Преместването на процес към доставчик на BPO е проект със срок, договор и клиент, който следи всеки показател за нивото на услугата. С Trupeer можете да спестите часове при планирането на прехода, като започнете с безплатен шаблон за план за BPO преход, персонализирате го с вашите brand guidelines и превърнете прехвърлянето на знания в записани SOP-и и видеа, от които екипът на доставчика да се учи.

Какво е шаблон за план за BPO преход?

Шаблонът за план за BPO преход е готова структура за планиране на преместването на бизнес процеси от вътрешен екип на клиента или от друг доставчик към доставчик на бизнес процес аутсорсинг (BPO). Той описва обхвата, вълните, времевата линия, управлението, подхода за прехвърляне на знания, планираното разширяване на персонала, рисковете и критериите за приемане за един конкретен преход.

Нарича се още план за BPO преход, план за аутсорсинг преход или план за процесов преход. Докато SOP за преход описва стандартния метод, който следва всеки преход, планът за BPO преход прилага този метод към една сделка: тези процеси, тези хора, тези дати.

Кой използва план за BPO преход?

• Клиенти, които аутсорсват функция, като финанси и счетоводство, HR, обслужване на клиенти или покупки.

• BPO доставчици, чиито екипи за преход изграждат плана заедно с клиента и го изпълняват.

• Клиенти, които сменят доставчици, при преход от доставчик към доставчик.

• Споделени услуги и екипи в GCC, които поемат работата от BPO доставчик.

• Консултанти и съветници, които управляват аутсорсинг преходите от името на клиенти.

Прегледайте шаблона за план за BPO преход

Шаблонът започва с резюме на прехода: обхват, страни, дати по договора и цели за стартиране. След това разглежда вълните и времевата линия, управлението и ролите, плана за прехвърляне на знания, документацията, персонала и обучението, технологиите и достъпа, комуникацията, рисковете, етапите за приемане и критериите за излизане от хипергрижата. Всяка секция има подсказки и примерни записи, а всички секции могат да се редактират, за да отговарят на вашия договор и метод.

Как да персонализирате този шаблон в Trupeer

Стъпка 1: Отворете секцията Templates

Отидете до секцията Templates от главната навигация.

Стъпка 2: Изберете и отворете шаблон

Кликнете върху който и да е шаблон, с който искате да работите, за да го отворите.

Стъпка 3: Разгънете изгледа на шаблона

Ако е необходимо, разгънете изгледа на шаблона, за да виждате пълната структура и детайлите ясно.

Стъпка 4: Редактирайте шаблона

Кликнете върху Edit, за да започнете да променяте избрания шаблон.

В редактора можете да:

• Добавяте нови секции

• Дефинирате или актуализирате правила за форматиране

• Добавяте лого и настройвате позицията му и свързаните настройки

Стъпка 5: Запазете персонализирания си шаблон

След като направите всички необходими промени, кликнете върху Save, за да запазите актуализирания шаблон като свой.

Стъпка 6: Прегледайте и фино настройте шаблона

Когато искате да видите как изглежда вашият персонализиран шаблон, отворете Preview.

От екрана за преглед можете да продължите да правите корекции директно, ако е необходимо, като гарантирате, че шаблонът изглежда точно както искате.

С шаблон за план за BPO преход можете да:

• Планирате целия преход на едно място: Обхват, вълни, KT, персонал и рискове — в една секция.

• Съгласувате клиента и доставчика отрано: договорете управление, роли и приемане, преди да започне KT.

• Защитите нивата на услугата: планирайте паралелно изпълнение и хипергрижа, за да не спадне услугата при стартиране.

• Останете в бранд стила: приложете логото, шрифтовете и цветовете си с brand kit-а на Trupeer.

• Ускорите прехвърлянето на знания: записвайте сесиите по KT и ги превръщайте в SOP-и и видеа.

• Показвате напредъка пред заинтересованите страни: проследявайте всяка вълна спрямо етапите и датите ѝ.

Какво трябва да съдържа шаблонът за план за BPO преход

1. Резюме на прехода: обхват, страни, препратки към договора и ключови дати.

2. Обхват и вълни: кои процеси се преместват, групирани във вълни, с обеми и локации.

3. Времева линия и етапи: дати за фазите за всяка вълна — от планиране до стабилно състояние.

4. Управление и роли: ръководен комитет, офис за управление на прехода (TMO), ръководители на работни направления и RACI.

5. План за прехвърляне на знания: метод за KT, сесии, SMEs, подход за запис и календар.

6. План за документация: кои SOP-и, помощни материали за работа и обучителни материали ще съществуват преди стартиране.

7. Персонал и обучение: наемане от доставчика, разширяване, обучение и сертифициране.

8. Технологии и достъп: системи, достъп, свързаност, сигурност и обработка на данни.

9. План за комуникация: кой е информиран за какво и кога — вътрешно и външно.

10. Рискове и зависимости: ключови рискове, мерки за смекчаване, отговорници и зависимости.

11. Етапи за приемане: критериите и подписите за всеки етап.

12. Хипергрижа и критерии за излизане: поддръжка след стартиране и показателите за прекратяването ѝ.

Безплатен шаблон за план за BPO преход: структурата за копиране

Копирайте структурата по-долу във вашия собствен документ или я отворете в Trupeer и я персонализирайте.

1. Резюме на прехода. Клиент: [name]. Доставчик: [name]. Процеси в обхвата: [list]. Договорът е подписан: [date]. Планирано стартиране по вълни: [dates]. Лидер на прехода (клиент): [name]. Лидер на прехода (доставчик): [name].

2. Обхват и вълни.

3. Времева линия и етапи (по вълна).

4. Управление и роли. Членове на ръководния комитет и ритъм. Лидер на TMO и седмичен преглед. Ръководители на работни направления по вълна. RACI за ключови дейности.

5. План за прехвърляне на знания. Метод за KT: всяка сесия е записана, SMEs демонстрират реалната работа в работещата система, а записите се превръщат в SOP-и и видеа в рамките на [X] дни. SMEs по процес. KT календар.

6. План за документация. За всеки процес: SOP, видео с обиколка, бизнес правила и изключения, записи в KEDB, ако е релевантно, контролен списък за качество. Къде ще се съхранява документацията и кой я притежава.

7. Персонал и обучение. Брой персонал на доставчика по вълна и роля, дати за наемане, план за обучение, критерии за сертифициране, прекръстени служители, ако има такива.

8. Технологии и достъп. Системи и среди, заявки за достъп, VPN и свързаност, прегледи на сигурността, обработка на данни и правила за маскиране.

9. План за комуникация. Аудитория, послание, канал, време и отговорник, включително вътрешните екипи на клиента, клиентите и доставчиците, когато е релевантно.

10. Рискове и зависимости.

11. Етапи за приемане. Планът за KT е договорен, подпис за предаване, възпроизвеждане, сертифициране и go/no-go, всеки с критерии, доказателства и подписали.

12. Хипергрижа и критерии за излизане. Модел за поддръжка по време на хипергрижата, ежедневна триаж и критерии за излизане: SLA са изпълнени за договорен период, процент грешки на целево ниво, беклогът е нормален, няма критични отворени проблеми, документацията е актуална.

Пример за план за BPO преход: аутсорсинг на обслужване на клиенти

Ето шаблонът, попълнен за илюстративен пример. Телекомуникационна компания Brightwave Telecom аутсорсва първа линия обслужване на клиенти и обработка на поръчки в бек офиса към BPO доставчик, в две вълни.

Резюме на прехода. Процеси в обхвата: входящо обслужване на клиенти (запитвания за фактуриране и сметки), обработка на поръчки и пренос на номера. Локация за изпълнение: офшорният център на доставчика. Стартиране на вълна 1: седмица 12. Стартиране на вълна 2: седмица 20.

Подход за прехвърляне на знания. Всяка сесия по KT е записана. Старши агенти записват кратки обиколки на собствените си задачи между разговорите, а всяко записване става SOP и видео. Треньорите на доставчика изграждат учебната програма за новоназначените от същото съдържание.

Ключов риск и мерки за смекчаване. Преносът на номера зависеше от двама старши агенти. И двамата бяха записани през първата седмица от прозореца за KT на вълна 2, преди всичко останало.

Резултат. Вълна 1 премина сертифициране по график, а вълна 2 започна KT с работещ метод и набор от шаблони, който вече беше на място. Детайлите в този пример са илюстративни; заменете ги с вашия преход.

Примерна времева линия за BPO преход за една вълна

Всеки преход е различен, но помага да се види как фазите се подреждат. Ето илюстративна 16-седмична вълна за средно голям процес. Приемете я като отправна точка, а не като ориентир.

Забележете припокриването между седмици 6 и 7. Започването на валидация, докато последните сесии по KT все още текат, спестява време, но само ако документацията се генерира от записите, докато KT се случва.

Ритъм на управление за BPO преход

Разширяване на персонала

Планирайте персонала на доставчика в синхрон с прехвърлянето на знания. Лидерите на екипи и треньорите трябва да са на място, преди да започне KT, за да могат да присъстват на сесиите и да изграждат обучение на база записите. Агенти могат да се включват на групи, като всеки е обучен от едни и същи SOP-и и видеа, и да бъде сертифициран преди обратната сянка. Ако персоналът е прекръстен от клиента, планирайте обучение по политиките, инструментите и SLA на доставчика и ги оценете спрямо същите SOP-и като новоназначените. Вижте нашето ръководство за прекръстяване при аутсорсинг преходи.

Как да напишете план за BPO преход в седем стъпки

1. Потвърдете обхвата от договора. Избройте всеки процес, който доставчикът ще изпълнява, и нивата на услугата, които се прилагат.

2. Групирайте процесите във вълни според сложност, обем и риск, като започнете със стабилни, добре познати процеси.

3. Определете времевата линия за всяка вълна, като се връщате назад от договорените дати за стартиране.

4. Съгласувайте управлението и ролите, включително RACI, който и клиентът, и доставчикът одобряват.

5. Планирайте прехвърлянето на знания и документацията, включително как ще се записва и документира всяка сесия.

6. Планирайте персонал, технологии и комуникации паралелно, за да не блокират наемането и достъпът KT.

7. Съгласувайте етапите за приемане и критериите за излизане от хипергрижата преди да започне първата вълна.

Прехвърляне на знания: частта от плана, която най-често се „изплъзва“

В повечето BPO преходи фазата, която закъснява, е прехвърлянето на знания. SMEs са заети, сесиите се пренасрочват и документацията се пише седмици след сесията, от която е трябвало да произлезе. Когато KT се забави, паралелното изпълнение, сертифицирането и стартирането също се забавят.

Планирайте KT като „записване първо“:

• Записвайте всяка сесия по KT, и помолете SMEs да записват кратки обиколки на собствените си задачи с AI screen recorder на Trupeer.

• Генерирайте SOP-и и видеа от всеки запис с SOP creator, така че документацията да върви в крак с KT.

• Превеждайте за офшорни и мултиезични екипи с translation.

• Публикувайте в една търсима knowledge base, която клиентът притежава и доставчикът използва.

Genpact приложи този подход за внедряване на Workday в цялата компания, като записва съществуващи сесии по процеси в MS Teams и обиколки от SMEs, и ги превръща в 500+ SOP-и и обучителни видеа на пет езика за 3 месеца — за програма, която иначе би отнела 12. Прочетете customer story на Genpact.

Варианти на план за BPO преход

План за BPO преход за финанси и счетоводство

Планирайте вълните около финансовия календар, така че нито един процес да не стартира точно преди края на месеца или годината. Включете контроли, разделение на задълженията и одитни доказателства в плана за документация.

План за BPO преход за обслужване на клиенти

Добавете обеми на разговори или тикети по час, мониторинг на качеството и комуникация с клиентите. Планирайте временен спад в времето за обработка и го включете в критериите за хипергрижата.

План за BPO преход за HR и заплати

Проведете поне един пълен цикъл на заплати паралелно преди стартиране и включете прегледи за защита на данните за данните на служителите.

План за BPO преход от доставчик към доставчик

Добавете задълженията за излизане на действащия доставчик, тристранното управление и собствеността на клиента върху документацията. Вижте нашето ръководство за прехвърляне на знания при преход от доставчик към доставчик.

План за BPO преход за държавни и обществени сектори

Включете етапи за възлагане на обществени поръчки и управление на договорите, управление на записи, изисквания за местоживеене на данните и одобренията на старшия отговорен собственик на всеки етап.

План за BPO преход vs SOP за преход vs чеклист за подписване

Вижте шаблона за SOP за преход, чеклиста за подписване при предаване на прехода, шаблона за RACI матрица и шаблона за анализ на пропуски в прехвърлянето на знания. За преход на единична роля или отговорност използвайте шаблона за план за преход.

Чеклист за план за BPO преход

• Всеки процес в обхвата е описан и разпределен към вълна.

• Всяка вълна има дати за всяка фаза и етап на всяка стъпка.

• Управлението, ролите и RACI са договорени от клиента и доставчика.

• Планът за KT казва, че всяка сесия ще бъде записана и документирана.

• Всеки процес ще има SOP и видео преди стартиране.

• Наемането, обучението и достъпът от доставчика са планирани преди KT.

• Рисковете имат отговорници и мерки за смекчаване, особено знанията от „single source“.

• Етапите за приемане и критериите за излизане от хипергрижата са договорени предварително.

Чести грешки, които да избягвате

• Планиране на KT като срещи, а не като резултати. Планирайте записи и одобрени SOP-и, а не проведени сесии.

• Преместване на всичко в една вълна. Вълните ви позволяват да учите и да коригирате.

• Оставяне на достъпа и наемането твърде късно. Те често се превръщат в критичния път.

• Пренебрегване на бизнес календара. Не стартирайте точно преди пик или период на приключване.

• Приключване на хипергрижата на дата. Излизайте по договорени показатели, процес по процес. Вижте нашето ръководство за периода на хипергрижа при преход.

Изтеглете безплатния шаблон за план за BPO преход

Отворете шаблона в Trupeer, приложете вашия brand kit, попълнете обхвата, вълните и датите и го споделете с вашия доставчик и заинтересованите страни. Вземете безплатния шаблон за план за BPO преход.

Често задавани въпроси

Какво е план за BPO преход?

Планът за BPO преход описва как бизнес процесите ще се прехвърлят към доставчик на аутсорсинг: обхват, вълни, времева линия, управление, прехвърляне на знания, персонал, рискове и критерии за приемане за един преход.

Какви са фазите на BPO преход?

Обикновено планиране, прехвърляне на знания, валидация, паралелно изпълнение, стартиране и хипергрижа, последвани от стабилно състояние.

Колко време отнема BPO преход?

Зависи от броя на процесите, вълните, локациите и сложността. Планирайте всяка вълна, като се връщате назад от договорената дата за стартиране, и предвидете време за паралелно изпълнение и хипергрижа.

Какво трябва да включва планът за BPO преход?

Резюме на прехода, обхват и вълни, времева линия, управление и роли, план за прехвърляне на знания, план за документация, персонал и обучение, технологии и достъп, план за комуникация, рискове, етапи за приемане и критерии за излизане от хипергрижата.

Кой притежава плана за BPO преход?

Обикновено се изгражда съвместно, като има лидер на прехода от всяка страна. Доставчикът често управлява плана в ежедневието, а клиентът го одобрява и носи отговорност за решенията за приемане.

Каква е разликата между план за BPO преход и SOP за преход?

SOP за преход е стандартният метод за всеки преход. Планът за BPO преход прилага този метод към една конкретна сделка за аутсорсинг, със собствените си процеси, хора и дати.

Какъв е пример за план за BPO преход?

Пример за план за BPO преход е шаблонът, попълнен за реална или илюстративна сделка. Примерът за обслужване на клиенти на тази страница показва обхвата, две вълни, подхода за KT и как е бил управляван ключов риск.

Как правите прехвърлянето на знания при BPO по-бързо?

Записвайте всяка сесия по KT, накарайте SMEs да записват кратки обиколки на собствените си задачи, превръщайте всеки запис в SOP и видео в рамките на дни и публикувайте всичко в една търсима база знания.

Има ли шаблон за план за BPO преход в Word?

Word е подходящ за пълния план, защото комбинира разказвателни секции с таблици за вълни, времеви линии и рискове. Отворете този шаблон в Trupeer и го експортирайте или копирайте структурата по-горе.

Има ли шаблон за план за BPO преход в Excel?

Excel работи добре за плана по вълни, времевата линия, RACI и логът с рискове. Дръжте разказвателните секции в документ.

Има ли шаблон за план за BPO преход в PowerPoint?

Слайдовете са подходящи за представяне на плана пред ръководен комитет. Използвайте по един слайд за всяка вълна с нейната времева линия, етапи и ключови рискове.

Има ли шаблон за план за BPO преход в PDF?

PDF е подходящ за договорената версия, подписана от клиента и доставчика. Запазете редактируемо копие за актуализации по време на прехода.

Има ли шаблон за план за BPO преход в Google Docs?

Да. Копирайте структурата по-горе в Google Docs или Sheets, или отворете шаблона в Trupeer и го експортирайте. Google Docs е полезен, когато клиентът и доставчикът трябва да коментират плана заедно.