Imaginez ceci : votre équipe de service desk informatique est submergée de demandes répétitives. Chaque ticket est une perte de temps, qui épuise les ressources et ralentit les résolutions. Un cycle chaotique où un temps précieux est perdu, et où l’efficacité de l’équipe en pâtit. La solution ? Une base de connaissances interne, non seulement consultable, mais aussi intégrée à la vidéo, qui transforme la façon dont votre équipe accède aux informations et les partage. Les enjeux sont élevés.

Selon une étude, 40 % du temps d’un agent de service desk est consacré au traitement des demandes répétitives.

Avec une base de connaissances bien structurée, vous pouvez réduire le temps de résolution jusqu’à 50 % et améliorer la qualité du service. Ce guide est conçu pour les responsables IT, les responsables de service desk et les membres d’équipe qui souhaitent simplifier leurs workflows et renforcer leur productivité. Pour en savoir plus, découvrez quelques exemples de base de connaissances qui illustrent différentes approches.

Pourquoi la création d’une base de connaissances interne consultable est-elle importante pour les équipes de service desk IT ?

Les équipes de service desk IT font face à un défi de taille en matière d’efficacité. Sans référentiel centralisé, l’information est dispersée entre les e-mails, les documents et des systèmes distincts. Cette fragmentation entraîne des retards : les agents cherchent des solutions, ce qui augmente les temps de résolution et frustre à la fois le personnel et les utilisateurs. Dans un scénario typique, un agent peut passer 15 minutes à rechercher une solution qui pourrait être résolue en 5 minutes avec les bonnes ressources à portée de main. L’impact de ces inefficacités dépasse le simple temps. Il affecte le moral global de l’équipe et la satisfaction des utilisateurs. Les agents sont submergés par les demandes répétitives, ce qui mène à l’épuisement et au désengagement. De leur côté, les utilisateurs subissent des délais pour résoudre leurs problèmes, ce qui peut provoquer de l’insatisfaction et une perte de confiance envers le support IT. Une base de connaissances bien conçue répond à ces enjeux en centralisant l’information, en la rendant facilement accessible et en réduisant considérablement les temps de recherche.

Par ailleurs, l’absence d’une base de connaissances structurée peut entraîner une prestation de service incohérente. Différents agents peuvent fournir des solutions variées au même problème, créant ainsi de la confusion et de l’inefficacité. Une base de connaissances standardise la diffusion de l’information, garantissant que tous les membres de l’équipe disposent des mêmes informations, à jour. Cette cohérence est essentielle pour maintenir des standards de service élevés et favoriser la réussite client. En mettant en place une base de connaissances consultable, les équipes peuvent simplifier leurs opérations et proposer un parcours cohérent de réussite client qui améliore l’ensemble de la prestation de service. Pour en savoir plus sur l’amélioration de la prestation de service, explorez notre cas d’usage de réussite client.

Quels sont les bénéfices d’une base de connaissances interne consultable pour les équipes de service desk IT ?

Mettre en place une base de connaissances interne consultable offre de nombreux avantages qui impactent directement l’efficacité et la qualité des opérations de service desk IT.

• Temps de résolution plus rapides. En offrant un accès instantané aux solutions, une base de connaissances réduit le temps que les agents passent à chercher des réponses, ce qui permet de résoudre les tickets plus vite.

• Diffusion d’informations cohérente. Un référentiel centralisé garantit que tous les agents fournissent la même information, ce qui améliore la qualité du service et la confiance des utilisateurs.

• Réduction du temps de formation. Les nouveaux arrivants peuvent rapidement monter en compétence en accédant aux mêmes ressources et informations que les agents expérimentés, ce qui accélère leur courbe d’apprentissage.

• Options d’auto-assistance améliorées. Les utilisateurs peuvent résoudre les problèmes courants par eux-mêmes, ce qui réduit le volume de tickets et libère les agents pour traiter des problèmes plus complexes. Pour en savoir plus, explorez notre guide sur la base de connaissances.

• Collaboration d’équipe renforcée. Une plateforme partagée pour la connaissance favorise la collaboration entre les membres de l’équipe, en permettant l’échange d’idées et de solutions.

• Économies de coûts. En réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en diminuant le nombre de tickets entrants, une base de connaissances peut entraîner des réductions de coûts significatives. Vous souhaitez améliorer votre service desk avec l’IA ? Envisagez une plateforme vidéo IA pour une meilleure intégration.

Quelles fonctionnalités Trupeer vous aident à créer une base de connaissances interne consultable ?

Trupeer propose une gamme de fonctionnalités conçues spécifiquement pour améliorer la création et la gestion d’une base de connaissances interne consultable, faisant de cet outil un atout précieux pour les équipes de service desk IT.

Base de connaissances consultable par IA

La base de connaissances consultable par IA de Trupeer indexe chaque enregistrement avec des liens profonds au niveau de la seconde, permettant un accès rapide et précis à l’information. Cette fonctionnalité garantit que les agents peuvent trouver exactement le moment dans une vidéo qui répond à leur demande, sans avoir besoin de regarder l’enregistrement en entier. Cette efficacité fait non seulement gagner du temps, mais améliore aussi l’expérience utilisateur en fournissant une information ciblée, rapidement.

Génération automatique de SOP

Avec Trupeer, la création de procédures opérationnelles standard est automatisée. La plateforme génère des documents générés automatiquement à partir de n’importe quel enregistrement, prêts à être modifiés et exportables. Cette capacité est essentielle pour maintenir des SOP à jour dans votre base de connaissances, en garantissant cohérence et exactitude sur l’ensemble du contenu. Les agents peuvent s’appuyer sur ces documents standardisés pour délivrer un service cohérent et de haute qualité.

Voix off IA et avatars

La voix off IA de Trupeer dans 65+ voix naturelles, ainsi que des avatars IA, apportent une touche professionnelle à vos vidéos de base de connaissances. La voix off IA est ajustable en rythme et en tonalité, ce qui la rend adaptable à différents types de contenu et préférences d’audience. Cette fonctionnalité ajoute une couche d’engagement, rendant l’apprentissage plus interactif et plus attrayant. Avec l’outil de logiciel de wiki pour base de connaissances interne, vous pouvez enrichir le contenu vidéo avec des avatars réalistes, pour une expérience utilisateur encore plus riche.

Documentation mise à jour automatiquement

Cette fonctionnalité relie la documentation directement au contenu vidéo sous-jacent. Lorsque les enregistrements sont mis à jour, la documentation associée est automatiquement actualisée, garantissant que la base de connaissances reflète toujours les informations les plus récentes. Cela réduit le risque que des procédures obsolètes soient consultées par les agents, tout en préservant l’intégrité et la fiabilité de votre base de connaissances.

Analytique d’engagement des spectateurs

Trupeer fournit des analyses détaillées sur l’engagement des spectateurs, comme les taux d’abandon et les heatmaps. Ces données sont précieuses pour comprendre comment votre équipe interagit avec la base de connaissances et identifier les axes d’amélioration. En analysant ces indicateurs, vous pouvez adapter le contenu pour mieux répondre aux besoins de votre équipe, et renforcer l’efficacité de votre base de connaissances.

Comment créer, étape par étape, une base de connaissances interne consultable pour les équipes de service desk IT avec Trupeer ?

Étape 1 : Enregistrez votre écran

Commencez par capturer votre écran à l’aide de l’enregistreur basé sur le navigateur de Trupeer. Cet outil ne nécessite aucune installation, ce qui le rend accessible et facile à utiliser sur n’importe quel appareil. Accédez à la plateforme Trupeer, sélectionnez l’option d’enregistrement d’écran, puis choisissez vos préférences d’enregistrement. L’enregistrement d’écran par IA de Trupeer avec auto-zoom et détection des clics met en évidence les actions et détails essentiels, ce qui est crucial pour créer un contenu de base de connaissances complet. L’enregistrement est enregistré directement dans votre bibliothèque Trupeer, prêt à être modifié. Ce processus prend généralement quelques minutes, selon la durée de la session, et garantit un contenu vidéo de haute qualité pour votre base de connaissances.

Étape 2 : Modifiez et améliorez l’enregistrement

Après l’enregistrement, améliorez la vidéo à l’aide des outils d’édition de Trupeer. Tout d’abord, utilisez la fonctionnalité de suppression automatique des mots de remplissage pour nettoyer tout discours inutile comme « euh » ou « ah ». Cela améliore la clarté et le professionnalisme de la vidéo. Ensuite, appliquez une voix off IA dans l’une des 65+ voix naturelles pour ajouter une narration à votre vidéo. Ajustez le rythme et la tonalité pour correspondre au style de diffusion souhaité. Cette étape prend généralement environ 10 à 15 minutes, selon la complexité des modifications. La technologie IA de Trupeer garantit des améliorations fluides, pour produire un rendu final soigné, prêt pour votre base de connaissances. Lorsque les SOP entrent dans la même conversation, une comparaison des alternatives à Scribe aide à clarifier le périmètre.

Étape 3 : Générer des SOP

Une fois la vidéo améliorée prête, générez une SOP grâce à la génération automatique de SOP de Trupeer. Cette fonctionnalité crée un document détaillé, prêt à être modifié, à partir de votre enregistrement. Il vous suffit de sélectionner la vidéo dans votre bibliothèque, et l’IA de Trupeer produira un document de procédure complet. Ce document peut être exporté dans plusieurs formats, tels que HTML, PDF ou SCORM. Le processus ne prend que quelques minutes et fournit un complément textuel structuré à votre vidéo, afin que votre équipe dispose à la fois de ressources visuelles et textuelles dans votre base de connaissances.

Étape 4 : Localisez votre contenu

Étendez la portée de votre base de connaissances en localisant votre contenu. La capacité de traduction par IA de Trupeer peut convertir votre vidéo en plus de 40 langues avec une précision de synchronisation labiale. Sélectionnez l’option de traduction dans les paramètres de la vidéo, choisissez les langues souhaitées, puis laissez l’IA de Trupeer s’occuper du reste. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes internationales, afin de garantir que tous les membres peuvent accéder au contenu et le comprendre. Le processus de traduction prend généralement environ 10 minutes par langue, selon la durée de la vidéo. Cette étape garantit que votre base de connaissances est inclusive et accessible à des publics variés.

Étape 5 : Diffusez et intégrez

Une fois votre contenu prêt, diffusez-le sur vos plateformes. Trupeer propose un hébergement sur domaine personnalisé avec SSO pour un contrôle d’accès simplifié. Intégrez des widgets vidéo directement dans vos systèmes IT existants ou dans votre intranet pour une intégration fluide. Il vous suffit de copier le code d’intégration fourni par Trupeer et de le coller à l’endroit nécessaire. Vous pouvez aussi créer des pages partagées pour des portails destinés aux clients, si besoin. Cela garantit que la base de connaissances est facilement disponible et intégrée au workflow de votre équipe, améliorant ainsi l’accessibilité et l’utilisation.

Étape 6 : Analysez l’engagement

Enfin, suivez la façon dont votre équipe interagit avec la base de connaissances grâce aux analyses d’engagement des spectateurs de Trupeer. Accédez à des rapports détaillés sur les taux d’abandon et les heatmaps pour comprendre quelles parties de la vidéo sont les plus engageantes, ou à quel moment les spectateurs perdent de l’intérêt. Ces données vous aident à affiner votre stratégie de contenu et à améliorer les vidéos à venir. Le tableau de bord d’analyse est facile à parcourir et fournit des informations précieuses en quelques minutes, vous permettant de prendre des décisions éclairées pour améliorer continuellement votre base de connaissances. Trupeer propose également un logiciel de base de connaissances en ligne pour les équipes et les clients qui gère cette étape sans configuration supplémentaire.

Quels conseils vous aident à créer une base de connaissances interne consultable pour les équipes de service desk IT ?

Construire une base de connaissances efficace nécessite une planification stratégique et une exécution rigoureuse. Ces conseils vous guideront pour créer un système solide et performant, adapté aux besoins de votre équipe de service desk IT.

• Standardisez la documentation. Assurez la cohérence en utilisant des modèles pour tous les documents et vidéos. Cette approche simplifie la création de contenu et maintient une uniformité au sein de la base de connaissances.

• Mettez régulièrement le contenu à jour. Planifiez des revues régulières pour garantir que l’information reste actuelle et pertinente. Un contenu obsolète peut entraîner de la confusion et des inefficacités.

• Intégrez les retours. Sollicitez activement les contributions des membres de l’équipe pour améliorer la qualité du contenu. Leur expérience de première main peut mettre en évidence des axes d’amélioration.

• utilisez les analyses. utilisez les données d’engagement des spectateurs pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cette information peut guider la création de contenu à venir.

• Promouvez l’auto-assistance. Encouragez les utilisateurs à consulter la base de connaissances avant de contacter le support. Cela réduit le volume de tickets et permet aux utilisateurs.

• Concevez pour la consultabilité. Utilisez des titres, tags et descriptions clairs et concis pour faciliter la recherche d’informations. Cela améliore l’expérience utilisateur et l’efficacité.

• Formez votre équipe. Assurez-vous que tous les membres de l’équipe connaissent la base de connaissances et savent l’utiliser efficacement. Des sessions de formation régulières peuvent renforcer cette connaissance.

• Les équipes qui évaluent des outils commencent souvent par une comparaison des alternatives à Loom avant de standardiser un workflow.

Questions fréquentes

Comment commencer à créer une base de connaissances ?

Commencez par identifier les problèmes et questions les plus courants que votre équipe traite. Utilisez ces sujets comme base pour votre contenu initial. Enregistrez des parcours détaillés des solutions à l’aide d’outils comme l’enregistrement d’écran par IA de Trupeer. Améliorez ces enregistrements avec des instructions claires et des voix off IA pour créer des entrées complètes. Mettez régulièrement le contenu à jour en fonction des nouvelles informations et des retours. Une approche méthodique garantit que votre base de connaissances reste pertinente et utile pour votre équipe.

Qu’est-ce qui rend une base de connaissances efficace ?

Une base de connaissances efficace est organisée, complète et facile à parcourir. Elle doit inclure des informations claires, concises et à jour qui répondent aux besoins spécifiques de ses utilisateurs. en utilisant des fonctionnalités comme la recherche pilotée par IA et du contenu multimédia, tels que des vidéos, vous pouvez grandement améliorer l’accessibilité et l’engagement. Une base de connaissances bien entretenue réduit les temps de résolution et améliore la qualité du service, ce qui en fait une ressource inestimable pour les équipes de service desk IT.

Trupeer peut-il aider à créer des bases de connaissances multilingues ?

Oui, Trupeer peut grandement aider à créer des bases de connaissances multilingues. Sa fonctionnalité traduction vidéo par IA prend en charge plus de 40 langues, garantissant que votre contenu est accessible à un public international. En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez fournir des traductions précises avec synchronisation labiale, tout en conservant la qualité et la cohérence de votre contenu dans différentes langues. Cette capacité est particulièrement utile pour les équipes ayant une base d’utilisateurs diversifiée ou des opérations internationales.

Pourquoi le contenu vidéo est-il important dans une base de connaissances ?

Le contenu vidéo est essentiel car il améliore la compréhension et la mémorisation. Les éléments visuels et sonores peuvent simplifier des sujets complexes, ce qui les rend plus faciles à saisir. Les vidéos engagent aussi les utilisateurs plus efficacement que le texte seul, augmentant la probabilité que le contenu soit utilisé. Intégrer la vidéo à votre base de connaissances peut améliorer significativement l’expérience d’apprentissage, et conduire à une résolution des problèmes plus rapide et plus efficace.

Une base de connaissances réduit-elle les coûts de support ?

Oui, une base de connaissances efficace peut réduire considérablement les coûts de support en minimisant les demandes répétitives et en libérant les agents pour se concentrer sur des problèmes plus complexes. En proposant des options d’auto-assistance aux utilisateurs, le volume de tickets entrants diminue, ce qui réduit les coûts opérationnels. aussi, une meilleure efficacité et des temps de résolution plus rapides contribuent à réduire les dépenses en ressources, faisant d’une base de connaissances une solution rentable pour les équipes de service desk IT.

Comment les processus de documentation d’une coopérative de crédit peuvent-ils se faire sans surcharger le help desk ?

Une base de connaissances consultable permet au personnel et aux membres d’obtenir des réponses en libre-service, en réduisant les questions répétées. La base de connaissances de Trupeer, avec marque, est consultable et à jour, avec des analyses indiquant ce qui est lu.