أفضل وقت لتخطيط اتصالات الأزمات هو قبل وقوع الأزمة. باستخدام Trupeer، يمكنك توفير ساعات في التحضير للأزمات عبر البدء بقالب مجاني لخطة اتصالات ما قبل الأزمة، وتخصيصه باستخدام إرشادات العلامة التجارية، ثم تحويل الخطة إلى إحاطات فيديو يمكن للقادة مراجعتها أثناء التمارين المكتبية.

ما هو قالب خطة اتصالات ما قبل الأزمة؟

غالبًا ما تُوصَف اتصالات الأزمات على ثلاث مراحل: ما قبل الأزمة، أي كل ما تفعله قبل حدوث أي شيء؛ ثم الاستجابة نفسها؛ ثم التعافي بعد ذلك.

تغطي خطة اتصالات ما قبل الأزمة المرحلة الأولى من هذه المراحل. ليست وصفًا لكيفية استجابتك. بل هي مجموعة القرارات التي تُتخذ بينما يكون الجميع هادئًا، بحيث لا تضطر الاستجابة إلى الانتظار حتى يتخذوا تلك القرارات.

تُعد هذه الفروقات مهمة لأن المستندين يفشل كل منهما بطرق مختلفة. خطة الاستجابة التي تكون غير دقيقة قليلًا يمكن تعديلها في اللحظة بواسطة أشخاص كفؤين. أما خطة ما قبل الأزمة التي تفتقد قراراتها فلا يمكن تعديلها على الإطلاق، لأن الجزء المفقود هو الصلاحية، والصلاحية لا يمكن ارتجالها في التاسعة مساءً من يوم الأحد.

ثلاث قرارات تحمل معظم القيمة تقريبًا: ما الذي يؤدي إلى تفعيل الخطة، ومن يمكنه التحدث دون طلب الموافقة، وما الذي يمكن قوله قبل تأكيد الحقائق. كل ما عدا ذلك في خطة الأزمة هو قائمة جهات اتصال.

لماذا تذهب أول ساعة من الأزمة إلى اتخاذ القرار؟

اقرأ الجدول الزمني لأي منظمة استجابت ببطء، وستندر أن تجد أحدًا يتصرف بشكل غير معقول. ستجد سلسلة من الأشخاص يقوم كل واحد منهم بشيء منطقي، لكن ذلك مجتمِعًا يستغرق ست ساعات.

يلحظ شخص ما الأمر. ليس متأكدًا إن كان هذا يُحسب. يذكره لمدير. يقول المدير: راقب الأمر. فيكبر. يلحظ شخص آخر الأمر بشكل مستقل. وفي النهاية يتم العثور على شخص كبير بما يكفي لإصدار بيان، وعندها تكون الأسئلة قد تغيّرت من «ماذا يجب أن نقول؟» إلى «لماذا لم يقل أحد شيئًا؟»

عنق الزجاجة ليس في الكتابة. صياغة بيان تمهيدي تستغرق عشرين دقيقة. عنق الزجاجة هو قرار اعتبار شيء ما أزمة، وهذا القرار مكلف اجتماعيًا. التصعيد يعني التأكيد على أن الأمر خطير، أمام أشخاص قد لا يتفقون، مع خطر الظهور بمظهر المبالغين في الإنذار إذا اتضح أنه لا شيء.

لذلك ينتظر الناس اليقين، ولا يأتي اليقين إلا بعد إغلاق النافذة.

تزيل خطة ما قبل الأزمة قرار «متى نعتبرها أزمة» عبر اتخاذه مسبقًا، مكتوبًا، وفق شروط يمكن ملاحظتها بدلًا من الأحكام.

كيفية تخصيص هذا القالب في Trupeer

الخطوة 1: افتح قسم القوالب

انتقل إلى قسم القوالب من القائمة الرئيسية.

الخطوة 2: اختر قالبًا وافتحه

انقر على أي قالب تريد العمل عليه لفتحه.

الخطوة 3: وسّع عرض القالب

إذا لزم الأمر، وسّع عرض القالب لرؤية التخطيط الكامل والتفاصيل بوضوح.

الخطوة 4: عدّل القالب

انقر على «Edit» لبدء تعديل القالب المحدد.

داخل المحرر، يمكنك:

• إضافة أقسام جديدة

• تحديد أو تحديث قواعد التنسيق

• إضافة شعار وضبط موضعه والإعدادات ذات الصلة

الخطوة 5: احفظ قالبك المخصص

بعد إجراء جميع التغييرات اللازمة، انقر على «Save» لتخزين القالب المحدّث باعتباره قالبك الخاص.

الخطوة 6: المعاينة والضبط الدقيق للقالب

عندما تريد معرفة كيف يبدو قالبك المخصص، افتح «Preview».

من شاشة المعاينة، يمكنك الاستمرار في إجراء تعديلات مباشرة عند الحاجة، لضمان ظهور القالب تمامًا كما تريد.

باستخدام خطة اتصالات ما قبل الأزمة يمكنك:

• توفير ساعات عند الحاجة: تقلل العبارات المُعدة مسبقًا وقت الاستجابة أثناء الأزمات الحقيقية.

• الاستجابة بانضباط: تمنع مسارات التصعيد المدمجة القرارات المذعورة تحت الضغط.

• الالتزام بالعلامة التجارية: طبّق شعارك وخطوطك ونبرة صوتك باستخدام حزمة العلامة التجارية في Trupeer.

• حماية العلامة التجارية: تحمي الاتصالات المنسقة السمعة عندما تضرب الأزمة.

• تدريب القادة قبل الأزمات: قرن الخطة بإحاطات فيديو أثناء التمارين المكتبية.

• الوصول إلى أصحاب المصلحة حول العالم: ترجمة اتصالات الأزمات إلى أكثر من 65 لغة بنقرة واحدة.

لدى قالب خطة عدم وجود أزمة محفز التفعيل

انظر إلى قوالب اتصالات الأزمات المتداولة وستمنحك مصفوفة أصحاب المصلحة، وقائمة القنوات، وقائمة المتحدثين الرسميين، ومبادئ الرسائل، وشجرة جهات التصعيد. كلها مفيدة. تقريبًا لا واحد منها يذكر متى تبدأ الخطة.

بدون ذلك، تكون الخطة خاملة تمامًا خلال الساعات التي ستكون فيها الأكثر قيمة، لأن تفعيلها قرار يجب أن يكون شخص ما شجاعًا بما يكفي لاتخاذه.

يستبدل محفز التفعيل الحكم بشرط. ليس «عندما تقع حادثة كبيرة»، وهو نفس الحكم بصياغة مختلفة، بل شيء يمكن ملاحظته من أي شخص يكون في الخدمة في ذلك الوقت.

استفسار إعلامي من صحيفة وطنية. جهة تنظيمية محددة تتواصل. منشور من عميل يمر عبر حد تفاعل محدد. بائع تجزئة أو موزع أو عميل رئيسي يسأل عن حادثة. تعطل نظام يستمر لمدة محددة. حادثة تتعلق بسلامة الموظفين في الموقع.

عند كتابتها بهذه الطريقة، يتوقف التفعيل عن كونه رأيًا. مدير المناوبة لا يقرر ما إذا كانت هذه أزمة. بل يلاحظ أن شرطًا من قائمة قد تحقق، ويتبع التعليمات الموجودة بجانبه.

كيفية كتابة محفزات التفعيل وجعل إلغاء التفعيل مجانيًا

النصف الثاني مهم بقدر أهمية الأول. إذا كان تفعيل الخطة مكلفًا وكان إلغاء التفعيل محرجًا، فلن يفعّلها أحد.

استخدم مستويات، حيث يكلف أدناها شيئًا شبه معدوم.

تضع قاعدتان تجعل المستويات تعمل.

المستوى 1 رخيص عمدًا. يُخطر مجموعة صغيرة ويبدأ المراقبة. لا يجمع أي شخص، ولا يتطلب تنفيذياً، ولا يُسجل ضد أي شخص.

كما أن إلغاء التفعيل ليس فشلًا بشكل صريح. اكتب هذه الجملة في الخطة. سجّل عدد تفعيلات المستوى 1 التي تم إلغاؤها دون أي إجراء إضافي، واعتبر العدد الصحي دليلًا على أن النظام يعمل، وليس إنذارات كاذبة. منظمة لا يحدث لديها أي إلغاء تفعيل خلال سنة ليست هادئة، بل إنها لا تقوم بإلغاء التفعيل.

بيانات تمهيدية للأزمات مُعتمدة مسبقًا يمكنك كتابتها اليوم

القطعة الثانية عالية القيمة قبل الأزمة هي مجموعة صغيرة من البيانات التمهيدية، تمت صياغتها واعتمادها قبل حدوث أي شيء.

الحجة لصالحها بسيطة من ناحية الحساب. تقريبًا ثمانون بالمئة من البيان الأول هي نفسها في كل مرة: نحن على علم، نحن نحقق، إليكم ما سنفعله، إليكم أين تحصلون على تحديثات، إليكم من تتواصلون معه. التفاصيل فقط هي التي تتغير. صياغة تلك الثمانين بالمئة تحت الضغط، مع وجود الشؤون القانونية في الغرفة وقيام تنفيذي بمتابعة ما يكتبه شخص ما من كتفه، تستغرق ساعات. أما صياغتها يوم ثلاثاء هادئ فتستغرق أربعين دقيقة.

اكتب بيانًا لكل نوع أزمة يمكنك توقعه فعليًا. بالنسبة لمعظم المنظمات، تكون خمسة أو ستة: فشل منتج أو خدمة، حادثة سلامة، اختراق بيانات، انقطاع في التوريد أو الخدمة، مسألة تتعلق بسلوك موظف، وحدث في موقع أو منشأة.

يجب أن تحتوي كل عبارة على فراغات للحقائق دون فراغات للموقف. ما أنت مستعد لقوله بشأن مدى جدّيتك، وما الذي تفعله، وأين يمكن للناس الحصول على تحديثات، يجب أن يكون قد تم تحديده واعتماده مسبقًا.

احصل عليها على اعتماد من الجهة التي كان سيتعين عليها اعتمادها مباشرةً، وسجّل هذا الاعتماد مع تاريخ. المسودة غير المعتمدة ليست بيانًا تمهيديًا؛ بل هي مستند سيتعين على شخص ما ما زال أن يوافق عليه.

من يمكنه التحدث قبل أن يوافق أي شخص عليها؟

سمِّ سلسلة، لا شخصًا. أكثر فشل شائع في حادثة حقيقية هو أن المتحدث الرسمي المذكور يكون على متن طائرة، أو في إجازة، أو في غرفة العمليات.

ثلاثة أسماء، بالترتيب، لكل منها الصلاحية لإصدار بيان تمهيدي من المستوى 1 أو المستوى 2 دون موافقة إضافية. تُكتب وتُتفق عليها مسبقًا من قبل من يتحمل المخاطر، وتُراجع عندما يتغير دور أي شخص في السلسلة.

افصل الصلاحية اللازمة لقول شيء ما عن الصلاحية اللازمة لقول أي شيء. يمكن للسلسلة إصدار بيان تمهيدي مُعتمد مسبقًا مع تعبئة الحقائق. أما تجاوز ذلك، أو تقديم التزام، أو قبول المسؤولية، أو التحدث أمام الكاميرا، فهو قرار مختلف ويبقى مع التنفيذي.

هذا الفصل هو ما يسمح للمنظمة بالاستجابة خلال ساعة دون تعريض نفسها للخطر. البيان الأول نادرًا ما يحتاج إلى قول أي شيء يتجاوز الإقرار، والاعتماد المسبق يغطي ذلك بالضبط.

كما يجب تسمية من يتحدث إلى من. الصحافة والجهة التنظيمية والعملاء والموظفون والموردون هم خمسة جمهور مختلفون بخمس رسائل أولى مختلفة، وخطة تسمّي متحدثًا رسميًا واحدًا للجميع ستخلق عنق زجاجة فورًا.

قالب مجاني لخطة اتصالات ما قبل الأزمة: الهيكل الذي تنسخه

انسخ من هنا. اجعله من أربع إلى خمس صفحات، واحتفظ بملخص صفحة واحدة بشكل منفصل.

الترويسة. المالك. الإصدار والتاريخ. تاريخ آخر اختبار. أين يعيش الإصدار الحالي، بما في ذلك نسخة دون اتصال.

محفزات التفعيل. الجدول متعدد المستويات أعلاه، مع شروطك وحدودك الخاصة.

سلسلة الصلاحيات. ثلاثة أسماء بالترتيب، ما الذي يمكن لكل واحد إصدارُه دون موافقة، وما الذي يبقى مع التنفيذي.

المجموعة الأساسية. من يتم استدعاؤه في المستوى 2 والمستوى 3، مع أرقام الجوال، وتوقع محدد لمدى سرعة استجابتهم خارج أوقات الدوام.

الجمهور والرسائل الأولى. الصحافة والجهة التنظيمية والعملاء والموظفون والموردون وأي جهة متخصصة في القطاع. سطر واحد لكل جهة حول من يتواصل معها وما الذي تغطيه الرسالة الأولى.

البيانات التمهيدية. خمس أو ست، معتمدة مسبقًا، مع تاريخ الاعتماد لكل واحدة.

القنوات. ما هي القنوات التي تملكها، ومن لديه وصول إلى كل قناة، وما هو النسخ الاحتياطي لكل قناة. تضمّن ما ستفعله إذا كان موقعك الإلكتروني أو بريدك الإلكتروني هو الشيء الذي يتعطل.

الحقائق التي ستحتاجها. قائمة قصيرة بالمعلومات التي تتطلبها دائمًا الرسالة الأولى، وأين يمكنك الحصول عليها بسرعة. سجلات الدُفعات، وسجلات الحوادث، وأعداد العملاء المتأثرين.

ما لن نقوم به. التكهن بسبب الحادثة، تسمية أفراد، التعليق على المسائل القانونية، إلقاء اللوم على مورد. الاتفاق على ذلك مسبقًا يمنع حدوثه تحت الضغط.

إلغاء التفعيل. من يطلقه، وما الذي يتم تسجيله، والعبارة الصريحة بأن إلغاء التفعيل ليس فشلًا.

انسخ إلى هنا.

مصنّع أغذية استغرق 11 ساعة للرد

تُصنّع Rothwell Foods منتجات مبردة لأسواق السوبرماركت. في صباح يوم السبت، نشر أحد العملاء صورة لعنصر غريب تم العثور عليه في أحد منتجاتها.

كانت لدى Rothwell خطة اتصالات أزمات. 34 صفحة، تمت كتابتها قبل ثلاث سنوات، ومراجعتها سنويًا، مع مصفوفة أصحاب المصلحة وقائمة القنوات وقائمة المتحدثين الرسميين وشجرة التصعيد.

لم تكن لديها محفزات تفعيل، ولا بيان تمهيدي معتمد مسبقًا، ولا صلاحية تحت الرئيس التنفيذي لإصدار أي بيان علني.

تم نشر المنشور في 07:33. شاهد مدير جودة المناوبة ذلك حوالي الساعة الثامنة والربع ولم يكن متأكدًا إن كان هذا يُحسب. اتصل بمدير العمليات في الساعة 9:30، الذي قال له: راقب الأمر. في الساعة 11:50 تقريبًا، أرسل بريد إلكتروني إلى صندوق الاستفسارات العامة الخاص بالصحيفة الوطنية من قسم المستهلكين. وفي الساعة 1:20 بعد الظهر، تمكن مدير العمليات من الوصول إلى مسؤول الاتصالات، الذي كان في إجازة خارج البلاد. تم الوصول إلى الرئيس التنفيذي في الساعة 3:40 تقريبًا، وتم عقد مكالمة. صدر أول بيان علني في الساعة 6:10 مساءً.

بعد 11 ساعة ونصف من أول منشور. بحلول ذلك الوقت، كانت قد وصلت إلى حوالي 340 ألف انطباع، وقد تواصلت مع اثنين من تجار التجزئة.

علّق أحد تجار التجزئة الطلبات لمدة تسعة أيام ريثما يتم إجراء التحقيق، بقيمة تقارب 210 آلاف جنيه إسترليني. ثم تم تأكيد أن الجسم لم يكن قد نشأ من عملية Rothwell، وهي نتيجة كان يمكن الوصول إليها من سجلات الدُفعات خلال حوالي أربع ساعات.

أظهرت المراجعة عدم وجود أي شخص مخطئ. لقد تصرف كل فرد بشكل معقول في كل نقطة. كان التأخير كله في اتخاذ قرار ما إذا كانت الحالة تستدعي التصعيد، وفي العثور على شخص مسموح له بالتحدث.

كانت التغييرات كلها قبل الأزمة. ثلاثة مستويات لتفعيل الخطة مع محفزات يمكن ملاحظتها. المستوى 1 يمكن لأي مدير مناوبة استدعاؤه، بتكلفة معدومة، وبشكل صريح لا يُسجل ضد أي شخص. ستة بيانات تمهيدية تمت الموافقة عليها مسبقًا من الشؤون القانونية والرئيس التنفيذي. وسلسلة محددة من ثلاثة أشخاص مسموح لهم بإصدار بيان من المستوى 1 أو المستوى 2 دون موافقة إضافية.

بعد أربعة عشر شهرًا، نشأت حالة مشابهة، حيث اكتسبت استفسارات عن وسم مسببات الحساسية زخمًا على وسائل التواصل الاجتماعي. تم استدعاء المستوى 1 بواسطة مدير مناوبة بعد 22 دقيقة من أول منشور. تم استدعاء المستوى 2 عندما أرسلت منشورة تجارية بريدًا إلكترونيًا. تم إرسال البيان التمهيدي بعد ساعتين و7 دقائق من أول منشور. لم يعلّق أي تاجر تجزئة أي شيء، ووصل المنشور الأصلي إلى حوالي 11 ألف تفاعل بدلًا من 340 ألفًا.

خلال الفترة نفسها، حدثت تسع تفعيلات للمستوى 1، تم إلغاء سبعة منها خلال ساعتين دون أي إجراء إضافي. كانت هذه النسبة هي المقصود وليست مشكلة.

كيفية كتابة خطة اتصالات أزمة خطوة بخطوة

اكتب الأزمات التي يمكنك توقعها فعليًا، اعتمادًا على سجل المخاطر الخاص بك، وتاريخ الحوادث، والأخبار الأخيرة في قطاعك. تغطي خمس أو ست أنواع معظم المنظمات.

اكتب محفزات التفعيل قبل أي شيء آخر، كـ شروط يمكن ملاحظتها بدلًا من الأحكام، واختبر كل واحد منها عبر سؤال ما إذا كان مدير مناوبة في الثانية صباحًا يمكنه معرفة ما إذا كان قد تم استيفاؤه.

حدد المستويات، واجعل أدناها رخيصًا حقًا.

صِغ البيانات التمهيدية واعتمدها، مع تواريخ.

سمِّ سلسلة الصلاحيات، ثلاثة مستويات عميقة، واتفق على الفصل بين إصدار بيان تمهيدي والقول بأي شيء يتجاوز ذلك.

ابنِ معلومات جهات الاتصال والقنوات في النهاية. إنها الجزء الذي تبدأ به كل القوالب، والجزء الذي يصبح قديمًا بسرعة أكبر، لذا يجب أن يكون في ملحق يمكن تحديثه دون إعادة اعتماد الخطة.

ثم اختبرها، وهو ما يتم شرحه أكثر في الأسفل، وهي الخطوة التي لا يكملها تقريبًا أحد.

أمثلة خطط اتصالات الأزمات حسب القطاع

يظل الهيكل ثابتًا عبر القطاعات، بينما تتغير محفزات التفعيل بشكل كبير.

المدارس والجامعات. تكون محفزات التفعيل عادةً السلامة أو الحماية أو حادثة في الحرم الجامعي، والجمهور الأول هم أولياء الأمور أو الطلاب وليس الصحافة. سرعة الإخطار الداخلي أهم من البيان الخارجي، وخطة القنوات يجب أن تعمل حتى عندما لا تعمل شبكة الموقع.

مقدمو الرعاية الصحية. غالبًا ما تملك التزامات الإخطار التنظيمي ساعاتها الخاصة التي تعمل بشكل مستقل عن الاتصالات، وينبغي أن تظهر تلك الساعات كمحفزات بحد ذاتها.

الأغذية ومنتجات المستهلك. تهيمن إجراءات الاستدعاء وإخطار تجار التجزئة، وغالبًا ما تكون شريحة الإعلام التجاري أكثر أهمية تجاريًا من شريحة المستهلك.

الضيافة والمطاعم. تكون الحوادث محلية جدًا ومرئية جدًا، ويجب أن يكون حد محفز التفعيل على التفاعل في وسائل التواصل الاجتماعي أقل من الحد الذي تضعه معظم المنظمات.

المنظمات غير الربحية. إخطار الممولين وأعضاء مجلس الأمناء جمهور لا تتضمنه القوالب التجارية غالبًا، وكلاهما عادةً يحتاج إلى التواصل قبل إصدار البيان العام.

التكنولوجيا والخدمات. مدة انقطاع الخدمة هي محفز التفعيل الطبيعي، وصفحة الحالة هي قناة يجب أن تعمل بشكل مستقل عن الأنظمة المتعطلة.

مهما كان القطاع، فإن قرارات ما قبل الأزمة متطابقة. ما يتغير فقط هو شروط محفز التفعيل وترتيب الجمهور.

ما الذي تحتاجه مرحلتا الاستجابة والتعافي في الأزمة؟

تغطي هذه الصفحة التحضير. هناك نقطتان تستحقان الذكر حول المراحل على جانبي ذلك.

أثناء الاستجابة، تتمثل مهمة الخطة في أن تكون قابلة للعثور عليها وقصيرة. قد يكون من يلتقطها لم يكتبها، وقد يكون في المنزل، وقد لا يملك وصولًا إلى الشبكة. ملخص صفحة واحدة، مطبوع ومخزن أيضًا دون اتصال، يحتوي على المستويات وسلسلة الصلاحيات ومكان وجود البيانات التمهيدية، يستحق أكثر من المستند الكامل.

بعد ذلك، نفّذ مراجعة خلال أسبوعين بينما لا يزال من الممكن استعادة الجدول الزمني. أعد بناؤه دقيقة بدقيقة من الرسائل والسجلات بدلًا من الذاكرة، لأن النتيجة المفيدة غالبًا ما تكون فجوة بين حدثين أكثر من كونها قرارًا اتخذه شخص ما. ثم حدّث محفزات التفعيل، لأن الحادثة الحقيقية هي أفضل دليل ستحصل عليه على ما إذا كانت حدودك قد تم ضبطها بشكل صحيح.

بالنسبة للاتصالات المستمرة التي تلي الأزمة، أي إعادة بناء رسالة مع العملاء والسوق، فإن خطة اتصالات حملة العلامة التجارية وقالب خطة اتصالات التسويق لدينا يغطيان الجانب المخطط من هذا العمل.

هل يمكنني الحصول على قالب خطة اتصالات أزمة في Word أو Excel؟

Word للخطة، واطبعها. هذا واحد من المستندات القليلة التي لا تكون فيها النسخة الورقية عاطفية: إذا كانت الحادثة تتضمن شبكتك أو مبناك أو بريدك الإلكتروني، فلن تكون صفحة الإنترانت متاحة في اللحظة التي تحتاجها فيها بالضبط. احتفظ بنسخة مطبوعة مع جدول المناوبة، ونسخة على الأجهزة الشخصية.

Excel لشيئين. مصفوفة جهات الاتصال، أي الجمهور والمالكون والقنوات وأرقام خارج أوقات الدوام، والتي تتغير باستمرار وتحتاج إلى ترتيب. و«سجل التفعيل»، الذي يسجل كل تفعيل للمستوى 1 وما فوقه مع تحقق المحفز، ومن قام بتفعيله، والنتيجة. هذا السجل هو ما يخبرك ما إذا كانت حدودك صحيحة.

PDF للإصدار المعتمد ولملخص صفحة واحدة، والذي ينبغي أن يكون الشيء الذي يحمله الناس فعليًا.

كيفية الحفاظ على خطة الأزمة قابلة للاستخدام عندما لا يقرأها أحد

كل خطة أزمة لديها المشكلة نفسها الأساسية. تُكتب مرة واحدة، وتُحفظ، ويُقرأها لأول مرة أثناء حادثة بواسطة شخص لم يفتحها من قبل.

تصلح عادتان معظم ذلك، وكلاهما بتكلفة منخفضة.

اختبرها مرتين في السنة، كتمرين مكتبي لمدة ثلاثين دقيقة بدلًا من تمرين كامل. اقرأ سيناريو، واسأل مدير المناوبة أي مستوى ينطبق، ثم راقب ما إذا كان يمكنه العثور على البيان التمهيدي. تظهر معظم حالات الفشل في أول عشر دقائق، وغالبًا ما تكون مشكلات الموقع والصلاحية أكثر من كونها مشكلات محتوى.

واجعل الخطة شيئًا شاهده الناس من قبل عندما لا يحتاجون إليها. تسلسل قصير مُسجل يوضح ما يحدث في كل مستوى، ومن يتم الاتصال به، وأين توجد البيانات، يعمل بشكل أفضل بكثير من طلب قراءة 34 صفحة. يحوّل Trupeer AI هذا التسلسل إلى دليل مكتوب وفيديو من تسجيل واحد، بحيث يمكن لجدول المناوبة مشاهدة أربع دقائق بدلًا من الوعد بقراءة الخطة لاحقًا.

سجّلها. اجعلها بعلامتك. ترجمها. اجعلها Trupeer.

تعيش المادة نفسها في قاعدة المعرفة لديك مع هوية علامة تجارية متسقة، وعندما يصل الحادث مباشرةً إلى العملاء، فإن قالب رد مركز المساعدة يغطي صياغة الخط الأمامي التي يجب أن تطابق ما تقوله أي عبارة تمهيدية. وبالنسبة للحوكمة حول ذلك، فإن قوالب السياسة والإجراءات لدينا تغطي الاعتماد والمراجعة. تعليمات الإعداد موجودة في دليل إعداد قالب المستند.

الأسئلة الشائعة

هل يوجد قالب مجاني لخطة اتصالات أزمة في Word؟

يتم لصق الهيكل أعلاه مباشرةً في Word أو Google Docs، بما في ذلك مستويات محفز التفعيل وسلسلة الصلاحيات التي لا تتضمنها القوالب القياسية. لا يوجد تنزيل مقفل ولا نموذج. اطبع النسخة النهائية واحتفظ بملخص صفحة واحدة مع جدول المناوبة، لأن سيناريو عدم القدرة على الوصول إلى الإنترانت هو سيناريو حقيقي.

هل يوجد قالب مجاني لخطة اتصالات أزمة في PDF؟

صدّر الخطة المعتمدة وملخص صفحة واحدة إلى PDF، واحفظهما في مكان يمكن الوصول إليه دون شبكة شركتك. احتفظ بالنسخة العاملة قابلة للتعديل، لأن تفاصيل الاتصال والحدود تتغير عدة مرات في السنة، وقائمة جهات اتصال قديمة هي أكثر حالات الفشل العملية شيوعًا.

هل يوجد قالب مجاني لخطة اتصالات أزمة في Excel؟

Excel مناسب لمصفوفة جهات الاتصال وسجل التفعيل أكثر من كونه مناسبًا للخطة. السجل أهم مما يتوقعه الناس: صف واحد لكل تفعيل مع تحقق المحفز، ومن قام بتفعيله، والمستوى، والنتيجة. إن مراجعتها سنويًا تخبرك ما إذا كانت حدودك مرتفعة جدًا، وهو الاتجاه المعتاد.

أين يمكنني العثور على مثال لخطة اتصالات أزمة في PDF؟

تنشر عدة جهات عامة ومرافق وأنظمة جامعية نسخها الخاصة، وهي تستحق القراءة من أجل الهيكل. اقرأها لترتيب الجمهور وصياغة محفزات التفعيل بدلًا من المحتوى، لأن الحدود في أي مثال منشور تخص ملف مخاطر تلك المنظمة وليس ملفك أنت.

ما الفرق بين اتصالات ما قبل الأزمة واتصالات الأزمة؟

ما قبل الأزمة هو التحضير: محفزات التفعيل، الصلاحيات، البيانات التمهيدية، القنوات، والاختبار. اتصالات الأزمة هي الاستجابة نفسها. من المفيد الإبقاء على هذا التمييز لأن التحضير هو المكان الذي توجد فيه معظم التحسينات الممكنة، وهو الجزء الذي يمكن تنفيذه بهدوء وبكلفة منخفضة.

من يجب أن يمتلك خطة اتصالات الأزمة؟

تتولى الاتصالات ملكية المستند، ويتولى تنفيذي ملكية قرارات الصلاحيات داخله. هذا الفصل مهم، لأن الأجزاء التي تجعل الخطة تعمل، أي من يمكنه التحدث وما الذي يمكنه قوله، لا يمكن تفويضها إلى وظيفة الاتصالات. إذا لم يوقّع أي تنفيذي على سلسلة الصلاحيات، فلن تعمل الخطة.

كم مرة يجب اختبار خطة الأزمة؟

مرتين في السنة كتمرين مكتبي قصير، بالإضافة إلى مراجعة بعد أي تفعيل حقيقي. التمارين واسعة النطاق قيمة ونادرة؛ تسلسلات سيناريو لمدة ثلاثين دقيقة تكشف معظم المشكلات نفسها وتُجدول فعليًا. حدّث ملحق جهات الاتصال ربع سنويًا، لأن هذا هو ما يتغير تواريخه بسرعة أكبر.

كم يجب أن تكون مدة خطة اتصالات الأزمة؟

أربع أو خمس صفحات بالإضافة إلى الملاحق، مع ملخص صفحة واحدة يحمل المستويات وسلسلة الصلاحيات ومكان وجود البيانات التمهيدية. خطط من 30 صفحة شائعة، لكنها تُقرأ أثناء حادثة بواسطة لا أحد. إذا بقيت صفحة واحدة فقط، اجعلها الملخص.