Usa esta plantilla
Lo que se mide se gestiona, y la satisfacción del cliente no es una excepción. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en el diseño de programas de CSAT empezando con una plantilla gratuita de satisfacción del cliente, personalizándola con tus directrices de marca y convirtiendo los conocimientos en resúmenes en vídeo que impulsan la acción en todos los equipos.
La mayoría de las encuestas de satisfacción miden lo equivocado en el momento equivocado y, después, nadie actúa sobre el resultado. La puntuación se informa trimestralmente, todo el mundo observa que bajó dos puntos y no cambia nada.
Esta plantilla parte de la decisión que lo soluciona: qué métrica necesitas realmente, porque CSAT, NPS y CES responden a preguntas distintas y se solicitan en momentos diferentes. Luego, las preguntas, la puntuación y qué hacer con las respuestas.
Descarga la plantilla de satisfacción del cliente
Formato | Ideal para |
|---|---|
Word (.docx) | Editar las preguntas, enviarlas por correo como adjunto, pegarlas en un informe |
Imprimir para un mostrador, una visita de servicio o un evento, además de una versión editable | |
Excel (.xlsx) | Recopilar respuestas y calcular CSAT, NPS y CES automáticamente |
Google Docs | Edición colaborativa antes de finalizar las preguntas |
Google Sheets | Análisis en tiempo real con las fórmulas de puntuación integradas |
Gratis, editable y sin marca de agua. Si quieres que la encuesta se aloje online con recopilación automática, una plataforma de encuestas te servirá mejor que un documento. Estas son para cuando necesitas el cuestionario como un archivo que controlas.
Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer
Paso 1: Abre la sección Plantillas
Ve a la sección Plantillas desde la navegación principal.
Paso 2: Selecciona y abre una plantilla
Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.
Paso 3: Amplía la vista de la plantilla
Si es necesario, amplía la vista de la plantilla para ver el diseño completo y los detalles con claridad.
Paso 4: Edita la plantilla
Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.
Dentro del editor, puedes:
Añadir nuevas secciones
Definir o actualizar reglas de formato
Añadir un logotipo y ajustar su posición y la configuración relacionada
Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada
Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.
Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla
Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.
Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurándote de que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.
Con una plantilla de satisfacción del cliente puedes:
Ahorra horas en el diseño: omite la página en blanco con una estructura creada para programas de CSAT.
Mide lo que importa: secciones integradas para CSAT, NPS, CES y comentarios cualitativos.
Mantén el estilo de tu marca: aplica tu logotipo, tipografías y colores usando el kit de marca de Trupeer.
Impulsa la acción a partir de los conocimientos: los campos integrados de planificación de acciones convierten la opinión en mejoras.
Estandariza en todos los canales: usa la misma plantilla en encuestas, soporte y reseñas.
Llega a clientes globales: traduce encuestas de CSAT a 65+ idiomas con un solo clic.
¿Qué métrica necesitas?
La decisión más importante, y la que más equipos se saltan al preguntar las tres a la vez.
Métrica | La pregunta | Mide | Cuándo preguntarla |
|---|---|---|---|
CSAT | ¿Qué tan satisfecho/a estabas con [algo específico]? | La satisfacción con una interacción o producto | Justo después de la interacción |
NPS | ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un compañero? | La relación general y la fidelidad | Periódicamente, no después de un ticket |
CES | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? | El esfuerzo requerido por el cliente | Justo después de una interacción de soporte o servicio |
Usa CSAT cuando quieras saber si algo específico salió bien. Es la más flexible y la más fácil de aplicar, porque la respuesta apunta a algo concreto.
Usa NPS cuando quieras un número a nivel de relación que puedas seguir con el tiempo y comparar entre segmentos. Se le da mal decirte qué debes corregir, por eso siempre necesita una pregunta de seguimiento.
Usa CES cuando el cliente tuvo que hacer algo y quieres saber qué tan difícil se lo pusiste. En contextos de soporte, predice mejor la fidelidad que la satisfacción, porque los clientes perdonan más fácilmente la lentitud que lo difícil.
Preguntar las tres en una sola encuesta es el error más común. Alarga la encuesta, reduce tu tasa de respuesta y genera tres números que nadie utiliza.
CSAT: la pregunta y las matemáticas
La pregunta. ¿Qué tan satisfecho/a estabas con [lo específico]?
La escala. Cinco puntos: muy insatisfecho/a, insatisfecho/a, neutral, satisfecho/a, muy satisfecho/a. Usa cinco en lugar de diez. Es más fácil de responder y la granularidad adicional de una escala de diez puntos es ruido, no señal.
El cálculo. CSAT es el porcentaje de personas que eligen las dos opciones superiores.
CSAT % = (satisfecho/a + muy satisfecho/a) ÷ respuestas totales × 100
Si responden 200 personas y 148 eligen satisfecho/a o muy satisfecho/a, tu CSAT es 74%.
Qué se considera “bueno” varía muchísimo según la industria y según lo que preguntaste, por lo que los benchmarks sirven de poco. La única comparación que tiene sentido es tu propia puntuación a lo largo del tiempo, en la misma pregunta, en el mismo punto del recorrido.
NPS: la pregunta y las matemáticas
La pregunta. En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?
Los grupos. De 9 a 10 son promotores. De 7 a 8 son pasivos. De 0 a 6 son detractores.
El cálculo. NPS = % promotores menos % detractores. Los pasivos se excluyen del cálculo, pero siguen contando en el total.
Si responden 200 personas con 90 promotores, 60 pasivos y 50 detractores, eso es 45% promotores y 25% detractores, lo que da un NPS de 20. El resultado es un número entre -100 y +100, no un porcentaje.
La pregunta de seguimiento es obligatoria. “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?” Sin ella, el NPS te da un número y ninguna idea de qué hacer. Las respuestas literales valen más que la puntuación.
CES: la pregunta y las matemáticas
La pregunta. ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? O: [Company] me lo puso fácil para gestionar mi problema.
La escala. Siete puntos de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, o de 1 a 7 de muy difícil a muy fácil.
El cálculo. O bien la puntuación media, o bien el porcentaje que selecciona las dos opciones superiores, de la misma manera que CSAT. Elige una y mantén la coherencia.
CES es el más útil de los tres para equipos de soporte y servicio, porque una puntuación baja apunta directamente a un proceso. Un alto esfuerzo suele significar contactos repetidos, transferencias entre agentes o que el cliente tenga que explicarse dos veces.
La plantilla de encuesta de satisfacción del cliente
Sección | Contenido |
|---|---|
Introducción | Quién pregunta, por qué, cuánto tarda y qué harás con ella |
La pregunta de la métrica | Una de CSAT, NPS o CES |
La pregunta del motivo | Texto abierto, inmediatamente después de la puntuación |
Dos a cuatro preguntas de drivers | Puntuadas, cubriendo lo que puedes cambiar |
Una pregunta abierta | ¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor? |
Identificadores opcionales | Nombre, cuenta, referencia del pedido, solo si vas a actuar sobre respuestas individuales |
Cierre | Gracias y qué ocurre a continuación |
Siete a diez preguntas como máximo. La tasa de respuesta cae con fuerza a partir de ahí, y las respuestas que pierdes provienen de forma desproporcionada de los clientes ocupados cuya opinión es la que más necesitas.
El banco de preguntas
Agrupado por lo que intentas aprender. Elige dos a cuatro, no todas.
Satisfacción general
¿Qué tan satisfecho/a estabas con tu experiencia general?
¿Qué tan bien cumplimos tus expectativas?
¿Qué tan satisfecho/a estás con la relación calidad-precio?
¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar con nosotros?
Calidad del producto o servicio
¿Qué tan satisfecho/a estás con la calidad del producto?
¿El producto hace lo que esperabas que hiciera?
¿Cómo calificarías la fiabilidad?
¿Qué tan satisfecho/a estás con la gama disponible?
Soporte y servicio
¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?
¿Qué tan satisfecho/a estabas con el tiempo de respuesta?
¿Se resolvió tu problema la primera vez que contactaste con nosotros?
¿Qué tan informado/a estaba la persona que te ayudó?
¿Qué tan satisfecho/a estabas con el trato que recibiste?
Onboarding y empezar
¿Qué tan fácil fue configurarlo?
¿Tenías la información que necesitabas para empezar?
¿Cuánto tiempo tardó el producto en ser útil para ti?
¿Qué, si es que hubo algo, te frenó?
Entrega y cumplimiento
¿Qué tan satisfecho/a estabas con el tiempo de entrega?
¿Tu pedido llegó tal y como se describía?
¿Qué tan satisfecho/a estabas con el estado en el que llegó?
¿Qué tan fácil fue el proceso de devoluciones?
Relación y gestión de cuentas
¿Qué tan satisfecho/a estás con tu gestor/a de cuenta?
¿Sientes que entendemos tu negocio?
¿Qué tan satisfecho/a estás con la frecuencia con la que estamos en contacto?
¿Sientes que respondemos a tus comentarios?
Web y experiencia digital
¿Qué tan fácil fue encontrar lo que buscabas?
¿Qué tan fácil fue el proceso de pago o reserva?
¿Cómo calificarías el sitio en tu teléfono?
Preguntas abiertas: incluye siempre una
¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor?
¿Qué estuvo a punto de impedirte comprar?
¿Qué haría que nos recomendaras a otra persona?
¿Hay algo más que te gustaría que supiéramos?
La pregunta abierta gana su lugar cada vez. Las preguntas puntuadas te dicen la puntuación. Las respuestas abiertas te dicen el porqué, y ahí es donde nace cada hallazgo realmente útil.
Ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente cumplimentada
¿Cómo lo hicimos?
Gracias por tu pedido reciente. Esto tarda aproximadamente un minuto y leemos cada respuesta.
1. ¿Qué tan satisfecho/a estabas con tu experiencia general?
Muy insatisfecho/a · Insatisfecho/a · Neutral · Satisfecho/a · Muy satisfecho/a
2. ¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?
[Texto abierto]
3. ¿Qué tan satisfecho/a estabas con cada una de las siguientes?
Muy insatisfecho/a | Insatisfecho/a | Neutral | Satisfecho/a | Muy satisfecho/a | |
|---|---|---|---|---|---|
Facilidad para pedir | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Tiempo de entrega | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Calidad del producto | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Relación calidad-precio | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
4. ¿Contactaste con nosotros sobre este pedido?
Sí · No
5. Si es así, ¿qué tan fácil fue resolver tu problema?
Muy difícil · Difícil · Neutral · Fácil · Muy fácil
6. ¿Qué es lo único que podríamos hacer mejor?
[Texto abierto]
7. ¿Podemos contactarte sobre tus comentarios?
Sí · No · Referencia del pedido: [ ]
Gracias. Si nos contaste algo que salió mal y dejaste tu referencia del pedido, alguien se pondrá en contacto contigo en un plazo de dos días laborables.
Siete preguntas, una métrica, una cuadrícula de drivers y dos casillas abiertas. La última línea importa más de lo que parece: prometer una respuesta y luego entregarla es la diferencia entre una encuesta y un bucle de feedback.
Cuándo enviarla
CSAT o CES transaccional: dentro de las 24 horas posteriores a la interacción, mientras esté fresca. Pasada una semana, la respuesta se refiere a su impresión general, no al evento.
Después de la entrega: dos o tres días después de la recepción, una vez que hayan usado realmente el producto.
Después del onboarding: en el punto en el que consideras que el onboarding está completo, no en la firma del contrato.
NPS de relación: trimestral o dos veces al año. Más a menudo que eso y estarás molestando a las personas de las que más quieres oír.
Nunca: inmediatamente después de una reclamación no resuelta, o dos veces para la misma interacción.
Establece una regla de supresión para que nadie reciba más de una encuesta en una ventana definida, normalmente de treinta a noventa días. La fatiga de las encuestas es real y destruye las tasas de respuesta de forma permanente, no temporal.
Cómo distribuirla
Método | Tasa de respuesta | Ideal para |
|---|---|---|
Enlace por correo | Baja a moderada | Encuestas transaccionales a gran escala |
Correo con la primera pregunta integrada | Moderada | Cualquier cosa breve, ya que un solo clic la inicia |
Aviso dentro del producto | Moderada a alta | SaaS, justo después de la acción relevante |
SMS | Alta, pero intrusiva | Visitas de servicio y visitas sobre el terreno |
Formulario impreso en el punto de servicio | Variable | Retail, hostelería, clínicas, eventos |
Adjunto PDF | Baja | Cuentas B2B, revisiones formales |
Preguntado verbalmente y registrado | Máxima calidad, menor volumen | Cuentas clave, donde la conversación importa más que el número |
Para el feedback de relaciones B2B, una conversación de quince minutos con diez cuentas te enseñará más que una encuesta enviada a doscientas. La encuesta escala; la conversación explica.
Mejorar las tasas de respuesta
Mantenla por debajo de diez preguntas y di cuánto tarda, con honestidad.
Pide pronto después de la interacción.
Incluye la primera pregunta en el cuerpo del correo para que el primer clic responda, no abra.
Di qué harás con ella, de forma específica.
No pidas nada que ya sepas, como su nombre o el número de pedido.
Nunca hagas obligatoria una pregunta abierta.
Envía desde una persona, no desde una dirección sin respuesta.
Diles qué cambió la última vez que preguntaste. Es lo más efectivo y casi nadie lo hace.
La hoja de análisis
La versión de Excel hace los cálculos para que no tengas que hacerlo tú.
Pega las respuestas en la pestaña de respuestas, una fila por cada persona.
CSAT, NPS y CES se calculan automáticamente a partir de las columnas que hayas rellenado.
Las puntuaciones se desglosan por segmento, producto o canal si completas las columnas opcionales.
Una pestaña de tendencia guarda la puntuación de cada periodo para que puedas ver la evolución en lugar de un único número.
Las respuestas literales se guardan en una columna, listas para etiquetarlas por tema.
Etiqueta las respuestas abiertas antes de mirar la puntuación. Tres o cuatro temas cubrirán la mayoría de los comentarios, y esos temas son el resultado accionable. La puntuación es el titular, y el titular rara vez es el hallazgo.
Cerrar el bucle
El paso que decide si la encuesta merecía la pena.
Responde de forma individual a cualquiera que informe de un problema y deje datos de contacto. En un plazo de dos días laborables. Nada de lo demás que hagas con los datos importa tanto.
Etiqueta las respuestas literales por tema y cuéntalas, para saber si una queja fuerte representa a una persona o a cuarenta.
Elige un tema por periodo y soluciónalo. Intentar abordar todo significa no abordar nada.
Dile a los clientes qué cambiaste. En la siguiente encuesta o en tu newsletter. Esto es lo que convierte una encuesta en un motivo para responder a la siguiente.
Informa los temas internamente, no solo la puntuación. Un número en un dossier de dirección no cambia nada. “Cuarenta y una personas dijeron que el proceso de devoluciones es confuso” cambia algo.
Un programa de satisfacción que mide y nunca responde enseña a los clientes que el feedback no va a ninguna parte, y tu tasa de respuesta disminuirá hasta que los datos no sirvan para nada.
Qué hacer con los detractores
Las puntuaciones bajas son las respuestas más valiosas que recibes y las que más a menudo se archivan.
Contacta con ellos de forma individual cuando puedas. Un detractor que es contactado, escuchado y al que se le resuelve el problema con frecuencia se vuelve más leal que un cliente que nunca tuvo un problema, porque han visto cómo te comportas cuando algo sale mal.
Busca patrones antes de buscar causas. Si los detractores se concentran en un producto, una región, un canal o un periodo de tiempo, ese es el hallazgo. Las quejas individuales son anécdotas hasta que las cuentas.
Y separa lo que se puede corregir de lo estructural. Algunos detractores quieren algo que nunca ofrecerás; eso es información legítima sobre encaje, más que un problema que resolver.
Reglas de diseño de encuestas
Una pregunta por pregunta. Cualquier cosa que contenga “y” son dos.
Sin lenguaje introductorio. “¿Cómo calificarías nuestro excelente servicio?” no es una pregunta.
Dirección de la escala coherente en todo momento, con el extremo negativo a la izquierda cada vez.
Etiqueta cada punto de la escala en lugar de solo los extremos.
Incluye la opción neutral del medio, ya que forzar una elección produce ruido.
Sin jerga ni terminología interna.
Datos demográficos opcionales al final, nunca al principio.
Di qué ocurrirá con los datos.
Prúebala con cinco personas antes de enviarla a cinco mil.
Buenas prácticas
Elige una métrica por encuesta.
Empareja siempre una puntuación con una pregunta abierta que pida el porqué.
Pide pronto después de la interacción.
Mantenla por debajo de diez preguntas.
Suprime los envíos repetidos dentro de una ventana definida.
Etiqueta las respuestas literales antes de leer la puntuación.
Responde de forma individual a los problemas reportados en un plazo de dos días laborables.
Soluciona un tema por periodo.
Dile a los clientes qué cambiaste.
Haz seguimiento de tu propia tendencia en lugar de benchmarks externos.
Errores comunes
Preguntar CSAT, NPS y CES en la misma encuesta.
Hacer la encuesta demasiado tarde, así mides impresiones generales en lugar del evento.
Quince preguntas y luego preguntarte por qué la tasa de respuesta es 4%.
Sin pregunta abierta, dejándote con números y sin explicación.
Preguntas sesgadas o de doble enfoque.
Nunca responder a quejas individuales.
Informar la puntuación sin los temas.
Buscar un benchmark de la industria que se midió de forma distinta.
Encuestar repetidamente al mismo cliente.
Tratar una muestra pequeña como representativa, especialmente cuando solo responden los enfadados y los encantados.
Cambiar la redacción de las preguntas y luego comparar con el trimestre anterior.
Soluciona lo que te dice el feedback y, después, muéstraselo al equipo
Abre la plantilla en Trupeer AI, aplica tu kit de marca para que todo lo que vea el cliente tenga el mismo aspecto que tú, y edita las preguntas directamente. La configuración está en la guía de plantillas.
Los temas que salen de las encuestas de satisfacción casi siempre son problemas de proceso: el proceso de devoluciones es confuso, la gente tuvo que explicarse dos veces, el setup tardó demasiado. Solucionarlos implica cambiar la forma en la que trabaja el equipo, y un procedimiento revisado enviado por correo cambia muy poco.
Registra el proceso corregido una vez y Trupeer AI genera el procedimiento escrito y una visita guiada en vídeo con narración, para que la solución llegue como algo que la gente puede seguir. Traduce el contenido a 65+ idiomas para equipos de servicio distribuidos, mantén la versión actual en tu base de conocimiento y usa las mismas grabaciones para la formación del equipo. Mira cómo abordan esto los equipos en customer success.
Grábalo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.
Preguntas frecuentes
¿Hay una plantilla gratuita de satisfacción del cliente en Word?
Sí. La versión de Word incluye la encuesta completa con cuadrículas de puntuación y preguntas abiertas, y cada pregunta es editable para que puedas reducirla a las que necesitas. Descarga gratuita, sin registro y sin marca de agua.
¿Hay una plantilla de satisfacción del cliente en formato Word doc?
Sí, se incluye una versión .doc junto con .docx para sistemas y bibliotecas de documentos más antiguos.
¿Hay una plantilla gratuita de encuesta de satisfacción del cliente en Word?
Sí, esa es la descarga principal de Word en esta página. Incluye la introducción, la pregunta de la métrica, la cuadrícula de drivers, las preguntas abiertas y el cierre, además del banco de cincuenta preguntas como una sección separada de la que puedes partir.
¿Hay una plantilla gratuita de satisfacción del cliente en Excel?
Sí, y hace más que solo contener las preguntas. La versión de Excel es la hoja de análisis: pega tus respuestas y calcula CSAT, NPS y CES automáticamente, los desglosa por segmento, hace seguimiento de la tendencia entre periodos y te da una columna para etiquetar comentarios literales por tema.
¿Hay una plantilla gratuita de satisfacción del cliente en PDF?
Sí, en dos versiones. Una imprimible para un mostrador, una visita de servicio o un evento, y otra editable para que los encuestados la completen en pantalla y la devuelvan por correo.
¿Hay un formulario de satisfacción del cliente en Word?
Sí. Si quieres un formulario corto en lugar de una encuesta completa, el archivo de Word incluye una versión de una página con cuatro preguntas y un cuadro de comentarios, con el tamaño para imprimir en un solo lado.
¿Puedo descargar una plantilla de encuesta de satisfacción del cliente gratis?
Sí. Cada formato se puede descargar gratis sin necesidad de cuenta, y puedes usarlos y adaptarlos tantas veces como quieras.
¿Cuál es la mejor plantilla gratuita de satisfacción del cliente?
La que se ajusta a cómo vas a recopilar las respuestas. Si la envías por correo o la imprimes, usa la versión de Word o PDF. Si ya tienes respuestas y necesitas calcular puntuaciones, usa la hoja de Excel. Si quieres alojarla online con recopilación automática y paneles, una plataforma de encuestas encaja mejor que un documento, y no hay motivo para fingir lo contrario.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Un conjunto breve de preguntas para saber qué tan satisfechos estaban los clientes con un producto, un servicio o una interacción; normalmente combina una puntuación valorada con una pregunta abierta que pide el porqué. Existe para decirte qué debes cambiar, por eso las respuestas abiertas importan más que el número.
¿Qué es CSAT y cómo se calcula?
Customer Satisfaction Score. Pregunta qué tan satisfecho/a estaba alguien en una escala de cinco puntos, luego divide el número de personas que eligen satisfecho/a o muy satisfecho/a entre el total de respuestas y multiplica por 100. Si 148 de 200 encuestados eligen las dos opciones superiores, CSAT es 74%.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT, NPS y CES?
CSAT mide la satisfacción con una interacción específica y se pregunta justo después. NPS mide la lealtad general preguntando qué probabilidad hay de que alguien te recomiende, y se pregunta periódicamente. CES mide cuánto esfuerzo tuvo que hacer el cliente y se pregunta después de una interacción de soporte o servicio. Responden a preguntas distintas, así que elige una por encuesta.
¿Cómo se calcula NPS?
Pregunta qué probabilidad hay de que alguien te recomiende en una escala de 0 a 10. Las puntuaciones de 9 y 10 son promotores, las de 7 y 8 son pasivos y las de 0 a 6 son detractores. Resta el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores. El resultado va de -100 a +100 y es un número, no un porcentaje.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción del cliente?
Siete a diez como máximo, incluyendo al menos una pregunta abierta. Las tasas de respuesta caen con fuerza más allá de eso, y las personas que abandonan una encuesta larga son, de forma desproporcionada, los clientes ocupados cuyas opiniones es lo que más necesitas.
¿Cuándo deberías enviar una encuesta de satisfacción del cliente?
En un plazo de 24 horas para cualquier cosa transaccional, dos o tres días después de la entrega, al final del onboarding en lugar de en la firma, y trimestral o dos veces al año para el NPS de relación. Suprime los envíos repetidos dentro de treinta a noventa días para que el mismo cliente no reciba la encuesta repetidamente.
¿Qué es una buena puntuación de satisfacción del cliente?
Los benchmarks son menos útiles de lo que parecen, porque las puntuaciones varían enormemente según la industria y según exactamente lo que se preguntó. La comparación que tiene sentido es tu propia puntuación a lo largo del tiempo en una pregunta idéntica, hecha en el mismo punto del recorrido. Si cambias la redacción, tu historial deja de ser comparable.
¿Cómo aumentas las tasas de respuesta de las encuestas?
Mantenla corta y di cuánto tarda, pregunta pronto después de la interacción, incluye la primera pregunta en el correo, envía desde una persona en lugar de una dirección sin respuesta y explica qué cambió como resultado de la última encuesta. Esa última tiene más efecto que todo lo demás combinado y es la que casi nadie hace.
¿Qué deberías hacer con los resultados?
Responde de forma individual a cualquiera que informe de un problema en un plazo de dos días laborables, etiqueta los comentarios abiertos por tema y cuéntalos, elige un tema por periodo para corregirlo y, después, dile a los clientes qué cambiaste. Un programa que mide sin responder enseña a la gente que el feedback no va a ninguna parte.
¿Puedo personalizar esta plantilla de satisfacción del cliente?
Sí, cada versión es totalmente editable. Sustituye preguntas del banco, cambia las etiquetas de la escala, recórtala a cuatro preguntas o añade las tuyas. En Trupeer AI también puedes aplicar tu kit de marca para que coincida con el resto de tus documentos orientados al cliente.
