun perpustakaan pelatihan sambil mereka belajar.

Langkah 6: Kemas pelatihan untuk pengguna akhir

Gabungkan rekaman super user ke dalam jalur pembelajaran berbasis peran, panduan referensi cepat, dan paket pelatihan go-live. Lihat cara membuat paket pelatihan pasca-implementasi yang berisi video dan panduan untuk pengguna sistem baru.

Langkah 7: Dukung go-live dan hypercare

Tempatkan super user di lapangan atau dalam status siaga selama go-live, beri mereka cara mudah untuk mencatat masalah, dan adakan pertemuan harian singkat untuk berbagi masalah dan solusi. Strategi video dukungan pasca-go-live menunjukkan bagaimana video pendek dapat mengurangi tiket hypercare.

Langkah 8: Jaga agar jaringan tetap aktif

Setelah masa hypercare, teruslah adakan pertemuan secara berkala, bagikan pembaruan sebelum setiap rilis rilis baru, akui kontribusi super user, dan ganti super user yang telah pindah tugas.

Mengapa konten rekaman membuat program super user bekerja lebih baik

Super user hanya bisa berada di satu tempat pada satu waktu. Konten rekaman memungkinkan keahlian mereka menjangkau setiap pengguna, di setiap shift, pada saat dibutuhkan:

• Satu rekaman, banyak kegunaan: rekaman yang sama menjadi video pelatihan, panduan langkah demi langkah, dan jawaban dukungan.

• Jawaban yang konsisten: setiap pengguna melihat proses benar yang sama, bukan penjelasan berbeda dari masing-masing super user.

• Lebih sedikit pertanyaan berulang: super user cukup membagikan tautan daripada menjelaskan tugas yang sama berulang kali.

• Pembaruan mudah: ketika layar atau aturan berubah, edit naskahnya saja alih-alih merekam ulang; lihat cara memperbarui video pelatihan tanpa merekam ulang.

• Pengetahuan yang bertahan melewati pergantian staf: jika seorang super user pergi, rekaman mereka tetap ada.

Program super user untuk sistem SAP, Salesforce, dan HR

Program pelatihan super user yang sama dapat diterapkan di berbagai sistem, dengan penekanan yang berbeda untuk masing-masing sistem:

• Peluncuran ERP seperti SAP S/4HANA: super user biasanya diatur berdasarkan proses, seperti procure-to-pay atau record-to-report, dan membutuhkan pengetahuan proses ujung ke ujung yang kuat serta keterampilan Fiori dan transaksi.

• Peluncuran CRM seperti Salesforce: super user sering kali merupakan ketua tim penjualan atau layanan yang memberikan teladan kebiasaan sehari-hari, seperti memperbarui peluang sebelum peninjauan pipeline.

• Peluncuran sistem HR seperti Workday: super user sering kali berada di bagian operasional HR dan mendukung manajer dengan tugas mandiri (self-service) dan persetujuan.

Untuk materi yang dibantu pembuatannya oleh super user ERP, lihat materi pelatihan pengguna akhir SAP Fiori.

Garis waktu program pelatihan super user

Untuk apa saja yang perlu disiapkan sebelum go-live, lihat daftar periksa kesiapan go-live ERP.

Bagaimana cara mengukur keberhasilan program pelatihan super user?

• Cakupan: setiap proses, lokasi, dan shift memiliki super user terlatih.

• Konten yang dibuat: panduan dan video yang direkam oleh super user.

• Pertanyaan yang dijawab secara lokal dibandingkan dengan tiket yang diajukan ke dukungan pusat.

• Kemahiran dan adopsi pengguna akhir dalam tim dengan super user yang aktif.

• Tren tiket hypercare setelah go-live.

• Retensi super user dan kepuasan dengan peran tersebut.

Kesalahan umum dalam program pelatihan super user

• Memilih super user hanya karena antusiasme, tanpa adanya pengetahuan proses.

• Tidak ada waktu yang dilindungi, sehingga peran tersebut menjadi pekerjaan tambahan tanpa bayaran.

• Melatih super user terlalu lambat, bersamaan dengan pengguna lainnya.

• Membiarkan setiap super user mengajar dengan cara yang berbeda, tanpa konten rekaman bersama yang terstandar.

• Mengakhiri program saat go-live, padahal sebagian besar pertanyaan justru baru muncul setelah itu.

• Tidak ada apresiasi, sehingga super user secara diam-diam berhenti membantu.

Jalankan program pelatihan super user Anda dengan Trupeer

Trupeer membantu super user mengubah apa yang mereka ketahui menjadi panduan langkah demi langkah dan video pelatihan, sehingga keahlian mereka menjangkau setiap pengguna dan tetap mutakhir lama setelah go-live. Mulai gratis dengan Trupeer.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu program pelatihan super user?

Ini adalah rencana terstruktur untuk memilih, melatih, dan mendukung super user: pengguna bisnis berpengalaman yang mendapatkan pelatihan lebih mendalam tentang suatu sistem sehingga mereka dapat membantu rekan kerja, memberikan pelatihan, melakukan triase masalah, dan memberikan umpan balik untuk perbaikan.

Apa peran dari seorang super user?

Super user membagikan pengetahuan proses dalam desain, menguji sistem, membantu membangun dan menyampaikan pelatihan, mendukung pengguna saat go-live, dan melatih rekan kerja setelahnya.

Berapa banyak super user yang Anda butuhkan?

Hal ini bergantung pada proses, lokasi, dan jumlah pengguna Anda. Sebagian besar program menargetkan setidaknya satu super user per tim atau lokasi, dengan jumlah lebih banyak untuk proses yang kompleks.

Kapan sebaiknya super user dilatih?

Sebelum pelatihan pengguna akhir, idealnya saat sistem sedang dibangun dan diuji, sehingga mereka menjadi ahli yang percaya diri pada saat rekan kerja mereka mulai belajar.

Apa saja yang harus disertakan dalam pelatihan super user?

Pelatihan sistem dan proses yang mendalam, keterampilan melatih pelatih (train-the-trainer), dukungan dan triase, pembuatan konten, serta kepemimpinan perubahan.

Bagaimana super user membuat konten pelatihan?

Mereka merekam tugas-tugas di area mereka dengan alat seperti Trupeer, yang mengubah setiap rekaman menjadi panduan langkah demi langkah dan video yang dapat dibagikan serta diperbarui.

Bagaimana cara menjaga keterlibatan super user?

Lindungi waktu mereka, libatkan mereka sejak dini, hargai kontribusi mereka, beri mereka forum rutin, dan terus beri mereka informasi sebelum setiap rilis rilis baru.

Apa perbedaan antara super user dan pelatih (trainer)?

Seorang pelatih menyampaikan pelatihan formal. Sedangkan super user adalah pengguna bisnis yang menggabungkan pengetahuan sistem yang mendalam dengan dukungan harian untuk rekan kerja di tim mereka sendiri.