Trupeer Blog
تلخيص
تمت جدولة ترقية ServiceNow للشهر القادم. يحتاج فريق المنصة إلى معرفة قواعد العمل والتدفقات ونصوص العميل التي قد تتأثر، ويريد المدققون أدلة على من يمكنه اعتماد التغييرات، كما انضم مدير جديد للتو. يتجه الجميع إلى التوثيق، ويجدون مستند تصميم من وقت الإطلاق، ومجلد لقطات شاشة لم تعد تطابق الشاشات، وكثيرًا من المعرفة التي لا توجد إلا في رأس استشاري واحد.
يمنع توثيق تنفيذ ServiceNow حدوث ذلك. فهو يسجل ما تم بناؤه، ولماذا تم بناؤه، وكيف تم تكوينه، وكيف يستخدمه الناس، حتى يمكن ترقية المنصة والتدقيق عليها وتوسيعها بأمان. يشرح هذا الدليل ما يجب أن يتضمنه توثيق تنفيذ ServiceNow، وكيفية توثيق سير العمل دون لقطات شاشة يدوية، وكيفية التقاط الإعدادات لأغراض التدقيق، وما الذي يجب توثيقه في كل مرحلة، وكيفية الحفاظ عليه محدثًا عبر الإصدارات المنتظمة لـ ServiceNow.
ما هو توثيق تنفيذ ServiceNow؟
توثيق تنفيذ ServiceNow هو مجموعة السجلات التي تشرح تنفيذ ServiceNow: متطلبات التصميم وإجراءات العملية، وإعداد النظام، والتكوين والتخصيص، والتكاملات، وقرارات البيانات وCMDB، والاختبار، والإصدارات، والأدلة التي توضح للموظفين والوكلاء والمديرين كيفية استخدام المنصة وتشغيلها. ينطبق ذلك على ITSM وعلى سير عمل آخر في ServiceNow، مثل تقديم خدمات الموارد البشرية أو خدمة العملاء.
تنطبق المبادئ نفسها على منصات المؤسسات الأخرى؛ راجع كيفية توثيق عمليات برمجيات المؤسسات المعقدة عبر SAP وServiceNow وSalesforce.
لماذا يهم توثيق تنفيذ ServiceNow؟
الترقيات أكثر أمانًا. تصدر إصدارات ServiceNow إصدارات جديدة مرتين في السنة، ويجعل التخصيص الموثق من الواضح ما الذي يجب اختباره.
عمليات التدقيق أسهل. يريد المدققون أدلة على التكوينات وضوابط الوصول واعتمادات التغيير.
تبدّل المديرين أقل مخاطرة. لا تخرج الأسباب وراء كل إعداد مع الشخص الذي قام ببنائه.
التغييرات أسرع. لا يتعين على الفرق إعادة هندسة قاعدة عمل قبل تغييرها.
تحسن التبنّي. يستخدم الوكلاء والموظفون المنصة كما صُممت عندما تكون لديهم أدلة واضحة.
ما الذي يجب أن يتضمنه توثيق تنفيذ ServiceNow؟
وثّق | ما الذي يغطيه |
|---|---|
متطلبات تصميم العملية | عمليات ITSM، مثل الحادث والطلب والمشكلة والتغيير، والقرارات التي تقف خلفها |
بيئة النظام | بيئات التطوير والاختبار والإنتاج، وكيف تنتقل التغييرات بينها |
سجل التكوين | الجداول والحقول والنماذج وقواعد العمل ونصوص العميل وسياسات واجهة المستخدم والتدفقات والإشعارات، مع الغرض والمالك |
الوصول والأمان | الأدوار والمجموعات وضوابط الوصول وحقوق الاعتماد |
كتالوج الخدمات | عناصر الكتالوج والمتغيرات وسير العمل ومجموعات التنفيذ |
التكاملات | الأنظمة المتصلة وتدفقات البيانات وملكية بيانات الاعتماد ومعالجة الأخطاء |
CMDB والبيانات | نطاق CMDB ومصادر البيانات والملكية وقواعد جودة البيانات |
الإصدارات وسجلات التغيير | ما الذي احتواه كل إصدار وكيف تمت الموافقة عليه |
الاختبار | نصوص الاختبار والنتائج والاختبارات الآلية |
أدلة المستخدم والوكلاء | أدلة خطوة بخطوة وفيديوهات للوكلاء والجهات المعتمِدة والموظفين |
دليل تشغيل المدير | مهام روتينية، مثل إدارة المستخدمين وعمليات النسخ من بيئة إلى أخرى وتجهيزات الترقية |
كيف توثّق سير عمل ServiceNow دون لقطات شاشة يدوية؟
تعد لقطات الشاشة اليدوية أبطأ طريقة لتوثيق ServiceNow. فكل خطوة تعني الالتقاط والقص واللصق والتعليق، وكل تغيير في واجهة المستخدم يجعل لقطات الشاشة قديمة. النهج المعتمد على التسجيل أولًا أسرع وأسهل في الصيانة:
سجّل سير العمل مرة واحدة، وقم بتنفيذه داخل بيئتك أثناء سرد كل خطوة، باستخدام مسجل شاشة الذكاء الاصطناعي من Trupeer.
أنشئ الدليل تلقائيًا. يحوّل Trupeer التسجيل إلى دليل خطوة بخطوة مع لقطات شاشة ملتقطة وفيديو مسرود.
عدّل وأضف سياقًا، مثل قواعد العمل ومعايير الاعتماد وما الذي يحدث بعد ذلك.
انشره حيث يبحث عنه الناس، في قاعدة المعرفة أو البوابة الخاصة بك.
حدّث عبر التعديل، لا عبر إعادة الالتقاط، عندما يتغير تسمية أو خطوة.
ينطبق ذلك على سير عمل الوكلاء وطلبات الكتالوج واعتمادات الاعتماد ومهام المديرين على حد سواء. وبالنسبة لمقالات المعرفة تحديدًا، راجع أفضل ممارسات مقالات معرفة ServiceNow.
كيف توثّق إعدادات ServiceNow لأغراض التدقيق؟
يحتاج المدققون وفِرق حوكمة المنصة إلى معرفة ما تم تكوينه ومن يمكنه إجراء التغييرات وكيف تتم الموافقة على التغييرات. لتوثيق إعدادات ServiceNow لأغراض التدقيق:
احتفظ بسجل تكوين لكل تخصيص، مع غرضه ومالكه وتاريخه والمتطلب الذي يلبّيه.
سجّل جولات توضيحية للإعدادات الحرجة، مثل قواعد الاعتماد وضوابط الوصول وسير عمل التغيير، مع توضيح كيفية عملها داخل النظام.
وثّق الأدوار والوصول حسب المجموعة، مع تبرير العمل للأدوار المتميزة.
اربط كل تغيير باعتماده، عبر سجلات التغيير والإصدار الخاصة بك.
اعمل على إصدار نسخ من التوثيق، حتى تتمكن من إظهار شكل التكوين في أي نقطة؛ راجع التحكم في نسخ SOP.
راجع بانتظام، خصوصًا قبل عمليات التدقيق وبعد الترقية.
ما الذي يجب أن توثقه في كل مرحلة من مراحل التنفيذ؟
المرحلة | ما الذي يجب توثيقه |
|---|---|
الاكتشاف | العمليات الحالية ونقاط الألم والمتطلبات والأحجام التي يجب أن تتعامل معها المنصة |
التصميم | تصميم العملية ونموذج البيانات وتصميم الكتالوج ونموذج الأمان وتصميم التكاملات، مع الأسباب |
البناء | سجل التكوين والنصوص والتدفقات وتفاصيل التكاملات وجولات توضيحية مسجلة للمنطق المعقد |
الاختبار | نصوص الاختبار والنتائج والعيوب واعتماد/توقيع الموافقة |
النشر | محتويات الإصدار وخطوات النشر وتحميلات البيانات وخطط التراجع |
الدعم المكثف والتشغيل | المشكلات والإصلاحات والأسئلة الشائعة والأدلة المحدثة وتسليم المسؤولية لفريق التشغيل |
لأدلة الاختبار، راجع قائمة مراجعة توثيق UAT.
كيف تنشئ توثيق تنفيذ ServiceNow خطوة بخطوة؟
الخطوة 1: اتفق على معيار التوثيق
حدّد المستندات التي تحتاجها، والقالب لكل مستند، ومكان وجودها ومن يمتلكها، قبل بدء مرحلة البناء.
الخطوة 2: وثّق القرارات أثناء التصميم
سجّل قرارات التصميم مع الخيارات التي تم النظر فيها ولماذا تم اختيار أحدها. إن المنطق هو ما يحتاجه المديرون في المستقبل أكثر.
الخطوة 3: سجّل التكوين أثناء البناء
أضف كل تخصيص إلى سجل التكوين عند إنشائه، وليس في نهاية المشروع.
الخطوة 4: سجّل جولات توضيحية للعمليات والتكوينات
سجّل المديرين وهم يشرحون التدفقات وقواعد العمل المعقدة، والمستخدمين الأساسيين وهم ينفذون مهام الوكلاء والموظفين، ثم حوّل التسجيلات إلى أدلة وفيديوهات.
الخطوة 5: أنشئ أدلة لكل فئة
أنشئ أدلة منفصلة للوكلاء والجهات المعتمِدة والموظفين والمديرين. يجب أن تسير عملية التدريب والتوثيق للوكلاء جنبًا إلى جنب؛ راجع أفضل ممارسات فيديو التدريب لـ ServiceNow.
الخطوة 6: سلّم مع المالكين وتواريخ المراجعة
عند إغلاق المشروع، عيّن مالكًا لكل مستند واتفق على كيفية تحديث التوثيق مع كل إصدار.
كيف تحافظ على توثيق ServiceNow محدثًا عبر الترقيات؟
راجع التوثيق كجزء من كل ترقية، إلى جانب اختبار السجلات المتخطاة والاختبار الانحداري.
اربط تحديثات التوثيق بسجلات التغيير، حتى لا يتم إغلاق أي تغيير دون تحديث توثيقه.
حدّث الأدلة عبر تعديل النصوص بدلًا من إعادة التسجيل؛ راجع كيفية تحديث فيديو تدريبي دون إعادة تسجيله.
أوقف العمل بالتوثيق للإعدادات التي تمت إزالتها.
تحقق من الأدلة مقابل واجهة المستخدم الحالية بعد كل إصدار، خصوصًا للموظفين والوكلاء.
هل تنجح المقاربة نفسها مع منصات ITSM الأخرى؟
نعم. سواء كنت تستخدم ServiceNow أو Atomicwork أو Freshservice أو أداة ITSM أخرى، تنطبق المبادئ نفسها: وثّق القرارات والتكوينات، وسجّل جولات توضيحية بدلًا من التقاط لقطات شاشة يدويًا، وعيّن لكل مستند مالكًا، وحدّث التوثيق مع كل تغيير. الاختلاف الوحيد هو المصطلحات والشاشات. للحصول على عرض جنبًا إلى جنب، راجع مقارنة توثيق منصات ITSM.
قائمة مراجعة توثيق تنفيذ ServiceNow
تم توثيق متطلبات تصميم العملية مع الأسباب وراء القرارات الرئيسية.
تم توثيق بيئة النظام وعملية الترقية/الترقية بين البيئات.
يغطي سجل التكوين كل تخصيص، مع الغرض والمالك.
تم توثيق الأدوار والمجموعات وضوابط الوصول وتبريرها.
تم توثيق عناصر الكتالوج والتكاملات وقرارات CMDB.
يتم تخزين أدلة الاختبار وسجلات الإصدارات وربطها.
تم نشر أدلة الوكلاء والجهات المعتمِدة والموظفين والمديرين.
لكل مستند مالك وتاريخ مراجعة.
يتم مراجعة التوثيق مع كل ترقية وكل تغيير.
أخطاء شائعة في توثيق ServiceNow
توثيق ما تم فعله وليس السبب، بحيث لا يعرف أحد ما إذا كان التخصيص ما زال مهمًا.
الاعتماد على لقطات شاشة يدوية تصبح قديمة مع كل إصدار.
ترك التوثيق حتى بعد الإطلاق.
حفظ المستندات في مجلدات المشروع التي لا يزورها أحد بعد التسليم.
تجاهل أدلة المستخدم النهائي والوكلاء، ما يضر بالتبنّي؛ راجع استراتيجية تبنّي مستخدمي ServiceNow.
عدم تحديث التوثيق بعد الترقيات.
أنشئ توثيق تنفيذ ServiceNow باستخدام Trupeer
يحوّل Trupeer تسجيلات بيئة ServiceNow لديك إلى أدلة خطوة بخطوة وفيديوهات، بحيث يتم توثيق جولات التكوين وسير عمل الوكلاء وإرشادات الموظفين دون لقطات شاشة يدوية، ويظل التوثيق محدثًا بعد كل ترقية. شاهد منصة قاعدة معرفة IT وSOP من Trupeer أو ابدأ مجانًا مع Trupeer.
الأسئلة الشائعة
ما هو توثيق تنفيذ ServiceNow؟
هو مجموعة السجلات التي تشرح تنفيذ ServiceNow: المتطلبات وتصميم العملية وإعداد النظام والتكوين والوصول والكتالوج والتكاملات وCMDB والاختبار والإصدارات وأدلة الوكلاء والموظفين والمديرين.
ما الذي يجب تضمينه في توثيق ServiceNow؟
متطلبات تصميم العملية وتصميمها، وبيئة النظام، وسجل التكوين، والأدوار والوصول، وعناصر الكتالوج، والتكاملات، وقرارات CMDB والبيانات، وسجلات الإصدارات والاختبار، وأدلة المستخدم والوكلاء، ودليل تشغيل المدير.
كيف توثّق سير عمل ServiceNow دون لقطات شاشة؟
سجّل سير العمل مرة واحدة داخل بيئتك أثناء سرد ما يحدث، واستخدم أداة مثل Trupeer لتحويل التسجيل إلى دليل خطوة بخطوة مع لقطات شاشة ملتقطة وفيديو، ثم حدّثه عبر التعديل بدلًا من إعادة الالتقاط.
كيف توثّق إعدادات ServiceNow لأغراض التدقيق؟
احتفظ بسجل تكوين مع الغرض والمالك والتاريخ لكل تخصيص، وسجّل جولات توضيحية للإعدادات الحرجة، ووثّق الأدوار والوصول، واربط التغييرات بالاعتمادات، واعمل على إصدار نسخ من التوثيق.
كم مرة يجب تحديث توثيق ServiceNow؟
مع كل تغيير يؤثر عليه، وكجزء من كل ترقية، نظرًا لأن ServiceNow تصدر إصدارات جديدة مرتين في السنة.
من يجب أن يمتلك توثيق ServiceNow؟
يجب أن يمتلكه مالك المنصة أو فريق مدير ServiceNow، مع تحديد مالكين لكل مجال عملية ودليل.
ما الفرق بين توثيق المدير وأدلة المستخدم؟
يوضح توثيق المدير كيفية بناء المنصة وصيانتها. وتشرح أدلة المستخدم كيفية قيام الوكلاء والجهات المعتمِدة والموظفين بمهامهم. كلاهما جزء من توثيق تنفيذ ServiceNow.
هل تنجح هذه المقاربة مع Atomicwork أو Freshservice؟
نعم. المبادئ نفسها تنطبق على أي منصة ITSM؛ الاختلاف الوحيد هو المصطلحات والشاشات.
الأسئلة الشائعة
ما هي وثائق تنفيذ ServiceNow؟
ما الذي يجب تضمينه في وثائق ServiceNow؟
كيف يمكنك توثيق سير عمل ServiceNow دون لقطات شاشة؟
كيف يمكنك توثيق إعدادات ServiceNow لأغراض التدقيق؟
كم مرة يجب تحديث وثائق ServiceNow؟
من يجب أن يتولى مسؤولية وثائق ServiceNow؟
ما الفرق بين وثائق المسؤول وأدلة المستخدم؟
هل تنجح هذه الطريقة مع Atomicwork أو Freshservice؟
المدونات ذات الصلة
