Политики и процедуры — это операционная система любой хорошо управляемой организации: они определяют, что ожидается, и как именно выполняются задачи. С Trupeer вы можете сэкономить часы на подготовке политик и процедур, начав с бесплатных шаблонов политик и процедур, настроив их с помощью бренд-гайдов и превращая плотные документы по политике в видеообходы, которые сотрудники действительно смотрят.

В чем разница между политикой и процедурой?

Политика задает правило и позицию. Она говорит, что должно происходить, что не допускается, и кто принимает решения. Она написана языком обязательств, меняется редко и утверждается тем, кто несет соответствующие риски.

Процедура описывает, как выполняется задача — шаг за шагом, тем, кто ее выполняет. Она меняется всякий раз, когда меняются системы или процесс, и принадлежит команде, выполняющей работу, а не функциям управления.

Процесс, который появляется рядом с обоими в большинстве руководств, — это более широкий поток, внутри которого находится процедура; обычно он охватывает несколько ролей и несколько процедур.

Практический тест — глагол. Если вы пишете must, may not или is required to, вы пишете политику. Если вы пишете click, check, send или confirm, вы пишете процедуру. Документы, содержащие большое количество и того и другого, обычно представляют собой два документа, которые связали вместе, а наш шаблон SOP корректно покрывает процедурную часть.

Почему большинство библиотек политик содержат документы, которые никому не нужны

Ищите шаблоны политик — и вам предложат пятнадцать, тридцать или сто и больше. Каждый список подается как отправная точка, и большинство организаций воспринимают его как список покупок.

Результат предсказуем. Библиотека, собранная из шаблонов и чек-листов консультантов, разросшаяся за десятилетие, содержащая политики, которые никто не помнит, чтобы заказывал, по темам, с которыми никогда не было проблем, с упоминанием должностей, которых больше не существует.

Это хуже, чем иметь меньше политик, по вполне конкретной причине. Библиотека, которой люди не могут доверять, перестает вообще использоваться. Сотрудники узнают, что искать что-то медленнее и менее надежно, чем спросить коллегу, и как только эта привычка формируется, политики, которые действительно важны, остаются непрочитанными вместе с теми, которые не важны.

Поэтому вопрос не в том, какие политики нам нужны. Вопрос в том, какие политики мы можем обосновать, и это обоснование должно быть формулируемым.

Как настроить этот шаблон в Trupeer

Шаг 1: Откройте раздел «Templates»

Перейдите в раздел Templates из главной навигации.

Шаг 2: Выберите и откройте шаблон

Нажмите на любой шаблон, с которым хотите работать, чтобы открыть его.

Шаг 3: Разверните просмотр шаблона

При необходимости разверните просмотр шаблона, чтобы увидеть полную структуру и детали.

Шаг 4: Отредактируйте шаблон

Нажмите Edit, чтобы начать изменять выбранный шаблон.

В редакторе вы можете:

• Добавлять новые разделы

• Определять или обновлять правила форматирования

• Добавить логотип и настроить его положение и связанные параметры

Шаг 5: Сохраните настроенный шаблон

После того как вы внесете все необходимые изменения, нажмите Save, чтобы сохранить обновленный шаблон как свой.

Шаг 6: Предпросмотр и точная настройка шаблона

Когда вы захотите увидеть, как выглядит ваш настроенный шаблон, откройте Preview.

На экране предпросмотра при необходимости вы можете продолжить вносить правки напрямую, чтобы шаблон выглядел ровно так, как вам нужно.

С шаблонами политик и процедур вы можете:

• Экономить часы на подготовке: пропускайте пустую страницу — используйте проверенные структуры для любой политики.

• Оставаться в соответствии: встроенные разделы покрывают элементы, которые ожидают регуляторы и аудиторы.

• Сохранять фирменный стиль: применяйте логотип, шрифты и цвета с помощью бренд-набора Trupeer.

• Повышать вовлеченность: превращайте длинные PDF в видеообходы, которые сотрудники действительно дочитывают до конца.

• Стандартизировать по всему миру: используйте одни и те же шаблоны в разных регионах с локальными адаптациями.

• Достигать каждого сотрудника: переводите политики на 65+ языков одним кликом.

У каждой политики должно быть происхождение, которое можно назвать

Добавьте одно поле в верхней части каждой политики: почему она существует. Не цель — она всегда является какой-то версией обеспечения согласованности, — а именно происхождение.

Есть три законных варианта.

Юридическое или регуляторное обязательство. Назовите его. Законодательство о защите данных, обязанности по охране труда и технике безопасности, регулирование в отрасли, трудовое право. Если конкретный закон или регулятор требует эту политику, значит у нее есть происхождение.

Внешнее требование, не являющееся законом. Стандарт сертификации, условие страховщика, договорное требование клиента, условия финансирующей организации. Это реальные требования — и их нужно указывать конкретно, включая номер пункта.

Инцидент или известный риск. Что-то произошло или почти произошло, и организация решила предотвратить повторение. Зафиксируйте, что именно и когда.

Политика без какого-либо из трех вариантов существует только потому, что ее включил набор шаблонов. Это не делает ее автоматически бесполезной, но означает, что никто ее не будет пересматривать, никто не будет обеспечивать ее выполнение, и она будет лежать в библиотеке, размывая все вокруг.

Заполнение этого поля задним числом по уже существующей библиотеке — неприятная задача, но это одно из самых полезных действий, которые может сделать функция управления.

Проверочный тест: кто проверяет, как и как часто

Второе поле — это то, что превращает политику из заявления в контроль.

Для каждой политики ответьте на три вопроса. Кто проверяет, что ее соблюдают. Каким методом — то есть аудитом, выборкой, отчетом системы, подтверждением руководителя. И как часто.

Если вы не можете ответить на все три, у вас нет политики. У вас есть заявленное предпочтение, а организация не имеет способа узнать, соблюдается ли оно.

Это не всегда причина удалять ее. Иногда это причина выстроить проверку, особенно там, где политика несет реальный риск. Но это нужно фиксировать как результат проверки, а не оставлять неявным, потому что непроверяемая политика — это особый вид уязвимости: вы сообщили регулятору, страховщику или клиенту, что делаете это, и не можете это доказать.

Если документ действительно полезен и при этом действительно непроверяем, переименуйте его. Назовите его руководством (guidance), назначьте владельца из команды, а не маршрут утверждения через управление, и уберите его из библиотеки политик. Guidance — законная и полезная категория, а попытка выдать guidance за политику — это то, что делает библиотеку недоверенной.

Бесплатные шаблоны политик и процедур: структура для копирования

Скопируйте отсюда. Два поля, отмеченные звездочкой, — это те, которые стандартные шаблоны опускают.

Заголовок. Название политики. Номер ссылки. Версия. Утверждено кем и дата. Дата вступления в силу. Дата пересмотра. Владелец — как роль, а не как конкретный человек.

Происхождение. Обязательство, требование или инцидент, которые требуют эту политику, указанные конкретно.

Цель. Один абзац. Для чего эта политика — простыми словами.

Область применения. Кому и где она применяется, включая любые группы, которые явно исключены. Подрядчики и сотрудники агентств — самые частые исключения.

Определения. Только те термины, чье значение влияет на действие политики. Не глоссарий.

Положения политики. Пронумерованные. Каждое — одно обязательство, сформулированное с must, may или must not. Избегайте should — это не подлежит принудительному исполнению и встречается почти в каждой слабой политике.

Роли и ответственность. Кто что делает по этой политике — по ролям.

Проверка. Кто проверяет соблюдение, каким методом, как часто и где хранится доказательная база.

Нарушения. Что происходит, если политика не соблюдается, и кто этим занимается.

Связанные документы. Процедуры, которые реализуют эту политику, по названию и местоположению, а не повторяя их здесь.

История изменений. Дата, версия, что изменилось, кто утвердил.

Скопируйте сюда. Обратите внимание, чего нет в списке: шагов. Если ваша политика содержит пронумерованные инструкции по использованию системы, они должны быть в отдельной процедуре, на которую этот документ ссылается.

Какие политики действительно нужны вашей организации?

Отталкивайтесь от обязательств, а не от списка шаблонов.

Начните с того, что требует закон для организации вашего типа, размера и отрасли. В большинстве юрисдикций это короткий и конкретный список: охрана труда и техника безопасности, защита данных, вопросы занятости и любые отраслевые требования. Ваш юрист может подготовить это за час — и этот час стоит того.

Добавьте то, что требуют ваши сертификаты, страховщики, финансирующие организации и более крупные клиенты. Эти требования приходят с ссылками на пункты, поэтому поле происхождения заполняется само собой.

Добавьте также то, что требует ваша собственная история. Посмотрите на журнал инцидентов, жалобы, случаи почти-ошибок и страховые претензии за последние три года. Любое событие, которое повторилось дважды, заслуживает политики или процедуры.

А затем остановитесь. Не добавляйте политики только потому, что список из тридцати шаблонов их предполагает. Правильное количество для небольшой организации часто меньше пятнадцати, а для средних — редко превышает шестьдесят. Библиотеки из двухсот документов почти всегда являются накопившимся остатком наборов шаблонов, а не продуманным набором.

Жилищная ассоциация с 187 политиками и 104 «сиротами»

Ferndale Housing управляет примерно девятью тысячами домов и имеет в штате четыреста пятьдесят сотрудников. Ее библиотека политик содержала сто восемьдесят семь документов, которые накапливались примерно в течение пятнадцати лет из наборов шаблонов, материалов консультантов и последовательных проектов по обеспечению соответствия.

Руководитель по управлению провел трассировочное упражнение: для каждого документа назвал обязательство или событие, которое требует этот документ.

Сорок один документ был связан с законодательным или регуляторным требованием. Двадцать три — с условием сертификации, страховщика или финансирующей организации. Девятнадцать — с конкретным инцидентом из прошлого. Сто четыре не имели вообще никакого прослеживаемого происхождения.

Из этих ста четырех шестьдесят восемь ни разу не пересматривались с момента их создания. Тридцать одна ссылалась на должности, которых больше не существовало. Двенадцать противоречили другой политике в той же библиотеке.

Одно противоречие уже стоило им денег. Две политики задавали разные пороги того, когда ремонт становится аварийным: одна говорила о двадцати четырех часах, а другая — о четырех часах для той же категории неисправности. Сотрудники контакт-центра применяли то, чему их обучили. Жалоба, эскалированная до омбудсмена, зависела частично от того, какая политика применялась, а на разрешение ушло три недели юридического и исполнительского времени плюс решение о компенсации.

Более глубокие издержки проявились в опросе сотрудников. Семьдесят один процент сотрудников на передовой сказали, что когда им нужно узнать, какое правило действует, они спросят коллегу, а не будут искать это.

Расчистка заняла четверть времени. Из ста четырех «сирот» двадцать два оказались документами с реальным происхождением, которое никто не зафиксировал, и их переписали с учетом этого происхождения. Девятнадцать переклассифицировали как guidance, явно пометили, назначили владельца из команды и убрали маршрут утверждения. Шестьдесят три документа отозвали.

Библиотека сократилась со ста восьмидесяти семи документов до ста пяти.

После этого в каждой оставшейся политике добавили поля происхождения и проверки. Четырнадцать не могли вообще ответить на поле проверки — это зафиксировали как результат со стороны управления, а не как пробел в документации, потому что это означало: у организации есть правила, о соблюдении которых она не может знать. В течение года девять из этих четырнадцати получили маршрут проверки, а пять были понижены до guidance.

Через двенадцать месяцев после расчистки доля сотрудников на передовой, которые говорили, что будут искать политику, а не спрашивать коллегу, выросла с двадцати девяти процентов до пятидесяти восьми.

Как написать политику, которой люди смогут следовать

Сначала напишите положения политики, а все остальное — потом. Цель, область применения и определения проще писать, когда вы уже понимаете, что именно требуете, и если сделать это в первую очередь, обычно получается длинное вступление вокруг тонкого правила.

Используйте must и must not. Should — это слово, которое появляется, когда автор не готов брать обязательство, и политика, полная should, не подлежит нарушению, а значит не может быть обеспечена.

Пронумеруйте каждое положение: одно обязательство на один номер. Положения, содержащие два обязательства, соединенные «and», выполняются наполовину.

Пишите для человека, которому нужно соблюдать, а не для регулятора, который может это прочитать. Оба адресата реальны, и именно адресат по соблюдению определяет, произойдет ли что-то на практике. Если регуляторный язык неизбежен, вынесите его в приложение.

Называйте роли, а не людей, и проверьте, что каждая указанная роль по-прежнему существует.

Затем протестируйте: дайте это тому, кто должен следовать, и спросите, что он теперь сделает иначе. Если ответ — «ничего», либо политика описывает то, что уже происходит (это нормально, но нужно признать), либо она слишком абстрактна, чтобы по ней действовать.

Язык и тон, которые делают политику удобной для использования

Короткие предложения и активный залог. «Managers must approve expenses over £500» вместо «expenses in excess of £500 are subject to managerial approval».

Используйте второе лицо, когда политика применяется к отдельным людям, и третье лицо, когда она применяется к организации. Смешивать их в одном документе — распространенная ошибка и причина путаницы.

Используйте простые формулировки вместо юридических, если только юридический термин не несет смысла, которого нет в простой формулировке. Если вам нужно использовать определенный термин, определите его один раз и используйте последовательно, не поддаваясь желанию менять формулировки ради «красоты».

Конкретные пороги вместо оценочных суждений. «Within two working days» поддается исполнению. «Promptly» — нет.

И избегайте пассивных конструкций, которые скрывают действующее лицо. «It is expected that» никому не говорит, что делать. Если вы не можете назвать, кто должен действовать, это утверждение еще не готово.

Нужно ли, чтобы политика и ее процедура были одним документом?

Обычно нет, и причина — не аккуратность, а сопровождение.

У них разные маршруты утверждения. Политика обычно требует утверждения советом директоров, исполнительным руководством или комитетом. Процедура требует владельца со стороны операционной деятельности. Если связать их, то любое изменение процедурной части, включая то, что вызвано обновлением системы, потребует повторного утверждения на уровне политики. На практике обновление не происходит, и в процедурной половине объединенный документ тихо становится неверным, оставаясь формально утвержденным.

Они также меняются с очень разной скоростью. Политика по защите данных может меняться каждые два-три года. Процедура обработки запроса на доступ к персональным данным меняется всякий раз, когда меняется система управления делами.

Держите их отдельно и связывайте. Политика называет процедуры, которые ее реализуют. Процедура указывает, какую политику она обслуживает. Если процедура — это единичное изменение с высоким последствием для работающих систем, то правильная форма — method of procedure, а если это повторяющаяся операционная задача — SOP или job aid.

Шаблоны корпоративных политик и где у каждой свое место

Обычно набор корпоративных политик делится на группы с разными владельцами — и это полезно знать до того, как вы что-то скачаете.

Трудоустройство и поведение. Дисциплинарные меры, жалобы, отсутствие, равенство и разнообразие, гибкий график, информирование о нарушениях (whistleblowing). Владелец — HR, утверждается с юридическим участием и сильно зависит от юрисдикции. Это те случаи, где универсальный шаблон наиболее рискован.

Здоровье, безопасность и окружающая среда. Политика по охране труда и технике безопасности, оценка рисков, отчетность по инцидентам и любые отраслевые обязанности. Часто требуется законом сверх определенной численности персонала, с предписанной формой.

Информация и технологии. Допустимое использование, информационная безопасность, защита данных, удаленная работа и закупки. Наш шаблон политики по IT-закупкам — это пример того, как один из таких документов должен быть написан правильно, включая маршрут утверждения и пороги.

Финансовые и коммерческие. Расходы, делегированные полномочия, противодействие взяточничеству, конфликты интересов, пороги закупок.

Операционные и отраслевые. Все, что требует ваш регулятор, аккредитация или модель сервиса.

Шаблоны из третьей и четвертой групп можно брать смело: адаптируйте и двигайтесь дальше. Шаблоны из первых двух групп берите с гораздо большей осторожностью, потому что содержание зависит от юрисдикции, и стоимость ошибки при переносе — это не проблема документации.

Шаблоны политик и процедур для здравоохранения: что отличается

Политики в сфере здравоохранения привлекают много поискового трафика, и по сути это действительно другая дисциплина, поэтому стоит говорить об этом прямо.

Меняются три вещи. Клинические политики требуют утверждения в рамках клинического управления и клинического авторства, и универсальный шаблон не может обеспечить ни то, ни другое. Содержание привязано к конкретным регуляторам и органам по аккредитации, чьи требования носят предписывающий характер и различаются по стране и по условиям оказания помощи. И удержание (retention), контроль версий и доказательства того, что персонал ознакомлен, обычно требуют, а не просто являются хорошей практикой — поэтому окружающий процесс важен так же, как и сам документ.

Структура на этой странице подойдет для административных и операционных политик, которые нужны организации здравоохранения: закупки, управление информацией, HR и инфраструктура. Ее не следует использовать для подготовки клинической политики.

Для клинического содержания работайте от требований вашего регулятора и рекомендаций профессиональных организаций, а саму политику подготовьте и утвердите через клиническое управление. Это один из немногих случаев, когда начинать с шаблона — действительно неправильный подход.

В более общем смысле: на этой странице нет юридических или консультационных рекомендаций по соблюдению требований. Трудовые отношения, безопасность, защита данных и отраслевое регулирование различаются по юрисдикциям, и любую политику в этих областях следует пересматривать квалифицированным консультантом до вступления в силу.

Могу ли я получить шаблон политики и процедуры в Word или PDF?

Word или Google Docs — для подготовки и для рабочей версии, поскольку политики проходят несколько раундов комментариев и утверждений, и история изменений важна.

PDF — для опубликованной версии. Политика, действующая в организации, должна быть зафиксирована, с отметкой версии и датой, чтобы вы могли подтвердить, какая версия была в силе на конкретную дату. Именно в этот момент библиотека политик либо помогает вам, либо нет.

Excel — для реестра политик, а не для самих политик. Одна строка на документ: название, ссылка, владелец, дата утверждения, дата пересмотра, происхождение, метод проверки и последняя проверка. Именно этот реестр делает библиотеку управляемой, и именно его чаще всего не хватает организациям. Сортировка по дате пересмотра и по происхождению расскажет о вашем управлении больше за десять минут, чем чтение любой отдельной политики.

Как поддерживать процедуры актуальными, когда политики меняются медленно

Разделение политики и процедуры решает проблему утверждения и создает проблему сопровождения: теперь у вас больше документов, а процедурная часть меняется постоянно.

Именно туда уходит основная работа, потому что обновление процедуры означает, что кто-то заново делает снимки экрана и переписывает шаги для системы, которой он уже умеет пользоваться, и эта работа всегда проигрывает чему-то срочному.

Trupeer AI убирает большую часть этого. Тот, кто выполняет задачу, фиксирует это один раз, а результат — это письменная процедура со шагами и экранами, которые уже захвачены, готовая к проверке, а не к созданию с нуля. Политика остается стабильной и утвержденной, а процедуры под ней можно обновить за полдня, когда меняется система.

Фиксируйте. Оформляйте в фирменном стиле. Переводите. Делайте Trupeer.

SOP creator охватывает сами процедуры, documentation держит политики и связанные с ними процедуры вместе, а когда набор политик описывает, как работает целая функция, наш шаблон операционного руководства описывает сборку этого представления без дублирования контента. Инструкции по настройке находятся в руководстве по настройке шаблона документа.

Часто задаваемые вопросы

Есть ли бесплатный шаблон политики и процедуры в Word?

Структура выше вставляется прямо в Word или Google Docs, включая поля происхождения и проверки, которые стандартные шаблоны опускают. Нет ограниченной загрузки и нет формы. Заблокируйте блок заголовка, когда сохраните его как шаблон для дома, потому что поля даты пересмотра и владельца чаще всего оставляют пустыми.

Есть ли шаблон политики и процедуры в PDF?

Публикуйте в PDF и черновик готовьте в редакторе документов. Опубликованная версия должна быть зафиксирована и с отметкой версии, чтобы вы могли подтвердить, какая версия была в силе на конкретную дату — именно в этот момент библиотека политик либо помогает вам, либо нет.

Есть ли простой шаблон политики для небольшой организации?

Да, и обычно чем проще, тем лучше. Заголовок, происхождение, цель, область применения, пронумерованные положения, ответственность, проверка, нарушения, дата пересмотра. Это одна страница — и это полноценная политика. Небольшие организации испытывают трудности не из-за того, что пишут слишком короткие политики, а из-за того, что принимают большие наборы шаблонов.

Где можно найти шаблоны корпоративных политик для скачивания?

Их предлагают множество библиотек, но предупреждение касается того, из каких групп вы берете материалы. Финансовые, коммерческие и операционные шаблоны хорошо адаптируются. Шаблоны по трудоустройству, охране труда и защите данных зависят от юрисдикции и должны быть рассмотрены консультантом перед использованием, потому что стоимость унаследованной ошибки там — это не проблема документации.

Кто должен утверждать политику?

Тот, кто несет риски, на которые она отвечает. Для большинства корпоративных политик это исполнительное руководство или комитет совета директоров, а для операционных — руководитель функции. Проверка заключается в том, можно ли привлечь утверждающего к ответственности, если окажется, что политика недостаточна. Если никто не мог бы, утверждение носит административный характер, и политику не будут обеспечивать.

Как часто нужно пересматривать политики?

Ежегодно для всего, что имеет юридическое или регуляторное происхождение, и каждые два-три года для остального, а также триггерный пересмотр всякий раз, когда меняется закон, происходит инцидент в этой области или меняется ответственная роль. Только календарные пересмотры порождают много документов, которые переиздают без изменений, поэтому триггеры важнее цикла.

Какой должна быть длина политики?

Обычно от одной до трех страниц. Более длинная политика часто означает, что в нее «вползла» процедура, или что регуляторный текст воспроизвели, а не сослались на него. Если политику нельзя прочитать за пять минут теми, кому она адресована, ее никто не будет читать, кроме аудитора.

В чем разница между политикой, процедурой и процессом?

Политика — это правило и то, кто принимает решения. Процедура — это шаги для одной задачи, выполняемые одной ролью. Процесс — это более широкий поток, внутри которого находятся эти процедуры; обычно он охватывает несколько ролей и заканчивается результатом. Политики управляют процессами; процедуры реализуют их.