Le meilleur moment pour planifier la communication de crise, c’est avant qu’une crise ne survienne. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la préparation en commençant par un modèle gratuit de plan de communication pré-crise, en le personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant le plan en briefings vidéo que les dirigeants peuvent consulter pendant des exercices de simulation.

Qu’est-ce qu’un modèle de plan de communication pré-crise ?

La communication de crise est généralement décrite en trois phases : la pré-crise, c’est-à-dire tout ce que vous faites avant que quoi que ce soit ne se produise ; la réponse elle-même ; puis le rétablissement après coup.

Un plan de communication pré-crise couvre la première de ces phases. Ce n’est pas une description de la manière dont vous allez répondre. C’est l’ensemble des décisions prises alors que tout le monde est calme, pour que la réponse n’ait pas à attendre.

Cette distinction compte, car les deux documents échouent de façons différentes. Un plan de réponse légèrement erroné est adapté sur le moment par des personnes compétentes. Un plan pré-crise qui manque ses décisions ne peut pas être adapté du tout, car la partie manquante, c’est l’autorité, et l’autorité ne s’improvise pas un dimanche soir à 21 h.

Trois décisions concentrent presque toute la valeur : ce qui déclenche l’activation, qui peut s’exprimer sans demander l’approbation, et ce qui peut être dit avant que les faits soient confirmés. Le reste d’un plan de crise, c’est une liste de contacts.

Pourquoi la première heure d’une crise sert à décider

Lisez la chronologie de n’importe quelle organisation qui a répondu lentement et vous trouverez rarement quelqu’un qui se comporte de manière déraisonnable. Vous verrez une suite de personnes qui font chacune quelque chose de sensé, mais collectivement, cela prend six heures.

Quelqu’un remarque. Il n’est pas sûr que cela compte. Il en parle à un responsable. Le responsable dit de surveiller. Cela s’amplifie. Quelqu’un d’autre remarque indépendamment. Finalement, on trouve une personne suffisamment senior pour autoriser une déclaration, et à ce moment-là, la question n’est plus « que devons-nous dire ? », mais « pourquoi personne n’a rien dit ? »

Le goulot d’étranglement n’est pas la rédaction. Rédiger une déclaration de maintien prend vingt minutes. Le goulot d’étranglement, c’est la décision de traiter quelque chose comme une crise, et cette décision a un coût social. Faire remonter, c’est affirmer que c’est sérieux, devant des personnes qui peuvent ne pas être d’accord, avec le risque de passer pour alarmiste si, au final, il ne s’agit de rien.

Alors les gens attendent la certitude, et la certitude arrive après la fermeture de la fenêtre.

Un plan pré-crise supprime la décision en la prenant à l’avance, par écrit, en fonction de conditions observables plutôt que du jugement.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

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Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Une fois tous les changements nécessaires effectués, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Aperçu et ajustements fins du modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez l’Aperçu.

Depuis l’écran d’aperçu, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec un plan de communication pré-crise, vous pouvez :

• Gagner du temps quand cela compte : les déclarations préconçues réduisent le délai de réponse pendant les vraies crises.

• Répondre avec méthode : les parcours d’escalade intégrés évitent les décisions paniquées sous pression.

• Rester conforme à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et votre ton grâce au brand kit de Trupeer.

• Protéger la marque : des communications coordonnées protègent la réputation lorsque la crise survient.

• Former les dirigeants avant les crises : associez le plan à des briefings vidéo pour des exercices de simulation.

• Toucher les parties prenantes à l’échelle mondiale : traduisez vos communications de crise en 65+ langues en un clic.

Le déclencheur d’activation que possède le modèle de plan de crise n’a

Regardez les modèles de communication de crise en circulation : ils vous donneront une matrice des parties prenantes, une liste des canaux, une liste des porte-parole, des principes de message et un arbre de contacts d’escalade. Tout cela est utile. Presque aucun ne dit quand le plan commence.

Sans cela, le plan reste en sommeil précisément pendant les heures où il serait le plus utile, car l’activer implique un jugement que quelqu’un doit avoir le courage de porter.

Un déclencheur d’activation remplace le jugement par une condition. Pas « quand un incident significatif survient », ce qui revient au même jugement formulé autrement, mais quelque chose d’observable par toute personne de service à ce moment-là.

Une demande des médias de la presse nationale. Un régulateur nommé qui prend contact. Un post client qui franchit un seuil d’engagement déclaré. Un détaillant, un distributeur ou un client majeur qui demande des informations sur un incident. Une panne système qui dépasse une durée déclarée. Un incident de sécurité des employés sur site.

Rédits ainsi, l’activation cesse d’être une opinion. Le responsable de service ne décide pas si c’est une crise. Il observe qu’une condition de la liste est remplie, puis suit l’instruction qui se trouve à côté.

Comment rédiger les déclencheurs et rendre la mise en veille gratuite

La seconde moitié est aussi importante que la première. Si activer coûte cher et mettre en veille est embarrassant, personne n’active.

Utilisez des paliers, dont le plus bas coûte presque rien.

Deux règles font fonctionner les paliers.

Le palier 1 est volontairement peu coûteux. Il notifie un petit groupe et lance la surveillance. Il ne réunit personne, ne nécessite pas de dirigeant et ne figure sur le dossier de personne.

Et la mise en veille n’est explicitement pas un échec. Écrivez cette phrase dans le plan. Notez le nombre d’activations du palier 1 qui ont été mises en veille sans autre action et considérez un nombre sain comme une preuve que le système fonctionne, et non comme de fausses alertes. Une organisation qui n’a aucune mise en veille sur un an n’est pas « calme » : elle n’active pas.

Des déclarations de maintien de crise pré-approuvées que vous pouvez rédiger dès aujourd’hui

Le deuxième artefact pré-crise à forte valeur, c’est un petit ensemble de déclarations de maintien, rédigées et approuvées avant que quoi que ce soit ne se produise.

L’argument en leur faveur est simple : une arithmétique approximative. Environ quatre-vingts pour cent de la première déclaration sont identiques à chaque fois : « nous sommes au courant », « nous enquêtons », « voici ce que nous faisons », « voici où obtenir des mises à jour », « voici qui contacter ». Seuls les détails changent. Rédiger ces quatre-vingts pour cent sous pression, avec le juridique dans la pièce et un dirigeant qui lit par-dessus l’épaule de quelqu’un, prend des heures. Rédiger cela un mardi tranquille prend quarante minutes.

Rédigez-en une pour chaque type de crise que vous pouvez réellement anticiper. Pour la plupart des organisations, il s’agit de cinq ou six : une défaillance d’un produit ou d’un service, un incident de sécurité, une violation de données, une interruption de l’approvisionnement ou du service, un sujet lié à la conduite d’un employé, et un incident sur site ou dans un établissement.

Chaque déclaration doit comporter des blancs pour les faits et aucun blanc pour la position. Ce que vous êtes prêt à dire sur la gravité que vous lui accordez, ce que vous faites et où les personnes peuvent obtenir des mises à jour doit déjà être arrêté et approuvé.

Faites-les approuver par la personne qui devrait autrement les approuver en direct, puis consignez cette approbation avec une date. Un brouillon non approuvé n’est pas une déclaration de maintien : c’est un document que quelqu’un devra encore valider.

Qui peut s’exprimer avant que tout le monde l’ait approuvé ?

Nommez une chaîne, pas une personne. L’échec le plus courant dans un incident réel, c’est que le porte-parole désigné est en avion, en congé ou en chirurgie.

Trois noms, dans l’ordre, chacun avec l’autorité pour émettre une déclaration de maintien du palier 1 ou du palier 2 sans autre approbation. Rédits par écrit, convenus à l’avance par la personne qui porte le risque, et revus lorsque quelqu’un dans la chaîne change de rôle.

Dissociez l’autorité de dire quelque chose de l’autorité de dire n’importe quoi. La chaîne peut émettre la déclaration de maintien pré-approuvée avec les faits complétés. Au-delà, faire un engagement, accepter une responsabilité ou s’exprimer à l’écran relève d’une décision différente et reste du ressort du dirigeant.

C’est ce découpage qui permet à une organisation de répondre dans l’heure sans s’exposer. La première déclaration n’a presque jamais besoin de dire autre chose qu’une reconnaissance, et l’approbation préalable couvre exactement cela.

Indiquez aussi qui s’exprime à qui. La presse, le régulateur, les clients, les employés et les fournisseurs sont cinq publics différents avec cinq premiers messages différents, et un plan qui ne nomme qu’un seul porte-parole pour tous les cas crée immédiatement un goulot d’étranglement.

Modèle gratuit de plan de communication pré-crise : la structure à copier

Copiez à partir d’ici. Limitez-vous à quatre ou cinq pages et conservez un résumé d’une page séparément.

En-tête. Propriétaire. Version et date. Date du dernier test. Où se trouve la version actuelle, y compris une copie hors ligne.

Déclencheurs d’activation. Le tableau à paliers ci-dessus, avec vos propres conditions et seuils.

Chaîne d’autorité. Trois noms dans l’ordre, ce que chacun peut émettre sans approbation, et ce qui reste au dirigeant.

Groupe central. Qui est réuni aux paliers 2 et 3, avec des numéros de mobile, et une attente indiquée sur la rapidité de leur réponse en dehors des heures de bureau.

Publics et premiers messages. Presse, régulateur, clients, employés, fournisseurs, et tout organisme spécifique au secteur. Une ligne chacun sur qui les contacte et ce que couvre le premier message.

Déclarations de maintien. Cinq ou six, pré-approuvées, avec la date d’approbation pour chacune.

Canaux. Quels canaux vous possédez, qui a accès à chacun, et le plan de secours pour chacun. Incluez ce que vous faites si votre site web ou votre e-mail est indisponible.

Les faits dont vous aurez besoin. Une courte liste des informations qu’une première déclaration nécessite toujours, et où les obtenir rapidement. Registres par lots, journaux d’incident, nombre de clients concernés.

Ce que nous ne ferons pas. Spéculer sur la cause, nommer des personnes, commenter des questions juridiques, accuser un fournisseur. Le fait de l’approuver à l’avance évite que cela se produise sous pression.

Mise en veille. Qui l’appelle, ce qui est consigné, et la déclaration explicite que la mise en veille n’est pas un échec.

Copiez jusqu’ici.

Le fabricant de produits alimentaires qui a mis onze heures à répondre

Rothwell Foods fabrique des produits réfrigérés pour les supermarchés. Un samedi matin, un client a publié une photographie d’un objet étranger trouvé dans l’un de ses produits.

Rothwell avait un plan de communication de crise. Trente-quatre pages, rédigées trois ans plus tôt, revues chaque année, avec une matrice des parties prenantes, une liste des canaux, une liste des porte-parole et un arbre d’escalade.

Il n’avait aucun déclencheur d’activation, aucune déclaration de maintien pré-approuvée, et aucune autorité en dessous du directeur général pour faire une déclaration publique.

Le post a été publié à 07 h 33. Le responsable qualité de service l’a vu vers 8 h 15 et n’était pas sûr que cela compte. Il a appelé le directeur des opérations à 9 h 30, qui lui a dit de surveiller. À 11 h 50, la rédaction « consommateurs » d’un journal national a envoyé un e-mail à la boîte de réception des demandes générales. À 13 h 20, le directeur des opérations a réussi à joindre le responsable communication, qui était en congé à l’étranger. Le directeur général a été contacté à 15 h 40 et un appel a été organisé. La première déclaration publique est sortie à 18 h 10.

Onze heures et demie après le premier post. À ce moment-là, cela avait atteint environ 340 000 impressions et deux distributeurs avaient pris contact.

Un distributeur a suspendu les commandes pendant neuf jours en attendant l’enquête, soit environ 210 000 livres sterling. L’objet a ensuite été confirmé comme n’étant pas issu du processus de Rothwell : une conclusion qui aurait pu être atteinte à partir des registres par lots en environ quatre heures.

L’audit a conclu que personne n’était en faute. Chaque personne avait agi de manière raisonnable à chaque étape. Le retard entier tenait à la décision de savoir si la situation justifiait une escalade et à la recherche de quelqu’un autorisé à s’exprimer.

Les changements étaient tous pré-crise. Trois paliers d’activation avec des déclencheurs observables. Le palier 1 pouvait être appelé par n’importe quel responsable de service, coûtant zéro, et n’était explicitement consigné contre personne. Six déclarations de maintien avaient été approuvées à l’avance par le juridique et le directeur général. Et une chaîne nominative de trois personnes était autorisée à émettre une déclaration de palier 1 ou de palier 2 sans autre approbation.

Quatorze mois plus tard, une situation similaire s’est produite : une question sur l’étiquetage des allergènes a pris de l’ampleur sur les réseaux sociaux. Le palier 1 a été appelé par un responsable de service vingt-deux minutes après le premier post. Le palier 2 a été appelé lorsqu’un média spécialisé a envoyé un e-mail. La déclaration de maintien a été publiée deux heures et sept minutes après le premier post. Aucun distributeur n’a suspendu quoi que ce soit, et le post initial a généré environ 11 000 interactions au lieu de 340 000.

Sur la même période, il y a eu neuf activations du palier 1, dont sept ont été mises en veille dans les deux heures sans autre action. Ce ratio était le point plutôt qu’un problème.

Comment rédiger un plan de communication de crise, étape par étape

Listez les crises que vous pouvez réellement anticiper, à partir de votre registre des risques, de votre historique d’incidents et des actualités récentes de votre secteur. Cinq ou six types couvrent la plupart des organisations.

Rédigez les déclencheurs avant tout le reste, comme des conditions observables plutôt que des jugements, puis testez chacun en vous demandant si un responsable de service à 2 h du matin pourrait dire si la condition est remplie.

Définissez les paliers et rendez le plus bas vraiment peu coûteux.

Rédigez les déclarations de maintien et faites-les approuver, avec des dates.

Nommez la chaîne d’autorité, sur trois niveaux, et convenez du partage entre l’émission d’une déclaration de maintien et le fait de dire quoi que ce soit au-delà.

Construisez les informations de contact et de canaux en dernier. C’est la partie avec laquelle chaque modèle commence et celle qui devient obsolète le plus vite : elle doit donc figurer en annexe, que vous pouvez mettre à jour sans devoir réapprouver le plan.

Ensuite, testez-le : c’est détaillé plus bas et c’est l’étape que presque personne ne termine.

Exemples de plans de communication de crise par secteur

La structure reste la même d’un secteur à l’autre, mais les déclencheurs changent considérablement.

Écoles et universités. Les déclencheurs sont généralement liés à la sécurité, à la protection ou à un incident sur le campus, et le premier public est constitué des parents ou des étudiants plutôt que de la presse. La rapidité de notification en interne compte plus que la déclaration externe, et le plan de canaux doit fonctionner même lorsque le réseau du site ne le permet pas.

Prestataires de santé. Les obligations de notification réglementaire ont souvent leurs propres échéances, indépendantes de la communication, et ces échéances doivent apparaître comme des déclencheurs à part entière.

Alimentation et produits de consommation. Les procédures de rappel et la notification aux distributeurs dominent, et le public « professionnel » compte souvent plus commercialement que le public « consommateurs ».

Hôtellerie et restauration. Les incidents sont très locaux et très visuels, et le seuil de déclenchement basé sur l’engagement sur les réseaux sociaux doit être plus bas que ce que la plupart des organisations définissent.

Organisations à but non lucratif. La notification aux financeurs et aux administrateurs est un public que les modèles commerciaux omettent entièrement, et les deux nécessitent généralement d’être contactés avant la déclaration publique.

Technologie et services. La durée de panne est le déclencheur naturel, et la page d’état est un canal qui doit fonctionner indépendamment des systèmes en panne.

Quel que soit le secteur, les décisions pré-crise sont identiques. Seules les conditions de déclenchement et l’ordre des publics changent.

Ce dont les phases de réponse et de rétablissement ont besoin

Cette page traite de la préparation. Deux choses valent la peine d’être dites à propos des phases de part et d’autre.

Pendant la réponse, le rôle du plan est d’être trouvable et concis. La personne qui le récupère ne l’a peut-être pas rédigé, peut être chez elle, et peut ne pas avoir accès au réseau. Un résumé d’une page, imprimé et également stocké hors ligne, contenant les paliers, la chaîne d’autorité et l’emplacement des déclarations de maintien, vaut plus que le document complet.

Ensuite, lancez une revue dans les deux semaines, tant que la chronologie reste reconstituable. Reconstituez-la minute par minute à partir des messages et des journaux plutôt que de la mémoire, car la découverte utile est presque toujours un écart entre deux événements plutôt que la décision de quelqu’un. Puis mettez à jour les déclencheurs, car un incident réel est la meilleure preuve que vous aurez jamais pour savoir si vos seuils ont été définis correctement.

Pour la communication continue qui suit une crise, c’est-à-dire la reconstruction d’un message avec les clients et le marché, notre brand campaign communication plan et notre marketing communication plan template couvrent la partie planifiée de ce travail.

Puis-je obtenir un modèle de plan de communication de crise en Word ou Excel ?

Word pour le plan, et imprimez-le. C’est l’un des rares documents pour lesquels une version papier n’est pas « sentimentaliste » : si votre incident implique votre réseau, votre bâtiment ou votre e-mail, une page intranet est inaccessible exactement au moment où vous en avez besoin. Conservez une copie imprimée avec la rotation d’astreinte et une copie sur des appareils personnels.

Excel pour deux choses. La matrice de contacts, c’est-à-dire les publics, les propriétaires, les canaux et les numéros en dehors des heures de bureau, qui changent constamment et doivent être triés. Et le journal d’activation, qui enregistre chaque activation du palier 1 et au-delà lorsque le déclencheur est rempli, qui l’a appelée et le résultat. Ce journal vous indique si vos seuils sont corrects.

PDF pour la version approuvée et pour le résumé d’une page, qui devrait être le document que les gens emportent réellement.

Comment garder le plan de crise utilisable quand personne ne le lit

Chaque plan de crise a le même problème sous-jacent. Il est rédigé une fois, classé, puis lu pour la première fois pendant un incident par quelqu’un qui ne l’a jamais ouvert.

Deux habitudes corrigent la plupart de cela, et les deux coûtent peu.

Testez-le deux fois par an, sous forme d’une simulation de trente minutes plutôt que d’un exercice complet. Lisez un scénario, demandez au responsable de service quel palier s’applique, puis vérifiez s’il peut retrouver la déclaration de maintien. La plupart des échecs se révèlent dans les dix premières minutes, et presque tous sont des problèmes d’emplacement et d’autorité plutôt que des problèmes de contenu.

Et faites en sorte que le plan soit quelque chose que les gens ont déjà vu avant d’en avoir besoin. Une courte démonstration enregistrée de ce qui se passe à chaque palier, qui est appelé et où se trouvent les déclarations, fonctionne bien mieux que demander aux gens de lire trente-quatre pages. Trupeer AI transforme cette démonstration en guide écrit et en vidéo à partir d’un seul enregistrement, afin que la rotation d’astreinte puisse regarder quatre minutes plutôt que de promettre de lire le plan plus tard.

Enregistrez-le. Marquez-le. Traduisez-le. Trupeer it.

Le même contenu vit dans votre base de connaissances avec une identité de marque cohérente, et lorsque l’incident atteint directement les clients, notre help desk response template couvre les formulations de première ligne qui doivent correspondre à ce que dit la déclaration de maintien. Pour la gouvernance autour de tout cela, nos policy and procedure templates couvrent l’approbation et la revue. Les instructions de configuration se trouvent dans le document template setup guide.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle gratuit de plan de communication de crise en Word ?

La structure ci-dessus se colle directement dans Word ou Google Docs, y compris les paliers de déclenchement et la chaîne d’autorité que les modèles standard omettent. Il n’y a pas de téléchargement verrouillé et pas de formulaire. Imprimez la version finale et conservez le résumé d’une page avec votre rotation d’astreinte, car le scénario où vous ne pouvez pas accéder à l’intranet est un scénario réel.

Existe-t-il un modèle gratuit de plan de communication de crise en PDF ?

Exportez le plan approuvé et le résumé d’une page au format PDF, puis stockez les deux quelque part accessible sans votre réseau d’entreprise. Conservez la version de travail modifiable, car les coordonnées et les seuils changent plusieurs fois par an et une liste de contacts obsolète est l’échec pratique le plus courant.

Existe-t-il un modèle gratuit de plan de communication de crise en Excel ?

Excel convient à la matrice de contacts et au journal d’activation plutôt qu’au plan. Le journal compte plus que ce que les gens pensent : une ligne par activation, avec le déclencheur rempli, la personne qui l’a appelée, le palier et le résultat. Le relire chaque année vous indique si vos seuils sont trop élevés, ce qui est généralement le sens.

Où puis-je trouver un exemple de plan de communication de crise en PDF ?

Plusieurs organismes publics, services publics et systèmes universitaires publient les leurs, et ils valent la peine d’être lus pour leur structure. Lisez-les pour l’ordre des publics et la formulation des déclencheurs plutôt que pour le contenu, car les seuils d’un exemple publié appartiennent au profil de risque de cette organisation, pas au vôtre.

Quelle est la différence entre la communication pré-crise et la communication de crise ?

La pré-crise correspond à la préparation : déclencheurs, autorité, déclarations de maintien, canaux et tests. La communication de crise correspond à la réponse elle-même. Cette distinction vaut la peine d’être conservée, car la préparation est là où se trouve presque toute l’amélioration réalisable, et c’est la partie qui peut être faite calmement et à moindre coût.

Qui doit être propriétaire du plan de communication de crise ?

La communication est propriétaire du document, et un dirigeant est propriétaire des décisions d’autorité à l’intérieur. Ce partage compte, car les éléments qui font fonctionner le plan, c’est-à-dire qui peut s’exprimer et ce qu’il peut dire, ne peuvent pas être délégués à une fonction communication. Si aucun dirigeant n’a signé la chaîne d’autorité, le plan ne fonctionnera pas.

À quelle fréquence le plan de crise doit-il être testé ?

Deux fois par an sous forme de courte simulation, puis une revue après toute activation réelle. Les exercices à grande échelle sont utiles et rares ; des walkthroughs de scénarios de trente minutes permettent de trouver la plupart des mêmes problèmes et sont réellement planifiés. Mettez à jour l’annexe des contacts chaque trimestre, car c’est ce qui devient obsolète le plus vite.

Quelle doit être la durée d’un plan de communication de crise ?

Quatre ou cinq pages plus des annexes, avec un résumé d’une page qui contient les paliers, la chaîne d’autorité et l’emplacement des déclarations de maintien. Les plans de trente pages sont courants et sont lus pendant un incident par personne. Si une seule page survit, faites-en le résumé.