Usa esta plantilla
Una gran base de conocimientos ahorra horas de tiempo de soporte y acelera la forma en que los usuarios encuentran respuestas. Con Trupeer, puedes ahorrar horas en el diseño de la base de conocimientos empezando con una plantilla de base de conocimientos gratuita, personalizándola con tus directrices de marca y usando nuestras herramientas de base de conocimientos para lanzar un hub totalmente indexable.
¿Qué es una plantilla de base de conocimientos y qué contiene realmente?
Una plantilla de base de conocimientos es la estructura del contenedor: las categorías, las reglas sobre qué se puede añadir, quién es el responsable de cada área y cómo se elimina cualquier cosa. No es la estructura de las páginas que hay dentro.
Esa distinción importa porque normalmente se venden juntas y resuelven problemas diferentes. La estructura de páginas hace que una respuesta concreta sea clara. La estructura del contenedor hace que cualquier respuesta se pueda encontrar entre otras cuatro mil. Puedes tener artículos excelentes en una base de conocimientos inutilizable, y ese es el fallo más común de los dos.
Si lo que necesitas es la estructura de las propias páginas, es decir, títulos, alcance, pasos y los campos que requiere cada tipo, eso se cubre en nuestras plantillas de artículos de base de conocimientos. Esta página cubre todo lo que hay alrededor de ellas.
Por qué las bases de conocimientos fallan por acumulación, no por negligencia
La historia que la mayoría de los equipos espera es que la base de conocimientos se quede obsoleta porque nadie la actualiza. Eso sí ocurre, y no es lo que normalmente la mata.
Lo que suele pasar es que funciona bien durante unos dieciocho meses y, después, se detiene en silencio. No se eliminó nada, no se rompió nada y nadie tomó una decisión. La biblioteca simplemente creció y, un día, buscar una política devuelve treinta resultados, de los cuales la mayoría son actas de reuniones que la mencionan de pasada. La gente lo intenta dos veces, no encuentra nada útil y vuelve a pedirle a un colega. A partir de ahí, la base de conocimientos está técnicamente completa y funcionalmente muerta.
El mecanismo es la dilución de la búsqueda. Una base de conocimientos solo es tan buena como su peor resultado de búsqueda, porque un lector que no puede distinguir cuál de los nueve resultados es el autoritativo ha encontrado efectivamente nada. Añadir contenido bueno no lo arregla. Rechazar el contenido malo sí.
Cómo personalizar esta plantilla en Trupeer
Paso 1: Abre la sección Plantillas
Ve a la sección Plantillas desde la navegación principal.
Paso 2: Selecciona y abre una plantilla
Haz clic en cualquier plantilla con la que quieras trabajar para abrirla.
Paso 3: Expande la vista de la plantilla
Si es necesario, expande la vista de la plantilla para ver el diseño completo y los detalles con claridad.
Paso 4: Edita la plantilla
Haz clic en Editar para empezar a modificar la plantilla seleccionada.
Dentro del editor, puedes:
Añadir nuevas secciones
Definir o actualizar reglas de formato
Añadir un logotipo y ajustar su posición y los ajustes relacionados
Paso 5: Guarda tu plantilla personalizada
Después de realizar todos los cambios necesarios, haz clic en Guardar para almacenar la plantilla actualizada como tuya.
Paso 6: Previsualiza y ajusta la plantilla
Cuando quieras ver cómo se ve tu plantilla personalizada, abre la Previsualización.
Desde la pantalla de previsualización, puedes seguir haciendo ajustes directamente si es necesario, asegurando que la plantilla aparezca exactamente como la quieres.
Con una plantilla de base de conocimientos puedes:
Ahorra horas en la configuración: Omite la página en blanco con una estructura creada para bases de conocimientos.
Reduce los tickets de soporte: El contenido claro y indexable ayuda a que los usuarios se atiendan por sí mismos.
Mantente alineado con la marca: Aplica tu logotipo, tipografías y colores usando el kit de marca de Trupeer.
Añade recorridos en vídeo: Combina artículos con tutoriales de vídeo incrustados.
Estandariza el contenido: Usa las mismas plantillas de artículos para una calidad coherente.
Llega a usuarios globales: Traduce el contenido de la base de conocimientos a 65+ idiomas con un solo clic.
La regla de admisión que va antes de cualquier estructura de categorías
La mayoría de los equipos diseñan primero el árbol de categorías. Ese es el orden incorrecto, porque el árbol depende de lo que admites y, si el árbol está diseñado para material de referencia, se llenará de restos de proyectos en el momento en que nadie esté mirando.
Escribe primero la regla de admisión, publícala y colócala en la plantilla que aparece cuando alguien crea una página. Tres preguntas, y todas deben ser “sí”.
¿Alguien lo necesitará si no estaba en la sala? Si la audiencia son las cuatro personas que ya están en el hilo, es un mensaje, no un artículo.
¿Seguirá siendo cierto en seis meses? Cualquier cosa con una fecha adjunta, un número de sprint o un evento específico pertenece en la herramienta que es responsable de eso, no aquí.
¿Es el único lugar donde vive? Si la versión autoritativa es un contrato, un ticket, un repositorio o una hoja de cálculo, enlázala. Una copia en la base de conocimientos se vuelve incorrecta en el momento en que cambia el original, y una copia incorrecta es peor que ninguna porque parece mantenida.
Cualquier cosa que falle una de las tres va a otro sitio. No se elimina y no se discute: se mueve a un espacio que queda excluido de la búsqueda en la base de conocimientos.
Qué pertenece en una base de conocimientos y qué no
Pertenece | Va a otro sitio | Dónde va |
|---|---|---|
Respuestas a preguntas recurrentes | Actas de reuniones | Un espacio de reuniones, excluido de la búsqueda |
Procedimientos y SOPs | Documentos de trabajo de proyectos | La herramienta del proyecto, archivada al cerrar |
Políticas actuales | Políticas sustituidas | Un espacio de archivo con un banner visible |
Valores de referencia, códigos, límites | Cualquier cosa con una fecha o un número de sprint | La herramienta que gestiona el calendario |
Rutas de incorporación por rol | Notas personales y borradores | Un espacio personal |
Problemas conocidos y soluciones alternativas | Contratos, facturas, tickets | Sus sistemas de registro, enlazados y no copiados |
Decisiones registradas y el motivo | Presentaciones | Donde vivan las presentaciones, con la decisión escrita aquí |
La fila sobre la que la gente discute son las actas de reuniones. Les parecen conocimiento y son la mayor fuente de dilución de la búsqueda en cualquier base de conocimientos interna que yo haya visto descrita. Mantén las actas, mantenlas localizables para el equipo que las redactó y mantenlas fuera del índice de la base de conocimientos.
Plantilla gratuita de base de conocimientos: la estructura de categorías para copiar
Siete categorías principales, sin sub-sub-categorías, nombradas según lo que hace el lector, en lugar de según qué equipo es responsable del contenido.
Para empezar. Rutas ordenadas por rol, cada una con un estado final. Nuevo integrante, nuevo administrador, nuevo cliente.
Cómo hacerlo. Instrucciones de tareas para personas que ya saben lo que quieren hacer.
Solución de problemas. Se introduce por síntoma, no por sistema.
Políticas y reglas. Qué es obligatorio y qué no está permitido, con un responsable y una fecha efectiva en cada caso.
Referencia. Valores, códigos, límites, umbrales y contactos. Principalmente tablas.
Sistemas y acceso. Para qué sirve cada herramienta, quién puede obtenerla y cómo solicitarla.
Problemas conocidos. Problemas actuales, soluciones alternativas y la fecha de la última actualización.
Adapta los nombres y mantén el número. Dos reglas hacen que esto se cumpla. Ninguna categoría se nombra como un equipo, porque los lectores no conocen tu organigrama y las reorganizaciones dejan secciones huérfanas. Y nada se sitúa en el nivel superior fuera de estas siete, porque la primera excepción siempre va seguida de nueve más.
¿Deberías tener una base de conocimientos o dos?
Dos, en casi todos los casos, y la división se hace por audiencia, no por tema. Los clientes tienen una. El personal tiene otra. El mismo tema puede aparecer en ambas, escrito de forma diferente.
Intentar atender a ambos desde una sola base produce lo peor de cada una. O bien los detalles internos se filtran en el contenido dirigido a clientes, o bien la versión interna se despoja de las advertencias, las rutas de escalado y las limitaciones conocidas que la hacen útil para un agente. Los equipos de soporte terminan manteniendo un documento privado con lo que dejan fuera los artículos públicos, que es la señal más clara de que se necesitaba la división y nunca se hizo.
Dónde se conectan las dos es en la entrega. Un artículo interno sobre un problema recurrente debería enlazar con el artículo dirigido a clientes al que apuntará un agente, y tus plantillas de respuesta del help desk deberían hacer referencia al artículo público en lugar de repetirlo.
Un ejemplo de base de conocimientos: 6.400 páginas y nadie podía buscar
Havenlark, una empresa de software de unas cuatrocientas personas, gestionó su base de conocimientos interna en un wiki. En 2022 tenía aproximadamente novecientas páginas y una encuesta interna situó la satisfacción con la búsqueda en el setenta y uno por ciento.
Tres años después, tenía unas seis mil cuatrocientas páginas y la satisfacción con la búsqueda había caído al veinticuatro por ciento. Los equipos de TI y de personas estaban recibiendo las mismas preguntas que habían documentado años antes.
Una auditoría ordenó las páginas. Aproximadamente dos mil ciento eran actas de reuniones. Mil cuatrocientas eran páginas de proyectos de proyectos que habían finalizado. Novecientas eran borradores duplicados o abandonados. Seiscientas eran espacios personales de borrador. Eso dejó aproximadamente mil cuatrocientas páginas que, con cierta argumentación, eran material de referencia, de las cuales unas novecientas estaban vigentes.
El contenido de referencia no se había reducido. Era casi exactamente del mismo tamaño que en 2022. Se había vuelto invisible. Buscar la política de gastos devolvía treinta y cuatro resultados, de los cuales treinta y uno eran actas de reuniones que mencionaban los gastos de pasada.
La solución no escribió contenido nuevo en absoluto. Dos personas pasaron una semana moviendo actas de reuniones, páginas de proyectos y espacios personales a áreas separadas excluidas del índice de búsqueda de la base de conocimientos, y colocaron un banner en las políticas sustituidas. No se eliminó nada, lo que permitió hacerlo rápido y sin discusiones.
La siguiente encuesta situó la satisfacción con la búsqueda en el sesenta y tres por ciento.
De ahí hay dos cosas que merece la pena tener en cuenta. El problema nunca fue la autoría, así que ninguna cantidad de redacción lo habría arreglado. Y la recuperación tardó una semana porque el contenido seguía ahí, lo que respalda la idea de mover en lugar de eliminar cuando heredas una base de conocimientos en este estado.
Quién es el responsable de una base de conocimientos y cómo se asigna la propiedad
Cada categoría tiene un responsable nombrado. No un equipo, porque un responsable de equipo significa que nadie comprueba, y no una función de documentación, porque no pueden juzgar si el contenido sigue siendo cierto.
El trabajo del responsable es pequeño y específico: confirmar dos veces al año que la categoría sigue coincidiendo con la realidad, aprobar o rechazar nuevas páginas principales en su área y archivar lo que se haya sustituido. Media jornada, dos veces al año, y la persona que lo hace debería ser quien responda preguntas sobre ese tema de todos modos.
Por encima de los siete responsables hay una persona responsable del contenedor en sí, es decir, la regla de admisión, la configuración de búsqueda y el archivo. Ese rol es donde normalmente hay una brecha en las bases de conocimientos, porque parece que no es trabajo de nadie hasta que la búsqueda deja de funcionar. Cuando el “patrimonio” es lo bastante grande como para necesitar un manejo más formal, nuestro plantilla de gestión del conocimiento cubre el ciclo de vida y la captura en varios sistemas.
Cómo configurar una plantilla de base de conocimientos en dos semanas
La primera semana es para restar. Si estás heredando una base existente, ejecuta la auditoría anterior: ordena todo en “pertenece” y “va a otro sitio” y, después, mueve en lugar de eliminar. Si empiezas de cero, escribe la regla de admisión y haz que se apruebe, porque acordarla después de que exista contenido es mucho más difícil.
La segunda semana es para la estructura. Crea las siete categorías, nombra a los siete responsables y siembra cada una con las tres preguntas que tu equipo realmente hace con más frecuencia, sacadas de tu cola de tickets o de tu canal de soporte en lugar de una lluvia de ideas.
Luego, detente. Una base de conocimientos que se lanza con veintiuna páginas realmente útiles y una regla sobre lo que viene después ganará a una que se lanza con doscientas páginas importadas, cada vez, y seguirá siendo utilizable en tres años.
Plantillas de sitios web de base de conocimientos, temas HTML y elección de plataforma
Algunas personas que buscan una plantilla gratuita de base de conocimientos quieren un sitio web: un tema HTML o un centro de ayuda alojado en lugar de una estructura de contenido. Esa es una necesidad real y distinta, y aparece en estos resultados directamente, con un resumen de temas para desarrolladores que se posiciona con la misma consulta.
Las dos decisiones son independientes y solo una de ellas afecta a si las personas encuentran respuestas. Un centro de ayuda con temática y sin regla de admisión se llena con el mismo “desperdicio” que un wiki. Lo que realmente importa en una plataforma es la calidad de la búsqueda, si puedes excluir espacios del índice, la granularidad de permisos y cómo se muestra en un teléfono. La apariencia es lo menos importante de las cuatro y lo más fácil de cambiar más adelante.
Si estás eligiendo dónde vivirá la base de conocimientos, prueba la búsqueda con un volumen realista de contenido antes de cualquier otra cosa. La mayoría de las demostraciones de plataformas usan cincuenta páginas perfectas, lo que no te dice nada sobre cómo se comporta la búsqueda con cuatro mil.
¿Puedo conseguir una plantilla gratuita de base de conocimientos en Word o PDF?
La estructura de categorías, la regla de admisión y la tabla de “pertenece” de arriba están escritas para pegarlas en Word o Google Docs y usarlas como tu documento de configuración. Ese documento merece conservarse, porque es lo que señalas cuando alguien pregunta por qué se movieron sus actas de reuniones.
El PDF es adecuado para la versión que circulas una vez acordada la estructura. Lo que no funciona en ninguno de los dos formatos es la propia base de conocimientos. Una base de conocimientos se define por ser indexable y los archivos de Word no se pueden buscar de forma útil.
Qué hace que la mejor plantilla gratuita de base de conocimientos sea adecuada para tu equipo
No el número de categorías ni el pulido del diseño. Evalúa una plantilla de base de conocimientos en tres aspectos: si te dice qué debes mantener fuera, si cada área tiene un responsable humano nombrado y si sobrevive a que alguien se vaya.
La mayoría de galerías de plantillas gratuitas de base de conocimientos ofrecen un árbol de categorías y nada más, que es la parte más fácil de diseñar y la menos predictiva de si funcionará en el año tres. Si una plantilla no menciona el archivado, no ha pensado en el problema que realmente mata las bases de conocimientos.
Cómo llenar una base de conocimientos nueva sin un proyecto de contenido
La brecha entre acordar la estructura y tener algo dentro es donde la mayoría de las bases de conocimientos se estancan. Siete categorías vacías son un compromiso que nadie tiene tiempo de cumplir, y el proyecto de contenido para rellenarlas se programa dos veces y se cancela dos veces.
Trupeer AI cierra esa brecha convirtiendo una grabación de pantalla en un artículo finalizado, de modo que la persona que sabe la respuesta se graba haciendo la tarea una vez y edita en lugar de escribir. Veintiuna páginas iniciales se convierten en una tarde en lugar de un trimestre.
Grábalo. Ponle marca. Tradúcelo. Trupeer it.
La misma grabación te da una guía escrita, un vídeo y un documento para tu base de conocimientos con una marca coherente, y la traducción significa que una sola estructura sirve para cada región en lugar de que cada una empiece en silencio la suya. Para documentación técnica, se aplica lo mismo, y las instrucciones de configuración están en la guía de configuración de la plantilla de documento.
Preguntas frecuentes
¿Hay una plantilla gratuita de base de conocimientos en Word?
La estructura de arriba se pega directamente en Word o Google Docs como tu documento de configuración y gobernanza, e incluye categorías, responsables y la regla de admisión. No hay descarga restringida ni formulario. Los propios artículos no deberían vivir en Word, porque una base de conocimientos se define por la búsqueda y los archivos de Word no se pueden buscar en ningún sentido útil.
¿Hay una plantilla gratuita de base de conocimientos en PDF?
Exporta la tuya una vez acordadas las siete categorías y los nombres de los responsables, y distribúyela como la versión de referencia. Mantén la copia de trabajo editable, ya que la regla de admisión normalmente necesita un ajuste después del primer mes de argumentos reales sobre qué pertenece.
¿Puedo descargar una plantilla gratuita de base de conocimientos?
La estructura de categorías, la regla de admisión, la tabla de “pertenece” y el modelo de propiedad son gratuitos y sin restricciones. Úsalos, renombra las categorías para adaptarlas a tu organización y colócalos en tus propios documentos de gobernanza sin necesidad de atribución.
¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimientos y un wiki?
Un wiki es una tecnología en la que cualquiera puede crear y editar páginas. Una base de conocimientos es un propósito: un conjunto seleccionado de respuestas con responsables y una regla de admisión. La mayoría de las bases de conocimientos fallidas son wikis a los que nunca se les dio la segunda mitad, que es exactamente el patrón de Havenlark de arriba.
¿Cuántos artículos debería tener una base de conocimientos al empezar?
Alrededor de veinte, elegidos de las preguntas que tu equipo o tus clientes realmente hicieron con más frecuencia el mes pasado. Empezar con más es el error más común, porque el contenido importado llega sin responsables y marca el precedente de que se puede añadir cualquier cosa, que es el precedente que intentas no establecer.
¿Nuestra base de conocimientos debe ser pública o estar detrás de un inicio de sesión?
Pública para todo lo que un cliente potencial podría buscar, porque esos artículos cumplen una doble función como adquisición. Detrás de un inicio de sesión para todo lo que nombra sistemas internos, rutas de escalado, umbrales o personal nombrado. Si un artículo necesita ambos tratamientos, esa es la señal más clara de que necesitas dos bases de conocimientos en lugar de una con permisos complicados.
¿Con qué frecuencia se debe revisar una base de conocimientos?
Los responsables de categoría confirman su área dos veces al año, lo cual es suficiente para la estructura. Los artículos individuales deben verificarse de nuevo en función de desencadenantes y no de un calendario, es decir, cuando se crea un ticket aunque el artículo ya exista o cuando cambia lo que describe. Revisar el contenedor y revisar el contenido son tareas separadas en relojes distintos.
