一个优秀的知识库可以节省数小时的支持时间，并加快用户找到答案的速度。使用 Trupeer，您可以从免费的知识库模板开始，在其中用品牌规范进行定制，并借助我们的知识库工具快速上线一个可全面检索的知识中心，从而节省知识库设计的时间。

什么是知识库模板？它到底包含什么？

知识库模板是容器的结构：包括分类、关于可添加内容的规则、每个区域的归属，以及如何移除任何内容。它并不是容器内部页面的结构。

这种区分很重要，因为这两者通常会被一起售卖，而且解决的是不同的问题。页面结构让单个答案更清晰。容器结构让任何答案都能在成千上万的内容中被找到。你可能拥有很棒的文章，但却是一个无法使用的知识库——这是两种失败中更常见的那一种。

如果你需要的是页面本身的结构，也就是标题、范围、步骤以及每种类型所需的字段，那么请查看我们的知识库文章模板。本页面将涵盖与它们相关的所有内容。

为什么知识库会因“积累”而失败，而不是因“忽视”

大多数团队预期的故事是：因为没人更新，知识库就会变得过时。这确实会发生，但通常并不是导致知识库“死亡”的原因。

更常见的情况是：它大约运行得很好十八个月，然后悄无声息地停止。没有删除任何内容，没有坏掉任何东西，也没有人做出决定。资料库只是不断变大。某一天，搜索某项政策会返回三十条结果，其中大多数其实是会议纪要——它们只是顺带提到了这项政策。人们试两次，找不到有用的内容，于是又回去问同事。之后，这个知识库在技术上仍然“完整”，但功能上已经“死了”。

机制在于搜索稀释。知识库的好坏取决于最差的那条搜索结果，因为当读者无法判断九条结果里哪一条才是权威时，他实际上就等同于什么也没找到。增加优质内容并不能解决问题。拒绝糟糕内容才行。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开模板（Templates）区域

从主导航进入“Templates（模板）”区域。

步骤 2：选择并打开一个模板

点击任意你想要处理的模板以将其打开。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局和细节。

步骤 4：编辑模板

点击“Edit（编辑）”开始修改所选模板。

在编辑器中，您可以：

• 添加新的版块

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存您的自定义模板

完成所有必要更改后，点击“Save（保存）”，将更新后的模板存为您自己的模板。

步骤 6：预览并微调模板

当您想查看自定义模板的效果时，请打开“Preview（预览）”。

在预览界面中，如有需要，您还可以继续直接进行调整，确保模板呈现得完全符合您的预期。

使用知识库模板，您可以：

• 节省搭建时间：跳过空白页面，直接使用为知识库构建的结构。

• 减少支持工单：清晰且可检索的内容帮助用户自助解决问题。

• 保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体和颜色。

• 添加视频演示：将文章与内嵌的视频教程配对。

• 内容标准化：使用相同的文章模板，确保质量一致。

• 覆盖全球用户：一键将知识库内容翻译为 65+ 种语言。

在任何分类结构之前，先确定“准入规则”

大多数团队会先设计分类树。这是错误的顺序，因为树是建立在“准入”之下的；如果为参考资料设计的树在无人关注的情况下搭建起来，它会在瞬间被项目杂物填满。

先写下准入规则，发布它，并把它放进模板中：当有人创建页面时，就会自动显示该模板。三个问题，全部都必须回答“是”。

不在现场的人需要它吗？如果受众是线程里已经在场的那四个人，那这是一条消息，而不是一篇文章。

六个月后它仍然成立吗？任何带日期的内容、迭代编号或特定事件，都应该放在拥有该事项的工具里，而不是放在这里。

它是唯一的存放位置吗？如果权威版本是一份合同、一张工单、一份仓库或一个表格，请直接链接到它。知识库里的副本一旦原件发生变化，就会立刻变得不正确。而错误的副本比没有副本更糟，因为它看起来像是被维护过的。

任何未通过上述三个问题之一的内容，都应该去别处。不是删除，也不是争论：而是移到一个不包含在知识库搜索范围内的空间。

知识库里应该放什么？不应该放什么？

人们争论最多的一行是会议纪要。它们看起来像知识，而且在我见过的每一个内部知识库中，它们都是造成搜索稀释的最大来源。保留它们，让撰写这些纪要的团队仍能找到它们，并将它们排除在知识库索引之外。

免费知识库模板：可直接复制的分类结构

七个顶级分类，不设置二级二级分类。分类名称以读者正在做什么为依据，而不是以哪个团队拥有内容为依据。

入门。按角色提供有序路径，每条都有明确的终态。新加入者、新管理员、新客户。

操作指南。面向已经知道自己想做什么的人提供任务指引。

故障排查。按症状进入，而不是按系统进入。

政策与规则。哪些是必须的、哪些是不允许的；每项都要有负责人，并标注生效日期。

参考。数值、代码、限制、阈值以及联系人。多数以表格形式呈现。

系统与权限。每个工具的用途、谁可以获取，以及如何提出申请。

已知问题。当前问题、解决方案，以及上次更新的时间。

调整名称即可，保留数量不变。两条规则让它能成立：第一，任何分类都不要以团队命名，因为读者并不知道你们的组织架构图和重组情况；否则会导致整个板块变成“孤儿”。第二，这七个分类之外不要在顶层再放任何内容，因为第一个例外之后总会接着出现更多例外。

我们应该运行一个知识库还是两个？

在几乎所有情况下：两个，而且拆分依据是受众而不是主题。客户用一个，员工用另一个。即使是同一主题，也可以在两个知识库中分别出现，只是写法不同。

试图用一个知识库同时服务两类人，会把两边的缺点都带出来。要么内部细节泄露到面向客户的内容中，要么内部版本会被剥离掉那些让它对坐席人员真正有用的注意事项、升级路径和已知限制。最终支持团队会保留一份私有文档，记录公开文章遗漏了什么——这就是最清晰的信号：需要拆分，而且从未拆分。

两个知识库的衔接点在“交接”。当内部文章涉及某个反复出现的问题时，应链接到坐席人员将要指向的面向客户文章；同时，你的帮助台回复模板应引用公开文章，而不是重复内容。

知识库示例：6,400 页却没人能搜索到

Havenlark 是一家约四百人的软件公司，它在维基中运行内部知识库。到 2022 年时，大约有九百页，内部调查显示，搜索满意度为 71%。

三年后，它拥有约 6,400 页，搜索满意度降至 24%。IT 团队和人员团队正在回答与多年前记录过的同样问题。

一次审计对页面进行了分类整理。大约 2,100 页是会议纪要。1,400 页是已完成项目的项目页面。900 页是重复或被放弃的草稿。600 页是个人临时空间。最终剩下大约 1,400 页可以算作参考资料，其中约 900 页是当前有效的。

参考内容并没有变少。它几乎与 2022 年时的规模完全一致。只是它变得“看不见”了。搜索费用政策会返回 34 条结果，其中 31 条是会议纪要——它们只是顺带提到了费用。

修复方案完全没有新增任何内容。两个人花了一周时间，把会议纪要、完成的项目页面和个人空间分别移动到不包含在知识库搜索索引中的独立区域，并在已被取代的政策上添加横幅。没有删除任何内容，这也是为什么可以快速完成且无需争论。

下一次调查显示，搜索满意度提升到 63%。

从中值得带走两点。问题从来不在作者是谁，所以再多写作也无法解决。恢复花了一周时间，是因为内容都还在——这也说明：当你接手的是这种状态的知识库时，与其删除，不如移动。

谁拥有知识库？所有权如何分配

每个分类都要指定一个命名负责人。不是团队，因为团队负责人意味着没人会去核查；也不是文档职能部门，因为他们无法判断内容是否仍然正确。

负责人的工作很小且很具体：每年两次确认该分类仍与现实一致；批准或拒绝其区域内新增的顶级页面；并归档所有已被取代的内容。半天时间、每年两次，而且执行的人应该就是无论如何都会回答该主题问题的人。

在这七位负责人之上，还有一位对“容器本身”负责的人，也就是准入规则、搜索配置和归档。这个角色通常是知识库里最容易出现空缺的地方，因为在搜索停止工作之前，它看起来不像是“谁的工作”。如果需要更正式的处理方式，我们的知识管理模板会覆盖多个系统中的生命周期与采集。

如何在两周内搭建知识库模板

第一周是“减法”。如果你是在继承一个已有的知识库，请先执行上面的审计：把所有内容整理到“应包含”和“去往其他位置”，然后移动而不是删除。如果你是从零开始，就先写下准入规则并达成一致，因为在内容已经存在之后再去达成一致会难得多。

第二周是“结构”。创建七个分类，指定七位负责人，并为每个分类预置三条你们团队最常问的问题。来源可以来自你的工单队列或支持渠道，而不是来自头脑风暴。

然后就停下。一个上线时只有 21 页真正有用的内容，并且明确了“接下来该放什么”的知识库，会在每一次对比中都胜过一个上线时导入 200 页内容的知识库，而且在三年后仍然可用。

知识库网站模板、HTML 主题与平台选择

有些人搜索免费的知识库模板，是想要一个网站：HTML 主题或托管的帮助中心，而不是内容结构。这确实是一个真实且独立的需求，而且在这些搜索结果中会直接体现出来：例如开发者主题的汇总会在同一查询下排名。

这两个决策是相互独立的，只有其中一个会影响用户是否能找到答案。没有准入规则的主题化帮助中心，会像维基一样充满同样的杂物。真正影响平台的是搜索质量：你能否从索引中排除某些空间、权限粒度如何、以及它在手机上的呈现方式。外观在四者中影响最小，而且之后也最容易调整。

如果你在选择知识库将部署在哪里，请在任何其他事情之前先用真实规模的内容测试搜索。大多数平台演示只用 50 页“完美内容”，这无法告诉你搜索在 4,000 页时会表现如何。

我能用 Word 或 PDF 获取免费的知识库模板吗？

上面的分类结构、准入规则以及“应包含”表格都被编写成可直接粘贴到 Word 或 Google Docs 中，并作为你的搭建文档使用。这个文档值得保留，因为当有人问“为什么把我们的会议纪要移走了”，你就可以指向它。

当结构达成一致后，PDF 适合用于你要分发的版本。两种格式都不适用的是：知识库本身。知识库的定义在于可被搜索，而 Word 文件夹只是一个共享驱动器，并没有任何有用意义上的可检索性。

什么让你的团队拥有最好的免费知识库模板

不是分类数量，也不是布局的精致程度。请从三点来判断一个知识库模板：它是否告诉你该排除什么；每个区域是否都有明确的真人负责人；以及它是否能在有人离职后仍然运转。

大多数免费知识库模板的展示只提供分类树，除此之外什么都没有。这是最容易设计、也是最不具预测性的部分：它无法判断这个东西在第三年是否真的能用。如果一个模板没有提到归档，说明它根本没有思考真正会让知识库“死掉”的问题。

没有内容项目时，如何填充新的知识库

达成结构一致与真正往里面放内容之间的空档，是大多数知识库卡住的原因所在。七个空分类是一种承诺，但没人有时间去兑现；填充这些分类的内容项目会被安排两次、又取消两次。

Trupeer AI 通过把屏幕录制转成一篇完成的文章来填补这个空档：知道答案的人只需要录一次自己完成该操作的过程，然后进行编辑，而不是从零开始写作。21 页预置内容可以在一个下午完成，而不是一个季度。

录下来。做成品牌风格。翻译它。用 Trupeer。

同一段录制会为你生成一份书面指南、一段视频，以及一份用于你知识库的文档，并保持一致的品牌呈现；而翻译意味着同一套结构服务每个地区，而不是每个地区都悄悄从头开始。对于技术文档同样适用，搭建说明也在文档模板设置指南中。

常见问题

Word 里有免费的知识库模板吗？

上面的结构可以直接粘贴到 Word 或 Google Docs 中，作为你的搭建与治理文档使用，涵盖分类、负责人以及准入规则。没有门槛下载，也没有表单。文章本身不应该放在 Word 里，因为知识库的定义在于可搜索，而 Word 文件在任何有用意义上都不可检索。

PDF 里有免费的知识库模板吗？

在七个分类和负责人名称达成一致后，导出你自己的版本，并将其作为参考版本进行分发。请保留可编辑的工作副本，因为准入规则通常需要在第一个月之后根据真实争论再做一次调整。

我可以下载免费的知识库模板吗？

分类结构、准入规则、“应包含”表格以及所有权模型都是免费的，并且不受限制。使用它们，根据你们的组织情况重命名分类，然后把它们放进你自己的治理文档中，无需署名归属。

知识库和维基有什么区别？

维基是一种技术，任何人都可以创建并编辑页面。知识库是一种用途：有负责人、有准入规则的、经过策划的答案集合。大多数失败的知识库其实是维基，但从未获得“后半部分”，而这正是上面提到的 Havenlark 模式。

知识库应该从多少篇文章开始？

大约二十篇，从你们团队或客户在上个月实际最常问的问题中挑选。更大的起步规模是更常见的错误，因为导入的内容没有负责人，并且会树立“什么都可以添加”的先例——而你正试图避免的就是这个先例。

我们的知识库应该公开还是需要登录后才能访问？

公开：适用于任何潜在客户可能会搜索的内容，因为这些文章还能承担获客的双重作用。登录后访问：适用于任何涉及内部系统、升级路径、阈值或指定员工的内容。如果一篇文章需要两种处理方式，那么最清晰的信号就是：你需要两个知识库，而不是一个知识库并配上复杂的权限。

知识库应该多久审查一次？

分类负责人每年两次确认其区域内容，这对结构来说已经足够。单篇文章应当在触发条件发生时重新核验，而不是按固定排程进行；例如：即使文章已经存在，只要有人提交了工单，或者文章所描述的内容发生变化，就需要重新核验。对容器的审查与对内容的审查是两项独立工作，分别按不同的时间表执行。