Usa esta plantilla
Una página de preguntas frecuentes (FAQ) bien elaborada es una de las páginas con mayor ROI en tu sitio: reduce los tickets de soporte, mejora el SEO y ayuda a los clientes a autoservirse. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en la redacción de páginas de FAQ empezando con una plantilla de FAQ gratuita, personalizándola con tus directrices de marca y convirtiendo las entradas de FAQ en respuestas breves en vídeo que los clientes pueden ver en lugar de leer.
Casi todas las páginas de FAQ se escriben de la misma manera. Alguien reserva una hora, varias personas hacen una lluvia de ideas sobre las preguntas que podrían tener los clientes y las respuestas las redacta quien mejor conoce el producto.
El resultado es una página llena de preguntas que nadie pidió, redactadas con el vocabulario de la empresa en lugar del del cliente, lo que no reduce el volumen de soporte porque no responde a lo que la gente realmente te consulta.
Las preguntas ya existen. Están en tu cola de tickets.
Descarga la plantilla de FAQ
Formato | Ideal para |
|---|---|
Word (.docx) | Redactar y revisar el contenido antes de publicarlo en el sitio |
Hojas de FAQ imprimibles, materiales de venta y folletos para eventos | |
PowerPoint (.pptx) | Presentaciones internas de FAQ para lanzamientos y enablement |
Excel (.xlsx) | El inventario de preguntas: origen, volumen, responsable, estado, última revisión |
Google Docs | Redacción colaborativa con soporte y producto |
Gratis, editable y sin marca de agua. Si quieres una sección de FAQ con diseño para tu sitio web, una herramienta de diseño o el tema de tu CMS es el lugar adecuado. Lo que contienen estas plantillas es el contenido que se incluye.
De dónde deberían salir las preguntas de las FAQ
Ordenadas según lo bien que predicen lo que la gente preguntará realmente.
Origen | Lo que te aporta | Calidad |
|---|---|---|
Tickets de soporte | Las preguntas exactas que hace la gente, con sus palabras, y con el volumen | La mejor |
Consultas de búsqueda del sitio | Lo que la gente buscó y no encontró | Excelente y, por lo general, ignorada |
Transcripciones de chat en vivo | Dudas antes de la compra | Muy buena |
Objeciones de ventas | Lo que impide que la gente compre | Muy buena |
Consultas de Search Console | Lo que trae a la gente a tu sitio desde Google | Buena |
Reseñas y redes sociales | Quejas y confusiones, sin filtrar | Buena |
Preguntas de onboarding | Con qué luchan los nuevos clientes | Buena |
Una lluvia de ideas en una reunión | Lo que la empresa cree que los clientes se preguntan | Pobre |
La última fila es cómo se escriben la mayoría de las páginas de FAQ. Las dos primeras están en sistemas que ya tienes.
Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer
Paso 1: Abre la sección de plantillas
Ve a la sección de Plantillas desde la navegación principal.
Paso 2: Selecciona y abre una plantilla
Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.
Paso 3: Amplía la vista de la plantilla
Si es necesario, amplía la vista de la plantilla para ver claramente el diseño completo y los detalles.
Paso 4: Edita la plantilla
Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.
Dentro del editor, puedes:
Añadir nuevas secciones
Definir o actualizar reglas de formato
Añadir un logotipo y ajustar su posición y la configuración relacionada
Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada
Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.
Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla
Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.
Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurando que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.
Con una plantilla de página de FAQ puedes:
Ahorra horas en la redacción: omite la página en blanco con una estructura de FAQ probada.
Reduce la carga de soporte: las respuestas claras de las FAQ reducen los tickets y liberan a los agentes para problemas más difíciles.
Mejora el SEO: el esquema de FAQ y las respuestas bien estructuradas ayudan a que tus páginas se posicionen en búsquedas basadas en preguntas.
Mantén el estilo de tu marca: aplica tu logotipo, fuentes y colores usando el kit de marca de Trupeer.
Añade respuestas en vídeo: incrusta breves tutoriales en vídeo para preguntas difíciles de explicar en texto.
Llega a usuarios globales: traduce el contenido de las FAQ a 65+ idiomas con un solo clic.
Obtener preguntas a partir de tickets de soporte
La mejor fuente, y te lleva una tarde.
Exporta los últimos tres a seis meses de tickets. Agrúpalos por categoría si tu categorización es buena, o por palabra clave si no lo es. Cuéntalos. Las quince principales por volumen son tus FAQ, en ese orden.
Luego haz la segunda revisión, más valiosa. Mira los códigos de resolución. Los tickets resueltos con "documentación proporcionada" significan que la respuesta ya existe y no se pudo encontrar, lo cual es un problema de encontrabilidad más que de contenido, y ponerlo en la FAQ puede no solucionarlo. Los tickets resueltos porque el soporte explica lo mismo repetidamente son material puro de FAQ.
Usa las palabras del cliente, no el nombre de tu categoría. Si cuarenta personas preguntaron "por qué no ha llegado mi pedido" y tu categoría es "Consultas de cumplimiento", la pregunta de la FAQ es la primera.
La plantilla de ticket del cliente y resolución cubre la categorización que hace posible este análisis desde el principio.
Obtener preguntas a partir de la búsqueda en el sitio
Los datos menos utilizados en la mayoría de las organizaciones.
Cada búsqueda que alguien realiza en tu sitio es una pregunta que no pudo responder mirando. Hay dos listas que importan: las búsquedas más frecuentes y las búsquedas que no devolvieron resultados o no llevaron a ningún clic. La segunda lista es más útil, porque es un registro de personas que no lograron encontrar algo.
Si no tienes activada la analítica de búsqueda del sitio, esa es una solución de veinte minutos y se amortiza antes de que se escriba la página de FAQ.
Obtener preguntas a partir de ventas y chat
Las objeciones de ventas son FAQ antes de la compra, y deben estar en la página incluso cuando la respuesta sea incómoda.
Las preguntas que la gente hace antes de comprar suelen ser sobre el precio, la comparación con alternativas, los términos del contrato, qué ocurre si no funciona y lo difícil que es cambiar. La mayoría de las páginas de FAQ evitan estas preguntas, y eso es un error: la persona que pregunta ya se ha planteado la objeción, y negarse a abordarla no la elimina.
Las transcripciones de chat capturan lo mismo con menos filtrado. Búscalas buscando signos de interrogación y frases como "¿funciona?", "¿puedo?", "¿qué pasa si" y "¿hay".
Las preguntas que nadie hace, pero que todo el mundo necesita
Una categoría pequeña que merece incluirse a propósito.
Las cosas que la gente debería preguntar antes de comprar y no pregunta, donde la respuesta evitaría una mala adecuación. Las cosas que generarían una queja más adelante si no se indican. Y las limitaciones honestas, porque la pregunta "¿hace X?" se acaba haciendo, y que la respuesta sea encontrable es mejor que que llegue como una decepción.
Incluir una pregunta cuya respuesta es no genera más confianza que cualquier número de respuestas fáciles.
Cómo redactar una respuesta de FAQ
Las reglas son diferentes a las de una redacción habitual, porque el lector está escaneando mientras está ligeramente molesto.
Responde en la primera frase. Sí, no o el número. El contexto después.
Usa sus palabras en la pregunta y las tuyas en la respuesta. La pregunta debe coincidir con cómo la formula la gente, incluyendo el lenguaje informal.
Una pregunta por pregunta. Si contiene "y", son dos entradas.
Sé específico. "Normalmente en unos pocos días" genera un ticket de soporte. "En 3 días laborables, o 5 para Irlanda del Norte" no.
Di que no de forma clara cuando la respuesta sea no. Las negativas con matices generan contactos de seguimiento.
Enlaza al detalle en lugar de incluirlo. Las respuestas de las FAQ; la guía explica.
Da el siguiente paso. Si la respuesta es que necesitan hacer algo, di qué y dónde.
Mantenlo por debajo de 100 palabras cuando sea posible. Las respuestas más largas pertenecen a la documentación.
Débil y mejor
P: ¿Cuánto tarda la entrega?
Débil: Intentamos despachar todos los pedidos lo más rápido posible. Los tiempos de entrega pueden variar según tu ubicación y el método de envío seleccionado en el checkout.
Mejor: Tres días laborables para la península del Reino Unido, cinco para Irlanda del Norte y las Highlands. Recibirás un enlace de seguimiento cuando se envíe. Si ha pasado más tiempo que eso, [contacta con nosotros con tu número de pedido] y lo reclamaremos.
P: ¿Puedo cancelar mi suscripción?
Débil: Las suscripciones pueden cancelarse de acuerdo con nuestros términos y condiciones. Consulta la configuración de tu cuenta o contacta con nuestro equipo de soporte para obtener más ayuda.
Mejor: Sí, en cualquier momento, en Configuración y luego Facturación. Mantienes el acceso hasta el final del periodo por el que has pagado y no cobramos una tasa de cancelación. No reembolsamos fracciones de mes.
P: ¿Se integra con [tool]?
Débil: Ofrecemos una variedad de integraciones para adaptarnos a diferentes flujos de trabajo. Ponte en contacto con nosotros para comentar tus requisitos.
Mejor: Actualmente no. Está en el roadmap, pero no está programado. Mientras tanto, puedes exportar como CSV e importar manualmente, o usar nuestra API. Si esto es un bloqueo para ti, dínoslo, porque registramos las solicitudes y afecta a la priorización.
El patrón en cada una: primero la respuesta, el detalle específico, ser honesto sobre los límites y dar el siguiente paso.
Estructurar la página de FAQ
Agrupa por tema, no cronológicamente ni por equipo interno. Máximo cinco a siete grupos.
Ordena dentro de los grupos por volumen, primero lo más preguntado. No por lo lógico que te parezca la secuencia.
Muestra las preguntas contraídas, las respuestas ampliadas al hacer clic, para que la gente pueda escanear la lista.
Incluye búsqueda si tienes más de unas veinticinco preguntas.
Coloca las tres o cuatro principales arriba, sin agrupar, porque una gran parte de los visitantes quiere una de ellas.
Termina con una ruta hacia una persona. Cada página de FAQ debe asumir que falló para una parte de los lectores y decirles a dónde ir.
Veinte a cuarenta preguntas es una página viable. Más allá de eso, tienes una base de conocimiento en lugar de una FAQ, y debería estructurarse como una.
Tipos de FAQ
Tipo | Audiencia | Dónde vive |
|---|---|---|
FAQ general del sitio web | Prospectos y clientes | Una página en tu sitio |
FAQ del producto | Usuarios de un producto o funcionalidad | Página del producto o centro de ayuda |
FAQ pre-ventas | Personas que deciden si comprar | Páginas de precios o de ventas |
FAQ de soporte | Clientes existentes con un problema | Centro de ayuda |
FAQ interna | Personal, normalmente en lanzamientos o cambios | Intranet o un documento |
FAQ de onboarding | Nuevos clientes o nuevos empleados | Materiales de onboarding |
FAQ de evento o lanzamiento | Asistentes o usuarios afectados | Correo electrónico, landing page, presentación |
La interna es la más descuidada y, a menudo, la de mayor valor. Una FAQ interna bien escrita antes de un lanzamiento de producto evita que el equipo de soporte improvise doce respuestas diferentes durante la primera semana.
La plantilla de documento de FAQ
Para FAQ internas, hojas de ventas y documentos de lanzamiento, donde la FAQ es un archivo en lugar de una página web.
Campo | Introduce |
|---|---|
Título y audiencia | Para quién es |
Versión y fecha | |
Responsable | Quién la mantiene |
Pregunta | Con las palabras de la audiencia |
Respuesta corta | Una o dos frases, utilizables tal cual |
Detalle | Contexto adicional si se solicita |
No digas | Formulaciones a evitar y por qué |
Escalar a | Quién lo gestiona si la respuesta no es suficiente |
Origen | De dónde salió la pregunta |
Última revisión | Fecha |
La columna de "No digas" es lo que hace que una FAQ interna sea realmente útil. Decirle al soporte qué no debe prometer suele ser más valioso que decirle qué debe decir.
Esquema de FAQ y búsqueda
Merece la pena entenderlo y comprobar la guía actual en lugar de confiar en cualquier artículo que incluya esto.
Los datos estructurados de FAQPage marcan las preguntas y respuestas para que los motores de búsqueda puedan identificarlas. Google las mostraba antes como resultados enriquecidos ampliables en el SERP y, después, redujo sustancialmente esa funcionalidad, limitando los resultados enriquecidos de FAQ a un conjunto reducido de sitios autorizados. Como esta política ha cambiado más de una vez, consulta la documentación actual de datos estructurados de Google antes de construir una estrategia de resultados enriquecidos.
Lo que no ha cambiado: una FAQ bien escrita aún puede posicionarse para la pregunta en sí como un resultado normal, y el contenido con forma de pregunta se adapta muy bien a cómo busca la gente. Redacta las preguntas en lenguaje natural, mantén la respuesta concisa y cerca de la parte superior, y marca el contenido si quieres, pero no dejes que el marcado sea la razón por la que existe la página.
Mantenerlo
La razón por la que la mayoría de las páginas de FAQ están mal en un año.
Asigna un responsable. Revisa trimestralmente con datos de tickets recientes, ya que las preguntas principales cambian a medida que cambian el producto y la base de clientes. Elimina las preguntas que ya no surgen, porque una FAQ desactualizada diluye las actuales. Añade cualquier cosa que haya aparecido en la cola de tickets más de un puñado de veces desde la última revisión.
La señal de mantenimiento más útil es un ticket de soporte que pide una pregunta que ya está en la página de FAQ. Eso significa que la respuesta existe y no funcionó, ya sea porque no se podía encontrar o porque no estaba clara. Haz un seguimiento de esas específicamente.
Cuando una FAQ es la respuesta equivocada
Merece la pena decirlo, porque las páginas de FAQ a menudo se usan para tapar problemas.
Si la misma pregunta surge constantemente porque el producto es confuso, la FAQ es un apaño. Corregir la interfaz elimina la pregunta.
Si la respuesta requiere varios pasos, es documentación y no una FAQ. Enlázala.
Si la respuesta honesta es una política que la gente no le gusta, una entrada de FAQ no lo cambiará, y enterrarla lo empeora.
Y si tienes más de cincuenta preguntas, tienes una base de conocimiento. Estructúrala en consecuencia en lugar de hacer crecer un acordeón de forma indefinida.
Diseño y formato
Para la sección visual de FAQ en tu sitio web, las opciones prácticas son el componente acordeón de tu tema de CMS, una herramienta de diseño como Canva para cualquier cosa descargable o imprimible, o un fragmento de HTML si lo estás construyendo tú mismo.
El diseño sí importa aquí. Un muro de texto sin separación visual entre preguntas frustra el escaneo que las páginas de FAQ existen para facilitar. Preguntas contraídas, mucho espacio en blanco, jerarquía tipográfica clara entre pregunta y respuesta.
Lo que proporcionamos es el contenido: las preguntas, las respuestas y la estructura. Esa es la parte que determina si la página funciona, y también es la parte que la mayoría de las plantillas omiten.
Cómo crear tu página de FAQ
Exporta tres a seis meses de tickets de soporte y cuéntalos por tema.
Recupera las consultas de búsqueda del sitio, especialmente las que no devuelven resultados.
Pide a ventas sus cinco objeciones más comunes.
Escribe la lista de preguntas con el lenguaje del cliente, ordenada por volumen.
Reduce a veinte a cuarenta, agrupadas en cinco a siete temas.
Redacta las respuestas, primero la primera frase, por debajo de 100 palabras cada una.
Incluye al menos un no honesto.
Haz que soporte lo revise, ya que detectarán las respuestas que no sobrevivirán al contacto con un cliente real.
Publica con una ruta clara hacia una persona.
Establece una revisión trimestral con datos de tickets recientes.
Buenas prácticas
Preguntas obtenidas de tickets y búsqueda, no de una reunión.
Lenguaje del cliente en la pregunta, el tuyo en la respuesta.
Respuesta en la primera frase.
Números específicos en lugar de aproximaciones.
Una pregunta por entrada.
Menos de 100 palabras, con enlaces para más detalle.
Agrupadas por tema, ordenadas por volumen dentro del grupo.
Al menos una respuesta negativa honesta.
Una ruta hacia una persona en la parte inferior.
Revisadas trimestralmente con datos de tickets nuevos.
Errores comunes
Preguntas inventadas en lugar de observadas.
Vocabulario de la empresa en la pregunta, para que nadie que busque lo encuentre.
Respuestas que evitan responder, especialmente sobre precio y limitaciones.
Negativas con matices que generan contactos de seguimiento.
Sesenta preguntas en un solo acordeón.
Ordenadas por lógica interna en lugar de por lo que más preguntan las personas.
Sin búsqueda en una página larga.
Sin ruta de contacto, lo que implica que la FAQ es el único soporte que ofreces.
Nunca revisada, así que describe un producto de hace dos versiones.
Se usa para sortear un producto confuso en lugar de arreglarlo.
Construida para el marcado de schema en lugar de para lectores.
Resuélvelo una vez, bien, en ambos formatos
Abre la plantilla en Trupeer AI, aplica tu brand kit para que los documentos de FAQ coincidan con el resto de tus materiales y edita cualquier sección directamente. La configuración está en la guía de plantillas.
Algunas respuestas de FAQ no se pueden redactar bien. Cualquier cosa cuya respuesta honesta sea una secuencia de pasos en tu producto se convierte en una respuesta de 300 palabras que nadie lee o en un enlace a documentación que quizá aún no exista.
Esas son las entradas que merece la pena registrar. Captura el proceso una vez y Trupeer AI genera la guía escrita y un recorrido en vídeo narrado juntos, para que la respuesta de la FAQ se mantenga en dos frases y enlaza a algo que la persona puede ver. Traduce el contenido a 65+ idiomas si atiendes a clientes internacionales y mantén el conjunto en tu base de conocimiento, que es a donde debería evolucionar una FAQ una vez que supera las cincuenta preguntas.
Grábalo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.
Preguntas frecuentes
¿Hay una plantilla de FAQ gratuita en Word?
Sí. La versión de Word es para redactar y revisar el contenido antes de que vaya a cualquier parte, con el inventario de preguntas, campos de respuesta y una columna de revisión. Descarga gratuita, sin registro y sin marca de agua.
¿Hay una plantilla de página de FAQ gratuita en formato Word doc?
Sí, se incluye una versión .doc junto con .docx.
¿Puedo descargar una plantilla de página de FAQ gratuita?
Sí, todos los formatos son gratuitos y no requieren cuenta, ni atribución.
¿Hay una plantilla de página de FAQ gratuita en PDF?
Sí, está formateada como una hoja de FAQ imprimible, que es el formato que más se usa para materiales de venta, folletos para eventos y documentos internos de lanzamiento.
¿Hay una plantilla de página de FAQ gratuita en PPT o PowerPoint?
Sí. La versión de PowerPoint está diseñada para presentaciones internas de FAQ, del tipo que se usa en lanzamientos y en sesiones de enablement, con una pregunta por diapositiva y una nota de "no digas" en las notas del presentador.
¿Hay una plantilla de FAQ para Canva?
No por nuestra parte, y Canva es una opción razonable para un gráfico de FAQ con diseño o una hoja descargable. Lo que contienen estas plantillas es el contenido, es decir, las preguntas, las respuestas y la estructura, que es la parte que determina si una FAQ funciona. Diseña el contenedor en la herramienta que prefieras.
¿Hay una plantilla de FAQ para un sitio web?
Para el componente visual, usa el acordeón de tu tema de CMS o un fragmento de HTML, ya que una sección de FAQ es un patrón de front-end en lugar de un documento. Las plantillas de contenido aquí son lo que rellenas. Si estás eligiendo entre crear una página y crear un centro de ayuda, el factor decisivo es el número de preguntas: a partir de unas cincuenta, necesitas una base de conocimiento en lugar de una página de FAQ.
¿Qué es una página de FAQ?
Una página que responde a las preguntas que la gente hace con más frecuencia, agrupadas por tema, con respuestas breves y enlaces a documentación más completa. Su objetivo es resolver preguntas comunes sin necesidad de contacto, lo cual solo funciona si las preguntas son las que la gente realmente hace.
¿De dónde sacas las preguntas para una página de FAQ?
Primero, de los tickets de soporte, contados por volumen durante tres a seis meses. Luego, de las consultas de búsqueda del sitio, especialmente las que no devuelven resultados. Después, de las objeciones de ventas y las transcripciones de chat. Las preguntas generadas en una lluvia de ideas son la fuente más débil y la más común.
¿Cuántas preguntas debería tener una página de FAQ?
Veinte a cuarenta, agrupadas en cinco a siete temas. Menos de quince y probablemente no cubre lo suficiente como para reducir el contacto. Más de cincuenta y necesitas una base de conocimiento que se pueda buscar en lugar de un acordeón más largo.
¿Cómo escribes una buena respuesta de FAQ?
Responde en la primera frase y luego aporta contexto. Usa números específicos en lugar de aproximaciones. Mantén la respuesta por debajo de 100 palabras y enlaza para más detalle. Di que no claramente cuando la respuesta sea no y da el siguiente paso si la persona necesita hacer algo.
¿Una página de FAQ debería incluir preguntas difíciles?
Sí. El precio, la comparación con alternativas, las limitaciones y qué ocurre si no funciona son preguntas que la gente ya se está planteando. No responderlas no elimina la duda, y una respuesta negativa honesta genera más confianza que una página de respuestas fáciles.
¿El esquema de FAQ sigue funcionando para SEO?
Los datos estructurados de FAQPage marcan las preguntas y respuestas para los motores de búsqueda, pero Google ha reducido significativamente qué sitios son elegibles para resultados enriquecidos de FAQ y la política ha cambiado más de una vez. Comprueba la documentación actual de datos estructurados antes de construir una estrategia basada en ellos. Una FAQ bien escrita aún puede posicionarse como un resultado normal para la pregunta en sí, que es el beneficio más fiable.
¿Con qué frecuencia se debe actualizar una página de FAQ?
Trimestralmente, con datos de tickets de soporte recientes, ya que las preguntas más comunes cambian a medida que cambian el producto y la base de clientes. Elimina las preguntas que ya no surgen, porque las entradas desactualizadas diluyen las actuales.
¿Cuál es la diferencia entre una FAQ y una base de conocimiento?
Una FAQ responde brevemente a preguntas comunes en una sola página. Una base de conocimiento contiene artículos estructurados y buscables que cubren los temas en profundidad. El umbral es aproximadamente cincuenta preguntas o cualquier respuesta que necesite más que un párrafo corto, momento en el que una página de FAQ deja de ser navegable.
¿Puedo personalizar esta plantilla de FAQ?
Sí, todas las versiones se pueden editar completamente. La lista de preguntas es la parte que debe ser tuya y la forma honesta de construirla es a partir de tus propios datos de tickets, en lugar de a partir de una lista de ejemplo de alguien. En Trupeer AI también puedes aplicar tu brand kit para que los documentos de FAQ coincidan con el resto de tus materiales.
