Semakin banyak perusahaan menarik kembali pekerjaan yang dialihdayakan ke dalam perusahaan (in-house). Pusat kemampuan global (GCC) memberi mereka kendali langsung atas talenta, kualitas, data, dan biaya, serta landasan untuk membangun kemampuan baru seperti analitik, otomatisasi, dan AI. Namun, GCC yang mengambil alih pekerjaan dari penyedia BPO dimulai dengan sebuah masalah: orang-orang yang tahu bagaimana pekerjaan itu dilakukan tidak bekerja untuk Anda.

Hal itu membuat transfer pengetahuan (KT) menjadi bagian paling rentan dari pembentukan GCC. Penyedia yang akan keluar mengetahui proses, pengecualian, dan solusi alternatifnya. Tim GCC baru Anda belum mengetahui semua itu. Dan tanggal berakhirnya kontrak tidak dapat diubah.

Buku panduan ini membahas cara menjalankan transfer pengetahuan dari BPO ke GCC internal (captive): mengapa ini lebih sulit daripada transisi biasa, persiapan yang harus dilakukan sebelum KT dimulai, alur kerja langkah-demi-langkah yang mengutamakan perekaman, dan daftar periksa untuk menerima KT sebelum penyedia keluar.

Apa Itu Transfer Pengetahuan Pembentukan GCC?

Transfer pengetahuan pembentukan GCC adalah proses memindahkan keahlian yang diperlukan untuk menjalankan sekumpulan proses bisnis dari penyedia alih daya ke pusat internal milik perusahaan sendiri. Ini terkadang disebut insourcing, atau transisi balik, karena pekerjaan dipindahkan kembali dari vendor, bukan keluar ke vendor.

Ini mencakup semua hal yang dibutuhkan tim penerima GCC untuk memberikan hasil kerja pada tingkat layanan yang sama atau lebih baik: langkah-langkah proses, sistem dan akses, aturan bisnis, pengecualian, ekspektasi klien atau pemangku kepentingan, pelaporan, dan pemeriksaan kualitas. Output dari KT yang baik adalah proses yang terdokumentasi dan teruji, serta tim yang dapat menjalankannya tanpa perlu menghubungi penyedia lama.

Mengapa KT dari BPO ke Captive Lebih Sulit daripada Transisi Biasa

Memindahkan pekerjaan ke BPO dan membawanya kembali ke GCC terlihat serupa dalam sebuah rencana. Dalam praktiknya, transfer dari BPO ke captive memiliki risiko ekstra:

• Penyedia yang akan keluar kehilangan pekerjaan tersebut. Timnya diminta untuk mengajari orang-orang yang menggantikan mereka. Kerja sama bergantung pada ketentuan kontrak dan iktikad baik, dan perhatian dapat berkurang seiring mendekatnya tanggal keluar.

• Pengetahuan berada pada orang-orang di pihak vendor. Perubahan proses selama bertahun-tahun, aturan khusus klien, dan solusi alternatif ada pada agen dan pemimpin tim penyedia, bukan pada dokumen yang dikirimkan kepada Anda.

• Dokumentasi yang ada sering kali usang. Prosedur desktop mungkin ditulis di awal kontrak dan tidak pernah diperbarui sepenuhnya, atau mungkin dimiliki dan dipelihara oleh penyedia.

• Tenggat waktu bersifat tetap. Periode pemberitahuan dan tanggal keluar ditetapkan oleh kontrak, sehingga KT harus sesuai dengan jangka waktu tersebut. Memperpanjangnya biasanya berarti membayar untuk waktu tambahan.

• Atrisi melanda penyedia selama proses keluar. Orang-orang berpengalaman di pihak penyedia mungkin pindah ke akun lain atau pergi sebelum KT selesai, membawa serta pengetahuan mereka.

• Sistem dan akses berubah. GCC mungkin menggunakan alat, lingkungan, atau pengaturan keamanan yang berbeda, sehingga proses harus diajarkan sebagaimana proses tersebut akan berjalan di pusat yang baru, tidak hanya sebagaimana proses tersebut berjalan saat ini.

Karena risiko-risiko ini, KT dari BPO ke captive tidak dapat hanya mengandalkan sesi langsung dan catatan. Jika sesuatu tidak direkam saat para ahli dari penyedia masih tersedia, kemungkinan besar hal itu akan hilang selamanya.

Persiapan Sebelum KT Dimulai

Keberhasilan transfer dari BPO ke captive sering kali ditentukan sebelum sesi KT pertama. Siapkan hal-hal ini sejak awal:

• Tinjau ketentuan keluar. Periksa klausul manajemen keluar, bantuan pengakhiran, dan dokumentasi dalam kontrak dengan tim hukum dan pengadaan Anda, sehingga Anda tahu apa yang harus disediakan dan didukung oleh penyedia.

• Tentukan hasil akhir KT. Sepakati bahwa setiap proses akan memiliki panduan yang direkam, SOP yang disetujui, dan daftar pengecualian yang diketahui, bukan hanya sesi yang telah diselesaikan.

• Tetapkan tata kelola bersama. Tunjuk penanggung jawab KT di masing-masing pihak, sepakati tinjauan mingguan, dan pantau kemajuan per proses dalam pelacak KT bersama.

• Sepakati kriteria penerimaan. Tentukan apa arti "KT selesai" untuk setiap proses, seperti SOP yang disetujui, lolos bayangan terbalik (reverse shadowing), dan kualitas sesuai target.

• Rekrut dan lakukan orientasi tim GCC lebih awal. KT hanya dapat berjalan secepat tim penerima dapat menyerapnya, sehingga rekrutan pertama harus sudah siap sebelum jendela KT dibuka.

• Selesaikan masalah akses dan penanganan data. Konfirmasikan sistem mana yang dapat digunakan tim GCC selama KT, dan bagaimana data sensitif klien atau karyawan akan disamarkan dalam rekaman dan dokumen.

Buku Panduan KT BPO ke Captive: Alur Kerja yang Mengutamakan Perekaman

Alur kerja yang mengutamakan perekaman memperlakukan setiap sesi KT dan panduan sebagai materi sumber. Dokumentasi dihasilkan dari rekaman, bukan ditulis secara terpisah setelahnya. Tujuh langkah ini berfungsi untuk satu proses atau pembentukan GCC multi-gelombang skala besar.

Langkah 1: Inventarisasi Proses dan Petakan Pemilik Pengetahuan

Buat daftar setiap proses yang dipindahkan ke GCC, dikelompokkan ke dalam gelombang. Untuk masing-masing proses, catat volume, kompleksitas, sistem, tingkat layanan, dan yang terpenting, siapa di pihak penyedia yang benar-benar mengetahuinya. Itu sering kali adalah pemimpin tim atau agen senior, bukan pemilik proses pada bagan organisasi.

Prioritaskan proses dengan volume tinggi, risiko tinggi, atau pengetahuan yang terkonsentrasi pada satu atau dua orang.

Langkah 2: Sepakati Protokol Perekaman Dengan Penyedia

Jadikan perekaman sebagai bagian dari perjanjian KT sejak hari pertama. Protokol sederhana mencakup:

• Setiap sesi KT direkam, baik berupa panggilan MS Teams atau Zoom, maupun rekaman layar.

• SME (Subject Matter Expert) menunjukkan pekerjaan nyata dalam sistem nyata, bukan slide tentang hal itu.

• Setiap rekaman mencakup satu proses atau sub-proses jika memungkinkan.

• SME memandu melalui pengecualian umum dan menjelaskan mengapa setiap langkah penting.

• Data uji atau data yang disamarkan digunakan kapan pun memungkinkan.

Langkah 3: Jalankan KT dalam Gelombang dan Rekam Setiap Sesi

Jalankan KT gelombang demi gelombang, sesuai urutan inventaris Anda. Rekam sesi kelas, panduan sistem, dan tanya jawab, serta minta SME penyedia untuk merekam panduan singkat tentang tugas-tugas yang tidak sesuai dengan sesi langsung. Dengan alat seperti perekam layar AI Trupeer, SME dapat merekam panduan dalam hitungan menit tanpa pengeditan apa pun.

Langkah 4: Ubah Rekaman Menjadi SOP dan Video Dalam Hitungan Hari

Jangan biarkan rekaman menumpuk. Unggah rekaman tersebut ke alat dokumentasi AI begitu selesai. Trupeer mengubah setiap rekaman menjadi SOP langkah-demi-langkah dengan tangkapan layar dan instruksi tertulis, serta video yang dinarasikan, sehingga tim GCC memiliki dokumen untuk diikuti dan video untuk ditonton.

Memproduksi dokumentasi saat KT masih berjalan berarti celah atau kekurangan akan terlihat selagi SME penyedia masih tersedia untuk melengkapinya.

Langkah 5: Validasi Dengan SME Penyedia dan Pemimpin GCC

Minta SME penyedia untuk meninjau setiap draf untuk akurasi dan pengecualian yang terlewat, dan pemimpin GCC untuk memeriksa apakah draf tersebut cukup jelas bagi orang baru. Persetujuan mereka menjadi bagian dari bukti penerimaan KT Anda. Meninjau draf membutuhkan waktu SME yang jauh lebih sedikit daripada menulis dokumen dari awal, yang mana ini sangat penting ketika tim penyedia sudah kewalahan.

Langkah 6: Bayangi (Shadowing) dan Bayangi Terbalik (Reverse Shadowing) Menggunakan Pustaka

Sebelum shadowing dimulai, tim GCC mempelajari SOP dan video untuk proses mereka. Selama shadowing, mereka memperhatikan penyedia melakukan pekerjaan, dan selama reverse shadowing, mereka melakukannya sendiri sementara penyedia memeriksa. Setiap kesalahan atau pertanyaan yang muncul adalah celah: segera perbaiki di SOP.

Langkah 7: Keluar, Hypercare, dan Jaga Pengetahuan Tetap Mutakhir

Pada saat cutover (pengalihan), GCC memiliki proses tersebut dan penyedia mundur. Selama masa hypercare, tim GCC menggunakan basis pengetahuan sebagai sumber jawaban pertama mereka. Ketika suatu proses berubah, rekam kembali langkah tersebut dan perbarui SOP serta videonya, sehingga dokumentasi tetap akurat lama setelah penyedia pergi.

Apa yang Diubah oleh Alur Kerja yang Mengutamakan Perekaman

Dibandingkan dengan pendekatan KT tradisional, mengutamakan perekaman mengubah apa yang tersisa bagi Anda saat penyedia keluar:

• KT Tradisional: sesi langsung, catatan yang diambil oleh tim penerima, SOP yang ditulis beberapa minggu kemudian, dan pengetahuan yang bergantung pada siapa yang menghadiri sesi mana.

• KT Mengutamakan Perekaman: setiap sesi didokumentasikan, SOP dan video dibuat dalam hitungan hari, celah ditemukan selagi SME masih tersedia, dan pustaka yang dapat dicari yang dimiliki oleh GCC.

Perbedaan terbesar terlihat setelah proses keluar. Dengan pendekatan yang mengutamakan perekaman, GCC menyimpan catatan lengkap tentang bagaimana setiap proses diajarkan, yang dapat dipelajari oleh rekrutan baru lama setelah tim KT asli telah pindah.

Bagaimana Trupeer Membantu dalam Transfer Pengetahuan Pembentukan GCC

Trupeer dibuat untuk bagian dari pembentukan GCC di mana pengetahuan harus berpindah dari orang ke dalam sistem:

• Tangkap KT saat itu terjadi: rekam panduan dengan perekam layar AI, atau unggah rekaman KT MS Teams dan Zoom yang sudah ada.

• Hasilkan SOP dan video dari satu rekaman: setiap panduan menjadi SOP langkah-demi-langkah dan video yang dinarasikan, dalam templat dan perangkat merek Anda.

• Terjemahkan untuk setiap lokasi GCC: penerjemahan menghasilkan SOP, sulih suara, dan teks takarir dalam bahasa lain dari sumber yang sama.

• Bangun basis pengetahuan milik GCC sendiri: publikasikan semuanya ke basis pengetahuan yang dapat dicari yang diatur berdasarkan gelombang dan proses, yang dimiliki oleh GCC, bukan penyedia.

• Jaga dokumentasi tetap mutakhir: perbarui SOP dengan hanya merekam ulang langkah yang berubah.

• Penuhi persyaratan perusahaan: tinjau opsi penanganan keamanan dan data di pusat kepercayaan dan opsi perusahaan.

Pendekatan mengutamakan perekaman yang sama ini berfungsi dalam skala besar. Genpact menggunakan Trupeer untuk mengubah rekaman sesi proses MS Teams dan panduan SME menjadi lebih dari 500 SOP dan video pelatihan dalam lima bahasa dalam waktu 3 bulan, untuk program yang jika tidak menggunakan alat ini akan memakan waktu 12 bulan. Baca kisah pelanggan Genpact.

Daftar Periksa Penerimaan KT Sebelum Penyedia Keluar

Sebelum Anda menyetujui KT untuk suatu gelombang dan melepaskan penyedia, pastikan bahwa:

• Setiap proses dalam gelombang tersebut memiliki setidaknya satu panduan yang direkam.

• Setiap proses memiliki SOP dan video, yang disetujui oleh SME penyedia dan pemimpin GCC.

• Pengecualian, solusi alternatif, dan jalur eskalasi yang diketahui telah didokumentasikan.

• Tim GCC telah lulus reverse shadowing pada tingkat kualitas yang disepakati.

• Semua dokumentasi dipublikasikan di basis pengetahuan milik GCC sendiri, dalam setiap bahasa yang dibutuhkan GCC.

• Akses, alat, dan laporan berfungsi di lingkungan GCC.

• Seorang pemilik di GCC bertanggung jawab untuk menjaga setiap SOP tetap mutakhir.

Untuk panduan terkait, lihat metodologi transisi GBS kami, cara mengurangi lini masa transisi dengan dokumentasi AI, dan strategi transfer pengetahuan tribal kami.

Kesimpulan

Membawa pekerjaan dari BPO ke GCC Anda sendiri memberi Anda kendali, tetapi hanya jika pengetahuan tersebut ikut terbawa. Pakar dari penyedia tidak akan tersedia selamanya, dan apa pun yang tidak direkam sebelum keluar harus dibangun kembali dengan cara yang sulit.

Alur kerja yang mengutamakan perekaman membuat setiap sesi KT menjadi berarti: rekam, ubah menjadi SOP dan video dalam hitungan hari, validasi selagi penyedia masih ada di sana, dan simpan dalam basis pengetahuan yang dimiliki oleh GCC Anda. Mulai gratis dengan Trupeer dan ubah sesi KT Anda berikutnya menjadi dokumentasi yang dapat digunakan tim GCC Anda sejak hari pertama.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Apa itu transfer pengetahuan dalam pembentukan GCC?

Ini adalah proses memindahkan keahlian yang diperlukan untuk menjalankan proses bisnis dari tim saat ini, sering kali penyedia alih daya, ke pusat kemampuan global milik perusahaan sendiri, sehingga GCC dapat memberikan hasil kerja pada tingkat layanan yang sama atau lebih baik.

Bagaimana cara mentransfer pengetahuan dari BPO ke pusat internal (captive center)?

Inventarisasi proses dan orang-orang yang mengetahuinya, sepakati protokol perekaman dengan penyedia, rekam setiap sesi KT, ubah rekaman menjadi SOP dan video, validasikan dengan SME, lalu gunakan selama shadowing dan reverse shadowing sebelum penyedia keluar.

Mengapa transfer pengetahuan dari BPO ke captive berisiko?

Penyedia yang akan keluar kehilangan pekerjaan tersebut, pengetahuan berada pada orang-orangnya bukan dalam dokumen, dokumentasi yang ada sering kali usang, dan tanggal keluar ditetapkan oleh kontrak. Apa pun yang tidak direkam sebelum keluar sulit untuk dipulihkan kembali.

Apa itu alur kerja KT yang mengutamakan perekaman?

Ini adalah pendekatan di mana setiap sesi KT dan panduan SME direkam dan digunakan sebagai sumber untuk SOP, video, dan basis pengetahuan, alih-alih mengandalkan catatan dan dokumen yang ditulis setelah sesi selesai.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk transfer pengetahuan dalam pembentukan GCC?

Ini bergantung pada jumlah proses, gelombang, dan lokasi, serta masa pemberitahuan penyedia. Menghasilkan dokumentasi dari rekaman saat KT berjalan membantu pekerjaan tersebut selesai dalam jangka waktu keluar yang tetap.

Apa saja yang harus ada dalam daftar periksa penerimaan KT?

Panduan yang direkam dan SOP yang disetujui untuk setiap proses, pengecualian yang didokumentasikan, lulus reverse shadowing pada kualitas yang disepakati, dokumentasi di basis pengetahuan milik GCC sendiri, akses dan alat yang berfungsi, serta pemilik yang ditunjuk untuk setiap SOP.

Dapatkah Anda membuat SOP dari rekaman KT?

Ya. Alat seperti Trupeer mengubah rekaman sesi KT atau panduan SME menjadi SOP langkah-demi-langkah dengan tangkapan layar dan video bernarasi, yang dapat ditinjau dan diedit oleh SME.

Siapa yang harus memiliki dokumentasi setelah transisi GCC?

GCC harus memilikinya. Simpan SOP dan video di basis pengetahuan milik GCC sendiri, dengan pemilik yang ditunjuk untuk setiap proses, sehingga pengetahuan tersebut tetap ada di organisasi setelah penyedia pergi.