Les clients ne restent pas lorsqu'ils se sentent perdus. Ils n'explorent pas les fonctionnalités qu'ils ne comprennent pas. Et ils ne percevront définitivement pas la pleine valeur de votre produit si personne ne leur montre comment cela fonctionne dans le monde réel. 

L'éducation des clients fait toute la différence ici. 

Elle donne aux gens les outils pour utiliser ce pour quoi ils ont payé. Pas en théorie, pas enfoui dans un centre d'aide, mais à travers un contenu qui répond à de vraies questions, résout de vrais problèmes et s'intègre dans la façon dont ils travaillent.

Dans cet article de blog, nous explorerons à quoi ressemble l'éducation des clients dans le SaaS avec des stratégies intelligentes pour le déploiement et des meilleures pratiques pour la formation. De plus, nous verrons comment des outils comme Trupeer vous aident à créer du contenu avec aisance. 🎞️

Qu'est-ce que l'éducation des clients ?

L'éducation des clients enseigne aux clients comment utiliser votre produit efficacement, en résolvant leurs problèmes spécifiques et en les aidant à atteindre leurs objectifs.

Vous créez un écosystème d'apprentissage complet qui comprend des matériaux de formation, des séquences d'intégration complètes, des webinaires interactifs, des tutoriels étape par étape, des centres d'aide en libre service et des bibliothèques vidéo.

L'objectif ? Autonomiser les utilisateurs grâce à la connaissance. Lorsque les clients comprennent votre produit en profondeur, ils adoptent les fonctionnalités plus rapidement, s'engagent plus significativement et obtiennent de meilleurs résultats.

👀 Le Saviez-Vous ? Votre centre d'aide sert à la fois de ressource de support et de véritable mine d'or de contenu pour le SEO. De nombreuses marques SaaS reçoivent un volume significatif de trafic organique provenant d'articles qui expliquent les fonctionnalités de base.

Pourquoi l'éducation des clients est-elle importante ?

L'éducation des clients dans le SaaS impacte directement votre entreprise de manière mesurable qui apparaît immédiatement dans vos métriques.

Réduit significativement le désabonnement des clients

Les utilisateurs qui comprennent votre produit tendent à rester plus longtemps car ils découvrent continuellement de nouvelles valeurs. Lorsque les clients se sentent confiants à naviguer sur votre plateforme, ils sont moins susceptibles de l'abandonner au profit de concurrents lors de moments difficiles.

🤝 Rappel Amical : L'éducation des clients SaaS devient exceptionnellement cruciale pour des outils complexes où la courbe d'apprentissage peut faire ou défaire le succès des utilisateurs.

Diminue le volume des tickets de support

Les clients éduqués peuvent résoudre des problèmes de manière autonome, plutôt que de contacter le support pour des questions basiques. Votre équipe passe moins de temps sur des problèmes répétitifs et plus de temps à résoudre des problèmes complexes qui nécessitent véritablement une expertise humaine.

Favorise une adoption plus profonde du produit

Les clients qui terminent les programmes de formation utilisent généralement plus de fonctionnalités que ceux qui ne s'engagent pas avec le contenu éducatif. Cette utilisation accrue rend votre produit plus captivant et crée plus d'opportunités d'expansion de compte.

Crée des défenseurs puissants

Les clients éduqués deviennent vos meilleurs commerciaux. Ils comprennent la pleine valeur de votre produit, le recommandent à leurs collègues et fournissent des témoignages détaillés qui résonnent avec des prospects confrontés à des défis similaires.

👀 Le Saviez-Vous ? Les entreprises SaaS comme ClickUp intègrent désormais des cours complets et des certifications dans leurs plateformes, transformant les clients en utilisateurs puissants et parfois même en défenseurs de la marque.

Éducation des clients vs. Support client vs. Intégration

Comprendre les distinctions entre ces trois approches vous aide à construire une stratégie de réussite client plus efficace.

Les trois fonctionnent ensemble, mais l'éducation des clients sert de fondation. Elle prévient les problèmes avant qu'ils ne surviennent et crée une compétence durable tout au long du cycle de vie du client.

Stratégies d'éducation des clients qui fonctionnent

Personne ne lit un guide utilisateur de 20 pages. Une bonne éducation des clients apparaît rapidement, atteint le bon moment et est réellement mise en pratique.

Voici comment y parvenir. 👇

Créer du contenu pour différentes étapes du parcours

Votre contenu d'éducation des clients doit correspondre à l'endroit où se trouvent les utilisateurs dans leur parcours. Chaque étape nécessite une approche et un focus de contenu entièrement différents.

Lors de l'intégration (Jours 1-7)

Concentrez-vous sur le fait d'amener les utilisateurs à leur premier moment de succès le plus rapidement possible. Ne pas expliquer chaque fonctionnalité, juste les aider à accomplir une tâche significative.

Par exemple, si vous avez un outil de gestion de projet, ne commencez pas par les paramètres du compte et les autorisations d'équipe. Au lieu de cela, guidez-les à travers la création de leur premier projet, en ajoutant quelques tâches et en marquant une comme complète. Cela leur donne un sentiment immédiat de progrès et de valeur.

Au stade d'activation (Semaine 2-4)

Aidez les utilisateurs à comprendre pourquoi votre produit est supérieur aux alternatives. Montrez-leur des fonctionnalités qui créent de réelles améliorations des flux de travail.

Si vous avez une plateforme de marketing par email, montrez-leur comment créer des campagnes + démontrez comment votre automatisation économise 10 heures par semaine par rapport aux processus manuels. Montrez comment mettre en place une séquence de bienvenue qui s'exécute automatiquement pour chaque nouvel abonné.

Concentrez-vous sur des tutoriels de 'moment d'aha' qui font penser aux utilisateurs, 'je n'avais aucune idée que cela pouvait faire ça !' Ces révélations transforment les utilisateurs occasionnels en clients engagés.

Dans la phase d'adoption (Mois 2-6)

Introduisez des fonctionnalités avancées qui augmentent la stabilité du produit. Les utilisateurs ont maîtrisé les bases et sont maintenant prêts à entreprendre des tâches plus sophistiquées.

Créez des tutoriels qui combinent plusieurs fonctionnalités en flux de travail puissants. Pour un logiciel CRM, montrez comment mettre en place un scoring des leads qui attribue automatiquement les prospects de grande valeur à vos meilleurs commerciaux. Alternativement, démontrez comment des champs personnalisés et des règles d'automatisation peuvent qualifier des leads sans intervention manuelle.

Utilisez la divulgation progressive ; révélez les options avancées uniquement après que les utilisateurs aient terminé des tutoriels fondamentaux. Cela empêche de submerger les nouveaux venus tout en laissant aux utilisateurs expérimentés la place de grandir.

Lors de la maîtrise (Mois 6+)

Servez les utilisateurs puissants qui souhaitent repousser les limites de votre produit. Ces clients deviennent des champions et des défenseurs internes.

Créez des guides de mise en œuvre avancés, une documentation API et des tutoriels d'intégration pour soutenir une intégration transparente. Mettez en évidence des cas limites et des applications créatives que la plupart des utilisateurs ne rencontreront peut-être jamais.

Pour un logiciel de comptabilité, créez des tutoriels sur des rapports multi-entités complexes ou la création de tableaux de bord personnalisés. Ces utilisateurs avancés influencent souvent les décisions d'achat dans d'autres entreprises.

Utilisez l'apprentissage micro pour une meilleure rétention

Divisez des sujets complexes en leçons courtes que les utilisateurs peuvent compléter en moins de cinq minutes. Cette approche fonctionne beaucoup mieux que des tutoriels complets d'une heure.

Créer des parcours d'apprentissage au lieu de tutoriels uniques. Au lieu d'utiliser 'Guide Complet du Marketing par Email' (45 minutes), créez une séquence :

• Configurez votre première campagne (3 minutes)

• Rédigez des lignes de sujet qui sont ouvertes (4 minutes)

• Concevez des emails qui incitent aux clics (5 minutes)

• Suivez les performances et améliorez les résultats (3 minutes)

Chaque vidéo d'apprentissage micro délivre une valeur complète tout en s'orientant vers la maîtrise. Les utilisateurs peuvent s'arrêter et appliquer ce qu'ils ont appris avant de continuer.

La répétition espacée peut être utile pour des concepts complexes. Introduisez des sujets avancés à plusieurs reprises dans différents contextes. La première mention pourrait être un bref aperçu, la seconde un tutoriel détaillé, et la troisième une étude de cas en situation réelle.

Pour un logiciel d'analyse, mentionnez l'analyse de cohorte lors de l'intégration, expliquez-la en détail dans un tutoriel avancé, puis montrez comment différentes entreprises l'utilisent dans des études de cas.

🎥 Insight Trupeer : Lorsque les clients ne peuvent pas voir exactement ce que vous faites à l'écran, les instructions se perdent. Le zoom intelligent de Trupeer se concentre automatiquement sur le bouton, le menu ou le champ que vous utilisez, afin que les téléspectateurs sachent exactement où regarder tout au long de la vidéo.

Guide Chaque Clic Clairement Avec Trupeer

Établir un hub d'éducation en libre-service

Les clients modernes s'attendent à pouvoir résoudre des problèmes à 23h00 un dimanche sans attendre votre équipe de support. Ils veulent apprendre à leur propre rythme, marquer des articles utiles et revisiter des sujets complexes lorsqu'ils sont prêts à les mettre en œuvre.

Commencez par une base de connaissances searchable qui reflète les parcours réels des utilisateurs. Lorsque quelqu'un recherche 'envoyer des emails automatisés', il ne devrait pas avoir à comprendre que cela se trouve sous 'Automatisation Marketing > Campagnes > Déclencheurs.' Regroupez le contenu par objectifs et résultats.

Voici ce qui fonctionne :

• Utilisez la terminologie exacte que vos clients utilisent, et non vos noms de produits internes

• Incluez les messages d'erreur courants et leurs solutions

• Ajoutez des sections 'Articles Connexes' qui anticipent les prochaines questions logiques

Les forums communautaires ajoutent une autre couche puissante. Les clients expérimentés expliquent souvent des concepts mieux que votre équipe de support car ils se souviennent d'avoir lutté avec les mêmes problèmes. Ils fournissent un contexte que la documentation officielle manque parfois.

Suivez et itérez en fonction du comportement réel des utilisateurs

Vos analyses racontent des histoires sur les endroits où vos efforts d'éducation fonctionnent et où ils échouent. Les taux d'achèvement des vidéos, le temps passé sur les pages de documentation et la fréquence des signets révèlent quel contenu aide réellement par rapport à celui qui semble juste complet.

Faites attention aux points d'abandon dans les tutoriels. Ces moments indiquent des concepts qui ont besoin d'une explication plus claire ou d'une présentation plus simple. Si 60 % des utilisateurs abandonnent un tutoriel à l'étape 4, cette étape doit être retravaillée.

Les modèles de tickets de support sont des mines d'or pour identifier les lacunes de contenu. Lorsque vous obtenez toujours les mêmes questions, votre contenu éducatif actuel n'aborde pas ces sujets efficacement. Utilisez ces données pour prioriser la création de nouveau contenu.

💡 Conseil Pro : La véritable idée vient des enquêtes post-contenu. Demandez aux utilisateurs ce qui les a le plus aidés et ce qui les a confus. Parfois, un contenu qui semble réussi dans les analyses ne sert pas réellement les besoins des utilisateurs, et seule une rétroaction qualitative révèle cette déconnexion.

Meilleures pratiques pour créer un excellent contenu d'éducation des clients

La différence entre un contenu d'éducation des clients qui est ignoré et un contenu qui aide réellement les gens se résume à quelques principes clés que de nombreuses entreprises négligent.

Rendez-le scannable et actionnable

Vos clients sont des personnes occupées qui veulent des réponses rapides. Divisez les longs paragraphes avec des sous-titres, utilisez des points à puces pour des processus étape par étape, et incluez des captures d'écran qui montrent exactement ce que les utilisateurs devraient voir sur leurs écrans.

Par exemple, si vous expliquez comment créer un tableau de bord, ne dites pas seulement 'cliquez sur l'onglet du tableau de bord.' Montrez-leur exactement où cet onglet se trouve, à quoi ressemble l'écran avant et après avoir cliqué, et ce qu'ils devraient faire s'ils ne voient pas le résultat attendu.

Mettez à jour le contenu en fonction des changements de produit

Rien n'énerve plus les utilisateurs que de suivre un tutoriel avec des captures d'écran obsolètes ou des étapes qui n'existent plus. Mettez en place un système pour examiner et mettre à jour votre contenu éducatif chaque fois que vous envoyez des mises à jour de produit.

Considérez l'ajout de dates de mise à jour ou de 'dernière mise à jour' à votre contenu afin que les utilisateurs sachent qu'ils regardent des informations actuelles. Certaines entreprises incluent des numéros de version ou des liens vers des mises à jour de changelog.

🎥 Insight Trupeer : Les produits évoluent, tout comme votre contenu de formation. Trupeer vous permet de remplacer ou de mettre à jour la narration sans réenregistrer toute votre vidéo. Vous pouvez garder votre propre voix ou utiliser des audio générés par IA, et l'outil garde tout parfaitement synchronisé.

Mettez à Jour La Narration Vidéo À Tout Moment Avec Trupeer

Montrez le pourquoi, pas seulement le comment

Expliquez le raisonnement derrière vos recommandations.

Lorsque vous suggérez des réglages ou configurations spécifiques, aidez les utilisateurs à comprendre pourquoi ces choix fonctionnent bien. Ce contexte les aide à prendre des décisions éclairées lorsqu'ils rencontrent des situations non couvertes dans vos tutoriels.

Par exemple, lorsque vous expliquez le timing de l'automatisation par email, ne Dites pas simplement 'envoyer des relances après 3 jours'. Expliquez que ce timing donne aux prospects suffisamment de temps pour réfléchir à votre offre sans que votre message ne soit oublié.

Évoluer l'éducation des clients avec des outils comme Trupeer

L'éducation des clients fonctionne mieux lorsque le contenu paraît clair, pertinent et facile à revisiter. Mais créer ce type de contenu—surtout à grande échelle—peut être lent et fastidieux.

Trupeer vous aide à simplifier le processus en transformant les enregistrements d'écran en ressources soignées. 📑

Voyons comment.

🎬 Enregistrez des visites guidées tout en testant de nouvelles fonctionnalités

Le contenu d'éducation des clients reste souvent en retard par rapport aux mises à jour du produit. Pendant que vous attendez des conceptions ou des scripts finaux, les utilisateurs demandent déjà de l'aide.

Enregistrez des visites guidées d'éducation des clients en temps réel avec l'enregistreur d'écran AI de Trupeer

L'enregistreur d'écran AI de Trupeer aide les équipes à avancer plus rapidement en leur permettant de créer du contenu dans le flux de travail.

Par exemple, lors d'une revue de sprint, votre chef de produit clique sur une nouvelle fonctionnalité de liste de contrôle d'intégration pour tester le flux. Ils appuient sur record dans Trupeer et expliquent ce que chaque section fait.

L'outil AI nettoie la voix off et crée une vidéo prête à partager que vous pouvez envoyer à vos utilisateurs d'accès précoce le même jour.

📝 Créez des guides écrits sans partir de zéro

Générez des instructions étape par étape à partir de chaque enregistrement dans Trupeer

Chaque fois que vous enregistrez dans Trupeer, il génère automatiquement un document étape par étape aux côtés de la vidéo. Cela signifie que vous n'avez pas à créer des docs d'aide séparément ou à écrire des instructions ligne par ligne.

Disons que votre équipe de support enregistre un tutoriel rapide sur la façon de connecter une intégration tierce.

La vidéo est publiée dans le centre d'aide, et le guide écrit créé par Trupeer devient le texte de l'article accompagnant. Vous couvrez deux formats en un seul flux de travail sans doubler l'effort.

🗣️ Traduisez les vidéos pour l'éducation des clients multilingue

Si vous vous développez à l'international, votre contenu éducatif ne peut pas rester enfermé dans une seule langue.

Traduisez les vidéos d'éducation des clients pour soutenir l'intégration et la formation multilingues avec Trupeer

Trupeer facilite la livraison du même tutoriel produit en plusieurs langues sans séances d'enregistrement séparées ni outils d'édition supplémentaires.

Par exemple, votre équipe enregistre un tutoriel produit en anglais pour vos clients nord-américains. Une fois la visite guidée finalisée, Trupeer vous permet de générer des versions traduites en espagnol, allemand et japonais.

La voix off sonne naturelle, le rythme s'ajuste pour s'adapter à la langue, et le contenu à l'écran reste synchronisé tout au long.

🎥 Insight Trupeer : Longues vidéos de formation peuvent faire perdre aux clients leur concentration avant les étapes importantes. Trupeer élimine le superflu, coupe les silences et maintient un rythme constant afin que votre public reste engagé du début à la fin.

Gardez L'éducation des Clients Engagée Avec Trupeer

📊 Suivez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas)

Pour rendre l'éducation des clients efficace, les équipes doivent comprendre avec quoi les apprenants s'engagent et où ils tendent à abandonner.

Utilisez les analyses Trupeer pour améliorer le contenu d'éducation des clients grâce à des données d'engagement réelles

Les analyses intégrées de Trupeer aident les équipes à suivre des données clés d'engagement comme les vues, le temps moyen de visionnage, la rétention des téléspectateurs, les commentaires et les réactions.

Par exemple, après avoir publié un tutoriel sur la mise en place des intégrations, votre équipe constate que le temps moyen de visionnage chute à mi-parcours. Ces données vous aident à raccourcir la vidéo, à resserrer le script ou à la diviser en clips plus petits.

Vous observez également des pics de réactions et de commentaires lors de l'explication des tokens d'API, ce qui indique un besoin de ressource complémentaire.

Jeff Miller de nSpire partage : “Trupeer a simplifié la création de vidéos pour moi, me permettant de créer une bibliothèque de connaissances de plus de 20 vidéos en quelques jours seulement.”

Améliorez l'éducation des clients avec Trupeer

Une forte éducation des clients n'a pas besoin d'une configuration complexe.

Trupeer aide les équipes à transformer des visites guidées quotidiennes en vidéos et documents soignés, sans outils ou délais supplémentaires. Enregistrez une fois, et obtenez tout ce dont vous avez besoin : un audio soigné, des zooms intelligents, des étapes écrites et des versions multilingues.

Vous obtenez même des analyses intégrées pour vous améliorer au fur et à mesure.

Prêt à simplifier votre flux de travail de contenu ? Essayez Trupeer gratuitement aujourd'hui ! ✅

FAQ

1. Quelle est la différence entre l'éducation des clients et l'intégration des clients ?

L'intégration des clients aide les nouveaux utilisateurs à démarrer avec votre produit. Elle couvre généralement les bases, y compris la configuration du compte, les fonctionnalités clés et les actions initiales. 

L'éducation des clients va au-delà des premiers jours. C'est une stratégie à long terme axée sur l'enseignement aux utilisateurs comment tirer le meilleur parti de votre produit. Cela inclut des tutoriels avancés, des vidéos de formation aux clients et du contenu utile qui soutient l'adoption du produit, l'apprentissage continu et le succès des utilisateurs. Pensez à l'intégration comme à l'introduction et l'éducation comme à l'ensemble de l'expérience d'apprentissage.

2. Pourquoi les entreprises SaaS devraient-elles investir dans l'éducation des clients ?

Les entreprises SaaS devraient investir dans l'éducation des clients car cela les aide à rester, à croître et à réussir avec leur produit. Une stratégie d'éducation des clients SaaS solide stimule l'adoption du produit, réduit le volume de support et construit la confiance des utilisateurs. 

Lorsque les gens comprennent comment utiliser votre produit efficacement, ils sont plus susceptibles de y rester et d'en voir la valeur. Vous facilitez également le travail de votre équipe en offrant un contenu d'éducation client cohérent, y compris des vidéos de formation aux clients, des ressources du centre d'aide et des guides de bonnes pratiques que les utilisateurs peuvent explorer à leur propre rythme.

3. Comment puis-je commencer à construire un programme d'éducation des clients ?

Commencez par les questions les plus fréquentes de vos utilisateurs et utilisez-les pour façonner votre plan de contenu. Décomposez votre produit en flux de travail clés, enregistrez de courts tutoriels ou visites guidées, et transformez-les en ressources réutilisables. Concentrez-vous sur un contenu qui aide les utilisateurs à résoudre des problèmes, pas seulement sur une liste de fonctionnalités. 

Trupeer peut vous aider à enregistrer des tutoriels d'écran, ajouter des voix off et générer des guides étape par étape à partir d'une seule séance d'enregistrement. Ainsi, vous pouvez lancer rapidement votre programme d'éducation des clients sans avoir besoin d'une grande équipe ou d'outils supplémentaires.

4. Quels formats fonctionnent le mieux pour l'éducation des clients ?

Des formats courts et clairs fonctionnent le mieux. Ceux-ci incluent les enregistrements d'écran, les visites guidées, les démonstrations de produits, les tutoriels du centre d'aide et les vidéos d'intégration des utilisateurs. Certaines entreprises créent également des guides étape par étape ou du contenu de blog pour accompagner leurs vidéos de formation. L'objectif est de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent, qu'ils souhaitent regarder, survoler ou lire. 

Avec Trupeer, vous pouvez réutiliser les enregistrements d'écran sous plusieurs formats, y compris des clips sociaux et une documentation écrite, afin que votre contenu éducatif reste flexible et accessible.

5. Puis-je utiliser Trupeer si je ne suis pas monteur vidéo ?

Oui, vous le pouvez. Trupeer est conçu pour les non-monteurs qui ont besoin de résultats professionnels. Il vous suffit d'enregistrer votre écran et d'expliquer le processus. L'IA supprime les mots de remplissage, ajoute des zooms à l'écran, génère des voix off et vous fournit du contenu vidéo poli sans montage sur la timeline. 

Vous pouvez également créer des guides écrits à partir de la même séance. Cela signifie que vous pouvez construire du contenu d'éducation des clients, des vidéos d'intégration et des ressources de formation sans aucune expérience en production vidéo.