Les politiques et procédures sont le système d’exploitation de toute organisation bien gérée : elles définissent ce qui est attendu et la manière dont les choses doivent être faites. Avec Trupeer, vous pouvez gagner des heures sur la rédaction de vos politiques et procédures en commençant par des modèles gratuits de politiques et procédures, en les personnalisant avec vos directives de marque, puis en transformant des documents de politique denses en parcours vidéo que les employés regardent réellement.

Quelle est la différence entre une politique et une procédure ?

Une politique énonce une règle et une position. Elle indique ce qui doit se produire, ce qui n’est pas autorisé et qui décide. Elle est rédigée dans un langage d’obligation, change rarement et est approuvée par la personne ou l’entité qui porte le risque.

Une procédure décrit comment quelque chose est fait, étape par étape, par la personne qui s’en charge. Elle évolue dès que les systèmes ou le processus changent, et elle est portée par l’équipe qui exécute le travail, plutôt que par la gouvernance.

Un processus, qui apparaît aux côtés des deux dans la plupart des guides, est le flux plus large dans lequel la procédure s’inscrit, généralement sur plusieurs rôles et plusieurs procédures.

Le test pratique, c’est le verbe. Si vous vous surprenez à écrire must, may not ou is required to, vous rédigez une politique. Si vous écrivez click, check, send ou confirm, vous rédigez une procédure. Les documents qui contiennent une grande quantité des deux sont généralement deux documents liés ensemble, et notre modèle de SOP couvre correctement la partie procédurale.

Pourquoi la plupart des bibliothèques de politiques contiennent des documents dont personne n’a besoin

Recherchez des modèles de politiques et on vous en proposera quinze, trente ou cent et plus. Chaque liste est présentée comme un point de départ, et la plupart des organisations la traitent comme une liste de courses.

Le résultat est prévisible. Une bibliothèque assemblée à partir de modèles et de checklists de consultants, enrichie pendant une décennie, contenant des politiques dont personne ne se souvient qu’elles ont été commandées, sur des sujets qui n’ont jamais posé de problème, et qui citent des intitulés de poste qui n’existent plus.

C’est pire que d’avoir moins de politiques, pour une raison précise. Une bibliothèque que les équipes ne peuvent pas consulter avec confiance cesse d’être consultée du tout. Le personnel apprend que chercher une information prend plus de temps et est moins fiable que de demander à un collègue, et une fois cette habitude installée, les politiques qui comptent vraiment restent non lues, à côté de celles qui ne servent à rien.

La question n’est donc pas de savoir quelles politiques nous devrions avoir. Elle est de savoir quelles politiques nous pouvons justifier, et cette justification doit pouvoir être formulée.

Comment personnaliser ce modèle dans Trupeer

Étape 1 : Ouvrir la section Modèles

Accédez à la section Modèles depuis la navigation principale.

Étape 2 : Sélectionner et ouvrir un modèle

Cliquez sur n’importe quel modèle avec lequel vous souhaitez travailler pour l’ouvrir.

Étape 3 : Développer l’affichage du modèle

Si nécessaire, développez l’affichage du modèle pour voir clairement la mise en page complète et les détails.

Étape 4 : Modifier le modèle

Cliquez sur Modifier pour commencer à apporter des changements au modèle sélectionné.

Dans l’éditeur, vous pouvez :

• Ajouter de nouvelles sections

• Définir ou mettre à jour des règles de mise en forme

• Ajouter un logo et ajuster sa position ainsi que les paramètres associés

Étape 5 : Enregistrer votre modèle personnalisé

Après avoir effectué tous les changements nécessaires, cliquez sur Enregistrer pour stocker le modèle mis à jour comme le vôtre.

Étape 6 : Prévisualiser et affiner le modèle

Lorsque vous souhaitez voir à quoi ressemble votre modèle personnalisé, ouvrez la Prévisualisation.

Depuis l’écran de prévisualisation, vous pouvez continuer à effectuer des ajustements directement si nécessaire, afin de garantir que le modèle s’affiche exactement comme vous le souhaitez.

Avec des modèles de politique et de procédure, vous pouvez :

• Gagner du temps sur la rédaction : évitez la page blanche grâce à des structures éprouvées pour n’importe quelle politique.

• Rester conforme : des sections intégrées couvrent les éléments attendus par les régulateurs et les auditeurs.

• Rester fidèle à votre marque : appliquez votre logo, vos polices et vos couleurs avec le brand kit de Trupeer.

• Améliorer l’adoption : transformez de longs PDF en parcours vidéo que les employés finissent réellement.

• Standardiser à l’échelle mondiale : utilisez les mêmes modèles dans toutes les régions, avec des adaptations locales.

• Toucher chaque employé : traduisez vos politiques en 65+ langues en un clic.

Chaque politique a besoin d’une origine que vous pouvez nommer

Ajoutez un champ en haut de chaque politique : pourquoi elle existe. Pas l’objectif, qui est toujours une forme de garantie de cohérence, mais l’origine.

Il y en a trois, qui sont légitimes.

Une obligation légale ou réglementaire. Nommez-la. Les lois sur la protection des données, les obligations en matière de santé et sécurité, la réglementation sectorielle, le droit du travail. Si un texte de loi ou un régulateur spécifique exige cette politique, alors la politique a une origine.

Une exigence externe qui ne relève pas du droit. Une norme de certification, une condition imposée par un assureur, une exigence contractuelle d’un client, les conditions d’un financeur. Ce sont des éléments réels et ils doivent être nommés précisément, y compris le numéro de clause.

Un incident ou un risque connu. Quelque chose s’est produit, ou quelque chose a failli se produire, et l’organisation a décidé d’empêcher que cela se reproduise. Notez ce que c’était et quand cela s’est produit.

Une politique qui ne relève d’aucune des trois catégories existe parce qu’un pack de modèles l’a incluse. Cela ne la rend pas automatiquement inutile, mais cela signifie que personne ne la relira, personne ne l’appliquera, et qu’elle restera dans la bibliothèque en diluant tout ce qui l’entoure.

Rétrospectivement, remplir ce champ sur l’ensemble d’une bibliothèque existante est inconfortable, et c’est pourtant la chose la plus utile qu’une fonction de gouvernance puisse faire.

Le test de vérification : qui contrôle, comment, et à quelle fréquence

Le deuxième champ est celui qui transforme une politique en contrôle.

Pour chaque politique, répondez à trois questions. Qui vérifie qu’elle est bien suivie. Par quelle méthode, c’est-à-dire un audit, un échantillon, un rapport système, une validation du manager. Et à quelle fréquence.

Si vous ne pouvez pas répondre aux trois, vous n’avez pas une politique. Vous avez une préférence exprimée, et l’organisation n’a aucun moyen de savoir si elle est réellement suivie.

Ce n’est pas toujours une raison de la supprimer. Parfois, c’est une raison de construire la vérification, en particulier lorsque la politique comporte un risque réel. Mais elle doit être consignée comme une constatation plutôt que laissée implicite, car une politique invérifiable est un type d’exposition spécifique : vous avez dit à un régulateur, à un assureur ou à un client que vous le faites, et vous ne pouvez pas le démontrer.

Lorsqu’un document est réellement utile mais réellement invérifiable, renommez-le. Appelez-le guide, donnez-lui un responsable d’équipe plutôt qu’un circuit d’approbation par la gouvernance, et retirez-le de la bibliothèque de politiques. Le guide est une catégorie légitime et utile, et prétendre qu’un guide est une politique, c’est ce qui rend une bibliothèque peu fiable.

Modèles de politiques et procédures gratuits : la structure à copier

Copiez depuis ici. Les deux champs marqués d’un astérisque sont ceux que les modèles standard omettent.

En-tête. Titre de la politique. Numéro de référence. Version. Approuvé par, et date. Date d’entrée en vigueur. Date de revue. Responsable, en tant que rôle plutôt qu’en tant que personne.

Origine. L’obligation, l’exigence ou l’incident qui impose cette politique, nommé précisément.

Objectif. Un paragraphe. À quoi sert cette politique, en termes simples.

Périmètre. À qui elle s’applique et où, y compris tout groupe explicitement exclu. Les prestataires et le personnel d’agence sont les omissions les plus courantes.

Définitions. Seuls les termes dont la signification change l’effet de la politique. Pas un glossaire.

Énoncés de politique. Numérotés. Chacun une seule obligation, rédigée avec must, may ou must not. Évitez should, qui n’est pas applicable et apparaît dans presque toutes les politiques faibles.

Rôles et responsabilités. Qui fait quoi dans le cadre de cette politique, par rôle.

Vérification. Qui vérifie la conformité, par quelle méthode, à quelle fréquence, et où les preuves sont conservées.

Manquements. Ce qui se passe lorsque la politique n’est pas suivie, et qui s’en charge.

Documents associés. Les procédures qui mettent en œuvre cette politique, par nom et emplacement, plutôt que d’être reformulées ici.

Historique des révisions. Date, version, ce qui a changé, qui a approuvé.

Copiez jusqu’ici. Notez ce qui n’est pas dans la liste : les étapes. Si votre politique contient des instructions numérotées pour utiliser un système, elles doivent figurer dans une procédure distincte que ce document référence.

De quelles politiques votre organisation a-t-elle réellement besoin ?

Partez des obligations plutôt que d’une liste de modèles.

Commencez par ce que la loi exige pour une organisation de votre type, de votre taille et de votre secteur. Dans la plupart des juridictions, il s’agit d’une liste courte et spécifique couvrant la santé et la sécurité, la protection des données, les sujets liés à l’emploi et tout ce qui est propre au secteur. Votre conseiller juridique peut la produire en une heure, et cette heure vaut le coup.

Ajoutez ce que vos certifications, assureurs, financeurs et plus grands clients exigent. Ils arrivent avec des références de clauses : le champ d’origine se remplit donc tout seul.

Ajoutez ensuite celles que votre propre historique exige. Regardez votre journal d’incidents, vos plaintes, vos quasi-accidents et vos demandes d’indemnisation auprès des assureurs des trois dernières années. Tout ce qui s’est produit deux fois mérite une politique ou une procédure.

Puis arrêtez-vous. N’ajoutez pas des politiques parce qu’une liste de trente modèles les suggère. Le bon nombre pour une petite organisation est souvent inférieur à quinze, et pour une organisation de taille intermédiaire, rarement supérieur à soixante. Les bibliothèques de deux cents sont presque toujours le résidu accumulé de packs de modèles plutôt qu’un ensemble réfléchi.

L’association de logement avec 187 politiques et 104 « orphelines »

Ferndale Housing gère environ neuf mille logements avec quatre cent cinquante employés. Sa bibliothèque de politiques contenait cent quatre-vingt-sept documents, constitués sur environ quinze ans à partir de packs de modèles, de consultants et de projets de conformité successifs.

Le responsable de la gouvernance a mené un exercice de traçabilité : pour chaque document, il a nommé l’obligation ou l’événement qui le rend nécessaire.

Quarante et un documents ont été rattachés à une exigence légale ou réglementaire. Vingt-trois à une condition de certification, d’assureur ou de financeur. Dix-neuf à un incident passé précis. Cent quatre n’avaient aucune origine traçable.

Parmi ces cent quatre, soixante-huit n’avaient jamais été revus depuis le jour où ils avaient été créés. Trente et un faisaient référence à des intitulés de poste qui n’existaient plus. Douze contredisaient une autre politique de la même bibliothèque.

Une contradiction leur avait déjà coûté cher. Deux politiques donnaient des seuils différents pour savoir quand une réparation devient une urgence : l’une indiquait vingt-quatre heures et l’autre quatre heures pour la même catégorie de défaut. Les équipes du centre d’appels appliquaient celle sur laquelle elles avaient été formées. Une plainte transmise au médiateur dépendait en partie de la politique applicable, et la résolution a nécessité trois semaines de temps juridique et exécutif, plus une décision d’indemnisation.

Le coût plus profond s’est révélé dans une enquête auprès du personnel. Soixante et onze pour cent des équipes de première ligne ont déclaré que, lorsqu’elles avaient besoin de savoir quelle était la règle, elles demanderaient à un collègue plutôt que de la chercher.

Le nettoyage a pris un quart de temps. Sur les cent quatre orphelines, vingt-deux se sont avérées avoir une origine réelle que personne n’avait enregistrée et ont été réécrites en conséquence. Dix-neuf ont été reclassées en guides, explicitement étiquetés, avec un responsable d’équipe et sans circuit d’approbation. Soixante-trois ont été retirées.

La bibliothèque est passée de cent quatre-vingt-sept documents à cent cinq.

Chaque politique conservée a ensuite eu ses champs d’origine et de vérification ajoutés. Quatorze n’ont pas pu répondre au champ de vérification, qui a été consigné comme une constatation de gouvernance plutôt qu’un manque de documentation, car cela signifiait que l’organisation avait des règles dont elle ne pouvait pas savoir si elles étaient suivies. Dans l’année, neuf de ces quatorze avaient un circuit de vérification et cinq avaient été rétrogradées en guides.

Douze mois après le nettoyage, la proportion des équipes de première ligne qui disaient qu’elles chercheraient une politique plutôt que de demander à un collègue est passée de vingt-neuf pour cent à cinquante-huit.

Comment rédiger une politique que les gens peuvent suivre

Rédigez d’abord les énoncés de politique, puis tout le reste. L’objectif, le périmètre et les définitions sont plus faciles à rédiger une fois que vous savez réellement ce que vous exigez, et les rédiger en premier a tendance à produire un long préambule autour d’une règle mince.

Utilisez must et must not. Should est le mot qui apparaît lorsque l’auteur n’est pas à l’aise pour s’engager, et une politique pleine de should ne peut pas être enfreinte, ce qui signifie qu’elle ne peut pas être appliquée.

Numérotez chaque énoncé : une obligation par numéro. Les énoncés qui contiennent deux obligations reliées par « and » sont respectés à moitié.

Rédigez pour la personne qui doit s’y conformer, pas pour le régulateur qui pourrait le lire. Les deux publics sont réels, et c’est le public « conformité » qui détermine si quelque chose se produit réellement. Lorsque le langage réglementaire est inévitable, mettez-le en annexe.

Nommez les rôles plutôt que les personnes, et vérifiez que chaque rôle mentionné existe toujours.

Ensuite, testez-le : donnez-le à quelqu’un qui doit le suivre et demandez-lui ce qu’il ferait désormais différemment. Si la réponse est « rien », soit la politique décrit ce qui se fait déjà (ce qui est acceptable, mais doit être reconnu), soit elle est trop abstraite pour être mise en œuvre.

Un langage et un ton qui rendent une politique utilisable

Des phrases courtes et la voix active. « Managers must approve expenses over £500 » plutôt que « expenses in excess of £500 are subject to managerial approval ».

La deuxième personne lorsque la politique s’applique à des individus, la troisième lorsque elle s’applique à l’organisation. Les mélanger dans un seul document est courant et source de confusion.

Des termes simples plutôt que des termes juridiques, sauf si le terme juridique porte un sens que le terme simple ne porte pas. Lorsque vous devez utiliser un terme défini, définissez-le une fois et utilisez-le de manière cohérente, et résistez à l’envie de varier la formulation pour faire plus élégant.

Des seuils concrets plutôt que des jugements. « Within two working days » est applicable. « Promptly » ne l’est pas.

Et évitez les constructions passives qui masquent l’acteur. « It is expected that » ne dit à personne quoi faire. Si vous ne pouvez pas nommer qui doit agir, l’énoncé n’est pas prêt.

Une politique et sa procédure doivent-elles être un seul document ?

En général, non, et la raison tient davantage à la maintenance qu’à la propreté.

Les deux ont des circuits d’approbation différents. Une politique nécessite généralement l’approbation du conseil, de la direction ou d’un comité. Une procédure nécessite le responsable opérationnel. Les fusionner signifie que chaque changement procédural, y compris celui causé par une mise à jour du système, exige une nouvelle approbation au niveau de la politique. En pratique, la mise à jour ne se fait pas, et le document combiné devient silencieusement incorrect dans sa partie procédurale tout en restant formellement approuvé.

Ils évoluent aussi à des rythmes très différents. Une politique de protection des données peut changer tous les deux ou trois ans. La procédure de traitement d’une demande d’accès à un sujet change dès que le système de gestion des dossiers change.

Gardez-les séparés et reliez-les. La politique nomme les procédures qui la mettent en œuvre. La procédure indique à quelle politique elle sert. Lorsque la procédure correspond à un changement unique à fort impact sur des systèmes en production, un method of procedure est la bonne forme, et lorsqu’il s’agit d’une tâche opérationnelle récurrente, un SOP ou un job aid l’est.

Modèles de politiques d’entreprise et à quoi sert chacun

L’ensemble courant des politiques d’entreprise se divise en groupes ayant des responsables différents, ce qui vaut la peine d’être connu avant de télécharger quoi que ce soit.

Emploi et conduite. Sanctions disciplinaires, plaintes/griefs, absences, égalité et diversité, travail flexible, lanceurs d’alerte. Porté par les RH, approuvé avec une contribution juridique, et fortement façonné par la juridiction. Ce sont les domaines où un modèle générique est le plus risqué.

Santé, sécurité et environnement. Politique de santé et sécurité, évaluation des risques, signalement des incidents, et toute obligation spécifique au secteur. Souvent exigé par la loi au-delà d’un certain effectif, avec un formulaire prescrit.

Information et technologie. Utilisation acceptable, sécurité de l’information, protection des données, travail à distance et achats. Notre modèle de politique d’achats IT est un exemple concret de l’un de ces documents rédigé correctement, incluant le circuit d’approbation et les seuils.

Financier et commercial. Frais, délégation de pouvoirs, lutte contre la corruption, conflits d’intérêts, seuils d’achats.

Opérationnel et spécifique au secteur. Tout ce que votre régulateur, votre accréditation ou votre modèle de service exige.

Prenez des modèles des troisième et quatrième groupes sans hésiter, adaptez-les et passez à autre chose. Prenez des modèles des deux premiers groupes avec beaucoup plus de prudence, car le contenu est spécifique à la juridiction et le coût d’une erreur est rarement un simple problème de documentation.

Modèles de politiques et procédures pour le secteur de la santé : qu’est-ce qui change

Les politiques du secteur de la santé attirent beaucoup de trafic de recherche et relèvent réellement d’une discipline différente : il vaut donc la peine d’être direct à ce sujet.

Trois choses changent. Les politiques cliniques nécessitent une approbation de la gouvernance clinique et une rédaction par des auteurs cliniques, et un modèle générique ne peut pas fournir l’un ou l’autre. Le contenu est lié à des régulateurs et organismes d’accréditation spécifiques, dont les exigences sont prescriptives et varient selon le pays et le contexte de soins. Et la conservation, le contrôle de version et la preuve de l’accusé de réception du personnel sont généralement imposés plutôt que relever des bonnes pratiques : le processus qui entoure le document compte donc autant que le document lui-même.

La structure de cette page fonctionnera pour les politiques administratives et opérationnelles dont une organisation de santé a besoin, c’est-à-dire les achats, la gouvernance de l’information, les RH et les installations. Elle ne doit pas être utilisée pour rédiger une politique clinique.

Pour le contenu clinique, partez des exigences de votre régulateur et des recommandations de vos organismes professionnels, et faites rédiger et approuver la politique via la gouvernance clinique. C’est l’un des rares cas où partir d’un modèle est réellement la mauvaise approche.

Plus généralement, rien sur cette page n’est un conseil juridique ou de conformité. L’emploi, la sécurité, la protection des données et la réglementation sectorielle varient selon la juridiction, et toute politique dans ces domaines doit être revue par un conseiller qualifié avant de prendre effet.

Puis-je obtenir un modèle de politique et de procédure en Word ou en PDF ?

Word ou Google Docs pour la rédaction et pour la version de travail, car les politiques passent par plusieurs cycles de commentaires et d’approbation, et l’historique des révisions compte.

PDF pour la version publiée. Une politique en vigueur doit être figée, avec un tampon de version et une date, afin que tout le monde lise le même document et que vous puissiez prouver quelle version s’appliquait à une date donnée. Ce dernier point compte davantage que ce qu’il semble lorsque quelque chose est contesté.

Excel pour le registre des politiques, plutôt que pour les politiques elles-mêmes. Une ligne par document avec le titre, la référence, le responsable, la date d’approbation, la date de revue, l’origine, la méthode de vérification et la dernière vérification. Ce registre rend une bibliothèque gérable, et c’est l’artefact que la plupart des organisations n’ont pas. Le trier par date de revue et par origine vous dira plus sur votre gouvernance en dix minutes que la lecture de n’importe quelle politique prise individuellement.

Comment garder les procédures à jour quand les politiques changent lentement

Séparer la politique de la procédure résout le problème d’approbation et crée un problème de maintenance : vous avez désormais plus de documents, et la moitié procédurale change en permanence.

C’est dans cette moitié que se concentre l’effort, car mettre à jour une procédure signifie que quelqu’un doit refaire des captures d’écran et réécrire les étapes pour un système qu’il sait déjà utiliser, et ce travail perd toujours face à quelque chose d’urgent.

Trupeer AI supprime la majeure partie de cela. La personne qui exécute la tâche l’enregistre une fois, et le résultat est une procédure écrite avec les étapes et les écrans déjà capturés, prête à être vérifiée plutôt qu’à être composée. La politique reste stable et approuvée, et les procédures en dessous peuvent être rafraîchies en une après-midi lorsqu’un système change.

Enregistrez-la. Mettez-la à votre marque. Traduisez-la. Trupeerisez-la.

Le créateur de SOP couvre les procédures elles-mêmes, la documentation maintient les politiques et leurs procédures associées ensemble, et lorsque l’ensemble des politiques décrit comment une fonction entière fonctionne, notre modèle de manuel opérationnel couvre l’assemblage de cette vue sans dupliquer le contenu. Les instructions de configuration se trouvent dans le guide de configuration du modèle de document.

Questions fréquentes

Existe-t-il un modèle gratuit de politique et de procédure en Word ?

La structure ci-dessus se colle directement dans Word ou Google Docs, y compris les champs d’origine et de vérification que les modèles standard omettent. Il n’y a pas de téléchargement réservé et il n’y a pas de formulaire. Verrouillez le bloc d’en-tête lorsque vous l’enregistrez comme modèle maison, car les champs de date de revue et de responsable sont ceux qui sont le plus souvent laissés vides.

Existe-t-il un modèle de politique et de procédure en PDF ?

Publiez en PDF et rédigez dans un éditeur de documents. La version publiée doit être figée et tamponnée avec la version, afin que vous puissiez prouver quelle version était en vigueur à une date donnée : c’est le moment où une bibliothèque de politiques vous aide… ou non.

Existe-t-il un modèle de politique simple pour une petite organisation ?

Oui, et c’est généralement mieux quand c’est plus simple. En-tête, origine, objectif, périmètre, énoncés numérotés, responsabilités, vérification, manquements, date de revue. C’est une page et c’est une politique complète. Les petites organisations rencontrent des difficultés en adoptant de grands packs de modèles plutôt qu’en rédigeant des politiques trop courtes.

Où puis-je trouver des modèles de politiques d’entreprise à télécharger ?

Il existe de nombreuses bibliothèques qui les proposent, et la prudence concerne les groupes que vous récupérez. Les modèles financiers, commerciaux et opérationnels s’adaptent bien. Les modèles d’emploi, de santé et sécurité et de protection des données sont spécifiques à la juridiction et doivent être revus par un conseiller avant utilisation, car le coût d’une erreur héritée n’est pas un simple coût de documentation.

Qui doit approuver une politique ?

Toute personne ou entité qui porte le risque que la politique traite : pour la plupart des politiques organisationnelles, il s’agit d’un membre de la direction ou d’un comité du conseil, et pour les politiques opérationnelles, du responsable de la fonction. Le test consiste à savoir si l’approbateur pourrait être tenu responsable si la politique s’avérait inadéquate. Si personne ne le pourrait, l’approbation est administrative et la politique ne sera pas appliquée.

À quelle fréquence faut-il revoir les politiques ?

Chaque année pour tout ce qui a une origine légale ou réglementaire, et tous les deux à trois ans pour le reste, plus une revue déclenchée dès que la loi change, qu’un incident survient dans ce domaine ou que le rôle responsable change. Les revues uniquement calendaires génèrent beaucoup de documents réédités inchangés : les déclencheurs comptent donc plus que le cycle.

Quelle doit être la longueur d’une politique ?

Une à trois pages pour la plupart. Plus long signifie généralement que la procédure s’est glissée dedans, ou que le texte réglementaire a été reproduit plutôt que référencé. Si une politique ne peut pas être lue en cinq minutes par les personnes concernées, elle ne sera lue par personne, sauf par un auditeur.

Quelle est la différence entre une politique, une procédure et un processus ?

Une politique, c’est la règle et qui décide. Une procédure, ce sont les étapes pour une tâche, réalisées par un seul rôle. Un processus, c’est le flux plus large dans lequel ces procédures s’inscrivent, généralement en traversant plusieurs rôles et en aboutissant à un résultat. Les politiques encadrent les processus ; les procédures les mettent en œuvre.