Страхотната поддръжка започва със страхотно документиране на тикетите. С Trupeer можете да спестите часове за документация за поддръжка, като започнете с безплатен шаблон за клиентски тикети и разрешаване на проблеми, персонализирате го с вашите насоки за бранда и превърнете разрешените тикети във видео казуси за базата знания за поддръжка.

Този шаблон за клиентски тикети и разрешаване на проблеми предоставя структурирана рамка за събиране на детайли за клиента, описание на проблема, сериозност, първопричина, стъпки за разрешаване, време за разрешаване и последващи действия - полезно за ИТ поддръжка, клиентска поддръжка, MSP и CS екипи. Свържете го с нашия казус за успех на клиентите, генерирайте ИИ видео ръководства за повтарящи се проблеми и го преведете на над 65 езика за глобални екипи за поддръжка.

Как да персонализирате този шаблон в Trupeer

Стъпка 1: Отворете секцията „Шаблони“

Отидете в секцията „Шаблони“ от основната навигация.

Стъпка 2: Изберете и отворете шаблон

Кликнете върху всеки шаблон, с който искате да работите, за да го отворите.

Стъпка 3: Разширете изгледа на шаблона

Ако е необходимо, разширете изгледа на шаблона, за да видите ясно пълното оформление и подробности.

Стъпка 4: Редактирайте шаблона

Кликнете върху „Редактиране“, за да започнете да променяте избрания шаблон.

В рамките на редактора можете да:

• Добавяте нови секции

• Дефинирате или актуализирате правила за форматиране

• Добавите лого и да коригирате позицията му и свързаните с него настройки

Стъпка 5: Запазете вашия персонализиран шаблон

След като направите всички необходими промени, щракнете върху „Запази“, за да съхраните актуализирания шаблон като ваш собствен.

Стъпка 6: Прегледайте и прецизирайте шаблона

Когато искате да видите как изглежда вашият персонализиран шаблон, отворете „Преглед“.

От екрана за преглед можете да продължите да правите корекции директно, ако е необходимо, като се уверите, че шаблонът изглежда точно така, както искате.

С шаблон за клиентски тикети и разрешаване на проблеми можете да:

• Спестите часове писане: Прескочете празната страница със структура, изградена за документиране на тикети.

• Стандартизирате качеството на поддръжката: Вградените полета гарантират, че всеки тикет съдържа ключовата информация.

• Останете верни на бранда: Приложете вашето лого, шрифтове и цветове с помощта на бранд комплекта на Trupeer.

• Изградите по-силна база знания: Разрешените тикети се превръщат в бъдещи помощни статии и ръководства.

• Откривате тенденции: Стандартизираните тикети улесняват идентифицирането на повтарящи се проблеми.

• Достигнете до глобални екипи: Превеждайте шаблони за тикети на над 65 езика с едно кликване.

Страхотният шаблон за тикети и разрешаване на проблеми превръща данните от поддръжката в продуктова информация. Използвайте този шаблон за постигане на постоянно качество при всеки тикет.

Често задавани въпроси

Какво е клиентски тикет?

Клиентският тикет е запис на клиентски проблем, въпрос или заявка - обикновено създаден в система за помощ (help desk) или система за тикети. Тикетите улавят проблема, данните за клиента, сериозността, статуса, разрешаването и всички последващи действия, служейки както като инструмент за работния процес, така и като одитна пътека.

Какво трябва да включва един тикет?

Пълният тикет включва информация за клиента, описание на проблема, сериозност и приоритет, канал за връзка, назначен служител, статус, цялата хронология на комуникацията, стъпки за разрешаване, показатели за време за разрешаване и всякакви тагове или категории за анализи.

Как се пише добро описание за разрешаване на тикет?

Документирайте ясно първопричината - не само самата корекция. Запишете стъпките, които сте предприели за разрешаване на проблема. Отбележете всички променени инструменти, скриптове или настройки. Добавете тагове за бъдещо търсене. Включете резюме за клиента за това какво се е случило и какво е направено. Целта е всеки, който чете тикета по-късно, да разбере напълно ситуацията.

Каква е разликата между инцидент и тикет?

Тикетът е запис на всяка клиентска или вътрешна заявка. Инцидентът е специфичен тип тикет - този, който представлява непланирано прекъсване или намаляване на качеството на услугата. Инцидентите обикновено следват по-строг процес (управление на инциденти) в сравнение със стандартните тикети.

Как тикетите помагат за подобряване на продукта и поддръжката?

Стандартизираните тикети позволяват да се идентифицират тенденции - най-често докладваните проблеми, каналите с най-голям обем, времето за разрешаване по категории. Тези прозрения захранват приоритетите за продукта, решенията за персонал в поддръжката и съдържанието на базата знания - превръщайки поддръжката от център за разходи в източник на информация за продукта.