Une mise à niveau de ServiceNow est prévue le mois prochain. L’équipe plateforme doit savoir quelles règles métier, quels workflows et quels scripts client pourraient être impactés, les auditeurs veulent des preuves indiquant qui peut approuver les changements, et un nouvel administrateur vient d’arriver. Tout le monde se tourne vers la documentation et trouve un document de conception datant de la mise en production, un dossier de captures d’écran qui ne correspondent plus aux écrans actuels et une grande quantité de connaissances qui ne se trouvent que dans la tête d’un seul consultant.

La documentation d’implémentation de ServiceNow évite cela. Elle consigne ce qui a été construit, pourquoi, comment il est configuré et comment les équipes l’utilisent, afin que la plateforme puisse être mise à niveau, auditée et étendue en toute sécurité. Ce guide explique ce que doit contenir la documentation d’implémentation de ServiceNow, comment documenter les workflows sans captures d’écran manuelles, comment capturer les configurations pour l’audit, quoi documenter à chaque phase et comment la maintenir à jour au fil des versions régulières de ServiceNow.

Qu’est-ce que la documentation d’implémentation de ServiceNow ?

La documentation d’implémentation de ServiceNow est l’ensemble des enregistrements qui expliquent une implémentation de ServiceNow : les exigences et la conception du processus, la configuration de l’instance, la configuration et la personnalisation, les intégrations, les décisions relatives aux données et à la CMDB, les tests, les mises en production, ainsi que les guides qui indiquent aux agents, aux employés et aux administrateurs comment utiliser et faire fonctionner la plateforme. Elle s’applique à l’ITSM et à d’autres workflows ServiceNow, tels que la gestion des services RH ou le service client.

Les mêmes principes s’appliquent aux autres plateformes d’entreprise ; voir comment documenter des processus complexes de logiciels d’entreprise entre SAP, ServiceNow et Salesforce.

Pourquoi la documentation d’implémentation de ServiceNow est-elle importante ?

• Les mises à niveau sont plus sûres. Les versions de ServiceNow sont publiées deux fois par an, et les personnalisations documentées indiquent clairement quoi tester.

• Les audits sont plus simples. Les auditeurs veulent des preuves des configurations, des contrôles d’accès et des approbations des changements.

• Le turnover des administrateurs est moins risqué. Les raisons derrière chaque paramètre ne quittent pas la personne qui l’a mis en place.

• Les changements sont plus rapides. Les équipes n’ont pas besoin de reconstituer une règle métier avant de la modifier.

• L’adoption s’améliore. Les agents et les employés disposant de guides clairs utilisent la plateforme comme prévu.

Que doit inclure la documentation d’implémentation de ServiceNow ?

Comment documenter les workflows ServiceNow sans captures d’écran manuelles ?

Les captures d’écran manuelles sont la méthode la plus lente pour documenter ServiceNow. Chaque étape implique de capturer, recadrer, coller et annoter, et chaque modification de l’interface rend les captures d’écran rapidement obsolètes. Une approche « enregistrement d’abord » est plus rapide et plus facile à maintenir :

1. Enregistrez le workflow une seule fois, en l’exécutant dans votre instance tout en commentant chaque étape, avec le enregistreur d’écran IA de Trupeer.

2. Générez le guide automatiquement. Trupeer transforme l’enregistrement en un guide pas à pas avec des captures d’écran et une vidéo commentée.

3. Modifiez et ajoutez du contexte, comme les règles métier, les critères d’approbation et ce qui se passe ensuite.

4. Publiez-le là où les équipes le consultent, dans votre base de connaissances ou votre portail.

5. Mettez-le à jour en modifiant, et non en le réenregistrant, lorsqu’un libellé ou une étape change.

Cela fonctionne aussi bien pour les workflows d’agents, les demandes du catalogue, les approbations que pour les tâches d’administration. Pour les articles de connaissances spécifiquement, voir les bonnes pratiques pour les articles de connaissances ServiceNow.

Comment documenter les configurations ServiceNow pour l’audit ?

Les auditeurs et les équipes de gouvernance de la plateforme doivent voir ce qui est configuré, qui peut le modifier et comment les changements sont approuvés. Pour documenter les configurations ServiceNow pour l’audit :

• Conservez un journal de configuration pour chaque personnalisation, avec son objectif, son responsable, sa date et l’exigence qu’elle satisfait.

• Consignez des walkthroughs des configurations critiques, telles que les règles d’approbation, les contrôles d’accès et les workflows de changement, en montrant comment elles fonctionnent dans l’instance.

• Documentez les rôles et les accès par groupe, avec la justification métier des rôles privilégiés.

• Liez chaque changement à son approbation, via vos enregistrements de changement et de mise en production.

• Versionnez la documentation, afin de pouvoir montrer à tout moment à quoi ressemblait la configuration ; voir le contrôle de version SOP.

• Relisez régulièrement, en particulier avant les audits et après les mises à niveau.

Que faut-il documenter à chaque phase d’implémentation ?

Pour les preuves de test, voir la checklist de documentation UAT.

Comment créer une documentation d’implémentation de ServiceNow étape par étape ?

Étape 1 : définir une norme de documentation

Avant de démarrer la phase de build, décidez quels documents vous avez besoin, le modèle pour chacun, où ils seront stockés et qui en est responsable.

Étape 2 : documenter les décisions au fur et à mesure de la conception

Consignez les décisions de conception avec les options envisagées et la raison pour laquelle l’une d’elles a été retenue. La logique est ce dont les futurs administrateurs ont le plus besoin.

Étape 3 : consigner la configuration pendant le build

Ajoutez chaque personnalisation au journal de configuration au fur et à mesure qu’elle est créée, et non à la fin du projet.

Étape 4 : enregistrer des walkthroughs des processus et des configurations

Enregistrez des administrateurs expliquant des flows et des règles complexes, ainsi que des utilisateurs clés réalisant des tâches d’agents et d’employés, puis transformez les enregistrements en guides et vidéos.

Étape 5 : créer des guides pour chaque audience

Créez des guides distincts pour les agents, les approbateurs, les employés et les administrateurs. La formation et la documentation pour les agents doivent aller de pair ; voir les bonnes pratiques pour les vidéos de formation ServiceNow.

Étape 6 : transmettre avec les responsables et les dates de revue

À la clôture du projet, attribuez un responsable à chaque document et convenez de la manière dont la documentation sera mise à jour à chaque mise en production.

Comment maintenir la documentation ServiceNow à jour au fil des mises à niveau ?

• Relisez la documentation à chaque mise à niveau, en parallèle des tests de non-régression et des tests de régression.

• Liez les mises à jour de la documentation aux enregistrements de changement, afin qu’aucun changement ne soit clôturé sans que sa documentation soit mise à jour.

• Mettez à jour les guides en modifiant les scripts plutôt qu’en les réenregistrant ; voir comment mettre à jour une vidéo de formation sans la réenregistrer.

• Retirez la documentation pour les configurations qui ont été supprimées.

• Vérifiez les guides par rapport à l’interface actuelle après chaque mise en production, en particulier pour les employés et les agents.

Cette approche fonctionne-t-elle aussi pour d’autres plateformes ITSM ?

Oui. Que vous utilisiez ServiceNow, Atomicwork, Freshservice ou un autre outil ITSM, les mêmes principes s’appliquent : documenter les décisions et les configurations, enregistrer des walkthroughs plutôt que de capturer des captures d’écran manuellement, attribuer un responsable à chaque document et mettre la documentation à jour à chaque changement. Seuls le vocabulaire et les écrans diffèrent. Pour une vue côte à côte, voir la comparaison de la documentation des plateformes ITSM.

Checklist de documentation d’implémentation de ServiceNow

• Les exigences et les conceptions de processus sont documentées avec les raisons derrière les décisions clés.

• Le paysage d’instances et le processus de promotion sont documentés.

• Un journal de configuration couvre chaque personnalisation, avec l’objectif et le responsable.

• Les rôles, groupes et contrôles d’accès sont documentés et justifiés.

• Les éléments du catalogue, les intégrations et les décisions relatives à la CMDB sont documentés.

• Les preuves de test et les enregistrements de mise en production sont stockés et liés.

• Les guides pour agents, approbateurs, employés et administrateurs sont publiés.

• Chaque document a un responsable et une date de revue.

• La documentation est relue à chaque mise à niveau et à chaque changement.

Erreurs courantes dans la documentation ServiceNow

• Documenter le « quoi » plutôt que le « pourquoi », de sorte que personne ne sache si une personnalisation est toujours pertinente.

• Se reposer sur des captures d’écran manuelles qui deviennent obsolètes à chaque mise en production.

• Reporter la documentation après la mise en production.

• Conserver les documents dans des dossiers de projet que personne ne consulte après la passation.

• Ignorer les guides utilisateurs finaux et agents, ce qui nuit à l’adoption ; voir notre stratégie d’adoption de ServiceNow.

• Ne jamais mettre à jour la documentation après les mises à niveau.

Créez votre documentation d’implémentation de ServiceNow avec Trupeer

Trupeer transforme les enregistrements de votre instance ServiceNow en guides pas à pas et en vidéos, afin que les walkthroughs de configuration, les workflows d’agents et les procédures pour les employés soient documentés sans captures d’écran manuelles et restent à jour après chaque mise à niveau. Découvrez la base de connaissances IT et la plateforme SOP de Trupeer ou démarrez gratuitement avec Trupeer.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que la documentation d’implémentation de ServiceNow ?

C’est l’ensemble des enregistrements qui expliquent une implémentation de ServiceNow : les exigences, la conception du processus, la configuration de l’instance, la configuration, l’accès, le catalogue, les intégrations, la CMDB, les tests, les mises en production, ainsi que les guides pour les agents, les employés et les administrateurs.

Que doit inclure la documentation ServiceNow ?

Les exigences et la conception du processus, le paysage d’instances, un journal de configuration, les rôles et les accès, les éléments du catalogue, les intégrations, les décisions relatives à la CMDB et aux données, les enregistrements de mise en production et de test, les guides utilisateurs et agents, ainsi que les runbooks administrateur.

Comment documenter les workflows ServiceNow sans captures d’écran ?

Enregistrez le workflow une fois dans votre instance tout en le commentant, puis utilisez un outil comme Trupeer pour transformer l’enregistrement en un guide pas à pas avec des captures d’écran et une vidéo. Mettez ensuite le guide à jour en modifiant plutôt qu’en le réenregistrant.

Comment documenter les configurations ServiceNow pour l’audit ?

Conservez un journal de configuration avec l’objectif, le responsable et la date pour chaque personnalisation, enregistrez des walkthroughs des configurations critiques, documentez les rôles et les accès, liez les changements aux approbations et versionnez votre documentation.

À quelle fréquence faut-il mettre à jour la documentation ServiceNow ?

À chaque changement qui l’impacte, et dans le cadre de chaque mise à niveau, puisque ServiceNow publie de nouvelles versions deux fois par an.

Qui doit être responsable de la documentation ServiceNow ?

Le responsable de la plateforme ou l’équipe d’administrateurs ServiceNow doit gérer la bibliothèque, avec des responsables nommés pour chaque zone de processus et chaque guide.

Quelle est la différence entre la documentation administrateur et les guides utilisateurs ?

La documentation administrateur explique comment la plateforme est construite et maintenue. Les guides utilisateurs expliquent comment les agents, les approbateurs et les employés réalisent leurs tâches. Les deux font partie de la documentation d’implémentation de ServiceNow.

Cette approche fonctionne-t-elle pour Atomicwork ou Freshservice ?

Oui. Les principes sont les mêmes pour toute plateforme ITSM ; seul le vocabulaire et les écrans changent.