Peluncuran Salesforce berjalan tepat waktu dan sesuai anggaran. Enam bulan kemudian, laporan pipeline masih belum sesuai dengan apa yang didengar oleh manajer penjualan dalam sesi tatap muka mereka, setengah dari tim mencatat aktivitas pada Jumat sore hanya berdasarkan ingatan, dan perkiraan kembali menggunakan lembar kerja (spreadsheet). Sistem ini berfungsi. Orang-orang hanya tidak menggunakannya sebagaimana mestinya.

Itu adalah masalah adopsi pengguna, dan ini adalah alasan paling umum mengapa investasi Salesforce kurang memberikan hasil maksimal. Strategi adopsi pengguna Salesforce memperlakukan adopsi sebagai alur kerjanya sendiri, dengan tujuan yang jelas, keterlibatan manajer, pelatihan berbasis peran, bantuan dalam alur kerja, dan pengukuran. Panduan ini menjelaskan mengapa adopsi pengguna Salesforce gagal, sembilan langkah strategi adopsi pengguna Salesforce, format pelatihan yang mengubah perilaku, dan cara mengukur kemajuan.

Apa itu strategi adopsi pengguna Salesforce?

Strategi adopsi pengguna Salesforce adalah rencana untuk memastikan orang-orang yang seharusnya menggunakan Salesforce benar-benar menggunakannya, secara konsisten dan benar, sebagai bagian dari pekerjaan sehari-hari mereka. Ini mencakup seperti apa penggunaan yang baik itu, bagaimana pengguna dilatih dan didukung, bagaimana manajer memperkuat kebiasaan yang benar, serta bagaimana adopsi diukur dan ditingkatkan dari waktu ke waktu.

Adopsi tidak sama dengan login. Seorang agen yang login setiap hari tetapi tetap mencatat catatan di lembar kerja belum mengadopsi Salesforce. Untuk prinsip-prinsip lebih luas yang berlaku untuk sistem apa pun, lihat panduan strategi adopsi perangkat lunak kami.

Mengapa adopsi pengguna Salesforce gagal?

• Pengguna tidak melihat manfaatnya bagi mereka. Jika Salesforce terasa seperti pekerjaan administrasi untuk manajer saja, agen akan mencari cara lain.

• Organisasi terlalu rumit. Terlalu banyak bidang (fields), data wajib yang tidak memiliki tujuan jelas, dan tata letak halaman yang berantakan memperlambat pekerjaan orang.

• Pelatihan hanya sekali saja. Sesi sebelum peluncuran sudah dilupakan pada saat orang-orang perlu melakukan sesuatu yang tidak biasa.

• Pelatihan umum. Modul Trailhead dan demo vendor tidak menunjukkan proses, bidang, dan aturan Anda sendiri.

• Manajer tidak menggunakannya. Jika ulasan pipeline dijalankan dari lembar kerja, agen akan belajar bahwa data Salesforce tidak penting.

• Tidak ada bantuan saat dibutuhkan. Ketika orang-orang buntu di tengah tugas, tidak ada tempat untuk berpaling selain kepada rekan kerja.

• Tidak ada yang mengukurnya, sehingga masalah baru muncul hanya ketika laporan salah.

Strategi adopsi pengguna Salesforce: 9 langkah

1. Tentukan apa arti adopsi

Sepakati perilaku yang Anda butuhkan, berdasarkan peran: misalnya, setiap peluang diperbarui sebelum panggilan pipeline mingguan, setiap pertemuan pelanggan dicatat, setiap kasus ditutup dengan alasan. Perilaku yang jelas membuat adopsi dapat diukur.

2. Dapatkan sponsor eksekutif dan manajer

Para pemimpin harus menjalankan rapat mereka dari dasbor dan laporan Salesforce. Ketika manajer melatih berdasarkan data Salesforce, agen akan memperbaruinya.

3. Libatkan pengguna dan tunjuk champion

Bawa agen penjualan, agen layanan, dan manajer ke dalam keputusan desain, dan tunjuk champion di setiap tim yang menguji perubahan, menjawab pertanyaan, dan memberikan umpan balik tentang apa yang tidak berfungsi.

4. Sederhanakan organisasi Anda

Hapus bidang yang tidak digunakan, pangkas tata letak halaman, buat hanya bidang yang benar-benar penting yang wajib diisi, dan otomatiskan entri data di mana pun Anda bisa. Setiap klik yang Anda kurangi membuat adopsi menjadi lebih mudah.

5. Latih berdasarkan peran, di organisasi Anda sendiri

Buat pelatihan berbasis peran yang menunjukkan dengan tepat bagaimana setiap peran melakukan tugas harian mereka di Salesforce Anda, bukan tur umum. Lihat pelatihan Salesforce di luar Trailhead untuk cara melangkah lebih jauh dari modul standar.

6. Letakkan bantuan di dalam alur kerja

Berikan bantuan kepada orang-orang saat mereka membutuhkannya: video pendek, panduan langkah demi langkah, dan petunjuk dalam aplikasi yang ditautkan dari halaman tempat tugas dilakukan. Lihat cara menggunakan panduan dalam aplikasi Salesforce.

7. Jadikan Salesforce sebagai sistem utama pencatatan (system of record)

Hentikan penggunaan lembar kerja dan pelacak sampingan yang digantikannya. Jika perkiraan, komisi, dan ulasan berasal dari Salesforce, menggunakannya tidak lagi menjadi pilihan opsional.

8. Ukur adopsi dan berikan pembinaan

Lacak penggunaan dan kualitas data berdasarkan tim dan peran, dan gunakan celah tersebut untuk menargetkan pembinaan alih-alih menyalahkan.

9. Terus lakukan perbaikan setelah peluncuran

Kumpulkan umpan balik, perbaiki titik-titik hambatan, perbarui pelatihan ketika organisasi atau rilis Salesforce mengubah sesuatu, dan apresiasi tim yang mengadopsi dengan baik.

Bagaimana strategi adopsi pengguna Salesforce berbeda menurut peran?

Setiap grup menggunakan Salesforce untuk alasan yang berbeda, jadi strategi adopsi pengguna Salesforce Anda harus memberikan pesan dan pelatihan yang berbeda kepada masing-masing grup:

• Agen penjualan perlu melihat bahwa Salesforce menghemat waktu mereka: kuotasi lebih cepat, email status lebih sedikit, dan pandangan jelas tentang pipeline serta komisi mereka. Fokuskan pelatihan pada pencatatan aktivitas, pembaruan peluang, dan penggunaan seluler.

• Manajer penjualan perlu melakukan pembinaan dan membuat perkiraan dari Salesforce. Latih mereka tentang dasbor, ulasan pipeline, dan mendeteksi celah data sejak dini.

• Agen layanan membutuhkan penanganan kasus yang cepat dan pengetahuan di ujung jari mereka. Latih mereka tentang tampilan kasus, makro, dan menemukan jawaban dengan cepat.

• Operasional dan admin perlu menjaga data tetap bersih dan organisasi tetap sederhana. Berikan mereka panduan untuk laporan, pemeriksaan kualitas data, dan permintaan perubahan.

Sebuah templat panduan pelatihan penjualan membantu menyusun pelatihan berbasis peran untuk tim penjualan.

Pelatihan apa yang mendorong adopsi pengguna Salesforce?

Pelatihan mengubah perilaku ketika pelatihan tersebut singkat, spesifik, dan tersedia saat orang membutuhkannya:

• Video tugas dua menit untuk setiap tugas umum, yang direkam di organisasi Anda sendiri.

• Panduan langkah demi langkah dengan tangkapan layar untuk orang-orang yang lebih suka membaca.

• Jalur pembelajaran berbasis peran untuk agen, manajer, agen layanan, dan operasional.

• Kartu referensi cepat untuk tugas sehari-hari dan bidang-bidang utama.

• Panduan manajer tentang menjalankan ulasan pipeline dan pembinaan dari Salesforce.

• Pembaruan "apa yang berubah" setelah setiap rilis atau perubahan organisasi.

Video bekerja sangat baik untuk tim penjualan yang tidak akan membaca manual yang panjang; lihat strategi video adopsi CRM.

Bagaimana cara membuat pelatihan adopsi Salesforce dengan cepat?

1. Daftar tugas untuk setiap peran, dimulai dengan tugas yang paling penting untuk kualitas data.

2. Rekam pengguna utama yang melakukan setiap tugas di organisasi Anda dengan perekam layar AI Trupeer, sembari menarasikan mengapa setiap langkah itu penting.

3. Ubah setiap rekaman menjadi panduan dan video dengan Trupeer, yang siap dibagikan.

4. Publikasikan di tempat orang bekerja, yang ditautkan dari halaman Salesforce, intranet Anda, dan saluran tim.

5. Perbarui dengan cepat ketika organisasi berubah, dengan mengedit skrip alih-alih merekam ulang; lihat cara memperbarui video pelatihan tanpa merekam ulang.

Pelatihan adopsi yang baik dimulai dari dokumentasi yang baik tentang bagaimana organisasi seharusnya bekerja; lihat dokumentasi implementasi Salesforce.

Bagaimana cara mengukur adopsi pengguna Salesforce?

Tinjau ini berdasarkan tim setiap bulan, dan cari pola alih-alih mencari individu untuk disalahkan.

Manajemen perubahan untuk adopsi Salesforce

Adopsi Salesforce adalah tantangan manajemen perubahan sekaligus tantangan pelatihan. Jelaskan mengapa perubahan itu penting, tunjukkan keberhasilan awal, libatkan manajer sebagai pelatih, dan dukung orang-orang melalui penurunan produktivitas yang biasanya menyertai sistem baru apa pun. Model seperti ADKAR membantu menyusun ini; lihat panduan proses manajemen perubahan.

Daftar periksa strategi adopsi pengguna Salesforce

• Perilaku target ditentukan untuk setiap peran.

• Para pemimpin dan manajer menjalankan rapat dari Salesforce.

• Champion ditunjuk di setiap tim.

• Organisasi telah disederhanakan, dengan hanya bidang wajib yang diperlukan.

• Pelatihan berbasis peran dibangun di organisasi Anda sendiri.

• Bantuan ditautkan dari halaman Salesforce tempat tugas dilakukan.

• Lembar kerja dan pelacak sampingan telah dihentikan.

• Adopsi dan kualitas data diukur setiap bulan berdasarkan tim.

• Pelatihan diperbarui setelah setiap rilis dan perubahan organisasi.

Kesalahan umum dalam adopsi pengguna Salesforce

• Menganggap peluncuran sebagai garis akhir.

• Mengukur login alih-alih perilaku yang penting.

• Membangun organisasi secara berlebihan dengan bidang dan aturan yang tidak dibutuhkan siapa pun.

• Hanya mengandalkan pelatihan umum.

• Membiarkan manajer tetap menggunakan lembar kerja.

• Mengabaikan umpan balik dari orang-orang yang menggunakan Salesforce setiap hari.

Tingkatkan adopsi pengguna Salesforce dengan Trupeer

Trupeer mendukung setiap tahap strategi adopsi pengguna Salesforce Anda. Ini mengubah rekaman organisasi Salesforce Anda sendiri menjadi video pelatihan singkat dan panduan langkah demi langkah untuk setiap peran, sehingga bantuan selalu berjarak satu klik saja dan tetap mutakhir seiring perubahan organisasi Anda. Lihat perangkat lunak adopsi produk Trupeer atau mulai gratis dengan Trupeer.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu strategi adopsi pengguna Salesforce?

Ini adalah rencana untuk memastikan orang-orang menggunakan Salesforce secara konsisten dan benar dalam pekerjaan sehari-hari mereka, mencakup tujuan, sponsor, pelatihan, bantuan dalam alur kerja, pengukuran, dan peningkatan berkelanjutan.

Mengapa pengguna menolak Salesforce?

Biasanya karena terasa seperti pekerjaan administrasi tambahan, organisasi terlalu kompleks, pelatihan bersifat umum atau hanya sekali saja, manajer tidak menggunakannya, dan tidak ada bantuan saat orang-orang mengalami kendala.

Bagaimana cara meningkatkan adopsi Salesforce?

Tentukan perilaku yang Anda butuhkan, minta manajer menjalankan rapat mereka dari Salesforce, sederhanakan organisasi, latih berdasarkan peran di organisasi Anda sendiri, letakkan bantuan di dalam alur kerja, hentikan penggunaan lembar kerja, dan ukur penggunaan.

Bagaimana cara mengukur adopsi pengguna Salesforce?

Lacak pengguna aktif berdasarkan peran, catatan yang dibuat dan diperbarui, kelengkapan data, kesegaran pipeline, penggunaan dasbor, penayangan pelatihan, dan permintaan bantuan.

Apa peran manajer dalam adopsi Salesforce?

Sangat besar. Ketika manajer melatih dan menjalankan ulasan dari data Salesforce, agen akan terus memperbaruinya; ketika manajer menggunakan lembar kerja, adopsi akan menurun.

Apakah Trailhead cukup untuk pelatihan pengguna Salesforce?

Trailhead berguna untuk keterampilan Salesforce umum, tetapi pengguna juga memerlukan pelatihan tentang organisasi, proses, dan bidang Anda sendiri, yang tidak dapat disediakan oleh modul umum.

Bagaimana cara menjaga keterlibatan pengguna setelah peluncuran?

Jaga agar pelatihan tetap mutakhir, bagikan tips cepat setelah setiap rilis, manfaatkan champion, tindak lanjuti umpan balik, dan berikan penghargaan kepada tim yang menggunakan Salesforce dengan baik.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk adopsi Salesforce?

Ini tergantung pada cakupan perubahan, tetapi rencanakan dukungan adopsi jauh setelah peluncuran, dengan pengukuran berkala dan pelatihan penyegaran sepanjang tahun pertama.