Imaginez ceci : votre équipe du service desk informatique est submergée de requêtes répétitives. Chaque ticket est un gouffre de temps, qui épuise les ressources et ralentit les résolutions. Un cycle chaotique où un temps précieux est perdu et où l'efficacité de l'équipe en souffre. La solution ? Une base de connaissances interne, non seulement consultable, mais aussi intégrée à la vidéo, qui transforme la manière dont votre équipe accède aux informations et les partage. Les enjeux sont élevés.

Selon une étude, 40 % du temps d'un agent de service desk est consacré à la gestion de requêtes répétitives.

Avec une base de connaissances bien structurée, vous pouvez réduire le temps de résolution jusqu'à 50 % et améliorer la qualité de service. Ce guide s'adresse aux responsables informatiques, aux responsables du service desk et aux membres de l'équipe qui souhaitent simplifier leurs flux de travail et améliorer leur productivité. Pour plus d'informations, découvrez quelques meilleurs exemples de base de connaissances qui illustrent différentes approches.

Pourquoi la création d'une base de connaissances interne consultable pour les équipes du service desk informatique est-elle importante ?

Les équipes du service desk informatique font face à un véritable combat pour gagner en efficacité. Sans référentiel centralisé, les informations sont dispersées dans les e-mails, les documents et des systèmes disparates. Cette fragmentation entraîne des retards, car les agents recherchent des solutions, ce qui augmente les temps de résolution et frustre à la fois le personnel et les utilisateurs. Dans un scénario typique, un agent peut passer 15 minutes à chercher une solution qui pourrait être résolue en 5 minutes avec les bonnes ressources à portée de main. L'impact de ces inefficacités va bien au-delà du temps. Cela affecte le moral global de l'équipe et la satisfaction des utilisateurs. Les agents se retrouvent submergés par des requêtes répétitives, ce qui entraîne de l'épuisement et un désengagement. Les utilisateurs, quant à eux, subissent des retards dans la résolution de leurs problèmes, ce qui peut conduire à de l'insatisfaction et à une perte de confiance envers le support informatique. Une base de connaissances bien conçue répond à ces problèmes en centralisant les informations, en les rendant facilement accessibles et en réduisant considérablement les temps de recherche.

De plus, l'absence d'une base de connaissances structurée peut entraîner une prestation de service incohérente. Différents agents peuvent proposer des solutions variées au même problème, ce qui provoque de la confusion et des inefficacités. Une base de connaissances standardise la diffusion des informations, garantissant que tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes informations à jour. Cette cohérence est essentielle pour maintenir des standards de service élevés et atteindre la réussite client. En mettant en place une base de connaissances consultable, les équipes peuvent simplifier leurs opérations et offrir un flux de travail cohérent de réussite client qui améliore la prestation globale du service. Pour en savoir plus sur l'amélioration de la prestation de service, explorez notre cas d’usage de la réussite client.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances interne consultable pour les équipes du service desk informatique ?

La mise en place d'une base de connaissances interne consultable offre de nombreux avantages qui ont un impact direct sur l'efficacité et la qualité des opérations du service desk informatique.

• Des délais de résolution plus rapides. En donnant un accès instantané aux solutions, une base de connaissances réduit le temps que les agents consacrent à rechercher des réponses, ce qui accélère la résolution des tickets.

• Une diffusion cohérente de l'information. Un référentiel centralisé garantit que tous les agents fournissent les mêmes informations, ce qui améliore la qualité du service et la confiance des utilisateurs.

• Un temps de formation réduit. Les nouveaux arrivants peuvent rapidement monter en compétence en accédant aux mêmes ressources et informations que les agents expérimentés, ce qui accélère leur courbe d'apprentissage.

• De meilleures options de libre-service. Les utilisateurs peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes courants, ce qui réduit le volume de tickets et libère les agents pour traiter des problèmes plus complexes. Pour en savoir plus, explorez notre guide sur knowledge base n°1.

• Une meilleure collaboration d'équipe. Une plateforme de connaissances partagée favorise la collaboration entre les membres de l'équipe, permettant l'échange d'idées et de solutions.

• Des économies de coûts. En réduisant le temps consacré aux tâches répétitives et en diminuant le nombre de tickets entrants, une base de connaissances peut générer des réductions de coûts importantes. Vous souhaitez améliorer votre service desk avec l'IA ? Pensez à une plateforme vidéo IA pour une meilleure intégration.

Quelles fonctionnalités de Trupeer vous aident à créer une base de connaissances interne consultable ?

Trupeer propose une gamme de fonctionnalités spécialement conçues pour améliorer la création et la gestion d'une base de connaissances interne consultable, ce qui en fait un outil précieux pour les équipes du service desk informatique.

Base de connaissances consultable par IA

La base de connaissances consultable par IA de Trupeer indexe chaque enregistrement avec des liens profonds au niveau des horodatages, permettant un accès rapide et précis aux informations. Cette fonctionnalité garantit que les agents peuvent trouver le moment exact dans une vidéo qui répond à leur question, évitant ainsi de devoir regarder l'enregistrement en entier. Cette efficacité permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience utilisateur en fournissant rapidement des informations ciblées.

Génération automatique des SOP

Avec Trupeer, la création des procédures opérationnelles standard est automatisée. La plateforme génère une documentation générée automatiquement à partir de n'importe quel enregistrement, prête à être modifiée et exportable. Cette capacité est essentielle pour maintenir des SOP à jour dans votre base de connaissances, en garantissant cohérence et précision sur toute la ligne. Les agents peuvent s'appuyer sur ces documents standardisés pour fournir un service cohérent et de haute qualité.

Voix off IA et avatars

La voix off IA de Trupeer, proposée dans plus de 65 voix naturelles, ainsi que les avatars IA, apportent une touche professionnelle à vos vidéos de base de connaissances. La voix off IA est ajustable en vitesse et en tonalité, ce qui la rend adaptable à différents types de contenu et préférences d'audience. Cette fonctionnalité ajoute une dimension engageante, rendant l'apprentissage plus interactif et attrayant. Avec outil logiciel wiki de base de connaissances interne, vous pouvez enrichir le contenu vidéo avec des avatars réalistes, ce qui améliore encore l'expérience utilisateur.

Documentation mise à jour automatiquement

Cette fonctionnalité relie directement la documentation au contenu vidéo sous-jacent. À mesure que les enregistrements sont mis à jour, la documentation associée est automatiquement rafraîchie, garantissant que la base de connaissances reflète toujours les informations les plus récentes. Cela minimise le risque que des procédures obsolètes soient consultées par les agents, préservant l'intégrité et la fiabilité de votre base de connaissances.

Analyses d'engagement des spectateurs

Trupeer fournit des analyses détaillées de l'engagement des spectateurs, comme les taux d'abandon et les cartes thermiques. Ces données sont précieuses pour comprendre comment votre équipe interagit avec la base de connaissances et pour identifier les points à améliorer. En analysant ces indicateurs, vous pouvez adapter le contenu pour mieux répondre aux besoins de votre équipe, renforçant ainsi l'efficacité de votre base de connaissances.

Comment créer étape par étape une base de connaissances interne consultable pour les équipes du service desk informatique avec Trupeer ?

Étape 1 : Enregistrez votre écran

Commencez par capturer votre écran à l'aide de l'enregistreur basé sur le navigateur de Trupeer. Cet outil ne nécessite aucune installation, ce qui le rend accessible et facile à utiliser sur n'importe quel appareil. Accédez à la plateforme Trupeer, sélectionnez l'option d'enregistrement d'écran et choisissez vos préférences d'enregistrement. L'enregistrement d'écran IA de Trupeer, avec zoom automatique et détection des clics, garantit que les actions et détails critiques sont mis en évidence, ce qui est essentiel pour créer un contenu complet de base de connaissances. L'enregistrement est enregistré directement dans votre bibliothèque Trupeer, prêt à être modifié. Ce processus prend généralement quelques minutes, selon la durée de la session, et garantit un contenu vidéo de haute qualité pour votre base de connaissances.

Étape 2 : Modifiez et améliorez l'enregistrement

Après l'enregistrement, améliorez la vidéo à l'aide des outils de montage de Trupeer. Commencez par utiliser la fonction de suppression automatique des mots de remplissage pour nettoyer toute parole inutile comme « euh » ou « ah ». Cela améliore la clarté et le professionnalisme de la vidéo. Ensuite, appliquez une voix off IA parmi plus de 65 voix naturelles pour ajouter une narration à votre vidéo. Ajustez la vitesse et la tonalité pour correspondre au style de diffusion souhaité. Cette étape prend généralement environ 10 à 15 minutes, selon la complexité des modifications. La technologie IA de Trupeer garantit des améliorations fluides, produisant un résultat final soigné, prêt pour votre base de connaissances. Lorsque les SOP entrent dans la même conversation, un comparatif des alternatives à Scribe aide à clarifier le périmètre.

Étape 3 : Générez des SOP

Une fois la vidéo améliorée prête, générez une SOP à l'aide de la génération automatique de SOP de Trupeer. Cette fonctionnalité crée un document détaillé, prêt à être modifié, à partir de votre enregistrement. Il suffit de sélectionner la vidéo dans votre bibliothèque, et l'IA de Trupeer produira un document de procédure complet. Ce document peut être exporté dans plusieurs formats tels que HTML, PDF ou SCORM. Le processus ne prend que quelques minutes et fournit un complément textuel structuré à votre vidéo, garantissant à votre équipe à la fois des ressources visuelles et textuelles dans votre base de connaissances.

Étape 4 : Localisez votre contenu

Élargissez la portée de votre base de connaissances en localisant votre contenu. La capacité de traduction par IA de Trupeer peut convertir votre vidéo dans plus de 40 langues avec une synchronisation labiale précise. Sélectionnez l'option de traduction dans les paramètres de la vidéo, choisissez les langues souhaitées et laissez l'IA de Trupeer s'occuper du reste. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes internationales, garantissant que tous les membres peuvent accéder au contenu et le comprendre. Le processus de traduction prend généralement environ 10 minutes par langue, selon la durée de la vidéo. Cette étape garantit que votre base de connaissances est inclusive et accessible à des publics divers.

Étape 5 : Diffusez et intégrez

Une fois votre contenu prêt, diffusez-le sur l'ensemble de vos plateformes. Trupeer propose un hébergement sur domaine personnalisé avec SSO pour un contrôle d'accès simplifié. Intégrez directement des widgets vidéo dans vos systèmes informatiques existants ou votre intranet pour une intégration fluide. Il suffit de copier le code d'intégration fourni par Trupeer et de le coller à l'endroit souhaité. Vous pouvez également créer des pages partagées pour des portails destinés aux clients si nécessaire. Cela garantit que la base de connaissances est facilement disponible et intégrée au flux de travail de votre équipe, améliorant ainsi l'accessibilité et l'utilisation.

Étape 6 : Analysez l'engagement

Enfin, surveillez la façon dont votre équipe interagit avec la base de connaissances à l'aide des analyses d'engagement des spectateurs de Trupeer. Accédez à des rapports détaillés sur les taux d'abandon des spectateurs et les cartes thermiques afin de comprendre quelles parties de la vidéo sont les plus engageantes ou à quel moment les spectateurs perdent de l'intérêt. Ces données vous aident à affiner votre stratégie de contenu et à améliorer vos futures vidéos. Le tableau de bord d'analyse est facile à parcourir et fournit des informations précieuses en quelques minutes, vous permettant de prendre des décisions éclairées pour améliorer continuellement votre base de connaissances. Trupeer fournit également un logiciel de base de connaissances en ligne pour les équipes et les clients qui gère cette étape sans configuration supplémentaire.

Quels conseils aident à créer une base de connaissances interne consultable pour les équipes du service desk informatique ?

Créer une base de connaissances efficace nécessite une planification stratégique et une exécution rigoureuse. Ces conseils vous guideront dans la création d'un système solide et efficace qui répond aux besoins de votre équipe du service desk informatique.

• Standardisez la documentation. Garantissez la cohérence en utilisant des modèles pour tous les documents et vidéos. Cette approche simplifie la création de contenu et maintient l'uniformité dans l'ensemble de la base de connaissances.

• Mettez régulièrement le contenu à jour. Planifiez des révisions régulières pour vous assurer que les informations restent à jour et pertinentes. Un contenu obsolète peut entraîner de la confusion et des inefficacités.

• Intégrez les retours. Sollicitez activement l'avis des membres de l'équipe pour améliorer la qualité du contenu. Leur expérience de terrain peut mettre en évidence des points à améliorer.

• utilisez les analyses. utilisez les données d'engagement des spectateurs pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cette information peut guider la création de contenu future.

• Favorisez le libre-service. Encouragez les utilisateurs à consulter la base de connaissances avant de contacter le support. Cela réduit le volume de tickets et permet aux utilisateurs de résoudre davantage de problèmes par eux-mêmes.

• Concevez pour la recherche. Utilisez des titres, des balises et des descriptions clairs et concis pour faciliter la recherche d'informations. Cela améliore l'expérience utilisateur et l'efficacité.

• Formez votre équipe. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe connaissent la base de connaissances et sachent comment l'utiliser efficacement. Des sessions de formation régulières peuvent renforcer ces connaissances.

• Les équipes qui évaluent des outils commencent souvent par un comparatif des alternatives à Loom avant de standardiser un flux de travail.

Questions fréquemment posées

Comment commencer à créer une base de connaissances ?

Commencez par identifier les problèmes et questions les plus courants que votre équipe traite. Utilisez ces sujets comme base pour votre contenu initial. Enregistrez des tutoriels détaillés des solutions à l'aide d'outils tels que l'enregistrement d'écran IA de Trupeer. Améliorez ces enregistrements avec des instructions claires et des voix off IA pour créer des entrées complètes. Mettez régulièrement le contenu à jour en fonction des nouvelles informations et des retours. Une approche systématique garantit que votre base de connaissances reste pertinente et utile pour votre équipe.

Qu'est-ce qui rend une base de connaissances efficace ?

Une base de connaissances efficace est organisée, complète et facile à parcourir. Elle doit inclure des informations claires, concises et à jour qui répondent aux besoins spécifiques de ses utilisateurs. L'utilisation de fonctionnalités telles que des capacités de recherche pilotées par l'IA et du contenu multimédia, comme des vidéos, peut grandement améliorer l'accessibilité et l'engagement. Une base de connaissances bien entretenue réduit les temps de résolution et améliore la qualité du service, ce qui en fait une ressource précieuse pour les équipes du service desk informatique.

Trupeer peut-il aider à créer des bases de connaissances multilingues ?

Oui, Trupeer peut aider de manière significative à créer des bases de connaissances multilingues. Sa traduction vidéo par IA prend en charge plus de 40 langues, garantissant que votre contenu est accessible à un public mondial. En utilisant cette fonctionnalité, vous pouvez fournir des traductions précises avec synchronisation labiale, tout en conservant la qualité et la cohérence de votre contenu dans différentes langues. Cette capacité est particulièrement utile pour les équipes ayant une base d'utilisateurs diversifiée ou des opérations internationales.

Pourquoi le contenu vidéo est-il important dans une base de connaissances ?

Le contenu vidéo est essentiel, car il améliore la compréhension et la mémorisation. Les éléments visuels et audio peuvent simplifier des sujets complexes et les rendre plus faciles à assimiler. Les vidéos engagent aussi les utilisateurs plus efficacement que le texte seul, ce qui augmente la probabilité que le contenu soit utilisé. L'intégration de vidéos dans votre base de connaissances peut considérablement améliorer l'expérience d'apprentissage, menant à une résolution des problèmes plus rapide et plus efficace.

Une base de connaissances réduit-elle les coûts de support ?

Oui, une base de connaissances efficace peut réduire considérablement les coûts de support en minimisant les requêtes répétitives et en libérant les agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus complexes. En offrant aux utilisateurs des options de libre-service, le volume de tickets entrants diminue, ce qui réduit les coûts opérationnels. De plus, une meilleure efficacité et des délais de résolution plus courts contribuent à réduire les dépenses en ressources, faisant d'une base de connaissances une solution rentable pour les équipes du service desk informatique.