知识库的价值取决于其中的文章。使用 Trupeer，您可以从现成可用的知识库文章模板开始，节省数小时编写知识库文章的时间；再结合您的 品牌规范 进行定制；并将文字密集的文章转化为清晰的视频演练，让客户和员工真正愿意参与其中。

什么是知识库文章？模板又能解决什么问题？

知识库文章是一则独立的答案，面向的是已经带着明确问题从搜索框来到这里的人。它不是文档——文档用于描述一个系统；也不是手册——手册需要按顺序阅读。

模板能解决三件事。它阻止作者每次都从头“发明”结构——而这正是时间流失的地方。它让文章保持足够一致，读者能更快学会去哪里找。并且它会强制补齐作者在无人提醒时往往会跳过的字段——而这些字段几乎总是关键步骤。

但模板无法修复的是：一个无法检索的“图书馆”、关于错误主题的文章，或从不更新任何内容的团队。

为什么知识库文章在“边缘”会失败，而不是在“中间”

读一篇糟糕的知识库文章，你通常会发现写得并不差。步骤是对的，截图是最新的，显然有人真的了解这个主题。

失败的在于边界。文章描述的是某一种情境版本，而读者遇到的是略有不同的版本，却没有任何信息告诉他们这一点。他们照做了，结果却在无声中不起作用。于是他们最终还是提交了工单——而此时的他们比“什么都没找到”时更烦躁。

从数据上看，这会呈现为任何帮助中心里最奇怪的模式：同一主题下，浏览量高、工单量也高的文章。文章被找到，被阅读，但并没有解决任何问题。

修复的办法并不是“写得更好”。而是大多数模板都没有的两行内容：在最重要的地方，明确这篇文章覆盖什么，以及如果不符合该情况该去哪里。

如何在 Trupeer 中自定义此模板

步骤 1：打开模板（Templates）

从主导航进入“模板”部分。

步骤 2：选择并打开模板

点击任意你想使用的模板以打开它。

步骤 3：展开模板视图

如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局和细节。

步骤 4：编辑模板

点击“编辑（Edit）”开始修改所选模板。

在编辑器中，您可以：

• 添加新的章节

• 定义或更新格式规则

• 添加徽标，并调整其位置及相关设置

步骤 5：保存您的自定义模板

完成所有必要更改后，点击“保存（Save）”，将更新后的模板存为您自己的版本。

步骤 6：预览并微调模板

当您想查看自定义模板的效果时，请打开“预览（Preview）”。

在预览界面中，如有需要，您仍可直接继续进行调整，确保模板呈现效果与您的预期完全一致。

使用知识库文章模板，您可以：

• 节省编写时间： 使用经过验证的结构来编写操作指南、常见问题（FAQ）和故障排查文章。

• 减少支持工单： 清晰的文章帮助用户自助解决——降低支持负载，并让客服专注于更棘手的问题。

• 保持品牌一致： 使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体和颜色——让每篇文章都看起来属于您的产品。

• 提升可发现性： 标准结构让文章更易于浏览、搜索和更新。

• 实现全球本地化： 一键将知识库文章翻译为 65+ 种语言。

• 添加视频演练： 将文章与嵌入式视频配对，用于那些仅靠文字难以讲清的步骤。

每个知识库文章模板都需要的两行内容

适用范围（scope）那一行。 用读者的措辞写一句话，说明这篇文章适用于什么情境，而不是用您的内部说法。不是“本文适用于标准计划账户”，而是“如果您使用邮箱地址和密码登录”。读者必须能拿它去对照某些他们看得见的东西。

退出指引（exit）那一行。 用一句话点出最常见的相邻情境，并提供指向该情境的链接。“如果您的公司使用单点登录（SSO），请到这里。”

这两行都要放在步骤之前，绝不要放在底部的备注里。已经开始按指引操作的读者不会为一个“注意事项”停下来；而进入了错误文章的读者，通常在大约八秒内就应该离开。

纪律比这两行本身更重要。写出退出指引会迫使您命名相邻的那些情况，而命名它们通常会让您发现：其中两三个根本没有对应的文章。

知识库文章的类型及各自适用场景

最常见的结构性错误，是把故障排查问题写成操作指南。如果读者还不知道哪里出了问题，那么编号步骤的形状就不对，因为第一步假设了读者已经完成了诊断。请从症状开始，并做分支。我们的 操作指南文章模板（how-to article template） 会更深入地覆盖第一行。

免费知识库文章模板：可复制的结构

从这里复制。标注为必填的字段，无论文章类型是什么都会保留在每一篇文章中。

标题（Title，必填）。 用读者的语言写出读者的问题。“我无法登录”比“身份验证故障排查”更好。把标题写成标签而不是问题，是导致一篇优秀文章从未被找到的最常见原因。

搜索词（Search terms，必填）。 三到六种读者实际会用的替代表述，从您的零结果搜索日志中提取，而不是凭空编造。大多数平台都有这个字段，但大多数团队会把它留空。

适用范围那一行（Scope line，必填）。 如上所述。

退出指引那一行（Exit line，必填）。 如上所述。

答案或第一步（Answer or first step，必填）。 对于简短问题：答案需在两行内完整给出。对于流程：写出第一步。在退出指引那一行和这里之间不要放任何内容，尤其不要写解释“本文讲什么”的引言。

正文（Body）。 根据类型填写步骤、分支或表格。

如果这样做仍然不行该怎么办。 写出明确的下一步：指向另一篇具体文章、一个表单或一个队列。不要写“联系支持”。

负责人（Owner）与最后核验日期（last verified date）。 一个人名，以及某人最后一次确认该文章仍与现实一致的日期。不要写“文案被编辑的日期”。

复制到这里。如果某个字段对特定文章感觉不必要，请直接在该文章中删除它，而不是从模板中移除它。因为作者跳过的那些字段，正是当初在做“工作”的字段。

四种常见类型的知识库文章模板示例

FAQ。 标题：“我能更改账单日期吗？” 适用范围：按月计费的账户。答案（前两行）：可以；每个账单周期一次；从“Billing（账单）”进入，再到“Schedule（计划）”；更改将在下一个周期生效。退出：年度计划，请到这里。以上就是整篇文章。

操作指南。 标题：“将用户添加到您的工作区”。适用范围：您是管理员。退出：如果您看不到“Settings（设置）”，说明您不是管理员，请联系您的管理员。步骤：四步，每一步都包含预期结果。然后：如果邀请没有到达该怎么办。

故障排查。 标题：“导出完成了，但文件是空的”。适用范围：来自“Reports（报表）”页面的导出。第一分支是读者无需帮助就能检查的内容，通常是日期范围。第二分支是权限。第三分支是已知限制。每个分支最后要么是“已解决”，要么是指向一个明确的下一步。

已知错误。 标题：“EU 账户的报表延迟”。状态、受影响对象、此期间该做什么、下一次更新何时发布，以及最后一次更新的时间——这些字段中，读者真正会去看的就是最后一次更新的时间。

知识库文章示例：高浏览量，高工单量

Loxwell 是一款薪资产品，拥有大约一万一千家企业客户。他们的帮助中心大约有一千一百篇文章，并且有一支备受认可的内容团队。

他们的“重置密码”文章每季度大约获得一万四千两百次浏览。同期的“密码相关工单”数量大约在九百左右，而且两年来几乎没有变化。两组数据都按月上报到不同的看板，给不同的人。

后来有人把它们并排放在一起。该文章覆盖了标准重置流程：输入您的邮箱、点击链接、选择新密码。大约 60% 的密码工单来自启用了单点登录（SSO）的用户——在这种情况下，重置链接不会产生任何有用效果，因为身份提供方（identity provider）掌握着密码。文章从未提到单点登录。于是这些读者找到了文章，照做了，观看它失败却没有看到任何错误信息，最后还是提交了工单。

修复只花了一个下午。对现有文章顶部增加两行内容：说明标准情况，并把启用单点登录的用户引导到其他位置；同时为这些用户新增一篇简短文章；再加上人们在搜索框里实际输入过的那句话——把它同时加到两处。

下一季度，“密码工单”降到了大约三百一十。原文章的浏览量也随之下降到大约九千八百，而这次下降意味着成功，而不是退步。有四千名读者进入了错误的文章。

同一个下午又出现了第二个数字。在这“一千一百篇文章”中，有三百四十篇在过去十二个月里完全没有任何浏览。它们本身也没有什么问题。

如何一步步写出优秀的知识库文章

从工单开始，而不是从功能开始。打开该主题最近的十个工单，阅读每个工单里客户自己的第一句话。那句话就是你的标题，而这些词就是你的搜索词。

在写任何内容之前先写适用范围那一行。如果您无法用一句可核验的话说明“这适用于谁”，那么这个主题就太宽泛了——应该拆成两篇文章。

在退出指引那一行之后立刻写答案或第一步。不要写引言：没有人会在从搜索结果进入后需要被告知“本文讲什么”。

先写正文，再删掉每一句解释“为什么系统会这样工作”的话。这些内容属于 文档；而在文章里，它会把真正有用的部分推到折叠线以下。

最后以明确的下一步和负责人收尾，然后把它交给真正遇到问题的人，观察他们如何在不需要你帮忙的情况下使用它。

每个知识库文章模板都应该包含什么？

六个字段，按此顺序：把读者的问题写成标题、替代搜索词、适用范围那一行、退出指引那一行、答案或第一步，以及失败时的明确下一步。负责人和最后核验日期放在元数据（metadata）中。

其他内容则取决于文章类型。步骤、分支、表格、状态块和截图都会随文章类型变化；而一个强制要求每篇文章都包含这些内容的模板，会同样产生“填充式 FAQ”和“薄弱的故障排查指南”。

如何在现有知识库中推广模板

不要“改造整个图书馆”。尝试这样做的团队通常会在写到第九十篇左右就卡住，并让两套明显不同的标准继续并存——这比只有一套糟糕的标准还要糟。

把模板应用到从某个固定日期开始新增的文章。然后选取现有浏览量最高的二十篇文章，只添加适用范围那一行、退出指引那一行和搜索词，正文保持不变。通常这二十篇会承载大部分浏览量，因此回报会在两周内到来，而不是等到一个季度。

之后就让工单来驱动它。任何会产生工单的文章，在该工单关闭时都会被重新改写——由关闭工单的人来完成。图书馆会在真正重要的顺序中逐步自我完善，而不会有人安排一场最终会被取消的“文档冲刺”。

如何衡量知识库文章的表现？

仅看浏览量几乎没有任何意义，以上示例已经说明。把每篇文章与其主题对应的工单量配对，然后一起阅读。浏览量高且工单量也高，意味着文章被找到但失败了。浏览量低但工单量高，意味着文章缺失或不可被找到——这是同一种症状下的不同问题。浏览量低且工单量低，通常就该删除。

还有两个数字值得投入精力。第一个是零结果搜索日志：客户搜索过但您没有的内容清单；第二个是最近六个月内被核验过的文章占比。这两项通常都能在一个下午内拿到，但大多数报表里都不会出现。

如何在不重写的情况下维护知识库文章

定期复审周期会失败，因为它们在“没有变化”的时候到来，错过了“发生变化”的时刻。请改用触发机制。

当出现以下情况时重新核验一篇文章：尽管文章已存在，但仍有人提交工单；文章描述的界面发生变化；文章在零结果搜索日志中以它本应匹配的措辞出现；以及文章负责人离职。所有四项条件在十二个月内都没有触发的内容，更适合删除，而不是进入复审候选。

删除是团队最不愿做的部分。三百四十篇从未被浏览的文章不会“安静地躺着”，它们会稀释搜索结果，并让真正有用的文章更难被找到。只会不断增长的知识库并没有被维护。只要更广泛的“写作纪律”很重要，我们的 知识管理模板 会覆盖整个资产范围内的责任与生命周期。

我能用 Word 或 Excel 获取知识库文章模板吗？

如果您的团队在发布前先起草，Word 很适合用来写文章本身；不过直接在帮助中心中起草通常更快，因为您能看到渲染效果以及搜索字段。Excel 更适合用来做文章索引：也就是一份包含每篇文章的负责人、类型、最后核验日期、浏览量和工单量的清单；而这份索引正是让上面那种衡量成为可能的原因。

索引比另外一种更有价值，而且几乎没人会去搭建。六列字段加上每月导出，就能让您比任何模板都更了解您的知识库。

知识库网站模板与 HTML：本页不包含什么

有人搜索这个词，可能想要的是知识库网站模板或 HTML 主题——也就是承载文章的网站，而不是文章本身。本页不会提供这些，也无法假装提供。

把这两者区分清楚很值得，因为这两个决策彼此无关。选择帮助中心平台或主题，是一个关于搜索、导航、移动端渲染和权限的网页与设计决策。文章结构则是一个写作决策。即使帮助中心里有一堆很漂亮的文章，但没有适用范围那两行内容，仍然会产生工单；而一个简朴但充满优质文章的帮助中心，也不会。

如果您要决定文章将“放在哪里”，而不是决定“文章里写什么”，我们的 知识库模板 会涵盖结构、分类与责任归属。

如何把屏幕录制转化为知识库文章

每个帮助中心的瓶颈都不在于“不知道写什么”。真正的问题是：知道答案的人已经解决了问题并继续往前走，而把它写出来要花掉他们没有的那一个小时。

Trupeer AI 会把屏幕录制转化为排版好的文章，并把步骤和截图都放好；这样，解决问题的人只需要录一次修复过程并编辑，而不是从零开始写。标题、适用范围那一行和退出指引那一行请您自己补上，因为这些是判断依据，其余内容则是转写。

录下来。做成品牌风格。翻译它。用 Trupeer 来完成。

同一段录制可以为更愿意观看的读者生成视频，为您的 知识库 生成文档，并在每篇文章之间保持一致的排版格式——无需任何人维护样式指南。这里的翻译比大多数地方更重要，因为一个单语言的帮助中心会悄悄地把每一位其他语言的客户路由到您的 支持队列。指南（Guides） 覆盖更广泛的工作流，而设置说明在 文档模板设置指南 中。

常见问题

Word 里有免费的知识库文章模板吗？

上面这套六字段结构是为直接粘贴到 Word 或 Google Docs 中并作为起草外壳而写的。没有门槛式下载，这也意味着您和结构之间不会有表单。大多数团队发现，他们会在一个月内停止使用 Word 版本，而改在帮助中心里起草——这样也完全没问题，而且更快。

Excel 里有知识库模板吗？

用 Excel 做文章索引，而不是做文章本身。列包括：标题、类型、负责人、最后核验日期、本季度浏览量，以及该主题的工单数。这个表能把帮助中心从一堆页面变成可管理的东西，搭建起来大约需要一个小时。

我在哪里能找到知识库文章模板示例？

上方的示例部分包含四个已填充的示例，覆盖 FAQ、操作指南、故障排查和已知错误。更有价值的练习是：取您自己浏览量最高的三篇文章，为每篇添加适用范围那一行和退出指引那一行，因为您的边缘情况与您的产品高度相关，而没有任何示例能把它们都覆盖到。

Word 里有免费的 FAQ 模板吗？

FAQ 文章所需的结构比任何其他类型都更少。把问题当作标题，措辞要与客户提问完全一致；答案在两行内完整给出；除此之外不要写任何内容。如果答案无法在两行内放下，那就不是 FAQ，而是一篇被错误命名的操作指南或故障排查文章。

有 Zendesk Guide 的文章模板吗？

Zendesk Guide 通过其主题系统支持文章模板，上面这六个字段也能毫无困难地映射过去：标题和搜索关键词是原生字段；适用范围那一行和退出指引那一行位于正文顶部。这里的结构刻意做到与平台无关，因为团队在帮助中心之间迁移的频率往往比他们预期的更高。

有免费的 HTML 知识库模板吗？

那是另一种不同的产物：指的是网站而不是文章，并且在上面“本页不包含什么”那一节中已经说明了。如果您需要的是带主题的帮助中心，大多数平台会自带一个，而自定义属于前端工作，而不是写作工作。

有免费的知识库网站模板吗？

同样的答案。选择容器是一个由搜索质量、权限和移动端渲染驱动的平台决策。本页不会帮助您做出选择，而且文章结构比主题更能影响工单量。

一篇知识库文章应该多长？

短到在手机上不需要滚动就能看到答案。FAQ 两行即可。操作指南一般在九步以内；超过之后通常就需要拆成两篇。长度不是目标，真正的目标是：读者能在八秒内判断自己是否在正确的位置。

谁应该编写知识库文章？

谁解决了这个问题，就由谁来写；由谁拥有该知识库，就由谁来编辑。由文档团队根据工单摘要写出来的文章会丢失客户自己的措辞——而这些措辞正是下一位客户会去搜索的内容。一个支持人员写的、标题正确但可能不够精致的文章，往往比一篇没人能找到的“打磨过的文章”更有效。