Trupeer Blog
تلخيص
يمكن لمقالات المعرفة في ServiceNow أن تصنع الفرق أو تفسده فيما يتعلق بكفاءة فرق الدعم من المستوى الثالث (L3). عند التعامل مع المشكلات المعقدة، يمكن للتوثيق المناسب أن يسرّع أوقات الحل بشكل كبير. تخيّل سيناريو يتوقف فيه نظام حرج عن العمل. فريق العمليات في حالة ذعر، والعملاء محبطون، وكل دقيقة من التوقف تكلف آلاف الدولارات. في مثل هذه المواقف عالية الضغط، يجب أن يعتمد فريق L3 لديك على مقالات مُحكمة الصياغة توفّر خطوات واضحة وقابلة للتنفيذ لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها والحل. لا تمكّن قاعدة المعرفة المنظمة جيدًا فرق الدعم فحسب، بل تعزز أيضًا تقديم الخدمة بشكل عام. ووفقًا لدراسة أجرتها HDI، أفاد 75% من المؤسسات بتحسن الإنتاجية بفضل قاعدة معرفة تتم صيانتها جيدًا.
مقالات المعرفة الفعّالة لا تتعلق بالمحتوى فقط، بل تتعلق أيضًا بالتنسيق وإمكانية الوصول والملاءمة. بالنسبة لفرق دعم L3، تحتاج هذه المقالات إلى تقديم رؤى تقنية عميقة مع البقاء موجزة. يجب تحديثها بانتظام لتعكس الأنظمة والإجراءات والمشكلات الشائعة الجديدة. يتطلب إعداد هذه المقالات نهجًا مدروسًا لضمان أنها مفيدة حقًا في سيناريوهات حل المشكلات في الوقت الفعلي.
لماذا يهم كتابة مقالات معرفة فعّالة في ServiceNow؟
تعد قاعدة المعرفة التي تتم صيانتها جيدًا أمرًا بالغ الأهمية لفرق دعم L3 المكلفة بحل أكثر مشكلات تكنولوجيا المعلومات تعقيدًا. الرهانات عالية، والضغط لحل المشكلات بسرعة قد يكون شديدًا. إذا كانت مقالات المعرفة لديك قديمة أو سيئة التنظيم أو تفتقد معلومات مهمة، فقد يؤدي ذلك إلى أوقات حل أطول، وزيادة الإحباط بين موظفي الدعم، وفي نهاية المطاف، عملاء غير راضين. في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، تعد القدرة على التنقل بفعالية واستخدام الموارد المتاحة عامل تمييز رئيسيًا. غالبًا ما تشهد المؤسسات التي تعطي الأولوية لإنشاء مقالات معرفة عالية الجودة وصيانتها تحسنًا ملحوظًا في تقديم الخدمة ورضا العملاء.
لا يمكن المبالغة في أهمية امتلاك قاعدة معرفة شاملة ومحدّثة بانتظام لدعم L3. عند مواجهة مشكلات تقنية معقدة، تحتاج فرق الدعم إلى وصول سريع إلى معلومات دقيقة ومفصلة. ويتأكد هذا الاحتياج أكثر في حالة استخدام لتثقيف العملاء، حيث تكون الاستجابات السريعة والمعلومات الدقيقة في غاية الأهمية للحفاظ على ثقة العملاء ورضاهم. لا تساعد قاعدة المعرفة المنظمة جيدًا في تسريع حل المشكلات فحسب، بل تعمل أيضًا كموارد تدريب لأعضاء الفريق الجدد، مما يساعدهم على الوصول إلى مستوى الكفاءة بسرعة أكبر.
ما فوائد كتابة مقالات معرفة فعّالة في ServiceNow؟
يقدم إعداد مقالات معرفة متميزة في ServiceNow مزايا عديدة لفرق دعم L3. تمتد هذه الفوائد إلى ما هو أبعد من مجرد الكفاءة، لتلامس جوانب مختلفة من الدعم ورضا العملاء.
حل أسرع للمشكلات. تتيح المقالات المكتوبة جيدًا لفرق الدعم تحديد المشكلات وحلها بسرعة، مما يقلل وقت التوقف ويحسن كفاءة الخدمة.
تقليل وقت التدريب. يمكن لأعضاء الفريق الجدد الوصول إلى قاعدة معرفة شاملة، مما يختصر منحنى التعلم ويمكّنهم من المساهمة بسرعة أكبر.
الاتساق عبر الحلول. يضمن النهج المعياري في توثيق الحلول أن تقدم فرق الدعم معلومات متسقة ودقيقة للعملاء.
تعزيز رضا العملاء. تؤدي أوقات الحل الأسرع والمعلومات الدقيقة إلى عملاء أكثر سعادة، حيث يتم حل مشكلاتهم بكفاءة.
زيادة الإنتاجية. مع وجود مصدر موثوق للمعلومات في متناول اليد، تقضي فرق الدعم وقتًا أقل في البحث عن الحلول ووقتًا أكثر في حل المشكلات.
تحسين مشاركة المعرفة. تسهّل قاعدة المعرفة المركزية مشاركة أفضل الممارسات والحلول عبر الفرق، مما يبني ثقافة التعلم المستمر.
للاطلاع بشكل أعمق، يغطي دليلنا حول أفضل ممارسات العرض التوضيحي للمبيعات الخطة المجاورة.
تشحن الفرق هذا سير العمل من البداية إلى النهاية باستخدام منصة الفيديو بالذكاء الاصطناعي من Trupeer، التي تحوّل التسجيلات الخام إلى مخرجات مصقولة دون الحاجة إلى محرر.
ما الميزات في Trupeer التي تساعدك على إنشاء مقالات معرفة فعالة في ServiceNow؟
تقدم Trupeer عدة ميزات يمكن أن تساعد بشكل كبير في إنشاء وصيانة مقالات معرفة فعالة في ServiceNow. صُممت هذه الأدوات لتبسيط عملية التقاط معلومات الدعم الحيوية وتحسينها وتوزيعها.
تسجيل الشاشة بالذكاء الاصطناعي مع التكبير التلقائي واكتشاف النقرات
تتيح لك هذه الميزة التقاط العمليات المعقدة بسرعة وبأدق التفاصيل. يقوم تسجيل الشاشة بالذكاء الاصطناعي باكتشاف النقرات تلقائيًا ويكبّر الأجزاء ذات الصلة من الشاشة، مما يضمن عدم إغفال أي شيء مهم. وهذا مفيد بشكل خاص لإنشاء أدلة خطوة بخطوة تتطلب تعليمات مرئية واضحة. باستخدام منصة التوثيق بالذكاء الاصطناعي من Trupeer، يمكنك التأكد من التقاط كل تفصيل حرج دون الحاجة إلى تعديلات يدوية. تساعد هذه القدرة في الحفاظ على الاتساق عبر جميع مقالات المعرفة، مما يجعلها أكثر موثوقية وأسهل في المتابعة.
إنشاء SOP تلقائيًا من أي تسجيل
توفّر قدرة Trupeer على توليد إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) مباشرةً من التسجيلات الوقت وتقلل من خطر الأخطاء. تحوّل هذه الميزة المحتوى المستند إلى الفيديو إلى صيغة نصية، مما يسهل تحديثه وتوزيعه. مع أداة قاعدة المعرفة للفرق والعملاء، يمكنك تحويل محتوى الفيديو إلى مقالات معرفة شاملة، مع ضمان إتاحة المعلومات لجميع أعضاء الفريق. وهذا يبسط عملية التوثيق، مما يتيح لفرق دعم L3 التركيز أكثر على حل المشكلات بدلًا من كتابة المقالات من الصفر.
تعليق صوتي بالذكاء الاصطناعي بأكثر من 65 صوتًا طبيعيًا
تتيح ميزة التعليق الصوتي بالذكاء الاصطناعي إنشاء محتوى جذاب ويمكن الوصول إليه. ومع أكثر من 65 صوتًا طبيعيًا للاختيار من بينها، يمكنك تكييف التعليق الصوتي مع تفضيلات جمهورك، مما يعزز تجربة المستخدم الإجمالية. من خلال دمج ذلك في قاعدة المعرفة بالفيديو الخاصة بك، تصبح مقالات المعرفة أكثر جاذبية وأسهل في الفهم. ويمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص لفرق دعم L3 التي تحتاج إلى توصيل معلومات معقدة بوضوح وفعالية.
قاعدة معرفة قابلة للبحث بالذكاء الاصطناعي مع روابط عميقة بطابع زمني
تغيّر هذه الميزة طريقة وصول فرق الدعم إلى مقالات المعرفة واستخدامها. تقوم قاعدة المعرفة القابلة للبحث بالذكاء الاصطناعي بفهرسة كل تسجيل مع روابط عميقة على مستوى الطابع الزمني، مما يتيح لأعضاء الفريق الانتقال مباشرةً إلى القسم المناسب من فيديو أو مستند. وهذا يقلل الوقت المستغرق في البحث عن معلومات محددة، ويجعل عملية الدعم أكثر كفاءة. باستخدام برنامج قاعدة المعرفة للفرق والعملاء، يمكنك ضمان حصول فرق الدعم لديك على وصول سريع إلى المعلومات الأكثر صلة، مما يؤدي إلى حل أسرع وأكثر دقة للمشكلات.
الترجمة بالذكاء الاصطناعي إلى أكثر من 40 لغة مع مزامنة الشفاه
تمكّن قدرات الترجمة لدى Trupeer إنشاء مقالات معرفة متعددة اللغات، مما يوسّع نطاق وصول محتوى الدعم الخاص بك. تقوم هذه الميزة بترجمة محتوى الفيديو مع الحفاظ على دقة مزامنة الشفاه، مما يضمن بقاء الرسالة واضحة واحترافية عبر لغات مختلفة. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات متعددة الجنسيات أو تلك التي تدعم قاعدة عملاء متنوعة. إن دمج التوثيق المُنشأ تلقائيًا في استراتيجية الدعم الخاصة بك يضمن ألا تعيق الحواجز اللغوية التواصل الفعّال وتقديم الدعم.
كيف تنشئ مقالات معرفة فعالة في ServiceNow خطوة بخطوة باستخدام Trupeer؟
الخطوة 1: التقاط العملية
ابدأ باستخدام مسجل Trupeer المعتمد على المتصفح لالتقاط العملية التي تريد توثيقها. لا تتطلب هذه الأداة أي تثبيت، مما يجعل استخدامها سهلاً عبر مختلف الأجهزة. افتح العملية في متصفحك وانقر لبدء التسجيل. يلتقط المسجل كل ما يظهر على شاشتك باستخدام تسجيل الشاشة بالذكاء الاصطناعي، بما في ذلك ميزات التكبير التلقائي واكتشاف النقرات. وهذا يضمن إبراز كل تفصيل مهم، مما يجعل المحتوى المسجّل شاملاً وسهل المتابعة. يتعرّف التسجيل تلقائيًا على الإجراءات الأساسية ويكبّر عليها، مما يخلق دليلًا أكثر جاذبية وإفادة.
الخطوة 2: تحسين التسجيل
بعد اكتمال التسجيل، استخدم أدوات التحرير بالذكاء الاصطناعي من Trupeer لتحسين الفيديو. ابدأ بإزالة كلمات الحشو مثل "um" و"ah" باستخدام ميزة الإزالة التلقائية لكلمات الحشو. وهذا ينتج فيديو أكثر احترافية وإيجازًا. كذلك يمكن تطبيق التعليق الصوتي بالذكاء الاصطناعي على التسجيل، مما يتيح لك الاختيار من بين أكثر من 65 صوتًا طبيعيًا، وضبط السرعة والنبرة لتناسب جمهورك. تضمن هذه الخطوة أن يكون محتواك واضحًا بصريًا ومتاحًا سمعيًا أيضًا. تساعدك أدوات التحرير من Trupeer على تحويل اللقطات الخام إلى مقالة معرفة مصقولة.
الخطوة 3: إنشاء التوثيق
بعد تحسين التسجيل، استخدم ميزة إنشاء SOP التلقائي من Trupeer. تحوّل هذه القدرة الفيديو إلى مستند قابل للتحرير، يضم جميع النقاط والخطوات الأساسية بصيغة نصية. يمكن بعد ذلك تصدير هذا المستند إلى صيغ مختلفة مثل MP4 وHTML وPDF، مما يضمن التوافق عبر منصات مختلفة. يعمل المستند المُنشأ كدليل منظم ومفصل يمكن تحديثه بسهولة مع تغيّر العمليات. ومع التوثيق الذي يتم تحديثه تلقائيًا، ستنعكس أي تغييرات مستقبلية في العملية تلقائيًا في المستند، مما يبقيه محدثًا وموثوقًا.
الخطوة 4: ترجمة المحتوى وتوطينه
إذا كان جمهورك متعدد اللغات، فاستخدم ميزة الترجمة بالذكاء الاصطناعي من Trupeer لتحويل محتواك إلى أكثر من 40 لغة. تتضمن عملية الترجمة مزامنة الشفاه، مما يضمن أن تحافظ مقاطع الفيديو المترجمة على مظهر احترافي. وهذا مفيد بشكل خاص للفرق العالمية أو المؤسسات التي تدعم قاعدة عملاء متنوعة. من خلال توفير المحتوى بلغات متعددة، يمكنك التأكد من أن جميع أعضاء الفريق والعملاء لديهم وصول إلى المعلومات التي يحتاجونها، بغض النظر عن لغتهم الأساسية. يمكن لـ أداة التوثيق للفرق الهندسية عن بُعد دعم الاحتياجات اللغوية المتنوعة بفعالية.
الخطوة 5: التوزيع عبر قاعدة المعرفة
مع جاهزية محتواك، وزعه باستخدام قاعدة المعرفة القابلة للبحث بالذكاء الاصطناعي من Trupeer. تتيح هذه المنصة سهولة الوصول إلى جميع مقالات المعرفة لديك، مع ميزات مثل الروابط العميقة بطابع زمني التي تمكّن المستخدمين من الانتقال مباشرة إلى الأجزاء ذات الصلة من فيديو أو مستند. تقلل هذه الوظيفة بشكل كبير الوقت المستغرق في البحث عن معلومات محددة. من خلال تضمين مقالات المعرفة داخل قاعدة المعرفة القابلة للبحث، فإنك توفر لفرق دعم L3 أداة فعّالة لحل المشكلات المعقدة بسرعة، مما يعزز الإنتاجية وتقديم الخدمة معًا.
الخطوة 6: المراقبة والتحديث
أخيرًا، استخدم تحليلات تفاعل المشاهدين من Trupeer لمراقبة كيفية استخدام مقالات المعرفة لديك. توفر هذه الميزة رؤى حول تفاعل المشاهدين ومعدلات الانسحاب والخرائط الحرارية، مما يتيح لك تحديد الأجزاء الأكثر جاذبية من المحتوى أو المواضع التي يميل المشاهدون إلى فقدان اهتمامهم فيها. استخدم هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن التحديثات والتحسينات على مقالاتك. تضمن التحديثات المنتظمة المستندة إلى ملاحظات المشاهدين والتحليلات أن تظل قاعدة المعرفة لديك ذات صلة ومفيدة. يبرز مقارنة البدائل لـ Loom كيف يمكن لتحليلات Trupeer أن تقدم مزايا تنافسية في إدارة المحتوى.
ما النصائح التي تساعدك على إنشاء مقالات معرفة فعالة في ServiceNow؟
يتطلب إنشاء مقالات معرفة فعالة في ServiceNow نهجًا استراتيجيًا يضمن الوضوح وإمكانية الوصول والملاءمة. فيما يلي بعض النصائح لتعزيز جودة قاعدة المعرفة الخاصة بك وفائدتها لفرق دعم L3.
اجعلها موجزة. ركّز على تقديم تعليمات واضحة ومباشرة دون معلومات غير ضرورية. يساعد هذا فرق الدعم على العثور على الحلول بسرعة دون الاضطرار إلى تمشيط المحتوى الزائد.
استخدم العناصر المرئية بفعالية. أدرج لقطات شاشة أو مقاطع فيديو قصيرة لتوضيح الخطوات المعقدة. يمكن للوسائل المرئية أن تحسن الفهم والاحتفاظ بالمعلومات بشكل كبير.
حدّثها بانتظام. تأكد من أن مقالات المعرفة تعكس العمليات والتقنيات الحالية. تمنع التحديثات المنتظمة انتشار المعلومات القديمة.
وحّد التنسيق. استخدم تنسيقًا متسقًا عبر جميع المقالات لضمان سهولة التنقل وسهولة القراءة. يساعد النهج الموحّد المستخدمين على تحديد المعلومات التي يحتاجونها بسرعة.
اطلب الملاحظات. شجّع المستخدمين على تقديم ملاحظات حول مدى فائدة المقالات. يمكن لهذه المدخلات أن توجه التحسينات والتحديثات المستقبلية.
استخدم التحليلات. استخدم تحليلات التفاعل لفهم كيفية استخدام المقالات. قد تكشف هذه البيانات عن مجالات تحتاج إلى تحسين وتبرز المحتوى الشائع.
ضع إمكانية الوصول في الحسبان. تأكد من أن المحتوى متاح لجميع المستخدمين، بمن فيهم ذوو الإعاقة. قد يشمل ذلك توفير نصوص تفريغ للفيديوهات أو ضمان التوافق مع قارئات الشاشة.
عندما تدخل إجراءات التشغيل القياسية في نفس النقاش، يساعد مقارنة بدائل Scribe على توضيح النطاق.
تقدّم Trupeer أيضًا برنامج قاعدة معرفة عبر الإنترنت للفرق والعملاء يتولى هذه الخطوة دون إعداد إضافي.
الأسئلة المتكررة
كيف تنظم مقالة معرفة في ServiceNow؟
لِتنظيم مقالة معرفة في ServiceNow بفعالية، ابدأ بعنوان واضح وموجز يوضح غرض المحتوى. اتبع ذلك بمقدمة توفر السياق وتوضح ما ستغطيه المقالة. استخدم العناوين والعناوين الفرعية لتقسيم المعلومات إلى أقسام سهلة الهضم. يجب أن يتضمن كل قسم تعليمات أو شروحات واضحة خطوة بخطوة. أدرج العناصر المرئية مثل لقطات الشاشة أو الفيديوهات عند الاقتضاء لتعزيز الوضوح. وأخيرًا، اختم بملخص أو نقاط رئيسية، وأضف أي روابط ذات صلة إلى موارد إضافية. يساعد الاتساق في البنية المستخدمين على التنقل وفهم المحتوى بسرعة.
لماذا من المهم تحديث مقالات المعرفة بانتظام؟
تعد التحديثات المنتظمة لمقالات المعرفة ضرورية لأنها تضمن بقاء المعلومات دقيقة وذات صلة. تتطور التكنولوجيا والعمليات باستمرار، ويمكن أن يؤدي المحتوى القديم إلى الارتباك أو الأخطاء أثناء حل المشكلات. من خلال إبقاء المقالات محدثة، تحسن كفاءة وفعالية فريق الدعم لديك. كما أن المحتوى المحدّث يعكس بشكل إيجابي التزام مؤسستك بالجودة والتميز في الخدمة. ويُظهر للمستخدمين أن المعلومات التي يعتمدون عليها موثوقة وتستند إلى أحدث الممارسات والأدوات. كما تسهم التحديثات المتكررة في الحفاظ على ثقة المستخدمين ورضاهم.
ما الدور الذي تلعبه الملاحظات في تحسين مقالات المعرفة؟
تُعد الملاحظات جزءًا أساسيًا من العملية التكرارية لتحسين مقالات المعرفة. فهي توفر رؤية مباشرة حول كيفية تفاعل المستخدمين مع المحتوى وكيفية إدراكهم له. من خلال طلب الملاحظات، يمكنك تحديد المجالات التي قد تفتقر فيها المقالات إلى الوضوح أو العمق. هذه المعلومات لا تقدر بثمن لإجراء تحسينات مستهدفة، وضمان أن تلبي المقالات احتياجات المستخدمين بشكل أكثر فعالية. تساعد الملاحظات أيضًا في تحديد المقالات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا وتحديثات عاجلة. ومن خلال الاستجابة لملاحظات المستخدمين، تُظهر التزامًا بالتحسين المستمر والاستجابة لاحتياجات المستخدم، مما قد يزيد من الرضا العام والثقة في قاعدة المعرفة.
هل يمكن أن تساعد Trupeer في ترجمة مقالات المعرفة؟
نعم، يمكن لـ Trupeer أن تساعد بشكل كبير في ترجمة مقالات المعرفة من خلال ميزة الترجمة بالذكاء الاصطناعي. تتيح لك هذه الأداة تحويل محتوى الفيديو والنص إلى أكثر من 40 لغة، مع دقة مزامنة الشفاه في الفيديوهات. تضمن هذه القدرة أن تكون مقالات المعرفة الخاصة بك متاحة لجمهور عالمي، مما يعزز فائدتها وانتشارها. باستخدام ترجمة الفيديو بالذكاء الاصطناعي، يمكنك الحفاظ على مظهر احترافي ومتسق عبر جميع النسخ اللغوية، مع ضمان ألا تعيق الحواجز اللغوية التواصل الفعّال وتقديم الدعم.
هل يؤدي استخدام العناصر المرئية في مقالات المعرفة إلى تحسين الفهم؟
بالتأكيد، تعزز العناصر المرئية في مقالات المعرفة الفهم بشكل كبير من خلال توفير سياق بصري واضح للتعليمات المكتوبة. يمكن لقطات الشاشة والرسوم التوضيحية ومقاطع الفيديو القصيرة أن تشرح العمليات المعقدة بفعالية أكبر من النص وحده. تساعد العناصر المرئية على تقسيم التعليمات المعقدة إلى أجزاء قابلة للإدارة، مما يجعلها أسهل في الفهم والمتابعة. كما أنها تلائم أنماط التعلم المختلفة، إذ قد يستوعب بعض المستخدمين المفاهيم بسرعة أكبر من خلال التمثيل البصري. يضمن دمج العناصر المرئية أن تكون مقالات المعرفة لديك ليست مفيدة فحسب، بل جذابة أيضًا، مما يساعد على تحسين الاحتفاظ بالمعلومات وتطبيقها.
المدونات ذات الصلة
