La actualización de ServiceNow está programada para el próximo mes. El equipo de la plataforma necesita saber qué reglas de negocio, flujos y scripts de cliente podrían verse afectados; los auditores quieren pruebas de quién puede aprobar los cambios, y acaba de incorporarse un nuevo administrador. Todo el mundo recurre a la documentación y encuentra un documento de diseño del go-live, una carpeta de capturas de pantalla que ya no coinciden con las pantallas y una gran cantidad de conocimiento que solo existe en la cabeza de un consultor.

La documentación de implementación de ServiceNow evita eso. Registra lo que se construyó, por qué, cómo está configurado y cómo las personas lo usan, para que la plataforma pueda actualizarse, auditarse y ampliarse con seguridad. Esta guía explica qué debe incluir la documentación de implementación de ServiceNow, cómo documentar flujos sin capturas de pantalla manuales, cómo capturar configuraciones para la auditoría, qué documentar en cada fase y cómo mantenerla actualizada en las entregas periódicas de ServiceNow.

¿Qué es la documentación de implementación de ServiceNow?

La documentación de implementación de ServiceNow es el conjunto de registros que explican una implementación de ServiceNow: los requisitos y el diseño del proceso, la configuración de la instancia, la configuración y personalización, las integraciones, las decisiones sobre datos y CMDB, las pruebas, las versiones y las guías que indican a los agentes, empleados y administradores cómo usar y ejecutar la plataforma. Se aplica a ITSM y a otros flujos de trabajo de ServiceNow, como la entrega de servicios de RR. HH. o el servicio de atención al cliente.

Se aplican los mismos principios a otras plataformas empresariales; consulta cómo documentar procesos complejos de software empresarial en SAP, ServiceNow y Salesforce.

¿Por qué es importante la documentación de implementación de ServiceNow?

• Las actualizaciones son más seguras. Las versiones de ServiceNow se publican con nuevas versiones dos veces al año, y las personalizaciones documentadas dejan claro qué hay que probar.

• Las auditorías son más fáciles. Los auditores quieren pruebas de configuraciones, controles de acceso y aprobaciones de cambios.

• La rotación de administradores es menos arriesgada. Las razones detrás de cada configuración no se van con la persona que la creó.

• Los cambios se realizan más rápido. Los equipos no tienen que hacer ingeniería inversa de una regla de negocio antes de modificarla.

• Mejora la adopción. Los agentes y empleados que cuentan con guías claras usan la plataforma tal y como fue diseñada.

¿Qué debe incluir la documentación de implementación de ServiceNow?

¿Cómo documentas los flujos de trabajo de ServiceNow sin capturas de pantalla manuales?

Las capturas de pantalla manuales son la forma más lenta de documentar ServiceNow. Cada paso implica capturar, recortar, pegar y anotar, y cada cambio en la interfaz envía las capturas de pantalla a la obsolescencia. Un enfoque basado en la grabación es más rápido y fácil de mantener:

1. Graba el flujo de trabajo una vez, ejecútalo en tu instancia mientras narras cada paso, con el grabador de pantalla con IA de Trupeer.

2. Genera la guía automáticamente. Trupeer convierte la grabación en una guía paso a paso con capturas de pantalla y un vídeo narrado.

3. Edita y añade contexto, como reglas de negocio, criterios de aprobación y qué ocurre a continuación.

4. Publica donde la gente busca, en tu base de conocimiento o portal.

5. Actualiza editando, no volviendo a capturar, cuando cambie una etiqueta o un paso.

Esto funciona tanto para flujos de trabajo de agentes, solicitudes del catálogo, aprobaciones como para tareas de administración. Para artículos de conocimiento específicamente, consulta las mejores prácticas para artículos de conocimiento de ServiceNow.

¿Cómo documentas las configuraciones de ServiceNow para la auditoría?

Los auditores y los equipos de gobernanza de la plataforma necesitan ver qué está configurado, quién puede cambiarlo y cómo se aprueban los cambios. Para documentar las configuraciones de ServiceNow para la auditoría:

• Mantén un registro de configuración para cada personalización, con su propósito, responsable, fecha y el requisito que cumple.

• Registra recorridos de configuraciones críticas, como reglas de aprobación, controles de acceso y flujos de trabajo de cambios, mostrando cómo funcionan en la instancia.

• Documenta roles y acceso por grupo, con la justificación empresarial de los roles con privilegios.

• Vincula cada cambio con su aprobación, a través de tus registros de cambio y de versión.

• Versiona la documentación, para poder mostrar cómo era la configuración en cualquier momento; consulta control de versiones de SOP.

• Revisa con regularidad, especialmente antes de las auditorías y después de las actualizaciones.

¿Qué deberías documentar en cada fase de implementación?

Para obtener evidencia de las pruebas, consulta la lista de comprobación de documentación de UAT.

¿Cómo creas paso a paso la documentación de implementación de ServiceNow?

Paso 1: Acordar un estándar de documentación

Decide qué documentos necesitas, la plantilla de cada uno, dónde se alojarán y quién los gestionará, antes de que empiece la construcción.

Paso 2: Documenta las decisiones mientras diseñas

Registra las decisiones de diseño con las opciones consideradas y por qué se eligió una. El razonamiento es lo que más necesitan los administradores futuros.

Paso 3: Registra la configuración mientras construyes

Añade cada personalización al registro de configuración a medida que se crea, no al final del proyecto.

Paso 4: Registra recorridos de procesos y configuraciones

Graba a los administradores explicando flujos y reglas complejos, y a usuarios clave realizando tareas de agentes y empleados; después, convierte las grabaciones en guías y vídeos.

Paso 5: Crea guías para cada audiencia

Crea guías separadas para agentes, aprobadores, empleados y administradores. La formación y la documentación para agentes deben ir de la mano; consulta las mejores prácticas para vídeos de formación de ServiceNow.

Paso 6: Entrega con responsables y fechas de revisión

Al cerrar el proyecto, asigna un responsable a cada documento y acuerda cómo se actualizará la documentación con cada versión.

¿Cómo mantienes la documentación de ServiceNow actualizada en todas las actualizaciones?

• Revisa la documentación como parte de cada actualización, junto con las pruebas de registros omitidos y de regresión.

• Vincula las actualizaciones de la documentación a los registros de cambios, para que ningún cambio se cierre sin que su documentación se haya actualizado.

• Actualiza las guías editando scripts en lugar de volver a grabar; consulta cómo actualizar un vídeo de formación sin volver a grabarlo.

• Retira la documentación de las configuraciones que se hayan eliminado.

• Comprueba las guías con la interfaz actual después de cada versión, especialmente para empleados y agentes.

¿Funciona el mismo enfoque para otras plataformas de ITSM?

Sí. Tanto si ejecutas ServiceNow, Atomicwork, Freshservice u otra herramienta de ITSM, se aplican los mismos principios: documenta decisiones y configuraciones, registra recorridos en lugar de capturar capturas de pantalla a mano, asigna un responsable a cada documento y actualiza la documentación con cada cambio. Solo cambian la terminología y las pantallas. Para una vista lado a lado, consulta la comparación de documentación de plataformas de ITSM.

Lista de comprobación de documentación de implementación de ServiceNow

• Los requisitos y los diseños del proceso se documentan con las razones detrás de las decisiones clave.

• Se documentan el entorno de la instancia y el proceso de promoción.

• Un registro de configuración cubre cada personalización, con propósito y responsable.

• Los roles, grupos y controles de acceso se documentan y se justifican.

• Los elementos del catálogo, las integraciones y las decisiones sobre CMDB se documentan.

• La evidencia de las pruebas y los registros de versiones se almacenan y se vinculan.

• Se publican las guías para agentes, aprobadores, empleados y administradores.

• Todos los documentos tienen un responsable y una fecha de revisión.

• La documentación se revisa con cada actualización y cambio.

Errores comunes en la documentación de ServiceNow

• Documentar el qué, no el por qué, para que nadie sepa si una personalización sigue siendo relevante.

• Depender de capturas de pantalla manuales que se vuelven obsoletas con cada versión.

• Dejar la documentación para después del go-live.

• Mantener los documentos en carpetas del proyecto que nadie visita después del traspaso.

• Ignorar las guías para usuarios finales y agentes, lo que perjudica la adopción; consulta nuestra estrategia de adopción de usuarios de ServiceNow.

• Nunca actualizar la documentación después de las actualizaciones.

Crea la documentación de implementación de ServiceNow con Trupeer

Trupeer convierte las grabaciones de tu instancia de ServiceNow en guías paso a paso y vídeos, para que los recorridos de configuración, los flujos de trabajo de agentes y los procedimientos para empleados se documenten sin capturas de pantalla manuales y se mantengan actualizados después de cada actualización. Consulta la plataforma de base de conocimiento de TI y gestión de SOP de Trupeer o empieza gratis con Trupeer.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la documentación de implementación de ServiceNow?

Es el conjunto de registros que explican una implementación de ServiceNow: requisitos, diseño del proceso, configuración de la instancia, configuración, acceso, catálogo, integraciones, CMDB, pruebas, versiones y guías para agentes, empleados y administradores.

¿Qué debe incluirse en la documentación de ServiceNow?

Los requisitos y el diseño del proceso, el entorno de la instancia, un registro de configuración, roles y acceso, elementos del catálogo, integraciones, decisiones sobre CMDB y datos, registros de versiones y pruebas, guías de usuario y de agente, y runbooks del administrador.

¿Cómo documentas los flujos de trabajo de ServiceNow sin capturas de pantalla?

Graba el flujo una vez en tu instancia mientras lo narras y usa una herramienta como Trupeer para convertir la grabación en una guía paso a paso con capturas de pantalla y un vídeo; después, actualízala editando en lugar de volver a capturar.

¿Cómo documentas las configuraciones de ServiceNow para la auditoría?

Mantén un registro de configuración con propósito, responsable y fecha para cada personalización, registra recorridos de configuraciones críticas, documenta roles y acceso, vincula los cambios con las aprobaciones y versiona tu documentación.

¿Con qué frecuencia debe actualizarse la documentación de ServiceNow?

Con cada cambio que la afecte y como parte de cada actualización, ya que ServiceNow publica nuevas versiones dos veces al año.

¿Quién debe ser responsable de la documentación de ServiceNow?

El responsable de la plataforma o el equipo de administradores de ServiceNow debería gestionar la biblioteca, con responsables nombrados para cada área de proceso y guía.

¿Cuál es la diferencia entre la documentación del administrador y las guías de usuario?

La documentación del administrador explica cómo se construye y mantiene la plataforma. Las guías de usuario explican cómo los agentes, aprobadores y empleados realizan sus tareas. Ambas forman parte de la documentación de implementación de ServiceNow.

¿Este enfoque funciona para Atomicwork o Freshservice?

Sí. Los principios son los mismos para cualquier plataforma de ITSM; solo cambian la terminología y las pantallas.