Les clients ne restent pas lorsqu'ils se sentent perdus. Ils n'explorent pas les fonctionnalités qu'ils ne comprennent pas. Et ils ne verront définitivement pas la pleine valeur de votre produit si personne ne leur montre comment cela fonctionne dans le monde réel. L'éducation des clients fait toute la différence ici. 

Elle donne aux gens les outils pour utiliser ce pour quoi ils ont payé. Pas en théorie, pas enterré dans un centre d'aide, mais à travers du contenu qui répond à de vraies questions, résout de vrais problèmes, et s'adapte à la façon dont ils travaillent.

Dans cet article de blog, nous explorerons à quoi ressemble l'éducation des clients dans le SaaS avec des stratégies intelligentes pour le déploiement et des meilleures pratiques pour la formation. De plus, nous verrons comment des outils comme Trupeer vous aident à créer du contenu facilement. 🎞️

Qu'est-ce que l'éducation des clients ?

L'éducation des clients enseigne aux clients comment utiliser votre produit efficacement, en résolvant leurs problèmes spécifiques et en les aidant à atteindre leurs objectifs.

Vous créez un écosystème complet d'apprentissage qui comprend des matériels de formation, des séquences d'intégration complètes, des webinaires interactifs, des tutoriels étape par étape, des centres d'aide en libre-service, et des bibliothèques de vidéos.

L'objectif ? Autonomiser les utilisateurs par la connaissance. Lorsque les clients comprennent profondément votre produit, ils adoptent les fonctionnalités plus rapidement, s'engagent de manière plus significative et obtiennent de meilleurs résultats.

👀 Le Saviez-Vous ? Votre centre d'aide sert à la fois de ressource de soutien et de véritable mine d'or de contenu pour le SEO. De nombreuses marques SaaS reçoivent une quantité significative de trafic organique grâce à des articles qui expliquent des fonctionnalités de base.

Pourquoi l'éducation des clients est-elle importante ?

L'éducation des clients dans le SaaS impacte directement votre entreprise de manière mesurable qui se reflète immédiatement dans vos métriques.

Réduit considérablement le churn des clients

Les utilisateurs qui comprennent votre produit ont tendance à rester plus longtemps car ils découvrent continuellement de nouvelles valeurs. Lorsque les clients se sentent en confiance pour naviguer sur votre plateforme, ils sont moins susceptibles de l'abandonner au profit de concurrents pendant les moments difficiles.

🤝 Rappel amical : L'éducation des clients dans le SaaS devient particulièrement cruciale pour les outils complexes où la courbe d'apprentissage peut faire ou défaire le succès de l'utilisateur.

Réduit le volume des tickets de support

Les clients éduqués peuvent résoudre des problèmes de manière autonome, plutôt que de contacter le support pour des questions basiques. Votre équipe passe moins de temps sur des problèmes répétitifs et plus de temps à résoudre des problèmes complexes qui nécessitent réellement de l'expertise humaine.

Favorise une adoption plus profonde du produit

Les clients qui terminent les programmes de formation utilisent généralement plus de fonctionnalités que ceux qui n'interagissent pas avec le contenu éducatif. Cette utilisation accrue rend votre produit plus attractif et crée plus d'opportunités d'expansion de compte.

Crée des défenseurs puissants

Les clients éduqués deviennent vos meilleurs vendeurs. Ils comprennent la pleine valeur de votre produit, le recommandent à leurs collègues, et fournissent des témoignages détaillés qui résonnent avec les prospects faisant face à des défis similaires.

👀 Le Saviez-Vous ? Des entreprises SaaS telles que ClickUp intègrent désormais des cours complets et des certifications au sein de leurs plateformes, transformant les clients en utilisateurs puissants et parfois même en ambassadeurs de marque.

Éducation des clients vs. Support client vs. Intégration

Comprendre les distinctions entre ces trois approches vous aide à construire une stratégie de succès client plus efficace.

Les trois fonctionnent ensemble, mais l'éducation des clients sert de fondement. Elle empêche les problèmes avant qu'ils ne se produisent et construit une compétence durable tout au long du cycle de vie du client.

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Stratégies d'Éducation des Clients Qui Fonctionnent

Personne ne lit un guide utilisateur de 20 pages. Une bonne éducation des clients se manifeste rapidement, au bon moment, et est réellement mise en pratique.

Voici comment faire en sorte que cela se produise. 👇

Créez du contenu pour différentes étapes du parcours

Votre contenu d'éducation des clients doit correspondre à l'endroit où se trouvent les utilisateurs dans leur parcours. Chaque étape nécessite une approche et une focalisation de contenu complètement différentes.

Pendant l'intégration (Jours 1-7)

Concentrez-vous sur l'obtention de succès de manière aussi rapide que possible. Ne soyez pas trop détaillé sur chaque fonctionnalité, aidez-les simplement à compléter une tâche significative.

Par exemple, si vous avez un outil de gestion de projet, ne commencez pas par les paramètres du compte et les permissions d'équipe. Au lieu de cela, guidez-les pour créer leur premier projet, ajouter quelques tâches et en marquer une comme terminée. Cela leur donne immédiatement un sentiment de progression et de valeur.

À l'étape d'activation (Semaine 2-4)

Aidez les utilisateurs à comprendre pourquoi votre produit est supérieur aux alternatives. Montrez-leur des fonctionnalités qui créent de réelles améliorations des flux de travail.

Si vous avez une plateforme de marketing par email, montrez-leur comment créer des campagnes + démontrez comment votre automatisation leur fait économiser 10 heures par semaine par rapport aux processus manuels. Guidez la configuration d'une séquence d'accueil qui fonctionne automatiquement pour chaque nouvel abonné.

Concentrez-vous sur des tutoriels portant sur les 'moments révélateurs' qui font penser aux utilisateurs : 'Je n'avais aucune idée que cela pouvait faire ça !' Ces révélations transforment les utilisateurs d'essai occasionnels en clients engagés.

Dans la phase d'adoption (Mois 2-6)

Introduisez des fonctionnalités avancées qui augmentent l'adhérence au produit. Les utilisateurs ont maîtrisé les bases et sont maintenant prêts à entreprendre des tâches plus sophistiquées.

Créez des tutoriels qui combinent plusieurs fonctionnalités en flux de travail puissants. Pour un logiciel CRM, montrez comment établir un scoring des leads qui attribue automatiquement de précieux prospects à vos meilleurs vendeurs. Alternativement, démontrez comment des champs personnalisés et des règles d'automatisation peuvent qualifier des leads sans intervention manuelle.

Utilisez la divulgation progressive ; révélez les options avancées uniquement après que les utilisateurs aient complété des tutoriels fondamentaux. Cela empêche de submerger les nouveaux arrivants tout en laissant aux utilisateurs expérimentés la possibilité de se développer.

Pendant la maîtrise (Mois 6+)

Servez les utilisateurs puissants qui souhaitent exploiter les limites de votre produit. Ces clients deviennent des champions et des défenseurs internes.

Créez des guides d'implémentation avancés, de la documentation API, et des tutoriels d'intégration pour soutenir l'intégration sans heurts. Mettez en avant des cas extrêmes et des applications créatives que la plupart des utilisateurs peuvent ne jamais rencontrer.

Pour un logiciel de comptabilité, créez des tutoriels sur des rapports multi-entités complexes ou la création de tableaux de bord personnalisés. Ces utilisateurs avancés influencent souvent les décisions d'achat dans d'autres entreprises.

Utilisez l'apprentissage micro pour une meilleure rétention

Divisez les sujets complexes en leçons concises que les utilisateurs peuvent compléter en moins de cinq minutes. Cette approche fonctionne beaucoup mieux que de longs tutoriels complets d'une heure.

Créez des parcours d'apprentissage au lieu de tutoriels uniques. Plutôt que d'utiliser 'Guide Complet du Marketing par Email' (45 minutes), créez une séquence :

• Configurez votre première campagne (3 minutes)

• Rédigez des lignes d'objet qui sont ouvertes (4 minutes)

• Concevez des emails qui incitent au clic (5 minutes)

• Suivez la performance et améliorez les résultats (3 minutes)

Chaque vidéo de micro-apprentissage délivre une valeur complète tout en construisant vers la maîtrise. Les utilisateurs peuvent s'arrêter et appliquer ce qu'ils ont appris avant de continuer.

La répétition espacée peut être utile pour des concepts complexes. Introduisez des sujets avancés plusieurs fois dans différents contextes. La première mention pourrait être un aperçu bref, la seconde un tutoriel détaillé, et la troisième une étude de cas concrète.

Pour un logiciel d'analytique, mentionnez l'analyse de cohorte lors de l'intégration, expliquez-la en profondeur dans un tutoriel avancé, puis montrez comment différentes entreprises l'utilisent dans des études de cas.

🎥 Insight Trupeer : Lorsque les clients ne peuvent pas voir exactement ce que vous faites à l'écran, les instructions sont perdues. Le zoom intelligent de Trupeer se concentre automatiquement sur le bouton, le menu ou le champ que vous utilisez, de sorte que les spectateurs savent exactement où regarder tout au long de la vidéo.

Guide Chaque Clic Clairement Avec Trupeer

Mettez en place un hub d'éducation en libre-service

Les clients modernes s'attendent à pouvoir résoudre des problèmes à 23h sur un dimanche sans attendre votre équipe de support. Ils veulent apprendre à leur propre rythme, mettre en signet des articles utiles, et revisiter des sujets complexes quand ils sont prêts à les mettre en œuvre.

Commencez par une base de connaissances searchable qui reflète les véritables parcours utilisateurs. Lorsque quelqu'un recherche 'envoyer des emails automatisés', il ne devrait pas avoir à comprendre que cela se trouve sous 'Automatisation Marketing > Campagnes > Déclencheurs.' Regroupez le contenu par objectifs et résultats.

Voilà ce qui fonctionne :

• Utilisez la terminologie exacte que vos clients utilisent, pas vos noms de produit internes

• Incluez des messages d'erreur courants et leurs solutions

• Ajoutez des sections 'Articles Connexes' qui anticipent les prochaines questions logiques

Les forums communautaires ajoutent une autre couche puissante. Les clients expérimentés expliquent souvent des concepts mieux que votre équipe de soutien car ils se souviennent d'avoir eu du mal avec les mêmes problèmes. Ils fournissent un contexte que la documentation officielle manque parfois.

Suivez et itérez en fonction du comportement réel des utilisateurs

Vos analyses racontent des histoires sur ce qui fonctionne ou non dans vos efforts éducatifs. Les taux de complétion des vidéos, le temps passé sur les pages de documentation, et la fréquence de mise en signet révèlent quel contenu aide vraiment contre ce qui ne semble simplement pas complet.

Prêtez attention aux points d'abandon dans les tutoriels. Ces moments indiquent des concepts qui nécessitent une explication plus claire ou une présentation plus simple. Si 60 % des utilisateurs abandonnent un tutoriel à l'étape 4, cette étape a besoin de travail.

Les modèles de tickets de support sont des mines d'or pour identifier les lacunes dans le contenu. Lorsque vous recevez constamment les mêmes questions, votre contenu éducatif actuel n'aborde pas ces sujets de manière efficace. Utilisez ces données pour prioriser la création de nouveau contenu.

💡 Conseil Pro : La véritable insight provient des enquêtes post-contenu. Demandez aux utilisateurs ce qui les a le plus aidés et ce qui les a confus. Parfois, le contenu qui semble réussi dans les analyses ne répond pas réellement aux besoins des utilisateurs, et seul un retour qualitatif révèle cette déconnexion.

Meilleures Pratiques pour Créer un Excellent Contenu d'Éducation des Clients

La différence entre le contenu d'éducation des clients qui est ignoré et celui qui aide réellement les gens repose sur quelques principes clés que de nombreuses entreprises négligent.

Rendez-le scannable et actionnable

Vos clients sont des personnes occupées qui veulent des réponses rapides. Divisez les longs paragraphes avec des sous-titres, utilisez des points de balle pour les processus étape par étape, et incluez des captures d'écran qui montrent exactement ce que les utilisateurs devraient voir sur leurs écrans.

Par exemple, si vous expliquez comment créer un tableau de bord, ne dites pas simplement 'cliquez sur l'onglet tableau de bord.' Montrez-leur précisément où cet onglet se trouve, à quoi ressemble l'écran avant et après avoir cliqué, et quoi faire s'ils ne voient pas le résultat attendu.

Mettez à jour le contenu en fonction des changements de produit

Rien ne frustre les utilisateurs plus que de suivre un tutoriel avec des captures d'écran obsolètes ou des étapes qui n'existent plus. Mettez en place un système pour revoir et mettre à jour votre contenu éducatif chaque fois que vous expédiez des mises à jour de produit.

Envisagez d'ajouter des horodatages ou des dates de 'dernière mise à jour' à votre contenu afin que les utilisateurs sachent qu'ils regardent des informations actuelles. Certaines entreprises incluent des numéros de version ou des liens vers des mises à jour de changelog.

🎥 Insight Trupeer : Les produits évoluent, tout comme votre contenu de formation. Trupeer vous permet de remplacer ou mettre à jour la narration sans réenregistrer toute votre vidéo. Vous pouvez conserver votre propre voix ou utiliser un audio généré par AI, et l'outil garde tout parfaitement synchronisé.

Mettez à jour la Narration Vidéo à Tout Moment à l'Aide de Trupeer

Montrez le pourquoi, pas seulement le comment

Expliquez le raisonnement derrière vos recommandations.

Lorsque vous suggérez des réglages ou des configurations spécifiques, aidez les utilisateurs à comprendre pourquoi ces choix fonctionnent bien. Ce contexte les aide à prendre des décisions éclairées lorsqu'ils rencontrent des situations non couvertes dans vos tutoriels.

Par exemple, lors de l'explication du timing d'automatisation des emails, ne dites pas simplement 'envoyer des suivis après 3 jours'. Expliquez que ce timing donne aux prospects assez de temps pour considérer votre offre sans laisser votre message se perdre.

Scalabilité de l'Éducation des Clients Avec des Outils Comme Trupeer

L'éducation des clients fonctionne mieux lorsque le contenu est clair, pertinent et facile à revisiter. Mais créer ce type de contenu, surtout à grande échelle, peut être lent et chronophage.

Avec Trupeer, vous pouvez enregistrer l'écran avec son et transformer des passages de travail bruts en vidéos polies et partageables ainsi qu'en guides étape par étape.

Voyons comment.

🎬 Enregistrez des parcours tout en testant de nouvelles fonctionnalités

Le contenu d'éducation des clients prend souvent du retard par rapport aux mises à jour du produit. Pendant que vous attendez les designs définitifs ou les scripts, les utilisateurs demandent déjà de l'aide.

L'IA de Trupeer enregistreur d'écran aide les équipes à gagner du temps en leur permettant de créer du contenu en cours de travail.

Par exemple, lors d'une révision de sprint, votre chef de produit clique sur une nouvelle fonctionnalité de liste de contrôle d'intégration pour tester le flux. Il appuie sur enregistrer dans Trupeer et explique à quoi sert chaque section.

L'outil AI nettoie la voix off et crée une vidéo prête à être partagée que vous pouvez envoyer à vos utilisateurs d'accès anticipé le même jour.

📝 Créez des guides écrits sans repartir de zéro

Chaque fois que vous enregistrez dans Trupeer, il génère automatiquement un document étape par étape aux côtés de la vidéo. Cela signifie que vous n'avez pas à créer des docs d'aide séparément ou à rédiger des instructions ligne par ligne.

Disons que votre équipe de support enregistre un tutoriel rapide sur la façon de se connecter à une intégration tierce.

La vidéo est publiée dans le centre d'aide, et le guide écrit créé par Trupeer devient le texte pour l'article d'accompagnement. Vous couvrez deux formats dans un seul flux de travail sans fournir d'effort supplémentaire.

🗣️ Traduisez des vidéos pour une éducation client multilingue

Si vous vous développez à l'échelle mondiale, votre contenu éducatif ne peut pas rester dans une seule langue.

Trupeer facilite la livraison du même parcours produit dans plusieurs langues sans sessions d'enregistrement séparées ni outils d'édition supplémentaires.

Par exemple, votre équipe enregistre un tutoriel produit en anglais pour vos clients nord-américains. Une fois que le parcours est finalisé, Trupeer vous permet de générer des versions traduites en espagnol, allemand et japonais.

La voix off sonne naturellement, le rythme s'ajuste pour s'adapter à la langue, et le contenu à l'écran reste synchronisé tout au long.

🎥 Insight Trupeer : De longues vidéos de formation peuvent amener les clients à perdre leur concentration avant les étapes importantes. Trupeer supprime le superflu, coupe les silences et maintient un rythme constant afin que votre public reste engagé du début à la fin.

Gardez l'Éducation des Clients Engagée Avec Trupeer

📊 Suivez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas)

Pour rendre l'éducation des clients efficace, les équipes doivent comprendre avec quoi les apprenants s'engagent et où ils ont tendance à abandonner.

Les analyses intégrées de Trupeer aident les équipes à suivre des données clés d'engagement telles que les vues, le temps moyen de visionnage, la rétention des spectateurs, les commentaires et les réactions.

Par exemple, après la publication d'un tutoriel sur la configuration des intégrations, votre équipe voit que le temps de visionnage moyen chute à mi-chemin. Ces données vous aident à raccourcir la vidéo, à resserrer le script, ou à le diviser en clips plus petits.

Vous remarquez également des pics de réactions et de commentaires lors de l'explication des jetons API, ce qui signale un besoin de ressource complémentaire.

Jeff Miller de nSpire partage : “Trupeer a simplifié la création de vidéos pour moi, me permettant de créer une bibliothèque de connaissances de plus de 20 vidéos en quelques jours seulement.”

Améliorez l'Éducation des Clients Avec Trupeer

Une éducation forte des clients n'a pas besoin d'une configuration complexe.

Avec la possibilité d'enregistrer l'écran et de partager, Trupeer aide les équipes à transformer des parcours quotidiens en vidéos et documents propres et partageables sans outils supplémentaires ni délais. Que vous enregistriez des sessions audio à l'écran ou capturiez des démos de bureau, vous obtenez tout ce dont vous avez besoin : audio poli, zooms intelligents, étapes écrites et versions multilingues.

Vous bénéficiez même d'analyses intégrées pour vous améliorer au fur et à mesure.

Prêt à simplifier votre flux de travail de contenu ? Essayez Trupeer gratuitement dès aujourd'hui ! ✅

FAQs

1. Quelle est la différence entre l'éducation des clients et l'intégration des clients ?

L'intégration des clients aide les nouveaux utilisateurs à démarrer avec votre produit. Elle couvre généralement les bases, y compris la configuration du compte, les fonctionnalités clés, et les actions initiales. 

L'éducation des clients va au-delà des premiers jours. C'est une stratégie à long terme axée sur l'enseignement aux utilisateurs comment tirer le meilleur parti de votre produit. Cela inclut des tutoriels avancés, des vidéos de formation pour les clients, et du contenu utile qui soutient l'adoption du produit, l'apprentissage continu et le succès des utilisateurs. Pensez à l'intégration comme à l'introduction et à l'éducation comme à l'expérience d'apprentissage complète.

2. Pourquoi les entreprises SaaS devraient-elles investir dans l'éducation des clients ?

Les entreprises SaaS devraient investir dans l'éducation des clients parce que cela aide les clients à rester, à se développer et à réussir avec leur produit. Une forte stratégie d'éducation des clients en SaaS augmente l'adoption du produit, réduit le volume de support, et renforce la confiance des utilisateurs. 

Lorsque les gens comprennent comment utiliser efficacement votre produit, ils sont plus susceptibles de s'y tenir et d'en voir la valeur. Vous facilitez également le travail de votre équipe en offrant un contenu de succès client cohérent, y compris des vidéos de formation, des ressources du centre d'aide, et des guides de meilleures pratiques que les utilisateurs peuvent explorer à leur rythme.

3. Comment puis-je commencer à construire un programme d'éducation des clients ?

Commencez par les questions les plus courantes de vos utilisateurs et utilisez-les pour façonner votre plan de contenu. Décomposez votre produit en flux de travail clés, enregistrez de courts tutoriels ou parcours, et transformez-les en ressources réutilisables. Concentrez-vous sur le contenu qui aide les utilisateurs à résoudre des problèmes, pas seulement sur des listes de fonctionnalités. 

Trupeer peut vous aider à enregistrer des tutoriels d'écran, ajouter des voix off, et générer des guides étape par étape à partir d'une seule session d'enregistrement. Cela vous permet de lancer rapidement votre programme d'éducation des clients sans avoir besoin d'une grande équipe ni d'outils supplémentaires.

4. Quels formats fonctionnent le mieux pour l'éducation des clients ?

Des formats courts et clairs fonctionnent le mieux. Cela inclut des enregistrements d'écran, des parcours, des démonstrations de produit, des tutoriels du centre d'aide, et des vidéos d'intégration pour utilisateurs. Certaines entreprises créent également des guides étape par étape ou du contenu de blog pour accompagner leurs vidéos de formation. L'objectif est de rencontrer les utilisateurs là où ils se trouvent, qu'ils souhaitent regarder, survoler ou lire. 

Avec Trupeer, vous pouvez réutiliser des enregistrements d'écran dans plusieurs formats, y compris des clips sociaux et de la documentation écrite, afin que votre contenu éducatif reste flexible et accessible.

5. Puis-je utiliser Trupeer si je ne suis pas un éditeur vidéo ?

Oui, vous pouvez. Trupeer est conçu pour des non-éditeurs qui ont encore besoin de résultats professionnels. Il vous suffit d'enregistrer votre écran et de parler à travers le processus. L'IA enlève les mots superflus, ajoute des zooms d'écran, génère des voix off, et vous fournit un contenu vidéo poli sans montage sur timeline. 

Vous pouvez également créer des guides écrits à partir de la même session. Cela signifie que vous pouvez construire du contenu éducatif pour les clients, des vidéos d'intégration, et des ressources de formation sans aucune expérience en production vidéo.