Процессная документация превращает коллективные знания в организационные. С Trupeer вы можете сэкономить часы на фиксации того, как выполняется работа: начните с бесплатного шаблона процессной документации, настройте его с помощью ваших бренд-гайдлайнов и превращайте письменные документы о процессах в понятные видеообходы, которыми действительно пользуются команды.

Что такое шаблон процессной документации?

Процессная документация — это письменная запись о том, как работа выполняется на практике: шаги, кто их выполняет, в каком порядке, с какими входными данными и как выглядит итоговый результат.

Шаблон процессной документации — это повторно используемая структура для такой фиксации. Поля заголовка, формат шагов и сопроводительная информация, благодаря которой документ будет понятен человеку, который еще не выполнял эту работу.

Каждый шаблон, который вы найдете, предлагает примерно одно и то же: цель, область применения, список пронумерованных шагов с ответственными и место, где можно указать блок-схему. Такая структура подходит. Но она приводит к документу, описывающему версию процесса, в которой все идет по плану — то есть ту версию, которая никому не нужна, когда требуется помощь.

Почему «счастливый путь» — это то, что никому не требовалось

Попросите кого-то задокументировать процесс — и он опишет, как он работает. Это естественный ответ на вопрос, но это неправильное содержание.

Человек, который будет читать документ, обычно может справиться со стандартным случаем за неделю. Он посмотрит, как это делают дважды, разберется, и все будет нормально. Но он не сможет обработать порядок, если отсутствует номер заказа на покупку, если цена клиента не совпадает с контрактом, если часть была снята с производства, если учетная запись только что превысила кредитный лимит.

Такие ситуации встречаются не редко. В большинстве операционных процессов они составляют большую часть работы по времени, даже если по объему их меньше, потому что каждая из них занимает в несколько раз больше времени, чем «чистый» случай.

И именно это — самое сложное содержание для написания, и причина, которую стоит понять. Человек, который документирует процесс, сталкивался с каждым исключением сотни раз и давно перестал воспринимать их как решения. Когда его спрашивают, как работает процесс, он честно и точно описывает «счастливый путь», потому что именно это подразумевает вопрос.

В итоге документ охватывает то, что не требовало документирования, и пропускает то, что было главной причиной всего упражнения.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Шаблоны»

Перейдите в раздел «Шаблоны» из главного меню.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную раскладку и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите «Редактировать», чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Задавать или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите «Сохранить», чтобы сохранить обновленный шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте «Предпросмотр».

На экране предпросмотра вы можете продолжить вносить правки напрямую при необходимости — так шаблон будет выглядеть ровно так, как вы хотите.

С шаблоном процессной документации вы можете:

• Экономить время на документации: пропускайте пустую страницу со структурой, рассчитанной на любой бизнес-процесс.

• Фиксировать коллективные знания: документируйте, как работа выполняется на практике — чтобы знания сохранялись даже тогда, когда люди уходят.

• Оставаться в рамках бренда: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-набора Trupeer — идеально для процессной документации на стыке функций.

• Создавать SOP из процессных документов: используйте наш AI SOP creator, чтобы превращать каждый шаг в подробную инструкцию по выполнению.

• Находить улучшения: документирование процесса — это первый шаг к его улучшению: шаблон делает неэффективность заметной.

• Достигать глобальных команд: переводите процессную документацию на 65+ языков одним кликом.

Как посчитать долю исключений до того, как вы начнете писать

Прежде чем писать что-либо, выясните, какая доля реальной работы идет по стандартному сценарию. Это займет полдня и изменит то, что вы будете писать.

Возьмите выборку недавних случаев выполнения процесса. Тридцати достаточно, чтобы получить показательную картину; двести — лучше, если данные легко собрать. Выбирайте не подряд, а последовательные случаи, а не отобранные, потому что отобранные выборки всегда чище реальности.

Для каждого случая задайте один вопрос: это прошло напрямую или пришлось принимать решение, догонять, исправлять либо эскалировать?

Затем сгруппируйте те случаи, где этого не было, и посчитайте их.

В итоге получится два числа. Доля случаев, прошедших «чисто», — она показывает, сколько работы покрыл бы документ про «счастливый путь». И ранжированный список типов исключений — это ваш порядок написания.

Большинство команд удивляются обоим. Процесс, который все описывают как простой, на практике «чисто» проходит лишь в трети или половине случаев, а топ-3 типа исключений обычно объясняют большую часть остального. Эти три исключения стоят большего внимания при написании, чем все четырнадцать стандартных шагов вместе взятые.

Строка «а если нет» — та, которая нужна каждому шагу

Самая легкая версия этой дисциплины почти ничего не стоит и может быть применена к документу, который у вас уже есть.

Возьмите каждый шаг. Каждый шаг подразумевает условие, которое должно быть выполнено: поле заполнено, цена совпадает, товар есть в наличии, одобрение на месте. Под каждым шагом запишите одну строку, начинающуюся с «а если нет».

Шаг: проверьте, что номер заказа на покупку указан и соответствует формату клиента. А если нет: запросите его у инициатора по email с помощью шаблона, удерживайте заказ в очереди ожидания и не переходите к распределению.

Эта одна строка делает три вещи. Она выявляет исключение — часто это первый раз, когда кто-то вообще записывает его. Она заставляет принять решение о том, что должно происходить дальше, и нередко выясняется, что это решение еще не согласовано. И она говорит читателю, что делать вместо того, чтобы оставлять его придумывать или прерывать кого-то.

Если ответ «а если нет» получается длиннее примерно двух строк, его следует вынести в отдельный раздел исключений со своими правилами принятия решений, а шаг просто указывает туда. Если ответ действительно «нужно спросить руководителя», скажите об этом явно и назовите роль — потому что неуказанная эскалация и создает те прерывания, которые вы пытались устранить.

Бесплатный шаблон процессной документации: структура, которую нужно копировать

Скопируйте отсюда.

Заголовок. Название процесса, сформулированное как результат, а не как отдел. Ответственный — в виде роли. Дата последней проверки — когда в последний раз кто-то запускал процесс по этому документу. Версия. Оценочная частота и объем.

Что этот процесс производит. Готовый результат, описанный так, чтобы читатель мог понять, что он у него есть.

Триггер и границы. Что запускает процесс, что его завершает и что находится сразу по обе стороны, но не входит в охват этого документа. Границы — это то место, откуда берутся дублирующие и противоречивые документы.

Кто участвует. Роли, а не имена, и за что отвечает каждая.

Входные данные и системы. Что должно быть доступно до начала, и какие системы и доступы нужны.

Шаги. Пронумерованные, по одному действию на каждый шаг, с ожидаемым результатом и строкой «а если нет» под каждым.

Исключения. Ранжированный список из вашей выборки: для каждого — условие, правило решения, кто может авторизовать и что происходит дальше. Этот раздел обычно получается длиннее шагов — и это правильно.

Что этот процесс не охватывает. Явно перечислите и укажите, куда попадают такие случаи.

Метрики. Сколько обычно занимает времени, какой объем, и какая доля проходит «чисто». Последняя цифра стоит того, чтобы ее отслеживать, потому что она меняется, когда меняется процесс.

Скопируйте сюда. Два добавления к обычному шаблону — это строки «а если нет» и раздел исключений. Все остальное вы найдете в любой достойной структуре.

Что включить в шаблон процессной документации

Заголовок, границы, роли, шаги и исключения выше. Три поля стоит защитить от попыток сократить документ.

Последняя проверка, а не последнее обновление. Редактирование формулировок — это не то же самое, что подтверждение того, что процесс по-прежнему выполняется так. Дата, означающая, что кто-то наблюдал, как процесс происходит, стоит нескольких дат, которые означают, что кто-то исправил опечатку.

Границы. Большинство дублирующейся документации появляется потому, что две команды задокументировали пересекающиеся части одного и того же процесса, не согласовав, где заканчивается зона ответственности каждой.

Доля «чистых» прогонов. Это единственная метрика, которая показывает, описывает ли документ реальную работу или идеализированную версию.

Три вещи стоит исключить. Скриншоты интерфейсов, которые меняются, потому что они устаревают быстрее, чем слова. Объяснения, почему существует процесс — это должно быть в политике. И детали по системам, которые живут в вашем IT documentation и должны ссылаться, а не пересказываться.

Дистрибьютор, чья документация покрывала 31% заказов

Pellowe Trading, дистрибьютор формата business-to-business, задокументировал обработку заказов после того, как два опытных координатора ушли в отставку в течение месяца друг за другом.

Документация была тщательной по любым нормальным меркам. Четырнадцать шагов, блок-схема, скриншоты, двадцать две страницы — все было согласовано до того, как оба координатора ушли.

Начались две замены. В течение шести недель очередь невыполненных заказов сократилась примерно с сорока заказов до около трехсот десяти, а закрытие финансового периода сдвинулось на девять дней.

Расследование охватило двести последовательных заказов и проверило, сколько из них прошло задокументированные четырнадцать шагов без отклонений.

Таких было шестьдесят три. Остальные сто тридцать семь столкнулись хотя бы с одним исключением.

Если ранжировать, исключения были такими: отсутствовал или был неправильно оформлен номер заказа на покупку клиента — сорок один раз. Цена в заказе не совпадала с прайс-листом по контракту — двадцать девять. Снятая с производства деталь требовала замены — двадцать две. Превышен кредитный лимит — восемнадцать. Адрес доставки не был закреплен за учетной записью — четырнадцать. Запрашивалась раздельная доставка — тринадцать.

Ни одно из шести не встречалось ни в одной из двадцати двух страниц.

Оба уходящих координатора каждый из этих случаев обрабатывали несколько раз в неделю на протяжении лет. Ни один из них не поднимал эти темы при передаче дел, и никто ничего не скрывал. Их спрашивали, как работает процесс обработки заказов, и они ответили на этот вопрос точно.

Очередь невыполненных заказов удалось расчистить за одиннадцать недель и с помощью временного сотрудника. Два клиента перевели свои учетные записи. Финансовая команда оценила стоимость содержания задержанного выставления счетов плюс потерянную маржу примерно в шестьдесят четыре тысячи фунтов.

Переписывание заняло четыре дня. Те же четырнадцать шагов, у каждого — строка «а если нет», плюс отдельный раздел исключений, который покрывал шесть названных случаев с реальными правилами принятия решений: кто может авторизовать изменение цены и до какой суммы, правило замены и кто его утверждает, путь эскалации при превышении кредитного лимита.

Документ написали два новых координатора и один человек из финансов, работая с выборкой из двухсот заказов, а не по чьей-то памяти. Этот нюанс был важен, потому что те, кто мог бы написать это по памяти, уже ушли, а выборка оказалась лучшим источником, чем то, что они могли бы вспомнить.

Через шесть месяцев медианное время обработки исключений на один заказ снизилось с двадцати двух минут до семи, очередь оставалась стабильной на уровне ниже пятидесяти, а новая выборка из двухсот заказов показала, что восемьдесят четыре процента можно решить по документу без эскалации к кому-либо.

Как создать процессную документацию шаг за шагом

Сначала возьмите выборку и посчитайте исключения. Все остальное будет проще, когда вы поймете, что именно вы документируете.

Посмотрите, как процесс выполняется, дважды, разными людьми, если есть возможность. Два человека, выполняющие один и тот же задокументированный процесс по-разному, — это само по себе находка.

Запишите границы и результат до шагов, потому что именно они останавливают разрастание документа.

Пишите шаги по тому, что вы наблюдали, а не по тому, каким процесс «должен быть». Если они отличаются, отметьте различие, а не сглаживайте его: обычно это либо улучшение, которое стоит внедрить, либо проблема, которую нужно исправить.

Добавьте строку «а если нет» к каждому шагу. Ожидайте, что это займет больше времени, чем написание самих шагов.

Раздел исключений пишите по вашей ранжированной выборке сверху вниз и останавливайтесь, когда вы покрыли те случаи, которые дают большую часть объема. Идеальное покрытие — не цель и недостижимо.

Затем попросите человека, который не выполнял эту работу, запустить реальный случай по документу, пока вы наблюдаете и ничего не говорите. Любой вопрос, который он задаст, — это дефект, и вопросы будут группироваться в разделе исключений.

Последствия плохой процессной документации

Видимая стоимость — это время адаптации, и она самая небольшая из всех.

Более крупные издержки — тихие. Прерывания, когда люди, которые знают процесс, проводят неделю в ожидании вопросов, и это невидимо, потому что никогда не появляется как тикет. Несогласованность, когда два человека получают разные результаты из одного и того же входа, и никто не замечает этого, пока клиент не сравнит. Риск ключевого сотрудника, когда процесс не может выполняться, пока один человек отсутствует, и это остается скрытым до тех пор, пока он не уйдет.

И «дрейф решений». Когда документ не говорит, что делать, люди принимают решения сами — разумно, но со временем решения расходятся, пока не остается единого процесса, который вообще можно было бы документировать.

Во всех четырех случаях закономерность одна: плохая документация не приводит к отказам. Она приводит к медленной деградации, которую списывают на нагрузку, нехватку персонала или проблемы с системами — поэтому ее редко исправляют те, кто с ней сталкивается.

Что делает хороший шаблон процессной документации?

Три вещи, и ни одна из них — раскладка.

Он просит указать исключения. Шаблон с таблицей шагов и больше ничем будет каждый раз порождать документ про «счастливый путь», потому что именно это он и подразумевает.

В нем есть поле «дата последней проверки», а не «дата последнего обновления», и это меняет смысл обслуживания.

И он заставляет явно описать границы, чтобы один и тот же процесс не документировали трижды три команды с разными «краями».

Кроме этого, формат важен гораздо меньше, чем предполагают большинство сравнений шаблонов. Простой документ, который покрывает исключения, лучше изящного, который их не покрывает.

Форматы процессной документации: текст, блок-схема или чек-лист

Три формата, и выбор должен следовать форме работы, а не предпочтениям.

Пронумерованные шаги подходят для линейных процессов с известным началом и завершением и небольшим числом ветвлений. Большинство административных и операционных процессов подходят сюда, и именно это предполагает шаблон выше.

Блок-схема или swimlane подходит для процессов, которые действительно ветвятся, или для тех, где задействовано несколько ролей с передачей ответственности между ними. Swimlane особенно уместен, когда вопрос «чья это работа» постоянно всплывает. Но это плохой контейнер для деталей, поэтому лучше сочетать его с текстовой версией, а не заменять.

Чек-лист подходит для процессов, где важнее полнота, чем порядок, и хорошо работает как сопроводительный артефакт, а не как основной документ.

Полезное правило: если в вашем процессе больше примерно трех реальных точек принятия решений, рисуйте его так же, как и пишите. Если их меньше, блок-схема — это декор, а пронумерованный список — это документ.

Процессный документ, SOP или рабочая инструкция: что это?

Три термина, которые используют как взаимозаменяемые, но под ними есть реальное различие.

Процессная документация описывает, как течет работа, часто между ролями, и носит описательный характер. Она отвечает на вопрос, как это делается здесь.

SOP — это документ с авторитетом и предписаниями. В нем указано утвержденное способ выполнения задачи, он контролируется, а отклонение от него — это отклонение. Наш SOP template описывает структуру.

Рабочая инструкция — самый детальный формат: она покрывает одну операцию на одном рабочем месте одной ролью, и в регулируемых или производственных условиях это контролируемый документ, который описывает наш manufacturing work instructions template.

Практический тест — последствия. Если отклонение от документа — это просто другой способ работы, это процессная документация. Если отклонение — это несоответствие, это SOP или рабочая инструкция, и им нужен контроль версий, согласование и цикл пересмотра, которого нет в процессной документации.

Если процесс держался в голове одного человека и этот человек уходит, то упражнение по документированию — это по сути передача дел, и наш knowledge transfer SOP описывает, как сделать это правильно, включая то, почему вопрос «как работает ваша работа» приводит к «счастливому пути».

Могу ли я получить шаблон процессной документации в Word или Excel?

Word или Google Docs для документа. Шаги со строками «а если нет» и раздел исключений — это проза со структурой, и читать их лучше в документе, чем в ячейках.

Excel — для двух поддерживающих артефактов. Журнал исключений, то есть ваша выборка с одной строкой на каждый случай и записанным типом исключения — это то, что формирует ранжированный список и позволяет запускать повторно позже, чтобы увидеть, изменилось ли что-то. И реестр процессов — список всех задокументированных процессов с ответственным, датой последней проверки и долей «чистых» прогонов — именно так вы управляете библиотекой.

PowerPoint подходит для блок-схемы или вида swimlane, если вы представляете процесс, а не сам документ.

PDF — для версии, которая выдается один раз после проверки и экспортируется из живой копии.

Как документировать процесс без написания текста

Содержание исключений — это то, что никогда не записывают, и причина — время, а не нежелание. Кто-то должен посидеть рядом с человеком, который знает, зафиксировать, что он делает, а затем провести вечер, превращая заметки в читаемое.

Запись убирает большую часть этого. Trupeer AI превращает запись экрана в письменную процедуру с уже зафиксированными шагами и экранами, так что человек, который знает процесс, выполняет его один раз вместо того, чтобы описывать.

Полезный прием — записывать исключения, а не стандартный случай. В следующий раз, когда пройдет несоответствие цены или не окажется номера заказа на покупку, пусть тот, кто это обрабатывает, запишет, как он это делает. Шесть записей за две недели покрывают большую часть того, что за год попыток описать это вручную не получилось бы.

Записывайте. Брендируйте. Переводите. Trupeer it.

Результат превращается в гайды и документы в вашем knowledge base с единым брендингом, SOP creator описывает процедуры, которые нужно контролировать, а наш job aid template — короткую справку для того шага, который люди постоянно делают неправильно. Инструкции по настройке находятся в document template setup guide.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон процессной документации в Word?

Структура выше вставляется прямо в Word или Google Docs, включая строки «а если нет» и раздел исключений, которые стандартные шаблоны не включают. Нет ограниченной загрузки и нет формы. Добавьте раздел исключений до того, как вы начнете писать шаги, потому что если писать шаги первыми, обычно уходит больше усилий, чем доступно.

Есть ли бесплатный шаблон процессной документации в Excel?

Excel подходит для журнала исключений и реестра процессов, а не для самого документа. Журнал — это одна строка на каждый выбранный случай с типом исключения, что формирует ваш ранжированный список. Реестр перечисляет каждый процесс с ответственным, датой последней проверки и долей «чистых» прогонов — так вы понимаете, какие документы устарели.

Есть ли бесплатный шаблон процессной документации в PDF?

Экспортируйте один раз после того, как документ будет проверен человеком, который выполняет процесс по нему, и сохраните рабочую версию редактируемой. Исключения добавляются постоянно по мере появления новых, поэтому «замороженный» документ устаревает быстрее, чем большинство.

Есть ли шаблон процессной документации в PowerPoint?

Используйте слайды для вида блок-схемы или swimlane, когда вы показываете процесс людям, которым нужно понять его, а не выполнять. Это неправильный контейнер для деталей, поэтому собирайте его из документа, а не вместо него.

Есть ли шаблон процесса пошагово в Word?

Это раздел шагов структуры выше: пронумерованные действия, по одному на строку, каждое с ожидаемым результатом и строкой «а если нет». Оставляйте примерно до двенадцати шагов, прежде чем решать, что это два процесса, и все, что длиннее двух строк, переносите в раздел исключений.

Какой длины должен быть документ о процессе?

Сколько нужно для исключений — обычно это означает, что шаги занимают страницу или две, а раздел исключений получается длиннее. Документы, состоящие только из шагов и без исключений, обычно короткие и не используются. Оценивайте длину по тому, сможет ли кто-то новый выполнить реальный случай по этому документу, а не по количеству страниц.

Кто должен писать процессную документацию?

Тот, кто выполняет процесс, работая по выборке реальных случаев, а не по памяти. Пример выше — это аргумент: два человека с многолетним опытом тщательно задокументировали свой процесс и не включили ни одно исключение — не из-за небрежности, а потому что вопрос, который им задали, подразумевал «счастливый путь».

Как часто нужно пересматривать процессную документацию?

По триггерам, а не по расписанию. Когда меняется система, когда новый тип исключения появляется дважды, когда уходит человек, который отвечает за процесс, и когда меняется доля «чистых» прогонов. Повторная выборка из двадцати случаев раз в год занимает час и дает больше, чем запланированное разовое прочтение.