Използвайте този шаблон
Дните след старта (go-live) определят как хората ще запомнят новата система. Ако потребителите не могат да влизат, транзакциите се провалят и никой не отговаря на въпроси, увереността бързо спада и се появяват заобиколни решения още в рамките на седмица. Ако проблемите бъдат открити рано, коригирани бързо и обяснени ясно, системата се стабилизира и последва приемането. Hypercare е периодът на интензивна поддръжка, който прави разликата, а шаблонът за план за hypercare гарантира, че всичко е организирано преди go-live, а не се импровизира в деня.
Този безплатен шаблон за план за hypercare и чеклист обхваща обхват и продължителност, модела на поддръжка, war room, приоритетите на инцидентите и времето за реакция, ежедневните рутинни дейности, комуникацията, съдържанието на знанията, метриките и критериите за изход, с попълнен пример. Използвайте генератора на план за hypercare на тази страница, за да изготвите план за две минути, след което се запишете за пълните резултати или копирайте структурата по-долу.
Какво е шаблон за план за hypercare?
Шаблонът за план за hypercare е готов план за периода на засилена поддръжка непосредствено след като нова система, процес или услуга бъде пусната в експлоатация. Той определя колко дълго продължава hypercare, кой предоставя поддръжка и по какъв начин, как се регистрират, приоритизират и решават проблемите, как екипът следи системата и бизнеса, как потребителите се държат информирани и какво трябва да е изпълнено, преди поддръжката да се върне към „както обикновено“.
Hypercare се намира между cutover и steady state. За самия cutover използвайте шаблона за cutover план за S/4HANA.
Защо ви е нужен план за hypercare?
Проблемите се пиковат в първите дни след go-live, и изискват по-бързо внимание, отколкото стандартната поддръжка може да осигури.
Потребителите се нуждаят от отговори бързо, иначе намират заобиколни решения, които подкопават новия процес.
Експертите са ограничени. Планът определя кой е на разположение, кога и за какво.
Бизнес-критичните процеси, като плащания, поръчки и заплати, трябва да продължат да работят.
Ръководителите се нуждаят от видимост за стабилността и приемането, всеки ден.
Hypercare трябва да приключи. Без критерии за изход то се проточва, а експертите по проекта никога не преминават към следващите задачи.
Кой използва шаблон за план за hypercare?
Мениджъри на програми и проекти, отговорни за go-live.
Лидери на hypercare и поддръжка, които управляват war room и екипите за поддръжка.
Екипи за управление на ИТ услуги, които поемат поддръжката след hypercare.
Собственици на процеси и супер потребители, които подпомагат екипите си и потвърждават бизнес стабилността.
Лидери по промяна и обучение, които предоставят насоки и бързи корекции за потребителите.
Интегратори на системи и доставчици, които подпомагат go-live.
Генерирайте своя план за hypercare за две минути
Използвайте генератора на план за hypercare на тази страница. Изберете типа go-live, броя на потребителите и локациите и колко критични са процесите. Ще получите предложена продължителност на hypercare, структура на поддръжката и критерии за изход веднага, а след това можете да се запишете, за да получите пълния план: целият шаблон, предварително попълнен с вашите отговори, ежедневен чеклист и дефиниции на приоритетите.
Преглед на шаблона за план за hypercare
Шаблонът започва с обобщение на hypercare: обхват, дата на go-live, продължителност и вземащи решения. Следва моделът на поддръжка с нива, роли, часове и канали за контакт, а след това настройката на war room. Управлението на инциденти описва дефинициите на приоритетите, целите за реакция и решение и процеса за триаж. След това идват ежедневен чеклист, план за комуникация и план за знания, последвани от метрики, критерии за изход и предаване към поддръжка „както обикновено“. Всяка секция е редактируема, така че да можете да коригирате нива, часове или цели според вашия go-live.
Как да персонализирате този шаблон в Trupeer
Стъпка 1: Отворете секцията „Templates“
Отидете в секцията Templates от главната навигация.
Стъпка 2: Изберете и отворете шаблон
Кликнете върху който и да е шаблон, с който искате да работите, за да го отворите.
Стъпка 3: Разгънете изгледа на шаблона
Ако е необходимо, разгънете изгледа на шаблона, за да видите цялото оформление и детайлите ясно.
Стъпка 4: Редактирайте шаблона
Кликнете върху Edit, за да започнете да променяте избрания шаблон.
В редактора можете:
Да добавяте нови секции
Да дефинирате или актуализирате правила за форматиране
Да добавите лого и да коригирате позицията му и свързаните настройки
Стъпка 5: Запазете персонализирания си шаблон
След като направите всички необходими промени, кликнете върху Save, за да запазите обновения шаблон като свой.
Стъпка 6: Прегледайте и фино настройте шаблона
Когато искате да видите как изглежда персонализираният ви шаблон, отворете Preview.
От екрана за преглед можете да продължите да правите корекции директно, ако е необходимо, като гарантирате, че шаблонът се показва точно както искате.
С шаблон за план за hypercare можете да:
Подготвите поддръжката преди go-live, а не в деня.
Решавате критични проблеми бързо с ясни приоритети и отговорници.
Държите потребителите информирани за известни проблеми, корекции и къде да получат помощ.
Давате на ръководителите ежедневен поглед върху стабилността и приемането.
Приключвате hypercare на база доказателства, с договорени критерии.
Какво трябва да съдържа шаблонът за план за hypercare
Секция | Какво обхваща |
|---|---|
Обобщение на hypercare | Обхват, дата на go-live, продължителност, вземащи решения |
Модел на поддръжка | Нива на поддръжка, роли, часове, канали и ескалация |
War room | Локация или виртуална настройка, участници, часове и ежедневни stand-ups |
Управление на инциденти | Регистриране, триаж, дефиниции на приоритети, цели за реакция и решение |
Мониторинг | Проверки на системата, интерфейсите, batch jobs и бизнес процесите |
Ежедневна рутина | Stand-ups, прегледи на инциденти, статус отчети и актуализации за ръководството |
Комуникация | Известни проблеми, корекции, съвети и канали за поддръжка за потребителите |
Знания и обучение | Кратки ръководства, кратки видеа и ЧЗВ за често срещани въпроси |
Метрики | Тикети, времена за решение, беклог, приемане и бизнес KPI |
Критерии за изход | Условия за приключване на hypercare и кой одобрява |
Предаване | Прехвърляне на отворени инциденти, знания и отговорност към поддръжка в steady state |
Безплатен шаблон за план за hypercare: структурата, която да копирате
Копирайте структурата по-долу във вашия собствен документ или я отворете в Trupeer и я персонализирайте.
1. Обобщение на hypercare. Система или промяна: [name]. Обхват: [processes, sites, users]. Дата на go-live: [date]. Период на hypercare: [start and planned end]. Лид на hypercare: [name]. Изходът е одобрен от: [steering committee or sponsor].
2. Модел на поддръжка.
Ниво | Кой | Обработва | Часове | Канал |
|---|---|---|---|---|
Ниво 0 | Самообслужване | Въпроси „как се прави“, известни проблеми | 24/7 | База знания, видеа |
Ниво 1 | Супер потребители и service desk | Въпроси, прости корекции, регистриране на тикети | [Hours] | Чат, телефон, обхождане на място |
Ниво 2 | Функционални експерти | Проблеми в процесите и конфигурацията | [Hours] | Опашка от тикети |
Ниво 3 | Технически екип и доставчици | Проблеми в системата, интерфейсите и кода | [Hours, on-call] | Опашка от тикети, on-call |
3. War room. Локация: [room or virtual channel]. Часове: [hours]. Участници: [hypercare lead, functional and technical leads, business representatives]. Stand-ups: [times].
4. Приоритети на инцидентите.
Приоритет | Дефиниция | Цел за реакция | Цел за решение |
|---|---|---|---|
P1 Критичен | Бизнесът е спрял или има сериозно финансово, правно или клиентско въздействие | [Minutes] | [Hours] |
P2 Висок | Ключов процес е влошен, има налично заобиколно решение | [Hours] | [1 business day] |
P3 Среден | Ограничено въздействие, има налично заобиколно решение | [1 business day] | [Days] |
P4 Нисък | Въпрос или незначителен проблем | [Days] | [Planned] |
5. Мониторинг. Наличност и производителност на системата, интерфейси, batch jobs, error logs и бизнес проверки като поръчки, фактури и обработени плащания.
6. Ежедневна рутина. Утринен stand-up: [time]. Триаж на инциденти: [times]. Статус отчет: [time, recipients]. Актуализация за ръководството: [time].
7. Комуникация. Ежедневна актуализация за потребителите: известни проблеми, корекции и съвети. Канали: [email, chat, intranet]. Отговорник: [name].
8. Знания и обучение. Кратки ръководства и кратки видеа за топ въпросите, публикувани в рамките на [timeframe] от повторен въпрос.
9. Метрики. Отворени и затворени тикети по приоритет, беклог, времена за решение, повтарящи се въпроси, мерки за приемане и бизнес KPI.
10. Критерии за изход. Вижте чеклиста по-долу. Преглед за изход: [date]. Одобрено от: [names].
11. Предаване. Отворени инциденти, известни грешки, заобиколни решения, ръководства и контакти се предават на [steady-state support team], с среща за предаване на [date].
Ежедневен чеклист за hypercare
Прегледайте мониторинга на системата, интерфейсите и job-овете от предходната нощ.
Проведете сутрешния stand-up и прегледайте инцидентите с приоритет P1 и P2.
Потвърдете, че критичните бизнес процеси са работили правилно, като поръчки, фактури и плащания.
Триажирайте новите тикети и назначете отговорници.
Публикувайте ежедневната актуализация за потребителите с известни проблеми и корекции.
Превърнете повтарящите се въпроси в ръководство или кратко видео.
Актуализирайте метриките и изпратете статус отчета.
Кратко информирайте ръководството за стабилността, рисковете и решенията, които са нужни.
Чеклист за критерии за изход при hypercare
Област | Критерий за изход |
|---|---|
Стабилност | Няма отворени проблеми P1; проблемите P2 имат договорени заобиколни решения и отговорници |
Обем | Обемът на тикетите е стабилен или намалява за договорен период |
Бизнес процеси | Критичните цикли са приключени успешно, като първото приключване в края на месеца или изпълнение на заплатите |
Потребители | Приемане и използване на договорени нива; повтарящите се въпроси намаляват |
Знания | Ръководства и видеа, публикувани за често срещани въпроси и известни проблеми |
Готовност за поддръжка | Екипът за поддръжка в steady state е обучен, с достъп и runbooks |
Предаване | Отворени инциденти и известни грешки са прехвърлени с отговорници |
Одобрение | Комитетът за управление или спонсорът одобрява изхода |
Пример за план за hypercare: ERP go-live
Ето обобщение на план за hypercare за ERP go-live в областта на финансите и снабдяването. Детайлите са илюстративни.
Елемент | Обобщение |
|---|---|
Продължителност | Планирани са четири седмици, с преглед през втората седмица и изход след първото приключване в края на месеца |
Модел на поддръжка | Супер потребители във всеки етаж през първата седмица, функционални експерти в war room, технически екип на дежурство |
War room | Всеки ден от 08:00 до 18:00 през първата седмица, след това с намалени часове |
Stand-ups | 08:30 и 16:30 през първата седмица, след това веднъж дневно |
Комуникация | Ежедневен имейл и чат актуализация с известни проблеми, корекции и съвет за деня |
Знания | Кратки видеа „как се прави“ за топ въпросите, публикувани в същия ден, в който започнат да се повтарят |
Изход | Няма проблеми P1 в продължение на две седмици, приключването в края на месеца е завършено, обемът на тикетите намалява, одобрение от спонсора |
Колко дълго трябва да продължи hypercare?
Зависи от размера и риска на промяната, но повечето периоди на hypercare продължават няколко седмици. Обвържете края с събития, а не с дати: за финансови системи — до първото приключване в края на месеца; за заплати — до първите изпълнения на заплатите; за снабдителната верига — до пълен цикъл на поръчка. Използвайте критериите за изход, за да решите, и удължавайте само при наличие на причина.
Как да намалите тикетите за hypercare
Много от тикетите за hypercare са едни и същи въпроси „как се прави“, задавани многократно. Намалете ги, като:
Публикувате кратки видеа за първите задачи, които всяка роля ще изпълнява, преди go-live.
Превръщате всеки повтарящ се въпрос в ръководство в рамките на един ден.
Поставяте линкове за помощ там, където хората работят, в системата, чата и интранета.
Използвате супер потребители, за да отговарят на прости въпроси на място.
Споделяте ежедневна актуализация, за да знаят хората за известни проблеми, преди да логнат тикет.
За цялостен подход вижте post-go-live support video strategy: reducing hypercare tickets.
За изграждане на съдържанието преди go-live използвайте шаблона за план за обучение на крайни потребители за ERP.
Метрики за hypercare, които да следите
Отворени и затворени тикети по приоритет и процес.
Беклог от отворени тикети и тяхната възраст.
Времена за реакция и решение спрямо целите.
Повтарящи се въпроси, сигнал за липсващи насоки.
Приемане, например активни потребители и транзакции в новата система.
Бизнес KPI, например обработени фактури, изпратени поръчки или времева линия за приключване.
За мерки за приемане вижте end user adoption metrics that matter.
Чести грешки при hypercare
Планиране на hypercare след go-live, така че ролите и процесите се импровизират.
Липса на дефиниции на приоритети, така че всичко се третира като спешно.
Твърде малко супер потребители, които „бутат“ простите въпроси към експертите.
Липса на ежедневна комуникация, така че потребителите логват един и същ известен проблем много пъти.
Липса на критерии за изход, така че hypercare се проточва.
Слабо предаване, оставя steady-state поддръжката без знания или runbooks.
Чеклист за план за hypercare
Обхватът, продължителността и вземащите решения са договорени.
Моделът на поддръжка, нивата, часовете и каналите са дефинирани.
War room, участниците и stand-ups са настроени.
Дефинициите на приоритетите и целите са договорени.
Планиран е мониторингът и ежедневните проверки.
Ежедневната комуникация има отговорник.
Ръководствата и видеата са готови за първите задачи и често срещаните въпроси.
Метриките и критериите за изход са договорени.
Планирано е предаването към поддръжка в steady-state.
Как Trupeer ви помага да управлявате hypercare
Предизвикателство при hypercare | Как Trupeer помага |
|---|---|
Същите въпроси „как се прави“ заливат service desk | Запишете отговора веднъж и Trupeer го превръща в кратко видео и стъпка-по-стъпка ръководство, което можете да споделите още същия ден |
Потребителите се нуждаят от насоки преди go-live | Запишете първите задачи, които всяка роля ще изпълнява, и ги публикувайте преди go-live |
Известните проблеми се нуждаят от ясни заобиколни решения | Публикувайте ръководства за заобиколни решения и ги актуализирайте, когато пристигнат корекции |
Потребителите работят на много езици | Превеждайте ръководства и видеа на 65+ езика от един източник |
Поддръжката в steady-state се нуждае от знанията | Предайте търсима библиотека от ръководства, видеа и runbooks; AI runbook generator на Trupeer превръща записите на задачи за поддръжка в runbooks |
Genpact използва подхода на Trupeer „recording-first“ за rollout на Workday в цялата компания, превръщайки записаните сесии на процесите в над 500 обучителни материала в 20 workstreams на пет езика, за 140,000 служители в 40 държави, за 3 месеца вместо 12. Прочетете customer story за Genpact.
Изтеглете безплатния шаблон за план за hypercare
Запишете се, за да получите генерирания си план и редактируемия шаблон за план за hypercare, добавете своя модел на поддръжка и критерии за изход и го споделете с екипа си за go-live. Вземете безплатния шаблон за план за hypercare.
Свързани шаблони
Често задавани въпроси
Какво е шаблон за план за hypercare?
Това е готов план за периода на интензивна поддръжка след go-live, който покрива обхват и продължителност, модела на поддръжка, war room, приоритетите на инцидентите, мониторинга, ежедневните рутинни дейности, комуникацията, знанията, метриките, критериите за изход и предаването.
Какво е hypercare?
Hypercare е периодът непосредствено след като система, процес или услуга бъде пусната в експлоатация, когато е осигурена допълнителна поддръжка за бързо решаване на проблеми и подпомагане на потребителите да приемат промяната.
Колко дълго трябва да продължи hypercare?
Обикновено няколко седмици, обвързани със събития като първото приключване в края на месеца или изпълнение на заплатите, и приключват, когато са изпълнени договорените критерии за изход.
Какво трябва да включва чеклистът за hypercare?
Ежедневни прегледи на мониторинга, stand-ups, проверки на критични бизнес процеси, триаж на тикети, актуализация за потребителите, нови ръководства за повтарящи се въпроси, метрики, статус отчет и брифинг за ръководството.
Какви са типичните критерии за изход при hypercare?
Няма отворени критични проблеми, стабилен или намаляващ обем на тикетите, приключени критични бизнес цикли, приемане на договорени нива, публикувани насоки, готовност на поддръжката в steady-state, завършено предаване и одобрение от спонсора.
Кой управлява hypercare?
Лид на hypercare го управлява, с супер потребители, функционални експерти, технически екипи и доставчици в структуриран модел на поддръжка по нива, и комитет за управление или спонсор, който одобрява изхода.
Как работи генераторът на план за hypercare?
Избирате типа go-live, броя на потребителите и локациите и колко критични са процесите. Той предлага продължителност на hypercare, структура на поддръжката и критерии за изход, а вие можете да се запишете, за да получите пълния план, предварително попълнен с вашите отговори.
Безплатен ли е шаблонът за план за hypercare?
Да. Използвайте генератора на тази страница безплатно и се запишете, за да получите пълните резултати и редактируемия шаблон в Word, Excel или PDF.
Каква е разликата между hypercare и поддръжка в steady-state?
Hypercare е временно, интензивно подпомагане с експерти на разположение и по-бързи цели за реакция. Поддръжката в steady-state е нормалният service desk и моделът на поддръжка, който поема след като са изпълнени критериите за изход от hypercare.
Как намалявате тикетите за hypercare?
Публикувайте кратки видеа за първите задачи на всяка роля преди go-live, превръщайте повтарящите се въпроси в ръководства в рамките на един ден, поставяйте линкове за помощ там, където хората работят, използвайте супер потребители и споделяйте ежедневна актуализация за известни проблеми.
Има ли шаблон за план за hypercare в Excel?
Да. Логът на инцидентите, целите по приоритет и ежедневният чеклист работят добре в Excel. Запишете се, за да получите редактируемия шаблон, или копирайте структурата по-горе в Excel.
Има ли чеклист за hypercare в Word или PDF?
Да. Дръжте плана, модела на поддръжка и критериите за изход в Word и експортирайте PDF на одобрения план и ежедневния чеклист за war room.
