使用此模板
操作指南是互联网上最有用、也最常被搜索的内容形式之一。使用 Trupeer，您可以从免费的操作指南模板开始，结合您的 品牌规范 进行自定义，并将每份指南转化为引人入胜的视频教程，从而节省撰写操作指南的数小时。
撰写单个步骤是指南中最简单的部分。难的是决定：哪些内容要放进去、按什么顺序放、以及在什么地方结束。
如果这三点做错了，就会出现常见的失败结果：一份长达四十页、囊括所有内容但无人阅读的文档。然后在一个月内，被某个人问同事“这怎么做”的请求所取代。
下载操作指南模板
格式 | 最适合 |
|---|---|
Word（.docx） | 指南本身：包含目录、章节与步骤格式 |
分发版本、打印以及交给他人 | |
PowerPoint（.pptx） | 将指南作为培训课程进行交付 |
Excel（.xlsx） | 用于在撰写前进行范围界定与排序的任务清单 |
Google Docs | 与实际执行工作的人一起起草 |
免费、可编辑、无水印。建议先使用 Excel 文件，因为“范围界定”决定了指南是否真正可用。
如何在 Trupeer 中自定义此模板
步骤 1：打开“模板”部分
在主导航中进入“模板”部分。
步骤 2：选择并打开模板
点击任意您想要使用的模板以将其打开。
步骤 3：展开模板视图
如有需要，展开模板视图以清晰查看完整布局与细节。
步骤 4：编辑模板
点击“编辑”开始修改所选模板。
在编辑器中，您可以：
添加新的章节
定义或更新格式规则
添加徽标，并调整其位置及相关设置
步骤 5：保存您的自定义模板
完成所有必要更改后，点击“保存”，将更新后的模板存为您自己的版本。
步骤 6：预览并微调模板
当您想查看自定义模板的效果时，打开“预览”。
在预览界面中，如有需要，您还可以继续直接进行调整，确保模板呈现效果完全符合您的预期。
使用操作指南模板，您可以：
节省撰写时间：跳过空白页，使用为操作指南搭建好的结构。
提升 SEO：结构良好的操作指南在搜索结果中排名更靠前。
保持品牌一致：使用 Trupeer 的品牌套件应用您的徽标、字体与颜色。
减少支持工单：清晰的操作指南帮助用户自助解决问题。
添加视频演示：为难以用文字解释的步骤嵌入视频。
触达全球读者：一键将操作指南翻译为 65+ 种语言。
指南还是文章？
两种不同的文档，选错了就会白白浪费精力。
操作指南 | 操作文章 | |
|---|---|---|
涵盖内容 | 多个相关任务 | 一个任务 |
读者到达时机 | 在开始阶段，用于学习某个领域 | 在任务进行到一半时卡住 |
读者状态 | 已预留时间 | 不耐烦 |
篇幅 | 多个章节，含目录页 | 少于十个步骤 |
存在形式 | 一份文档，或帮助中心中的一个章节 | 帮助中心中的一页 |
被发现方式 | 被提供给读者，或通过浏览找到 | 搜索特定任务 |
成功结果 | 他们现在能完成整项工作 | 他们不再卡住 |
如果有人在搜索单个任务时找到了您的指南，那么他们必须在指南里找到属于自己的那一部分——这种体验比文章本来就能给他们的体验更糟。
对大多数团队而言，最实用的做法是两者结合：用指南帮助某人入门某个领域；再为每个任务分别撰写独立文章，并进行交叉链接。使用 操作文章模板 来生成各个独立部分。
明确起始状态与结束状态
在开始写任何内容之前，精确回答两个问题。
读者从哪里开始？ 他们已经知道什么？已有怎样的权限或访问？他们之前做过什么？如果指南是为“比实际读者掌握更多背景的人”写的，那么前两页就会失败。
他们在哪里结束？ 不是“他们理解了系统”，而是可观察的结果。“他们可以端到端处理退款，包括例外情况”就是结束状态。“他们熟悉退款模块”则不是。
指南中的每一项内容，要么把读者从第一步推进到第二步，要么就会落空。这个单一测试能让大多数初稿中约三分之一的内容被剔除。
界定指南范围
Excel 文件中的任务清单正是为此而存在。先列出该领域中的每个任务，然后对每个任务做决定。
任务 | 频率 | 在本指南中？ | 原因 |
|---|---|---|---|
处理标准退款 | 每日 | 是 | 核心，决定结束状态 |
处理部分退款 | 每周 | 是 | 常见变体 |
将退款退回到其他卡 | 每月 | 是，简要 | 少见但容易出错 |
撤销已完成的退款 | 一年两次 | 仅建立链接 | 太少见，需要单独撰写文章 |
批量退款 | 从不，仅运营使用 | 否 | 角色不同 |
退款报表 | 每月 | 否 | 工作不同，使用不同指南 |
每个任务都有三种结果：纳入、链接到它，或不写入。把原因写下来，才能阻止范围在后续“爬回去”，因为总有人会追问。
最常见的范围界定错误是把所有人可能会用到的内容都写进去，导致指南过长、难以阅读；因此在核心任务上不如更短的版本有效。
排序（Sequencing）
在指南中，顺序比任何其他文档类型都更重要，因为读者会按线性方式逐段阅读。
先讲前置条件与访问权限。 在无法登录之前，没人能跟着做。
接着做最简单的完整任务。 尽早完成一件事（端到端），能建立信心，并为后续所有内容提供上下文。
然后是常见变体，在他们已经掌握的基础上展开。
最后讲例外情况与边界场景。 只有理解了正常路径之后，这些内容才真正有意义。
把参考资料放在末尾，不要散落在各处。
在让任何人开始操作之前就想把所有内容讲清楚，是最常见的排序错误。读者在先做过一些事情之后，会保留更多信息。
指南结构
章节 | 目录内容 |
|---|---|
标题 | 读者将能够完成什么 |
本指南适用对象 | 角色，以及默认的起始知识 |
您将能够完成什么 | 结束状态：以能力形式表述 |
开始之前 | 访问权限、账号、信息，以及任何需要的内容 |
目录 | 带有页面或章节链接 |
第 1 章至第 n 章 | 每章对应一个任务或任务组 |
常见问题 | 覆盖全指南，而不是每个章节各自一套 |
参考 | 数值、选项、术语表 |
在哪里获取帮助 | 指定人员或渠道（并命名） |
版本与负责人 | 包含最后审核日期 |
目录页在指南中不是可选项。它能让读者在已经读过一次之后，快速返回并找到某一项内容。
章节结构要素
指南的每个章节都遵循相同的形态，这使得整份文档易于导航。
章节标题。 以读者会如何描述该任务的方式来写。
你会在什么时候做这个。 一句话上下文。这里指南与文章的区别在于：读者是在学习，因此适当的铺垫会有所帮助。
步骤。 编号；每一步只做一件事；先写动词；使用准确的界面标签。
你应该看到什么。 预期结果。
注意事项。 与该任务相关、且常见会出错的具体内容。
跨章节的一致性，比任何单个章节的“完美结构”更重要。掌握了第 1 章的阅读模式，读者就能更快找到并浏览第 7 章。
一份完整示例大纲
指南：处理退款。 适用对象：新支持代理，前两周。 结束状态：无需协助即可处理任何标准或部分退款，并知道何时需要升级处理。
章节 | 内容 | 为何放在这里 |
|---|---|---|
开始之前 | 所需访问权限、权限设置、谁来授予 | 没有它就无法完成任何操作 |
1. 退款是如何运作的 | 用两段话说明流程：授权、处理、结算 | 理解后续错误所需的最低上下文 |
2. 处理标准退款 | 完整步骤、截图 | 最简单的完整任务，尽早完成 |
3. 处理部分退款 | 步骤，并仅标注与第 2 章不同之处 | 建立在已知内容之上 |
4. 超出限额的退款 | 升级路径、需要告知客户的内容 | 常见，但没有指导就会即兴处理 |
5. 退款失败时 | 四个常见原因及对应处理方式 | 例外情况：在理解正常路径之后再讲 |
6. 退回到其他卡 | 步骤，并包含所需的欺诈检查 | 少见、高风险，需要写下来 |
常见问题 | 汇总式故障排查 | 一个地方就能找到答案 |
参考 | 按角色划分的限额、时间范围，以及代码表 | 在末尾查找 |
获取帮助 | 指定人员、升级渠道 | 明确写出 |
注意第 3 章。它只涵盖与第 2 章不同的部分，而不是重复整个流程。对每个变体都把每一步完整写一遍的指南会变得很长，而“篇幅过长”正是它们无人阅读的主要原因。
撰写步骤
与任何教学写作一样遵循相同规则，且在 操作文章模板 中有更深入的说明。
每一步只写一个动作。先写动词。界面标签使用完全一致的大小写。先说明“在哪里”，再说明“做什么”。对步骤进行编号。最后写出预期结果。
指南中的唯一差异在于：您可以假设读者已经阅读过前面的章节。若第 2 章已经讲过如何打开退款界面，那么第 6 章不需要再解释一遍。正是这种假设让指南比其文章之和更短；同时也解释了为什么指南对“按顺序阅读”的读者很友好，而对“搜索式阅读”的读者却不那么友好。
截图与视觉呈现
指南中的截图比文章更多，因为读者是在学习而不是执行操作，并且有更多注意力可用。
裁剪要紧凑，标注要轻量：一个框或一个箭头。
展示结果，而不仅仅是按钮；对于结果不明显的内容尤其如此。
整体流程用一张图表示，放在前面靠近开头的位置。指南从“用一张图展示整体”的方式中获益，而单篇文章通常不会这样做。
考虑后续维护。 每一张截图都是未来更新的触发点。四十张截图的指南是一项相当可观且需要持续投入的承诺；过时的截图会削弱整份文档的可信度。
指南应该在何处停止
有三个自然边界。
在角色边界处。 如果下一项任务属于其他人，就在这里停下，并说明由谁来做。
在频率边界处。 一年内做的次数少于几次的内容，应该放在单独的文章里，而不是放在指南中。因为无论如何都不会被保留，而且会拉长篇幅。
在参考边界处。 数值列表、代码、限额与选项属于查找型信息，不是学习型内容。把它们放在末尾，或放到单独的参考文档中。
如果指南在这三个边界之后仍继续扩展，就会变成手册。手册当然也是合法文档，但它是另一种文档类型，面向的读者也不同。
指南、手册、SOP 或工作指令
指南 | 手册 | SOP | 工作指令 | |
|---|---|---|---|---|
目的 | 让某人具备胜任能力 | 覆盖产品或系统的所有内容 | 标准化一项流程 | 正确完成一项任务 |
阅读方式 | 读一次，然后作为引用 | 作为引用 | 照做 | 在执行工作时查阅并照做 |
范围 | 一项工作领域 | 整个产品 | 一套流程 | 一个任务 |
受众 | 正在学习的人 | 任何人（偶尔需要） | 执行该流程的团队 | 操作人员 |
包含推理 | 部分 | 是 | 部分 | 否 |
指南与手册之间确实存在重叠，而实际差异在于：它们是否被设计为“通读”。指南是通读型；手册则是“可随时翻阅”的参考资料。如果您的文档同时承担这两种工作，就把它拆开，因为适合通读的结构不适合查找。
格式
Word 用于撰写与审核，因为指南的修订次数比文章更多，且评论很重要。
PDF 用于分发，尤其是在指南需要在入职培训时交给他人，或在脱离屏幕的场景中使用。
PowerPoint 当指南也要以培训形式交付时使用。每个幻灯片组对应一个章节，指南文档则成为“随手带走”的资料。
您的帮助中心 如果需要通过搜索被找到，尽管如此：帮助中心中的长指南通常更适合拆分为多篇文章，并通过目录页相互链接。
Excel 用于任务清单，在撰写之前使用。
测试指南
最容易被跳过的步骤，以及唯一能可靠提升指南质量的步骤。
把初稿交给与“起始状态”匹配的人，也就是对该领域真正是新手，而不是经验丰富的同事。请他们在没有帮助的情况下逐步完成。坐在旁边，不要说话。
他们提出的每一个问题都是缺陷。他们每一次犹豫都标记出某一步不清楚。每一次回滚查找都是排序问题。把这些都记录下来，而不是直接回答。
只用一位真正新手进行一次测试，通常能比让已经了解材料的人进行三轮审核提升更多。因为熟悉任务的审核者看不到“缺了什么”。
维护它
指南的衰减速度比您想象的更快，因为它覆盖多个任务，而其中任何一个任务发生变化都会导致指南的一部分变得不正确。
指定负责人。记录产品版本。只要有任何影响该领域的发布就进行审核；否则按固定周期审核。
尽可能按章节进行版本管理，这样某个任务变更不会迫使您重发整份文档。并且在开头保留变更说明：因为三个月前读过的人需要知道“哪里发生了变化”。
判断指南是否过时的信号，是有人在问指南里本来就覆盖的内容。跟踪这一点，因为这意味着要么内容有误，要么指南没有发给真正需要它的人。
最佳实践
在撰写前明确起始与结束状态。
使用任务清单进行范围界定，并记录每个任务纳入或排除的原因。
尽早写最简单的完整任务，例外情况放在后面。
变体只覆盖与主路径不同的部分。
目录页，始终保留。
各章节结构保持一致。
参考资料放在末尾，不要散落。
在角色、频率与参考边界处停止。
用真正匹配起始状态的人进行测试。
一个负责人，一个审核周期，并注明版本。
常见错误
没有定义结束状态，导致指南没有自然的停止点。
把所有内容都写进去，结果是一份无人阅读的文档。
在任何操作之前先讲完所有理论。
把每个变体都完整写出来，导致篇幅增加两倍甚至三倍。
没有目录页，因此之后无法作为参考使用。
参考表格散落在各章节中。
为掌握更多背景的人撰写，而不是为实际读者撰写。
只由已经知道任务的人测试。
到处都是截图，然后从不更新。
把指南用在本该使用文章的场景中，导致搜索者直接落入一份四十页的文档。
没有指定负责人，因此会悄悄变得过时。
把工作记录一次，并从中生成指南
在 Trupeer AI 中打开模板，应用您的 品牌套件，让指南与您其他文档保持一致，然后直接编辑任意章节。设置说明在 模板指南 中。
指南中最“昂贵”的两部分是截图，以及内容来自记忆的事实。基于记忆来写会跳过作者自动执行的步骤，而这些恰恰是新读者会卡住的地方。并且，一份覆盖六个任务的指南需要足够多的截图；当界面发生变更后，更新截图会变成一项需要投入项目级别的工作。
只要为每个任务记录一次，Trupeer AI 就会自动生成带截图的书面步骤，并在同一次录制中额外提供带旁白的 视频演示。这样您就能获得每个章节所需的原始素材：顺序与实际工作的发生顺序一致；而在变更后重新录制会比重新截图更快。
翻译 为 65+ 种语言，并将这套内容保存在您的 知识库 中，让指南与各个独立演示内容在同一处共存。适用于 入职与培训——这也是大多数指南被使用的场景。
记录它。打造品牌。翻译它。用 Trupeer 来做。
常见问题解答
Word 里有免费的操作指南模板吗？
有。Word 是主要格式：目录页、章节结构与步骤格式都已预先设置好。免费下载安装，无需注册，无水印。
Word 里有免费的逐步操作指南模板吗？
有，就是同一个模板。它包含带编号的步骤格式，并为截图预留空间；每个章节还包含预期结果以及“注意事项”备注。
有没有免费的逐步操作指南模板？
有，支持 Word、PDF、PowerPoint 和 Excel。如果您只需要一个任务而不是完整指南，操作文章模板 更适合。
Word 里有免费的用户指南模板吗？
有。用户指南是面向产品最终用户的操作指南，因此同样的结构也适用。请在前面添加产品概览章节，并将参考资料（即设置、限额与选项）放在末尾，而不是混入各个任务中。
PDF 里有免费的操作指南模板吗？
有。它既是分发格式，也是一个完整示例，这样您在撰写自己的指南之前就能看到成品效果。
PPT 或 PowerPoint 里有免费的操作指南模板吗？
有。PowerPoint 版本用于以培训形式交付指南：每个章节对应一组幻灯片。大多数团队还需要同时提供 Word 版本，因为演示文稿在之后并不是很好的参考资料。
Excel 里有免费的操作指南模板吗？
有，不过 Excel 保存的是任务清单，而不是指南本身。您需要列出该领域中的每个任务，并标记每个任务是纳入、链接还是排除，同时记录原因。范围界定决定了指南是否可用；在撰写之前用表格完成这一步，可以避免后续重复劳动。
我可以下载免费的操作指南模板吗？
可以。每种格式都可免费下载安装，不需要账号，也不需要署名。
什么是操作指南？
一种文档：把读者从“不会做某件事”带到“能够做”。它会按顺序覆盖多个相关任务。它不同于文章：文章通常只覆盖一个任务，面向的是已经在工作中途的人；也不同于手册：手册是参考资料，而不是需要通读的内容。
操作指南应该包含哪些内容？
应包含：标题（说明读者将能够完成什么）、适用对象与默认知识、以能力形式表述的结束状态、前置条件、目录页、每个章节覆盖一个任务、汇总式故障排查、末尾的参考资料、明确的帮助来源，以及版本与负责人信息。
如何撰写逐步操作指南？
先定义读者从哪里开始、在哪里结束；建立任务清单并决定哪些内容纳入或排除；从最简单的完整任务到例外情况进行排序；每一步只写一个动作，并使用准确的界面标签；添加预期结果；最后用真正匹配起始状态的人进行测试，并修复他们遇到的所有卡点。
操作指南应该多长？
只要足够让读者达到结束状态即可，不要再多。写作的纪律在于范围界定，而不是字数统计：每个章节都应把读者推进到已定义的“可完成能力”；任何不推进的内容都应移除。大多数初稿会在这个测试中损失约三分之一。
指南和手册有什么区别？
指南被设计为通读，并帮助读者具备胜任能力。手册是覆盖产品所有内容的参考资料，通常是“查阅”而不是“通读”。如果您的文档试图同时做这两件事，就把它拆开，因为适合通读的结构不适合查找。
操作指南和 SOP 有什么区别？
指南用于教会某人一个工作领域，并包含一定的推理说明。SOP 用于标准化特定流程的执行方式：它是被遵循的，而不是被学习的；通常还会包含负责人、审批流程与审核周期。指南可能会引用多个 SOP。
如何测试操作指南？
把指南交给真正匹配假设起始知识的人，让他们在没有帮助的情况下完成，并在不提供提示的情况下观察。每一个问题都是缺陷，每一次犹豫都标记出某一步不清楚。已经了解任务的审核者看不到缺失之处——这也是为什么只用一位新手测试，比多轮专家审核更有效。
操作指南应该多久更新一次？
在任何影响所覆盖任务的变更之后更新；否则按固定周期进行，通常每 6 到 12 个月更新一次。尽可能按章节管理版本，这样某个任务变更不会迫使您重发整份指南。
我可以自定义这个操作指南模板吗？
可以。每个版本都支持完全编辑。即使您改变了模板中包含的内容，也建议保持章节结构一致，因为可预期的结构形态正是让多章节指南易于导航的关键。
